专题三酒店服务中的记忆与注意
专题03词语辨析词义辨析与词语赏析-2024年高考语文一轮复习精讲课堂
方 面
口语,有的是书面语;有的是政论用语,有 的是描写性用语。如果不注意词语的语
辨
体色彩,用得不合适,就会使人感到很 不协调。
析
4.面目一新/面目全非
“面目一新”指样子完全变新(指变好)。“一新”,明显表明为褒义词。 “面目全非”指事物的样子改变得很厉害。“全非”,明显表明为贬义词。
示例:①一排排崭新的高楼大厦沿国道平行竖立,房前屋后停放着三三两两
2.下列各句中,加点的成语使用恰当的一项是( )
A.对于这座神秘的古代墓葬,专家们希望能从漫无边际的史料中找到一些 关于它的蛛丝马迹。
B.从长辈们的闲言碎语中,他了解到父亲乔明志曾经是一位屡立奇功、 威名赫赫的抗日英雄。
C.在44年的记者生涯中,他创作了一批优秀的新闻作品,在中国新闻史 上留下了浓墨重彩的一笔。
②为什么在她儿子就快要碰撞开一条路的时候,她却忽然熬不住
了?
她来此世上只是为了替儿子担忧,却不该分享我的
一点点快乐?(《我与地坛》)
肆 伍
摆正位置
虚
词 关联词语有固定的位置,不能随意摆放。
有的关联词语只能用于前一分句,比如
辨 “由于”;有的关联词语只能用于后一分
句,比如“却”“至于”“以致”。
辨明关系
示例:①张秉贵22年来,没有对顾客发过一次火,红过一次脸,态度总是那
么
(《心有一团火,温暖众人心》)
②张秉贵一边走,一边还是那样
地说:“最近从上海来了几种新
糖果……”(《心有一团火,温暖众人心》)
7.诞生/诞辰
“诞生”指(人)出生,动词;“诞辰”指生日(多用于所尊敬的人),名词。
示例:①本能告诉我们,我们是在这个大海里 疆》)
第一部分 专题三
客房服务知识培训(全文)
环保意识的提高使得绿色环保成为客房服务的重要发展趋势。酒店会采 取一系列环保措施,如节能减排、使用环保材料等,为客人提供更加健 康、环保的住宿环境。
02
客房设施设备使用与维护
客房设施设备介绍
客房设施
包括床铺、床头柜、衣柜、行李 架、梳妆台、椅子等。
客房设备
包括空调、电视、冰箱、热水器 、电话等。
建立服务文化
定期评估与反馈
定期对员工的服务质量进行评估,并 给予反馈和建议,帮助他们改进服务 质量。
鼓励和表彰那些在服务中表现出色的 员工,以此带动其他员工提升服务质 量。
提升服务技能水平途径探讨
岗前培训
对新员工进行全面的岗前 培训,包括客房清洁、安 全、礼仪等方面的知识和 技能。
在线学习平台
利用在线学习平台,让员 工可以随时学习和提升自 己的技能水平。
加强与客人的沟通
在处理突发事件时,要加强 与客人的沟通,了解客人的 需求和意见,及时采取改进 措施。
定期检查客房设施
定期对客房设施进行检查和 维护,确保设施完好、安全 可靠。
06
客房服务质量提升途径与方 法探讨
提升服务质量意识培养途径探讨
强化员工服务意识教育
通过定期的培训和讲座,向员工灌输 服务意识的重要性,让他们了解到服 务质量和顾客满意度对企业生存和发 展的影响。
设施设备使用方法与注意事项
01
02
03
04
床铺使用
请勿在床上跳跃或做剧烈运动 ,以免损坏床铺。
衣柜使用
请勿将衣柜内的物品乱扔或乱 挂,以免损坏衣柜。
电视使用
请勿在电视上放置重物或刮伤 电视屏幕。
空调使用
请勿在空调出风口放置物品, 以免影响空调效果。
酒店服务意识与服务技巧(doc 14页)
酒店服务意识与服务技巧(doc 14页)关于酒店服务意识和服务技巧的分析目录内容提纲 (2)摘要 (3)关键字 (3)正文 (4)第一部分 (4)第二部分 (6)第三部分 (9)参考文献 (12)1内容大纲:随着我国经济社会的迅速发展,人民生活水平的不断提高,星级饭店的客源越来越大、而当今社会,酒店的服务对象已不仅仅局限于海外旅游和国内的高官显贵,大众消费者也成为饭店的主要客源之一。
随着现在居民外出就餐的次数增多,消费增加,大众化成为目前我国餐饮市场的主流。
以大众化的原料、高超的厨艺、较低的价格向社会大众提供较高质量标准的餐饮产品、良好的环境和相应服务,从而使饭店成为社会绝大部分消费者服务的经营方式。
为了更好的了解和掌握酒店行业,适应不断发展现代世界的需要,需要掌握酒店服务意识和服务技巧,才能更好的适应岗位的需要。
我从酒店服务意识和酒店企业文化的创新技巧,培训技巧、以及服务员的语言要求、语言与沟通的技巧来阐述我的观点。
来论证服务技巧是在整个酒店中非常重要的。
2摘要:本篇论文主要阐述的是意识的强化,“客人永远是对的”。
掌握服务技巧,懂得微笑服务,“客人是我们的上帝”。
以高质量,个性化的服务,服务客人。
开口之前,要赏识客人等。
另外是对客人的认知过程,我们要了解客人的要求与习惯、喜好与不喜好,有针对性的服务客人等。
这些都是我们追求的目标。
关键字:服务意识、服务技巧、语言、赏识、热情、沟通、倾听、创新、礼仪、培训、推销。
3 随着我国经济社会的迅速发展,人民生活水平的不断提高,星级饭店的客源越来越大、而当今社会,酒店的服务对象已不仅仅局限于海外旅游和国内的高官显贵,大众消费者也成为饭店的主要客源之一。
随着现在居民外出就餐的次数增多,消费增加,大众化成为目前我国餐饮市场的主流。
以大众化的原料、高超的厨艺、较低的价格向社会大众提供较高质量标准的餐饮产品、良好的环境和相应服务,从而使饭店成为社会绝大部分消费者服务的经营方式。
记忆和注意(酒店服务心理学)
03 酒店服务中的注意影响
服务细节的注意重要性
01
02
03
细节决定成败
在酒店服务中,细节的注 意至关重要,因为顾客往 往通过细节来评价酒店的 整体品质。
提升顾客体验
注意细节有助于提升顾客 的体验,让顾客感受到酒 店的用心和关怀,从而增 强顾客忠诚度。
预防服务失误
注意细节可以预防服务失 误的发生,提高服务质量, 减少顾客的不满和投诉。
在客户关系管理中的应用
建立良好的客户关系
运用酒店服务心理学的原理,关注客户需求,建立良好的客户关系,提高客户满意度和忠 诚度。
有效处理客户投诉
当客户提出投诉时,运用心理学原理,耐心倾听、积极回应、妥善处理,以恢复客户对酒 店的信任。
客户回访与关系维护
