酒店前厅部案例分析(优选)

11级酒店案例(前厅部案例)

前厅效劳治理案例分析
外因：客人需求趋向共性化和多样化
内因：经济学规律告知我们，产品的独特性越强，可替代性越弱，其受价值规律的影响就越小，价格就越有垄断性。
共性化效劳的根底：
1〕完善的客人档案 2〕高科技和高情感的有效融合 3〕特地的个人效劳
案例一：一天下午，一位住在江苏某三星级
酒店的澳大利亚团队伴随，来到酒店大堂反映：不知为何当天早晨该团11个房间都没有按要求叫醒，耽误了客人的时间，客人对此特殊有意见。
几个环节的问题？
1、客人在办理入住登记时由于语言表达误会，总台小王没有与客人确认好住房状况，导致错开了两间房；
2、客人领取钥匙时，总台效劳员不细心，未按正常程序，只给客人领取了一把钥匙，未通过语言技巧与客人再次确认住房状况，未起到弥补作用；
房间有押金且未退房，总台只考虑
到费用足够，没有进一步追究房间
第三，缺乏对客人的关心。尽力不尽心，只限于做好份内的事，而恰恰缺少酒店工作最重要的一点：对客人的关心。工程部小柏工作态度很乐观，饭也顾不上吃，跑上跑下排解故障，其操作程序也符合部门的规定，但他就是没想到通过机房的对讲机与客人通话，或劝慰，或通报修理进展；前台也一样，通知工程部修理电梯就完事了，没有想到赶到现场去与客人取得联系。消逝这些问题的缘由在于是对客人关心不够。
小王被这突如其来的动作吓懵了，他不知道自己的哪一句话惹恼了客人。这时，大堂经理闻讯赶来，她首先抱起哭着的孩子……
问题：大堂经理应如何整理?
方法一：
让行李员检查客人已经翻开的行李箱，看遥控器是否在里面。
方法二：
征得客人得同意后，帮助客人整理好行李箱，关上它，同时请客人到大堂吧稍座片刻，待客人稍稍安静后，恳请客人再次回忆遥控器最终在哪里看到过，他的小孩有没有玩过？

(完整版)前厅案例分析

前厅前厅作为酒店的门面与窗口，服务工作贯串于客人在酒店内活动的全过程，是酒店服务的源泉和终点。

顾客对前厅会有那些方面心理需求？１、酒店的环境２、服务员的仪表３、语言上４、行为上1、要的就是这种感觉【要点词】星级酒店感觉满意【事例】王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚才停在国际大酒店大堂门口，面带浅笑的门童马上迎上前往，躬身拉门问候道：“欢迎莅临”！王小姐和她的朋友们说笑风生地走下了出租车，当门童正准备关车门时，突然发现前座上遗留了一部美丽的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，你能否忘记了手机？”王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎呀，是我的手机，感谢，感谢。

”门童将手机递还给客人，同时又写了一张小条子递给了王小姐，这张小条子上写着这辆出租车的号码，而后门童快速引领客人进入了酒店大堂。

王小姐到达前厅招待处，招待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎莅临国际大酒店，请问有没有预定？”王小姐说：“我们早在十天前已经预定了一个三人间。

” 招待员随即请王小姐出示证件，并娴熟地查阅预定，马上为客人填写了入住登记表上的有关内容，并请王小姐预定押金和署名，最后说：“小姐，你们住在 1501 房，这是你们的房卡与钥匙，祝你们入住快乐。

”在王小姐办理入住登记手续时，行礼员一直恭立在他们的身后，为客人看护行礼箱。

行礼员带着客人刚到达1501 房间门口，客房服务员便快速走了过来，笑容可掬地躬身说：“你们好，欢迎莅临，请出示房卡，”“请这边走”，服务员到达 1501房门口叩门并报：“Housekeeping、Housekeeping 、 Housekeeping”，王小姐惊诧地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。

”客房服务员翻开门后，开始介绍客房设备与服务，行礼员将客人的行礼放到了行礼架上，同时发现客人将西装脱下顺手仍在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。

客房服务员和行礼员询问到：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐快乐地说：“不用了，感谢你。

酒店前厅案例分析20则

酒店前厅案例分析20则酒店前厅是酒店的门面和形象展示的重要部分，也是客人入住酒店时的第一印象。

一个好的酒店前厅可以给客人留下深刻的印象，提升酒店的整体形象和服务质量。

下面我们来分析20则酒店前厅的案例，以期能够从中总结出一些成功的经验和教训。

1. 丽思卡尔顿酒店的前厅设计简洁大气，充满奢华感，给客人一种高端的享受感。

2. 希尔顿酒店的前厅设计充满现代感，采用大面积的玻璃幕墙，给人一种通透明亮的感觉。

3. 万豪酒店的前厅设计融合了中西方文化元素，展现了独特的魅力和风情。

4. 速8酒店的前厅设计简约实用，符合经济型酒店的定位，给客人一种实惠的感觉。

5. 半岛酒店的前厅设计充满了艺术气息，各种艺术品和装饰品展现了高雅和品味。

6. 如家酒店的前厅设计注重实用性和舒适性，给客人一种家的感觉。

7. 乐家酒店的前厅设计充满了乐趣和活力，给客人一种轻松愉快的感觉。

8. 七天酒店的前厅设计简洁明快，符合快捷酒店的特点，给客人一种便捷的感觉。

9. 如家快捷酒店的前厅设计注重了解客人的需求，根据客人的反馈不断改进，给客人一种贴心的感觉。

10. 半岛酒店的前厅服务热情周到，员工礼貌待客，给客人一种宾至如归的感觉。

11. 希尔顿酒店的前厅服务高效快捷，员工专业素质高，给客人一种专业的感觉。

12. 速8酒店的前厅服务简单直接，员工服务态度友好，给客人一种亲切的感觉。

13. 七天酒店的前厅服务注重效率和便捷，员工服务迅速周到，给客人一种便利的感觉。

14. 乐家酒店的前厅服务充满了乐趣和活力，员工热情活泼，给客人一种愉快的感觉。

15. 丽思卡尔顿酒店的前厅服务高端大气，员工服务细致周到，给客人一种尊贵的感觉。

16. 万豪酒店的前厅服务融合了中西方文化元素，员工服务风情万种，给客人一种独特的感觉。

17. 如家酒店的前厅服务注重实用性和舒适性，员工服务贴心周到，给客人一种家的感觉。

18. 乐家酒店的前厅环境充满了乐趣和活力，给客人一种轻松愉快的感觉。

酒店前台案例分析

酒店前台案例分析篇一：酒店前台案例分析10则酒店前台案例分析10则案列分析1客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。

而总台并没有找到他的身份证。

如何处理？[分析]：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。

通常第二种方法比较可行，至少我们酒店是这样操作的。

如果上述条件都无法证明，那也没有办法案例分析2客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给他安排，介绍其到其他酒店，他不接受，于是投诉，如何解决较妥？[分析]：那要看客人支付的定金，是一间房，还是二间？，如果一间房的定金，酒店只为客人保留一间，情有可原。

出于协调解决的原则，酒店方面是否可以在一间客房内安排加床，（加床费照收）这样至少可以满足客人的需求；并承诺次日在有房情况下，优先考虑他的需求。

案例分析3客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。

酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。

此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？[分析]：手机属于贵重物品。

在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。

酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。

不是简单的报出手机号、款式就行。

应该核对那里遗失的？等相关信息。

关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明（存档）。

如果酒店都没做这些内容，现在只有“赔”啦。

案例分析4客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。

酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。

如何解决较妥？[分析]：10分钟的时间较短，个人认为，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走（最多象征性的收点手续费一百元以内），并告知客人下次入住，酒店是不开“钟点房”的，开房必须收费。

酒店前厅优秀服务案例4篇

酒店前厅优秀服务案例4篇酒店前厅优秀服务案例4篇篇一:酒店前厅优秀服务案例2004年8月7日早上八点半，有个100多人的会议，从七点开始就陆续有客人来到酒店。

八点左右在酒店大堂进出的人群中有位客人着急地来到总台，客人称自己是来参加会议的，是坐公交车到酒店的，但因为比较匆忙在下车时将自己的衣服和化妆箱忘在车上了，不知能不能找到。

一旁的礼宾员听到后马上过来和这位客人讲:“请您不要担心，我们可以帮您联系公交公司的调度室问一问，可能东西还在车上。

要不您把当时具体情况告诉我，我马上帮您联系。

”客人听后情绪稳定下来，连声称好并将当时具体情形告诉礼宾员。

礼宾员先让客人上去开会，然后马上外出赶到离酒店最近的公交车调度室。

礼宾员将客人的情况和调度员讲明，果然客人遗忘在车上的物品正在调度室里，当时公交车乘务员发现后就放在最近的调度室里。

礼宾员马上致电给客人称物品已找到，并且请客人配合一一核对物品。

客人非常感谢礼宾员的服务，连声夸奖真是想不到，礼宾员也露出会心的微笑。

评析:作为礼宾员不仅仅提供前台日常服务，更应体现服务“金钥匙”的功能，努力为客人解决问题，快速高效地满足客人的要求。

酒店服务人员都应具备“金钥匙”服务意识，将服务做精做细，创造满意加惊喜的对客服务效果。

篇二:酒店前厅优秀服务的案例前厅李翔巧法及时为客人找回手机5月19日晚，行李生李翔引领1216房间客人安青云先生来到总台，说自己的手机落在了鲁KT8290的出租车上。

