酒店管理系列--大堂经理工作流程
酒店大堂经理工作流程
酒店大堂经理工作流程作为酒店大堂经理，其职责范围非常广泛，需要处理各类客人的需求和售后服务。
下面这个文档将分为以下几个部分详细介绍酒店大堂经理的工作流程。
1. 接待客人酒店大堂经理应该时刻关注大堂情况，及时发现客人，并主动接待，了解其需求和要求。
在接待时，要根据客人的需要及时安排房间，管理预定和取消预定的信息，协调前台人员完成入住手续和相关支付事宜。
2. 维护客户关系酒店大堂经理应该主动了解客人的需求、意见和建议，依据客人反馈及时调整和完善服务品质，并通过合适的渠道和方式与客人保持持续联系，建立客户关系。
3. 协调酒店服务酒店大堂经理需要协调酒店各部门，以确保各项服务的协调顺畅。
需要与客房服务、餐厅饮食服务、前台和接待人员等沟通合作，并时刻关注其服务效果和质量。
此外，还需要跟进维护酒店设施设备的工作。
4. 管理人员酒店大堂经理需要监督和管理酒店大堂前台和接待人员的工作表现和工作效率，管理其服务、工作态度、沟通能力和团队合作，了解人员的需求和问题，进行及时解决和维护人事关系。
5. 处理客诉酒店大堂经理需要管控酒店客户满意度，及时处理客户抱怨和纠纷等问题，协调解决客人的需求和投诉，保证每一位客人都能得到满意的服务。
在处理客诉问题时需要友好、耐心地沟通，给予客人适当的补偿和解决方案。
6. 保持大堂秩序酒店大堂经理需要时刻关注大堂秩序，在尖峰时段指挥和协调酒店大厅内的交通和客人流动、大堂门口的交通秩序等，并提供相应的帮助和引导。
在整个工作流程中，酒店大堂经理需要以客户为中心，提供卓越的客户服务。
其工作需要注重细节和服务品质，始终保持良好的沟通和协调能力、领导力和团队合作精神，应对复杂的工作环境和各种突发事件。
同时，还应注意客户保密性，妥善保管客户信息和酒店资产，经常进行培训和学习，不断提高自身服务能力和管理能力，以确保酒店的良性发展。
大堂经理的主要职责及工作流程
大堂经理的主要职责及工作流程引言大堂经理是银行等金融机构中重要的管理岗位之一，其主要职责是协调和管理大堂业务的开展。
本文将详细介绍大堂经理的主要职责和工作流程。
一、主要职责大堂经理是银行大堂业务的核心管理者，承担着一系列重要的职责和任务。
以下是大堂经理的主要职责：1. 客户服务大堂经理负责管理大堂的客户服务工作，包括接待客户、了解客户需求、解答客户问题等。
大堂经理需要提供高质量的服务，确保客户满意度和忠诚度的提升。
2. 业务管理大堂经理需要对大堂业务进行全面管理，包括开展各类银行业务、办理客户业务申请、处理日常业务问题等。
大堂经理需要具备扎实的业务知识和丰富的行业经验，以确保业务的高效开展。
3. 员工协调大堂经理需要协调和管理大堂内的员工，包括分配工作任务、监督工作进展、培训员工等。
大堂经理需具备良好的领导能力，带领团队实现工作目标。
4. 风险防控大堂经理需要负责风险防控工作，包括客户身份验证、资金安全管理、反洗钱等。
大堂经理需要严密监控和管理各类风险，确保业务的安全稳定运行。
5. 绩效考核大堂经理需要根据银行的考核制度，对下属员工进行绩效评估和考核，为员工的晋升和奖惩提供依据。
大堂经理需要公正客观地评估员工的业绩和能力。
二、工作流程大堂经理的工作流程主要包括以下几个环节：1. 日常例会每天早上，大堂经理会召集大堂内的员工进行日常例会。
在例会上，大堂经理会告知员工当天的工作安排和重点任务，以及近期的工作计划和目标。
同时，大堂经理还会收集员工的意见和建议，以便针对性地优化工作流程。
2. 客户接待大堂经理需要及时处理客户的来访和咨询，提供专业的服务。
大堂经理需了解客户需求并根据实际情况为其推荐适合的银行产品和服务。
在接待过程中，大堂经理还要确保客户信息的准确性和安全性。
3. 业务办理大堂经理需要负责处理客户的各类业务申请，包括存款、贷款、汇款等。
大堂经理需确保业务的准确性和及时性，同时配合监管要求进行合规审查和审核。
酒店大堂管理制度及流程
一、总则为规范酒店大堂的管理工作，提高服务质量，确保酒店形象，特制定本制度及流程。
二、组织架构1. 大堂经理：负责大堂的全面管理工作，协调各部门之间的工作，确保大堂各项工作的顺利开展。
2. 大堂副经理：协助大堂经理工作，负责大堂的具体事务。
3. 大堂服务员：负责大堂日常接待、咨询、引导、卫生等工作。
三、管理制度1. 服务态度（1）大堂员工必须保持微笑服务，热情周到，主动为客人提供帮助。
（2）对待客人要有礼貌，尊重客人，做到有问必答，耐心解答。
2. 工作流程（1）大堂接待①客人进入大堂时，大堂服务员应主动上前问候，询问客人需求。
②引导客人至前台办理入住手续，协助客人办理入住。
③客人离店时，协助客人办理退房手续，确保客人满意。
（2）咨询与引导①主动询问客人需求，提供相应的咨询服务。
②引导客人至所需地点，如餐厅、健身房、会议室等。
（3）环境卫生①保持大堂清洁，及时清理垃圾，定期擦拭家具、地面等。
②保持公共区域卫生，如电梯、走廊、卫生间等。
