最新邮政投递服务质量考核办法

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邮政投递服务质量考核办法

邮政投递服务质量考核办法近年来，人们发现邮政投递服务质量存在一些问题，如投递速度不够快、派送过程中出现的遗漏情况等。

这些问题不仅影响了邮政服务的形象，还直接影响了人们的生活和工作，因此，邮政投递服务质量考核办法的出台迫在眉睫。

作为国家公用金融企业，邮政对于人们寄信、寄快递的的依赖性非常强，因此，邮政服务质量的好坏直接影响着人们对于企业的信任和评价。

对于修订邮政投递服务质量考核办法，可从以下几个方面进行考虑。

一、考核指标的设置考核指标的设置既需要贴近实际，也需要尽可能地全面，否则，达不到真实性和公正性的目标。

考核指标的设置要明确、具体和可量化。

对于速度指标，如信件当天投递及时率和快递物流时效等指标，可以通过邮件轨迹识读系统和POS负面清单系统来实现；对于误派、遗漏、破损等问题，可以采用“抽检投诉热点地区、类型”的方式来考核，保障投递的全过程得到了保障。

二、考核频率的确定邮政投递服务质量考核办法应该按照一定的时间来进行考核，对于整个企业进行考核，可以选择季度或年度考核；对于每个投递员进行考核，则可以选择每月或每两个月考核。

这样可以确保对于每个投递的环节都能够有所提高，让用户对于邮政的信任和满意度不断提高。

三、考核结果的公示考核结果的公示也是一个非常重要的环节，只有通过公示考核结果，才能让使用邮政服务的人们清楚邮政的售后服务及解决办法。

比如，对于快递派送时效不符合要求的，邮政可以在考核结果公示的报告中，清晰地表明邮政会加强对于快递派送员的培训和管理，保证后续服务质量的提供。

四、考核结果的奖惩邮政的考核结果不仅仅是一个形式，更重要的是，它的结果会对于邮政的经营收益有很大的影响。

对于考核得分高的投递员进行奖励，可以让这些投递员感受到企业对于他们工作的认可；而对于投递员考核不合格的，邮政也可以根据情况对于考核结果作出相应的惩罚处理。

这样，不仅能够有效促进邮政服务质量的提升，而且还能够保证用户的权益。

总之，邮政投递服务质量考核办法的出台，对于提升邮政服务质量，加强对于投递员的管理，维护用户权益，提高企业形象和公信力等方面都具有重要意义，应该得到高度重视。

邮政通信服务质量管理考核制度

邮政通信服务质量管理考核制度：03-03为进一步提升员工服务意识，建立“以客户为中心”的服务质量保障体制，践行“视邮件如生命”的服务理念，满足客户日益增长的个性化服务需求，切实落实“以问题为导向，以问题清单为抓手”的工作思路，有效提升全市邮政通信服务质量，杜绝重大通信服务质量事故、杜绝重大有理投诉和媒体曝光，促进xx 邮政又好又快发展，现将xx年全市邮政通信服务质量管理考核办法明确如下：一、考核对象各县区局邮政局、市分公司相关部门、专业及相关人员。

二、考核指标（一）时限指标：1、普邮时限：普邮全程时限合格率达到xx%以上。

2、重点商务邮件（国内小包、嘉丽购、京东邮件、代投速递、约投挂号）时限：（1）信息接收及时率100%。

（2）及时投递率98%以上。

（3）城市当日妥投率：国内小包、代投速递80%以上，约投挂号70%以上。

城市三日妥投率：国内小包、代投速递95%以上，约投挂号90%以上。

农村及时妥投率：国内小包、代投速递80%以上，约投挂号70%以上。

（4）京东邮件：配送成功率每月不低于97.5%,投诉率每月低于0.5‰，报表反馈及时率（每天15:00前）100%，数据上传及时率95%，超7天做丢失处理。

（5）嘉丽购妥投率88%以上，邮件拒收率低于12%，超15天做丢失处理。

（6）嘉丽购、代收货款、乡镇快乐购缴款及时率100%。

（7）投递信息实时反馈率：县区及县区以上城市xx年6月底前达到50%，12月底达到90%以上；农村地区xx年6月底达到30%，12底达到50%以上。

（8）电商邮件话传预告率100%。

（二）两岗履职检查指标：履职频次达标率100%，整改回复率100%，检查报告书合格率100%。

（三）规范经营指标：集团公司新“八条禁令”及其它相关禁令执行率100%，资费合格率100%。

（四）客户满意度指标：内外部测评客户满意度达到80分以上。

（五）客户申诉率指标：客户投诉与首问责任处理及时率100%，妥善处理满意率98%以上；查验赔偿处理及时率100%，妥善处理满意率98%以上。

攀枝花邮政投递局绩效考核办法(试行)

