项目六 汽车营销人员电话礼仪
电话营销基础礼仪
行为规范
不隐瞒差错，如发现回答错误，应及时改正或及时回拨 告诉客户 善于引导用户，向客户适时的推介合适的业务 遇到自己不熟悉的业务，忌烦躁、不懂装懂 较强的解决问题的能力，能够准确及迅速地处理客户咨 询和投诉
语音规范
语调：要显得有朝气，不能太平淡 音量：要求适中，视客户音量而定，不能忽高忽低
语气：轻柔，但非嗲声嗲气 语速：要求适中，和客户语速 保持一致
语音规范
与客服沟通中，要使用普通话 多使用礼貌用语：您、请、谢谢、不客气等 吐字清晰，避免出现方言较浓的普通话 禁止出现反问、质问用户的口气 忌说话没有激情，语调平淡，或语速太快或太慢
服务禁语
喂！
能听到吗
说话！ 什么
我不知道
我不负责 没办法 这是公司的 规定
你听不到吗
刚才说的你没有听到吗
规范用语
微笑服务
体现真诚友善－可以消除隔阂 缩短心里距离
微 笑 服 务
帮助建立自信，缓解压力 有益身心健康 拉近与客户之间的距离，从 而更多的让客户在自己的销 售空间停留更长的时间.来了 解产品的性能和功效.从而增 加成交机会
LOGO
电话营销基础礼仪
运营商业务组：胡玉
LOGO
行为规范
电话营销基础礼 仪
语音规范 微笑服务
行为规范
我们的态度
积极、热情、真诚、礼貌
我们的语言
您好、请、谢谢、很抱歉、再见
Add your title in here
我们的角色
专业型
行为规范
接电话过程中始终保持微笑，并保持良好的服务态度 电话接通后主动向客户问侯并报工号 较好的专业知识，耐心、细致的回答客户问题 不推诿客户
您好！ 很高兴为您服务 不客气 再见
销售电话礼仪
销售电话礼仪销售电话礼仪(集合15篇)销售电话礼仪1关于汽车销售电话礼仪(一)负责本中心的客户关系管理，分析客户信息，如忠诚客户，一般客户，流失客户，设计相应的活动，提高客户保留率。
(二)负责本中心的预约和跟踪服务运作。
(三)负责预约和跟踪信息的汇总和分析。
(四)负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。
(五)负责预约及跟踪工作流程的不断优化。
从以上职责可以看出，汽车店客服专员是需要经常使用电话和客户沟通的。
在这里，小编总结出一些电话礼仪，可供参考。
一、打电话礼仪，需注意以下几点：1、要选好时间。
打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。
2、要掌握通话时间。
打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。
3、要态度友好。
通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。
4、要用语规范。
通话之初，应先做自我介绍。
请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。
用语：“您好，我是XX售后服务部，我是XX，请转接XX部门，XX先生”如果欲寻找的对方接听电话后，先自我介绍，并说明来意;用语：“XX先生，您好，我是XX店售后服务部，我是服务顾问XX，我来电是向您报告有关您车子保养的状况，不知您是否有5分钟时间让我来说明?”;如果欲寻找的对方不在，留下信息内包括你的姓名，你的公司和联络电话号码;用语：“请问您能帮忙留言吗?我的姓名是XX，XX店售后服务部，联络电话是XXX”二、接电话礼仪1、三声之内接起电话。
这是接听电话最基本的礼仪，不要让客户等待。
2、主动问候，报部门介绍自己。
接听电话首先就是清楚报公司名及姓名，让对方马上识别。
用语：“XX店售后服务部，您好，我是服务顾问XX”，顾客希望与一个真实的人在进行交谈，而非无名氏，最好的方法是通报全名。
3、电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和，音量要适中。
营销人员电话礼仪
随着现代通讯设施的发展，电话在人们生活中的使用越来越普及，接待部门更是如此。在电话接听、拨打服务中，都应及时、准确、语言规范。下面是为大家准备的营销人员电话礼仪，希望可以帮助大家!
