旅游景区投诉处理教学说课
旅游投诉处理
四、旅游投诉的处理
▪ 主动与游客沟通 ▪ 认真倾听 ▪ 核查、分析投诉的原因 ▪ 认真处理，积极弥补 ▪ 做好说服，调解工作 ▪ 继续做好服务工作
五、旅游投诉案例分析
▪ 找出投诉原因 ▪ 如果你是景区管理者，
给出处理方案
▪ 以后如何预防此类投诉
的产生，提高景区游客 满意度
二、产生旅游投诉的心理学原因
期望补偿
抱 怨
投诉
三、预防投诉和解决投诉的方法
▪ 期望值与实际价值怎么
做到相符？
▪ 如实宣传和营销
▪ 提高旅游产品价值（旅
游内容丰富、旅游活动 多彩等等）
▪ 提高服务品质
▪ 当游客产生不愉快时，怎样
进行及时控制？
▪ 游客投诉轿子雪山景区
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作业： ▪旅游者因对景区服务质量不满提出
投诉，导游员该如何处理？
旅游投诉处理
旅游投诉处理
▪ 教学目的：正确认识游客投诉，能够分
析游客投诉的原因，掌握游客投诉处理 的关键和程序，强化合理科学解决旅游 投诉的综合素质。
▪ 教学重点：游客投诉处理的关键和程序 ▪ 教学难点：正确认识游客投诉的重要性
一、什么是旅游景区（点）投诉
▪ 是指旅游者为维护自身和他
人在景区旅游的合法权益， 对损害其合法权益的行为， 以书面或口头形式向景区管 理方或旅游行政部门提出投 诉，请示处理的行为。
第四章旅游景区投诉处理教案教程文件
4.3投诉处理服务教学目标：了解：旅游投诉在景区的地位熟悉：旅游投诉的原因、旅游投诉心理掌握：旅游景区受理办法难点：旅游景区受理办法课时: 2学时回顾上一节课内容：入口排队的行进队形有哪些？单人单列型多人单列型单人多列型多人多列型主题队列型回顾结束后，通过视频“游客投诉轿子雪山景区”，进入今天的主题：游客投诉受理服务。
4.3.1对游客投诉的正确认识投诉反映出游客对景区工作的期望投诉可作为景区建立游客忠诚的良机统计调查数据表明：有问题但没有提出抱怨的游客，有再来惠顾意愿的占9%，提出抱怨但不管处理结果如何的游客，愿意再来惠顾的占19%，提出抱怨并获得圆满解决的游客，又再度惠顾意愿的占54%，提出抱怨并迅速获得圆满解决的游客，愿意再度惠顾的高达82%。
4.3.2 旅游投诉的原因分析人员服务方面服务产品方面硬件环境方面案例1 小投诉避免大隐患一个旅游区经过重新规划和建设，在景区内的小溪上新建了一座竹制的小桥。
小桥古朴而别致，作为一道亮丽的风景线，吸引了众多的游客驻足拍照留念。
一天，一位游客来到景区的投诉中心，原因是，他在景区内刚健的这座小桥上经过时，被一颗突出在外面的竹楔子绊倒了，人摔在地上不说，牛仔裤被磕破，手掌被划破了，游客要求景区对此负责。
服务人员在了解情况后，立刻向该游客道歉，并带他到景区医疗服务中心进行处理，同时派人去竹桥检查。
在医务人员检查后发现，事实确实如游客所说，牛仔裤被划破，腿上和手上有多出擦伤，但是并无大碍。
同时竹桥检查发现，由于小桥建造的比较独特，吸引了很多游客来拍照和专门从上面经过。
由于路过的游客过多，超出了小桥的承载量，使得竹楔子突出，整个竹桥松动，如果不及时发现，很可能会因为过度超载而使竹桥发生断裂，从而引发更加严重的后果。
有惊无险，幸好情况发现的早。
景区管理人员听了这一汇报，认为投诉虽小，隐患很大。
马上决定，赔偿游客的损失，并对投诉游客进行物质奖励，给了一个丰厚的红包，同时吩咐工作人员对小桥进行封闭完善，并于改建后对上桥游客人数进行了控制。
旅游投诉及处理教案
《旅游投诉及处理》教案
1、学习任务分析
旅游投诉在旅游活动中常有发生，当旅游产品和服务质量同游客的期望不符时，游客常以投诉表示不满。
当然，有的投诉发生在旅游活动之后，有的则发生在旅游活动进行过程之中。
后一种情况如果得不到及时处理，会对旅游活动形成障碍，甚至引起更加严重的后果。
因此，在导游服务中，导游人员对来自游客的投诉应认真对待，使之得到及时、妥善的处理。
2、学生分析
对我们学生而言，社会实践经验比较少，大家在工作岗位上还不知道如何处理各种问题，在这堂课上，假设自己是一名导游，如果碰到游客投诉，你应该如何处理。
投诉的原因很多，我们要针对每一个游客投诉的问题，采取不同的处理方式。
相信通过此堂课的学习，同学们在将来的工作中会做得更好的。
3、教学目标
知识目标：（1）了解旅游投诉的含义与内容
（2）掌握旅游投诉产生的原因
（3）学会旅游投诉的处理方式
能力目标：通过学习，让学生能正确掌握处理旅游投诉的要点
情感目标：提高学生自身的素质，以免下次再发生投诉问题
4、教学重点与难点
该如何处理旅游活动过程中出现的投诉
5、教学准备
多媒体教室
6、教学设计过程。
景区投诉处理教案
景区投诉处理教案教案标题：景区投诉处理教案教案目标：1. 了解景区投诉处理的重要性和必要性；2. 掌握景区投诉处理的基本原则和步骤；3. 培养学生解决问题的能力和沟通技巧。