攀枝花邮政投递局绩效考核办法(试行)为了完善规章制度，明确岗位职责,规范投递操作，加强管控，实施有效检查与考核，切实提高投递服务质量和水平，根据《四川省城市邮政投递规范服务检查评定标准》，结合投递局实际特制定本考核办法：一、岗位职责投递（部）主任岗位职责1、对本投递部服务区域的客户情况、段道分布状况必须熟悉掌握。

2、负责本投递部的生产作业组织和投递网络组织。

3、负责贯彻落实上级部门的各项规章制度及法律法规和规章。

4、负责建立健全全投递相关的各项基础管理资料，及时填报各类统计报表。

5、负责本投递部名址采集和日常名址维护的安排和督促工作。

6、负责本投递部帐单的及时妥投和回执的及时率。

7、负责本投递部各项经营任务、经济指标的完成，负责本投递部的邮件、车辆、消防、人生安全工作和投递服务质量工作。

8、严格人员管理，负责定期对本部投递人员进行企业发展形势教育与业务技能培训，不断提高员工的综合素质和业技水平。

9、完成领导临时交办的各项任务。

投递（部）质检员岗位职责10、了解邮政通信的质量目标，熟悉和掌握各种邮件的处理规则及段道、段情，做好投递生产现场的管理和质量把关工作。

11、按照规定的投递生产流程进行现场管理，并做定置管理工作。

12、检查邮件交接环节是否落实交接验收制度。

13、检查各类邮件内部处理手续是否完备，规格是否符合标准。

14、检查给据邮件和各类报刊的数量，清单和报刊分发表是否合拢。

15、检查日戳样本，把握各项原始记录的准确性。

16、检查各种改、退、转、试投和再投邮件的批注原因是否属实，处理手续是否符合标准。

17、检查投递员外部服务质量，投递深度，邮件的安全措施，服务规范及执行各项规章制度情况。

18、强化员工安全意识，确保投递网点的安全生产，文明作业，杜绝各类资金票款案件及通信事故发生。

加强对邮件接转点的检查。

19、对检查中发现的问题及时纠正并做好记录，定期向投递部主任提交检查报告，协助做好质量分析。

邮政通信服务质量管理考核制度

三一文库（）/常用公文/规章制度〔邮政通信服务质量管理考核制度〕邮政通信服务质量管理考核制度为进一步提升员工服务意识，建立“以客户为中心”的服务质量保障体制，践行“视邮件如生命”的服务理念，满足客户日益增长的个性化服务需求，切实落实“以问题为导向，以问题清单为抓手”的工作思路，有效提升全市邮政通信服务质量，杜绝重大通信服务质量事故、杜绝重大有理投诉和媒体曝光，促进XX邮政又好又快发展，现将20XX年全市邮政通信服务质量管理考核办法明确如下：一、考核对象各县区局邮政局、市分公司相关部门、专业及相关人员。

二、考核指标（一）时限指标：1、普邮时限：普邮全程时限合格率达到XX%以上。

2、重点商务邮件（国内小包、嘉丽购、京东邮件、代投速递、约投挂号）时限：（1）信息接收及时率100%。

（2）及时投递率98%以上。

（3）城市当日妥投率：国内小包、代投速递80%以上，约投挂号70%以上。

城市三日妥投率：国内小包、代投速递95%以上，约投挂号90%以上。

农村及时妥投率：国内小包、代投速递80%以上，约投挂号70%以上。

（4）京东邮件：配送成功率每月不低于97.5%,投诉率每月低于0.5‰，报表反馈及时率（每天15:00前）100%，数据上传及时率95%，超7天做丢失处理。

（5）嘉丽购妥投率88%以上，邮件拒收率低于12%，超15天做丢失处理。

（6）嘉丽购、代收货款、乡镇快乐购缴款及时率100%。

（7）投递信息实时反馈率：县区及县区以上城市20XX 年6月底前达到50%，12月底达到90%以上；农村地区20XX 年6月底达到30%，12底达到50%以上。

（8）电商邮件话传预告率100%。

（二）两岗履职检查指标：履职频次达标率100%，整改回复率100%，检查报告书合格率100%。

（三）规范经营指标：集团公司新“八条禁令”及其它相关禁令执行率100%，资费合格率100%。

（四）客户满意度指标：内外部测评客户满意度达到80分以上。

邮政通信服务质量管理考核制度

邮政通信服务质量管理考核制度一、制度目的和依据本制度依据国家相关法律法规、邮政通信服务质量管理要求以及市场监管机构的要求。

二、考核对象本制度适用于进行邮政通信服务的各类企业、机构，包括但不限于国家邮政机构、快递企业、邮政代办点等。

三、考核指标1.业务量考核指标(1)快递服务量：每月收寄快递包裹的数量。

(2)投递服务量：每月投递家庭地址的件数。

(3)邮政代办服务量：每月提供邮政代办服务的数量。

(4)宽带服务量：每月提供宽带服务的户数。

2.投诉处理指标(1)投诉受理数：每月受理的关于服务质量的投诉数量。

(2)投诉处理及时率：投诉问题从受理到处理完成的平均时间比例。

3.服务准时性指标(1)快递派送准时率：每月派送快递包裹的准时派送比例。

(2)投递及时率：每月投递家庭地址的准时投递比例。

4.信息响应指标5.客户满意度指标(1)客户满意度调查结果：定期开展客户满意度调查，并将结果作为考核指标之一四、考核周期和方法1.考核周期：每月进行一次考核，考核结果以月为单位进行统计和评估。

