客服用语基本准则
客服话术准则
客服话术准则
一、客服话术总则
1.态度友好，无论客户提出什么问题，都要以友善、耐心的态度回复，展现专业
与温馨的服务。
2.言辞准确，确保回复客户的话语准确无误，避免产生歧义或误解。
3.语言简洁明了，尽量用简练的语言表达，让客户快速理解。
4.尊重客户，尊重客户的意见和观点，避免对客户进行攻击或贬低。
5.适当使用术语，在专业性的问题上，可以使用一些术语来表达，但要避免过于
晦涩难懂。
二、客服话术具体要求
1.开场白：您好，这里是XX客服中心，有什么可以帮到您？
2.询问问题：感谢您选择XX产品/服务，请问您在使用过程中遇到了什么问题？
3.倾听问题：非常抱歉给您带来了不便，请您详细描述一下您的问题，以便我们
更好地为您服务。
4.解决问题：经过核实，您的问题是由于XXXX造成的，我们已经为您解决了问
题。如有其他疑问，请随时联系我们。
5.结束对话：感谢您选择我们的产品/服务，祝您生活愉快！如有其他问题，欢迎
再次咨询。
三、客服话术注意事项
1.注意语气和措辞，避免使用带有攻击性或贬低客户的语言。
2.在解决问题时，要认真倾听客户的问题和意见，并尽快给出解决方案。
3.对于无法解决的问题，要向客户说明原因并给出相应的补偿措施。
4.在对话结束前，要确认客户是否满意，并感谢客户的咨询和信任。
客服服务准则范文
客服服务准则范文
1.平等待客：无论客户的身份、年龄、性别、职业，我们都要平等对待。不能根据客户的外貌或身份来判断他们的需求和重要性。每个客户都
应该得到同样的待遇和关注。
2.尊重客户：客户是我们的上帝，我们应该尊重他们的意见、需求和
意愿。在与客户交流时，我们应该采取尊重的态度，虚心倾听客户的问题
和意见，并尽力满足他们的需求。
3.友好待客：与客户交流时，我们应该保持友好的态度和微笑。通过
友善的语言和肢体语言，我们可以让客户感受到我们的关心和温暖。无论
客户的情绪如何，我们都要保持冷静和友善，以便有效地解决问题。
4.及时回应：客户的时间很宝贵，我们应该尽力在最短的时间内回应
客户的问题和需求。即使我们不能立即提供解决方案，我们也应该告知客
户我们的回应时间，并在承诺的时间内做出回应。
5.专业技能：我们要不断提高自己的专业技能，以便能更好地为客户
解决问题。我们应该熟悉公司的产品和服务，并了解解决常见问题的方法
和技巧。我们还应该善于沟通和协调，以便与其他部门和同事有效地合作。
6.解决问题：客户来找我们，往往是因为他们遇到了问题或困扰。我
们应该以解决问题为目标，尽力找到解决方案，并确保客户满意。如果遇
到无法解决的问题，我们应该向上级寻求帮助，并将解决情况及时反馈给
客户。
7.保护客户隐私：客户的个人信息是机密的，我们应该保护好客户的
隐私。在与客户沟通时，我们要注意不泄露客户的个人信息，不擅自使用
客户的信息，并遵守相关的法律法规。
8.记录和反馈：我们应该及时记录客户的问题、建议和意见，并将其反馈给相关部门。这样可以帮助改善我们的产品和服务，并更好地满足客户的需求。
客服礼貌用语100条
一、感同身受
1)我能理解；
2)我非常理解您的心情；
3)我理解您怎么会生气，换成是我，我也会跟您一样的感受；
4)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；
5)如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；
6)发生这样的事，给您带来不便了，不过现在我们应该一起协商解决才是对吗？
7)没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；
8)我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；
9)我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；
10)“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，**情况、业务给您带来了不必要的麻烦”；
11)“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”；
12)您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？