教案内容：一、导入（5分钟）1. 引入话题：你们是否曾去过景区旅游？在旅游过程中是否遇到过不满意的情况？2. 讨论学生在旅游过程中遇到的问题和不满意的情况，并引导学生思考如何解决这些问题。
二、理论讲解（15分钟）1. 介绍景区投诉处理的重要性和必要性，包括保护游客权益、提高景区服务质量等方面的作用。
2. 解释景区投诉处理的基本原则，如及时响应、公正公平、保护游客隐私等。
3. 分步骤介绍景区投诉处理的基本流程，包括接受投诉、调查核实、协商解决、跟进反馈等。
三、案例分析（20分钟）1. 提供几个真实的景区投诉案例，让学生分组讨论并提出解决方案。
2. 每个小组选择一位代表分享他们的解决方案，并进行讨论和反馈。
四、角色扮演（15分钟）1. 将学生分成小组，每个小组扮演不同的角色，如游客、景区工作人员、投诉处理人员等。
2. 设定一个景区投诉案例，让学生进行角色扮演，并模拟投诉处理的过程。
3. 角色扮演结束后，进行讨论和总结，评价各组的表现以及投诉处理的效果。
五、总结与拓展（10分钟）1. 总结景区投诉处理的重要性、基本原则和步骤。
2. 引导学生思考如何在实际生活中应用所学的投诉处理技巧，提高解决问题的能力。
3. 鼓励学生积极参与社会实践活动，提高对景区服务质量的监督和改善意识。
教案评估：1. 学生在案例分析和角色扮演环节的表现和参与度；2. 学生对景区投诉处理的理解程度和掌握情况；3. 学生在总结与拓展环节的思考和回答。
教案拓展：1. 邀请景区工作人员或投诉处理人员来学校进行讲座，分享他们的经验和案例；2. 组织学生实地参观景区，观察和记录可能引发投诉的问题，并提出改进建议；3. 开展关于消费者权益保护和投诉处理的主题班会或讲座，提高学生的法律意识和维权意识。
旅游景区投诉处理教案
三、客人投诉时的表达方式
3、失望痛心型 情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而 厉声质询，时而摇头叹息，对景区或事件深 深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类 客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是 自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达 到某种程度的补偿。
四、处理投诉的原则和方法
四、处理投诉的原则和方法
三、客人投诉时的表达方式
１、理智型 这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们 力图以理智的太度、平和的语气和准确清晰的 表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看 法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于成 人自我状态。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ、客人投诉时的表达方式
２、火爆型 这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生 不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一 吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其 词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干 脆利落地彻底解决问题。
一、正确认识游客投诉行为
1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表， 是提高基层管理质量的推动力。 2、宾客直接向景区投诉，给景区提供了挽回 自身声誉机会。
二、基层管理中的投诉类型
就客人投诉内容不同，可分为： 对景区某工作人员服务态度的投诉； 对景区某项服务效率低下的投诉； 对景区设施设备的投诉； 对服务方法欠妥的投诉； 对景区违约行为的投诉； 对商品质量的投诉； 其他。
旅游景区投诉处理
一、正确认识宾客投诉行为
客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足， 实际上，投诉也正是客人对景区、对景区员工服务工 作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何景区任 何员工都不希望有客人投诉自己的工作，这是人之常 情。然而，即使是世界上最负盛名的景区也会遇到客 人投诉。成功的景区善于把投诉的消极面转化成积极 面，通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的 再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看 到投诉对景区的消极影响，更重要的是把握投诉所隐 含的对景区的有利因素，变被动为主动，化消极为积 极。