2.考核方法：通过邮政通信服务企业自行汇总和提交业务数据，市场监管机构进行抽样核查，并对投诉处理情况进行调查和统计。

五、考核结果和奖惩措施1.考核结果：根据考核指标的完成情况，综合评定考核结果，按照等级进行评级，优秀、良好、合格、不合格等。

2.奖惩措施：(1)优秀：给予奖励，如评优奖金、宣传表彰等。

(2)良好：予以鼓励，如通报表扬等。

(3)合格：保持现状，无明显奖惩。

(4)不合格：予以警告，并限期整改。

整改期限内未能改善的，依法予以处罚。

六、监督和评估1.监督：市场监管机构对考核对象的业务数据进行抽查核实，对考核指标的完成情况进行评估和监督。

2.评估：市场监管机构定期发布考核结果，对考核结果进行公示和评估，通过舆情监测、投诉处理情况等综合评估考核对象的服务质量。

七、制度落实1.邮政通信服务企业应建立健全相关的管理制度和考核机制，确保考核指标的准确性和可行性。

中国邮政集团有限公司山东省分公司服务质量管理考核办法

中国邮政集团有限公司山东省分公司服务质量管理考核办法第一章总则第一条为加大对全省邮政服务质量的监控力度，规范市场经营秩序，维护邮政用户和邮政企业的合法权益，提升全省通信作业组织管理水平，确保邮件迅速、准确、安全传递，根据邮政法律法规和集团公司、省分公司的有关业务规章，特制定本办法。

第二条对因违反规章制度导致发生服务质量问题的，对有关责任人进行相应的责任追究。

涉嫌犯罪的，移交有关司法机关处理。

第三条服务质量考核的依据为集团公司、省分公司市场经营部门、经营支撑部门，省寄递事业部经营与支撑部门及省内各检查点提供的服务质量信息。

第四条本办法所提服务质量问题主要是指邮件丢失损毁、违章收寄邮件、邮件传递逾限、邮件处理不符合规格、违规经营、媒体曝光、用户投诉及其他因不执行规章制度造成的服务质量问题。

因不可抗力造成的邮件丢失、损毁、逾限及因此产生的用户投诉等问题不纳入责任追究考核范围。

第五条服务质量管理考核的原则（一）遵循“一岗双责、尽职免责，失职问责”的原则。

对履职到位的各级领导、管理和检查人员，视情况减轻或免于责任追究；对履职不到位的，按规定进行责任追究。

1.有下列情形之一的，应当减轻或免于责任追究：（1）自查发现问题、隐患并及时报告的。

（2）积极采取措施防止损失或影响进一步扩大的。

（3）其他应减轻或免于处理的情况。

2.有下列情形之一的，应当从重进行责任追究：（1）隐报、瞒报服务质量问题的。

（2）因服务质量问题处理不当，被集团公司、邮政监管部门通报或处罚的。

（3）对有关检查人员打击报复、设置工作障碍的。

（二）遵循“实事求是、客观公正、及时准确”的原则，并接受员工的监督。

处理相关人员，应做到宽严相济、教育与处罚并重，允许当事人提供有关证据进行申诉。

第六条本办法适用于中国邮政集团有限公司授权山东省分公司管理的各级邮政企业及其全体员工。

第二章服务质量管理职责第七条省寄递事业部，省分公司各经营部门在服务质量管理中的主要职责：（一）省寄递事业部1.负责贯彻落实集团公司、省分公司及上级有关部门关于寄递业务服务质量指标和有关寄递业务服务质量管理及检查工作部署。