通过定期回访、节日问候等方式,维护与客户的良好关系,提高客户满意度和回头率。
品牌形象与记忆的关系
1 2
品牌形象塑造
酒店品牌形象的塑造有助于在客户心中形成独特 的记忆,使酒店在市场中脱颖而出。
品牌形象与口碑传播
良好的品牌形象能够提高客户的口碑传播意愿, 通过客户的推荐带来更多潜在客户。
3
品牌形象与忠诚度
品牌形象与客户的忠诚度密切相关,良好的品牌 形象能够增强客户的忠诚度,提高酒店的市场份 额。
统一形象标识
设计独特的品牌标识和视觉形象,让客户在第一时间内记住酒店 品牌。
口碑营销
通过提供优质服务赢得客户的口碑,利用客户推荐和社交媒体等 渠道扩大品牌影响力。
品牌活动
组织各类品牌活动和节日庆典等形式吸引客户,提高品牌知名度 和美誉度。
关注员工情绪和工作环境
关心员工福利
关注员工的福利待遇和职业发展,提高员工的工作积极性和忠诚 度。
中餐记忆学习心得5篇
中餐记忆学习心得5篇中餐记忆学习心得1一个人的日常行为礼仪如何,通常都是通过小事情体现出来的。
比如八礼中的“餐饮之礼:讲究卫生、爱惜粮食、节俭用餐、食相文雅。
”说到吃饭谁不会啊,但是怎么吃却大有学问。
这其中就明确要求我们小学生吃饭时先要注意个人卫生,不随便剩饭菜,吃饭不咂嘴,不口含食物说话。
餐桌上的礼仪说起来容易,做起来真的很难。
就拿我自己来说,在餐桌上我也有很多缺点:有时我吃饭就用一只手,另一只手拖在桌子下面,坐的也不正,相当难看,我自己还不知道,每次都是父母对我进行提醒和纠正,但是我就是记不住。
还有就是每天吃早饭怕迟到,总会剩下一点烧饭,父母也对我浪费粮食行为进行了批评教育。
对这些缺点我开始还不以为然,现在我认真的学习了“八礼四仪”,对我自己的错误行为有了深刻的认识,意识到不论是在家里的日常就餐,或者是外出到公共场所用餐,在享用美食的同时,我们都要讲究文明礼仪,不懂得礼仪,其危害性也是巨大的,不但令人耻笑,也会让自己的形象大打折扣。
“天下无难事,只怕有心人。
”对于各种礼仪,只要我们从一点一滴做起,认真对待,知错能改,就没有做不好的,成为一个品学兼优的好学生。
中餐记忆学习心得2民以食为天,在我们的日常生活中经常会在餐上打交道。
众所周知,餐桌文明是社会文明的重要体现,小餐桌,大文明,承载的不仅是人类的生生不息,更传承了中华民族的优秀文化和尊重劳动、珍惜粮食、勤俭节约的传统美德。
一个新的词汇在电视媒体上亮丽展现:“光盘行动”。
光盘行动“。
这是节俭的壮举,如春潮热浪一般,在媒体上迅速蔓延开来,受到社会极大的赞扬。
很多饭店倡导了这文明举措,积极响应,把节俭活动推上了社会的窗口,产生了连锁效应。
反对铺张浪费,反对粮食浪费,是扶持正气的一面鲜艳的旗帜,人人都会响应的,而且积极行动起来,我表示赞同。
”文明餐桌,从我做起“>倡议书餐桌文明是社会文明的重要体现,小餐桌,大文明,承载的不仅是人类的生生不息,更传承了中华民族的优秀文化和尊重劳动、珍惜粮食、勤俭节约的传统美德。
餐饮服务员工作总结例文(7篇)
餐饮服务员工作总结例文作为一名在酒店工作的普通餐饮服务员,我的工作很简单,就是照顾好客人,一般人都可以做好。
我也说不上聪明,就在自己的岗位上做好就行了,我也知道自己的能力并不强,所以我一直在想,我只有不断的努力才会有一个比较好的成绩。
一、语言能力语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。
语言是思维的物质外壳,它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。
客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时,要注意语气的自然流畅、和蔼可亲,在语速上保持匀速,任何时候都要心平气和,礼貌有加。
那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气,如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。
另外,服务员还要注意表达时机和表达对象,即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。
,我认为作为餐厅服务员至少要具备以下几方面的服务能力:人们在谈论时,常常忽略了语言的另外一个重要组成部分―――身体语言。
根据相关学者的研究,身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。
服务员在运用语言表达时,应当恰当地使用身体语言,如运用恰当的手势、动作,与口头表达语言联袂,共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。
二、交际能力餐厅是一个人际交往大量集中发生的场所,每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触,并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系,妥善地处理好这些关系,将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。
客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。
良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础三、观察能力服务人员为客人提供的服务有三种,第一种是客人讲得非常明确的服务需求,只要有娴熟的服务技能,做好这一点一般来说是比较容易的。
第二种是例行性的服务,即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。
例如,客人到餐厅坐下准备就餐时,服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时,带着很多行李的客人一进门,服务员就要上前帮忙。
饭店服务中的记忆与注意(一)
授课教师 :娄丽娜授课班级:15旅服班授课时间:2017.3.