旅游景区投诉处理教学说课
精心整理4.3投诉处理服务教学目标：了解：旅游投诉在景区的地位熟悉：旅游投诉的原因、旅游投诉心理掌握：旅游景区受理办法难点：旅游景区受理办法课时: 2学时回顾上一节课内容：入口排队的行进队形有哪些？单人单列型多人单列型单人多列型多人多列型主题队列型回顾结束后，通过视频“游客投诉轿子雪山景区”，进入今天的主题：游客投诉受理服务。
4.3.1对游客投诉的正确认识投诉反映出游客对景区工作的期望投诉可作为景区建立游客忠诚的良机统计调查数据表明：有问题但没有提出抱怨的游客，有再来惠顾意愿的占9%，提出抱怨但不管处理结果如何的游客，愿意再来惠顾的占19%，提出抱怨并获得圆满解决的游客，又再度惠顾意愿的占54%，提出抱怨并迅速获得圆满解决的游客，愿意再度惠顾的高达82%。
4.3.2 旅游投诉的原因分析人员服务方面服务产品方面硬件环境方面案例1 小投诉避免大隐患一个旅游区经过重新规划和建设，在景区内的小溪上新建了一座竹制的小桥。
小桥古朴而别致，作为一道亮丽的风景线，吸引了众多的游客驻足拍照留念。
一天，一位游客来到景区的投诉中心，原因是，他在景区内刚健的这座小桥上经过时，被一颗突出在外面的竹楔子绊倒了，人摔在地上不说，牛仔裤被磕破，手掌被划破了，游客要求景区对此负责。
服务人员在了解情况后，立刻向该游客道歉，并带他到景区医疗服务中心进行处理，同时派人去竹桥检查。
在医务人员检查后发现，事实确实如游客所说，牛仔裤被划破，腿上和手上有多出擦伤，但是并无大碍。
同时竹桥检查发现，由于小桥建造的比较独特，吸引了很多游客来拍照和专门从上面经过。
由于路过的游客过多，超出了小桥的承载量，使得竹楔子突出，整个竹桥松动，如果不及时发现，很可能会因为过度超载而使竹桥发生断裂，从而引发更加严重的后果。
有惊无险，幸好情况发现的早。
景区管理人员听了这一汇报，认为投诉虽小，隐患很大。
马上决定，赔偿游客的损失，并对投诉游客进行物质奖励，给了一个丰厚的红包，同时吩咐工作人员对小桥进行封闭完善，并于改建后对上桥游客人数进行了控制。
景区游客投诉处理流程讲课教案
景区游客投诉处理流
程
景区游客投诉处理流程
游客投诉处理的处理流程：收到游客投诉→工作人员做好记录（立即解决，并致歉意）→不能立即解决的，应安慰客人并留下联系方式→或转由相关部门调查处理→质检部跟进处理情况，并将处理结果反馈给游客→按照规定做好投诉记录。
1、投诉电话保持畅通和专人值守，必要地点有专人值班，接受游客现场投诉。
2、投诉处理人员做好处理投诉事项的准备工作，纸、笔和必要的录音等设备，重要地段监控保持正常状态。
3、接到游客投诉时，应当首先安抚其情绪，耐心倾听其投诉事项，并记录投诉要点。
4、受理员要表达对其投诉的重视，认真做好记录，记录下对方的联系方式。
5、根据游客投诉事项，深入了解投诉对象或事实依据，与主要人员取得联系，掌握游客投诉的第一手资料。
6、根据了解具体情况，分析其为有效或无效投诉，主动向上级汇报情况，并与负责人达成投诉的基本处理意见。
7、主动联系投诉的游客，对投诉事由进行解释，并向游客回复处理结果；游客不满意再进行协商，有效投诉达到基本满意，无效投诉要解释清楚、明了。
8、不能处置时，由部门负责人是行处理；部门负责人不能处理时，由景区管理处出面，最后由公司领导出面解决。
9、在处理投诉过程中，要对投诉处理进行风险评估，做好应对策略，以及向上级汇报相关情况。
10、关注网络舆情，负责任地提出回复意见，向上级汇报回复意见后，由授权人员进行回复。
11、做好各个时段内投诉处理的资料备份，定期形成报告及分析，提出整改措施。
游客投诉的处理教案
游客投诉的处理教案教案标题：游客投诉的处理教案教案目标：1. 了解游客投诉的重要性和处理的必要性。
2. 掌握处理游客投诉的步骤和技巧。
3. 培养学生解决问题和处理投诉的能力。
教学重点：1. 游客投诉的意义和影响。
2. 游客投诉的处理步骤。
3. 游客投诉的处理技巧。
教学难点：1. 如何妥善处理游客投诉。
2. 如何有效沟通和解决问题。
教学准备：1. 投诉案例分析材料。
2. 角色扮演活动所需的道具。
教学过程：步骤一：导入（5分钟）1. 引入话题：游客投诉的意义和影响。
2. 提问学生是否有过游客投诉的经历，以及投诉对景区或旅游业的影响。
步骤二：理论讲解（15分钟）1. 介绍游客投诉的定义和种类。
2. 解释游客投诉对景区或旅游业的影响。
3. 分析游客投诉的处理步骤：接收投诉、记录投诉、调查核实、解决问题、反馈结果。