13)您说得很对，我也有同感；
14)给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；
15)您的心情我可以理解，我马上为您处理；
16)“小姐，我真的理解您……”；
17)没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；
二、被重视
18)先生，你都是我们**年客户了；
19)您都是长期支持我们的老客户了；
20)您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了；
21)先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；
客服服务准则
好客服-haokefu客服服务标准
一、基本素质要求
1. 耐心，这是对于客服最基本的要求，对于进店客户来说，
没有耐心的解释是无法留住客户的，每位客户所问的问题，方式都有所不同，如果没有耐心，则面临着流失掉客户、资源。
2. 热情，客服与客户通过对话窗口来进行聊天，首先要让每
位客户通过语言来感受到你的服务是否热情，则这需要客服的语言组织能力来完成。
二、业务技能
1.所有客服必须做到60秒内回复；
2.打字速度要求为40/分字为基础，且不能有错别字；如回
答太长，宜分次回答；
3.随机应变，以专业的言语、专业的知识回答顾客异议，让顾
客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服；
4.主动推荐，善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，
乃至达成更高的成交量；
5.建立信任，想顾客所想，给顾客恰当建议，建立销售的信任；
6.积极投入，对于在下班时没有聊天完毕的客户，应该以客户
为准；
7.解决问题、强化优势，服务过程给顾客找准记忆点，强化顾
客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆；
8.每句聊天中必需要有表情，有些尴尬、难以回答的问题则需
要表情来代替的；
9.结束语，最后一句结束语必须由我们客服来结束，不能等客
户去做结束词；
10.加好友，客服对咨询客户必须加为好友，以便为公司收集更
多的客户资源；
11.谁接待谁负责制，进店的客户是哪位客服接待的，做到有始
有终，产生后续问题及时处理，做到一条龙服务；
12.催单，拍下未付款的，客服必须及时与客户沟通，可旺旺或
者打联系客户，问清客户未及时付款的原因，可给客户提供一些解决方法，让客户及时付款，达到催单效应；13.跟单，客服必须做到每天的跟单工作，看下未交易成功的订
客服技巧和标准话术
客服技巧及原则话术
声音旳主要性
呼喊中心最基本旳工作就是沟通，它旳行业特殊性决定了交流是非面对面旳， 只能经过声音语气传达。研究表白： 当人们看不到你时，你旳语音、语气变化和体现能力占你说话可信度旳85% 作为呼喊中心话务员，每天接触数以百计旳客户，专业优质旳语音无疑是成 功沟通旳基础。诚然，音质音色很大程度上取决于先天条件，但这并不能抹 煞后天训练旳主要性，经过科学旳措施，我们完全能够塑造愈加专业旳声音。
科学发声训练措施
呼吸 强调坐姿坐态，人坐正，略微挺胸收腹，同步全身肌肉
要放松。 吸气要领 吸到肺底----两肋打开----腹壁站定 呼气要领 稳劲----持久----及时补换
正确呼吸练习
练习一 模拟吹灰尘：假如桌面上充满了灰尘，深深吸口气，然后把灰 尘均匀地吹净。
练习二 慢吸慢呼旳训练：一口气数不完二十四个葫芦四十八块瓢，一 种葫芦两块瓢、两个葫芦四块瓢、三个葫芦六块瓢……（注： 慢吸慢呼，气吸八成，吐字清楚，不可Biblioteka Baidu快。）
客服规范用语（四）
16、遇到客户提出旳要求无法做到时：很抱歉，恐怕我不能帮助您 或 很抱歉， 这超出我们旳服务范围，恐怕我不能帮助您。
17、遇到客户向客服专人表达感谢时：请不必客气 或 不客气 ，若客户进一 步表扬：请不必客气，这是我们应该做旳或这是我们旳工作职责，感谢您对我 们工作旳支持，随时欢迎您再来电。
客服服务准则
1.微笑效劳：此处那么需客服通过语言文字来表达你的微笑效劳，尽可能的让坐在电
脑前的每位客户都充分体验到我们的热情效劳；
2.客服常用语：亲，请您稍等，我马上给您链接；亲，您先看看，如果有什么问题请
