宁国运管所培训PPT

课 程 大 纲
1 2
个人形象礼仪
服务沟通礼仪
3
4
服务流程规范
服务技巧与禁忌
模块一：个人形象礼仪

形象定位： 一个人在工作过程中必须准确地确定好自己 在工作过程中需要扮演的角色。 要求：

明确自己的角色（明确自己在工作的身份）
设计角色彩象（干什么要像什么） 为群众提供特色服务（提供专业特色服务） 不断调整自己的角色定位（提供个性化的、 有特色的、高水平的服务）
态度
积极乐观
平常心 感恩
态度
付出心态
自律心态 谦恭的心态
心态就是决定我们心理活动和左右我们思维的一种心理状态。
“敬人三A”的说话态度

尊重对方(Attention)
---真诚的态度和表情去问候


接受对方(Accept)
---体量和尊重顾客的想法


赞美对方(Admire)
---发现顾客的闪光点




您需要这份还是那份？


推脱语
十分抱歉，没能帮您 公司规定...，很抱歉没能帮您办理



应答语
对、好的、是、一定照办 没关系，这是我应该做的 您不必客气、请多多指教 没关系、不要紧

赞赏语
很对、非常好、非常正确 您的意见非常宝贵 您对这个非常在行


请托语

请您稍候
2、满足乘客的需要
询问类 满足乘客语言服 务的需求
释疑类
解难类
临时停车的便利 满足便民的服务 需求
停车等候的便利
下车便利
3、正确处理与乘客的服务纠纷
严 重 服 务 纠 纷
服务纠纷 的种类
轻 微 服 务 纠 纷
投诉处理步骤
及时回应 问题记录
分析期望
投诉处理 投诉处理 投诉处理 感谢客户
积极聆听
指甲：短、干净。禁：长或脏的指甲。 服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。扣子完好，并 扣整齐。禁：口袋放过多物品。 衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。 鞋子：与服装相配色的皮鞋，并保持干净。
职场女性服饰、仪容：
发型：短发或束发，禁：染奇异的颜色或怪异发型。 饰品：小而精美的耳环；只戴婚戒。禁：夸张、前卫的饰品。 妆容：淡妆；禁：浓装、前卫装。 指甲：短、干净、透明色甲油。禁：长或脏的指甲、艳色的甲油。 服装：上衣袖过肩、下裙过膝，丝袜浅色，禁：口袋放过多物品。 鞋子：与服装相配色的皮鞋，禁：不干净。

头发：勤于梳洗，长短适中，洁净整齐，无 头屑，不做奇异发型。

化妆：美化、得法、协调。
手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指 甲油， 不戴结婚戒指以外的戒指。


着装原则（TPO）、和谐、个性 时间 地点 场合
职场男性服饰、仪容：
发型：短发并保持干净、整洁，禁：留鬓角。
脸：注意脸部清洁，并经常剃须。并保持口气清新。
•伤心的事，不要见人就说
•别人的事，小心的说 •自己的事，听听自己的心如何说 •现在的事，做了再说 •未来的事，未来再说
•做不到地事，别乱说
•伤害人地事，不能说 •讨厌的事，对事不对人的说
服务礼貌敬语

称呼语

要准确：准确称呼顾客 用尊称：体现对顾客的尊敬 要热情：态度诚恳，表现热情



会询问：询问顾客要注意礼貌

问候语

基本语：您好、你好 按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好 节假日：新年好




迎接语
欢迎光临、欢迎您的到来、见到您 非常高兴



欢送语
再见、请慢走、欢迎再次光临


致谢语
谢谢您、非常感谢、感激不尽
非常感谢您对我们的帮助



道歉语
对不起、非常抱歉、不好意思

请多包涵

征询语
您需要我们的帮助吗？ 我们能够为您做什么吗？ 您觉得满意吗？





接待三声

来有迎声

问有答声

去有送声
聊天技巧
和客户聊天
聊什么
聊天需要技巧
不能涉及的话题
聊天技巧
你可以涉及的内容
气候 新闻
家庭
聊什么？
嗜好 工作
原则性用语—小提示
•急事，慢慢地说
•大事，清楚地说 •小事，幽默地说 •没把握地事，谨慎地说 •没发生地事，不要胡说 •开心的事，看场合说
很对不起，让您久等了 对不起，打扰您一下