营销人员电话礼仪
(1)接听电话礼仪
电话铃响应立即去接，一般电话铃响不超过三次。
首先致以简单问候。如“早上好”或“您好”，语气柔由，如需传呼他人。应请对方稍候;如是对方通知或询问某事，应按对方要求逐条记下，并复述或回答对方，记下时间、地点和姓名。最后对对方打来电话表示感谢，等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
(3)通话时的声音礼仪
首先，咬字要准确。通话时如果咬字不准，含含糊糊，就难让人听清听懂。其次，音量调控。音量过高会令人耳鼓欲裂;音量过低，听起来含糊不清。第三，速度适中。通话时讲话的速度应适当的放慢，不然就可能产生重音。最后，语句简短。通电话时所使用的语句务必精炼简短，不仅可以节省对方的时间，而且会提高声音的清晰度。
(2)拨打电话礼仪
首先将电话内容整理好，正确无误查好电话号码后向对方拨出号码。对方接听后应致以简单问候，并作自我介绍。然后说明要找的通话人的姓名或委托对方传呼要找的人，如确定对方为要找的人应致以简单的
问候。接着按事先准备的通话内容逐条讲述，确认对方明白或记录清楚后，应致谢语、再见语。最后等对方放下电话后自己再轻轻放下。
汽车销售话术中的电话沟通技巧
汽车销售话术中的电话沟通技巧在当今竞争激烈的汽车市场中，销售人员需要具备出色的电话沟通技巧来吸引潜在客户，并促成交易。
电话作为销售过程中的重要一环，在建立客户关系、提供产品信息和解答疑问方面起着关键作用。
本文将讨论一些汽车销售话术中有效的电话沟通技巧，以帮助销售人员在电话销售中更加出色。
首先，成功的电话销售取决于良好的电话礼仪。
在接听电话时，销售人员应用专业客户服务用语，例如“您好，我是XXX汽车公司的销售代表，有什么可以帮助您的吗？”这样的开场白既礼貌又表明自己的身份，给客户留下良好的第一印象。
而在打电话给客户时，要确保对方有足够时间和精力来接听，并在电话前向其征求同意。
注意细节，如在电话结束时表示感谢，并告知客户期待下一次通话。
其次，有效的电话销售离不开良好的倾听能力。
销售人员应重视聆听客户的需求和关注点，而不仅仅是把产品信息灌输给对方。
通过倾听，销售人员可以更好地了解客户的需求，从而提供个性化的解决方案。
在电话中，使用肯定性语言，例如“是的，我明白您的需求”，并即时回应客户的问题和疑虑，以建立信任和共鸣。
第三，清晰明了的语言表达是电话销售的关键。
销售人员应该用简洁明了的语言表达产品的特点和优势。
避免使用行业术语和技术语言，而要用易于理解的词汇来解释复杂概念。
在描述产品时，可以使用形象生动的比喻和具体例子来使客户更好地理解。
此外，可以通过强调产品的独特之处和为客户解决问题的能力来吸引客户的兴趣。
另外，提问是有效沟通的关键。
销售人员应该提出开放性问题，以引发客户的思考和参与，同时也能提供更多关于其需求的信息。
开放性问题可以引导对话，激发客户的兴趣，例如“您对一个家庭型汽车最看重的是什么？”或“您对油耗和安全性哪个更为关注？”此外，了解客户的购买决策过程，例如预算、时间表和个人偏好，将有助于销售人员向客户提供更有针对性的建议和信息。
最后，要在电话销售中树立自信的形象。
由于电话没有面对面的互动，销售人员的语气和表情无法直接传达给客户。
汽车销售接待礼仪
汽车销售接待礼仪【热】汽车销售接待礼仪汽车销售接待礼仪1视顾客为亲友只有用高质量的情感服务接待每一位顾客，才能使顾客以更大的热情对你的单位予以关注和支持，单位和顾客的关系才能步入良性循环轨道。
在服务实践中，对顾客以亲友相待，应以微笑的面孔、百倍的热情欢迎每一位顾客的光临。
在为顾客服务中，应该想顾客之所想，体察顾客心理，解决好顾客的各种难题。
顾客永远是对的这句话是伴随着市场经济的迅速发展、消费者权益运动的日益高涨，由西方企业界提出来的，是“顾客就是上帝”这句口号的具体体现。
这句话真正的含义并不是说，顾客真是对的，而应该让他觉得，他是对的。
把顾客视为单位的主宰单位把顾客作为单位的主宰，既是由单位的经济属性，即谋求更高盈利的原始经营动机决定的，也是社会属性决定的奉献和获取经济利益相统一的服务理念的具体体现。
现代化服务理念，提升服务品位理念支配人的行为，服务理念决定着企业的服务面貌。
市场经济的发展，带来企业服务竞争的升级，迫切要求企业迅速更新理念,在现代服务理念支配下，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高目标，提升服务品位，创造服务特色。
商务接待成功的秘诀在于细心，照顾到每一个客人的喜好，他们会高兴你的细心的。
了解客人，对新老朋友都热情相待。
在商务接待中提高公司形象，强调公司的任务，但要做得圆滑而漂亮。
