商场培训课件-欢迎我们的顾客
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欢迎我们的顾客
2010.3.21 营业一部
欢迎我们的顾客 培训前先请每个人思考下面的表述
1.顾客是因为这里的东西便宜才来买 2.只要商品质量确实好,价格低,就能卖得出去 3.只要有更多的新顾客来,偶尔失去一些顾客也无所谓 4.顾客的要求太高,我们也没有办法达到
欢迎我们的顾客
5.顾客最想要的还是实用的商品,而不是什么甜言蜜语 6.我一个人势单力薄,对于提高顾客满意度也起不了什么 作用 7. 只要不和顾客发生争执,顾客就会继续留在本商场购物
错!
有60%的顾客认为服务比价格更重要,服务的好坏是关系到顾客是否 愿意购买此产品的重要因素之一.这个比例随着社会发展还会逐步攀 升.
注:该数据来源于IBM全球零售行业事业部对中国大陆,1级和2级城市的近4200名消费者进行的调查.
欢迎我们的顾客
结论: 结论: 只要商品质量确实好, 只要商品质量确实好,就能卖得出去
欢迎我们的顾客 商场服务人员的服务规范
肢体语言篇 言语篇 行动篇
欢迎我们的顾客 商场服务人员的服务规范
肢体语言篇
站姿标准: 站姿标准: 标准 双肩放松,手臂轻轻接触身体,注意下颚不要过于前伸,也不要过于抬高. 双脚位置:男员工双脚分开,呈八字型站立, 双脚尖相距10公分,脚后跟相距1—2公分; 女员工双脚并拢,脚尖呈Biblioteka Baidu字型. 身体重心应放在中尖部位收腹,挺胸,站立时身体离柜台约20公分
X我不是负责人,有意见找
我经理
X有意见写意见单去 X这不是我做的
欢迎我们的顾客
注意: 注意:
请记住:顾客意见是帮助我们提高,而不是 请记住:顾客意见是帮助我们提高, 给我们找麻烦! 给我们找麻烦!遇到问题的顾客中只有不到 半数的人会把情况告诉商场, 半数的人会把情况告诉商场,如果有顾客投 诉,说明他对商场的服务非常不满意. 说明他对商场的服务非常不满意.
欢迎我们的顾客
结论: 结论: 顾客最想要的是实用的商品,而不是什么甜 顾客最想要的是实用的商品, 言蜜语 错!
当每个商场都有相同的商品之后,服务的好坏就是顾客选择商场的重要 参考.
欢迎我们的顾客
结论: 结论: 我一个人势单力薄, 我一个人势单力薄,对于提高顾客满意度 也起不了什么作用 错!
一个人的力量虽小,但如果每个员工都这样做的话,却能形成稳定的商场 服务质量的标准,让顾客感受到稳定和统一的服务.
错!
通常顾客都要求得到优于1年前水平的服务,多数的顾客表示如果经常去的 商场做不到好的服务到就会考虑去其他的商场购物
欢迎我们的顾客
结论: 结论: 总会有更多的新顾客来, 总会有更多的新顾客来,偶尔失去一些老 顾客也无所谓 错!
争取一位新顾客的成本要比挽留一位老顾客的成本高出5倍.如果彻底消除顾 客服务方面的问题,3年内就能把利润增长翻一番.
欢迎我们的顾客
注意: 注意: 在新苏,当您每次跟顾客沟通时,您代 在新苏,当您每次跟顾客沟通时, 表的是新苏这个企业的形象,而不仅仅 表的是新苏这个企业的形象, 是独立的个体或者某个厂家的员工
欢迎我们的顾客 当顾客对商品有意见时
应该说: 应该说: 请放心我们会尽快帮您解决, 办好后我们会及时通知您! 您提的意见很好,我们会用来 改进今后的工作,谢谢! 不应该说: 不应该说:
要求:分别由参与培训的学员担任顾客和销售人员进行模拟演练.
欢迎我们的顾客 角色演练 1.顾客没有特殊要求,只是选购商品. 2.顾客东张西望,希望寻求帮助.
欢迎我们的顾客
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欢迎我们的顾客
结论 只要不和顾客发生争执, 只要不和顾客发生争执,顾客就会继续留在 我们商场购物
错! 虽然没有和顾客争执,但也没有给顾客留下非常好的印象.一旦有其他商场 给顾客提高了高于我们水准的服务,毫无疑问,顾客会马上离开我们.
欢迎我们的顾客
角色演练
日常工作中如何提高服务质量? 日常工作中如何提高服务质量?
