案例-IT服务目录样例

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IT服务目录例子

1
服务对象
服务分类
调研评估
例行操作
应用系统
响应支持优化改善
调研评估
表 A.1 服务目录列表示例
服务代码
服务名称
004-04 005-01 005-02 005-03 005-04
机房性能评估服务
应用表软件A.巡1检（服续务）
应用软件远程排障服务应用软件调优服务应用软件性能评估服务
服务简介
优化建议并实施，提升性能
表a1服务目录列表示例服务对象服务分类服务代码服务名称服务简介软件平台例行操作00101数据库巡检服务按约定周期定期对数据库运行状态进行检查和分析完成巡检报告响应支持00102数据库远程排障服务对客户申报的数据库故障提供远程支持尽快修复故障提供报告优化改善00103数据库调优服务针对客户当前数据库运行情况给出优化建议并实施提升性能调研评估00104数据库性能评估服务根据客户业务发展趋势评估数据库当前及应有性能提出性能建议硬件平台例行操作00201服务器巡检服务按约定周期定期对服务器运行状态进行检查和分析完成巡检报告响应支持00202服务器远程排障服务对客户申报的服务器故障提供远程支持尽快修复故障提供报告优化改善00203服务器调优服务针对客户当前服务器运行情况给出优化建议并实施提升性能调研评估00204服务器性能评估服务根据客户业务发展趋势评估服务器当前及应有性能提出性能建议网络平台例行操作00301网络设备巡检服务按约定周期定期对网络设备运行状态进行检查和分析完成巡检报告响应支持00302网络设备远程排障服务对客户申报的网络设备故障提供远程支持尽快修复故障提供报告优化改善00303网络设备调优服务针对客户当前网络设备运行情况给出优化建议并实施提升性能调研评估00304网络设备性能评估服务根据客户业务发展趋势评估网络设备当前及应有性能提出建议基础环境例行操作00401机房巡检服务按约定周期定期对机房运行状态进行检查和分析完成巡检报告响应支持00402机房远程排障服务对客户申报的机房故障提供远程支持尽快修复故障提供报告优化改善00403机房调优服务针对客户当前机房运行情况给出表a1服务目录列表示例服务对象服务分类服务代码服务名称服务简介优化建议并实施提升性能调研评估00404机房性能评估服务根据客户业务发展趋势评估机房当前及应有性能提出性能建议应用系统例行操作00501应用软件巡检服务按约定周期定期对应用软件运行状态进行检查和分析完成巡检报告响应支持00502应用软件远程排障服务对客户申报的应用软件故障提供远程支持尽快修复故障提供报告优化改善00503应用软件调优服务针对客户当前应用软件运行情况给出优化建议并实施提升性能调研评估00504应用软件性能评估服务根据客户业务发展趋势评估应用当前及应有性能提出性能建议表a2服务详述示例服务对象

IT运维服务目录模板

IT运维服务目录模板一、服务目录简介IT运维服务目录是为了帮助企业或组织整理和定义其所提供的IT 运维服务，以便于用户或客户了解和选择合适的服务。

本文将为您提供一个IT运维服务目录模板，以供参考和使用。

二、服务分类以下是我们提供的IT运维服务的分类及其具体服务项目：1. 硬件维护和支持服务- 服务器硬件维护- 网络设备维护- 存储设备维护- 打印设备维护- 其他硬件设备维护2. 系统和应用管理服务- 操作系统安装与升级- 应用程序安装与配置- 安全补丁管理- 用户账号和权限管理- 故障排除与修复3. 数据管理服务- 数据备份与恢复- 数据存储与归档- 数据库管理- 数据报表与分析- 数据安全与保护4. 网络与通信服务- 网络拓扑规划与设计 - 网络设备配置与管理 - 防火墙与网络安全管理 - 远程访问与VPN配置 - 无线网络部署与管理5. 安全与风险管理服务- 安全策略与规划- 安全事件监测与响应 - 威胁情报与漏洞管理- 安全审计与合规性评估- 风险评估与管理注意：以上仅为示例服务分类，实际服务项目可根据具体需求进行调整和扩展。