汽车销售接待介绍的礼节介绍的手势：五指并拢，手心向上，指向被介绍人。
介绍的顺序：先介绍位卑者给位尊者。
先将男士介绍给女士;年轻的给年长的;自己公司的同事给别家公司的同事;先将职位稍低者介绍给职位高者;公司同事给客户;非官方人事给官方人士;本国同事给外国同事;如果身边各有一人，先介绍右边的，再介绍左边的。
汽车销售接待握手的礼仪握手的场合也有讲究，在如下几种情况下，应该握手，如：遇到较长时间没见面的熟人;在比较正式的场合和认识的人道别;在以本人作为东道主的社交场合，迎接或送别来访者时;拜访他人后，在辞行的时候;介绍给不认识的人时;在社交场合，偶然遇上亲朋故旧或上司的时候;别人给予你一定的支持、鼓励或帮助时;表示感谢、恭喜、祝贺时;对别人表示理解、支持、肯定时;得知别人患病、失恋、失业、降职或遭受其他挫折时;向别人赠送礼品或颁发奖品时。
销售接打电话基本流程和礼仪
销售接打电话基本流程和礼仪一、接听电话基本流程与礼仪。
1. 及时接听。
- 电话铃响三声内接听，若超过三声应先道歉：“您好，不好意思让您久等了。
”2. 礼貌问候。
- 用热情、积极的语调说：“您好，[公司名称]，请问有什么可以帮助您？”3. 认真倾听。
- 不要轻易打断客户讲话，适当使用“嗯”“是的”等回应来表示您在听。
- 如果没听清，可以礼貌地说：“不好意思，您能再说一遍吗？”4. 记录要点。
- 准备好纸笔，记录客户提到的关键信息，如姓名、需求、问题等。
5. 解答疑问或提供信息。
- 核实后回来告知客户：“您好，刚刚您的问题我核实了，[回答内容]。
”6. 确认需求。
- 在回答问题后，再次确认客户需求是否得到满足，例如：“您看这样是否解决了您的问题呢？”7. 礼貌道别。
- 在通话结束时，说：“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”并等客户挂断电话。
二、拨打电话基本流程与礼仪。
1. 准备工作。
- 明确拨打电话的目的，整理好相关资料，如产品信息、客户资料等。
- 规划好通话内容，列出要点，避免通话时思路混乱。
2. 选择合适时间。
- 尽量避免在客户休息时间（如清晨、午休、深夜）拨打电话。
如果是给企业客户打电话，要考虑工作时间。
3. 礼貌问候。
- 电话接通后，先礼貌地说：“您好，请问是[对方姓名/公司名称]吗？”得到肯定答复后，接着说：“您好，我是[自己公司名称]的[自己姓名]。
”4. 表明来意。
- 简洁明了地说出打电话的目的，例如：“今天给您打电话是想向您介绍我们公司新推出的一款产品。
”5. 清晰阐述内容。
- 按照之前规划的内容，有条理地介绍产品、服务或传达信息。
注意语速适中，语调要有起伏，以保持客户的注意力。
6. 解答疑问。
- 给客户提问的机会，认真解答客户的疑问。
如果遇到复杂问题，不要慌张，可以说：“您这个问题很专业，我需要详细了解一下再给您准确答复，您看可以吗？”7. 约定后续事项（如有需要）- 如果需要进一步沟通、提供资料或者安排会面等，可以与客户约定：“那我们下周三再联系，我到时候给您发送详细的产品资料。
《汽车营销接听电话礼仪》课件
声音
•3%
音调,语气,用词,说 话速度,音量
要有喜悦的心情
❖ 接听 时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会 被你感染，给对方留下极佳的印象。
❖ 由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在 中，也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心 态去应对。
❖ 不管在哪里，听一个人在 里讲话的方式，就可以推断出其教养水准。 ❖ 人们在使用 时所留给通话对象以及其他在场者的总体形象。
了!
5、 当来电要找的人不在时，我们应询问对方 是否需要留言或回 。
对不起，先生(女士)，某某现在不在这里，您是否需要留言效劳。 请问您的 号码、尊称。 做好留言记录，并边记录边重复客人留言，最终复述一遍。
礼仪其他留意事项
❖ 办公区域内禁用免提； ❖ 讲 时声音轻柔，不影响他人工作为宜； ❖ 同事拨打或接听 时应协作降低音量，以不影响沟通为准； ❖ 转告 不要隔着办公区域大声喊；建议使用内线 通知； ❖ 办公时间避开拨打或接听私人 ； ❖ 觉察 机故障问题应准时与工程部联系； ❖ 重要会议、培训时应关闭手机或改为震惊方式；如有必要接听手机 ，肯定要离
请稍等 对不起，先生，请稍等，我帮你询问下。 3、当你正在接听 ，有客人前来要求效劳时： 应面带微笑，点头示意，示意客人你将尽快为其效劳。 快速完毕 交谈，中文讲：“对不起，让您久等了!”