步骤三：案例分析（20分钟）1. 提供几个真实的游客投诉案例。
2. 学生小组讨论并分析每个案例，确定处理步骤和技巧。
3. 每个小组选择一位代表分享他们的分析结果。
步骤四：角色扮演（20分钟）1. 分发角色扮演卡片，每个学生扮演不同的角色：游客、景区员工、管理人员等。
2. 学生们根据所分配的角色扮演投诉和处理的情景。
3. 角色扮演结束后，学生们反思并讨论他们在处理投诉过程中遇到的困难和解决方法。
步骤五：总结与评价（10分钟）1. 总结游客投诉的处理步骤和技巧。
2. 学生们分享他们在角色扮演中的体验和收获。
3. 教师评价学生的表现，并提供进一步的指导和建议。
教学延伸：1. 学生可以根据自己的经历或观察，撰写一份游客投诉处理报告。
2. 学生可以进行实地考察，了解不同景区或旅游业对游客投诉的处理方式和效果。
教学资源：1. 游客投诉案例材料。
2. 角色扮演卡片。
教学评估：1. 角色扮演中学生的表现和解决问题的能力。
2. 学生对游客投诉处理步骤和技巧的理解程度。
3. 游客投诉处理报告的质量和深度。
教学反思：通过本节课的教学，学生将了解到游客投诉的重要性和处理的必要性，掌握处理游客投诉的步骤和技巧，培养解决问题和处理投诉的能力。
旅游景区投诉处理教案
三、客人投诉时的表达方式
２、火爆型 这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不 满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐 为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、 拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利 落地彻底解决问题。
第六页，共20页。
三、客人投诉时的表达方式
3、失望痛心型 情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而 厉声质询，时而摇头叹息，对景区或事件深 深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是 自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达 到某种程度的补偿。
旅游景区投诉处理
第一页，共20页。
一、正确认识宾客投诉行为
客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足， 实际上，投诉也正是客人对景区、对景区员工服务工作 质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何景区任何员 工都不希望有客人投诉自己的工作，这是人之常情。然 而，即使是世界上最负盛名的景区也会遇到客人投诉。 成功的景区善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处 理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。正 确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对景区的 消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对景区的有利 因素，变被动为主动，化消极为积极。
第七页，共20页。
四、处理投诉的原则和方法
第八页，共20页。
四、处理投诉的原则和方法
第九页，共20页。
四、处理投诉的原则和方法
第十页，共20页。
四、处理投诉的原则和方法
第十一页，共20页。
五、案例分析
案例一：游客王某一家自驾车在黄金周期间， 到我市某景区游玩，由于游客较多，导致停车 较难，根据景区的安排，将车子停在了距离景 区大门约2公里的地方，王某步行20分钟才到 达景区大门，让王某一家感到十分不愉快，从 而对景区进行投诉，要求景区给予一定形式的 补偿。
12.3 旅游投诉的心理与处理(教案)【导游业务 第五版】
求发泄是游客通过投诉来表达其内心的愤懑情绪和不满的一种形式。他们因对导游和旅行社或其他旅游服务人员和单位的态度和行为感到不满,觉得受了委屈因而投诉,其目的是发泄胸中的不满和怨气,求得心理上的平衡。
3.求补偿的心理
求补偿是游客认为其合法权益受到损害而通过投诉以获得某种补偿的心理。这种要求补偿的心理可能是物质上的,例如希望旅行社向其退还部分旅游费用;也可能是精神上的,例如希望旅行社和导游向其表示道歉。
2.小组讨论法：以学生为中心，针对任务中的重点和难点问题，通过组织学生讨论，学生自主活动，活跃课堂气氛，加强学生对知识内容的掌握度。
3.“启发引导”教学方法