3. 设施设备管理（1）确保大堂设施设备完好，如有损坏，及时报修。
（2）定期检查设备运行状况，确保设备正常运行。
4. 安全管理（1）严格遵守酒店安全管理规定，确保客人安全。
（2）发现安全隐患，立即上报，及时处理。
四、工作流程1. 预订与入住（1）客人预订房间时，大堂服务员应主动了解客人需求，记录相关信息。
（2）客人到达酒店后，大堂服务员引导客人至前台办理入住手续。
2. 退房（1）客人退房时，大堂服务员协助客人办理退房手续。
（2）检查客人是否携带贵重物品，确保客人满意。
3. 咨询与引导（1）客人咨询酒店相关信息时，大堂服务员应耐心解答。
（2）引导客人至所需地点，确保客人顺利到达。
五、考核与奖惩1. 定期对大堂员工进行考核，考核内容包括服务态度、工作流程、环境卫生等方面。
2. 对表现优秀的员工给予奖励，对工作不力的员工进行处罚。
六、附则1. 本制度及流程适用于酒店大堂全体员工。
大堂经理工作流程
大堂经理工作流程
编号:
1、8:00换工装，进入工作，酒店整体外围卫生、安全检查；
2、8:30住客房早餐检查、采购食材抽查；
3、8:40前台查看整体房态、查询了解夜班交接班情况；
4、9:00客房整体检查（晨会内容检查）；
5、10:00各部门预定情况查询；
6、10:30餐厅整体检查（晨会内容）；
7、11:00酒店整体公共区域卫生检查；
8、11:20员工餐、老年餐开餐前装车检查；
9、12:00餐厅服务质量跟进、巡台工作；
10、14:00左右餐厅午餐收档检查；
11、14:30检查各部门收档和卫生情况；
12、16:00全员夕会；
13、17:00检查老出餐情况；
14、17:20餐厅服务质量跟进、巡台工作；
15、17:30整理、上交当日工作日志和明日工作安排；
16、完成与餐厅经理交接工作。
酒店大堂经理工作流程
酒店大堂经理工作流程酒店大堂经理是酒店管理层的重要人员之一，负责管理、协调和指导酒店大堂的运营和管理工作。
大堂经理的工作职责主要包括：制定并执行大堂日常管理方案、管理酒店服务员、组织和管理宾客服务、处理客户投诉等。
在这篇文档中，我们将详细介绍酒店大堂经理的工作流程。
一、制定大堂日常管理方案大堂经理需要根据酒店实际情况，制定并落实日常管理方案。
该方案需要包含各种管理和协调措施，以确保大堂部门能够顺利运营。
方案的内容应该包括员工培训计划、餐饮、餐厅和行政管理，以及宾客服务协调等。
二、管理酒店服务员大堂经理负责管理酒店服务员，这包括招聘、培训、调动和解雇员工等工作。
管理时需保持良好的员工关系，确保员工的健康和工作满意度。
大堂经理需要确保员工具备良好的服务技能和行业知识，以为客户提供优质的服务。
三、组织和管理宾客服务大堂经理的一个主要职责是组织和管理宾客服务。
他们需要与宾客建立良好的关系，与其他酒店服务部门密切合作，为客户提供高质量的服务和满意的体验。
大堂经理还需要组织酒店相关的宾客活动和活动策划，培育良好的酒店声誉和品牌形象。
四、处理客户投诉当客户遇到问题或者遇到糟糕的服务时，大堂经理要能够有效地解决这些问题。
他们需要在客户投诉后有一个恰当的回应，配合处理部门和宾客交流以解决问题。
这个过程需要保证客户感到被重视，同时也需要遵循公司的规定和本地法律法规。
五、大堂部门与其他部门的协调与沟通大堂经理要与酒店其他部门密切合作，以协调和安排各个部门工作。
他们需要与前厅、客房、财务以及其他部门进行沟通和协商，确保酒店所有工作都在有序和协调的状态下进行。
六、管理预算和财务酒店大堂经理需要管理这个部门的预算和财务。
经理需要了解酒店的预算和财务情况，并制定预算计划和开支预测。
此外，他们还需要协助酒店财务管理人员管理账目、财务、成本核算等方面的工作。
总之，酒店大堂经理的工作需要具备广泛的管理和服务技能，要具有谨慎、深思熟虑、协调和沟通能力，以确保高度的宾客满意度和酒店的声誉。
酒店大堂经理工作流程
酒店大堂经理工作流程作为酒店大堂经理，他是整个酒店在客户面前的代表，任务是在最短的时间内最大限度地提高客户的满意度。
因此，酒店大堂经理的工作流程非常重要，以下是酒店大堂经理的工作流程。
一、酒店前台的工作流程1.接待客人酒店大堂经理是酒店前台服务的主要负责人。
客人一进入酒店大堂，大堂经理应当出现在他的眼前，并通过微笑、问候等方式表达欢迎之意。
问好之后，大堂经理应当立即安排前台工作人员为他安排住宿。
2.登记登出酒店大堂经理是酒店前台服务的主要负责人。
客人一进入酒店大堂，大堂经理应当出现在他的眼前，并通过微笑、问候等方式表达欢迎之意。
问好之后，大堂经理应当立即安排前台工作人员为他安排住宿。
3.清单大堂经理还要检查财务方面的问题。
他需要在每晚结束时检查客户清单和前台工作人员的财务记录，以确保客户和酒店都没有遗漏或不慎的赔边。
如果有出现错误，他需要立即进行更正，确保财务数据的准确性。
二、管理酒店前厅工作流程1.协调各个部门酒店大堂经理是整个酒店各部门之间的中枢。
在与其他部门的沟通中，他需要协调各个部门的工作以保证所有工作的安排合理整齐。