虽然客人没要发票，但幸好客人持有李翔记的出租车号卡。

由于不知道是哪家公司的出租车，大堂副理协助查询并联系了多个电话，但都未查到出租车司机的手机号码。

此时行李生李翔、王华英也在积极帮助客人想办法，突然小王建议可以试着通过对讲机来查询，于是两人一个坚守岗位，一个去找对讲机。

在附车场处，小李找到了常在酒店等客的出租车司机于师傅，说明来意后，于师傅积极帮助联系到了鲁KT8290的司机刘师傅，刘师傅很愿意顺路将客人的手机送回酒店。

酒店前厅案例分析20则

酒店前厅案例分析20则酒店前厅是酒店的门面，也是客人入住酒店时的第一印象，因此对于酒店前厅的设计和管理非常重要。

下面我们将对20个酒店前厅案例进行分析，以期能够从中汲取经验，提升酒店前厅的管理水平。

1. 酒店前厅的设计布局要合理，不宜过于拥挤，要给客人留下宽敞明亮的印象，同时也要考虑到客人的隐私和安全。

2. 前厅的装饰要简洁大方，色彩要搭配协调，不宜过于花哨，要符合酒店的整体风格。

3. 前厅的照明要明亮柔和，不宜过于刺眼，给客人营造一个舒适的环境。

4. 前厅的服务人员要热情周到，能够及时为客人解决问题，给客人留下良好的服务印象。

5. 前厅的信息发布要清晰明了，包括酒店的服务项目、价格、优惠活动等，方便客人了解。

6. 前厅的安全设施要完备，包括监控设备、安全出口、消防设备等，确保客人的安全。

7. 前厅的物品摆放要整齐有序，不宜杂乱无章，给客人一个整洁的印象。

8. 前厅的氛围要轻松愉悦，可以适当播放轻音乐，给客人一个舒适的感觉。

9. 前厅的设施设备要先进完善，包括空调、暖气、WIFI等，确保客人的舒适度。

10. 前厅的布局要考虑到客人的行李携带和交通工具停放，要方便客人的出行。

11. 前厅的清洁卫生要做到位，保持地面的干净整洁，不留下垃圾和污渍。

12. 前厅的接待台要设置在显眼的位置，方便客人办理入住手续和咨询。

13. 前厅的鲜花绿植要适量摆放，增加前厅的生机和美感。

14. 前厅的艺术品装饰要具有一定的品位，不宜过于低俗，体现酒店的文化内涵。

15. 前厅的窗帘、地毯等软装饰要干净整洁，不宜有污渍和异味。

16. 前厅的座椅要舒适合体，不宜太硬或者太软，给客人一个舒适的休息场所。

17. 前厅的服务人员要统一着装，仪容整洁，给客人一个专业的形象。

18. 前厅的服务人员要具备一定的礼仪和沟通能力，能够与客人进行良好的互动。

19. 前厅的气味要清新宜人，不宜有异味或者浓烈的香水味，影响客人的感官体验。

20. 前厅的管理要科学规范，要有明确的工作流程和责任分工，确保前厅的运营顺畅。

酒店前厅部案例分析

店酒前厅部案例分析1：小陈是总台接待员，这天晚上十点左右，来了四个客人要求信店，但是当天客房已全满，小陈应该怎么着办？2：已经晚上十一点了，这时客房部总台来了几位客人要求住店，但他们要求总台接待员小李给他们的房价打七折，但是小李只有打八折的权力，她怎么办？3：上午十点半，客房部接待处来了六位客人，他们提出要三个标间，但是由于前一晚客房全满，现在只有一间标准间可以出租，接待员小吴应该怎么办？4：一位客人急急慌慌的来到总台问询处，他说他有一封紧急文件急需交给一位正在我们饭店开会的客人，总台问询处的小杨应该怎么办？5：客房部接待处的小李正在值班，一位会议团队的客人带着他的两个朋友来到小李面前。

这位客人要为他的朋友租一个标间，但是他要求房价按他所在的会议团队价来收费，小李应该怎么办？6：小杨在营销部值班时接到了一个订会电话，对方在小杨给出了最优惠的会议价格后仍然觉得不满意这时小杨应该怎么办？7：饭店房间内的物品被客人拿走这是常有的事，当你发现某住客拿走了房间中较贵重的诸如电视遥控之类的物品，而该客人正在结帐离店，你有什么办法既能让客人交出饭店之物品，使饭店不受损失而且不至于令客人感到难堪？8：客人到了退房时间仍未离去，客房部总台服务员应该如何处理？9：深夜，有一位店客人打电话到总台说他隔壁的客人很吵，害他无法入睡你应该如何处理10：你饭店一住客在退房的时候将一包物品交给你，要求你转交给他的朋友，并说他的朋友明天会来取这包东西，你应如何处理？参考答案1.首先向客人致以歉意，解释饭店现已客满，并询问客人是否需要你帮忙打电话到附近的饭店预订房间。

在提供上述协助后，再问一下客人第二天是否还愿意入住我们饭店（可酌情给予适当价格上的优惠），如客人同意，安排饭店车辆于第二天将客人免费接回饭店。

2.请客人稍等一下，然后马上打电话请示部门主管或经理；如部门管理人员不在，则应及时请示饭店值班经理，在获得以上管理人员批准后，方可同意客人的打折要求。

酒店大堂案例分析范文大全共6篇

酒店大堂案例分析范文大全共6篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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酒店前台案例分析