由教师先提出问题，启发学生自主思考，教师再介绍解决问题的方法，并归纳总结出一般规律或概念。在启发引导教学过程中，教师要充分尊重学生在教学过程中的主体地位，将学习的主动权交给学生，让学生成为知识与能力的主动构建者，激发学生的积极性和创新精神培养学生科学的思维方式。
【历年真题】：
【2019年真题·多选】旅游投诉的心理主要有( )。
A.求关照的心理 B.求补偿的心理
C.求发泄的心理 D.求安全的心理 E.求尊重的心理
通过学习通随堂练习功能让全班学生进行练习，回答正确+2分，回答错误0分，课堂积分作为平时成绩的一部分。让学生进行真题训练，从而加深对知识点掌握，改进和提高自己的职业适应能力。
旅游投诉的处理应注意如下要点:
1.耐心倾听,不与争辩
导游在接受游客口头投诉时,应尽量采取个别接触的方式,以避免对其他游客形成影响,对于集体投诉,最好请其派出代表,以免人多嘴杂,分散导游的思考。在接受游客投诉时,导游要保持冷静,耐心倾听,不管游客的脾气多大,态度多差,也不管投诉的事情是大是小,出入多大,都要让其把说完,要善于听其弦外之音,并请教游客自己的理解是否正确,以体现对游客的尊重。同时做好必要的记录,捕捉游客投诉的要点,既让客人感到接待人员听取投诉的态度是真诚的,是愿意帮助他们解决问题的,又为导游确定投诉问题的性质和严重程度提供依据。必要时可请游客签名留据,以为妥善解决问题提供帮助。若游客投诉时,态度蛮横、气氛紧张、无任何缓和余地,导游无法同其交流下去,则可有礼貌地提出建议,另找时间再谈。
《旅游者投诉的处理导学案-旅游心理学》
《旅游者投诉的处理》导学案导学目标：通过进修本导学案，学生能够了解旅游者投诉的处理流程和方法，掌握有效解决旅游纠纷的技巧。
一、引入你是否曾经遇到过旅游中不愉快的事情？是否曾经想过如何有效地解决旅游纠纷？本节课将指挥大家进修旅游者投诉的处理方法，让我们一起来探讨吧！二、进修内容1. 旅游者投诉的定义及流程- 什么是旅游者投诉？旅游者投诉是指旅游者在旅途中遇到问题或不满意的情况，向相关部门或机构提出申诉和要求解决的行为。
- 旅游者投诉的处理流程1）投诉受理：旅游者向相关部门或机构提出投诉并进行受理。
2）投诉调查：相关部门或机构对投诉内容进行核实和调查。
3）问题解决：针对投诉内容，采取相应措施解决问题。
4）反馈处理结果：向旅游者反馈处理结果，并进行满意度调查。
2. 旅游者投诉的处理方法- 如何有效处理旅游者投诉？1）及时响应：对旅游者投诉及时做出响应，表示重视并展开调查。
2）客观公正：对投诉内容进行客观公正的处理，不偏袒任何一方。
3）妥善解决：针对投诉内容，采取有效措施解决问题，并确保旅游者满意。
4）加强沟通：与旅游者保持良好沟通，及时反馈处理进展，让旅游者感受到关怀和尊重。
三、案例分析小明在一次观光中遇到了酒店房间设施不完善的问题，他向观光社提出投诉。
请结合进修内容，分析小明应该如何处理这次投诉？四、拓展延伸1. 你有没有遇到过旅游投诉的情况？你当时是如何处理的？2. 你认为旅游者投诉的处理应该遵循哪些原则？五、总结反思通过本节课进修，我们了解了旅游者投诉的处理流程和方法，掌握了解决旅游纠纷的技巧。
在未来的观光中，我们应该如何有效处理投诉，让旅途更加愉快呢？让我们一起尽力吧！六、作业请结合实际情况，写一份旅游者投诉处理方案，包括投诉受理、调查处理、问题解决和反馈处理结果等步骤。
以上就是本次导学案的内容，希望同砚们能够认真进修，掌握相关知识，提升解决问题的能力。
祝大家进修愉快！。
如何正确处理游客投诉课件
• 让游客的情绪平静下来，为我们处理问题争取时 间，重新建立他对我公司的信心。只有在对方冷 静下来才能和你共同想办法一起解决问题。
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3. 处理客户的问题
• 3.1 询问问题尽量了解事实的实况。
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• 2.4留心聆听游客不满的原因，并认同对方的感受， 针对游客的感受提出疑问。
• 认真听取游客为什么不满意，并表示有同感，提 出自己的问题。如“为什么会这样”。
• 2.5 给与回应以表示你能体会到对方的感受。
• 应该说我能体会到你的感受。
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• 2.6 重复或简述令游客不满的原因，以表示你听 明白对方的问题。
• 3.4 建议不同的解决方法，以便游客选择。
• 3.5 若游客提出你无法达成的要求，你可表示了 解对方的需要，但同时让他了解你的权限和公司 政策。 或请示领导后回复他。
• 3.6 若有需要时应委婉地向游客提出请留下电话 号码。
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4.处理投诉及在困难情况的技巧