接听 时特殊状况的处理
4、 当你正在为客人效劳，有 打进来时： 应面带微笑，向临时被中断效劳的客人讲：“对不起，请您稍候。” 依据接听 要求及程序接听 ，并尽快完毕接听 。 放下 后，应马上向被中断效劳的客人致歉，讲：“对不起，让您久等
，不行只
接听 流程
接
自
询问对方
电话礼仪与营销技巧
电话礼仪及营销技巧电话礼仪一、重要的第一声当打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。
在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。
同样说：“您好，这里是XX公司”。
但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。
因此要记住，接电话时，应有“代表单位形象”的意识。
二、要有喜悦的心情打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着”的心态去应对。
三、清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。
如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。
因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
四、迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。
最好在三声之内接听。
电话铃声响一声大约3秒钟，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。
”若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。
即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。
若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。
尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。
电话营销礼仪的话术
电话营销礼仪话术一般来说，电话沟通对象主要是企业外的人员，电话应对所反映的应该是企业的风貌、精神、文化、甚至管理水平、经营状态等等。
因此，你如果在电话应对上表现不当，就会导致外部人员作出对企业不利的判断。
所以，在许多大型企业中，电话的礼仪和技巧往往是新进员工上岗培训的一个必备内容。
您会接电话吗？1.不要让铃声响得太久，应尽快接电话。
若周围吵嚷，应安静后再接电话。
接电话时，嘴里不含东西，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。
因为有急事或正在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。
2. 热情问候并报出公司或部门名称。
如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。
3. 确认对方单位与姓名，询问来电事项，做好记录。
4. 听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为次没听或没兴趣。
5. 最后，扼要地汇总和确认来电事项；谢谢对方，并表示会尽快处理；说声“再见”，等对方挂电话后再挂电话。
6. 上班时在电话里不谈私事，不闲聊。
您会打电话吗？1. 准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。
2. 如无急事，非上班时间（上午不早于9点，晚上不晚于5点）不打电话。
3. 拨错电话，要向对方表示歉意。
4. 做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。
询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。
记录对方谈话内容并予以确认。
5. 如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。
相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方面留下，让对方回来后回电话。
6. 感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。
如何代接电话？1. 来电找的人不在时，告诉对方不在的理由，如出差等。
若对方问什么时间回来，接电话者应尽量告诉他具体时间。
2. 礼仪地询问对方的工作单位、姓名和职位；主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。
3. 如果对方不留言，则挂断电话，记住：等对方挂后再挂。
电话销售礼仪知识
电话销售知识第一部分电话营销礼仪一、电话营销的服务用语：客服禁用语：你好、要不要、试用、在不在、中奖、免费、什么、然后、喂、啊、嗯、嘛、喔等一些习惯性口语；常用语：您好、好的、谢谢、请问、请讲、请稍等、很抱歉、打扰您了、不客气、很高兴为您服务、祝您节日快乐、祝您工作顺心、再见；首语：您好！我是****公司的，很抱歉打扰您了！结束语：非常感谢您对****公司的支持，很高兴为您服务，祝您生活愉快，再见！无声电话时：您好！您听的到我的声音吗？请讲话（停顿一会），对不起我听不到您的声音，稍后再与您联系，再见！遇用户声音小时：对不起，请您声音稍大点！遇用户讲话急且快时：对不起，请您稍慢点！没听清用户说话时：对不起，请您再说一次好吗？询问用户姓氏时：请问您贵姓？骚扰电话时：对不起！如您没事，请挂机！确认号码时：请问您的号码是……是吗？遇用户表扬、感谢时：不客气（这是我们应该做的）；遇电话声音吵杂时：对不起！