酒店前台前台案例分析案例一:记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来,当他走到服务台时,还没有等他开口,问讯员就主动微笑地把钥匙递上,并轻声称呼他的名字,这位客人大为吃惊,由于饭店对他留有印象,使他产生一种强烈的亲切感,旧地重游如回家一样.还有一位客人在服务台高峰时进店,服务员问讯小姐突然准确地叫出:“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视,受到了特殊的待遇,不禁添了一份自豪感.另外一位外国客人第一次前往住店,前台接待员从登记卡上看到客人的名字,迅速称呼他以表欢迎,客人先是一惊,而后作客他乡的陌生感顿时消失,显出非常高兴的样子.简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离.此外,一位vip(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记,服务人员通过接机人员的暗示,得悉其身份,马上称呼客人的名字,并递上打印好的登记卡请他签字,使客人感到自己的地位不同,由于受到超凡的尊重而感到格外的开心.学者马斯洛的需要层次理论认为,人们最高的需求是得到社会的尊重.当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足.在饭店及其他服务性行业的工作中,主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术,也是一种艺术的服务.通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征,借助敏锐的观察力和良好的记忆力,作出细心周到的服务,使客人留下深刻的印象,客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何,等于是饭店的义务宣传员.目前国内著名的饭店规定:在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次.前台员工要熟记vip的名字,尽可能多地了解他们的资料,争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字,当再次见到他们时能直称其名,作为一个合格服务员最基本的条件,同时,还可以使用计算机系统,为所有下榻的客人做出历史档案记录,它对客人做出超水准、高档次的优质服务,把每一位客人都看成是vip,使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们.案例二:从交谈到贺礼夏日,南京某饭店大堂,两位外国客人向大堂副理值班台走来.大堂倪副理立即起身,面带微笑地以敬语问候,让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷:“我们从英国来,在这儿负责一项工程,大约要三个月,可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎,有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感?”小倪微笑地用英语答道:“感谢两位先生光临指导我店,使大厅蓬筚生辉,这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临,你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏.”熟练的英语所表达的亲切的情谊,一下子拉近了彼此间的距离,气氛变得活跃起来.于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情.从长江大桥到六朝古迹,从秦淮风情到地方风味,小倪无不一一细说.外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到:“早就听说中国的生肖十分有趣,我是1918年8月4日出生的,参加过二次大战,大难不死,一定是命中属相助佑.”说者无心,听者有意,两天之后就是8月4日,谈话结束之后,倪副理立即在备忘录上做记录.8月4日那天一早,小倪就买了鲜花,并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词,请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间.马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜,激动不已民,连声答道:“谢谢,谢谢贵店对我的关心,我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意.我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了.”本案例中大堂倪副理对待两位客人的做法,是站在客人的立场上,把客人当作上帝的出色范例.第一,设身处地,仔细揣摩客人的心理状态.两位英国客人由于在异国他乡逗留时间较长,语言不通,深感寂寞.小倪深入体察、准确抓住了外国客人对乡音的心理需求,充分发挥他的英语专长,热情欢迎外国客人的光临,还特别称赞了他们的英国绅士风度,进而自然而然向客人介绍了当地风土人情等,使身居异乡的外国客人获得了一份浓浓的乡情.第二,富有职业敏感,善于抓住客人的有关信息.客人在交谈中无意中流露生日时辰,小倪的可贵之处在于,能及时敏锐地抓住这条重要信息,从而成功地策划了一次为外国客人赠送生日贺卡和鲜花的优质服务和公关活动,把与外国客人的感情交流推向了更深的层次.因此,善于捕捉客人有关信息的职业敏感,也是饭店管理者和服务人员应该具备的可贵素质.案例三:离店之际某酒店总台.一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续.闲聊中,那位客人旁顾左右,捋下手指上的一枚戒指,偷偷塞到小姐手里低声道:“我下星期还要来长住一个时期,请多多关照.”小姐略一愣,旋即,镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿,然后笑着对客人说道:“先生,这枚戒指式样很新颖,好漂亮啊,谢谢你让我见识了这么个好东西,不过您可要藏好,丢了很难找到.”随着轻轻的说话声,戒指自然而然地回到了客人手中.客人显得略有尴尬.小姐顺势转了话题:“欢迎您光顾我店,先生如有什么需要我帮忙,请尽管吩咐地,您下次来我店,就是我店的长客,理应享受优惠,不必客气.”客人正好下了台阶,忙不迭说:“谢谢啦,谢谢啦.”客人转身上电梯回房.这时,电话铃响,小姐拎话筒.旁白:915房的预订客人即将到达,而915房的客人还未走,其他同类房也已客满,如何通知在房的客人迅速离店,而又不使客人觉得我们在催促他,从而感到不快呢？小姐一皱眉,继而一呶嘴,拔打电话.“陈先生吗,我是总台的服务员,您能否告诉我打算什么时候离店,以便及时给您安排好行李员和出租车.”镜头一转,915房间,陈先生:“哈哈,我懂你的意思啦,安排一辆的士吧.”旁白:服务需要委婉的语言,而委婉的语言是一门艺术,需要刻意追求与琢磨才能到位.宾馆酒店的软件提高,需要做方方面面的工作,而最基本的,最直接的就是服务工作中的语言,有道是:一句话惹人哭,一句话逗人笑.处理得当,锦上添花,处理不当,则前功尽弃.案例四:总台“食言”以后……一天下午,一位香港客人来到上海一家饭店总台问讯处,怒气冲冲地责问接待员:“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西?”当班的一位大学旅馆系的实习生小黄,连忙查阅值班记录,不见上一班留有有关此事的记载,便对客人说:“对不起,先生,请您先把这件事的经过告诉我好吗?”客人便讲述了此事的原委.原来他几天前住过这家饭店,前两天去苏州办事去,离店前预订了今天的房间,并告诉总台服务员,在他离店期间可能有朋友会将他的东西送来,希望饭店代为保管,服务员满口答应了.但这位服务员却未在值班簿上做记录.第二天当客人的朋友送来东西时,另一位当班服务员见没有上一班的留言交代,又见客人朋友送来的是衬衫,便拒绝接收,要求他自己亲手去交.当客人知道此事后,十分恼火,认为饭店言而无信,是存心跟他过不去.于是便有了一开始责问接待员小黄的场面.小黄听了香港客人的陈述,对这件事的是非曲直很快就有了一个基本判断,马上对客人说:“很抱歉,先生,此事的责任在我们饭店.当时,值台服务员已经答应了您的要求,但他没有把此事在值班簿上记录留言,造成了与下一班工作的脱节.另外,下一班服务员虽然未得到上一班服务员的交代,但也应该根据实际情况,收下您朋友带来的东西,这是我们工作中的第二次过失.实在对不起,请原谅.”说到这里,小黄又把话题一转,问道:“先生,您能否告诉我,您朋友送来让寄存的东西是何物?”“唔,是衬衫.”小黄听了马上以此为题缓解矛盾:“先生,话又得说回来,那位服务员不肯收下您朋友的衬衫也不是没有一点道理的,因为衬衫一类物品容易被挤压而受损伤,为了对客人负责,我们一般是不转交的,而要求亲手交送,当然您的事既然已经答应了,就应该收下来,小心保存,再转交给您.不知眼下是否还需要我们转交,我们一定满足您的要求.”“不必啦,我已经收到朋友送来的衬衫了.”客人见小黄说得也有点道理,况且态度这么好,心情舒畅多了,随之也就打消了向饭店领导投诉的念头.这件事,实习生小黄处理得很好,值得肯定,但由此暴露的饭店前台工作脱节造成不良后果的教训更值得记取.饭店总台工作要避免此类事件的发生,员工应树立整体意识,各个岗位之间,上一班与下一班之间要做好协调工作(包括认真做好值班记录),相互衔接,环环相扣,从而保证整个饭店工作象一个工厂流水线那样顺顺当当地正常运转.案例五:总经理的客人地点:某饭店总台.两个客人熟门熟路地进宾馆走向总台.正好销售经理也在前台.“刘先生,欢迎.”销售经理热情地上前与其中一位握手,显然,客人和饭店很熟,是个经常来住的客人.“这次打七五折了吧?”刘先生拍着销售经理的手臂,很自信地说.“刘先生在讲笑话,以刘先生的气魄,肯定不会在乎这几个钱的,对不对?!”销售经理客气地说,有一些插科打诨的意味.“你不同意?我可是你们老总的客人啊!”刘先生多少有点暗示、威胁的口吻.“按惯例吧.八五折,好不好.”尽管委婉,但坚持自己的意见.“我找你们老总去说.”说毕扬长而去,径直去找总经理.刘先生的朋友插话道:“刘先生,我先去把那件事办了,过半个小时再来找你.”“好啊.”“那回头见.”在总经理室.总经理:“好说好说,老朋友嘛,又是协作单位,七五折,我这个老总就这么定了.”(画面定格)旁白:现代管理中的垂直领导,总经理虽然有权,但一般不应进干涉下属的决定.另外,为维护下属的形象,总经理也不该另外满足客人,这也是一种越权行为.画面移动:又回到总台.