• 4.1 负责任 • 对待游客投诉的任何问题都要有负责任的心态。 • 4.2 即时行动 • 接到游客的投诉马上行动起来。 • 4.3 保持镇静 • 对待游客投诉的任何问题都要保持冷静、不能冲
动或感情用事。
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• 4.4 感受身同 • 从游客的角度去考虑问题。 • 4.5乐意帮助 • 4.6 聆听.复述以便澄清，保持目光接触，注意观
察。 • 4.7 感谢游客的意见。 • 4.8 为游客的不便而道歉。 • 因我司工作不足给客户造成的影响而道歉。
旅游景区投诉的处理
旅游景区投诉的处理班级：10旅本（2）班姓名：钟雯学号：101201224目录一、旅游景区投诉的概念二、仔细了解游客投诉的原因三、游客投诉的表达方式四、认真分析游客的投诉心理五、处理景区游客投诉的基本原则六、处理景区游客投诉的“五个一”要点七、执行受理投诉的步骤八、善后处理事宜九、典型案例分析处理旅游景区游客投诉一、旅游景区投诉的概念旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向景区或上级行政管理部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。
六、仔细了解游客投诉的原因景区服务内容丰富、涉及面广，因此要充分了解游客投诉景区的原因，便于在旅游景区服务时预先估计可能发生的问题，重视会令游客不满的部门和环节，尽量减少游客的投诉，努力做好防患于未然。
游客对旅游景区的投诉原因主要包括：(1）对旅游景区人员服务的投诉(服务态度差、服务技能有待提高等)(2)对景区服务产品的投诉(价格、质量、服务等)(3)对景区硬件及环境的投诉等。
（4）对景区违约行为的投诉三、游客投诉的表达方式（1）理智型这类客人在投诉时的情绪显得比较压抑，他们力图以理智的态度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。
这类游客的个性处于成人自我状态。
（2）火爆型这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。
动作有力迅捷，对支吾其词，拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆地解决问题。
（3）失望痛心型情绪起伏比较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对景区或事件深感失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。
这类客人投诉的内容多为是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能表达到某种程度的补偿。
四、认真分析游客的投诉心理了解和认识游客的投诉心里有助于正确处理旅游的投诉。
“旅游投诉处理”教学设计
教学目标
1.知识目标： ①通过预设的案例引导学生概括并掌握处理投诉的6大步骤； ②通过正反情景剧对比帮学生演绎并理解处理投诉的4大原 则； 2.能力目标： 通过检查、反馈环节锻炼学生将所学引起旅游（酒店）投诉 的原因（前一节课）、处理投诉的6大步骤和4大原则用到实 际问题的能力，使大多数学生学会解决一般投诉问题。 3.情感目标： 通过展示酒店服务业客人需求千差万别，投诉千变万化， 帮助学生体会“技多不压身”的道理，从而鼓励他们勤奋学 习，提高自己的综合素质和能力。
承上启下，引出课题
提一提：以前学过的一个酒店业中特有的、不符合数学逻辑的“条件不
等式” 当……时，客人满意度=“0” 100次满意的服务+1次失败的服务
当……时，客人满意度=“200” 请为这个条件等式补充它成立的条件。 ▲答案：当这次失败的服务妥善解决时，客人满意度为“200” 当这次失败的服务解决不当时，客人满意度为“0” ▲分析：（复习对待投诉的理性观点）“投诉不一定是坏事，处理得好， 坏事也能变好事” ▲引出：本课主题关键是，为了妥善解决失败的服务，当我们面对一次 投诉的客人时，处理的程序和应把握的原则是什么。
导入案例，引导学生从中概括总结处理投诉的6大程序
⑴看一看：播放案例一（情景剧）“当名牌西服洗 变形后” 情景简述： 某五星级酒店的客人毛先生找到大堂副理，投 诉自己好几千元的“范思哲”牌西服送洗后变形了， 要求酒店赔偿。大堂副理本来考虑按客人要求处理， 但当他了解到负责洗衣的大叔来自偏远农村，家中 十分困难；同时，前台接待处告诉他，这位住了一 周的客人是以“原价”入住的之后，马上就有了处 理“灵感”。
旅游景区管理讲稿 第二章 旅游景区游客接待与维护 第三节 游客投诉处理服务