您的电话声音很吵杂，我稍后再跟您联系，再见！遇用户听不到我司电营人员的声音：您好！您听的到我的声音吗？您好！（停顿一会，还是听不到我方声音）对不起，我再重新拨打一次，再见！遇到疑难问题时：（1）对不起！这个问题我帮您了解清楚后再与您联系好吗？（2）对不起！关于这个问题，请您拨打****（电话号码）咨询好吗？用户说不需要时：不申请没有关系的，您可以先了解一下我们的业务好吗？用户说没时间时：不好意思打扰您了，您看一下我何时给您打电话方便呢？用户说对产品没有信心时：您是否方便告诉我是什么原因吗？用户说没有兴趣时：您可能还不了解它能给您带来的实惠和方便，让我为您介绍一下好吗？用户要求要私人电话时：对不起，我们公司有规定不能报私人电话，您如果有什么问题需咨询，请您拨打客服热线*****咨询好吗？二、电话营销礼仪的注意事项：1、语音甜美，声音柔和，语气亲切热情，随时保持微笑，并说好第一句话和最后一句话；2、声音正确：吐字清晰，发音标准，音调稍微提高；3、态度正确，不得辱骂用户；4、能一次听清问题，反映迅速并流利进行解答5、姿势正确；6、不要答非所问，并仔细确认电话号码；7、要自报家门；8、认真聆听，手持电话时不要和同事说话；9、打电话时应在铃声响9声后方可挂机；10、必要时请对方重复，对方无法了解时，换一种说法；11、与用户约定时间要准时；12、让对方先挂机；第二部分电话营销（一）、电话营销的关键要素作为一名优秀的电话销售员，在初次打电话给客户时，必须要在30秒内做到公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。
电话营销礼仪
电话营销礼仪一、致电礼仪1、致电前应先做好充分准备。
设计独特且有吸引力的开场白让客户愿意继续听下去，不至于被客户马上拒绝；将所要沟通的问题按顺序整理记录下来，这样打起电话来就不至于啰啰嗦嗦、丢三落四。
2、致以亲切问候。
拨通电话后，应当向对方礼貌问候，问候时要适当微笑、语速适当、语气舒缓、语调顿挫、吐字清晰。
3、自我介绍。
致以亲切问候之后，应及时自报家门，清晰地报出公司全称和自己的供职部门、职务、姓名，不宜使用“x 先生”或“x 小姐”。
4、电话接通后，要灵活应对下列三种情况：（1）接电话的人正是你要找的人。
此刻应在简短的问候或寒暄后，直接切入你要说的正事上。
言简意赅，陈述要清晰、明确、精炼，切忌罗嗦，含糊不清。
事情说完后要听清楚对方的反馈的信息，最后向对方致谢或致歉意，以“谢谢，再见”收线。
（2）你要找的人不在电话旁。
应礼貌地请对方帮忙转告或找你要找的人接听电话，并向对方表示感谢。
（3）你要找的人因故无法接听电话，而你又有急事通知他，这时，要以恳切的态度请接电话者帮忙转告并向对方表示谢意。
5、电话营销过程（1）使用专业性文明用语，征得对方同意后方可介绍公司产品，不可强行介绍。
如：“现在与您通话方便吗？我可以占用您宝贵的几分钟吗？”（2）养成使用礼貌用语的习惯，声音要亲切悦耳。
6．最后要礼貌的向客户道谢。
7．让客户先收线。
打完电话应该让客户先收线。
因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。
因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。
二、接电礼仪1、自报家门。
“您好，这里是xx公司xx部门。
请问我可以为您做点什么？”。
动听的声音、清晰的吐词，令人赏心悦目，给对方良好印象。
因此接电话时，每位营销人员应有“我代表公司形象”的意识。
2、要有喜悦的心情。
打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。
电话礼仪和销售技巧
礼仪及技巧一、接听规X要求.1、销售人员应在铃响三声内拿起听筒，并首先亲切问候：“您好！××不动产！”2、销售人员在接听时应面带微笑，声音清晰、自信而亲切，耐心、细心的回答客户所提出的问题，主动询问对方知道的途径，通话结束时应诚恳邀请对方前来参观，挂断时应听到对方的挂断声方可放下。
3、接听过程中可运用赞美或第三者赞美之词，使对方消除戒备。
4、接听中不要太注重使客户接受所推物业，只需要尽量说服客户来现场看楼即可。
5、如接听对方是明确表明是同行调研时，销售人员不得敷衍，但不能向其透露销售XX。
6、接听后，销售人员应立即详细填写《登记表》。
二、跟踪技巧做为一个从事销售岗位的从事人员首先个人的业绩决定着销售人员的能力和个人的收入。
下面我们就要讲诉一下有关跟踪的技巧：A、跟踪中客户与时间的选择？1、客户一般分为两大类：上班族、无业族。
上班族：上班族客户不要选择早上跟踪，因为早上是上班族最忙的时候一般来说他（她）们都不会和你用心在交谈。
中午也不是最佳的时机，由于中午休息的时间比较短而且都在急急忙忙的赶回家吃饭，所以通常都不选择在此时间段跟踪。
那什么时间是最佳时间段了？根据从事多年的销售员经验在这一类的客户上他（她）们通常在晚上7?8点钟是比较闲的时候，因为他（她）们在忙碌着一天的工作下终于可以在家放松一天紧X的神经。
这时候如果你给他（她）他（她）都会和你用心交谈。
无业族：一般来说无业族客户早上都在睡懒觉这时你给他他（她）们都敷衍你几句。
晚上也不是很好的时间因为晚上通常都是约了一帮朋友在一起喝酒聊天不会和你聊这些问题。
那么什么时间比较合适了？午后的时间是他（她）们比较闲和理自的时候。
这个时候交谈较佳。
B、约见要达到的目的？在给客户之前首先要明确自己的意图和目的。
切记千万不要拿起不加思考的就给客户打过去。
C、约见的要求？在给客户打时，必须事先精心设计好自己的开场白，要做到谈话的时间短、口齿清楚、语调平稳、言辞恳切、理由充分、陈述约见事由时，简明扼要、切记心浮气躁、口气逼人、尤其是客户不愿接见时，更要心平气和、好言相待，在约定的时候要积极、主动、不给客户拒绝、托辞的机会。
汽车4s店电话礼仪