刘先生先前的那位伙伴走进宾馆,问总台刘先生住在几楼几号房.总台小姐查遍电话,涨红着脸说:“我们这里没有您要找的那个刘先生,他没住进来.”刘先生的朋友顿时傻了眼,“半个小时前才住进来的,怎么一会儿说没住进来,我刚才还和他通过电话,住二o多少号的.”服务员又认真地查了电脑贮存,抬头说:“对不起先生,二十楼只住有一位姓刘的太太,肯定不会错,不信你来看电脑显示.”这时还好老总走过:“他们刚接班不知道情况,刘先生住在1904号房,电脑里没登记.”(画面定格)旁白:刘先生可能是总经理的客人,但即使是内部客人,也应贮存电脑.一是为来访客提供方便,另外,配合公安系统,记录备查也是一项必须制度.案例六:客房重复预订之后销售公关部接到一日本团队住宿的预订,在确定了客房类型和安排在10楼同一楼层后,销售公关部开具了“来客委托书”,交给了总台石小姐.由于石小姐工作疏忽,错输了电脑,而且与此同时,又接到一位台湾石姓客人的来电预订.因为双方都姓石,石先生又是酒店的常客与石小姐相识,石小姐便把10楼1015客房许诺订给了这位台湾客人.当发现客房被重复预订之后,总台的石小姐受到了严厉的处分.不仅因为工作出现了差错,而且违反了客人预订只提供客房类型、楼层,不得提供具体的房号的店规.这样一来,酒店处于潜在的被动地位.如何回避可能出现的矛盾呢?酒店总经理找来了销售公关部和客房部的两位经理,商量了几种应变方案.台湾石先生如期来到酒店,当得知因为有日本客人来才使自己不能如愿时,表现出了极大的不满.换间客房是坚决不同意的,也无论总台怎么解释和赔礼,这位台湾客人仍指责酒店背信弃义,崇洋媚外,“东洋人有什么了不起,我先预订,我先住店,这间客房非我莫属.”销售公关部经理向石先生再三致歉,并道出了事情经过的原委和对总台失职的石小姐的处罚,还转告了酒店总经理的态度,一定要使石先生这样的酒店常客最终满意.这位台湾石先生每次到这座城市,都下榻这家酒店,而且特别偏爱住10楼.据他说,他的石姓与10楼谐音相同,有一种住在自己的家的心理满足;更因为他对10楼的客房的陈设、布置、色调、家具都有特别的亲切感,会唤起他对逝去的岁月中一段美好而温馨往事的回忆.因此对10楼他情有独钟.销售公关部经理想,石先生既然没有提出换一家酒店住宿,表明对我们酒店仍抱有好感,“住10楼比较困难,因为要涉及另一批客人,会产生新的矛盾,请石先生谅解.”“看在酒店和石小姐的面子上,同意换楼层.但房型和陈设、布置各方面要与1015客房一样.”石先生作出了让步.“14楼有一间客房与1015客房完全一样.”销售公关部经理说,“事先已为先生准备好了.”“14楼,我一向不住14楼的.西方人忌13楼,我不忌,但我忌讳的就是14,什么叫14,不等于是‘石死’吗?让我死,多么不吉利.”石先生脸上多云转阴.“那么先生住8楼该不会有所禁忌了吧?”销售公关部经理问道.“您刚才不是说只有14楼有同样的客房吗?”石先生疑惑地问.“8楼有相同的客房,但其中的布置,家具可能不尽如石先生之意.您来之前我们已经了解石先生酷爱保龄球,现在我陪先生玩上一会儿,在这段时间里,酒店会以最快的速度将您所满意家具换到8楼客房.”销售公关经理说.“不胜感激,我同意.”石先生惊喜.销售公关部经理拿出对讲机,通知有关部门:“请传达总经理指令,以最快速度将1402客户的可移动设施全部搬入806客房.”酒店的这一举措,弥补了工作中失误,赢得了石先生的心.为了换回酒店的信誉,同时也为了使“上帝”真正满意,酒店做出了超值的服务.此事被传为佳话,声名远播.案例七:开房的抉择2002年圣诞前夕的下午,南京某酒店公关销售部施经理正在大堂忙忙碌碌地张罗圣诞节的环境布置,只见一位身穿西装的先生带着一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前,轻轻地对他说:“施经理,有件事跟您商量一下.我是北京xx公司的总经理,这几天和另一位同事住在贵店,开了一间房.这位先生是我的南京客户,刚才和我一起吃完饭,多喝了点酒,我想给他另开一间房,让他休息一下,晚上住一宿,顺便谈点生意.可总台服务员说我已经开了一间房,不能再开了.而这位客户正好没带身份证,也不让登记.这就麻烦了.施经理,您就帮忙再开一间房吧.您看,这是我的身份证.”他边说边递上身份证,下面还衬着一张没有填写的住房登记表.“施经理,您就行个方便呢.”旁边那位男子也递上名片求情.此刻,施经理感到很为难:这位北京某大公司的总经理是本酒店的常客,他的要求应该尽量满足,如果处理不当,就会失掉一个很有潜力的常客,但如果答应让其客户无身份证入住,又不合饭店住宿的一般规程.他试图找到一个变通办法,便询问那男子:“您有没有证明你身份的其他证件?”男子摇了摇头.“那可不行啊.”施经理显得无可奈何.那位先生有点急了,赶紧说:“这是特殊情况嘛,请允许我用我的身份证来担保他入住吧.”“好,就这么办吧.”施经理略一沉思,下了决心答应下来.两位客人喜出望外,连声道谢,表示今后有机会一定再住该酒店.施经理领两位客人到总台办完入住登记后,又给楼层服务台挂了个电话,向值台服务员介绍了那位新入住客人的特殊情况,请她特别多加注意.[评析]以上施经理对客人特殊要求的特殊处理,既拉住了一个重要客源,又确保了酒店安全无恙.第一,施经理照顾的客人是一个熟悉了解的信得过的大公司总经理,此事的基础是稳妥可靠的.第二、公司总经理以自己的身份证担保客户入住的安全,并办理了有效的登记手续,就正式承担了相应的责任,有据可凭,有案可查.第三、施经理最后又请楼层服务员对新入住客人特别多加注意,再增加了一条保险措施,可以说是慎之以慎,万无一失.本案例实际上提出了酒店管理者和服务员如何在维护酒店利益的前提下灵活处理遵守规章制度的问题,值得引起酒店同行的思考.有关的例子是不少的,比如,酒店除了对少数了解熟悉、有信誉的客人,原则上是不予赊账的,但有时对有特殊情况且印象不错的客人,可暂允其赊帐；住店客人进房时钥匙给同房朋友带走且身边未带住房卡,但服务员认得出客人,宜先开房让其进去休息,等等.案例八:“itwill do”与“itwon’t do”的错位一天,内地某宾馆一位美国客人到总台登记住宿,顺便用英语询问接待服务员小杨:“贵店的房费是否包括早餐(指欧式计价方式)?”小杨英语才达到c级水平,没有听明白客人的意思便随口回答了个“it willdo”,(行得通).次日早晨,客人去西式餐厅用自助餐,出于细心,又向服务员小贾提出了同样的问题.不料小贾的英语亦欠佳,只得穷于应付,慌忙中又回答了“it willdo”(行得通).几天以后,美国客人离店前到帐台结帐.服务员把帐单递给客人,客人一看吃一惊,帐单上对他每顿早餐一笔不漏!客人越想越糊涂:明明总台和餐厅服务员两次答“it willdo”怎么结果变成了“it won’tdo”(行不通)了呢?他百思不得其解.经再三追问,总台才告诉他:“我们早餐历来不包括在房费内.”客人将初来时两次获得“it willdo”答复的原委告诉总台服务员,希望早餐能得到兑现,但遭到拒绝.客人于无奈中只得付了早餐费,然后怒气冲冲地向饭店投诉.最后,饭店重申了总台的意见,加上早餐收款已做了电脑帐户,不便更改,仍没有同意退款.美国客人心里不服,怀着一肚怒气离开宾馆.[评析]第一,随着我国旅游业的迅速发展,我国涉外旅游饭店的涉外成份日益增加,越来越多的外国客人进入了我国涉外旅游饭店.更好地掌握外语(主要是英语)这个中外交往的基本交际工具,已成为我国涉外旅游饭店服务员工日益迫切的任务.本案例反应了内地某饭店两位服务员外语水平过不了关,将“it won’tdo”答成“it willdo”,给客人造成意外的困惑和麻烦,直接影响了饭店的服务质量,实际上在我国整个饭店业中有一定的代表性和普遍意义,值得深入反思.为了能适应我国涉外旅游业这一变化形势,各地饭店要有一种紧迫感,尽快制订既有超前意识而又切实可行的外语培训计划,对各部门特别是前台服务,管理人员进行强化培训,务使过关.否则,语言不通,软件不硬,将会极大地拖我国涉外旅游业的后腿.第二,本案例中总台和饭店对客人申诉和投诉的处理也是不妥当的.诚然,该饭店确实“餐费历来不包括在房费内”的,但是,既然饭店总台、餐厅的服务员已两次答复客人房费包括早餐费为“it willdo”,就是代表饭店对客人作了承诺.在这以错为对,满足客人的要求,这才是弥补服务员工“it willdo”与“it won’tdo”错位的正确做法,何况为了这区区几顿早餐费,带来饭店信誉的损害和回头客的流失,也是完全得不偿失的.案例九:一张机票一位客人匆匆从电梯出来,拐到礼宾部,“哈罗,帮我订一张后天去北京的机票.”接待员应声招呼,立即作了记录并储进电脑.言谈中,客人与接待员有点熟.客人交待完毕欲走,忽又转身,似真似假地笑着说:“我要东航,东方航空公司的票.”边说边用食指向天划一下.接待员用手势做了个“o”型:“ok”.客人匆匆走出酒店.下午,酒店的旋转门闪进了早上的那位客人,大步走向礼宾部,满面春风:“嗨,搞定啦!”客人笑着接过机票,低头一看,傻了眼,一脸不悦的神情.[特定]机票——西南航空公司“有没有搞错啊,跟你说要东航机票,你还是给我拉郎配.”说罢,摇头.接待员:“对不起,东方航空公司的机票已订完.我还以为你是随便说说的,并不一定……”客人打断接待员的话:“我是随便说说还是你随便订订啊?”接待员忙不迭:“对不起,对不起,是我们……”“算啦,算啦”客人晃着头,按着手.这时,大堂副理闻声赶来.画面无声:大堂副理、接待员、客人在说话.客人抱怨,副理倾听并安慰,接待员委屈兼带理亏.[旁白]客人要求理应满足,在满足不了的情况下,事先要向客人解释,并征得客人的同意.[镜头]客人已走,大堂副理不停地拨打电话,每放一次电话,脸上都显出无奈与焦急.“什么,还有东航余票,好,谢谢,谢谢,我马上来取,好,再见.”[镜头]客人房间,门铃叮当一声,客人起身开门,进来的是大堂副理.大堂副理脸上流着汗,手里拿着机票.“张先生,这是您订的机票,因为我们服务不够周到,忽视了您指定的东航班机,真是对不起.现在我们通过其他途径搞到了东航机票,请您核收,最后再一次道歉.”客人与大堂副理握手,副理右手握着对方,左手拍打着对方的手.案例十:办公室主任的应变绝招一天早晨,某大饭店办公室主任接到报告,一部电梯的轿厢搁在10楼与11楼之间,里面有两位客人受到虚惊.他马上打通电话给尚未上班的总经理.总经理指示说:通知工程部经理迅速派人检修,查明原因,并要求大堂值班经理立即赶到现场,妥善处理客人事宜.由于寻找大堂值班经理用了一些时间,在大堂经理尚未赶到现场时,两位受惊的客人已直接找上门来了.“您早,先生!您早,小姐!”办公室主任面带笑容,很有礼貌地迎上前打招呼.“你是……”男客人的声音比在总经理室门外时压低了一些.“请两位这边坐.”办公室主任没有直接回答,而是先领客人到隔壁会客室,请客人在沙发上坐定.“你就是总经理?”客人望着年轻的办公室主任,将信将疑地问道.“请用茶!”办公室主任招呼客人用茶,仍不作正面回答.“如果你是总经理的话,我就对你说吧.”客人还想试探一下对方的身份.“小姐,请用茶!”办公室主任“顾左右而言他”地招呼些在一旁没有作声的小姐.。