课程类型
专业课
课改形式
项目教学
备课形式
自主Байду номын сангаас
详案/简案:详案
课题
饭店服务中的记忆与注意(一)
课时
2
知识目标:
通过本任务模块的学习,了解记忆和注意的定义、种类以及记忆的过程
能力目标:
学生能够运用所学知识,掌握记忆、注意的方法,提升自己的记忆力、注意力
情感目标:
学生能够自觉培养良好的记忆力、注意力,养成良好的学习习惯。
重难点:
记忆与注意的服务实践意义
关键点:
记忆、注意的定义、种类、记忆的过程
教学方法:
项目教学法
教学资源:
课件
教学过程
教学内容
教师调控
学生活动
设计意图
时间
任务一:了解记忆、注意
1、记忆的概述
1)记忆的定义
2)记忆的种类
按记忆的内容分类:形象记忆、逻辑记忆、情感记忆、运动记忆
与学生专业实际相结合,强调学习的重要性。
学生畅所欲言,激发学生的思维活力,创造良好的课堂氛围。
课堂小结
树立正确的学习目的、任务,掌握合适的识记方法,并合理的进行复习,学生们的学校效率一定会事半功倍,达到良好的学习效果。
分享案例故事:余音绕梁
教师举例说明,学生结合教师的举例理解记忆,举一反三举例自己实际生活中的记忆种类有哪些。
师生共同完成记忆小游戏
教师举例说明识记的不同形式
拓展游戏:记忆的质变
拓展知识:艾宾浩斯的遗忘曲线
研讨问题:艾宾浩斯的遗忘曲线对你的学习有什么启示?
酒店服务注意事项
1、得知客人生病后,应首先向客人询问病情,是否需要就医,并报告客房部,表示关心和乐于帮助。
2、如客人患感冒,夏季时要为其关掉空调;冬季要根据室温主动为客人加被子、毛毯,为其准备足量的开水或其它物品。
3 、在客人生病期间,应尽量保持客房内和楼层安静,房间卫生可简化。
4、如客人患病较重,应通知客房主管并立即与医务室联系并赶赴现场,实施处理,动员重病号住院治疗,不可延误时间,避免发生意外。
5、如果发现客人得了传染病,要及时向部门经理汇报,并马上报告卫生防疫部门迅速将客人转送医院治疗,客人住过的房间,用过的设施物品,要请防疫部门彻底消毒。
6 、写出客人伤、病事件处理过程的详细报告,说明客人病伤原因、症状、处理方法、结果。
1 、要问清访客的姓名、国籍、单位名称、被访客人的姓名、房号、有无预约等。
2、未经住客同意,不可将来访者引进客房,同时,不得随便将住客的姓名、房号告诉来访者。
3、征得住客同意后,将访客引进房间,根据来访人数,可提供茶水和坐椅服务,并询问是否还有其他要求。
注意茶水一定要用托盘送进客人的房间,并及时续水或加饮料。
4、如果客人不在房间,且住客外出时有吩咐可让访客进入房间时,服务员要问清访客的姓名、年龄、性别、单位、与住客的关系等相关信息,以便根据以上特征做好接待;如客人没有此项交代,应请访客留言或到饭店大堂等候,不可让访客在楼层逗留。
5、把访客引领进客房后,服务员应勤巡视楼层,检查有否异常情况,并注意访客有否在没有住客陪同的情况下带走贵重物品。
6 、看到客人送客或是客人电话要求后,要及时进房收拾。
7、一般饭店探访时间最晚为晚上11 点,如有特殊情况不能超过晚上12 点,对晚间来访的客人应讲清会客时间的规定。
探访时间已过而客人尚未离开时,服务员应提醒客人,但要注意语言的艺术。
如访客需住宿,应请其去前厅接待处办理住宿登记手续。
8 、要做好访客进离店的时间记录。
(1)服务员要乘工作人员专用电梯,不能使用客人电梯,有特殊情况除外。
专题3 饭店服务中的注意与记忆
•
曲线前端上升部分,表示最初学习的材料容易记忆,称为首因效应。曲线后 端上升部分,表示最后学习的资料也容易记忆,称为近因效应。
333为数字 80个事件
1949位数字
记忆力容量有多大?
美国知名学者奥图博士说:“人脑好像一个沉睡的巨人,我们均只用了不到 1%的大脑潜力。” 一个正常的大脑记忆容量有大约6亿本书的知识总量,相当于一部大型
电脑储存量的120万倍。
如果人类发挥出其一小半潜能,就可以轻易学会40种语言,记忆整套
百科全书,获12个博士学位。
从已识记的知识储备中 迅速而准确地提取所需 要的信息的性能
指对原来记忆
内容的性质的 保持
提升我们的记忆力
有关记忆力的误区
误区一:我天生记忆力差!
误区二:学得越多,记得越多 误区三:我忘记的比记住的多!