汽车4s店电话礼仪汽车4s店电话礼仪汽车4s店电话礼仪1汽车4s店电话礼仪：重要的第一声当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。
在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。
同样说：“你好，这里是公司”。
但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。
因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。
汽车4s店电话礼仪：要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
汽车4s店电话礼仪：清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。
如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。
因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
汽车4s店电话礼仪：迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。
电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。
即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。
如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
汽车4s店电话礼仪：认真清楚的记录随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。
营销人员电话礼仪
营销人员电话礼仪（一）、接听电话2、接电话的基木原则：①电话铃响在3声之内接起；②电话机旁准备好纸笔进行记录；③确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项；④告知对方自己的姓名。
2、接听电话的顺序①拿起电话听筒，并告知自己的姓名。
注意事项：电话铃响3声之内接起；必须使用“您好，中国公司”用语；在电话机旁准备好记录用的纸笔；接电话时，不使用“喂一”回答；音量适度，不要过高；告知对方自己的姓名。
②确认对方。
注意事项：必须对对方进行确认；使用“X先生，您好！”、“感谢您的关照”等礼貌用语;如是客户要表达感谢之意。
③听取对方来电用意。
注意事项：必要时应进行记录；使用“是”、“好的”、“清楚”、“明口”等用语；谈话时不要离题。
④进行确认。
注意事项：确认时间、地点、对象和事由；使用“请您再重复一遍”、“那么明天在XX, 9点钟见”等等;如是传言必须记录下电话时间和留言人。
⑤结束语。
用语：“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等。
⑥放回电话听筒。
注意事项：等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。
3、接听电话的注意事项①认真做好记录；②使用礼貌语言；③讲电话时要简洁、明了；④注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语；⑤电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语；⑥注意讲话语速不宜过快；⑦打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码。
（二）、拨打电话1、拨打电话的顺序①准备。
注意事项：确认拨打电话方的姓名、电话号码；准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等；明确通话所要达到的目的。
②问候、告知自己的姓名。
注意事项：一定要报出自己的姓名，讲话时要有礼貌；使用“您好！我是中国公司业务公司XX部的XXX”用语。
③确认电话对象。
注意事项：必须要确认电话的对方；如与要找的人接通电话后，应重新问候；使用“请问XX部的XXX先生在吗？”、“您好！XXX先生,我是公司业务XX部的XXX”。
④电话内容。
营销人员电话礼仪
在别人正忙时去电话打扰是很不礼貌的行为。 在电话中要说明打电话的目的以及需要多长 时间。在具体打电话时要再问一下对方， 此时打去电话对方是否方便。突然打电话， 成为“不速之客”，也是不文明的做法。 如果不得不在对方不方便的时候去打搅， 应当先表示歉意并说明原因。给单位打电 话应避开快下班的时间；居家打电话应避 开早晨太早、午睡及晚上太晚的时间。
二、接电话的礼仪
1、迅速接听 、 接电话首先应做到迅速接听，尽量在铃响 三次之前就拿出话筒，这是避免让打电话 的人产生不良印象的一种礼貌。电话铃响 过三遍后才做出反应，会使对方焦急不安 或不愉快。正如日本著名社会心理学家铃 木健二所说：“打电话本身就是一种业务。 这种业务的最大特点是无时不刻不在体现 每个人的特性。”
7、考虑对方情况 、 拨打他人的手机时，要考虑他人是否正在开 会、休息、就餐、开车等，拨通之后，应当 先礼貌询问：“您现在方便接电话吗？” 8、未经许可，不要接听他人的移动电话 、未经许可， 替他人保管手机时，不要翻看手机中的通讯 录、通话记录、短信息等。
9、一般情况下不要借用他人的手机打电话 、 不得已的情况下需要借用他人手机时，应 当在机主的身边，简短地通话。离开机主 的视线使用手机，是失礼的行为。用过之 后，记得表示感谢。如果通话费用很高， 要在适当时机给予补偿。
2、在电话机旁一般要备有常用电话号码表 、 和适宜做电话记录的笔和纸 重要电话及内容较多的电话，可以事先 拟好通话要点。要考虑好通话内容，理顺 说话的顺序。可以事先写在纸上。