2024年锦州邮政分公司服务质量工作管理考核办法

一、总则为了进一步提高锦州邮政分公司服务质量，确保邮政服务的准确、及时和高效，特制定本考核办法。

二、考核目标1.提高服务态度和服务水平：通过不断优化服务流程和培训，提高员工的服务态度，使每位员工都以客户满意度为目标，提供优质的服务。

2.提升服务效率：通过引进先进的技术设备，优化工作流程，提高投递效率和办理速度。

3.完善服务体系：建立健全服务监督机制，及时反馈客户的意见和建议，改进服务不足之处。

三、考核指标1.投递速度：按照标准投递时限对邮件、包裹等进行投递，逾期投递将会影响考核结果。

2.投递准确率：对邮件、包裹等进行准确投递，包括完整、无破损等。

3.投诉处理效率：及时处理客户投诉，不得拖延处理时间，确保客户满意度。

5.服务质量：对快递员进行定期考核，包括身体素质、工作态度、投递准确率等。

6.工作纪律：员工应按时上班，不迟到、早退，不旷工，服从领导安排。

四、考核方法1.考核期间：2024年1月1日至12月31日。

2.考核方式：将考核指标以绩效积分形式记录，总分100分。

3.考核周期：按月统计绩效积分，每月评定一次，并以季度和全年为单位进行综合评定。

4.加分项目：对于表现优秀的员工，可以获得额外加分，以鼓励员工更加努力工作。

5.扣分项目：对于违反工作纪律、服务态度不好的员工，可以扣除相应的绩效积分。

五、考核结果1.按照每月、每季度和全年综合考核结果，对员工进行奖励和处罚。

2.绩效积分达到90分及以上的员工，可以获得年度奖金和晋升机会。

3.绩效积分在80分至89分之间的员工，可以获得适当的奖励。

4.绩效积分在70分至79分之间的员工，将不享受奖励，但不会受到处罚。

5.绩效积分在70分以下的员工，将受到相应的处罚措施，可能包括警告和降职等。

六、监督机制1.锦州邮政总公司将定期对各分公司的服务质量进行检查，以确保考核结果的公正性。

2.客户对邮政服务的投诉和建议将被记录并及时处理，这也将成为考核的重要指标。

邮政投递岗位职责及考核办法

邮政投递岗位职责及考核办法《邮政投递岗位职责及考核办法》为明确职责～建立健全岗位职责～提高邮政投递管理水平～使邮政投递各岗位之间分工、管理有章可循～达到规范化、制度化、标准化。

根据邮政投递工作的特点及全省邮政投递工作实际～特制定投递岗位职责及考核办法。

投递岗位职责,一,投递班管理岗岗位职责1、组织通信生产工作～按时、按质、按量地处理各类进出口邮件～确保邮政通信的正常进行。

2、确保投递网点安全生产、文明作业～杜绝各类通信事故的发生。

3、组织好本班组的报刊揽收工作～定期召开生产经营质量分析会。

4认真处理好用户来信、来电、来访工作～减少用户投诉～杜绝用户有理由申告。

5、负责本班组投递业务的基础管理工作～规范业务流程～建立健全各项原始记录。

6、落实好本辖区范围内高层住宅楼房信报箱的日常使用和维护管理工作。

7、抓好员工的教育培训工作～开展劳动竞赛和岗位练兵活动～不断提高员工的操作技能和业务水平。

8、完成领导交办的其他工作。

,二,质量检查员岗位职责1、负责本班组投递工作的日常检查～督促规章制度、操作标准的贯彻落实～防止出现各类质量和安全生产问题。

2、按照规定的项目和要求～切实进行内查外访～了解投递工作质量和客户的反映～定期分析研究～提出改进措施。

3、做好质量登记、统计工作～及时公布质量情况～对各投递段道原始记录的登记进行督促检查。

4、认真处理用户来信、来电、来访～妥善解决用户投诉问题。

5、及时向班长反馈质量信息～定期提交质量检查报告书～并提出奖罚建议。

6、负责保持生产现场的干净整洁～做好定置管理工作。

7、刻苦钻研业务～提高自身业务素质～工作认真负责～坚持原则～秉公办事。

,三,内部处理人员岗位职责1、认真贯彻执行各项业务规章制度和操作规范～密切上下环节关系～主动协作配合～做到分拣、分发、抄登工作准确无误。

2、严格执行邮件平衡合拢制度～遇进口报刊错漏～邮件破损～给据邮件短少等均应及时缮发验单～并登记处理。

3、健全邮件交接签收手续～做好邮件批退、转工作～加强日戳管理～做到日戳加盖正确清晰～不漏盖。

重庆邮政报刊投递服务质量考核办法[1]

重庆邮政报刊投递服务质量考核办法[1] （讨论稿）为进一步加强报刊投递服务质量管理，规范报刊投递操作流程，提升邮发报刊投递服务意识和服务质量，满足用户需求，促进邮政报刊发行业务健康持续发展，根据《国内邮件处理规则》、《邮政报刊发行信息系统业务处理暂行办法》及相关规定，结合我市报刊投递情况，特制定本办法。

一、投递服务质量标准报刊内部处理流程为：接收-过总数-多少报刊处理-按段分发-内部交接。

时限要求：早投报刊、党报刊、畅销报刊的内部处理时间不得超过半小时。

接收：根据路单检查报刊袋、捆的件数，验明袋牌、标签后签收。

报袋（捆）开拆前，首先要核对报签上所写数量与报纸分发表上应到的总份数是否相符，并登记收到日期，无误后开拆。

过总数：即进口把关，确保报刊的种类、数量准确。

多少报刊处理：报刊过数后与报刊分发表总数不符，详细登记《报刊短缺登记簿》（邮发023），多报刊的退回分发部门，少报刊的按照规定缮发“报刊分行验单”（邮发021）。