三、服务级别协议为确保我们能够按时提供优质的IT运维服务，我们制定了服务级别协议（Service Level Agreement, SLA）。

以下是我们的服务级别协议范例：1. 响应时间- 一般问题：2小时内响应- 重要问题：30分钟内响应- 紧急问题：15分钟内响应2. 故障恢复时间- 一般问题：24小时内解决- 重要问题：12小时内解决- 紧急问题：4小时内解决3. 服务可用性- 99.9%的月度可用性保证4. 服务支持时间- 工作日：09:00 - 18:00- 非工作日：仅限紧急问题支持以上仅为服务级别协议的范例，实际协议根据具体合同进行商议和签订。

四、联系方式如需了解更多关于我们提供的IT运维服务，请联系我们的服务团队：- 电话：XXX-XXXXXXX- 邮箱：***********- 地址：XXXXX市XXXX区XXXX街道XX号五、总结IT运维服务目录模板提供了一个整洁、美观的架构，帮助您整理和定义您所提供的IT运维服务。

（完整版）ITSS实例文件-运维服务目录-完整版原始版

（完整版）ITSS实例⽂件-运维服务⽬录-完整版原始版XXXX公司运维服务⽬录修订记录⽬录⼀、运维服务⽬录 (1)1.1基础环境运维服务（0401） (1)1.2硬件运维服务（0402） (3)1.3软件运维服务（0403） (6)1.4安全运维服务（0404） (8)1.5运维管理服务（0405） (9)1.6其他运维服务（0499） (9)⼆、基础环境运维服务 (12)2.1例⾏操作 (12)2.2响应⽀持 (46)2.3优化改善 (78)2.4调研评估 (86)三、硬件运维服务 (94)3.1⽹络运维服务 (94)3.1.1例⾏操作 (94)3.1.2响应⽀持 (106)3.1.3优化改善 (118)3.1.4调研评估 (121)3.2主机运维服务 (124) 3.2.1例⾏操作 (124)3.2.2响应⽀持 (130)3.2.3优化改善 (138)3.2.4调研评估 (140)3.3存储运维服务 (142) 3.3.1例⾏操作 (142)3.3.2响应⽀持 (154)3.3.3优化改善 (166)3.3.4调研评估 (169)3.4桌⾯运维服务 (172) 3.4.1例⾏操作 (172)3.4.2响应⽀持 (178)3.4.3优化改善 (184)3.4.4调研评估 (186)3.5其他硬件运维服务 (188) 3.5.1例⾏操作 (188)3.5.2响应⽀持 (200)3.5.3优化改善 (212)3.5.4调研评估 (215)四、软件运维服务 (218)4.1基础软件运维服务 (218) 4.1.1例⾏操作 (218)4.1.2响应⽀持 (233)4.1.3优化改善 (253)4.1.4调研评估 (258)4.2应⽤软件运维服务 (263) 4.2.1例⾏操作 (263)4.2.2响应⽀持 (272)4.2.3优化改善 (284)4.2.4调研评估 (287)五、安全运维服务 (290)5.1安全设施 (290)5.1.1例⾏操作 (290)5.1.2响应⽀持 (306)5.1.3优化改善 (318)5.1.4调研评估 (322)六、运维管理服务 (326)七、其他运维服务 (327)7.1信息资源 (327)7.1.1例⾏操作 (327)7.1.2响应⽀持 (336)7.1.3优化改善 (348)7.1.4调研评估 (351)7.2数据 (354)7.2.1例⾏操作 (354)7.2.2响应⽀持 (363)7.2.3优化改善 (375)7.2.4调研评估 (378)7.3⽀撑软件 (381)7.3.1例⾏操作 (381)7.3.2响应⽀持 (390)7.3.3优化改善 (402)7.3.4调研评估 (405)⼀、运维服务⽬录1.1基础环境运维服务（0401）1.2硬件运维服务（0402）1.3软件运维服务（0403）1.5运维管理服务（0405）1.6其他运维服务（0499）⼆、基础环境运维服务2.1例⾏操作2.1.1.1⾼低压配电系统实时监控服务2.1.1.2⽓体消防系统实时监控服务。