惊人的记忆力
15分钟随机单词
199个单词
5分钟快速数字记忆 5分钟80组虚拟历史事件
一小时数字记忆
根据记忆的目的性可分为:无意记忆和有 意记忆
根据记忆方法可分为:理解记忆和机械记 忆
判断人的记忆品质
个人在一定时间内能 够记住的事物的数量, 取决于大脑皮层中条 记忆的 件反射形成的速度。 敏捷性 记忆的 正确性
指记住的事物所保 持的时间长短,取
记忆的 决于条件反射的牢 持久性 固性。 记忆的 备用性 指能够根据自己的需要,
贝拉还顺手拿了另一项“小时赛”的冠军
模块三 记忆和注意(酒店服务心理学)
主要任务
任务一什么是记忆 任务二记忆与酒店服务策略 任务三什么是注意 任务四注意在酒店服务中的应用
任务一 什么是记忆
一、什么是感觉
1.概念 感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观
事物的个别属性的反映。
2.分类 外部感觉: 视觉、听觉、嗅觉、味觉、肤觉 内部感觉: 运动觉、平衡觉、机体觉
按知觉的对象为空间知觉、时间知觉和运 动知觉。
3.特性 选择性 整体性 理解性 恒常性
三、感觉、知觉的区别和联系
属于不同的心理过程。 知觉是感觉的基础上产生的,没有感觉就
没有知ห้องสมุดไป่ตู้。
任务二 记忆与酒店服务策略
一、感觉规律在酒店服务中的应用
与色彩的运用 与酒店背景音乐 在餐饮中的应用 对客人心理的影响
• 13、无论才能知识多么卓著,如果缺乏热情,则无异 纸上画饼充饥,无补于事。Saturday, December 12, 2020
12-Dec-2020.12.12
• 14、我只是自己不放过自己而已,现在我不会再逼自 己眷恋了。20.12.1215:05:4712 December 202015:05
2.培养服务人员良好的感知能力
3.对客人进行准确感知 衣着服饰 面部表情 体型和肤色 手势、走路姿势等动作 语言交流 行李、用具及生活习惯
任务三 注意
活动一
数数字 数3的倍数 不数明3和暗3
概念
注意是人的心理活动或意识对一定对象的 指向和集中。
指向和集中式注意的基本特性。
3.感受性和感觉阀限 感受性指感觉器官对适宜刺激的感觉能力 感觉阀限指能引起某种感觉的最小刺激量
4.感觉的规律 适应性 相互作用 实践性
酒店培训心得体会(通用15篇)
酒店培训心得体会(通用15篇)酒店培训心得体会1月初,我们一行四人被路易(国际)酒店管理公司外派赴银都酒店进行为期一个月的培训。
虽然时间仅为一个月,但收获颇丰。
银都酒店是一家五星级的涉外酒店,于1988年正式开业,期间先后拓建了“茶皇殿”、“巴蜀人家”、“卡拉OK厅”、“食街”等新的餐饮娱乐设施。
由于资金投入转向餐饮,故客房翻新装修未能及时跟上,因此客房及其他附属设施较为陈旧,但是卫生状况依然很清洁。
银都酒店非常注重员工的素质教育和企业的文化气息,这些都将在各个方面有所体现。
一、培训方面1、新员工的入职培训路易(国际)酒店管理公司非常重视新员工的入职培训,每位入店员均需通过三天的培训后,以学习酒店概况、服务人员的道德修养、酒店的奖罚条例、服务意识等方面为内容,努力使来自不同文化背景的新员工,按照酒店服务规范的要求操作,符合对客服务的需要,保持均衡的酒店服务水准。
通过培训,使员工了解自已企业发展史,树立宾客至上的服务意识,明确员工的职责,提高消防安全意识。
以前,该酒店是入职就培训,由于培训老师只有一人,故而常常应接不暇,造成工作量大且成效甚微的局面,经过多次建议及探讨后,现改成一个月集中培训、成批培训,既降低了人力、物耗,又取得了较好的培训效果。
2、岗位专项培训路易(国际)酒店管理公司岗位专项培训按银都三级培训网络来看,主要是以部门培训为主动,培训部加强督导。
岗位专项培训针对性强,可根据工作中出现的各类问题,如,服务观念滞后、技能不熟练等情况,部门训导师可以利用班前会或部门例会,进行专题讲授或现场操作,或集中学习,及时加以整改。
另一种培训则依据培训部下达的主题培训计划,进行培训,并由质检部进行基层检查,如培训不到位,则往往员工回答不出质检人员的提问,并对培训不得力的部门进行曝光。
部门岗位培训例如,今年二月,房务部开展了“客人投诉处理技巧”、“前台与有关部门的沟通”、:“正、负面案例分析”、“VIP接待程序”等;餐饮部开展了“强化服务意识”、“春节菜单知识与推广培训”、“酒水知识”、“VIP接待与服务规范”等内容。
酒店行业服务技巧分享
酒店行业服务技巧分享内容总结简要在酒店行业工作的多年中,积累了许多宝贵的经验和知识。
作为一名资深员工,深知服务技巧在酒店行业中的重要性。
本文将分享我在酒店行业中总结的一些服务技巧,以帮助大家更好地了解和提升服务水平。
在酒店行业中,客房服务是核心部门之一。
我主要负责客房的日常管理和维护工作。
这包括确保客房的清洁、整洁和舒适,以满足客人的需求和期望。
注意到在服务中,细节至关重要。
例如,及时更换床单和毛巾,保持客房的整洁和卫生。
主动额外的服务,如 wake-up call、送餐服务等,以增加客人的满意度和忠诚度。
在与客人沟通时,注重倾听和理解客人的需求。
通过主动询问和观察客人的行为,我可以更好地了解他们的需求,并个性化的服务。
例如,当客人需要特别的饮食要求时,我会及时与厨房协调,确保客人的需求得到满足。
在案例研究中,我观察到一家成功的酒店,他们注重员工培训和激励。
通过定期的培训和激励活动,员工们得到了更多的知识和动力,能够更好的服务。
这个案例表明,员工的培训和激励对于提升服务水平至关重要。