这需要他在一个复杂的组织环境中发挥领导才能。
2.设置业余舒适度另一个酒店大堂经理的任务是为客户提供业余舒适。
这包括为客户提供舒适的休息区，并在客户的需求下提供急需的物品和服务。
例如，客户可以得到无线网络连接，查看商务填写表格，需要商务中心帮助，给重要的客户推荐公司独有的行程…等等。
3.处理投诉当客户有任何不满意的服务时，大堂经理需要伺候客户。
他必须处理客户的投诉，尽力使他们满意。
这需要很好的应急处理能力，以及在最短时间内处理客户的投诉。
三、维护宾馆设施和配置1.确保宾馆环境卫生与清洁酒店大堂经理还负责确保酒店环境干净舒适，以方便客户更好地入住和使用酒店服务。
这需要他在酒店大堂、楼道、电梯和其他公共区域定时监督和维护清洁和卫生。
2.监督设备和设施维护酒店大堂经理还需要监督并协调酒店的设备和设施维护工作，以确保酒店设备和设施的正常运行。
大堂经理工作流程
培训中心大堂经理的工作流程
1、检查前厅员工是否都准时到岗，仪容仪表是否符合培训中心的相关规定
2、查看当天培训班的计划表及房源表
3、查看当天是否有重要客人入住和离开大楼，及时做好迎接和欢送准备工作
4、巡视大楼内外工作区域的卫生情况，设施设备是否正常运转，大厅电子屏、横幅及各种
装饰是否妥当
5、征求学员意见，至少完成三份学员意见表，尤其是关于培训中心服务方面不足的建议和
意见，并做好相应记录
6、在大厅做好相应的指引工作，维持大厅的秩序，解答学员的问询
7、当房源紧张时处理当日“催退”房与客人确认续住或是退房并通知前台
8、决定并处理发生的紧急突发事件
9、巡视大厅内外各工作区域，做好大厅灯光控制
10、通知相关部门做好公共区域的指示牌存放和收取工作
11、留意大楼门口停车的状况
12、合理解决一切投诉事件，做到以客人为中心
13、做好每天的工作日志，不断完善自己的工作。
酒店大堂经理工作标准程序
3．借此机会与客人做短暂谈，征求客人的意见。
4．将上述工作详细记录在总经理日志上。
标准与程序
职位：大堂经理
文件编号：FO-AM-07
部门：前厅部-大堂经理
部门经理：
任务：客人延时退房
日期：年月日
标准：
了解当日房间情况，正确处理客人的延时退房要求。
3.在查房中如发现问题，随时与有关人员联系，并督促立即维修，如不能在短时间内修复，应通知前台或预订部重新安排房间，并协助布置、检查细节。
4.根据团队抵店时间，提前在大厅恭候客人抵店，并事前通知礼宾部手动电梯及准备大行李车。如事先不知客人的抵店时间，应通知总台及时呼叫。
5.通知管家部团队抵店时间。
6.通常VIP团队的房间钥匙将被提前取走，并有当地的接待单位提前提供团队名单。当房间钥匙取走后，前台即在酒店电脑中入住此团房间。
任务：处理客人投诉程序
（七）VIP客人的押金收取
1．通常在VIP客人的预定单上将注明VIP客人的付费方式及入住时是否需交押金还是由酒店相关人员做担保。
2．如客人在入住时须交押金，则值班经理需尽量同VIP客人的随从沟通付款方式并收取押金。
3．如遇特殊情况，及时同酒店销售人员或相关人员联系。
标准与程序
职位：大堂经理
文件编号：FO-AM-04
标准与程序
职位：大堂经理
文件编号：FO-AM-01
部门：前厅部-大堂经理
部门经理：
任务：大堂经理日常工作内容
日期：年月日
标准：
1.与客人建立良好的沟通关系。
2．经常巡视酒店各营业区域。
程序：
1．提前15分钟到岗，领取总钥匙并检查呼叫器状况是否正常。
最完善的大堂经理工作流程
大堂经理工作流程餐前准备（夏季早10：00—11：30，夏季晚5：00—5：30）（冬季早9：30—11：30，冬季晚4：30—5：30 ）1、带领员工做好清洁卫生的工作。
2、带领员工准备好当天要用的餐具、调味品等。
3、开餐前检查水，电，气是否可以正常使用。
4、给员工分布当天的台位情况。
5、了解当天的订餐情况，如订了几桌，顾客的单位，以及顾客安排的台号和姓名等。
6、了解当天的估清菜品，急推菜品和新推菜品，并告知服务员。
7、准时召开班前例会。
餐中工作（上午11：30—2：00，下午5：30—9：00）1、宾客进来时，要热情的招待并引领顾客入座。
2、宾客用餐时，大堂经理要站在一定的位置仔细观察，指挥服务员为宾客服务，尽量满足顾客的要求。
3、对重要宾客，要亲自接待和服务。
4、对菜品出菜的速度快慢以及菜品的质量问题，要及时向老板汇报。
5、对宾客提出的问题和服务员请示的问题要热情的给于解答。
6、调解纠纷，对宾客之间的矛盾和纠纷要劝解，但不介入，避免影响其他宾客进餐。
对员工与宾客的矛盾要迅速制止，在处理问题时要记住一句话“要尽量满足顾客的要求，但要尽量减少本店的损失”对员工同事之间的矛盾不当着宾客的面处理，迅速转往后台解决。
7、宾客用完餐后起身走时要提醒值台服务员看顾客是否已买单。
8、开餐工作中要注意对部属员工的一些上班时间不应做的事情，给于制止。
（上班时间接私人电话，吃东西等）餐后工作（中午2：00，晚上9：00）1、查看桌椅、地面有无宾客遗留物品。
