客服用语基本准则

客服用语基本准则:态度：要求礼貌，但不能过于亲密。

方法：在服务过程中应尽量为客户着想。

称呼：对客户称呼使用“您”。

规定：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉”尽量不用：1.哦，哦，嗯的语气词2.知道，我不大清楚，我找不到人问3.你选吧，我也不懂4.及带有“不”字的任何词：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。

可改为：无法再低了，非常抱歉，无法帮到您，无法到达等。

欢迎语:——当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈1.×××您好，我是×××号客服。

很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。

2.×××您好，我是×××号客服。

很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。

现在满×××元包快递，满×××元有其他优惠活动。

3.您好，我是×××号客服。

很高兴为您服务。

请问有什么需要，我能为您效劳。

4.×××您好，我是×××号客服。

很高兴为您服务。

我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。

对话用语——在对话过程中的标准对答1.亲爱的买家，您说的我的确无法办到。

希望我下次能帮到您。

2.×××好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。

3.哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。

4.您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。

同时高档商品的包装也和低档的包装有很大感官差别。

议价的对话——议价是最普通的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本1.×××您好，我最大的折扣权利是就是×××元以上打×××折扣，要不我给您打个~折扣吧，谢谢您的理解。

（此不作为代理折扣条款，仍按协议代理价格）2.×××呵呵，您真的让我很为难，我请示下老板，看能不能给您×××折扣，不过估计有点难，您稍等……3.×××非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看×××元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办。

这里我小小的讲解一点关于议价的说明：如何才能有效地解决这个问题呢？客户要求降价，主要有四个原因：一是他认为你的产品价值与价格不相符合；二是他以前买得产品比现在的便宜；三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距。

四是他认为你的同行产品卖得更便宜；所以客户要求降价。

对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。

有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。

因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。

他认为值就不贵，不值就贵。

所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。

他会问客户：“您为什么会觉得贵呢？”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。

问话的目的是找到客户的价值观。

听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类？如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类；如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类；如果他说这么贵我哪里买得起？也许是属于第三类；如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。

当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。

因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。

所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“您觉得多少不贵呢？”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。

然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。

如果产品本身不能降价怎么办？客服必须给他一个合理的解释。

也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价；第二是单件产品不能降价；第三是客户平等不能降价；第四是物超所值不能降价。

第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。

只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。

因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。

”您绝对放心，像我们这个产品，我们每天销售N份，从来没有降过价。

而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的；二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售；三是……等等，你要让客户有台阶下，有面子。

让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。

客户自然就不会讨价还价了。

支付的对话——客服付完款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感1.×××您好，已经为您修改好了价格，一共是×××元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。

2.×××您好，现在全场买一送一，满98元包邮，不满98元，还是需要支付快递费用的，一般快递可到达的城市是10元，江浙沪只要5元。

3.×××亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，邮费已为您修改完毕，您可以在方便时支付，如需取消交易或其他需要，您随时招呼我们，我是×××号客服，感谢您的回顾。

4.×××您好，已经看到您支付成功了。

我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是~~号客服。

5.×××不客气，期待能再次为您服务。

祝您晚安好心情。

物流的对话——大多数客户购买商品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复提问。

1.×××我们公司包邮费的范围是申通一般城市（10元可以到达），如果是江浙沪的申通快递费用只要5元，感谢您的理解和支持。

2.×××您好，正常情况下，申通快递2-4天内到达，75%是2天左右，江浙沪地区基本是隔天就到。

这个是快递公司的效率，我们不好控制的，希望您理解。

3.您好，EMS的收费标准是全国范围20元，超重也无需加钱。

到达时间为2-5天。

4.您好，物流公司的发送效率我们是没有办法控制的，感谢您的理解。

5.您好，申通不可以到达的地区，我们一般改发为EMS，但是需要您补一下邮费。

售后的对话1.×××您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或者快递公司的原因给您造成的不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司现在实行无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。