随时招呼我。亲，请您稍等，我马上给您处理，感谢您的耐心等待。亲，很抱歉，让您久等了，非常感谢您的理解和支持……
3.要有尊称，态度平稳；文雅，简练，明确；说话要婉转热情；说话要讲究语言艺术，
力求语言优美，婉转悦耳；与宾客讲话要注意举止表情。
4.礼貌的语言，优雅的谈吐，礼貌的语言在内容、形式、行为上表现为：
〔1〕礼貌的语言内容：真实友善，详尽通俗易懂，不粗俗，不低级趣味。
〔2〕礼貌的语言形式：语言标准，使用效劳用语，语音语调亲切柔和，语气温和委婉。
〔3〕礼貌的语言行为：认真倾听，谈吐谦和得体，不强词夺理，不蛮横无礼。
5.总之，文雅的谈吐应该是真挚、热情、平易、礼貌的，而言语粗俗，甚至以训斥的
口气“教育〞客户，那么暴露了一个人缺乏修养的面目，也伤害了客户的自尊心。
三、聊天技巧
1.有些客户比拟关心产品质量问题，那么会问，怎么证明是正品？怎么区分呢？我们
那么可以：我们家是厂家直销，并且有专业的售后团队，品质有保证的哦，您可以放心购置的。以厂家直销，专业售后保障为准，从言语上一下亲切和拉近距离。
2.希望价格优惠，这款能不能再少点？最低多少钱啊？我们的答复：我家的商品是自
己生产、销售，价格已经比线下低很多啦，而且最重要的是让您用的放心。话语可以随和一些，缓和气氛，告知网络购物，已经比线下专卖店廉价很多了。
客户服务礼仪有哪些内容
客户服务礼仪有哪些内容
客户服务礼仪
客户服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位客户服务人员的礼仪表现、个人形象，便是企业在社会公众中的形象。一位客户服务人员的言谈举止，与企业的生存与发展有着必然联系。客户服务工作中礼仪占有很重要的位置，它对提高服务质量，增强企业竞争力有很重要的作用。
一、服务态度要求
(1)态度诚恳，热情周到; 有问必答，耐心细致; 谦和有礼，热情大方。严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等不礼貌言行。
(2)客户问到的问题不懂或不熟悉业务时不得不懂装懂，不得推诿，不得搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应酌情相助。
(3)工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户的批评，主动致歉并立即纠正错误。尊重客户，不得与客户闲聊，遇到个别客户失礼的行为，要克制忍耐，不与其争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。
(4)客户道谢或提出表扬时，应礼貌而谦虚地致谢。
二、服务礼仪
对于客服人员来说，要想做好服务工作，不仅需要掌握职业技能，更需要懂得服务礼仪规范。服务礼仪，就是指客服人员在自己的工作岗位上，通过言谈、举止和行为等，对客户表示尊重和友好的惯例。简单地说，就是客服人员在工作场合所表现出来的礼仪规范。规范、系统的服务礼仪不仅有利于树立客服人员和
企业的良好形象，更可以让客服人员赢得客户的理解、好感和信任，从而提高自身的工作效率，并提升企业的竞争力。在日常的服务过程中，客服人员应当注意以下几个方面的礼仪:
售后客服规范用语范文（范本）
售后客服规范用语范文
售后客服规范用语范文
一.开头语以及问候语
1、问候语：
您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！不可以说：
喂，说话呀！
2、客户问候客户代表：
小姐（先生），您好。时，客户代表应礼貌回应：
您好，请问有什么可以帮助您？不可以说：
喂，说吧！
2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上先生小姐保持礼貌回应称呼：
某先生小姐，请问有什么可以帮助您？不可以无动于衷，无视客户的姓名
3、遇到无声电话时：
客户代表：
您好！请问有什么可以帮助您？稍停5秒还是无声，您好，请问有什么可以帮助您？稍停5秒，对方无反映，则说：
对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！再稍停5秒，挂机。不可以说：
喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！
二.无法听清