ITSS实例文件-运维服务目录(0402)-模板 5

运维服务目录运维服务目录文档修订记录*变化状态：A——增加，C——创建，M——修改，D——删除目录1 简介 (6)1.1目的 (6)1.2适用范围 (6)1.3术语表 (6)2 运维服务目录 (7)3 基础环境运维服务......................................................................................... 错误!未定义书签。

3.1机房管理............................................................................................... 错误!未定义书签。

3.2资产管理............................................................................................... 错误!未定义书签。

3.3线路检查............................................................................................... 错误!未定义书签。

3.4设备检查............................................................................................... 错误!未定义书签。

4网络运维服务. (10)4.1网络安装配置 (10)3.2网络运行管理 (10)3.3网络故障处理 (11)3.4网络性能优化 (12)3.5网络设备保养 (12)3.6网络设备巡检 (13)3.7网络备件支持 (14)3.8网络应急处理....................................................................................... 错误!未定义书签。

ITSS实例文件-运维服务目录(0402)-模板 5

3.1机房管理............................................................................................... 错误!未定义书签。

3.2资产管理............................................................................................... 错误!未定义书签。

3.3线路检查............................................................................................... 错误!未定义书签。

3.4设备检查............................................................................................... 错误!未定义书签。

ITSS实例文件-运维服务目录(040201-040202-040203)-模板

面向计算机设备中04020201
IBM小型机运维服务针对IBM小型机提供的专业服务
04020202
HP小型机运维服务针对HP小型机提供的专业服务
04020203
04020301 04020302 04020303
PC服务器运维服务针对主流PC提供的专业服务
服务目录列表
小类服务小类服务名称代码
0402
硬件运维服务
子类服务代子类服务名称码
040201
网络运维服务
服务内容概要说明对硬件设备（网络、主机、存储、桌面设备以及其他相关设备等）及其附带软件的例行检查及状态监控、响应支持、故障处理、性能优化等服务
面向计算机网络设备的运维服务，包括主流的CISCO，H3C，华为网络产品
040202 040203
主机运维服务存储运维服务
04020101 04020102 04020103 04020104 04020105 04020106
交换机运维服务防火墙运维服务路由器运维服务负载均衡运维服务网闸运维服务光缆运维服务
针对核心交换机及楼层交换机的例行巡检、故障排除等专业服务针对防火墙的例行巡检、故障排除等专业服务针对路由器的例行巡检、故障排除等专业服务针对负载均衡的例行巡检、故障排除等专业服务针对网闸的例行巡检、故障排除等专业服务针对光缆的例行巡检、故障排除等专业服务
面向存储设备中的磁盘阵列、存储用光纤交换机、光盘库、磁带机、磁带库、网络存储设备等的运维服务。
磁盘阵列运维服务针对直连存储、SAN存储、NAS存储等设备进行的例行巡检和故障排除服务。
光盘库、磁带库、磁带机运维服务
针对光盘库、磁带库、磁带机等存储设备的例行巡检和故障排除服务

服务目录模板

支持服务
系统监控
服务优化业务恢复
开发集成
技术培训
服务描述
为各个应用系统最终用户提供热线电话应答、远程电话技术支持等服务处理客户在使用应用系统时遇到的问题或者应用系统、IT基础设施运行时所遇到的故障处理来自客户的服务请求、咨询、投诉等系统的定期检查、数据备份恢复等为保证业务故障的及时预警和主动防范而进行的IT日常监控、趋势分析和报告服务提供应用系统和IT基础设施的性能优化服务为客户的业务数据做备份归档计划和实施，并在需要时进行数据恢复为用户提供基于基础设施、应用软件的架构设计、开发、集成、安装和部署等实施服务
IV.服务目录列表填表说明： 1、按照应用系统实际情况提供“业务服务”和“支持服务”的服务清单 2、表格中红色的部分不能修改或者删除，需要增加的部分可以添加示例：服务目录服务清单
业务服务
基础设施
服务1 服务2 。。。。服务n 服务器存储网络数据库中间件应用热线支持
故障处理
请求处理技术服务日常巡检
为用户提供基础硬件、系统软件、应用等相关的培训服务