2、带领值台服务员收台，清理桌面、地面和备餐柜，做好每一个环节的清洁卫生，恢复桌面，地面的完好状态。
尤其要清点餐具，对遗失或损坏的餐具要及时查明原因并处理。
3、督促并检查值台服务员关闭水、电、气开关。
4、督促并检查值台服务员对餐柜、门窗、吧台等一切需要加锁的地方是否锁好。
5、做好交接班工作，交接事宜落实到人，做好值班记录。
酒店大堂经理日常工作流程
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1. 晨会交接班。
到达酒店后与夜班经理交接班，了解夜间酒店运营情况、客人反馈、未处理事项等。
餐厅大堂经理每日工作流程
餐厅大堂经理每日工作流程第一篇：餐厅大堂经理每日工作流程餐厅大堂经理每日工作流程来源：餐饮管理发布时间：2010年03月19日点击数：1153 【字体：小大】【收藏】9：30 餐前工作上岗。
巡查各工作区域，查看员工到岗和工作情况。
迎宾区、收银区、进餐区（大厅、包房及各个楼层）、传菜区、清洗间、洗手间等，按合理的顺序巡查。
9：45 批阅大堂工作日志查看意见卡对主管的请示作批示批阅其他文件向分店经理请示、汇报工作并接受工作任务布置有关工作10：20 抽查餐前准备工作检查预定的落实VIP客人的餐前准备检查 10：30 进工作餐阅读沽清单，了解厨房的供应情况准备例会内容整理仪容仪表11：00 主持例会或听例会巡视各区域，确保餐前各项准备工作及人员到位 11：30 午市门口迎接客人，协助迎宾员带位餐中巡视督导（出品、程序、规范、保洁、收餐翻台等）人员调配问候老顾客，结识新顾客，征询顾客反馈为重要客人服务处理投诉，解决问题关照等位的客人部门关系协调审阅客帐单（折让单、挂帐单）并签名接近收市时，到门口协助迎宾员送别客人巡查收市的各项工作与厨师长沟通午市后出席或组织会议根据需要分析点菜单根据需要培训有关员工与下属员工沟通其他事务 16：30 晚市进工作餐阅读沽清单，了解厨房供应情况了解预定情况准备例会内容17：00 主持例会或听例会巡视各区域，确保餐前各项准备工作及人员到位17：30 餐中工作（与午市餐中工作相同）晚收市出席有关会议查看营业记录，分析营业情况，作好统计记载查看顾客意见卡，根据有关数据分析问题并提出有关处理意见领班、组长的日工作评估填写有关管理工作表格填写客史档案（可由迎宾员做）当日工作总结明日工作安排离店前将所有区域巡查一遍第二篇：餐厅经理每日工作流程营业前：1，确定餐厅空调的温度适中；2，检查餐厅的灯光及灯泡；3，检查餐厅内所有装饰品是否摆正；4，查验客用卫生间；5，与厨房确认订席情况，了解存货情况；6，确定服务出勤人数；7，检查菜单是否完整干净；8，查验每个准备台的各种应用物品是否齐备9，餐厅的卫生安全检查；10，检查服务人员的服装仪容；11，宣布预定情况；12，检讨工作过失及客人投诉，提出改进与防范措施； 13，分配各领班责任区及应注意事项；14，宣布当日特别菜及饮料，利于服务员推销。
某酒店前厅部大堂经理固定工作程序
某酒店前厅部大堂经理固定工作程序
一. 交接班:
1. 交接饭店和部门新的通知及规定。
(阅读后签字)
2.交接已处理并妥善解决的事情。
3.交接未处理的事情,让下一班继续跟踪处理。
二. 处理投诉:
1.站好后面带微笑与客人打招呼。
.
2.耐心倾听客人所讲事情,保持微笑,不许随便插嘴。
3.仔细记录客人所讲述的事情,并向客人复述。
4.当时给客人回复:
(1) 能处理的事情当时处理。
(2) 不能处理的事情及时上报领导。
处理投诉时,在尽量不损害饭店利益的前提下,谋求饭店利润与客人满意度的最大值。
三. 接待VIP客人:
1. 在接待前,仔细审阅客人的特殊要求并逐项检查,发现问题及时处理,例如:用车、用餐、房间布置等
2.见到客人站好后面带微笑与客人打招呼。
3.为客人办理入住手续时要保持站立姿势。
4.礼貌的向客人所要证件并双手接送客人证件。
5.离开客人房间时,向客人道别并转身将房门轻声关上。
四.协助各分部工作:
1.当发现其它分部工作紧张时,应及时主动前去帮助。
2.当涉及自己不清楚的问题时,不可随意回答或处理,应向
3.负责此事的同事询问后再作处理。
4.需离开时,一定要将手中工作做完;如有紧急事情,一定要将手中未做完的工作向当值员工交代清。
大堂经理的主要职责及工作流程
大堂经理的主要职责及工作流程第一篇：大堂经理的主要职责及工作流程大堂经理的主要职责及工作流程第九条大堂经理的主要职责（一）识别推荐客户。
对来到网点的客户和在网点等候区等候的客户进行识别，将识别出的贵宾客户推荐给个人客户经理或理财经理。
（二）引导分流客户。
要主动询问每一位客户办理业务的种类，根据客户类别和业务种类，及时将客户分流引导至相应的服务区。
（三）提供指导咨询。
指导客户填写相关凭证，介绍农行金融产品及服务；提示和指导客户使用自助设备，引导客户使用离柜服务渠道；在服务现场主动宣传农行金融产品和服务，了解客户需求，收集有益的客户建议，为改进服务和优化产品提供参考。
（四）实施现场管理。