4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：
客户代表：
对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？不可以说：喂，大声一点儿！
5、遇到客户音小听不清楚时：
客户代表保持自己的音量不变的情况下：
对不起！请您大声一点，好吗？若仍听不清楚，客户代表：
对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？，然后过5秒挂机。不可以直接挂机
6、遇到电话杂音太大听不清楚时：
客户代表：
机场客服语言规范准则
机场客服语言规范准则
与旅客说话时应注意事项
1.说话时不要东张西望
2.音量适度，吐字清晰
3.面向旅客，垂手恭立
4.举止文雅，尽量不加手势
5、要进退有序
6不论时政，不随便谈论宗教问题
7.要察言观色，不要轻易打断别人
8、注意身份，热情适度
民航服务人员语言表达的基本原则
1、谈吐文雅
2、用词简练
3、清楚明确
4、语调亲切、平稳
5、语句流畅、合乎规范
6、语意完整，合乎语法
7、说话方式温婉热情
8、说话要用尊称
9、注意举止表情-
客服话术规则大全
客服话术规则大全
1. 概述
客服话术是指客服人员与客户沟通时使用的专业用语和技巧。良好的客服话术可以提高客户满意度，增强客户忠诚度，提升企业形象。本文将总结客服话术的基本原则和规则，帮助客服人员更好地与客户沟通。
2. 客服话术的基本原则
2.1 尊重客户
客服人员在与客户沟通时应尊重客户，不应发表有伤害性的言论或态度。在处理投诉或问题时，要耐心倾听客户意见，表现出关心和体谅。
2.2 专业性
客服人员需要具备专业知识和技能，能够准确、清晰地回答客户的问题。在客户提出问题时，要快速定位问题并提供相应的解决方案。
2.3 主动性
客服人员应该有一种主动服务的意识，积极帮助客户解决问题，提供更多的帮助和指导。在客户遇到困难或问题时，可以主动提供建议，帮助客户顺利解决。
3. 客服话术的应用技巧
3.1 问候语
在与客户沟通时，可以使用亲切的问候语，如“您好，很高兴为您服务”等。问候语可以拉近与客户的距离，让客户感受到温暖和关怀。
3.2 接听电话技巧
接听电话时要有礼貌和耐心地询问客户的问题，并尽快给予回应。可以使用常见的问候语，如“请问您需要什么帮助？”等。
3.3 处理问题技巧
在处理客户问题时，要冷静、耐心地倾听客户意见，理解客户的需求，并及时提供解决方案。对于难以解决的问题，可以适当向上级领导请教或寻求帮助。
4. 结语
客服话术是客服人员与客户沟通的重要工具，良好的客服话术可以提高客户满意度，增强客户忠诚度。本文总结了客服话术的基本原则和应用技巧，希望可以帮助客服人员提升沟通能力，更好地为客户服务。
以上是客服话术规则大全的详细介绍，希望对您有所帮助。
客户服务中心规范用语客服常用话术及应对技巧
客户服务中心规范用语客服常用话术及应对
技巧
客户服务中心规范用语客服常用话术及应对技巧
一、开头语以及问候语
1、问候语："您好，欢迎致电xx客户服务热线，客服代
表yyy很兴奋为您服务，请问有什么可以关心您！'
不行以说："喂，说话呀！'
2、客户问候客户代表："小姐（先生），您好。'时，客
户代表应礼貌回应："您好，请问有什么可以关心您？'
不行以说："喂，说吧！'
2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以
下的通话过程中，用客户的姓加上"先生/小姐'保持礼貌回应称呼："某先生/小姐，请问有什么可以关心您？'
不行以无动于衷，无视客户的姓名
3、遇到无声电话时：客户代表："您好！请问有什么可
以关心您？'稍停5秒还是无声，"您好，请问有什么可以关心您？'稍停5秒，对方无反映，则说："对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！'再稍停5秒，挂机。
不行以说："喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！'
二、无法听清
4、（因用户使用免提而）无法听清晰时：客户代表："对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？'
不行以说："喂，大声一点儿！'