第三节咨询与投诉处理服务【导入新课】景区收费不规范，免收门票藏猫腻事件：游客于2011年10月25日到佛山市某景区游玩，据该游客了解，景点平时是免收门票的，但这天却被告知门票10元/人，但游客看到有些游客进出免门票，随后游客咨询为何不统一收取门票。
该景点负责人解释道，免门票的进出者是清洁工等工作人员之类的。
但游客觉得是该景点胡乱收费，要求景点负责人给予合理解释。
处理：经调查，该景区24：00-8：00间免门票，其余时间收取门票10元/人，向游客作出解释后，游客对此表示接受。
点评：景区门票是否收费，收多少，这些本应该让消费者知道的信息却不明确，令人产生误解。
无论数额大小，景区收费制度都应得到规范。
一、咨询服务1.咨询服务的工作要点（1）准时上岗，按照规定着装，带好工作牌，化妆得体。
（2）打扫咨询台周边的卫生，准备迎接游客。
（3）阅读工作日志，了解前一日游客咨询的主要内容。
（4）了解本景区最新的动态信息，为游客在景区旅游做好参谋。
（5）精神饱满、热情、耐心地接受游客咨询。
2.咨询服务的工作技巧（1）接受咨询时，双目平视游客，专心倾听，以示尊重与诚意，切忌三心二意。
（2）回答咨询时，做到有问必答，简洁明了，暂时无法回答的要向游客表示歉意，在了解清楚后再答复。
（3）多人同时询问时，先问先答，避免怠慢，使不同的游客都能得到适当的接待满意的答复。
3.咨询服务的注意事项（1）接待游客时应谈吐得体，不探询游客隐私，避免有夸张言论。
（2）工作时不与他人闲聊，遇事不慌忙、不奔跑，避免造成游客心理紧张。
（3）不和某一位游客谈话太久而忽略了其他需要服务的游客。
（4）对前来咨询的游客，不要以貌取人，应一视同仁，平等对待。
（5）游客询问本地及周边区域景点时，要详细答复，提供游览指导。
4.接受电话咨询的工作要点（1）在电话铃声响两声之内接电话，以体现工作效率及乐意提供服务的意愿。
（2）接电话及回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌。
旅游客诉处理培训
培训老师
目录
CONTENTS
一、游客心理特点 二、旅游服务特点与心理服务技巧
三、游客投诉心理分析
四、投诉的处理方法
第一部分（游客心理特点）
游客心理特点
导游优质服务的关键在于“读懂”游客，只有充分理解游客的角色特征，掌握游客的心理特点，提 供令客人舒适和舒心的服务，才能打动游客的心从而赢得游客的认可。游客具有以下心理特点：
第三部分（投诉的处理方法）
投诉的处理方法
1、把握正确的处理原则 （1）真心诚意解决问题 （2）不可与游客争辩 （3）尊重事实有理有节
2、处理客人投诉的程序 （1）要耐心、认真地倾听投诉人的叙述 （2）要立即向游客道歉 （3）要对游客表示安慰和同情 （4）客观地确定事实真相，找到解决问题的办法 （5）主动与游客联系，反馈解决问题的进程及结果 （6）记录全部过程并存档 （7）统计分析（处理完投诉后，对投诉产生原因及后果进行反思和总结，并进行深入的、有针对性的分析，定
导游必须向游客提供标准化的服务
导游应努力向游客提பைடு நூலகம்个性化的服务。
导游要努力为游客提供超常化服务，即给游客以出乎客人 意料或从未体验过的服务。
游客心理特点
爱面子，喜欢听好话，这是人类的天性之一，也是大众中普遍存在的心理现象，作为游客，尤其 如此。几乎所有的游客都喜欢表现自己，显得自己很高明，而且希望被特别关注，给以特殊待遇。
要实现优质服务，就要在为游客解决种种实际问题的同时，还能让游客得到心理上的 满足；而且即使不能完全按照游客的要求解决他们的实际问题，也要在客我交往中让游 客得到心理上的满足。
功能服务的质量往往受到旅游企业所具有的种种物质条件的制约，同时取决于旅游服 务人员所具有的知识技能；而心理服务的质量主要取决于旅游服务人员是否有爱心、满 腔热忱，是否善解人意和具有一定的表现力。
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旅游景区投诉处理教学
说课
文件编码（GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968）
4.3投诉处理服务
教学目标：
了解：旅游投诉在景区的地位
熟悉：旅游投诉的原因、旅游投诉心理
掌握：旅游景区受理办法
难点：旅游景区受理办法
课时: 2学时
回顾上一节课内容：入口排队的行进队形有哪些？
单人单列型
多人单列型
单人多列型
多人多列型
主题队列型
回顾结束后，通过视频“游客投诉轿子雪山景区”，进入今天的主题：游客投诉受理服务。
4.3.1对游客投诉的正确认识
投诉反映出游客对景区工作的期望
投诉可作为景区建立游客忠诚的良机
统计调查数据表明：有问题但没有提出抱怨的游客，有再来惠顾意愿的占9%，提出抱怨但不管处理结果如何的游客，愿意再来惠顾的占19%，提出抱怨并获得圆满解决的游客，又再度惠顾意愿的占54%，提出抱怨并迅速获得圆满解决的游客，愿意再度惠顾的高达82%。