劳驾您
麻烦您帮我一个忙

模块三：服务流程规范
1、运营准备 2、运营服务
服务流程
3、运营结束
4、交接班和暂停运营
1、运营准备
1、出租车准备运营前，驾驶员应做 好车辆的安全检视工作，做好服务标 志服务设备、证件、票据等有关运营 服务的检查和准备工作 2、按要求对车辆进行安全检视，检 查车辆技术状况，备好随车设施和工 具 3、检查车容车貌。整理仪容着装 4、检查服务设备
3、运营结束
停车 收费 下车
1、到达目的地 之后做好下车准 备，2、若乘客 下车位置是禁止 停车路段时应向 乘客解释
1、当汽车停稳 之后，应按照计 价器显示金额收 钱，2、涉及其 他费用的应讲清 收费项目并向乘 客交付凭据
1、乘客下车时 应提醒乘客开车 门时注意安全， 2、提醒乘客带 好随身物品，并 协助乘客提取行 李
安抚情绪
安抚情绪
积极聆听
分析期望
及时回应
问题记录 感谢客户
4、特殊乘客的额服务要求
做好老弱乘客的服务
做好伤病乘客的服务
做好儿童乘客的服务
特殊乘客 的 服务要求
做好产妇、孕妇乘客的 服务
做好残疾乘客的服务
5、服务禁忌和违法行为
服饰整洁、文明礼貌、服务规范； 安全行车，遵守交通管理法规； 携带并按照规定放置、张贴营运资格证件和服务监督卡；
用“三气”打造人见人爱的个人形象

气质

气度

气场

仪表的基本要求： 整洁（最重要） 雅致 文明




规范
眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净 明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不用人造睫毛。 耳朵：内外干净，无耳屎。 鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪 状胡子。 嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼 口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。 脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。 脖子：不戴过多饰物，保持卫生，切勿与脸泾渭分明。
客户服务包含着解决实际问题的功能服务
与满足心理需要的心理服务 。
影响选择的因素

年龄 性别 性格特点 道德观念和水平 知识与经验、经历 当时的心态






所处的环境、参照系
沟通障碍类型：
发送者的障碍： 1、目的不明 2、表达模糊 3、选择失误
接收者的障碍： 1、过度加工 2、固定思维 3、思想差异
A
坦诚
沟通的方式
委婉
B C
模糊
D
幽默
规范的语言会更美

1、讲好普通话：避免方言土语、行话 2、语言要准确：切忌道听途说、没有依据 3、语言要文明：杜绝脏话、黑话 4 、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感 谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。



热情三到


眼到 眼神交流 主动观察顾客需要 口到 讲普通话 因人而异 意到 待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互动，不能以不变应万变 落落大方，不卑不亢
运 营 准 备
2、运营服务
1、驾驶员要自觉遵守交 通法规，在允许停车路段 或服务站点停车载客 2、进入出租车服务站点 时，应当文明排队，车内 等候，按秩序走车 3、不得有挑客行为
上车
扶老人上车
运送
1、车辆启动前，驾驶员要检查车门是否关牢，问 清乘客的去向后，启动车辆，压下空车待租标志 2、如乘客单程去郊区需要额外收取空驶费、路桥 通行费，并事先说明 3、遵守驾驶规范，保持行车平稳，根据乘客意愿 升降车窗玻璃，使用音响和空调 4、未经乘客同意，不得招揽他人同乘 5、因驾驶员原因造成的车辆停驶时，计价器应当 暂停计费
微笑如盐