ITSS服务目录V1

每周对机房设备做一次测试并填写《设备巡检表》 5*8小时技术部门响应 8小时内排除故障每天对机房巡检一次填写《设备巡检单》每周对机房设备做一次测试并填写《设备巡检表》 7*24小时技术部与研发部门响应 2小时内排除故障每周对机房巡检一次填写《设备巡检单》每周对机房设备做一次测试并填写《设备巡检表》 5*8小时技术部门响应 8小时内排除故障每天对机房巡检一次填写《设备巡检单》每周对机房设备做一次测试并填写《设备巡检表》 7*24小时技术部与研发部门响应 2小时内排除故障每周对机房巡检一次填写《软件应用巡检单》每周对机房设备做一次测试并填写《软件应用巡检单》 5*8小时技术部门响应 8小时内排除故障每天对机房巡检一次填写《软件应用巡检单》每周对机房设备做一次测试并填写《软件应用巡检单》 7*24小时技术部与研发部门响应 2小时内排除故障每周对机房巡检一次填写《软件应用巡检单》每周对机房设备做一次测试并填写《软件应用巡检单》 5*8小时技术部门响应 8小时内排除故障每天对机房巡检一次填写《软件应用巡检单》每周对机房设备做一次测试并填写《软件应用巡检单》 7*24小时技术部与研发部门响应 2小时内排除故障每周对机房巡检一次填写《软件应用巡检单》每周对机房设备做一次测试并填写《软件应用巡检单》 5*8小时技术部门响应 8小时内排除故障每天对机房巡检一次填写《软件应用巡检单》每周对机房设备做一次测试并填写《软件应用巡检单》 7*24小时技术部与研发部门响应 2小时内排除故障每周对机房巡检一次填写《软件应用巡检单》每周对机房设备做一次测试并填写《软件应用巡检单》 5*8小时技术部门响应 8小时内排除故障每天对机房巡检一次填写《软件应用巡检单》每周对机房设备做一次测试并填写《软件应用巡检单》 7*24小时技术部与研发部门响应 2小时内排除故障

ITSS实例文件-运维服务目录-完整版原始版

XXXX公司运维服务目录修订记录目录一、运维服务目录 (1)1.1基础环境运维服务（0401） (1)1.2硬件运维服务（0402） (3)1.3软件运维服务（0403） (6)1.4安全运维服务（0404） (8)1.5运维管理服务（0405） (9)1.6其他运维服务（0499） (9)二、基础环境运维服务 (12)2.1例行操作 (12)2.2响应支持 (46)2.3优化改善 (78)2.4调研评估 (86)三、硬件运维服务 (94)3.1网络运维服务 (94)3.1.1例行操作 (94)3.1.2响应支持 (106)3.1.3优化改善 (118)3.1.4调研评估 (121)3.2主机运维服务 (124)3.2.1例行操作 (124)3.2.2响应支持 (130)3.2.3优化改善 (138)3.2.4调研评估 (140)3.3存储运维服务 (142)3.3.1例行操作 (142)3.3.2响应支持 (154)3.3.3优化改善 (166)3.3.4调研评估 (169)3.4桌面运维服务 (172)3.4.1例行操作 (172)3.4.2响应支持 (178)3.4.3优化改善 (184)3.4.4调研评估 (186)3.5其他硬件运维服务 (188)3.5.1例行操作 (188)3.5.2响应支持 (200)3.5.3优化改善 (212)3.5.4调研评估 (215)四、软件运维服务 (218)4.1基础软件运维服务 (218)4.1.1例行操作 (218)4.1.2响应支持 (233)4.1.3优化改善 (253)4.1.4调研评估 (258)4.2应用软件运维服务 (263)4.2.1例行操作 (263)4.2.2响应支持 (272)4.2.3优化改善 (284)4.2.4调研评估 (287)五、安全运维服务 (290)5.1安全设施 (290)5.1.1例行操作 (290)5.1.2响应支持 (306)5.1.3优化改善 (318)5.1.4调研评估 (322)六、运维管理服务 (326)七、其他运维服务 (327)7.1信息资源 (327)7.1.1例行操作 (327)7.1.2响应支持 (336)7.1.3优化改善 (348)7.1.4调研评估 (351)7.2数据 (354)7.2.1例行操作 (354)7.2.2响应支持 (363)7.2.3优化改善 (375)7.2.4调研评估 (378)7.3支撑软件 (381)7.3.1例行操作 (381)7.3.2响应支持 (390)7.3.3优化改善 (402)7.3.4调研评估 (405)一、运维服务目录1.1基础环境运维服务（0401）1.2硬件运维服务（0402）1.3软件运维服务（0403）1.5运维管理服务（0405）1.6其他运维服务（0499）二、基础环境运维服务2.1例行操作2.1.1.1高低压配电系统实时监控服务2.1.1.2气体消防系统实时监控服务2.1.1.16漏水检测系统巡检服务2.1.1.19高低压配电系统清洁保养服务2.1.1.20气体消防系统清洁保养服务2.1.1.26门禁系统清洁保养服务2.1.1.27高低压配电系统资产管理服务2.1.1.28气体消防系统资产管理服务2.1.1.34门禁系统资产管理服务2.2响应支持2.2.1.1高低压配电系统现场值守服务。