协助制定并监督实施网点弹性排班计划，根据网点业务流量合理安排营业窗口和岗位人员，调配柜面人员劳动组合；监督柜台服务、服务设施及设备运行情况；监督管理网点人员服务礼仪、情绪和服务质量；管理和及时更换网点的业务宣传资料和公告信息；指导大堂引导员、保安、保洁员等人员的网点现场服务工作。
（五）客户异议处理。
及时处理客户意见和抱怨，及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉。
第十条大堂经理工作流程包括营业前准备，营业中维护，营业后小结三部分。
（一）营业前的准备工作包括个人工作事项梳理、第一次巡检和班前晨会等三项内容。
1、个人工作事项梳理。
（1）办公用品准备：营业前应确认工作中需要使用的各种文具、单证、名片等物品是否充足，并按一定顺序规范摆放。
（2）明确当天预约情况：翻阅工作日志或相关记录，查看今天是否有客户预约或需要提醒客户的事项；如果有需要提醒客户的事项，则应加以记录，及时提醒客户。
（3）了解当天营销重点：了解近期主推的产品或业务，以便在当天工作中有针对性地关注有此类需求的客户，积极加以推荐和营销。
2、第一次巡检。
巡检内容包括各种服务设施和卫生状况的检查。
（1）自助设备及电器设备自助设备：检查自助设备的运行情况，确认ATM机加钞已经完成，打印纸充足。
大堂经理工作程序与岗责
如属必要：
对问题的处理需第一时间请示汇报下 列有关管理人员 • 前厅部经理 • 当日总值班经理 • 总经理
• 每班执行《能耗控制巡查》，检查各点对 客服务状态 • 早餐：06：30—08：00， • 午餐：10：40—12：30 • 晚餐：18：30—19：30 • 期间检查，所有岗点巡查2遍，密切注意安 全事故苗头，发现问题及时处理，做好记 录或及时向有关的管理人员报告；
• 带领客户参观酒店 • 随时准备向客人提供一切必要的协助 和服务 • 回答客人的一切询问
• 随时准备处理客人的投诉和 职责范围内发生的事情 • 如处理结帐客人纠纷 • 处理突发事件等；
• 对当班发生的每件事需做好详细 的交班记录 • 要求包括时间 、地点、房号、 当事人姓名、身份、联系电话、 地址、事件经过、处理结果等
受理投诉，收集意见
• 代表总经理接受及处理酒店客人 对酒店内所有部门和区域(包括 个人)的一切投诉 • 听取宾客的各类意见和建议 • 将处理结果记录在大堂日志上 • 如不能处理的问题向总经理汇报
VIP客人
• 协助各部门维系酒店与VIP客人、大 客户、长住客、常客、商务客人的良 好关系 • 提供个性化服务； • 建立本岗位VIP客户档案；
各班次工作重点
早班：帮助总台结账，至少拜访三位客人，征询宾 客意见，并将拜访结果，记录在交班簿及大堂经理 工作日志 中班客户关系维护，至少拜访十位客人，征询宾客 意见，并将拜访结果，记录在交班簿及大堂经理工 作日志；拜访商务入住5天以上的长客，并按照PP 标准赠送；每月对长住客进行二次拜访（15日 30 日） 夜班抽查五间空房，并将检查结果记录在大堂工作 日志及当日工作汇总表，次日报分管总经理；
பைடு நூலகம்访客人
酒店大堂经理工作流程有哪些
工作流程是指工作事项的活动流向顺序。
工作流程包括实际工作过程中的工作环节、步骤和程序。
工作流程中的组织系统中各项工作之间的逻辑关系，是一种动态关系。
酒店大堂经理工作流程有哪些的呢，我们来看看下文。
酒店大堂经理工作流程1、大堂经理需联同保安部当班人员立即赶赴现场调查并控制场面;事件处理1、如有受伤者，则视其受伤情况送酒店医务室或附近医院治疗;2、如有酒店财物被蓄意损坏，则须向肇事者声名酒店对此事之权利;3、如需即时向肇事者索赔，大堂经理可根据当时现场之损坏情况而判断赔偿的条件;4、如情况严重的，则须请示上级或酒店内值班经理是否将肇事者扭送公安机关处理。
事件善后工作1、通知客房部清理现场;2、通知工程部进行检修;3、如肇事者已被扭送公安机关，则须向保安部了解事态的发展。
将详细记录在值班日志上并通知有关部门跟办(如赔偿物品的补充等)。
客人遗失物品的处理工作程序工作标准接到客人物品报失1、遇客人遗失物品时，安慰客人，并向客人表示酒店会尽力寻找;接到客人遗失物品1、接到客人遗留物品时，将遗留物品的特征，遗留地点，拾到时间等登记在册，并在遗留物品上标明;2、客人认领物品时，要待客人说出物品特征或型号，核对准确后，请其认领，并办理签领手续;3、长期无人认领的物品，报酒店或部门领导处理。
在房间内拾到客人遗失物品1、客人遗失在房间的物品，由客房部保管处理;处理偷窃的'流程工作程序工作标准接到客人报失1.接到报告后，大堂经理应首先安慰客人，表达将尽一切努力帮助客人，但注意不要轻易给客人许诺;3.向失物者了解事件的经过。
请客人说明失物的种类、名称、数量等情况;调查客人报失物品1.如财物在房间被盗，即与保安部当班负责人、客房部当班负责人到房间调查。