根据数据分析,我发现在酒店行业中,服务水平与客人的回头率有密切关系。
一家优质服务的酒店,客人的回头率会更高,从而带来更多的业务和收益。
为了提升服务水平,我提出了一些实施策略。
酒店应该加强员工的培训,专业知识和技能的培训,以确保员工能够优质的服务。
酒店应该建立激励机制,鼓励员工积极参与服务改进和创新。
酒店应该建立有效的反馈机制,及时收集客人的意见和建议,并采取相应的措施进行改进。
总结起来,服务技巧在酒店行业中起着重要的作用。
通过注重细节、倾听客人需求、加强员工培训和激励,酒店可以提升服务水平,增加客人的满意度和忠诚度。
在未来的工作中,继续努力提升自己的服务水平,为酒店的发展做出更大的贡献。
以下是本次总结的详细内容一、工作基本情况在酒店行业工作的多年中,积累了丰富的工作经验。
我主要负责客房服务和日常管理工作。
在客房服务方面,注重细节、清洁和舒适度,以满足客人的需求。
酒店服务指南内容怎么写
酒店服务指南内容如何撰写酒店服务指南是酒店为客人提供的重要信息手册,涵盖了酒店的服务项目、规章制度、设施设备等内容,有助于提升客人入住体验。
一个完整的酒店服务指南内容应当包含以下几个方面:1. 酒店简介在酒店服务指南中,首先应当包括酒店的基本信息,如酒店名称、地址、联系电话、营业时间等。
客人通过这部分内容可以快速了解酒店的基本情况,提高入住的便利性。
2. 入住与离店须知提供入住与离店的具体流程及注意事项,包括入住时间、退房时间、办理入住所需的证件、付款方式、退房程序等内容,帮助客人更加顺利地进行入住与离店操作。
3. 客房设施介绍详细介绍各类客房的设施设备和服务项目,包括客房类型、床型、房间配套设施、网络服务、客房清洁及维护标准等,让客人清楚了解自己所居住客房的具体情况。
4. 餐饮服务介绍酒店的餐厅、酒吧、咖啡厅等不同餐饮场所的营业时间、菜单内容、特色美食等信息,让客人方便选择并享用酒店提供的各项餐饮服务。
5. 会议与活动设施介绍酒店提供的会议室、宴会厅、商务中心等设施的规格、场地布局、预订方式等信息,帮助客人顺利举办各类会议和活动。
6. 健身与娱乐设施详细介绍酒店的健身房、游泳池、SPA中心等健身与娱乐设施的开放时间、服务项目、使用规定等内容,让客人了解并充分利用酒店提供的休闲设施。
7. 客户服务与投诉处理列出酒店提供的客户服务热线、前台接待时间、丢失物品处理、投诉建议处理流程等信息,方便客人在入住期间获取帮助并解决可能遇到的问题。
8. 安全与应急措施介绍酒店的安全制度、应急疏散措施、急救设备分布等信息,让客人了解并做好应对突发事件的准备,确保安全顺利住店。
结语一个完善的酒店服务指南内容不仅可以提高客人入住体验,还可以体现酒店的服务水平和专业性。
酒店在撰写服务指南时应当注重内容的详实性和可读性,确保客人能够方便快捷地获取所需信息,享受到更加便利的入住体验。
餐饮服务员个人工作总结(三篇)
餐饮服务员个人工作总结转眼间入职公司工作已一年多了,根据公司经理的工作安排,主要负责餐厅楼面的日常运作和部门的培训工作,现将____度工作情况作总结汇报,并就____的工作打算作简要概述。
一、厅面现场管理1、礼节礼貌要求每天例会反复练习,员工见到客人要礼貌用语,特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应,要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴,员工之间相互监督,共同进步。
2、班前坚持对仪容仪表的的检查,仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗,岗上发现仪容问题立即指正,监督对客礼仪礼貌的运用,员工养成一种良好的态度。
3、严抓定岗定位和服务意识,提高服务效率,针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配,以领班或助长为中心随时支援忙档的区域,其他人员各负其责,明确各自的工作内容,进行分工合作。
4、提倡效率服务,要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。
5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏,凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。
6、卫生管理公共区域,要求保洁人员看到有异物或者脏物必须马上清洁。
各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。
7、用餐时段由于客人到店比较集中,往往会出现客人排队的现象,客人会表现出不耐烦。
这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待准备,以减少客人等候时间,同时也应注意桌位,确保无误。
做好解释工作,缩短等候时间,认真接待好每一桌客人,做到忙而不乱。
8、自助餐是餐厅厅新开项目,为了进一部的提升自助餐服务的质量,制定了《自助餐服务整体实操方案》,进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准。
9、建立餐厅案例收集制度,减少顾客投诉几率,收集餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉,作为改善日常管理及服务提供重要依据,餐厅所有人员对收集的案例进行分析总结,针对问题拿出解决方案,使日常服务更具针对性,减少了顾客的投诉几率。