案例-IT服务目录样例

网络安全代理Sygate 低值工具软件：金山词霸、常用输入法非标准软件服务打印服务根据用户的请求经审核后提供相应的服务部门打印机安装共享打印机连接个人打印机安装电话安装（包括端口、号码分配）电话服务电话功能变更（内线、市话、国内长途、国际长途功能的调整）行内电话表维护与提供行内话机移动存储备份服务外部备份介质提供备份数据恢复支持扫描服务特殊办公服务专网外联服务（调制解调器）移动网卡安装服务（限于高管和特批职员）信息共享服务工作组文件共享设置（局域网互访）部门公文发布服务（Outlook应用）
服务项目
服务响应时间承诺
30分钟 30分钟 30分钟 30分钟 30分钟 30分钟 30分钟 30分钟 30分钟 30分钟 30分钟 30分钟 30分钟 30分钟 2小时 30分钟 30分钟 30分钟 30分钟 30分钟 30分钟 30分钟 1小时 30分钟 30分钟 1小时 1小时 30分钟 30分钟 2小时
IT服务目录
服务大类服务小类
创建渤海银行内部员工邮箱电子邮件服务创建渤海银行部门、团队共享邮箱把用户归入团队共享邮箱邮件归档设置互联网服务配置互联网访问代理服务器微软windows/XP/英文版/多语言版操作系统微软Office2003/英文版/简体中文版办公软件（包括Access、Outlook 、Excel、PowerPoint、Word）微软Project2003项目管理软件简体中文单机版微软Visio2003制图软件简体中文版标准软件服务 Adobe Acrobat Reader 压缩工具Winrar 防病毒软件Symantec Antivirus
1小时 1小时 2小时 2小时 2小时
2小时/人 3小时/人 3个工作日（不含设备采购时间） 3个工作日（不含设备采购时间） 1个工作日