本埠报刊短缺均在3日内补送，无报刊可补的，15日内退款；外埠报刊应在15日内补送或退款。

按段分发：将进口各类报刊分发至各投递段道。

内部交接：投递员领取本段报刊并清数，多报退分发员，少报要通知分发员补发。

领取期刊核对无误后，应签章接收。

主城区报刊投递三个频次，其他区县一般组织两个频次。

1．主城区局（含渝北、巴南局）：第一频次投递主要党报、本1市出版的都市类报刊，在当日8点以前进局的，主城区各局要实施早报早投，并在上午9点以前投递完毕。

第二频次，在10点以前进局的，当日上午投递；10点30分以前进局的，要保证当地党政军机关及主要新闻宣传单位、重点企事业单位，大专院校等重点单位上午投递；第三频次，15点以前进局的，当日下午投递；下午15点30分进局的，要保证当地党政军机关及重点单位当日投递。

2．其他区县局：本地出版（含分地发行）的日报和分印的畅销报纸，10点以前进局的，当日上午投递；下午15点以前进局的，当日下午投递。

邮政快递服务质量管理规章制度

邮政快递服务质量管理规章制度第一章总则第一条为加强和规范邮政快递服务质量管理，提高服务水平和客户满意度，特制定本规章制度。

第二章服务质量目标第二条邮政快递服务质量目标是确保邮件或包裹的安全、准确、及时投递，提供高效、可靠、周到的服务。

第三条服务质量指标：根据具体业务类型和客户需求，制定相应的服务质量指标，以确保服务达到既定标准。

第三章服务质量保障第四条岗位责任：各岗位人员应熟悉业务流程和操作规范，保障服务质量并承担相应责任。

第五条技术设备支持：确保设备安全可靠，规范操作流程，提高投递和处理效率。

第六条客户投诉处理：建立健全的客户投诉处理机制，及时解决客户问题，改进服务质量。

第四章服务流程管理第七条邮件收寄：客户递交邮件时，应核验客户身份并填写相关信息，确保邮件信息准确无误。

第八条快递运输：根据邮件种类和目的地选择合适的运输方式和时间，确保邮件安全快速送达。

第九条快递派送：派送员应按照规定的路线和时间，及时投递邮件，并与收件人核对信息后签收。

第五章服务质量监管第十条内部质量监控：建立内部监控机制，对邮件收寄、运输、派送等各环节进行监督和检查。

第十一条外部质量审核：定期邀请第三方机构对服务质量进行评估和审核，提供改进建议。

第十二条数据分析和报告：对服务质量数据进行分析和汇总，定期发布服务质量报告，及时发现问题并改进。

第六章员工培训和评价第十三条培训计划：制定员工培训计划，提升员工业务水平和服务态度。

第十四条培训实施：定期组织培训，并通过考核和实际操作评估培训效果。

第十五条绩效评价：对员工的服务质量和工作表现进行定期评估，及时奖励优秀和纠正不足。

第七章附则第十六条本制度由公司总部统一制定，并在全国范围内执行。

第十七条本制度于发布之日起生效，并替代之前的有关规定。

第十八条公司各级管理人员应负责本制度的推行与监督，并及时对制度进行修订和完善。

以上为《邮政快递服务质量管理规章制度》的内容，旨在规范邮政快递服务流程和提升服务质量，以满足客户的需求。

邮政行业的投递服务质量评估与改善

邮政行业的投递服务质量评估与改善邮政行业作为国家基础设施的一部分，承担着重要的通信和物流任务。

然而，由于种种因素的存在，投递服务质量可能存在一定的问题。

因此，评估与改善投递服务质量成为邮政行业必须面对的挑战。

本文将讨论邮政行业投递服务质量的评估方法以及改善措施。

一、评估投递服务质量的方法为了评估邮政行业的投递服务质量，可以采用以下几种方法：1. 客户满意度调查：通过问卷调查等方式，收集客户对投递服务的满意度反馈。

这可以帮助邮政企业了解客户的需求并改善服务。

2. 服务质量指标：制定一系列衡量投递服务质量的指标，如投递速度、投递准确率等。

通过对这些指标的监测和评估，可以得出一个全面的服务质量评估结果。

3. 投诉处理情况：密切关注客户的投诉情况，并进行分析。

通过分析投诉的原因和趋势，可以及时发现问题，并采取相应的改善措施。

二、改善投递服务质量的措施针对邮政行业投递服务质量的问题，可以采取以下措施进行改善：1. 增加投递资源：增加投递网点和邮政员工，提高投递服务的覆盖范围和投递速度。