酒店服务方式与注意事项1005无标题
酒店服务方式与注意事项1005无标题酒店服务方式1.超前服务。
该服务要求服务员必须对客人的生活习惯、工作环境以及消费能力与癖好,有足够的了解与把握,将服务做在客人开口之前,使同样的服务内容收到不同的服务效果。
饭店各部门只有在认真收集整理、详细做好客史记录的前提下,才能在对客服务的各个环节、各个程序上做到超前服务。
如同一个客人在饭店第二次消费时,总服务台与餐厅服务员要能说出客人的姓名与称呼,熟悉客人的基本嗜好。
某饭店有位长期消费的客人偏爱吃生黄瓜与甜蜜酱,服务员每次在得知他有预订时,都会事先准备一份生黄瓜与甜蜜酱放在包厢里,当客人走进包厢时,看到桌上的生黄瓜,自然深感自己备受尊重。
饭店服务员的这种极致用心常常会给客人带来一种“满意+惊喜”的感受。
2.亲情服务。
饭店员工只有把自己的情感投入到一招一式、一人一事的服务之中,才能使自己的服务更具人情味,让客人倍感亲切,从而体会饭店的服务水准。
亲情式的服务主要在于满足客人的潜在需求,它要求服务人员在对客服务的过程中要具有“用心、贴心、关心、爱心”的服务意识与技能。
要想客人之所想,急客人之所急。
只有如此,才能既充分体现饭店的服务风格,又能有效缩短客人与饭店的心理距离。
某饭店曾有位女宾入住,在前台办理入住手续时,要求将其入住房间作保密处理。
大约一刻钟之后,另一位宾客来总台询问是否有这位女性前来开过房,服务员根据保密约定没有告知客人开房实情。
可没过多久,服务员隐隐约约听到来前台询问的客人自言自语地说“怎么得了,可能会出大事!”这时,服务员深感不妙,马上以巧妙的方式通知大堂副理,当大堂副理到楼层查房时,该女客房门已将房门反锁。
大堂副理立即召集保安员及服务员采取特殊的手段将房门打开,才得知女宾已在房内服用了大量安眠药昏迷不醒。
饭店迅速将女客送往医院抢救,该女士才转危为安。
倘若饭店服务人员没有“用心、贴心、关心、爱心”的服务意识,那位女宾就不可能获得第二次生命。
4.特色服务。
前厅服务员操作实务
前厅服务员操作实务1. 引言在酒店和其他服务行业中,前厅服务员起到了连接客人和酒店的重要桥梁作用。
他们负责接待客人、提供信息、解答问题、处理投诉,并协调与其他部门的工作。
本文将介绍前厅服务员的操作实务,包括接待客人、提供信息和解答问题、处理投诉以及与其他部门的协调工作。
2. 接待客人接待客人是前厅服务员的首要任务。
以下是一些操作实务的建议:•穿着整洁:前厅服务员应穿着干净整洁的制服,并保持良好的仪容仪表。
•礼貌待客:服务员应以友善和礼貌的态度迎接客人,并主动问候客人,例如:“您好,有什么我可以为您做的吗?”•熟悉酒店设施:服务员应熟悉酒店的各项设施和服务,并能向客人提供相关信息。
•动作干净利落:在办理入住手续时,服务员应动作干净利落,避免拖延客人时间。
•提供行李服务:如果客人需要帮助搬运行李,服务员应主动提供行李服务。
3. 提供信息和解答问题客人可能会有各种不同的问题和需求,前厅服务员应能够提供准确的信息并解答客人的问题。
以下是一些操作实务的建议:•熟悉酒店信息:服务员应熟悉酒店的客房类型、价格、设施、餐饮服务和其他相关信息。
•提供地理位置信息:如果客人需要去附近的景点、购物中心或餐厅,服务员应能提供准确的地理位置信息和交通建议。
•解答电话咨询:服务员应能够解答客人通过电话咨询的问题,并提供相关信息。
•能够使用酒店系统:服务员应熟练掌握酒店的预订系统和其他相关软件,以便能够提供准确的信息给客人。
4. 处理投诉投诉是不可避免的,前厅服务员应能够妥善处理客人的投诉,并尽力解决问题。
以下是一些操作实务的建议:•倾听客人:当客人提出投诉时,服务员应耐心倾听客人的问题,并确保客人感到被重视。
•解决问题:服务员应根据客人的问题,尽力解决问题并提供有效的解决方案。
•反馈给相关部门:如果问题需要其他部门的协助解决,服务员应及时向相关部门提供客人的问题并协调解决。
5. 与其他部门的协调工作前厅服务员需要与其他部门密切合作,以确保客人的需求得到满足。
酒店服务常识
服务常识服务洗浴中心从根本上说只销售一种东西,那就是“服务”。
那什麽是服务呢?服务就是现代社会分工与合作的一种形式,其中服务者以自己的服务知识和服务技能满足被服务者劳动技能要求,从而达到双方获益,它是劳动价值的一种体现形式。
行鞠躬礼:当顾客或领导距服务员2米远的时候,服务员要在标准站姿的基础上面带微笑说“您好”,并点头示意;在大堂里说“您好”的同时,要以腰部为轴向前倾15度,以行鞠躬礼。
托盘首先理盘,将托盘洗净、擦干,清洁光亮为准,若有条件可以垫上与托盘相配的盘布,起到整齐整洁、美观防滑的作用。
装盘:1、盘内物品要摆放整齐、有序;使用托盘时,整体过程可分为:理盘、装盘、托盘、行走和卸盘五步。
按其外形分有胸前托法和肩上托法,按所托物品轻重不同有轻托和重托。
2、重物(高物)放在里侧,轻物、低物放在外侧,先用的放在上、前;后用的放在下、后,托盘内物品的重量分布要得当,重心要落在中央或稍偏臂弯处,酒的商标向前。
3、将流汁菜摆在盘中央,成形菜摆在托盘的两头,将先用的物品摆在前边或放在上边。
端托:用左手托托盘,手臂自然弯曲,伸开手掌,掌心向上,五指分开,以大拇指端到手掌的根部和其余四指托住盘底,手掌自然成凹形,掌心是空的,不与盘底相接触。
在托起时,右手先将托盘从桌边拉出三分之二,左手放在托盘的中间位置,然后平托至胸前,大臂和小臂成90度角,位于胸部和脐部中间的肘关节距离身体为1—2厘米。