为了明天的收获, 为了明天的收获,我们要努力做到每一次服务都让顾客满意
欢迎我们的顾客
注意: 注意: 请对顾客温柔一些,礼貌一些, 请对顾客温柔一些,礼貌一些,因 为他们是我们存在的唯一理由
欢迎我们的顾客
回过头来看一下 培训前请每个人思考的问题
欢迎我们的顾客
结论: 结论: 顾客是因为这里的东西便宜才来买
欢迎我们的顾客 商场服务人员的服务规范
行动篇 应该做: 应该做: 不应该做: 不应该做:
看到年迈和年幼的顾客应该考虑他 们的安全,为他们提供方便,主动给 予帮助 看到顾客物品离身,及时提醒顾客 财物安全
X推诿顾客 X对顾客大吼大叫
欢迎我们的顾客 商场服务人员的服务规范
50厘米标准:
我们需要做到: 肢体语言:当顾客走近我50厘米以内,和我目光对视的时候,我要露出微笑. 言语:当顾客走近我50厘米,我要主动大声送上一声问候."您好". 行动:当顾客在我50厘米处,寻找商品或四处张望时,我要主动给予帮助, 并轻声的问一句"您好,请问我能帮您什么!"
欢迎我们的顾客 新苏服务理念
以最优质的服务来体现我们的专业性,这也将是我们区别于 其他同类型商场的核心竞争力之一
欢迎我们的顾客 培训目的
提高所有中心员工和营业员的服务意识 统一规范服务标准 构建服务专业团队
欢迎我们的顾客 培训前
每个人讲诉自己之前曾经接受到过或者自己曾经做 过的最好的服务和最差的服务,并讲出理由.
欢迎我们的顾客 商场服务人员的服务规范
言语篇
三要: 三要: 1.要用统一服务用语:您好,欢迎光临! 1.要用统一服务用语:您好,欢迎光临! 要用统一服务用语 2.统一服务用语, 2.统一服务用语,使用普通话 统一服务用语 3.言语要简洁明确, 3.言语要简洁明确,声音洪亮 言语要简洁明确 三不要: 1.不要讲脏话,粗话 2.不要说"不知道"等拒绝顾客语气的话 3.不要诋毁其他厂家商品
摘自《市场营销学》"争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍,在利润贡献方面,老顾客更是新顾客的16倍
欢迎我们的顾客
结论: 结论: 顾客的要求太高, 顾客的要求太高,我们没有办法满足 错!
大部分的顾客都是愿意讲道理的,同时他们的要求也是帮助我们得到不断提高自 身服务标准的一个信息来源,如何将顾客的要求给予充分的满足一直是我们追求 的目标.
2010.3.21 营业一部
欢迎我们的顾客 培训前先请每个人思考下面的表述
1.顾客是因为这里的东西便宜才来买 2.只要商品质量确实好,价格低,就能卖得出去 3.只要有更多的新顾客来,偶尔失去一些顾客也无所谓 4.顾客的要求太高,我们也没有办法达到
欢迎我们的顾客
5.顾客最想要的还是实用的商品,而不是什么甜言蜜语 6.我一个人势单力薄,对于提高顾客满意度也起不了什么 作用 7. 只要不和顾客发生争执,顾客就会继续留在本商场购物
错!
有60%的顾客认为服务比价格更重要,服务的好坏是关系到顾客是否 愿意购买此产品的重要因素之一.这个比例随着社会发展还会逐步攀 升.
注:该数据来源于IBM全球零售行业事业部对中国大陆,1级和2级城市的近4200名消费者进行的调查.
欢迎我们的顾客
结论: 结论: 只要商品质量确实好, 只要商品质量确实好,就能卖得出去
欢迎我们的顾客 商场服务人员的服务规范
肢体语言篇 言语篇 行动篇
欢迎我们的顾客 商场服务人员的服务规范
肢体语言篇
站姿标准: 站姿标准: 标准 双肩放松,手臂轻轻接触身体,注意下颚不要过于前伸,也不要过于抬高. 双脚位置:男员工双脚分开,呈八字型站立, 双脚尖相距10公分,脚后跟相距1—2公分; 女员工双脚并拢,脚尖呈Biblioteka Baidu字型. 身体重心应放在中尖部位收腹,挺胸,站立时身体离柜台约20公分
X我不是负责人,有意见找
我经理
X有意见写意见单去 X这不是我做的
欢迎我们的顾客
注意: 注意:
请记住:顾客意见是帮助我们提高,而不是 请记住:顾客意见是帮助我们提高, 给我们找麻烦! 给我们找麻烦!遇到问题的顾客中只有不到 半数的人会把情况告诉商场, 半数的人会把情况告诉商场,如果有顾客投 诉,说明他对商场的服务非常不满意. 说明他对商场的服务非常不满意.
欢迎我们的顾客
结论: 结论: 顾客最想要的是实用的商品,而不是什么甜 顾客最想要的是实用的商品, 言蜜语 错!