同时，注重员工培训，提高投递准确率和服务态度。

2. 技术应用：引入先进的物流技术，如物联网、人工智能等，优化投递流程和路线规划，提高效率和准确率。

利用大数据分析，实时监控投递过程，及时处理异常情况。

3. 加强监管：建立健全的监管体系，对邮政企业进行定期的质量评估和监督，发现问题及时进行整改。

同时，鼓励公众监督，提供投递服务质量的投诉渠道，并加大对违规行为的处罚力度。

4. 提升信息透明度：通过建立投递跟踪系统，让客户随时了解包裹的投递进程。

同时，加强对寄递信息安全的保护，提高客户对邮政行业的信任度。

5. 积极借鉴国际经验：学习国际先进的邮政行业管理和服务模式，借鉴其成功经验，适应和引领行业发展潮流。

三、总结邮政行业的投递服务质量评估与改善是一个持续不断的过程。

通过客户满意度调查、服务质量指标监测等方法，可以获取准确的评估结果。

快递公司工作人员的投递服务质量考核

快递公司工作人员的投递服务质量考核快递行业是现代社会中不可或缺的服务行业之一。

随着电子商务的快速发展，人们对于快递服务的需求日益增长。

然而，随之而来的问题是如何确保快递公司工作人员的投递服务质量能够满足客户的需求。

因此，对于快递公司工作人员的投递服务质量进行考核是至关重要的。

一、考核标准快递公司工作人员的投递服务质量考核应当建立一套完善的标准体系，以确保考核的客观性和公正性。

以下是几个常用的考核标准：1. 快递投递准时率：准时率是衡量快递公司服务质量的重要指标之一。

通过对工作人员的投递速度和准时性进行考核，可以评估其在快递过程中的效率和可靠性。

2. 包裹完好率：衡量工作人员对包裹的仔细程度和包装质量。

准确交付完好的包裹对于客户来说是非常重要的，因此，工作人员对包裹的处理要仔细严谨，避免造成任何损坏。

3. 客户满意度：通过收集客户的反馈和评价，评估工作人员在服务过程中对客户需求的满足程度。

客户满意度是衡量一个快递公司工作人员服务质量的直接指标，对于提升服务品质具有重要意义。

二、考核方法为了确保考核的公正性和客观性，可以采取以下几种常用的考核方法：1. 现场观察：由专门的考核人员进行现场观察，记录工作人员在投递过程中的表现。

观察内容可以包括准时率、包裹处理方式、与客户沟通等方面，通过直接观察可以准确评估工作人员的服务质量。

2. 客户调查：通过电话或网上调查方式，向客户收集对工作人员服务质量的评价和意见。

调查内容可以包括准时性、包裹完好率以及工作人员的服务态度等方面。

客户的反馈是快递公司工作人员考核的重要依据之一。

3. 考核记录：建立个人的考核档案，记录工作人员的服务质量表现、客户评价、投诉情况等信息。

定期对档案进行评估和归档，以便后续的考核和绩效评价。

三、考核结果与反馈考核结果应当及时反馈给工作人员，以供其参考和改进。

对于表现优秀的工作人员，应当及时给予肯定和奖励，并将其表彰为榜样；对于表现不佳的工作人员，应当给予适当的指导和培训，帮助其提升服务质量。

邮政行业的投递服务质量标准与监督管理

邮政行业的投递服务质量标准与监督管理邮政行业作为一项重要的公共服务，为社会和个人提供了邮件和快递的投递服务。

在保证投递服务质量的同时，邮政行业也需要进行监督管理，以提高效率和满足用户需求。

本文将探讨邮政行业的投递服务质量标准以及监督管理方面的问题。

一、邮政行业的投递服务质量标准为了保证邮政行业的投递服务质量，各国都制定了相应的标准和规范。

这些标准主要包括以下几个方面：1. 投递时间标准：邮政企业要求按照事先约定的时间将邮件和快递投递到指定地点，以确保用户能够按时收到邮件。

例如，国内城市间快递服务通常要求24小时内送达，而同城快递则要求当天送达。

2. 投递准确率标准：邮政企业要求准确投递邮件和快递，避免投递错误、丢失或被损坏的情况发生。

此项标准通常包括准确记录地址、正确确认收件人身份等要求。

3. 服务态度标准：邮政行业要求员工在投递过程中保持礼貌和专业，提供良好的服务态度。

这不仅包括投递员面对用户时的言行举止，也包括企业在处理用户投诉时的态度和效率。

4. 数据管理标准：邮政行业要求建立健全的数据管理系统，对所有邮件和快递的信息进行准确记录和管理，以便用户查询和邮政企业内部管理。

以上仅为邮政行业投递服务质量标准的一部分，具体标准还因国家和地区的不同而有所差异。

通过制定这些标准，邮政行业能够为用户提供更好的投递服务，并保障服务的可靠性和稳定性。

二、邮政行业的监督管理为了确保邮政行业按照标准提供服务，各国都建立了相应的监管机构，负责监督邮政企业的运营和管理。

监督管理的主要内容包括以下几方面：1. 许可与准入：监管机构会对邮政企业进行许可和准入的审查，确保企业具备提供邮件和快递服务的资质和能力。