行走要领:1、托盘穿门时要留意,假如你通过的门是右开门的,则用左手托盘;假如你通过的门是左开门的,则用右手托盘,这样使另一只手易于开门,而且可以保护托盘。
2、盘行走要求做到肩平、上身直,两眼平视前方、用余光看托盘、托盘不贴腹、手臂不撑腰.1)卸盘:站立于台面前,右脚向前半步,上身向前倾,左手将托盘放在台面上,落托时托盘1/3搭在台面上,左手轻轻撤出,右手抓住盘边轻轻把托盘推入台面,然后以站立姿势站在台面前有序的卸下盘上物品。
大学生酒店服务员实习心得
大学生酒店服务员实习心得体会心得:一般分为学习体会,工作体会,教学体会,读后感,观后感。
《大学生酒店效劳员实习心得》一文希望能帮助您解决心得体会写作相关帮助,也可以访问“”专题。
酒店效劳行业虽然很吃苦,但是可以和很多人接触,作为一名未走上社会的学生,可以快速的锻炼你多方面的能力,于是决定去试试。
万事开头难!第一天,在领班短暂的交代式培训后。
我的工作是一般的传菜,也叫走菜。
走大厅。
在领班分配工作的时候因不知道走菜是什么意思而问了半天。
之后,我就真正认识了什么叫做走菜。
拿着托盘,上面能放几盘菜就放几盘菜,我曾经试过一次端四盘不一样的菜。
就是这么一趟一趟的来回跑来跑去,让人觉得手和腿都不是自己的,同时还得清楚的记着哪一道菜是哪一号桌的,并告诉上菜的效劳员。
第一天,因为对餐厅的菜名菜品只是在培训的时候看了一下餐厅点菜单,所以对我来说最难的是,我得在厨师告诉是什么菜名后走一段路再记着是它是哪一桌的。
不过,因为是上菜的效劳员报菜名,我就看着菜样子记着是哪一号桌的,再告诉上菜的效劳员。
终于做完了第一天,第二天照样去上班,经理特别来慰问了我。
她说,我害怕你被累跑了呢。
我只能笑笑说,决定了的事就得做下去呀。
她说,像个大学生样!然后,慢慢的,我学习摆台,开始学习上菜,感觉是,越做越学越轻松。
半个月后,经理调我到包厢看台。
相对大厅效劳,这是一个更耗脑力不那么耗苦力的活。
我又开始学习包房的摆台,桌布、骨碟、碗、汤匙、红酒杯、白酒杯,茶盅、筷子、烟灰缸、纸碟,口布,香巾。
在刚开始的时候,我是不分口布桌布乱叫,弄得小师傅不知道我到底在问什么。
越做越学越轻松,到最后我能在二十分钟内擦干净转玻并摆好十人桌的所有餐具。
然后擦餐具,准备茶水,准备香巾,一件一件有条有理的做下去,上班时间也就过去了。
包厢上菜还得注意荤素搭配、菜盘上下搭配和炒菜汤菜凉菜的搭配问题。
效劳得注意主宾位、主人位、副主人位和陪同位的不同。
转玻方向问题等等。
慢慢的学,一天改正一点,每天都是进步。
酒店文案爱情
酒店文案爱情酒店文案专题-爱情在爱情的天空下,酒店是一个浪漫的舞台,见证着无数个动人的故事。
无论是初次相遇的邂逅,还是长久相伴的美好时光,酒店始终承载着爱情的记忆和喜悦。
本文将为您带来一段关于酒店与爱情的故事,穿梭于不同时空、不同环境,感受爱情在酒店中的温暖与美好。
第一幕:初识酒店,初见爱情小时候,我曾在家乡的酒店里度过了每一个特别的节日。
那个外观古朴而宏伟的建筑,总给人一种温馨而熟悉的感觉。
每当我踏进这个酒店,明亮的灯光,在大厅中流转,热情的服务员们微笑着迎接着每一位宾客,他们的用心和友善,仿佛在言说着一句句亲切的问候。
而这一次,当我带着心仪已久的她来到这家酒店时,我看见了她眼中闪烁的快乐和期待。
我为她预订了一个装饰精美的房间,阳台上摆放着她爱吃的小蛋糕和最喜欢的花束。
当她走进房间时,惊喜的表情令我欣喜万分。
此时的酒店,不再是一个简单的住宿场所,而是通过精心的布置和服务,将我们的爱意渗透到每一个角落。
第二幕:相恋的酒店之旅初次相识后,我们决定再次找到酒店,留下我们的足迹。
这一次,我们选择了一家位于大自然怀抱的山间酒店。
蓝天、白云、青山与湖水之间,我们共享着纯净与安宁。
在这个宁静的地方,我们凝望着星空,散步在林间小道,分享着彼此内心深处的快乐和忧伤。
酒店的工作人员友善而贴心,他们为我们提供了详尽的旅行攻略和贴心的服务。
每一次出行,都能感受到他们用心打造的完美旅程。
他们的热情和专业成就了我们完美的旅行,每一个细节,都让我们感受到对爱情的尊重和呵护。
第三幕:共度的酒店时光现如今,我们已步入婚姻的殿堂。
酒店,在我们的人生中扮演着重要的角色。
每逢纪念日,我们总会选择一家浪漫温馨的酒店,度过自己的特别时刻。
宽敞明亮的房间,温馨浪漫的布置,无论是行政套房还是豪华别墅,酒店总能为我们提供温馨舒适的居住环境,让我们安心享受彼此的陪伴。
而作为一个旅客,我们往往只看到了酒店表面的美丽,而没有看到背后那一群默默无闻的员工,他们是酒店运转的动力。
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这种人脑对过去经验的保持和重现
的过程就是记忆。
任务一 了解记忆与注意
二 记忆的种类 •形象记忆:以感知过的事物的形象 1、根据记忆内容分类 为内容的记忆。 •情感记忆:以体验过的某种情绪或 情感为内容的记忆。
•运动记忆:以过去经历过的身体的
运动状ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ或动作为内容的记忆。 •逻辑记忆:以概念、公式、规律等 为内容的记忆。
•事先有预定目的,不要一直努力的 注意。
任务一 了解记忆与注意
八 注意的特点
•注意的范围又称为注意的广度。 注意的范围 •注意的范围是指在同一时间内一 个人能清楚地把握注意对象的数量。
扩大注意的范围,可以提高学习和
工作的效率。
任务一 了解记忆与注意