5、遇到客户音小听不清晰时：客户代表保持自己的音量不变的状况下："对不起！请您大声一点，好吗？'若仍听不清晰，客户代表："对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？'，然后过5秒挂机。
不行以直接挂机
6、遇到电话杂音太大听不清晰时：客户代表："对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！'稍停5秒，挂机。
不行以直接挂机
7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表："对不起，请您讲一般话，好吗？感谢！'当客户连续讲方言，不讲一般话时，客户代表："对不起，请您找一个可以讲一般话的人来，好吗？感谢！'。
客户回答问题准则
客服接待基本原则
1、首语，热情及时接待每一位顾客。(自动回复)
原则：首次回复客户时间应尽量保持在15秒以内，平均回复客户时间应尽量保持在30秒以内，若不能及时回复，应先跟客户道歉。
例子：亲，您好，优是客服XX为您服务！请问有什么可以帮到您的呢？+ 活动信息（现在我们XX（活动时间）在举行“XXXXX”的活动，+ 活动简要说明“即日起，在本店任意购买两件即可包邮，亲选好要的东东后，用购物车一起拍下联系我修改邮费哦。）或+ 当节热销商品（简要说明热销商品的特点或卖点）。
2、在接待中有可能发生的问题。
A、若因特殊情况忙碌而无法在2分钟内回复，需告诉顾客，并且要在第一时间回复完客户所有问题。
回复：亲，真的很抱歉，因为咨询的人数比较多，回复稍微慢了点，我会尽快回复您哦，谢谢您的谅解！
B、若当前咨询量比较大，不能及时回复，可以将新接入的客户转给其他不忙的客服，转出之前应先发快捷语。
回复：亲，十分抱歉，由于我这边咨询人数过多，影响了回复速度，现帮您转接其他客服，稍后会有客服主动与您联系，请您留意下别的旺旺消息哦，感谢您的配合！
C、如果发了首语以后客户一直没有响应，应该主动询问客户的需求。
回复：亲，您还在吗，请问有什么可以帮您的呢？
D、若需查询比较久才能复复客户，应先告知客户我们在查询，需稍等一会。
回复：销售话术：请您稍等，马上为您查询。
E、客户留言：我已经拍下付款了，帮我把电话地址等等。
回复：亲，您好，我是客服XX，您的留言我已看到，已为您备注修改好电话了，请您放心，祝您购物愉快！
3、在销售尾语中发生问题。
客户服务规范用语和沟通技巧
客户服务规范用语和沟通技巧
一、客户服务规范用语
1）接受客户服务
（1）欢迎光临我们的服务中心！
（2）很高兴能为您服务，请问有什么可以帮助您？
（3）有什么可以为您效劳的？
（4）我能为您做些什么？
（5）很高兴为您服务。
2）善意的交流
（1）请问有什么我能帮忙的？
（2）让我知道您需要什么，我会尽我所能解决您的问题。
（3）您有什么疑问或需要我帮忙的吗？
（4）这个问题您需要我来为您解释一下吗？
（5）您要我为您提供关于该产品的详细信息吗？
3）表达感谢
（1）谢谢您的信任和关注。
（2）谢谢您的耐心解答。
（3）非常感谢您的理解与支持。
（4）感谢您宝贵的时间给我们。
（5）感谢您的耐心等待，祝您早日解决问题。
4）礼貌拒绝
（1）非常抱歉，不好意思，我没有办法帮您解决。
（2）很抱歉，我们无法满足您的要求。
（3）很抱歉，本公司不能提供这项服务。
（4）暂时不能满足您的要求，希望您能理解。
（5）抱歉，没有办法解决您的问题。
二、沟通技巧
1）表达清楚
清楚表达自己的想法是最基本的沟通技巧，用一种最简单但又最清晰的方式表达自己的想法。
网络客服服务用语规范（合集5篇）
网络客服服务用语规范（合集5篇）
第一篇：网络客服服务用语规范
网络客服服务用语规范：
1、服务常用语
客服人员在工作岗位上，应牢记和熟练自如地运用诸如“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“请问”、“麻烦您”、“别客气”、“再见”
1）当顾客与你交谈时，首先要对其表示欢迎：“您好！欢迎您光临五芳斋官方旗舰店！我是XXX号客服，很高兴为您服务！”、“您好，请问有什么可以帮到您？”
2）在与客户应答时可以亲切的使用：“您”、“亲”、“亲爱的”、“某某先生”、“某某小姐”，拉近与客户之间的距离；切莫使用“你”；
3）如果有别的客户同时聊天的，需要一方等待一定时间的，要和对方说明：“对不起，麻烦稍等下！”，返回聊天时，不要忘了说声“抱歉，让您久等了!”