酒店前台案例分析

酒店前台前台案例分析案例一:记住客人的一位常住的外国客人从饭店外面回来,当他走到服务台时,还没有等他开口,问讯员就主动微笑地把钥匙递上,并轻声称呼他的名字,这位客人大为吃惊,由于饭店对他留有印象,使他产生一种强烈的亲切感,旧地重游如回家一样.还有一位客人在服务台高峰时进店,服务员问讯小姐突然准确地叫出:“xx先生,服务台有您一个.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视,受到了特殊的待遇,不禁添了一份自豪感.另外一位外国客人第一次前往住店,前台接待员从登记卡上看到客人的名字,迅速称呼他以表欢送,客人先是一惊,而后作客他乡的陌生感顿时消失,显出非常高兴的样子.简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离.此外,一位vip(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记,服务人员通过接机人员的暗示,得悉其身份,马上称呼客人的名字,并递上打印好的登记卡请他签字,使客人感到自己的地位不同,由于受到超凡的尊重而感到格外的开心.学者马斯洛的需要层次理论认为,人们最高的需求是得到社会的尊重.当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足.在饭店及其他服务性行业的工作中,主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术,也是一种艺术的服务.通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、和特征,借助敏锐的观察力和良好的记忆力,作出细心周到的服务,使客人留下深刻的印象,客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何,等于是饭店的义务宣传员.职工要熟记vip的名字,尽可能多地了解他们的资料,争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字,当再次见到他们时能直称其名,作为一个合格服务员最基本的条件,同时,还可以使用电脑系统,为所有下榻的客人做出历史档案记录,它对客人做出超水准、高档次的优质服务,把每一位客人都看成是vip,使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们.案例二:从交谈到贺礼夏日,南京某饭店大堂,两位外国客人向大堂副理值班台走来.大堂倪副理立即起身,面带微笑地以敬语问候,让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷:“我们从英国来,在这儿负责一项工程,大约要三个月,可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎,有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感?”小倪微笑地用英语答道:“感谢两位先生光临指导我店,使大厅蓬筚生辉,这座历史悠久的都市同样欢送两位先生的光临,你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏.”熟练的英语所表达的亲切的情谊,一下子拉近了彼此间的距离,气氛变得活跃起来.于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情.从长江大桥到六朝古迹,从秦淮风情到地方风味,小倪无不一一细说.外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到:“早就听说中国的生肖十分有趣,我是1918年8月4日出生的,参加过二次大战,大难不死,一定是命中属相助佑.”说者无心,听者有意,两天之后就是8月4日,谈话结束之后,倪副理立即在备忘录上做记录.8月4日那天一早,小倪就买了鲜花,并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词,请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间.马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜,激动不已民,连声答道:“谢谢,谢谢贵店对我的关心,我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意.我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了.”本案例中大堂倪副理对待两位客人的做法,是站在客人的立场上,把客人当作上帝的出色范例.第一,设身处地,仔细揣摩客人的心理状态.两位英国客人由于在异国他乡逗留时间较长,语言不通,深感寂寞.小倪深入体察、准确抓住了外国客人对乡音的心理需求,充分发挥他的英语专长,热情欢送外国客人的光临,还特别称赞了他们的英国绅士风度,进而自然而然向客人介绍了当地风土人情等,使身居异乡的外国客人获得了一份浓浓的乡情.第二,富有职业敏感,善于抓住客人的有关信息.客人在交谈中无意中流露生日时辰,小倪的可贵之处在于,能及时敏锐地抓住这条重要信息,从而成功地策划了一次为外国客人赠送生日贺卡和鲜花的优质服务和公关活动,把与外国客人的感情交流推向了更深的层次.因此,善于捕捉客人有关信息的职业敏感,也是饭店管理者和服务人员应该具备的可贵素质.案例三:离店之际某酒店总台.一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续.闲聊中,那位客人旁顾左右,捋下手指上的一枚戒指,偷偷塞到小姐手里低声道:“我下星期还要来长住一个时期,请多多照顾.”小姐略一愣,旋即,镇定自假设地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿,然后笑着对客人说道:“先生,这枚戒指式样很新颖,好漂亮啊,谢谢你让我见识了这么个好东西,不过您可要藏好,丢了很难找到.”随着轻轻的说话声,戒指自然而然地回到了客人手中.客人显得略有尴尬.小姐顺势转了话题:“欢送您光临我店,先生如有什么需要我帮助,请尽管吩咐地,您下次来我店,就是我店的长客,理应享受优惠,不必客气.”客人正好下了台阶,忙不迭说:“谢谢啦,谢谢啦.”客人转身上电梯回房.这时, 铃响,小姐拎话筒.旁白:915房的预订客人即将到达,而915房的客人还未走,其他同类房也已客满,如何通知在房的客人迅速离店,而又不使客人觉得我们在催促他,从而感到不快呢？小姐一皱眉,继而一呶嘴,拔打 .“陈先生吗,我是总台的服务员,您能否告诉我打算什么时候离店,以便及时给您安排好行李员和出租车.”镜头一转,915房间,陈先生:“哈哈,我懂你的意思啦,安排一辆的士吧.”旁白:服务需要委婉的语言,而委婉的语言是一门艺术,需要刻意追求与琢磨才能到位.宾馆酒店的软件提高,需要做方方面面的工作,而最基本的,最直接的就是服务工作中的语言,有道是:一句话惹人哭,一句话逗人笑.处理得当,锦上添花,处理不当,则前功尽弃.案例四:总台“食言”以后……一天下午,一位香港客人来到上海一家饭店总台问讯处,怒气冲冲地责问接待员:“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西?”当班的一位大学旅馆系的实习生小黄,连忙查阅值班记录,不见上一班留有有关此事的记载,便对客人说:“对不起,先生,请您先把这件事的经过告诉我好吗?”客人便讲述了此事的原委.原来他几天前住过这家饭店,前两天去苏州办事去,离店前预订了今天的房间,并告诉总台服务员,在他离店期间可能有朋友会将他的东西送来,希望饭店代为保管,服务员满口答应了.但这位服务员却未在值班簿上做记录.第二天当客人的朋友送来东西时,另一位当班服务员见没有上一班的留言交代,又见客人朋友送来的是衬衫,便拒绝接收,要求他自己亲手去交.当客人知道此事后,十分恼火,认为饭店言而无信,是存心跟他过不去.于是便有了一开始责问接待员小黄的场面.小黄听了香港客人的陈述,对这件事的是非曲直很快就有了一个基本判断,马上对客人说:“很抱歉,先生,此事的责任在我们饭店.当时,值台服务员已经答应了您的要求,但他没有把此事在值班簿上记录留言,造成了与下一班工作的脱节.另外,下一班服务员虽然未得到上一班服务员的交代,但也应该根据实际情况,收下您朋友带来的东西,这是我们工作中的第二次过失.实在对不起,请原谅.”说到这里,小黄又把话题一转,问道:“先生,您能否告诉我,您朋友送来让寄存的东西是何物?”“唔,是衬衫.”小黄听了马上以此为题缓解矛盾:“先生,话又得说回来,那位服务员不肯收下您朋友的衬衫也不是没有一点道理的,因为衬衫一类物品容易被挤压而受损伤,为了对客人负责,我们一般是不转交的,而要求亲手交送,当然您的事既然已经答应了,就应该收下来,小心保存,再转交给您.不知眼下是否还需要我们转交,我们一定满足您的要求.”“不必啦,我已经收到朋友送来的衬衫了.”客人见小黄说得也有点道理,况且态度这么好,心情舒畅多了,随之也就消除了向饭店领导投诉的念头.防止此类事件的发生,职工应树立整体意识,各个岗位之间,上一班与下一班之间要做好协调工作(包括认真做好值班记录),相互衔接,环环相扣,从而保证整个饭店工作象一个工厂流水线那样顺顺当当地正常运转.案例五:总经理的客人地点:某饭店总台.两个客人熟门熟路地进宾馆走向总台.正好销售经理也在前台.“刘先生,欢送.”销售经理热情地上前与其中一位握手,显然,客人和饭店很熟,是个经常来住的客人.“这次打七五折了吧?”刘先生拍着销售经理的手臂,很自信地说.“刘先生在讲笑话,以刘先生的气魄,肯定不会在乎这几个钱的,对不对?!”销售经理客气地说,有一些插科打诨的意味.“你不同意?我可是你们老总的客人啊!”刘先生多少有点暗示、威胁的口吻.“按惯例吧.八五折,好不好.”尽管委婉,但坚持自己的意见.“我找你们老总去说.”说毕扬长而去,径直去找总经理.刘先生的朋友插话道:“刘先生,我先去把那件事办了,过半个小时再来找你.”“好啊.”“那回头见.”在总经理室.总经理:“好说好说,老朋友嘛,又是协作单位,七五折,我这个老总就这么定了.”(画面定格) 旁白:现代管理中的垂直领导,总经理虽然有权,但一般不应进干预下属的决定.另外,为维护下属的形象,总经理也不该另外满足客人,这也是一种越权行为.画面移动:又回到总台.刘先生先前的那位伙伴走进宾馆,问总台刘先生住在几楼几号房.总台小姐查遍,涨红着脸说:“我们这里没有您要找的那个刘先生,他没住进来.”刘先生的朋友顿时傻了眼,“半个小时前才住进来的,怎么一会儿说没住进来,我刚刚还和他通过,住二o多少号的.”