八 注意的特点 •注意的紧张性是指心理活动对一 注意的紧张性 定对象的高度集中程度,是注意的 强度特征。
•第三:充分利用原有知识,以此来 获得新知识
任务一 了解记忆与注意
四 记忆品质的判断标准
记忆的持久性
•指记住的事物所保持的时间的长短。 它是记忆巩固程度的体现。 •是良好记忆的第二个标准。
•记忆的持久性取决于条件反射的牢
固性。
任务一 了解记忆与注意
四 记忆品质的判断标准 •指对原来记忆内容的性质的保持。 记忆的正确性
•高度的责任心、浓厚的兴趣和爱
好都能引起一个人高度紧张的注意, 而厌倦、疲劳则会削弱注意的紧张 性。
任务一 了解记忆与注意
八 注意的特点 •注意的稳定性是指注意在某一对 象上所能保持时间的长短,它是注 意的时间特征。 •(1)狭义的注意稳定性 •它是指注意保持在某一事物上的 时间。注意的起伏,是注意的这种 周期性的加强或减弱的变化现象 •(2)广义的注意稳定性 •它是指注意保持在某一活动上的 时间。
干扰说
压抑说 提取 失败
学习和回忆之间受到其它材料的 干扰而导致了遗忘。
遗忘是由于情绪或动机的压抑作 用而引起的。 存储在长时记忆中的信息不会消 失,遗忘是因为没有找到合适的 提取线索。
任务一 了解记忆与注意
四 记忆品质的判断标准 •体现记忆速度的快慢,指个人在一 记忆的敏捷性 定时间内能够记住的事物的数量。 •记忆是否敏捷取决于大脑皮层中条 件反射形成的速度。 •如何锻炼? •第一:平时要加强锻炼 •第二:记忆时要集中注意力
同时离开其他的对象。
•注意的集中性是指人的心 理活动不仅指向某种对象, 而且坚持在这种对象上, 使活动不断深入。
任务一 了解记忆与注意
六 注意的种类 •1、无意注意 注意的种类 •事先没有预定的目的,也不需要做 意志努力的注意。 •2、有意注意 •有一定的目的,需要一定意志努力 的注意。 •3、有意后注意
•苏联军事家苏沃洛夫也曾说过: “记忆是智慧的仓库,但是这个仓 库有许多隔断,因而应该尽快地把 一切都放得井井有条。”
任务一 了解记忆与注意
五 注意的基本概念
什么是注意?
•注意是心理活动对一定对象的指向 和集中。 •指向性和集中性是注意的两个基本
特征。
任务一 了解记忆与注意
五 注意的基本概念 •注意的指向性是指在某一 注意的特征? 时间,人的心理活动有选 择的指向一定的对象,而
任务一 了解记忆与注意
二 记忆的种类 •瞬时记忆:感觉记忆,指引起感觉
2、根据记忆保持时间 长短分类
的刺激消失后留下的极短时间的记
忆。 •短时记忆:操作记忆或工作记忆, 指保持时间大约在1分钟以内的记忆。 •长时记忆:指保持时间在1分钟以
上,甚至终生的记忆。
任务一 了解记忆与注意
二 记忆的种类 •无意记忆:没有明确的记忆目的,
任务一 了解记忆与注意
三 记忆的基本过程 •识记---保持---再认或回忆 记忆的过程
•识记:是获得知识和经验的过程。
(学习) •保持:人的知识经验在头脑中的贮 存和巩固的过程。(与遗忘做斗争) •再认:过去识记过的事物又在眼前 出现,能够把他们辨认出来的过程。
任务一 了解记忆与注意
三 记忆的基本过程 理 论 记忆的对立面 ——遗忘 衰退说 主 要 观 点 记忆痕迹得不到强化而逐渐减弱
任务三 注意与酒店服务策略
一 宾客的无意注意与酒店服务工作 宾客的主观状态引起的宾客的无意 宾客的无意注意?
注意:
--宾客的需要、兴趣和态度引起的 无意注意 --宾客当时的情绪状态和精神状态 引起的无意注意
注意的稳定性
任务一 了解记忆与注意
八 注意的特点
注意的分配
注意的分配是指在进行几种活动时,
注意同时指向不同的对象。
任务一 了解记忆与注意
八 注意的特点
注意的转移
注意的转移是指根据新任务的要求, 主动及时地把注意从一个对象转移 到另一个对象上。是一种活动合理 地为另一种活动所代替,是主动的。
任务一 了解记忆与注意
3、根据记忆有无 明确目的分类
不需要任何有助于记忆的方法,也
不需要做出意志努力的记忆。 •有意记忆:有明确记忆目的,运用 一定的有助于记忆的方法,需要作 出意志努力的记忆。
任务一 了解记忆与注意
二 记忆的种类 •理解记忆:通过理解材料的意义, 4、根据记忆方法分类
把握材料内容的记忆。“理解”
•机械记忆:根据材料的外部联系或 表现形式,采取简单重复的方式进 行的记忆。 “重复”
八 注意的特点
注意的分散
注意的分散是指由于某种刺激物的
干扰或单调刺激物所引起的,使注
意离开需要注意的对象,是消极被
动的。
任务三 注意与酒店服务策略
一 宾客的无意注意与酒店服务工作 酒店本身特点引起宾客的无意注意: 宾客的无意注意?
--刺激物强度引起宾客无意注意
--新异的刺激物引起宾客无意注意 --对比鲜明刺激物引起宾客无意注 意 --活动变化的刺激物引起宾客无意 注意
•从生理上说,记忆的正确与否与条
件反射有关。 •记忆的不正确,不准确与识记以及 遗忘的选择性有很大关系。 •要保持记忆的正确性: •首先要进行认真、正确的识记; •其次,必须勤于自我监督。
任务一 了解记忆与注意
四 记忆品质的判断标准
记忆的备用性
•指能够根据自己的需要,从记忆中
迅速而准确地提取所需要的信息。
专题三 酒店服务中的 记忆与注意
经济与管理学院 胡静
任务一 了解记忆与注意
一 记忆的基本概念 •记忆是人脑对过去经验的反映。诸 什么是记忆? 如过去感知过的事物,思考过的问 题,体验过的情绪,做过的动作等
等,都可能保存于我们的头脑中。
以后,在一定条件的影响下,它们 又能在我们的头脑中重新反映出来,