在得到住客同意后，再检查房间;3.征求客人是否愿意报警，如果不要求报警则请报案者在保安部的报告中注明;如客人要求报案，则需要请示上级领导决定是否报案;善后处理1.请客人留下通讯地址，以便联络;2.事后，将详情记录在值班日志上;寻求医生流程工作程序工作标准客人需要医疗服务1.大堂经理首先应关切地询问客人病情;3.如客人病情允许，请客人到酒店附近的医院就诊，同时通知礼宾部安排车辆。
酒店大堂经理工作流程
酒店大堂经理工作流程大堂经理是酒店的颜面，所以说负责好大堂经理的工作很重要。
以下是小编为您整理的酒店大堂经理工作流程，希望对您有帮助。
酒店大堂经理工作流程如下早班：7：45 交接班：首先问候当值员工和当值经理，其次才和当值经理互通情况，认真查看值班日记。
了解并处理上一班移交事项，检查督促前台服务员仪容仪表。
7：50查看酒管系统：当日预定、当日应退房以及房态情况和近日流量，向前台服务员作简要指令。
8：00餐厅管理：检查并协调自助餐供应情况，确保正常;加强现场督导。
8：30巡查公共区域：问候各部门员工，查看出勤情况和了解检查当日的计划卫生。
巡查客房、大堂、电梯、底楼客厕以及外围环境，督促PA或安保做好清洁工作，良好的经营氛围，并检查电子显示屏幕更新内容。
8：45汇报：简要向前厅经理汇报昨日经营情况，重点反映问题、客人投诉以及是否处理、如何处理等内容;沟通当值工作重点和计划，并主动与各部协调，认真记录店长工作指令。
9：20传达布置：根据晨会内容，传达布置相关工作，注意急事先办，合理安排，并与各部门沟通配合，协通前台与客房的房态控制，处理其他相关事项。
9：30-9：50餐厅检查餐厅、厨房卫生9：50巡查：检查督导公共区域保洁工作。
10：00核对住客信息：在酒管系统中核对住客信息是否准确，若发现输入误差，及时纠正，避免冲账发生，确保当日信息准确无误。
10：30—12：00前台：督导服务态度、技巧、应变能力，目前重点倡导：主动热情、微笑服务。
根据现场情况，言传身教，一对一现场培训，注重实效。
妥善处理一些紧急事项10：30-11：20员工吃饭主动顶替服务员工作，让服务员去用午餐。
11：20—11：50餐厅用餐并检查员工餐厅餐食准备情况及用餐秩序。
12：10餐厅管理：用餐高峰时，现场督导并参与服务，协调具体工作，保证客人用餐井然有序。
13：00巡查：公共区域卫生，督导具体工作。
13：30前台：查看酒管系统，当日预定、应走未走客人、房金余额、房态情况以及有无VIP预订和跟进工作。
某酒店前厅部大堂经理固定工作程序
某酒店前厅部大堂经理固定工作程序作为某酒店的前厅部大堂经理，每天的工作都需要按照一定的程序进行。
下面是我平时的工作流程，供大家参考。
1. 每日工作例会每天早上，我们会召开例会，简要询问各部门昨日的工作情况，以及今日的工作计划，以便大家更好地协作完成各项任务。
2. 工作安排会后，我会对前一日的工作进行总结和分析，然后进行今日的任务分配。
具体的工作内容包括：2.1. 确定岗位任务根据酒店的客房安排情况，确定各个岗位的工作任务，如前台接待、房间清洁、何处卫生等。
2.2. 制定工作计划根据客房安排和员工数量等情况，制定具体的工作计划。
比如，每个员工需要完成多少房间的清洁工作、在何时完成等等。
2.3. 员工培训当新员工加入团队时，我们会给他们进行培训，以确保他们了解酒店的规章制度，以及如何有效地与客人沟通。
3. 日常管理除了以上的任务外，作为一名前厅部大堂经理，我还需要进行日常管理并确保工作顺利完成。
具体包括：3.1. B2B业务开发作为一名前厅部大堂经理，我们需要不断寻找各种合作机会，扩大酒店的业务范围。
因此，我们需要经常与各大旅行社及其他机构保持联系，以扩大客源。
3.2. 客房质量检查我们的酒店秉承“客户至上”的理念，因此，为了确保客户能够享受到优质的服务，我们每天都会进行客房质量检查，及时发现问题并解决。
3.3. 服务质量评价作为酒店管理者，我们需要时刻关注客户的评价和反馈。
因此，我们每天会对客户的满意度进行评价和分析，并不断优化服务质量。
4. 总结和反思每天工作结束后，我会对当天的工作进行总结和反思。
根据客户反馈和员工的表现，及时发现问题并进行改进。
以上是我平时的工作程序及流程。
希望能够对大家有所启发，提高工作效率和管理水平。
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星级酒店大堂经理工作流程标题:处理客人投诉程序内容：一、所有投诉，无论真假，都表示理解、接受和安慰。
二、注意聆听和记录客人对酒店意见的具体内容（包括发生的时间、地点、经过、涉及人员），如客人情绪激动，应将投诉者与其他客人分开，设法将其请到合适的地方进行交谈。
三、在听取客人意见时，不要怀有敌视情绪或与客人争论，让客人感到酒店是同情、理解他的，是在认真听他投诉；四、要保持头脑冷静，事件原因和经过未查明前，不可随便代表酒店承担责任，切勿轻易向客人做出权力范围外的许诺。
五、摆出事实，明确指出投诉者的问题所在，恰到好处地回答客人的投诉，如有可能，提供客人选择的机会。