服务员又认真地查了电脑贮存,抬头说:“对不起先生,二十楼只住有一位姓刘的太太,肯定不会错,不信你来看电脑显示.”这时还好老总走过:“他们刚接班不知道情况,刘先生住在1904号房,电脑里没登记.”(画面定格)旁白:刘先生可能是总经理的客人,但即使是内部客人,也应贮存电脑.一是为来访客提供方便,另外,配合公安系统,记录备查也是一项必须制度.案例六:客房重复预订之后销售公关部接到一日本团队住宿的预订,在确定了客房类型和安排在10楼同一楼层后,销售公关部开具了“来客委托书”,交给了总台石小姐.由于石小姐工作疏忽,错输了电脑,而且与此同时,又接到一位台湾石姓客人的来电预订.因为双方都姓石,石先生又是酒店的常客与石小姐相识,石小姐便把10楼1015客房许诺订给了这位台湾客人.过失,而且违反了客人预订只提供客房类型、楼层,不得提供具体的房号的店规.这样一来,酒店处于潜在的被动地位.如何回避可能出现的矛盾呢?酒店总经理找来了销售公关部和客房部的两位经理,商量了几种应变方案.台湾石先生如期来到酒店,当得知因为有日本客人来才使自己不能如愿时,表现出了极大的不满.换间客房是坚决不同意的,也无论总台怎么解释和赔礼,这位台湾客人仍指责酒店背信弃义,崇洋媚外,“东洋人有什么了不起,我先预订,我先住店,这间客房非我莫属.”销售公关部经理向石先生再三致歉,并道出了事情经过的原委和对总台失职的石小姐的处罚,还转告了酒店总经理的态度,一定要使石先生这样的酒店常客最终满意.这位台湾石先生每次到这座城市,都下榻这家酒店,而且特别偏爱住10楼.据他说,他的石姓与10楼谐音相同,有一种住在自己的家的心理满足;更因为他对10楼的客房的陈设、布置、色调、家具都有特别的亲切感,会唤起他对逝去的岁月中一段美好而温馨往事的回忆.因此对10楼他情有独钟.销售公关部经理想,石先生既然没有提出换一家酒店住宿,说明对我们酒店仍抱有好感,“住10楼比较困难,因为要涉及另一批客人,会产生新的矛盾,请石先生谅解.”“看在酒店和石小姐的面子上,同意换楼层.但房型和陈设、布置各方面要与1015客房一样.”石先生作出了让步.“14楼有一间客房与1015客房完全一样.”销售公关部经理说,“事先已为先生准备好了.”“14楼,我一向不住14楼的.西方人忌13楼,我不忌,但我忌讳的就是14,什么叫14,不等于是‘石死’吗?让我死,多么不吉利.”石先生脸上多云转阴.“那么先生住8楼该不会有所禁忌了吧?”销售公关部经理问道.“您刚刚不是说只有14楼有同样的客房吗?”石先生疑惑地问.“8楼有相同的客房,但其中的布置,家具可能不尽如石先生之意.您来之前我们已经了解石先生酷爱保龄球,现在我陪先生玩上一会儿,在这段时间里,酒店会以最快的速度将您所满意家具换到8楼客房.”销售公关经理说.“不胜感激,我同意.”石先生惊喜.销售公关部经理拿出对讲机,通知有关部门:“请传达总经理指令,以最快速度将1402客户的可移动设施全部搬入806客房.”酒店的这一举措,弥补了工作中失误,赢得了石先生的心.为了换回酒店的信誉,同时也为了使“上帝”真正满意,酒店做出了超值的服务.此事被传为佳话,声名远播.案例七:开房的抉择2002年圣诞前夕的下午,南京某酒店公关销售部施经理正在大堂忙忙碌碌地张罗圣诞节的环境布置,只见一位身穿西装的先生带着一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前,轻轻地对他说:“施经理,有件事跟您商量一下.我是北京xx公司的总经理,这几天和另一位同事住在贵店,开了一间房.这位先生是我的南京客户,刚刚和我一起吃完饭,多喝了点酒,我想给他另开一间房,让他休息一下,晚上住一宿,顺便谈点生意.可总台服务员说我已经开了一间房,不能再开了.而这位客户正好没带身份证,也不让登记.这就麻烦了.施经理,您就帮助再开一间房吧.您看,这是我的身份证.”他边说边递上身份证,下面还衬着一张没有填写的住房登记表.“施经理,您就行个方便呢.”旁边那位男子也递上名片求情.方法,便询问那男子:“您有没有证明你身份的其他证件?”男子摇了摇头.“那可不行啊.”施经理显得无可奈何.那位先生有点急了,赶紧说:“这是特殊情况嘛,请允许我用我的身份证来担保他入住吧.”“好,就这么办吧.”施经理略一沉思,下了决心答应下来.两位客人喜出望外,连声道谢,表示今后有时机一定再住该酒店.施经理领两位客人到总台办完入住登记后,又给楼层服务台挂了个,向值台服务员介绍了那位新入住客人的特殊情况,请她特别多加注意.[评析]以上施经理对客人特殊要求的特殊处理,既拉住了一个重要客源,又确保了酒店安全无恙.第一,施经理照顾的客人是一个熟悉了解的信得过的大公司总经理,此事的基础是稳妥可靠的.第二、公司总经理以自己的身份证担保客户入住的安全,并办理了有效的登记手续,就正式承担了相应的责任,有据可凭,有案可查.第三、施经理最后又请楼层服务员对新入住客人特别多加注意,再增加了一条保险措施,可以说是慎之以慎,万无一失.本案例实际上提出了酒店管理者和服务员如何在维护酒店利益的前提下灵活处理遵守规章制度的问题,值得引起酒店同行的思考.有关的例子是不少的,比方,酒店除了对少数了解熟悉、有信誉的客人,原则上是不予赊账的,但有时对有特殊情况且印象不错的客人,可暂允其赊帐；住店客人进房时钥匙给同房朋友带走且身边未带住房卡,但服务员认得出客人,宜先开房让其进去休息,等等.案例八:“itwill do”与“itwon’t do”的错位一天,内地某宾馆一位美国客人到总台登记住宿,顺便用英语询问接待服务员小杨:“贵店的房费是否包括早餐(指欧式计价方式)?”小杨英语才到达c级水平,没有听明白客人的意思便随口答复了个“it willdo”,(行得通).次日早晨,客人去西式餐厅用自助餐,出于细心,又向服务员小贾提出了同样的问题.不料小贾的英语亦欠佳,只得穷于应付,慌忙中又答复了“it willdo”(行得通).几天以后,美国客人离店前到帐台结帐.服务员把帐单递给客人,客人一看吃一惊,帐单上对他每顿早餐一笔不漏!客人越想越糊涂:明明总台和餐厅服务员两次答“it willdo”怎么结果变成了“it won’tdo”(行不通)了呢?他百思不得其解.经再三追问,总台才告诉他:“我们早餐历来不包括在房费内.”客人将初来时两次获得“it willdo”答复的原委告诉总台服务员,希望早餐能得到兑现,但遭到拒绝.客人于无奈中只得付了早餐费,然后怒气冲冲地向饭店投诉.最后,饭店重申了总台的意见,加上早餐收款已做了电脑帐户,不便更改,仍没有同意退款.美国客人心里不服,怀着一肚怒气离开宾馆.[评析]第一,随着我国旅游业的迅速发展,我国涉外旅游饭店的涉外成份日益增加,越来越多的外国客人进入了我国涉外旅游饭店.更好地掌握外语(主要是英语)这个中外交往的基本交际工具,已成为我国涉外旅游饭店服务职工日益迫切的任务.本案例反应了内地某饭店两位服务员外语水平过不了关,将“it won’tdo”答成“it willdo”,给客人造成意外的困惑和麻烦,直接影响了饭店的服务质量,实际上在我国整个饭店业中有一定的代表性和普遍意义,值得深入反思.为了能适应我国涉外旅游业这一变化形势,各地饭店要有一种紧迫感,尽快制订既有超前意识而又切实可行的外语培训计划,对各部门特别是前台服务,管理人员进行强化培训,务使过关.否则,语言不通,软件不硬,将会极大地拖我国涉外旅游业的后腿.第二,本案例中总台和饭店对客人申诉和投诉的处理也是不妥当的.诚然,该饭店确实“餐费历来不包括在房费内”的,但是,既然饭店总台、餐厅的服务员已两次答复客人房费包括早餐费为“it willdo”,就是代表饭店对客人作了承诺.在这以错为对,满足客人的要求,这才是弥补服务职工“it willdo”与“it won’tdo”错位的正确做法,何况为了这区区几顿早餐费,带来饭店信誉的损害和回头客的流失,也是完全得不偿失的.案例九:一张机票一位客人匆匆从电梯出来,拐到礼宾部,“哈罗,帮我订一张后天去北京的机票.”接待员应声招呼,立即作了记录并储进电脑.言谈中,客人与接待员有点熟.客人交待完毕欲走,忽又转身,似真似假地笑着说:“我要东航,东方航空公司的票.”边说边用食指向天划一下.接待员用手势做了个“o”型:“ok”.客人匆匆走出酒店.下午,酒店的旋转门闪进了早上的那位客人,大步走向礼宾部,满面春风:“嗨,搞定啦!”客人笑着接过机票,低头一看,傻了眼,一脸不悦的神情.[特定]机票——西南航空公司“有没有搞错啊,跟你说要东航机票,你还是给我拉郎配.”说罢,摇头.接待员:“对不起,东方航空公司的机票已订完.我还以为你是随便说说的,并不一定……”客人打断接待员的话:“我是随便说说还是你随便订订啊?”接待员忙不迭:“对不起,对不起,是我们……”“算啦,算啦”客人晃着头,按着手.这时,大堂副理闻声赶来.画面无声:大堂副理、接待员、客人在说话.客人抱怨,副理倾听并抚慰,接待员委屈兼带理亏.[旁白]客人要求理应满足,在满足不了的情况下,事先要向客人解释,并征得客人的同意.[镜头]客人已走,大堂副理不停地拨打,每放一次,脸上都显出无奈与焦急.“什么,还有东航余票,好,谢谢,谢谢,我马上来取,好,再见.”[镜头]客人房间,门铃叮当一声,客人起身开门,进来的是大堂副理.大堂副理脸上流着汗,手里拿着机票.“张先生,这是您订的机票,因为我们服务不够周到,无视了您指定的东航班机,真是对不起.现在我们通过其他途径搞到了东航机票,请您核收,最后再一次抱歉.”客人与大堂副理握手,副理右手握着对方,左手拍打着对方的手.案例十:办公室主任的应变绝招给尚未上班的总经理.总经理指示说:通知工程部经理迅速派人检修,查明原因,并要求大堂值班经理立即赶到现场,妥善处理客人事宜.由于寻找大堂值班经理用了一些时间,在大堂经理尚未赶到现场时,两位受惊的客人已直接找上门来了.“您早,先生!您早,小姐!”办公室主任面带笑容,很有礼貌地迎上前打招呼.“你是……”男客人的声音比在总经理室门外时压低了一些.“请两位这边坐.”办公室主任没有直接答复,而是先领客人到隔壁会客室,请客人在沙发上坐定.“你就是总经理?”客人望着年轻的办公室主任,将信将疑地问道.“请用茶!”办公室主任招呼客人用茶,仍不作正面答复.“如果你是总经理的话,我就对你说吧.”客人还想试探一下对方的身份.“小姐,请用茶!”办公室主任“顾左右而言他”地招呼些在一旁没有作声的小姐.“你们是怎么搞的,该死的电梯把我们关在里面这么久!”客人开始投诉了,“我花了钱住饭店,不是花钱买倒霉的.我拒付房金.”“电梯出故障,虽说是偶然,但当然是我们饭店的责任,我先向您两位表示歉意.”办公室主任边说,边为客人斟加了茶.“抱歉有什么用?我还是要拒付房费,我们的性命都差点给丢了.”客人用日语对身边的小姐叽咕几句.“先生是日本人?中国话说得不错吗.”“half japan(ese)”客人冒出一句英语.“先生挺幽默,‘半个日本人’.”“是呀.我母亲是中国人,我父亲是日本人,我小时在东北外婆长大的.”“噢,您是第一次来上海吗?”。