3、要有喜悦的心情 、 打电话时我们要保持良好的心情，这样即 使对方看不见你，但是从欢快的语调中也 会被你感染，给对方留下极佳的印象，由 于面部表情会影响声音的变化，所以即使 在电话中，也要抱着“对方看着我”的心 态去应对
汽车销售电话接待礼仪
汽车销售电话接待礼仪拨打电话的基本规范拨打电话前应做好准备工作；接通后表明自己身份，并礼貌问好，确认对方身份；通话时间最好控制在3分钟以内，如需较长时间，先礼貌概述征求同意；电话结束时，应感谢客户致电待对方挂断电话再挂电话；电话结束后，实时记录客户信息和数据。
展厅接待迎接−销售人员小跑至展厅外或停车场迎接客户，态度热情，充满活力，欢迎客户光临 表情手势−客户交流时，必须保持自然的微笑，以拉近与客户的距离−微笑要亲切、真诚、自然和适度，让客户感到温暖而具亲和力，真正体会到你的诚意与友善−表情不能过于夸张，让人感觉不自然。
微笑适时配合得体的手势，会显得更加自然大方，从而体现专业素养−在向客户作介绍，与客户谈话，为客户引路、指示方向时运用手势，要求正规、得体、适度、手掌向上眼神−与客户交谈时，双眼视线应落在对方眼鼻间，恳请对方时，注视对方双眼−不能长时间盯住对方，应适时挪动视线−眼睛转动的幅度与速度不要太快或太慢，否则给人以轻浮、不庄重或呆板的感觉−与客户交谈时，切忌斜视或注视他人、他物，避免让客户感到不礼貌和心不在焉 递送名片−销售人员应随时携带名片−应先于客户递出名片。
递名片时应起身，面朝对方，且以对方易于阅读的方向递出，双手奉上，手指不要压住名字，边念自己单位名称及姓名边递出，递送高度不能低于腰部−应用双手承接对方名片，轻轻点头招呼并将名片快速仔细浏览一遍，提问确定对方的姓名及单位名称−请注意不要上下打量对方，接名片后不要用手玩弄或随手乱放，应小心放入贴心口袋以示尊重绕车介绍1号位◆外观与造型因为每一个品牌的车，其形状和设计的角度都不一样。
所以我们在1号位从车头45度角向客户进行介绍的时候，重点要介绍车的外观与造型，主要说明腰线的伸展。
◆前脸1号位是45度角，从这个角度第一眼可以展现的是汽车的前脸。
前脸上面有这个车的车牌，品牌也是你介绍的一个重点。
超值部分从这个角度介绍车的时候，可以介绍这辆车超值的部分。
营销礼仪-电话礼仪
1、接听电话前：⑴、准备笔和纸：如果大家没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。
所以，在接听电话前。
要准备好笔和纸。
⑵、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。
⑶、使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。
⑷、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。
2、接听电话⑴、三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。
此外，接听电话还要注意：①、注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑；②、注意语调的速度；③、注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎；④、注意双方接听电话的环境；⑤、注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因；⑥、注意打电话双方的态度。
⑦、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。
⑵、主动问候，报部门介绍自己；⑶、如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”；⑷、须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并至歉。
每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。
⑸、转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。
⑹、对方需要帮助，大家要尽力而为：作为酒店的员工应尽力去帮助宾客，对于每一个电话都能做到以下事情①、问候②、道歉③、留言④、转告⑤、马上帮忙⑥、转接电话⑦、直接回答（解决问题）⑧、回电话⑺、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。
⑻、要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。
电话使用技巧—汽车销售人员的宝典
推卸责任型
特点：掩盖事实真相
如何应付推卸责任型的打电话者： 注意讲明用户事情根由 指明解决地点及方法 达成共识，告知其相关服务 注意讲话严谨
例如：有的车主因使用不当或错误理解造成某项操作不能实现，却认为 是车子的问题或其他情况。我们可以说：“针对您提出的问题，在一般 情况下不应该出现，但由于我不能看到您所提供的状态，不能恰当的解 决，为避免造成对您的误操作或…问题误会，您可以开车来我们这里有 专人为您解释。”
电话使用技巧—汽车销售人员的宝典
立竿见影型
特点：急性子用户
如何应付立竿见影型的打电话者： 强调讲明对用户急迫心情的理解 让用户了解我们的工作程序 讲明时限 达成共识
例如：“针对您提出的问题我将采取…方式，按照程序应该在…天 才完成，但我会尽快在…小时（天）内解决，之后我希望能再与您 进行沟通，请您观察一下。”
•电话接听过程
问候顾客
➢ 公司名称 ➢ 地点 ➢ 接听人的姓名与职位 ➢ 开场白 ➢ 及时的接听 ➢ 微笑
电话使用技巧—汽车销售人员的宝典
•电话接听过程
进行电话咨询
➢ 使用顾客的姓名 ➢ 在适当的时候请教顾客的职位 ➢ 获得有关汽车的详细资料 ➢ 寻求顾客的需求与关心的问题 ➢ 确认顾客的需求 ➢ 让顾客选择下一步