4）对于顾客的意思不理解的，询问时要注意语气：“很抱歉，我不是很明白，您的意思是？”、“您的意思是XX吗？”
5）应答语：“有什么可以帮您的吗？”、“有什么可以帮到您？”、“您现在方便吗？”、“这是我们应该做的！”、“您还有什么需要我帮助的吗？”、“明白了”、“好的”、“是的”、“非常感谢!”、“不好意思，让您久等了！”
6）聊天过程中，对于顾客的提问、表情等都要进行回复，不能爱理不理，如果面对的客户数多，一定要让顾客“稍等”；聊天进入尾声，不要主动结束聊天，让客户主动提出；
7）聊天途中，客服人员切忌态度冷淡，机械式的回答顾客，对于顾客的问题自己所不能及的，忌用：“不知道”、“这个问题和我们没关系”、“这种问题还要问吗？”、“我不是和你说过了，你怎么还不知道”、“我很忙，没时间回答你这些问题”
淘宝客服回访话术
淘宝客服回访话术
对于淘宝卖家，最明显能提高效率的标准就是客服的问答标准，下面店铺收集了摘取各卖家实用的旺旺标准用语供大家参考，欢迎阅读收藏。
淘宝客服回访话术篇1
客服用语基本准则
态度：要求礼貌，但不能过于亲密。
方法：在服务过程中应尽量为客户着想。，淘宝开店
称呼：对客户称呼使用“您”。为您提供最全面的开店信息
规定：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉”
严禁用：1，哦，哦，嗯的语气词” 为您提供最全面的开店信息
2，知道，我不大清楚，我找不到人问”
3，己选吧，我也不懂”
4，及带有“不”字的任何词：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。
应该为：无法再低了，非常抱歉，无法帮到您，无法到达等。
欢迎语
——当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈*×××您好，我是×××号客服。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。*×××您好，我是×××号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在满×××元包申通快递，满×××元有其他优惠活动。
*您好，我是×××号客服。很高兴为您服务。请问有什么需要，我能为您效劳。*×××您好，我是×××号客服。很高兴为您服务。我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。对话用语
——在对话过程中的标准对答
*亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。
*×××好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。。。
哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。
*您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高档商品的包装也和低档的包装有很大感官差别。
客服电话礼仪标准用语
客服电话礼仪标准用语
电话响三声内接起遇任何问题都不可直接挂机
一、问候语（自报家门）：
“您好，12580团购网。请问有什么可以帮助您？”
二、遇到客户询问地址（乘车方式）：
“您好，我们是在福马路，远洋站，和谐大酒店内”若有继续询问，“您好，您是乘车还是开车呢？”
若是乘车，则告之：“您好，可以乘坐36/40/73/115/108/29/56/69/70/7/97到远洋站下车（或是112/126到福马路口站下车），在斜对面有个橙黄色的建筑就是和谐大酒店，我们就在和谐大酒店停车场附近。期待您的光临。
三、询问排期，若是有指定场次或是影片，可告之；若是询问近期有哪些影片，可引导客户到官网查询排期（听声音若是年龄稍大的，需直接向他介绍）
“您好，我们**的排期是,,,”
四、遇到会员要预定场次，需核实身份时：
“您好，先生/小姐，请问您的卡号是？”
“请问您贵姓？”“**先生/小姐是吗？”
“您好，您要预约的场次是**，*号厅有*排有*座，您是需要订哪个位置呢？”
订好位置后需与会员核实电话和场次、座位“您好，预定成功。给您预定的是*排*座，提醒您一下，预定需提前十五分钟到现场确认，否则系统将直接取消。期待您的观影。”
五、结束语：
“请问还有什么可以帮助您？感谢您的来电，再见。
接电话过程中可能出现的状况，应答如下：
一、遇到无声/杂音/对方信号不好时：
“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”
“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”
“对不起，听不到您的声音，请您稍后再拨好吗？再见！”然后过5秒再挂机。
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客服用语基本准则:
态度：要求礼貌，但不能过于亲密。
方法：在服务过程中应尽量为客户着想。
称呼：对客户称呼使用“您”。
规定：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉”
尽量不用：1.哦，哦，嗯的语气词
2.知道，我不大清楚，我找不到人问
3.你选吧，我也不懂
4.及带有“不”字的任何词：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。
可改为：无法再低了，非常抱歉，无法帮到您，无法到达等。
欢迎语:
——当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈
1.×××您好，我是×××号客服。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。
2.×××您好，我是×××号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在满×××元包快递，满×××元有其他优惠活动。
3.您好，我是×××号客服。很高兴为您服务。请问有什么需要，我能为您效劳。
4.×××您好，我是×××号客服。很高兴为您服务。我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。
对话用语
——在对话过程中的标准对答
1.亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。
2.×××好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。。。