2.×××请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是：1.发送受损商品的电子照片给我们。

2.我们会征求您的意见，一般有三种解决办法：①，您认为瑕疵影响不大可以接受，您同意按原价五折的价格留下本商品，我们把剩余款直接汇款到您的支付宝账户。

（但需要您为这个商品做好评）②，是您认为瑕疵不可以接受，我们会重新为您发货，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。

③，是您认为瑕疵不可以接受，需要我们退款，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。

这个事情给您添麻烦了，请接受我们的歉意……评价对话1.亲爱的买家，我是×××号客服代表。

感谢您购买我们的商品，我已为您办理发货并为这次愉快地的合作做了好评。

如您收到商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退商品。

如有其他售后服务问题，请您在您评价前与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或拨打免费电话××××××，我会立刻为您解决。

再次感谢您的惠顾，期待能成为您的朋友，祝您万事如意。

客服每天与买家的对话是有规律可循，甚至大部分都是重复的。

所以，尽可能的将自己的店铺常用客服用语标准化。

并且，将这些用语制作成快捷按钮，让客服背熟，那么本来要输入十几秒的长句，只要花不到一秒钟的时间输入快捷符就能完成，极大的提高了客服效率。

一个成熟客服通常应能完成同时在线30人以上的对话，甚至更多。

以往很多卖家不小心上了一个活动，结果导致客服措手不及而旺旺被挤爆，这样超过40%的交易都会因无人答复而流失。

而有了标准的客服对答体系，面对忽然加剧增加的咨询人数，客服都能够转化成购买，那么活动的销量会有极大的提升，这就是标准化不可思议的力量。

关于对话技巧，我只能按俺实际遇到的举举一些通用的例子了：1、询问是否有货您好，这款XX现在还有哦。

（强调现在还有，暗示现在不买，过一会不一定还有）2、还能再少点/能包邮吗？亲，这款XX现在做促销活动，已经没有那个利润包邮/减价了哦，请谅解。

（简明指出促销价已经很实惠，没利润了，通情理的买家一般就会答应的）3、3、再少点吧，东西好的话，我还会再来的。

（上面解决不了，谈判继续）①亲，请相信，我也很想爽快的让利给您的，同时也请理解，利润真的不足以包邮/减价了，您下次再来的话，就是老客人了，肯定会给您再优惠的，放心哈（绝对不能轻易让步，否则你刚才说的没利润就是假的了！这个时候一般的买家也会妥协了）②亲，促销价真的很低了，无法再包邮/减价了，老板也交代我们，真少不了的就不能少，说实话，就算卖您多点，我工资也不会高，卖您少点，我工资也不会少，可以的话，我不会不让利给您的。

（这个时候需要注意了，说出这句话，就算你自己是店主，你也马上变成打工的，但面对难缠的买家，只有化身有打工的，才能做好好先生，更好的跟买家PK，嘿嘿~让看不见的老板做黑脸去）4、你再和老板说说看吧，可以的话我就买了，好的话会介绍朋友来的（使用问题3的答2，难免遇到有些买家还要反抗，这时如果你放弃抵抗，无疑向买家证明你此前的话全都是空话，大话精呀！！）①哎，亲，您不是第一个叫我去和朋友说说看的了，不是我不肯帮您，是每次说了都碰一鼻子灰回来，我也不好受呐（好吧，买家强势，咱也不软弱，不行就是不行，不过如果是可以少点的，那请参考下面的答2）②好吧，我试试看，请相信，我也很乐意帮您，尽量做到让您满意的，您稍等一下，我和老板说一下看看……（过了一会）亲，恭喜您，老板松口了，春光满面的，怕是有啥得意的事，说句瞧瞧话，要是平时的他，是肯定让我无语的回来的，他说可以给您…包邮/减价（表明自己也是乐意帮助买家的，再赋予老板一个降价的理由，恭喜买家，说瞧瞧话，拉近彼此间的关系。