前厅试卷期考复习题

级旅行酒店班《前厅服务与管理》期考复习题目汇总
一、名词介绍。

1、前厅部：也称客务部、前台部、大堂部，是饭馆组织客源，销售客房商品，
交流和协调各部门的对客服务，并为来宾供给前厅系列服务的综合性部门。

2、客房预定：客房预定是指来宾与饭馆之间，就预期使吃饭馆的客房产品与
服务达成的协议或合同。

3、超额预定：饭馆在订房已满的状况下，再适合增添订房数目，以填补少量
客人因预约不到、暂时撤消或提早离店而出现的客房闲置。

3、标准房价：又叫“门市价”、“牌价”，是饭馆管理部门拟订的，价目表上明
确宣布的各种客房的现行价钱。

4、前厅：也叫大堂，是指客人办理入住登记手续、歇息、会客、和结帐的地
方，它包含交通走道、进口门厅区、歇息等待区、总服务台、公共歇息区、公共卫生间与电梯等构成。

5、保证性预定：是指客人经过使用信誉卡、预支定金和订立合同样方式来保
证饭馆的客房收入，而饭馆则一定保证为订房客人供给所需客房的预定。

6、“金钥匙”：全称是“国际饭馆金钥匙组织”，它包含三个方面的含义：第
一，金钥匙是一种服务标记，第二，它仍是对酒店中特意为来宾供给金钥匙服务的个人或集体的称呼，第三，它又指一个国际化的民间专业服务组织。

二、填空题。

1、饭馆客房预定可分为暂时性预定、确立性预定和保证性预定三种种类。

2、除部际信息交流不畅外，分房、入住、换房、退房和封闭楼层等直接原由也
将致使客房状态的改变。

3、磁卡锁和IC卡锁系统是由服务台计算机、发卡器、多功能控制器和电子门
锁等部分构成。

4、前厅部工作定额主要有时间定额和工作量定额这两种。

5、前厅问讯处往常受理的留言有访客留言和住客留言这两种。

6、饭馆客房常用的订价方法有千分之一法，客房面积订价法，赫伯特订价法和
进出均衡订价法。

7、前厅总台设计往常应试虑这样三个要素，即总台的外观，大小和布局。

8、饭馆前厅可代劳外币兑换业务，其兑换对象除外币现钞外，还包含旅行支票和信誉卡。

9、客房是饭馆销售的主要产品。

1
10、来宾关系主任是一些中高星级饭馆建立的特意从事成立和保护优秀来宾关
系的岗位。

11、保证性预定规定预定人将肩负经济责任，所以又可将其细分为预支款担保
预定，信誉卡担保预定和合同担保预定三种形式。

12、礼貌性、目的性和规范性是前厅对客服务用语的三个基本要求。

13、话务员应当在铃响三声内接听电话。

14、客房作为综合性商品，其基本内涵是服务。

15、防火/防盗工作是饭馆安全工作中最重要的内容。

16、客史档案能够分为两种：住店客史；宴会客史。

17、行李员引领客人时，应走在客人左前面，距离二三步。

18、客人采纳的付款方式大概上分三种：现金结算，转帐结算及信誉卡结算。

19、饭馆作为公司生产和销售的产品是饭馆有形设备和无形服务的联合。

20、客房服务的两种模式是指客房服务中心模式和楼层服务台模式。

21、前厅的总服务台的功能好多，此中招待、咨询和收银是总台的主体。

22、会议服务分两部分：一是部署会场，二是供给服务。

23、饭馆服务质量利害取决于顾客的满意程度。

24、美式计价方式多用于度假型饭馆。

25、前台收银是保证饭馆经济利润的要点部位。

26、总统套间往常由5间以上的客房构成。

27、公共卫生间能够反应出饭馆的品位和服务水平，是饭馆“名片”。

28、门卫的主要职责是迎接客人，送别客人，其余惯例服务。

29、饭馆基本设备是客房.
三、单项选择题。

1、国际金钥匙协会对“金钥匙”的最基本要求是（）。

A.忠诚
B.身体强健，经历充足，落落大方，善解人意
C.精通多种语言
D.有极强的耐心忍性。

2、保险箱每个箱子一般都备有（）把钥匙。

3、客人离店前接受的最后一项任务是（）。

A.咨询服务
B. 总机服务
C. 行李服务
D. 结账
服务
4、假如客人在15：00---18:00 间结账，那么他应当（）。

A.多付一天房费的三分之一
B. 多付一天房费的二分之一
C. 多付一天
2
房费的三分之二D.多付一天房费
5、房态控制表格有客房状况表、客房状况调整表和客房状况差别表三种，
此中
（）有助于招待处和预定处间的信息交流。