这包括检查企业的注册资本、管理制度、投递设施等等。

2. 监督检查：监管机构对邮政企业进行定期或不定期的监督检查，以核实企业是否按照标准提供服务。

检查内容主要包括投递时间、投递准确率、服务态度等方面。

3. 技术支持：监管机构向邮政企业提供技术支持，包括信息系统建设、数据管理、仪器设备等方面的支持，以提高企业的投递服务质量。

投递考棱办法

顺德区邮政公司投递质量考核办法为加强我区投递生产管理，规范投递作业，提高投递质量和服务水平，为函件、报刊业务发展提供有力的支撑，特制定本办法。

一、本办法适用于区内各支局、网运投递中心。

二、考核项目内容：商函账单投递质量，快递包裹投递质量，系统应用质量，投递计酬数据监控，邮政专用摩托车管理，网运基础管理，投递基础管理，投递操作和服务规范，生产现场管理，安全生产管理，信报箱建设维护，基础地址库建设维护。

三、检查部门（一）市公司等上级部门检查（二）区公司质量监督保障部检查（三）11183，11185中心及国网受理的查询投诉（申诉）（四）函件中心反馈的查询投诉（五）函件中心通报的商函运营质量及指标情况（六）网运投递中心投递质量监控专岗检查上述单位检查发现的问题均参照《顺德区邮政公司投递质量考评扣分标准》（详见附件）进行扣分。

四、考核以月度为周期。

五、评分办法：采用百分制，设每月满分为100分，支局投递部当月得分=100－应扣分值。

六、考核办法（一）纳入《顺德区邮政公司2017年经营考核办法》的质量考核指标挂钩考核，分值占7分。

1、支局当月得分大于或等于92分的，当月经营考核得分为7分，支局当月得分小于92分的，每少1分的相应扣减经营考核得分，直至全扣7分为止。

2、支局当季经营考核得分=季内三个月的平均分。

（二）纳入全年优秀投递部评选，全年优秀投递部评选得分等于全年月度考核得分的平均分。

（三）与支局投递部正副经理及网运投递中心全体人员绩效奖金直接挂钩进行奖罚。

1、每月绩效奖金挂钩：投递正副经理（含网投中心全体人员）1000元。

2、分局投递经理奖罚标准：按月度投递部考核得分计算，得分高于90分的，每增加1分的奖励正副经理各100元，每低1分的扣正副经理各100元，直至扣完所挂钩的绩效奖金。

3、网投中心人员奖罚标准：按全区月度考核得分计算（不含网投中心检查分局发现的扣分,但包含考核投递部的各项指标和上级部门检查发现的扣分），得分高于98分的，每增加0.2分的奖励网投中心人员100元；得分低于98分的，扣网投中心人员100元，直至扣完所挂钩的绩效奖金。

牟平邮政2021年服务质量管理考核办法

牟平邮政2021年服务质量管理考核办法第一章总则第一条为加大对全区邮政服务质量的监控力度，规范市场经营秩序，维护用户和企业的合法权益，全面提升通信作业组织管理水平，确保邮件迅速、准确、安全传递，根据邮政法律法规和省、市分公司的有关业务规章，特制定本办法。

第二条对因违反规章制度导致发生服务质量问题的，对有关责任人进行相应的责任追究。

涉嫌犯罪的，移交有关司法机关处理。

第三条本办法所提服务质量问题主要是指邮件丢失损毁、违章收寄邮件、邮件传递逾限、邮件处理不符合规格、违规经营、媒体曝光、用户投诉、第三方暗查及其他因不执行规章制度造成的服务质量问题。

因不可抗力造成的邮件丢失、损毁、逾限及因此产生的用户投诉等问题不纳入责任追究考核范围。

第四条服务质量管理考核的原则（一）遵循“一岗双责、尽职免责，失职问责”的原则。

对履职到位的各级领导、管理和检查人员，视情况减轻或免于责任追究；对履职不到位的，按规定进行责任追究。

1.有下列情形之一的，应当减轻或免于责任追究：（1）自查发现问题、隐患并及时报告的。

（2）积极采取措施防止损失或影响进一步扩大的。

（3）其他应减轻或免于处理的情况。

2.有下列情形之一的，应当从重进行责任追究：（1）隐报、瞒报服务质量问题的。

（2）因服务质量问题处理不当，被集团公司、邮政监管部门通报或处罚的。

（3）对有关检查人员打击报复、设置工作障碍的。

（二）遵循“实事求是、客观公正、及时准确”的原则，并接受员工的监督。

处理相关人员，应做到宽严相济、教育与处罚并重，允许当事人提供有关证据进行申诉。

第五条本办法适用于牟平邮政全体员工。

第二章责任追究办法第一节基础管理基础管理主要围绕普遍服务、“两条红线”、履职管理等方面进行考核。

第二节服务质量一、营业方面：因违反营业管理、操作规章造成的质量差错。

二、分拣封发和邮运方面：因违反分拣封发管理、邮运管理、操作规章造成的质量差错。

三、投递方面：因违反投递管理、操作规章造成的质量差错。

投递服务质量KPI考核标准(样稿)