ITSS实例文空间-运维服务目录(0402和0403)-模板10

XX有限公司运维服务目录修订记录目录一、运维服务目录 (3)1.1硬件运维服务（0402） (3)1.2软件运维服务（0403） (3)二、硬件运维服务 (6)2.1.1例行操作 (6)2.1.2响应支持 (9)三、软件运维服务 (12)3.1基础软件运维服务 (12)3.1.1例行操作 (12)3.1.2响应支持 (16)3.1.3优化改善 (20)3.1.4调研评估 (25)3.2支撑软件运维服务 (27)3.2.1例行操作 (27)3.2.2响应支持 (36)3.2.3优化改善 (42)3.2.4调研评估 (45)3.3应用软件运维服务 (48)一、运维服务目录1.1硬件运维服务（0402）1.2软件运维服务（0403）二、硬件运维服务2.1.1例行操作2.1.1.1网络设备实时监控服务2.1.1.2传输网实时监控服务2.1.1.3数据通讯网实时监控服务2.1.2响应支持2.2.1.1网络设备远程排障服务2.2.1.2传输网远程排障服务2.2.1.3数据通讯网远程排障服务三、软件运维服务3.1基础软件运维服务3.1.1例行操作3.1.1.1操作系统实时监控服务3.1.1.2数据库实时监控服务3.1.2响应支持3.1.1.5操作系统远程排障服务3.1.1.6数据库远程排障服务3.1.3优化改善3.1.2.1操作系统升级优化服务3.1.2.4公用工具构件升级优化服务3.1.2.5存储网络升级优化服务3.1.4调研评估3.1.3.1操作系统性能评估服务3.1.3.2数据库性能评估服务3.2支撑软件运维服务3.2.1例行操作3.2.1.1公共性业务应用实时监控服务3.2.2响应支持3.2.1.10公共性业务应用远程排障服务3.2.1.13公共性业务应用迁移服务3.2.3优化改善3.2.2.1公共性业务应用升级优化服务3.2.4调研评估3.2.3.1公共性业务应用性能评估服务3.3应用软件运维服务3.3.1.1XX自研软件平台的运维服务3.3.1.2XX自研软件平台的运维服务。

服务目录(样例2)

计算机硬件故障
Office软件
标准软件服务
PDF软件杀毒软件
压缩软件
外部设备服务
打印机、扫描仪安装及维护打印机、扫描仪硬件故障
会议设备服Hale Waihona Puke 视频会议、电话会议、投影仪安装调试
新增网络设备调试
互联网故障
网络故障处理
局域网故障 VPN网络故障
网络设备硬件故障处理
一级目录业务系统服务
二级目录 BI系统
营销系统
预算系统人力资源系统
OA系统原奶系统
质量系统销售终端系统供应链业务系统供应链财务系统
经销商系统
三级目录 BI系统登录及浏览器兼容性问题 BI系统账号权限问题 BI系统功能操作问题 BI系统报表数据问题营销系统登录及浏览器兼容性问题营销系统账号权限问题营销系统功能操作问题营销系统报表数据问题营销系统基础信息无法维护问题营销系统预算模块问题营销系统申请模块问题营销系统结案模块问题预算系统登录及浏览器兼容性问题预算系统账号权限问题预算系统功能操作问题预算系统报表数据问题人力资源系统登录及浏览器兼容性问题人力资源系统账号权限问题人力资源系统功能操作问题人力资源系统报表数据问题 OA系统登录及浏览器兼容性问题 OA系统账号权限问题 OA系统功能操作问题 OA系统报表数据问题原奶系统登录及浏览器兼容性问题原奶系统账号权限问题原奶系统功能操作问题原奶系统报表数据问题原奶系统批次错误问题质量系统登录及浏览器兼容性问题质量系统账号权限问题质量系统功能操作问题质量系统报表数据问题质量系统导出程序问题质量系统UNILAB客户端问题质量原奶数据差异问题质量系统系统模块更改及调整问题销售终端无法登录问题供应链业务系统登录及浏览器兼容性问题供应链业务系统账号权限问题供应链业务系统功能操作问题供应链业务系统报表数据问题供应链业务系统物料申请及变更供应链财务系统登录及浏览器兼容性问题供应链财务系统账号权限问题供应链财务系统功能操作问题供应链财务系统报表数据问题经销商系统登录及浏览器兼容性问题经销商系统账号权限问题经销商系统功能操作问题经销商系统报表数据问题 EOS系统登录及浏览器兼容性问题