A.客房状况
表 B.客房状况调整表
C
.
客房状况差别表
6、前厅销售人员在销售中档客房时，往常应选择（
）方式。

A.夹心式报
价 B.冲击式报价
C
.
鱼尾式
报价
7、当前，饭馆与客人进行预定联系时，最初进的预定手段是（）。

A.电话预定
B.传真预定
C.信件预定
D.
互联网预定
8、（）收费方式包含了房费和早饭花费，此外，还包含一顿午饭或晚饭
的花
费。

A.美国式
B.修正美国式
C.欧洲大陆式
D.百慕大式
9、影响客房订价的首要要素是（
）。

A.订价目标
B.目标成本水平
C.市场供求关系
D.
饭馆地理地点
10、（
）不可以够按白日租用价收取房费。

A.客人下午抵店入住
B.客人离店结账超出了饭馆规定的结账时间
C.客人入住与离店时间发生在同一天
11、以下（）不属于总机服务范围。

A.查问服务
B.
接受传真服
务
C
.叫醒服务
D
.
留言服
务
12、以下（）不属于前厅部的必备设备。

A.打机遇
B.
打号C.电话总机
D名贵物件保险
机.箱
13、以下有关饭馆预定负约行为办理中，不正确的做法是（）。

暂时保存客人的有关信息，便于为客人供给邮件及查问服务
免费供给交通工具和第一夜的房费
退还客人的预约金，诚心解说原由并礼貌道歉
D.向预定拜托人道歉
14、以下有关行李服务的说法中，不正确的选项是（）
客人的名贵物件和易碎品，应让客人自己拿
在乘坐电梯时，应先请客人出入电梯
C.到达客房后，应先请客人进入客房
D.走开客房前，应咨询客人能否还有其余嘱咐
15、前厅部的首要任务是（）
A.销售客房产品
B. 调动饭馆业务
C. 供给前厅服务
D. 办理客人账目3
16、一般饭馆在编制住客名单主要采纳两种方法，分别是依据入住时间摆列和
（）
A.按客房房号摆列
B
.按客源根源摆列
C.按客人姓名首写字母摆列
D.按男女性别摆列
17、
“check in”意思是（）
A.预定
B
.
退
房 C.入住登记D.销售客房
18、依据国际老例，一般状况下，饭馆的退房时间为（）
A.正午11点
B. 正午12点
C. 下午1点
D. 下午2点
19、“留言”的英文应翻译为（）
A.Message
B.
20、行李员引领客人到总台，等待客人办理住宿登记手续或结账手续时，应站
在（）
A.客人左边
B.客人身后3米处
C.客人身后米处
D.客人右边21、客人离店服务所波及的饭馆前台三大环节主要指前台招待处，客房部和
（）
A.商务中心
B. 话务中心
C. 礼宾部
D. 前台收银处
22、饭馆办理客人投诉一般由（）负责。

A.前厅经理
B. 前厅服务员
C. 大堂副理
D. 客房服务员
23、饭馆最有影响的活广告是
（）
A.饭馆的地理地点
B.饭馆的设备设备
C
.饭馆的形象D.饭馆的氛围
24、酒店房费收入一般主要占酒店所有收入的（）
A.50%-60%
B.10%-20%
C.30%-
40% D.80%-90%
25、对于换房的操作要领以下错误的选项是
（）
A.制作新的房间钥匙
B.改正饭馆的欢迎卡
C.从头填写入住登记表
D.在电脑
上改正有关
资料
26、客房部应将客人走后所发现的遗留物件状况通知（）
A.行李员
B.保安部
C.问讯处
D.商务中心
27、与着重优惠的散客洽商房价时，以下做法不适合的是（）
A.采纳从高到低的报价
B.防止硬性销
售 C.帮助客人选择
D.从中向低报
价
28、饭馆代表的工作内容不包含（）
A.代表饭馆出门联系业务
B.在机场招待团队可客人
C.在车站迎接预定客
人 D.
代表饭馆送别客人
4
29、对保证类预定，饭馆在没有接到订房人撤消预定的通知时，应为其保存房
间到（）。