电话使用技巧—汽车销售人员的宝典
•观察项目
•案例演练
•态度 •问候顾客 •等待时间 •询问顾客需求 •积极倾听 •使用顾客姓名 •重复顾客需求 •提供解决办法
•达成协议 •重复协议 •作记录 •做总结 •感谢顾客 •重复自己的姓名 •说再见并祝愿
电话使用技巧—汽车销售人员的宝典
•SGM电话处理程序及留言程序
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
活动三
手机礼节及电话异议处理
1.以客为尊，放下身段。 2.找出抱怨的事由。 3.寻求解决之道。 4.请教同事或主管。 5.征询客户意见。 6.不断向客户赔不是。 7.记录问题点。 8.保持情绪不受波动。 9.不要遮掩过失、埋怨客户。 10.不要规避责任而急着把电话转接出去。 11.不要在电话中与客户产生争执。 12.好好安抚自己的情绪。 13.转达并让客户了解公司的处理方式。 14.把客户的抱怨分享给所有同仁，勿重复犯错。
二、电话基本礼仪
1.重要的第一声 2.要有喜悦的心情
活动一
电话礼仪
3.清晰明朗的声音 4.迅速准确的接听 5.认真清楚的记录 6.了解来电话的目的 7.挂电话前的礼貌 三、接电话的礼仪 1.及时接 2.确认对方 3.讲究艺术 4.调整心态 5.左手接听 四、打电话的礼仪 1.要选好时间 2.要掌握通话时间。 3.要态度友好。 4.要用语规范。通 5.留意时差。 6.电话留言在商业投诉中，不能及时回电话最为常见。
活动一
五、电话禁忌
电话礼仪
1.在接电话时切忌使用“说!”“讲!”。 2.不要在医院或者是在机场用手机，以免影响机场及医院的电子设备。 3.打电话时，请注意一下，有些地方是不允许使用手机的。 4.当不使用手机时，请锁住手机，以防意外拨打如119等特殊电话号码。
六、礼貌用语
礼貌用语诸如您好，不用谢，对不起，再见等等，在通电话过程中运用 礼貌用语会让对方感觉亲切。
二、汽车营销人员电话标准话术
1.接电话的话术
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ动二
汽车营销电话流程及话术
（1）拿起电话听筒，并告知自己的姓名。 （2）确认对方。 （3）听取对方来电用意。 （4）进行确认。 （5）结束语。 （6）放回电话听简。 2.打电话话术 （1）准备。 （2）问候、告知自己的姓名。 （3）确认电话对象。 （4）电话内容。 （5）结束语。 （6）放回电话听简。
活动二 汽车营销电话流程及话术
一、汽车营销电话流程
1.用一种“有声的名片”以经销商的热情、友好、专业权威和服务征服 打电话者（因为一位客户打来电话，可能就意味着一个长期业务的开始，这 种机会他可能只有一次，一定要把握），营销人员电话沟通过程中的状态 2.识别客户的重要需求（客户打电话的目的、知道有关汽车品牌的哪些 情况、）； 3.确认客户的需求（概括至少三个决定购买的原因，如：安全性、动力 性、经济性、品牌、造型等并让客户确认）； 4.谈论决定购车的原因（谈论并适当的强调原因与需求的关系，表明对 其需求的共鸣）； 5.商定约会的时间（看车或试车的时间并让客户确认）； 6.索取客详细的信息（姓名、地址、电话、爱好及其他信息）后道别并 期待下次约会； 7.整理客户资料。
《汽车营销礼仪》
项目六 汽车营销人员电话礼仪
《汽车营销礼仪》
活动一
一、接听电话流程与技巧
电话礼仪
1.接听电话前 ⑴ 准备笔和纸。 ⑵ 停止一切不必要的动作。 ⑶ 使用正确的姿势。 ⑷ 带着微笑迅速接起电话。 2.接听电话 ⑴ 三声之内接起电话：这是接听电话的基本要求。 ⑵ 主动问候，报部门介绍自己； ⑶ 如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您 哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”； ⑷ 须搁置电话时或让顾客等待时；应给予说明，并致歉。每过20秒留 意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。 ⑸ 转接电话要迅速，每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果 自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。 ⑹ 对于每一个电话都能做到以下事情： ①问候、 ②道歉 、③留言、 ④转告、 ⑤马上帮忙、 ⑥转接电话、 ⑦ 直接回答（解决问题）、 ⑧回电话。
活动一
电话礼仪
⑺ 感谢对方来电，并礼貌地结束电话，在电话结束时，应用积极的 态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。 ⑻ 要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。 （9）当手机出现未接电话时要及时回复短信或者电话，询问是否有 要事等。 （10）若非有要紧事，晚上十点后尽可能不要给任何人打电话，以免 打搅别人休息。 3.问候礼仪 (1) 以问候语加上单位、部门的名称以及个人姓名。它最为正式。 (2) 以问候语加上单位、部门的名称，或是问候语加上部门名称。它 适用于一般场合。 (3) 以问候语直接加上本人姓名。
活动三
手机礼节及电话异议处理
一、手机使用礼节 手机等移动通信工具是现代文明的产物，已越来越普遍地应用于 人们的日常生活。在公共场合中不恰当使用手机，容易产生不良影响 ，尤其是在商务活动中，不恰当的手机使用以及手机发出了异常的铃 声，会影响商务活动双方的心情，甚至会直接导致活动的失败。 1.先确认对象或电话号码。 2.长话短说，精简通话内容。 3.上班时间将手机调整为震动状态。 4.公共场所要尽量压低通话音量。 5.接待客户过程中不要使用手机。 6.手机语音留言时，要留下时间和日期。 7.手机信号较弱时，应寻求其他联系方式。 二、电话异议处理