IT信息部服务目录及请求流程表

01
提供网络设备的配置、调试和维护服务，确保网络设备的正常
运行。
网络安全管理
02
提供网络安全管理服务，包括防火墙配置、入侵检测、病毒防
范等，确保网络系统的安全性。
网络性能优化
03
通过对网络性能进行监控和分析，提供网络性能优化建议，提
高网络传输效率。
数据中心服务
数据中心托管与维护
提供数据中心设备托管服务，包括设备上架、系统安装、日常巡检、故障处理等。
数据中心安全管理
提供数据中心安全管理服务，包括物理安全、网络安全、应用安全等方面的防护措施。
数据中心容灾备份
提供数据中心容灾备份服务，确保数据的可用性和可靠性，降低因意外事件导致的数据丢失风险。
03
应用软件服务
办公软件服务
提供常用办公软件的安装、配置和升级服务，如Microsoft Office、WPS Office 等
安全审计与监控
安全审计服务
提供安全审计服务，对客户的信息系统进行全面的安全检查和评估，发现潜在的安全风险并提出
改进建议。
实时监控与告警
通过部署安全监控系统和告警机制，实时监测客户信息系统的安全状态，发现异常行为及时告警
并采取相应的处置措施。
日志分析与留存
对客户信息系统的日志进行分析和留存，以便后续的安全审计和
数据加密与备份
数据加密服务
提供数据加密服务，包括文件加密、数据库加密等，确保数据在
传输和存储过程中的安全性。
数据备份与恢复
根据客户需求，制定数据备份策略并定期进行数据备份，确保数据的完整性和可恢复性。
灾难恢复计划
协助客户制定灾难恢复计划，包括数据备份、恢复演练等，确保在意外情况下能够快速恢复正常运行。

服务目录(样例3)

9.
打印服务
打印机安装
现场
0.5h/0.5工作日
个人桌面共享打印机连接
远程/电话
0.5h/1h
11.
电话服务
电话机安装
现场
0.5h/0.5工作日
电话（分机）开通
电话
0.5h/1h
13.
存储服务
存储介质提供（U盘认证）
现场
0.5h/1h
14.
业务服务
账号权限管理
新建账号
远程
0.5h/1h
权限变更
远程
1h/2h
远程/现场
0.5h/0.5工作日
33.
业务系统安全
系统安全：定期巡检、系统加固等。
远程/现场
0.5h/1工作日
数据安全：异地备份、传输安全检查等
远程/现场
0.5h/1工作日
35.
虚拟资源服务
虚拟机管理
虚拟机申请：根据申请的要求的规格以及相关安全制度和要求，制作并开通符合申请需要的虚拟机
远程
2h/2工作日
虚拟机变更：包括虚拟机的迁移（虚拟机、应用及数据迁移）、虚拟机规格升高/降低
远程
2h/3工作日
虚拟机销毁/回收：对虚拟机进行回收，将到期或用户确认不再使用的虚拟机进行销毁，并将相关资源回收到资源池中
远程
2h/3工作日
虚拟机维护：对用户正在使用的虚拟机的运行过程进行维护，包括故障恢复、性能调优等。
远程
0.5h/2h
27.
业务A运维
系统问题反馈
电话/远程/
0.5h/2h
系统故障恢复
电话/远程/现场
0.5h/0.5工作日
系统性能优化
电话/远程/现场

itil服务目录管理案例-ITSM软件工具

最后John领取到所申请的手机，作为终端用户，事件的
处理过程让人感到满意
Catrin根据实际业务需要设置工作流，审批流程及服务级别协议
John通过服务没记目录发起了一个服务请求
在工单的每个阶段John都会收到相关通知，并且可以在用户自
助门户跟踪工单状态
工单自动分配给技术员Scott
相关任务自动触发并分到 PO组。Scott负责与PO组
件始末
Scott回复邮件让John挑选所需手机型号
John回复了所需规格
John回复说需要一部iPhone.
Scott回复邮件进一步询问具体的规格要求，诸如颜色，大小…
事件呈混乱状态
几天之后…
郁闷的John找上IT部门
有啥进展么?
我查看看
稍后，在IT部…
给我一份这个季度所有申请电话的报表
敏捷IT管理
为适应新的业务模式而打磨的开箱即用式IT管理解决方案
IT帮助台的支柱——
ServiceDesk Plus服务目录
Zylker的使用案例
企业用户
DAVE 人事经理
IT 工程师
WENDY 人力资源
JOHN 终端用户
MARCUS 信息总监
CATRIN IT 服务经理
SCOTT IT 技术员
一旦服务请求取得批准，任务就会自动触发并分
配到PO组
终端用户John，在自助服务门户中应用预定义的服务模板提交服务请求
John在请求表单中输入了必要信息，诸如原因，手机品牌以及供应商等信息，然后提交了服务请求。
用户输入了原因，资产以及供应商等
详细信息
应用ServiceDesk Plus 为Zylker公司带来的工作转变