A、抵店日正午B 、抵店日下午6点C、第二天下午6点D、第二天退房时间
30、前厅部招待员在销售客房时，要点解说的内容应当是客房的（）。

A、价钱 B 、特色 C 、等级 D 、种类
31、需要转交的物件，须由（）职工转交给客人。

A、前厅部B、客房部C、财务部D、餐饮部
32、客房价钱包含客人的住宿费和每天三餐所有花费的计价方式是（
）。

A、欧式
计价B、美式计价C 、百慕大计
价D、修正美式计价33、以下不属于客房日用品选择原则的是（）。

A、适用B
、雅
观C
、适
量D、高价
34、依据国际饭馆管理经验，超额订房的百分数可在（）。

A、无所
谓B 、5-
15%C、10-20%D、15-25%
35、门卫开车门时，要用
（）拉开车门成（
）度左右，
（
）
挡
在车门上沿，为客人护顶。

A、左，90，
右B、右，70，右C、左，90，右D 、左，70，
右36、饭馆内外信息交流联系的通信枢纽是（）。

A、商务
中心B、客房服务中心C 、电话总
机
、招待处
37、接受来宾投诉，协调与大堂有关的各部门的工作，这是()
的主要
职责。

A、前厅部经理 B 、前台招待主管C、大堂副理 D 、礼宾主管
38、保证类预定的中心是( ) 。

A、预定书 B 、预定书上盖印C、订金 D 、准时到达
39、当有访客找寻某位住店客人，而该客人出门，以下哪个做法是不正确的？( )
A、不可以告诉访客有关住客的资料 B 、请访客留言
C、请访客在大厅歇息处或堂吧中等待D 、将访客带到客人房中等待
40、在各种预定方式中，合同订房是一种（）。

A、暂时性预定 B 、确认类预定 C 、保证类预定 D 、超额预定
41、在客房报价时，为了占据市场，提升市场份额，提升客房出租率和使用率，
一般常采纳( ) 报价方法。

A、从高到低法 B 、供给有选择的报价方法
5
C、从低到高法D 、灵巧报价法
42、当发现访客很晚还没有走开饭馆，作为服务员，以下哪个做法是不正确的？()
A、夜晚11点提示客人走开 B 、假如访客要过夜，请他到前台登记
C、访客登记后，赞同两人睡一张床D 、加床收加床费
四、判断题。

1、总机房的话务员若接到拨错号或成心骚扰的电话，可挂机办理。

（）
2、下午茶服务和鸡尾酒服务都同样要提早准备，一般都需要提早准备20分钟。

（）
3、前厅部的主要季节均设在客人来往最屡次的饭馆大堂地段。

（）
4、相连房和相邻房都不宜安排给不一样种类或敌对的客人。

（）
5、夜审工作就是将上晚班时所遇到的账单登录在客人账单上，并做好汇总和核
查工作。

（）
6、总机所供给的叫醒服务是全天12小时服务，可细分为人工叫醒和自定叫醒
服务。

（）
7、政府主管部门及行业协会称组织和机遇对饭馆价钱政策的限制俗称“价钱门
槛”。

（）
8、来宾关系主任直接向大堂副理或饭馆值班经理负责。

（）
9、饭馆不单应为住客供给舒坦的客房，美味的菜肴，热忱礼貌的优良服务，而
且还应付住客的财富安全负责。

（）
10、当客人办理退房手续时，收银员应先通知总机。

（）
11、前厅人员在销售客房时，应坚持由低到高的原则。

（）
12、如客人要求存放行李，行李员应请客人填写一式两份的行李存放牌。

如常
客需存放行李时，则不用填写。

（）
13、客人换房后，应将本来的房态改正为空屋。

（）
14、当客人退房要求出行李时，行李员可将行李直接拿出。

（）
15、酒店的撤消预定时限一般为 18：00。

（）
16、婉拒预定就是停止饭馆的对客服务。

（）
17、饭馆一定无条件地招待任何客人。

（）
18、门童应注意保护大厅外环境卫生。

（）
19、前厅部是一个综合性服务部门，服务项目多，服务时间长，是客人与饭馆
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联系的纽带。