当每个商场都有相同的商品之后,服务的好坏就是顾客选择商场的重要 参考.
欢迎我们的顾客
结论: 结论: 我一个人势单力薄, 我一个人势单力薄,对于提高顾客满意度 也起不了什么作用 错!
一个人的力量虽小,但如果每个员工都这样做的话,却能形成稳定的商场 服务质量的标准,让顾客感受到稳定和统一的服务.
错!
通常顾客都要求得到优于1年前水平的服务,多数的顾客表示如果经常去的 商场做不到好的服务到就会考虑去其他的商场购物
欢迎我们的顾客
结论: 结论: 总会有更多的新顾客来, 总会有更多的新顾客来,偶尔失去一些老 顾客也无所谓 错!
争取一位新顾客的成本要比挽留一位老顾客的成本高出5倍.如果彻底消除顾 客服务方面的问题,3年内就能把利润增长翻一番.
欢迎我们的顾客
注意: 注意: 在新苏,当您每次跟顾客沟通时,您代 在新苏,当您每次跟顾客沟通时, 表的是新苏这个企业的形象,而不仅仅 表的是新苏这个企业的形象, 是独立的个体或者某个厂家的员工
欢迎我们的顾客 当顾客对商品有意见时
应该说: 应该说: 请放心我们会尽快帮您解决, 办好后我们会及时通知您! 您提的意见很好,我们会用来 改进今后的工作,谢谢! 不应该说: 不应该说:
要求:分别由参与培训的学员担任顾客和销售人员进行模拟演练.
欢迎我们的顾客 角色演练 1.顾客没有特殊要求,只是选购商品. 2.顾客东张西望,希望寻求帮助.
欢迎我们的顾客
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欢迎我们的顾客
结论 只要不和顾客发生争执, 只要不和顾客发生争执,顾客就会继续留在 我们商场购物
错! 虽然没有和顾客争执,但也没有给顾客留下非常好的印象.一旦有其他商场 给顾客提高了高于我们水准的服务,毫无疑问,顾客会马上离开我们.
欢迎我们的顾客
角色演练
日常工作中如何提高服务质量? 日常工作中如何提高服务质量?
为了明天的收获, 为了明天的收获,我们要努力做到每一次服务都让顾客满意
欢迎我们的顾客
注意: 注意: 请对顾客温柔一些,礼貌一些, 请对顾客温柔一些,礼貌一些,因 为他们是我们存在的唯一理由
欢迎我们的顾客
回过头来看一下 培训前请每个人思考的问题
欢迎我们的顾客
结论: 结论: 顾客是因为这里的东西便宜才来买
欢迎我们的顾客 商场服务人员的服务规范
行动篇 应该做: 应该做: 不应该做: 不应该做:
看到年迈和年幼的顾客应该考虑他 们的安全,为他们提供方便,主动给 予帮助 看到顾客物品离身,及时提醒顾客 财物安全
X推诿顾客 X对顾客大吼大叫
欢迎我们的顾客 商场服务人员的服务规范
50厘米标准:
我们需要做到: 肢体语言:当顾客走近我50厘米以内,和我目光对视的时候,我要露出微笑. 言语:当顾客走近我50厘米,我要主动大声送上一声问候."您好". 行动:当顾客在我50厘米处,寻找商品或四处张望时,我要主动给予帮助, 并轻声的问一句"您好,请问我能帮您什么!"
欢迎我们的顾客 新苏服务理念
以最优质的服务来体现我们的专业性,这也将是我们区别于 其他同类型商场的核心竞争力之一
欢迎我们的顾客 培训目的
提高所有中心员工和营业员的服务意识 统一规范服务标准 构建服务专业团队
欢迎我们的顾客 培训前
每个人讲诉自己之前曾经接受到过或者自己曾经做 过的最好的服务和最差的服务,并讲出理由.
欢迎我们的顾客 商场服务人员的服务规范
言语篇
三要: 三要: 1.要用统一服务用语:您好,欢迎光临! 1.要用统一服务用语:您好,欢迎光临! 要用统一服务用语 2.统一服务用语, 2.统一服务用语,使用普通话 统一服务用语 3.言语要简洁明确, 3.言语要简洁明确,声音洪亮 言语要简洁明确 三不要: 1.不要讲脏话,粗话 2.不要说"不知道"等拒绝顾客语气的话 3.不要诋毁其他厂家商品
摘自《市场营销学》"争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍,在利润贡献方面,老顾客更是新顾客的16倍
欢迎我们的顾客
结论: 结论: 顾客的要求太高, 顾客的要求太高,我们没有办法满足 错!
大部分的顾客都是愿意讲道理的,同时他们的要求也是帮助我们得到不断提高自 身服务标准的一个信息来源,如何将顾客的要求给予充分的满足一直是我们追求 的目标.