4.3.2 旅游投诉的原因分析
人员服务方面
服务产品方面
硬件环境方面
案例1 小投诉避免大隐患
一个旅游区经过重新规划和建设，在景区内的小溪上新建了一座竹制的小桥。
小桥古朴而别致，作为一道亮丽的风景线，吸引了众多的游客驻足拍照留念。
一天，一位游客来到景区的投诉中心，原因是，他在景区内刚健的这座小桥上经过时，被一颗突出在外面的竹楔子绊倒了，人摔在地上不说，牛仔裤被磕破，手掌被划破了，游客要求景区对此负责。
服务人员在了解情况后，立刻向该游客道歉，并带他到景区医疗服务中心进行处理，同时派人去竹桥检查。
在医务人员检查后发现，事实确实如游客所说，牛仔裤被划破，腿上和手上有多出擦伤，但是并无大碍。
同时竹桥检查发现，由于小桥建造的比较独特，吸引了很多游客来拍照和专门从上面经过。
由于路过的游客过多，超出了小桥的承载量，使得竹楔子突出，整个竹桥松动，如果不及时发现，很可能会因为过度超载而使竹桥发生断裂，从而引发更加严重的后果。
有惊无险，幸好情况发现的早。
景区管理人员听了这一汇报，认为投诉虽小，隐患很大。
马上决定，赔偿游客的损失，并对投诉游客进行物质奖励，给了一个丰厚的红包，同时吩咐工作人员对小桥进行封闭完善，并于改建后对上桥游客人数进行了控制。
投诉人对此次事件处理结果非常满意，并在游客中产生了良好的反响。
管理中心举一反三，决定对景区内其他设施进行全面检查，查出隐患两起，并及时得到了解决。
从此，该景区积极鼓励游客投诉，并认真对待游客的每一次投诉，因为他们
知道，游客投诉可以帮助管理人员发现他们无法发现的一些隐患问题，并及时解决，避免事态进一步发现，管理者说“小投诉避免大隐患，何乐而不为呢？”
试分析：作为游客，在景区内遇到权益受损时，你的心理是怎么样的？
4.3.3 旅游投诉心理分析
求受人尊重
求心态平衡
求物质补偿
案例2 你就是少给了一件雨披
在某游乐场的激流勇进项目钱，很多游客正在排队等待体验一下从半空中漂下的感觉。
服务员小王是该项目组附近小卖部的营业员。
他正在有序地为游客服务。
这个小卖部除提供给一些旅游纪念品和游客必需品外，还为激流勇进的游客提供一次性雨披。
此时有一个15人的旅游团队，也来排队体验。
他们中的一位中年女游客来到小王面前，告诉小王说：“我们要买15件一次性雨披。
”小王说：“好的。
”小王当着女游客的面数了15件雨披，在得到女游客的确认后，收了15件雨披的钱，然后交给了女游客。
可是过了一会，女游客急匆匆的赶过来说：“服务员，你怎么少给了我一件雨披？”
小王很意外，说：“不会的，我点了15件，你也看到的啊。
”游客着急说：“但是我拿回去发，一人一件，最后还缺一个人没有。
肯定是你少给了我一件。
”此时越来越多的游客来买雨披，小王急不可待的解释：“可是我清点的时候，你也看到的，是15件，您那走了以后现在又来说少了，我也没有办法。
”
游客说：“那我们一共15个人，拿回去一人一件发下去了，差一个人没有，肯定是少了一件，大家可以作证的。
”
“那你掉了也有可能的。
”小王一边忙着应付别的客人一边回答。
“怎么会呢？这么近的距离怎么会掉呢？再说即使掉了也可以看到的。
肯定是你少给了我一件，你应该再补
给我一件！”此时，该女游客的同伴过来喊她，说游戏马上要轮到他们了，要她赶紧回去。
“给你一件可以的，但是得另外付钱。
”小王的态度已经开始冷冰冰的。
“你少给了我一件，现在又让我付钱，凭什么？”游客毫不妥协。
“那对不起，没有！”小王回答。
“你什么态度啊！”女游客的同伴说。
“就这个态度。
”小王不依不饶。
“明明是你少给我一件，还这种态度，你们就这样为游客服务吗？我要去投诉你。
”女游客愤怒地说。
“我是当着你的面清点好后你拿走的，现在又说少了一件，我没有错，你要投诉尽管投诉好了。
”小王不耐烦地说道。
“你再说一遍！”女游客的同伴怒气冲冲地喊道。
“你去投诉好了，一直往前走，然后左转就到了。
”小王说着，摆出一副无所谓的样子。
“就这服务态度，还做服务员！”游客一副誓不罢休的样子，向小王指着的方向走去。
问题：如果你是小王，你会怎么做？
4.3.4 旅游投诉受理方法
处理原则
真心诚意解决问题
切忌同游客争辩
合理维护景区利益
2.受理步骤
让游客宣泄
保持沉默
不时点头
向游客道歉
交流收集信息
给出解决方案
征询游客意见
游客跟踪服务
过了没多久，投诉中心主管通知小王，因对游客态度不好引发与游客的冲突，扣掉小王一个月的奖金作为处罚。
原来女游客的同伴过来后，将小王和游客之间的对白用手机录了下来，并投诉到投诉中心。
景区在调查后，对服务员的态度恶劣向游客做了充分道歉。
消失的雨披因缺乏证据。
根据规章制度不能补，在经过对游客的说服开导后，游客觉得有道理。
但是为了鼓励游客投诉，主管还是决定免费发给游客一件雨披。