六、将客人的投诉意见及时通知各相关部门，联同相关部门处理，使问题得到及时妥善的解决，并尽快给客人予以明确的回复。
七、在接纳投诉后，代表酒店采取补救措施，如赠送鲜花、果篮、致歉信或房价、餐饮折扣等给投诉者作为礼貌性的致歉，使客人感到酒店的诚意，变不满意为满意。
八、对一些无理取闹的客人，在处理中要做到不卑不亢，坚持原则，但态度、语言、举止要有礼貌，并根据情况采取有效措施。
九、将客人意见通知相关部门输入客史档案，以便下次入住时，提供针对性服务，避免再次投诉。
十、将客人的投诉和处理经过详细记录在大堂副理日志上，向上级主管反映，并监督补救措施的实施。
标题:大堂副理日志内容：一、大堂副理需记录所有客人的建议、意见、投诉、事故和关乎客人安全的事项，记录需包括：1、相关人员姓名，房间号码2、抵离店日期3、客人国籍，公司名称4、付款方式5、贵宾状态（如有）6、所有采取的跟进措施和行动也必须记录。
二、大堂副理日志每天早晨8:30前送总经理阅读。
三、日志中记录的事项涉及其他部门需要跟进的，需复印给相关的部门经理。
四、用完的日志本需编号存放在大堂副理处以便以后参考。
标题:公共区域巡视程序内容：一、进行公共区域巡视时，需留意大堂的正常秩序、摆设（包括照明是否按规定开关、大堂光线是否充足、背景音乐是否已按时播放、大堂国际时钟走时是否准确、广场照明、喷泉及国旗是否符合要求等）、车道的畅通情况、员工通道、消防通道及花草树木等。
二、在大堂内出现衣衫不整或带有不雅行为，大声喧哗等，大堂副理有权提醒客人，对情况严重而又不听劝告者则联系保安部处理。
三、酒店普通职员如无特殊情况或工作需要，不允许在酒店公共区域内逗留，不允许使用客用电梯，洗手间等，一经发现，大堂副理记下工号，知会其所属部门处理。
四、大堂副理夜间与行政总值、保安主管巡视整个酒店，包括各班到岗值班情况，对存在问题应立即解决。
如是权力范围之外的，可知会有关部门处理，将事情发生详情及结果记录在大堂副理日志上。
五、夜班与行政总值、保安主管、客房主管巡视楼层，并抽查空房，包括坏房，并将详情记录在大堂副理日志上。
标题:贵宾接待程序内容：一、当值大堂副理需每天查看预订记录，看当天是否有VIP客人抵达。
二、与前台接待处确定贵宾将要入住的房间号码等，并立即通知客房部、餐饮部做好在贵宾抵达前的准备工作。
三、检查房间的准备情况，包括鲜花、果篮、欢迎茶等房间供应品。
四、准备贵宾入住登记专用文件夹、登记卡、入住欢迎卡、总经理名片等。
五、在接到贵宾正在抵达途中的报告后，大堂副理应立即通知管理层（总经理或管理层指定的迎送人员）及公关营销部在酒店门口迎接，同时通知客房部将房门打开。
六、当贵宾抵达时，大堂副理上前迎接，并引荐代表酒店方面的人员与贵宾认识，随后陪同贵宾上客房办理登记手续。
七、完成登记手续后，大堂副理应向贵宾详细介绍房间设施及酒店的各项服务。
八、大堂副理在贵宾入住后要立即通知总机、接待处、餐饮部、保安部有关贵宾住店事项。
九、若贵宾住店有保密之需要时，大堂副理应通知酒店各部门。
十、将贵宾之有关资料，包括：住店/离店时间、特别要求等记录在大堂副理日志上，以便各班清楚地了解各项需跟办事宜，并随时督查。
标题:贵宾离店程序内容：一、贵宾准备离店前一天，大堂副理致电向贵宾咨询有关其离店的时间、行李领取、叫醒时间及交通安排等情况。
二、如果贵宾要求给予交通安排，大堂副理应通知前台礼宾部准备车辆。
三、大堂副理负责与前台总机具体落实贵宾之叫醒服务。
四、大堂副理负责与餐饮部落实有关贵宾用餐事宜。
五、通知礼宾部，落实有关贵宾的行李收取时间。
六、通知前台收银有关贵宾离店的确切时间，同时落实贵宾费用的解决办法。
七、在贵宾准备退房时，大堂副理前往协助，并安排行李生提前十分钟准备专用电梯及安排行李生收取行李，以便贵宾顺利离店。
八、通知管理层是否欢送贵宾，同时通知营销部、保安部及前台部准备工作。
九、大堂副理负责引导贵宾步出酒店并欢送贵宾离店。
十、将贵宾之详细资料及宾客意见表等特别情况呈交酒店管理当局。
标题:客人拒付迷你吧费用程序内容：一、如果客人拒付，原则上小酒吧费用不超过签单权限范围的可签作报损处理。
1、用姓名称呼客人，先调查，后处理。
2、不能因处理问题而延误客人的行程。
3、保障酒店的经济利益，采取灵活又令客人感到体面的措施，而且注意不要因小失大。
二、大堂副理接到前台收银员的通知后，听取客人的陈述，进一步了解情况。
三、与客房部联系，了解客人拒付小酒吧费用的数目、品种，立即查明原因。
四、在等客房部的调查结果时，可向客人作进一步的了解，有无人同住，如有人同住，另一人是否动过小酒吧，房间有无来过其它客人，他们有无用过小酒吧。
五、客房间的调查结果有以下几种：一是酒店工作失误，如账单开错房号，或是上批客人的消费等，应向客人表示歉意；二是客人用过小酒吧，而客人坚持不认，应按情况灵活处理，原则上小酒吧账目不超过签字免费权限范围的，当客人的面签字作报损，同时向客人讲清道理，酒店是相信客人的。
超过权限的应与总经理或行政总值取得联系。