酒店前台案例分析

酒店前台前台案例分析案例一:记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来,当他走到服务台时,还没有等他开口,问讯员就主动微笑地把钥匙递上,并轻声称呼他的名字,这位客人大为吃惊,由于饭店对他留有印象,使他产生一种强烈的亲切感,旧地重游如回家一样.还有一位客人在服务台高峰时进店,服务员问讯小姐突然准确地叫出:“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视,受到了特殊的待遇,不禁添了一份自豪感.另外一位外国客人第一次前往住店,前台接待员从登记卡上看到客人的名字,迅速称呼他以表欢迎,客人先是一惊,而后作客他乡的陌生感顿时消失,显出非常高兴的样子.简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离.此外,一位vip(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记,服务人员通过接机人员的暗示,得悉其身份,马上称呼客人的名字,并递上打印好的登记卡请他签字,使客人感到自己的地位不同,由于受到超凡的尊重而感到格外的开心.学者马斯洛的需要层次理论认为,人们最高的需求是得到社会的尊重.当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足.在饭店及其他服务性行业的工作中,主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术,也是一种艺术的服务.通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征,借助敏锐的观察力和良好的记忆力,作出细心周到的服务,使客人留下深刻的印象,客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何,等于是饭店的义务宣传员.目前国内著名的饭店规定:在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次.前台员工要熟记vip的名字,尽可能多地了解他们的资料,争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字,当再次见到他们时能直称其名,作为一个合格服务员最基本的条件,同时,还可以使用计算机系统,为所有下榻的客人做出历史档案记录,它对客人做出超水准、高档次的优质服务,把每一位客人都看成是vip,使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们.案例二:从交谈到贺礼夏日,南京某饭店大堂,两位外国客人向大堂副理值班台走来.大堂倪副理立即起身,面带微笑地以敬语问候,让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷:“我们从英国来,在这儿负责一项工程,大约要三个月,可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎,有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感?”小倪微笑地用英语答道:“感谢两位先生光临指导我店,使大厅蓬筚生辉,这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临,你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏.”熟练的英语所表达的亲切的情谊,一下子拉近了彼此间的距离,气氛变得活跃起来.于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情.从长江大桥到六朝古迹,从秦淮风情到地方风味,小倪无不一一细说.外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到:“早就听说中国的生肖十分有趣,我是1918年8月4日出生的,参加过二次大战,大难不死,一定是命中属相助佑.”说者无心,听者有意,两天之后就是8月4日,谈话结束之后,倪副理立即在备忘录上做记录.8月4日那天一早,小倪就买了鲜花,并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词,请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间.马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜,激动不已民,连声答道:“谢谢,谢谢贵店对我的关心,我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意.我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了.”本案例中大堂倪副理对待两位客人的做法,是站在客人的立场上,把客人当作上帝的出色范例.第一,设身处地,仔细揣摩客人的心理状态.两位英国客人由于在异国他乡逗留时间较长,语言不通,深感寂寞.小倪深入体察、准确抓住了外国客人对乡音的心理需求,充分发挥他的英语专长,热情欢迎外国客人的光临,还特别称赞了他们的英国绅士风度,进而自然而然向客人介绍了当地风土人情等,使身居异乡的外国客人获得了一份浓浓的乡情.第二,富有职业敏感,善于抓住客人的有关信息.客人在交谈中无意中流露生日时辰,小倪的可贵之处在于,能及时敏锐地抓住这条重要信息,从而成功地策划了一次为外国客人赠送生日贺卡和鲜花的优质服务和公关活动,把与外国客人的感情交流推向了更深的层次.因此,善于捕捉客人有关信息的职业敏感,也是饭店管理者和服务人员应该具备的可贵素质.案例三:离店之际某酒店总台.一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续.闲聊中,那位客人旁顾左右,捋下手指上的一枚戒指,偷偷塞到小姐手里低声道:“我下星期还要来长住一个时期,请多多关照.”小姐略一愣,旋即,镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿,然后笑着对客人说道:“先生,这枚戒指式样很新颖,好漂亮啊,谢谢你让我见识了这么个好东西,不过您可要藏好,丢了很难找到.”随着轻轻的说话声,戒指自然而然地回到了客人手中.客人显得略有尴尬.小姐顺势转了话题:“欢迎您光顾我店,先生如有什么需要我帮忙,请尽管吩咐地,您下次来我店,就是我店的长客,理应享受优惠,不必客气.”客人正好下了台阶,忙不迭说:“谢谢啦,谢谢啦.”客人转身上电梯回房.这时,电话铃响,小姐拎话筒.旁白:915房的预订客人即将到达,而915房的客人还未走,其他同类房也已客满,如何通知在房的客人迅速离店,而又不使客人觉得我们在催促他,从而感到不快呢？小姐一皱眉,继而一呶嘴,拔打电话.“陈先生吗,我是总台的服务员,您能否告诉我打算什么时候离店,以便及时给您安排好行李员和出租车.”镜头一转,915房间,陈先生:“哈哈,我懂你的意思啦,安排一辆的士吧.”旁白:服务需要委婉的语言,而委婉的语言是一门艺术,需要刻意追求与琢磨才能到位.宾馆酒店的软件提高,需要做方方面面的工作,而最基本的,最直接的就是服务工作中的语言,有道是:一句话惹人哭,一句话逗人笑.处理得当,锦上添花,处理不当,则前功尽弃.案例四:总台“食言”以后……一天下午,一位香港客人来到上海一家饭店总台问讯处,怒气冲冲地责问接待员:“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西?”当班的一位大学旅馆系的实习生小黄,连忙查阅值班记录,不见上一班留有有关此事的记载,便对客人说:“对不起,先生,请您先把这件事的经过告诉我好吗?”客人便讲述了此事的原委.原来他几天前住过这家饭店,前两天去苏州办事去,离店前预订了今天的房间,并告诉总台服务员,在他离店期间可能有朋友会将他的东西送来,希望饭店代为保管,服务员满口答应了.但这位服务员却未在值班簿上做记录.第二天当客人的朋友送来东西时,另一位当班服务员见没有上一班的留言交代,又见客人朋友送来的是衬衫,便拒绝接收,要求他自己亲手去交.当客人知道此事后,十分恼火,认为饭店言而无信,是存心跟他过不去.于是便有了一开始责问接待员小黄的场面.小黄听了香港客人的陈述,对这件事的是非曲直很快就有了一个基本判断,马上对客人说:“很抱歉,先生,此事的责任在我们饭店.当时,值台服务员已经答应了您的要求,但他没有把此事在值班簿上记录留言,造成了与下一班工作的脱节.另外,下一班服务员虽然未得到上一班服务员的交代,但也应该根据实际情况,收下您朋友带来的东西,这是我们工作中的第二次过失.实在对不起,请原谅.”说到这里,小黄又把话题一转,问道:“先生,您能否告诉我,您朋友送来让寄存的东西是何物?”“唔,是衬衫.”小黄听了马上以此为题缓解矛盾:“先生,话又得说回来,那位服务员不肯收下您朋友的衬衫也不是没有一点道理的,因为衬衫一类物品容易被挤压而受损伤,为了对客人负责,我们一般是不转交的,而要求亲手交送,当然您的事既然已经答应了,就应该收下来,小心保存,再转交给您.