（）
2O、前厅服务台应设在大堂的角落，免得客人登记时，阻碍其余客人出入。

（）
21、客人预定客房后，假如要撤消，一定缴纳必定的手续费。

（）
22、饭馆标准间和豪华标间的差别在豪华标间的设备更高档、豪华。

（）
23、客房介绍是保证饭馆和客人利益的重要举措，所以，对于任何客人住进客
房，服务员都要不胜其烦地详尽介绍客房的全部状况。

（）
24、客房建立服务项目一定考虑盈余性，所以客房中所有的服务项目都一定收
费。

（）
客房部往常被视为饭馆的“神经中枢”。

（）
25、在饭馆，只有达成入住登记手续，拿到客房钥匙的客人，才能成为受饭馆
保护的客人。

（）
26、在派房时，对于只身一人女性客人，应将她们安排在楼道双侧避静处。

（）
27、要让客人满意，饭馆应提升其硬件和软件品位，对于一次性用品，应尽量
多且高质量。

（）
28、一旦发现火灾，服务员应马上拔打119火警电话报警。

（）
29、前厅部的办公室、总机室、财务室等机构与前厅招待服务密切联系，所以
一般设在总台边。

（）
30、长住客人均要与饭馆签署合同，并且起码留住一个月。

（）
31、行李员率领客人到达房间门口，应马上拿钥匙开门，以表现服务的高效率。

（）
32、若客人丢掉了行李存放卡，我们可依据记忆把行李发放给客人。

（）
33、招待处的任务是负责接转饭馆内外电话。

（）
五、问答题。

1、客房的销售技巧有哪些？
回答：熟记客人的姓名，注意倾听，实时解说，态度诚心友好，使用正确说法，销售客房时不可以仅谈价钱，从高究竟报价，选择适合的报价方式，多提建议，争取每一位客人，利益引诱法。

2、简述散客入住登记的程序。

回答：辨别客人有无预定，形成入住登记记录，排房订价，确立付款方式，达成入住登记手续，成立有关表格资料。

3、为了防备客人逃帐，常用的有效举措详细有哪些？
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（1）.收取定金。

这样能够防备客人因预定不至而给饭馆造成损失，并且客人按期抵店入住，收取的定金也可作为预支款使用，进而有效防备客人逃帐。

（2）.收取预支款。

对于未经预定而直接抵店、信誉状况不认识或信誉较差的客人，饭馆应收取预支款。

（3）. 拟订合理的信誉政策。

包含预支限期、花费限期、折扣标准等。

（4）.成立详尽的客户档案。

掌握客户所在单位的性质和执行守信程度，以此决定饭馆赐予客人的信誉政策。

（5）. 对持信誉卡的客人，提早想银行要受权，可提升客人的信誉额度。

（6）. 尽早的发现疑点，采纳举措。

可特别留神行李少的客人。

4、什么是“金钥匙服务”？
回答：“金钥匙服务”指酒店礼宾部职员认为其所在酒店创建更大的经济效益为目的，依据国际金钥匙组织独有的金钥匙服务理念和服务方式，为客人供给一条龙的个性化服务，他往常以“拜托带办”的形式出现，即客人拜托，酒店代劳。

5、简述前厅部的主要工作内容。

销售客房2.供给信息3.协调对客服务4.控制客房状态5.供给有关的前厅服务6.办理来宾账目7.
成立客史档案
6、办理投诉的基本程序有哪些？
回答：认可来宾投诉的事实；表示怜悯和抱歉；赞同客人要求并决定采纳举措；感谢客人的责备赐教；迅速采纳行动，赔偿客人投诉损失；要落实、监察、检
查赔偿客人投诉的详细举措；总结提升。

7、简要说明行李服务中应注意的主要问题。

回答：简要说明行李服务中应注意的主要问题：请客人点清行李件数，并检查行李有无损坏；对客人的名贵及易碎行李，不要主动提拿；团队行李要用行李网将该团所有行李罩在一同；团队行李在装卸时要注意确认行李上所挂标记能否一致，并盘点数目。

对于退房行李服务，必定要问清房号、姓名、行李数目
和搬运时间等，而后经过计算机查问或与总台收银处联系，核实客人能否结帐，提取行李前必定要征采客人赞同。

8、在客房商品的销售中应注意哪些方面的问题？
回答：在客房商品的销售中应注意哪些方面的问题：销售时要突出客房产品的价值；销售时要给客人供给或比较的范围，请客人自己选择；销售要用正面介
绍指引客人；要着重对特别对象的销售；着重销售饭馆其余服务项目。

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六、事例剖析题。

1、J酒店是某城市新开的一家5星级酒店。

某天上午9:00左右，住在1056房
的陈先生打电话到总台通知退房，15分钟后陈先生到达总台退房。

总台小孙马上通知查房，同事娴熟打出客人账单给客人过目。

这是，房务中心来电话说少了一件印有酒店标记的浴袍。

小孙评经验判定多数是由于客人喜爱而拿走了。

有的客人有意不想给钱，有的则是认为他本来就该拥有，所以切不行盲目的下结论并要求客人赔偿，更况且这位陈先生仍是酒店常客。

可是浴袍价钱不菲，
值400元左右，又不可以像其余小件物件那样办理。

问：怎么做既不损害客人自尊又可保护酒店利益？（列出4种以上的的做法）
2、一位在酒店常住的客人到收银处支付近段时间的餐费，当他看到账单上的总金额时候，马
上怒气冲冲：“你们真是乱收费，我不行能有这么高的花费！”若是你是收银员，应当怎样办理？从这个事例中你获得什么启迪？
9。