六、如客人要赶路，没有时间等候调查，且小酒吧账数目不大，则可签单让客人离店，等调查清楚作报损处理。
七、将处理经过记录在LOG-BOOK及客史档案中。
标题:礼仪电话操作程序内容：常规礼仪电话：一、礼仪问候电话由当班大堂副理负责。
二、电话中礼貌询问客人住店的感受，感谢客人的光临并询问客人在住期间有何意见及建议。
三、客人在电话中任何投拆和意见必须记录在日志上供管理层参阅。
四、对客人所提出的意见必须通知相关的部门并采取解决措施。
问题解决后，大堂副理再次打电话给客人跟进客人的意见。
五、礼仪问候电话的记录每天早晨要交与前厅经理过目。
问候生病的客人：一、前台员工或客房员工通知大堂副理客人生病要求治疗或要医生出诊。
二、大堂副理安排客人治疗的相关事宜。
三、在客人完成治疗后打电话问候客人的病情并询问是否需要其他的帮助。
所有的问候电话必须记录在日志上。
四、鲜花或果蓝免费送到客人的房间，如果客人住院，将送到医院病房。
五、打电话时简短明了。
六、礼仪问候电话的记录每天早晨要交与前厅经理过目。
标题:客人生日的处理程序内容：一、大堂副理负责每日核查住店客人的生日。
二、大堂副理负责准备生日卡和生日蛋糕的定单。
三、生日卡、生日蛋糕定单提前一天送往餐饮部跟进。
四、由送餐部根据定单准备蛋糕和总经理的名片，大堂副理需跟进生日卡、蛋糕的完成情况。
按要求的时间由大堂副理协同餐部员工送到指定的房间。
如客人在房间，当面祝福客人生日快乐。
参考文档站：标题:财产遗失或损坏的处理程序内容：酒店财产的遗失或损坏：一、如果客房服务员在客房发现有酒店的财产遗失或损坏，必须立即报告领班。
二、楼层领班立即落实并报告大堂副理处理。
三、大堂副理接到通知后，立即到现场查看遗失或损坏的情况。
四、大堂副理负责联系客人并有技巧地询问客人遗失或损坏的情形。
五、严重损坏的必须拍照以便今后的保险索赔。
六、如果客人承认并愿意赔偿酒店，大堂副理写杂项收入单由客人签字后交前台收银入房间帐。
七、若客人已离开酒店而找不到当事人向其索赔，须记录事情经过并向上级汇报。
八、没有客人的认可不得随意入帐。
九、通知有关部门进行事扣跟进并在大堂副理日志上详细记录有关情况。
客人财产的遗失或损坏。
一、接到客人报告财产有遗失或损坏，大堂副理和保安部经理立即到现场展开调查并填写调查表。
二、大堂副理和保安部经理将通报总经理调查的结果。
三、大堂副理和保安部经理需要和客人商量是否报警。
四、如果遗失或损坏不是发生在酒店范围内，酒店仍有义务帮助客人解决。
五、大堂副理将情况记录在当班日志上。
标题:失物处理操作程序内容：一、当楼层服务员或领班将客人遗留在房间的贵重物品（如珠宝首饰、现金、个人证件即护照等）交给大堂副理时，采取下列步骤：1、记录在遗留物品登记本上，注明房号、客人姓名和地址（可从住宿登记卡上获得）、交接人等。
2、贵重物品存放在前台的保险柜中。
3、查客人在未来2个月中是否有返回酒店的房间预订，如有，通知预订部留言在客人的预订记录里。
二、由大堂副理写信给客人，联系客人如何取回失物。
三、如果客人要求将物品寄还，由大堂副理处理相关事宜。
四、如果客人要求将物品保留待待下次来酒店时领取，将客人的要求输入客人历史资料中。
五、遗留贵重物品还将在客房部的遗留物品登记本上记录，非贵重物品按酒店程序处理。
标题:客人电梯内被困的操作程序内容：一、当客人被困在电梯，按下紧急呼救按钮时，设在消防中心的内部对讲系统启动。
二、当消防中心收到呼叫时，立即通知大堂副理和工程部电梯停留的位置。
三、值班工程师必须立即到现场指挥协调。
四、消防中心员工通过对讲系统安抚客人并询问人数和有无伤亡。
一直保持通话直到他们被解救。
五、大堂副理通过消防中心的对讲系统告诉客人，工程人员正在设法解救，请他们保持镇定。
六、当电梯解救完成时，值班工程师必须立即通知消防中心和大堂副理。
七、大堂副理赶到解救处，代表酒店对客人作出道歉并安抚客人。
记录下住店客人的姓名和房号，非住店客人记录下姓名和联系电话。
八、大堂副理随后打电话问候客人并赠送果篮以示歉意。
标题:客人要求急救处理程序内容：一、总机话务员接到客人要求急救处理时，必须通知大堂副理、保安部经理和酒店医生。
二、大堂副理和酒店医生携带急救医药箱赶到客人受伤地点。
如果需要建议伤者前往医院接受进一步检查。
三、如果要求了救护车，保安门卫人员要指挥停放在指定地点。
四、保安人员控制一部员工电梯并陪同救护人员前往。
五、根据情况，大堂副理决定是否派适当员工陪同前往医院。
六、填写受伤报告，包括：发生地点、时间、受伤人员情况、证人等详细资料。
七、第二天大堂副理落实客人的救治情况。
八、大堂副理协调客房部准备鲜花/水果送往医院。
1、如果客人是旅行社客人，必须通知当地接待旅行社。
2、如果客人一人住在酒店，住院期间房间必须加双锁。
3、此类情况必须通知酒店医生和前厅经理。
事故报告必须交总经理和财务总监以便向保险公司索赔。
九、如果客人死亡，必须通知总经理，值班经理，前厅经理，大堂副理，保安部经理和酒店医生，并呼叫救护车到酒店。