酒店冲突管理之道

酒店冲突管理之道
中国人向来忌讳冲突，认为冲突的发生即代表了暴力、破坏、无理取闹，实际上，这与我们从小所灌输的和谐美好的理念不无关系。

就好比，小时候我们同伙伴发生冲突，乃至厮打，家长都会给我们进行一场漫长的崇尚和平的思想教育，而起冲突的双方也可能埋下老死不相往来的念头。

我们的潜在观念始终认为，和气才能生财，和谐是亘古不变的生财之道。

在西方二十世纪三四十年代的管理理论中，也有不少人持这种观点。

其中最具的是著名的霍桑实验，霍桑实验所作的结论中就把冲突单纯看成是一种由于信息交流不善、人际间不能开诚相见、管理部门不能满足职工物质和精神需要所带来的破坏性后果。

但是，近年来的研究报告却告诉我们，对待冲突理应更加理智，对冲突所带来的后果也应当树立全新的认识。

承接开头的例子，哪怕是小孩之间发生冲突，除了矛盾不和的情况外，也可能会出现另外一种截然不同的情形，即所谓的不打不相识，从此成为一生的良朋知己。

因此，冲突并非一无是处，良好的冲突甚至可以给企业带来效益。

酒店是一个复杂的行业，它有着明显的等级划分，下到一线员工上到主管经理，员工之间每日都会遇到可能造成冲突的各种隐患。

例如不同角色相互作用的心理压力，与顾客间的争执，上下级的关系处理等，都会带来不良的冲突后果。

而几乎所有的酒店管理者都求稳怕乱，他们对冲突的避讳不外乎于担忧过度激烈的冲突往往会引发酒店内部的分裂，带来不和谐音符。

还有一些管理者把冲突视为对领导权威的挑战，在他们看来，关键时刻果断的拍板远比喋喋不休的内部更加明智。

这就导致了大部份的管理者没有充分的冲突意识和冲突危机准备，一旦面临冲突就惊慌失措。

解决之道如果是不问缘由地以加情绪化的手段去遏制，可能会带来更加严重的后果。

因此，如何应对冲突并加以引导，使冲突转化为有利于自己发展的因素，是每个酒店管理者应当关注的问题。

想要更全面地去了解冲突，我们首先要知道冲突与和谐之间的关系。

扫以往的经验来看，冲突与和谐必然是相互对立存在的。

企业间的内部冲突无非就是部门之间、员工之间相互排挤、互不兼容、互相斗争的矛盾表现形式，反之，和谐就是默契配合的状态，其乐融融，互补互进，是一种稳定协调的秩序。

这是相对的清晰的定义，而如同这世上的所有东西一样，假如不拂去表面的迷雾，我们极有可能因看不到本质而被其误导。

我们可以从另一层面来看待冲突与和谐，其实它们是辩证统一的。

比如，你所看到的和谐真的就是和谐吗？不严厉批评、点到即止、不多争辩、睁一只眼闭一只眼，这是假装善意；回避问题、默不作声，这是胆小怯懦；缺乏信任、逃避责任、害怕争议、无视后果，这就是祸害集体了。

上述所有的表现都能造成和谐的假象，但实际上却都在为破坏性的冲突埋下伏笔。

而看上去像是发生冲突的据理力争、各抒己见、对事不对人，实际上却是一种更高境界的和谐。

认识到冲突与和谐辩证统一的关系，我们就应该明白，加强冲突管理是势在必行的，因为它不只可以为酒店带来冲击，在更大的程度上，良好的建议性的冲突甚至可以帮助酒店保持旺盛的生命力，为酒店带来不断革新。

冲突管理是通过调解冲突和激发冲突两方面的综合作用，在组织内部形成合理而适度的冲突，增强组织的适应能力和变革能力，提高组织绩效。

它的任务包括三个方面：第一，鉴别、分析冲突。

从组织的现状、目标出发，全面分析、评估组织内部的冲突的状况和类型。

冲突太多或太少都是不恰当的，没有一定的冲突会使组织对反应迟钝，缺乏革新观念；而冲突过多又可能造成混乱、无序、不合作和分裂。

同时，管理者还要能够鉴别建设性冲突和破坏性冲突的临界状态。

第二，抑制、缓解破坏性冲突。

第三，激发、诱导建设性冲突。

首先，分析冲突的原因是前提。

冲突不会在真空中形成，它的出现总是有原因的。

解决冲突的方法很大程度上取决于对冲突发生原因的判断。

对症才能下药，下的药过轻会无效，过重会有副作用，而无须吃药的小病小痛，若是盲目用药更会影响健康。

酒店管理者对冲突
源的精准把握是其管理水平的体现。

一般情况下，引发冲突最普遍的原因是冲突双方沟通的差异。

沟通不当容易造成误解，而几乎每一个人都存在误导别人的可能。

这是很容易理解的，就好比你喜爱说笑，倘若遇到极其严谨认真的对象，你在说话过程中仍不断开玩笑的话，对方就会以为你存在恶意，而实际上，你可能打心底认为自己是全天下最和善之人。