服务目录(样例4)

u 《厂商解决方案》 u 《运维服务知识记录单
《变更记录单》
》
《变更记录单》
《信息安全管理策略》《信息安全评估报告》
《信息安全管理策略》《信息安全评估报告》
《信息安全管理策略》《信息安全评估报告》
u 《发布申请计划》
《发布报告》
u 《测试计划》 u 《备品备件申请表》 u 《事件记录单》 u 《问题记录单》 u 《备品备件申请表》 u 《变更记录单》
《备品备件申请表》
u 《发布申请单》 u 《发布申请计划》 u 《测试计划》 u 《事件记录单》 u 《问题记录单》
《变更记录单》
u 《事件解决方案》 u 《厂商解决方案》
《监控记录》
《监控记录》
《巡检记录》
《巡检记录》
《巡检记录》
《巡检记录》
《运维服务单》
《运维服务单》
《运维服务单》
《运维服务单》
《运维服务单》
《运维服务单》
《运维服务单》
《运维服务单》
《运维服务知识记录单《运维服务知识记录单
》
》
u 《事件记录单》
u 《事件解决方案》
u 《问题记录单》 u 《事件记录单》
序号一级目录
二级目录
服务描述
联系人/方式紧急联系人/方式
1
硬件安装部署
负责信息工程部系统的硬件部署。
硬件设备服务
2 3 4 5
6 7 8 软件服务
硬件调优
负责信息工程部系统的硬件分析与调优。
硬件升级
负责信息工程部系统的硬件升级。
服务器备品备件管对服务器的备品备件进
理
行管理。
负责信息工程部系统自

ICT案例汇编(2012年第一期)

案例一：长垣县技防体系建设与应用集成项目一、项目名称长垣县技防体系建设与应用集成项目(新乡长垣平安城市项目) 二、项目背景为进一步提高城市管理水平，增强城市应对突发事件的应急能力，长垣县公安局在长垣县社会治安监控系统一期建设的基础之上准备在政府所在地、治安复杂场所、重点单位、案件多发地段、城市出入口、重要十字路口等地点增加设置视频监控点，对县局一级监控平台进行扩容升级，使其满足本项目各项技术需求，建立19个派出所二级监控平台，将监控图像实时传输到县指挥中心、各辖区派出所等相关职能部门，通过电子地图实现快速、直观了解和掌握监控区域治安动态的目标，提高社会治安管理的统一指挥、快速反应、协同作战水平。

三、建设内容（1)前端监控点建设前端监控点主要分布在重要路口、重要路段、广场、公园出入口、商厦周围、乡镇主要监控区域、县城区出入口监控（卡口）等场合，包含设备安装（摄像机、云台、控制器、防雷器等）、立杆施工安装等。

本次项目共需要完成约1550个监控点的建设，监控前端点部署在各乡镇的重点部位，其中259个重点监控点达到高清720P效果，其他为D1效果，实现县局对各所辖派出所对一期及本次建设的前端监控点进行集中管理及调度，所有前端摄像机必须考虑夜视机补光问题，确保各前端摄像机能够在夜间50米内捕捉到可清晰辩认的图像。

（2)传输线路建设主要完成前端监控点到监控中心的传输网络建设和各级监控中心之间的传输网络建设。

（3)二级监控平台建设在全县18个乡镇和1个起重工业园区派出所各建二级平台，所有派出所需要建电视墙，由六个监视器组成。

城区蒲东、蒲西两派出所辖区296个摄像头在县局监控中心存储，其余1254个摄像头按辖区分别在除蒲东、蒲西2个派出所外的17个派出所监控室存储，19个二级监控平台通过光纤传到县局一级监控平台。

（4)视频分析系统建设在城区两个汽车站，一个火车站，一个亿隆广场安装智能监控系统，实现监控图像的智能分析、联动报警功能。