以客户为中心理念解析

以客户为中心理念解析

一、概述

（一）什么是客户

所谓“客户”就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。

其中，外部客户指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体。

内部客户则是指工作流程的下一道工序，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端客户的时候才能提供优良的服务。

（二）什么是“以客户为中心”

以客户为中心，对外，就是要围绕客户来开展我们的工作，审视我们的理念、战略、价值观、制度、言行、产品、服务等，不断提高客户的满意度和忠诚度，使客户认同我们的产品和服务。

对内则是倡导责任意识和价值创造，精益求精做好本职工作，为服务对象提供更好的劳动成果。

以客户为中心就是要获得客户的认同，尽一切努力实现应尽职责。

（三）为什么要“以客户为中心”

随着企业竞争环境的变化，企业所面临的市场竞争无论在广度还是深度上都在进一步扩大，竞争的观念逐渐由以利润为导向发展到以客户为导向、保持持续竞争力为导向。

低成本、高质量的产品不足以保证企业立于不败之地，如何有效地避免的流失，强化企业与客户的关系已成为竞争的方向和标准。

客户成为生存之本、发展之基。客户资源无疑已经成为企业最重要的战略资源之一。拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由，而留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。

（四）对“以客户为中心”经营理念的诠释

企业如何通过企业战略、企业文化、组织结构等的变革，适应、满足客户不断变化的需求和期望，是“以客户为中心”的经营模式需要解决的最根本问题。

反映在运营层面，企业迫切需要解决如何提高企业的核心竞争力，在管理好当前客户关系的前提下，更快、更好地预测、满足客户多变的需求和期望。

我认为“以客户为中心”理念，主要包含三个方面的内容：

一、坚持“客户导向”。

在战略规划和组织管理上围绕客户展开；尤其是在市场竞争战略、组织架构设置、绩效衡量、产品开发、工作流程设计等方面，坚持客户导向。

二、力争“客户满意”。

对客户实施“全过程管理”，规范服务标准和服务流程，提高服务能力和服务质量，最终提高客户忠诚度。

三、追求“价值创造”。

对于外部客户，实现更高客户价值，是建立长期战略合作关系的基础；

对于内部客户，只有人人树立以客户为中心的理念，人人创造价值、人人履行职责，才能更好的实现组织目标，从而实现自身价值。

二、客户导向

客户导向强调企业全员参与。从而在企业中营造一个以客户为中心的经营模式、企业文化和决策方针。

企业的每一个成员，对外积极与客户交流、获取需求信息；

对内，在不同部门组成的价值传递系统之中，协同响应客户的需求。

1、战略规划、目标设定围绕“客户”展开；

2、工作流程设计以客户为中心

3、产品开发以客户为中心

4、组织架构、人员配置以客户为中心

5、工作绩效和价值评估以客户为中心

6、制度建设以客户为中心

7、文化建设坚持以客户为中心

三、客户满意

目标：保持与提升现有客户关系，达成长期的客户满意，培养忠诚客户群；

途径：比竞争者更细致、更专业、更有价值；

为达到客户满意目标，需要从三个层面进行努力。由表及里分别为：展示企业美好形象、提供专业服务、输送卓越价值。

（一）展示美好形象

展示完美形象的核心是呈现对客户的尊重，不仅给客户留下美好的第一印象，还应关注服务的细节，在与客户接触的方方面面用心。如统一的VIS形象、细致的服务流程等。

（二）提供专业服务

1、对客户实施全过程管理，

无论售前、售中、售后，都提供专业细致的服务；

2、客户管理工作科学规范

尤其应尽快优化客户的信息化管理，丰富客户数据库；

尽快启用专业的CRM系统，实现信息技术与营销、销售、服务活动的集成。

3、建立并不断完善服务的标准、规范及服务质量测量方法，并坚定不移的推进落实。

4、为获得良好的客户体验，建议实施首问负责制。

首问负责制是指接待客户的员工，将全面负责解决客户提出来的问题。如何解决，找谁解决等都由这名员工来负责和协调，而不是客户，更不能推诿客户。

（三）输送卓越价值

1、成就客户,提升客户价值。以专业素养、技术能力为客户提供专业的解决方案，成为客户可信赖的伙伴；

2、为客户提供可靠的产品，优于竞争对手的产品；

3、实施专业的产品管理。科学方法和专业人才是产品优良的保障。

建议优化产品系列、实施大规模定制，以提高效率，降低成本。

四、如何做到良好的客户服务

（一）什么是客户服务

客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。

（二）客户服务的重要性

优质服务对企业的影响

好提供优质的服务的企业，其客户会平均转告5个人。通过有效解决客户的问题，提供优质服务的企业会使95%的客户成为忠诚客户，开发新客户要比维护老客户多花5倍的成本，而1个忠诚客户相当于10次重复购买产品的价值，所以维护老客户的价值是拜访新客户价值的60倍。

劣质的服务对企业的影响

如果企业提供了劣质的服务，那么平均每个客户会把抱怨告诉10个人，其中20%的客户会把抱怨传播给20个人，一次不好的服务需要12次好的服务来修正，一般来说我们只听到4%的抱怨声，81%的抱怨客户会永远的消失了。

（三）良好的客户服务的标准

1.帮助客户解决问题

2.迅速解决客户的需求

3.始终以客户为中心

4.始终如如一的高品质服务

5.设身处地的为客户着想

6.提供个性化的服务

7.对客户表示热情、尊重和关注

（还需进行服务标准建设）