人们生往倾向于认为冲突大多是由于缺乏沟通造成，这可能是一种严重的误解。

事实上，许多冲突情形并不一定是缺乏有效沟通而引起的，有效的沟通与是否达成一致的意见并不能简单地划上句号。

管理者必须清醒地认识到，良好的无障碍的沟通，与别人同意自己的观点，实际上是两码事。

还有一些冲突则是同不同主体因组织中角色要求、决策目标、绩效标准和资源分配等不同而产生的立场和观点的差异诱发的。

这些差异往往是因为组织中的纵向层次和横向部门分化造成，而并非因为纯粹的沟通原因。

我们可以将这类冲突源归纳为结构的差异。

还有一类冲突源是人格差异。

人们在各自的背景、教育、经历及培训中会形成独特的个性特点和价值观，其结果使有些人表现出尖刻、隔阂、不信任、不易合作，这些人格上的差异也会导致冲突。

其次，在进行冲突管理的时候，我们必须要知道如何减少破坏性冲突。

很多破坏性冲突都是可以避免的，在分析了大量本酒店冲突发生的原因之后，你可以尝试对冲突进行预测。

应对恶性冲突，及早发现，从而减小冲突带来的破坏性后果，为酒店增强免疫力、应变力和竞争力。

预测冲突需要准确的信息源，以确保冲突诊断的准确性。

发现有即将发生冲突的可能性后就要果断干预，对引发酒店冲突的可能性因素果断采取措施和制定有效方案，将冲突对酒店的危害控制到最小。

当然，要想抑制破坏性冲突，光靠预测显然是不够的。

形而上学组织结构多为直线式或直线职能式，这两种组织结构本身没有问题，但是由于酒店规模不断扩大，其管理层级和管理跨度也就随之而增加，这可能会导致严重的沟通障碍。

因此，减少不必要的层级，实现酒店组织结构扁平化也是可行的办法。

酒店中的很多员工都会有各自的想法，无论哪一个阶层都有想发现来的声音。

如果存在一个通畅的信息渠道可以收纳每个员工的意见，那自然会形成合理的冲突解决机制。

倘若人人无处可说，大家从缺乏沟通到索性不沟通，乍一眼以为一团和气，冲突不再，但实际上这却不是真正的“一团和气”，这种“一团和气”有可能为下一次破坏性冲突埋下隐患。

最后，对一些有益的建设性的冲突必须正确对待，在必要的时候激发一定水平的冲突可以提高管理者的管理水平和管理业绩。

所谓建设性冲突当然不是无理取闹的，它是可以帮助酒店提供新思路，冲击一些陈旧意见的力量，显然不是毫无目的、毫无章法和逻辑的。

酒店管理者想要激发正常的冲突，首先要向下属传达这样的信息，即冲突是合理的，没有冲突代表着这个企业缺乏活力，同时以实际行动对那些敢于向现状挑战、倡议革新观念、提出不同看法和进行独创思考的个体给予大力支持和奖励，努力营造出倡扬和鼓励合理冲突的价值观念和文化氛围。

还有一点可以向西方管理者借鉴，那便是“鲶鱼效应”。

当酒店的运行达到稳定的状态时，员工的积极性就会降低，同时效率也会受到影响。

酒店方可以任命专业人士担任酒店顾问，邀请“神秘客人”暗访酒店或者引进管理风格与酒店员工完全不同的新人担当鲶鱼式的人物，他们会以全新的角度发现酒店管理方面、人员之间存在的问题，会带来诸多合理有效的冲突，帮助酒店提高业绩。

酒店的冲突管理关系到酒店管理者的管理水平和效率，是不可缺少的一环。

正确认识到合理性冲突所带来的利益对酒店的发展有着重要的意义。

试想一下，一个石块可以让一洼池水产生涟漪，一阵狂风也可以为海洋带来惊涛骇浪，这就是酒店需要的生命力，而并非终日只看到表面上的迎合和安逸。

因此，酒店管理者必须更新观念，做好冲突管理工作，为酒店的发展做出必要的行动。