3.哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。
4.您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高档商品的包装也和低档的包装有很大感官差别。
议价的对话
——议价是最普通的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本
1.×××您好，我最大的折扣权利是就是×××元以上打×××折扣，要不我给您打个~折扣吧，谢谢您的理解。（此不作为代理折扣条款，仍按协议代理价格）
2.×××呵呵，您真的让我很为难，我请示下老板，看能不能给您×××折扣，不过估计有点难，您稍等……
3.×××非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看×××元可以吗？我可以再问
下，否则我真的不好办。
这里我小小的讲解一点关于议价的说明：
如何才能有效地解决这个问题呢？客户要求降价，主要有四个原因：一是他认为你的产品价值与价格不相符合；二是他以前买得产品比现在的便宜；三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距。四是他认为你的同行产品卖得更便宜；所以客户要求降价。
对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“您为什么会觉得贵呢？”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类？如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类；如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类；如果他说这么贵我哪里买得起？也许是属于第三类；如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“您觉得多少不贵呢？”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。如果产品本身不能降价怎么办？客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价；第二是单件产品不能降价；第三是客户平等不能降价；第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。
因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。”您绝对放心，像我们这个产品，我们每天销售N份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的；二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售；三是……等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。支付的对话
——客服付完款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感
1.×××您好，已经为您修改好了价格，一共是×××元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。
2.×××您好，现在全场买一送一，满98元包邮，不满98元，还是需要支付快递费用
的，一般快递可到达的城市是10元，江浙沪只要5元。
3.×××亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，邮费已为您修改完毕，您可以在方便时支付，如需取消交易或其他需要，您随时招呼我们，我是×××号客服，感谢您的回顾。
4.×××您好，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是~~号客服。
5.×××不客气，期待能再次为您服务。祝您晚安好心情。
物流的对话
——大多数客户购买商品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复提问。
1.×××我们公司包邮费的范围是申通一般城市（10元可以到达），如果是江浙沪的申通快递费用只要5元，感谢您的理解和支持。
2.×××您好，正常情况下，申通快递2-4天内到达，75%是2天左右，江浙沪地区基本是隔天就到。这个是快递公司的效率，我们不好控制的，希望您理解。
3.您好，EMS的收费标准是全国范围20元，超重也无需加钱。到达时间为2-5天。
4.您好，物流公司的发送效率我们是没有办法控制的，感谢您的理解。
5.您好，申通不可以到达的地区，我们一般改发为EMS，但是需要您补一下邮费。
售后的对话
1.×××您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或者快递公司的原因给您造成的不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司现在实行无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。
2.×××请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是：1.发送受损商品的电子照片给我们。
2.我们会征求您的意见，一般有三种解决办法：
①，您认为瑕疵影响不大可以接受，您同意按原价五折的价格留下本商品，我们把剩余款直接汇款到您的支付宝账户。（但需要您为这个商品做好评）
②，是您认为瑕疵不可以接受，我们会重新为您发货，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。
③，是您认为瑕疵不可以接受，需要我们退款，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。这个事情给您添麻烦了，请接受我们的歉意……
评价对话
1.亲爱的买家，我是×××号客服代表。感谢您购买我们的商品，我已为您办理发货并为这次愉快地的合作做了好评。如您收到商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退商品。如有其他售后服务问题，请您在您评价前与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或