附件1
投递服务质量KPI考核标准
（一)乙方在投递服务中，若有投递虚假信息、妥投信息重复录入、投递时间信息与实际不符、签收人与实际不符、国际邮件签收人汉字录入等违规行为,考核乙方 2元/条;投递“四落实"执行不到位,考核乙方 2 元/件；投递不及时,导致省内件逾限，考核乙方 10元/件；对荆楚快件超时未处理(含下段-投递反馈超过6小时未处理)，考核乙方 20 元/件.
(二）乙方须保障邮件安全。

若邮件丢失,由乙方承担全部赔偿（补偿）责任，另考核50元/件。

邮件无正当理由转下班投递或改退，而引起投诉，按50元/件对乙方进行考核.
服务质量:投诉、申诉为0。

投诉 100元/起，重复投 200元/起，申诉200元/起,投诉转申诉300 元/起。

（三）甲方发现乙方不按要求时限归集上缴资金、未进行平衡合拢的，乙方必须迅速整改并达到管理要求，此外，甲方对乙方资金不按时归集的，每次扣款 100元；未进行平衡合拢的，每次扣款 50元.
（四）乙方不得随意退回邮件，如因乙方原因造成邮件退回的，甲方将严格按照上级要求，按每件 50元从乙方酬金或保证金中扣除。

（五）乙方不得私拆、隐匿、冒领他人邮件,杜绝邮件丢失（照价赔偿），如发生以上情形，乙方应承担经济、信誉等损失和法律责任。

(六）如遇用户投诉,经查证属实的，每起扣乙方 100元,如造成新闻媒体曝光的，按照不同的曝光级别予以考核。

同时乙方承担全部政治、经济责任。

延安市邮政局邮政业务质量检查考核办法(1)

延安市邮政局邮政业务质量检查考核办法第一章总则第一条：为了认真贯彻各项规章制度，加强通信质量管理，进一步提高通信质量，确保我市邮政良性循环发展，杜绝有章不循，违规操作等不良行为。

依据《国内邮件处理规则》，根据国家邮政集团公司、省邮政公司的有关规定，特制定本办法。

第二章收寄工作检查考核第二条：资费检查考核：一、函件：（1）整寄整付邮件计费单及整付零寄邮件清单填写不规范，应收资费与实际数字不符的；（2）营业帐款填写不规范，当日未做到足额入帐并注明原因的；（3）邮资机帐目与实际数目不相符的；（4）零星收寄信函、印刷品未做到正确计收资费，有错收、漏收现象的；凡有以上行为和现象发生，除按规定纠正外，每项每次处以50——200元罚款。

二、包件：（1）未做到正确计收资费，有错收、漏收现象的；（2）包件实际重量与详情单所填计费重量不一致，误差在50克以上的；凡有以上行为和现象发生，除按规定纠正外，每项每次处以50——200元罚款。

第三条：收寄手续检查考核：（1）邮件封面书写不规范，影响到邮件传递；（2）封皮、封志、封装、重量、尺寸不符合规定且影响下一环节作业；（3）违章收寄非法或黄色物品，义务兵信件超范围交寄，平信粘贴使用废旧邮票；（4）包裹的包单、包面收件人地址，姓名填写不一致，包单上应填写的项目没有填写；凡有以上行为和现象发生，除按规定纠正外，每项每次处以50——200元罚款。

第三章分拣封发工作检查考核第四条：邮件未封装成袋、套前检查考核：（1）擅自撤消直封格口，乱封、乱发邮件，不按《国内邮件处理规则》的规定处理邮件的；（2）登单项目不全、不规范，字迹了草无法辨认的；（3）清单结数与实际数不相符，更改划销无经手人签章的；（4）清单（路单）、日戳、名章漏盖或不清晰、无法辨认的；（5）应赶发的邮件不及时封发，造成延误的；凡有以上行为和现象发生，除按规定纠正外，每项每次处以50——500元罚款。

第五条：邮件封发成袋、套后检查考核：（1）袋牌、封志、绳口、袋身、套皮等凡有一项不合格的；（2）封妥的袋、套同路单上的登记项目、内容、数量不相符，应备注而未备注的；（3）班后有漏封的格口，现场有遗漏邮件；（4）封发完的袋套不与路单进行勾挑核对的；凡有以上行为和现象发生，除按规定纠正外，每项每次处以50——100元罚款。