微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的


带着笑容出现在顾客面前
微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系


气度

读书、读事、读人 礼貌、礼节 良好的心态



人生追求的三种境界
气场

亲和力 观察力 控制力 决断力、 沟通力 专业知识和技能出租车行业文明礼仪培训
主讲：王胜洲
礼
礼者，敬人也。 表示尊敬、问候、祝愿
仪
在一定场合举行的、 具有专门程序、 规范化的活动。
“君子有礼、则外谐而内无怨。” ——《礼记》 “人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。” ——荀子
学习文明礼仪三要
换位思考， 以对方为主
注重实践
细节决定 成败
驾驶员是城市形象展示的第一窗口，在现代社会中，驾驶员不仅 有过硬的专业技能，还要有良好的职业形象和接人待物的基本礼仪 因此，作为驾驶员，应该不断提升自身素养，以便更好的为客户服务， 更好的建立和维护城市形象
“ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你 穿得无懈可击，注意到的才是你这个人” ——香奈尔
三国时期,南匈奴单于呼厨泉派使者来到许都,拜见汉 天子和魏王曹操。 曹操要接见匈奴的使者,他自己认为貌不出众,不 能表现出魏王的威仪来震服匈奴,于是就叫来崔琰代替他 接见。崔琰身材魁梧,眉目疏朗,腮下还有一部四尺长的美 髯,在当时名列四大美男子之首。 会见时,曹操自己握刀站在崔琰的坐榻旁。等到 接见完毕,他派了一个官员,借拜会的时候问匈奴使者:“魏 王这人怎么样?” 匈奴使者听了十分客气地回答:“魏王相貌英俊,不 同寻常;但是在我看来,坐榻边上的捉刀者,才是真正的人 物。”
整理仪容着装4检查服务设备2运营服务1驾驶员要自觉遵守交通法规在允许停车路段或服务站点停车载客2进入出租车服务站点时应当文明排队车内等候按秩序走车3不得有挑客行为上车扶老人上车运送1车辆启动前驾驶员要检查车门是否关牢问清乘客的去向后启动车辆压下空车待租标志2如乘客单程去郊区需要额外收取空驶费路桥通行费并事先说明3遵守驾驶规范保持行车平稳根据乘客意愿升降车窗玻璃使用音响和空调4未经乘客同意不得招揽他人同乘5因驾驶员原因造成的车辆停驶时计价器应当暂停计费与乘客交流一是使用文明礼貌用二是微笑服务三是诚信经营规范服务四是察言观色主动让利五是得理让人尊重乘客1微笑服务
情绪波动型乘客：类乘客就象一堆待引爆的炸药，积聚私人烦恼想找个人 发泄，而驾驶员不幸被选中。他们无时不在寻找争论的机会。我们应该以 亲切的态度应付他们。不可以跟他们争论，避免说让对方构成压力的话， 否则会使他们更加急躁。应该轻声、有礼貌、慢慢地说明，应该留心他的 表情。问是否需要帮助，让他觉得你就是朋友，到他们镇静之后，服务流 程得以顺畅进行。 身体不适型乘客：这种类型的乘客主要有：老人、病人、孕妇等。他们往 往精神萎靡、心烦意乱和急噪不安。随身携带物品常有衣物、药品、简易 的布袋等。其心理主要特征为：你帮不帮我？ 针对这类乘客，我们应主动掺扶，友善探问了解需求，为了减轻病人 的烦乱，应关闭音响设施和电台，关闭车窗减少外界噪声干扰，总之，对 待病人要热心加细心，不要计较他的冷漠和不耐烦。
与乘客交流
一是使用文明礼貌用 二是微笑服务 三是诚信经营，规范服务 四是察言观色，主动让利 五是得理让人，尊重乘客
服务用语和言行举止要求
1、微笑服务：自然、谦和、诚恳。 2、举止文明：忌在乘客面前挖鼻孔、掏耳朵、剃牙，不向车内外吐痰、 扔杂物等。 3、打喷嚏：时应用手遮住口鼻。 4、谢绝乘客：提供的任何食品、饮料和香烟等其他物品。 5、不索要礼品、小费等。 6、尊重不同国家、地区和民族的风俗习惯。

沟通的基础——听
眼耳并用，发现言外之意 了解客户，增进沟通，让客户多说话 客户感受到尊重和欣赏
鼓励他人表达自己
聆听的目的是要明白对方的意图 缓解压力，帮助思考 有助于赢得主动
不要轻易下结论 使自己受欢迎 即 使 不 同 意， 也不要立即打断对方
边聆听边作记录
表现出有兴趣聆听
聆听全部信息
有效沟通
4、交接班和暂停运营
1、交接班时，应对车辆进行安全检查 2、实行错峰交接班 3、因车辆维修、人员交接班、处理个 人事情不能正常载客时，应使用暂停运 营标识 4、电召服务时，按规定使用电召标志， 不得使用暂停运营标志
模块四：服务技巧与禁忌
1、乘客心理
紧张防范型乘客：对于此类顾客，必须亲切慎重地对待，要想办法使他 们轻松，多谈自己与他们在生活上共同的地方，解除他们的紧张感，让他 们觉得你是朋友，这样此类乘客的舒适度才会有所增加。 主导决策型乘客：驾驶员的应对措施是：服务规范，流程清晰，礼仪规 范，礼貌四句话。不卑不亢，声音略洪亮清晰，提高信心。 性格外向型乘客：针对这种类型的乘客我们的应对措施是：服务规范， 流程清晰，礼貌四句话。热情相待，建立融洽气氛，请教意见，简约融洽 相谈，投其所好。 稳静思索型乘客：对此类乘客，驾驶员应该很有礼貌，诚实且平稳，绝 不可以过度兴奋。对于公司的政策，应该热忱说明。对于此类顾客，驾驶 员绝不可有自卑感。你是专家，既然对自己的业务了解透彻，就应该自信

如果你衣帽不整，没有人会告诉你； 如果你胡乱搭配，没有人会告诉你； 如果你的态度不好，没有人会告诉你； 你的语不得体，没有人会告诉你；




但是，人人都会看在眼里，记在心你；
这些细节正在诋毁着你！

仪容仪表对服务行业个人来说，良好 形象最重要的两个功能是：
塑造行业形象之必需


向交往对象表示尊敬之意