不知眼下是否还需要我们转交,我们一定满足您的要求.”“不必啦,我已经收到朋友送来的衬衫了.”客人见小黄说得也有点道理,况且态度这么好,心情舒畅多了,随之也就打消了向饭店领导投诉的念头.这件事,实习生小黄处理得很好,值得肯定,但由此暴露的饭店前台工作脱节造成不良后果的教训更值得记取.饭店总台工作要避免此类事件的发生,员工应树立整体意识,各个岗位之间,上一班与下一班之间要做好协调工作(包括认真做好值班记录),相互衔接,环环相扣,从而保证整个饭店工作象一个工厂流水线那样顺顺当当地正常运转.案例五:总经理的客人地点:某饭店总台.两个客人熟门熟路地进宾馆走向总台.正好销售经理也在前台.“刘先生,欢迎.”销售经理热情地上前与其中一位握手,显然,客人和饭店很熟,是个经常来住的客人.“这次打七五折了吧?”刘先生拍着销售经理的手臂,很自信地说.“刘先生在讲笑话,以刘先生的气魄,肯定不会在乎这几个钱的,对不对?!”销售经理客气地说,有一些插科打诨的意味.“你不同意?我可是你们老总的客人啊!”刘先生多少有点暗示、威胁的口吻.“按惯例吧.八五折,好不好.”尽管委婉,但坚持自己的意见.“我找你们老总去说.”说毕扬长而去,径直去找总经理.刘先生的朋友插话道:“刘先生,我先去把那件事办了,过半个小时再来找你.”“好啊.”“那回头见.”在总经理室.总经理:“好说好说,老朋友嘛,又是协作单位,七五折,我这个老总就这么定了.”(画面定格)旁白:现代管理中的垂直领导,总经理虽然有权,但一般不应进干涉下属的决定.另外,为维护下属的形象,总经理也不该另外满足客人,这也是一种越权行为.画面移动:又回到总台.刘先生先前的那位伙伴走进宾馆,问总台刘先生住在几楼几号房.总台小姐查遍电话,涨红着脸说:“我们这里没有您要找的那个刘先生,他没住进来.”刘先生的朋友顿时傻了眼,“半个小时前才住进来的,怎么一会儿说没住进来,我刚才还和他通过电话,住二o多少号的.”服务员又认真地查了电脑贮存,抬头说:“对不起先生,二十楼只住有一位姓刘的太太,肯定不会错,不信你来看电脑显示.”这时还好老总走过:“他们刚接班不知道情况,刘先生住在1904号房,电脑里没登记.”(画面定格)旁白:刘先生可能是总经理的客人,但即使是内部客人,也应贮存电脑.一是为来访客提供方便,另外,配合公安系统,记录备查也是一项必须制度.案例六:客房重复预订之后销售公关部接到一日本团队住宿的预订,在确定了客房类型和安排在10楼同一楼层后,销售公关部开具了“来客委托书”,交给了总台石小姐.由于石小姐工作疏忽,错输了电脑,而且与此同时,又接到一位台湾石姓客人的来电预订.因为双方都姓石,石先生又是酒店的常客与石小姐相识,石小姐便把10楼1015客房许诺订给了这位台湾客人.当发现客房被重复预订之后,总台的石小姐受到了严厉的处分.不仅因为工作出现了差错,而且违反了客人预订只提供客房类型、楼层,不得提供具体的房号的店规.这样一来,酒店处于潜在的被动地位.如何回避可能出现的矛盾呢?酒店总经理找来了销售公关部和客房部的两位经理,商量了几种应变方案.台湾石先生如期来到酒店,当得知因为有日本客人来才使自己不能如愿时,表现出了极大的不满.换间客房是坚决不同意的,也无论总台怎么解释和赔礼,这位台湾客人仍指责酒店背信弃义,崇洋媚外,“东洋人有什么了不起,我先预订,我先住店,这间客房非我莫属.”销售公关部经理向石先生再三致歉,并道出了事情经过的原委和对总台失职的石小姐的处罚,还转告了酒店总经理的态度,一定要使石先生这样的酒店常客最终满意.这位台湾石先生每次到这座城市,都下榻这家酒店,而且特别偏爱住10楼.据他说,他的石姓与10楼谐音相同,有一种住在自己的家的心理满足;更因为他对10楼的客房的陈设、布置、色调、家具都有特别的亲切感,会唤起他对逝去的岁月中一段美好而温馨往事的回忆.因此对10楼他情有独钟.销售公关部经理想,石先生既然没有提出换一家酒店住宿,表明对我们酒店仍抱有好感,“住10楼比较困难,因为要涉及另一批客人,会产生新的矛盾,请石先生谅解.”“看在酒店和石小姐的面子上,同意换楼层.但房型和陈设、布置各方面要与1015客房一样.”石先生作出了让步.“14楼有一间客房与1015客房完全一样.”销售公关部经理说,“事先已为先生准备好了.”“14楼,我一向不住14楼的.西方人忌13楼,我不忌,但我忌讳的就是14,什么叫14,不等于是‘石死’吗?让我死,多么不吉利.”石先生脸上多云转阴.“那么先生住8楼该不会有所禁忌了吧?”销售公关部经理问道.“您刚才不是说只有14楼有同样的客房吗?”石先生疑惑地问.“8楼有相同的客房,但其中的布置,家具可能不尽如石先生之意.您来之前我们已经了解石先生酷爱保龄球,现在我陪先生玩上一会儿,在这段时间里,酒店会以最快的速度将您所满意家具换到8楼客房.”销售公关经理说.“不胜感激,我同意.”石先生惊喜.销售公关部经理拿出对讲机,通知有关部门:“请传达总经理指令,以最快速度将1402客户的可移动设施全部搬入806客房.”酒店的这一举措,弥补了工作中失误,赢得了石先生的心.为了换回酒店的信誉,同时也为了使“上帝”真正满意,酒店做出了超值的服务.此事被传为佳话,声名远播.案例七:开房的抉择2002年圣诞前夕的下午,南京某酒店公关销售部施经理正在大堂忙忙碌碌地张罗圣诞节的环境布置,只见一位身穿西装的先生带着一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前,轻轻地对他说:“施经理,有件事跟您商量一下.我是北京xx公司的总经理,这几天和另一位同事住在贵店,开了一间房.这位先生是我的南京客户,刚才和我一起吃完饭,多喝了点酒,我想给他另开一间房,让他休息一下,晚上住一宿,顺便谈点生意.可总台服务员说我已经开了一间房,不能再开了.而这位客户正好没带身份证,也不让登记.这就麻烦了.施经理,您就帮忙再开一间房吧.您看,这是我的身份证.”他边说边递上身份证,下面还衬着一张没有填写的住房登记表.“施经理,您就行个方便呢.”旁边那位男子也递上名片求情.此刻,施经理感到很为难:这位北京某大公司的总经理是本酒店的常客,他的要求应该尽量满足,如果处理不当,就会失掉一个很有潜力的常客,但如果答应让其客户无身份证入住,又不合饭店住宿的一般规程.他试图找到一个变通办法,便询问那男子:“您有没有证明你身份的其他证件?”男子摇了摇头.“那可不行啊.”施经理显得无可奈何.那位先生有点急了,赶紧说:“这是特殊情况嘛,请允许我用我的身份证来担保他入住吧.”“好,就这么办吧.”施经理略一沉思,下了决心答应下来.两位客人喜出望外,连声道谢,表示今后有机会一定再住该酒店.施经理领两位客人到总台办完入住登记后,又给楼层服务台挂了个电话,向值台服务员介绍了那位新入住客人的特殊情况,请她特别多加注意.[评析]以上施经理对客人特殊要求的特殊处理,既拉住了一个重要客源,又确保了酒店安全无恙.第一,施经理照顾的客人是一个熟悉了解的信得过的大公司总经理,此事的基础是稳妥可靠的.第二、公司总经理以自己的身份证担保客户入住的安全,并办理了有效的登记手续,就正式承担了相应的责任,有据可凭,有案可查.第三、施经理最后又请楼层服务员对新入住客人特别多加注意,再增加了一条保险措施,可以说是慎之以慎,万无一失.本案例实际上提出了酒店管理者和服务员如何在维护酒店利益的前提下灵活处理遵守规章制度的问题,值得引起酒店同行的思考.有关的例子是不少的,比如,酒店除了对少数了解熟悉、有信誉的客人,原则上是不予赊账的,但有时对有特殊情况且印象不错的客人,可暂允其赊帐；住店客人进房时钥匙给同房朋友带走且身边未带住房卡,但服务员认得出客人,宜先开房让其进去休息,等等.案例八:“itwill do”与“itwon’t do”的错位一天,内地某宾馆一位美国客人到总台登记住宿,顺便用英语询问接待服务员小杨:“贵店的房费是否包括早餐(指欧式计价方式)?”小杨英语才达到c级水平,没有听明白客人的意思便随口回答了个“it willdo”,(行得通).次日早晨,客人去西式餐厅用自助餐,出于细心,又向服务员小贾提出了同样的问题.不料小贾的英语亦欠佳,只得穷于应付,慌忙中又回答了“it willdo”(行得通).几天以后,美国客人离店前到帐台结帐.服务员把帐单递给客人,客人一看吃一惊,帐单上对他每顿早餐一笔不漏!客人越想越糊涂:明明总台和餐厅服务员两次答“it willdo”怎么结果变成了“it won’tdo”(行不通)了呢?他百思不得其解.经再三追问,总台才告诉他:“我们早餐历来不包括在房费内.”客人将初来时两次获得“it willdo”答复的原委告诉总台服务员,希望早餐能得到兑现,但遭到拒绝.客人于无奈中只得付了早餐费,然后怒气冲冲地向饭店投诉.最后,饭店重申了总台的意见,加上早餐收款已做了电脑帐户,不便更改,仍没有同意退款.美国客人心里不服,怀着一肚怒气离开宾馆.[评析]第一,随着我国旅游业的迅速发展,我国涉外旅游饭店的涉外成份日益增加,越来越多的外国客人进入了我国涉外旅游饭店.更好地掌握外语(主要是英语)这个中外交往的基本交际工具,已成为我国涉外旅游饭店服务员工日益迫切的任务.本案例反应了内地某饭店两位服务员外语水平过不了关,将“it won’tdo”答成“it willdo”,给客人造成意外的困惑和麻烦,直接影响了饭店的服务质量,实际上在我国整个饭店业中有一定的代表性和普遍意义,值得深入反思.为了能适应我国涉外旅游业这一变化形势,各地饭店要有一种紧迫感,尽快制订既有超前意识而又切实可行的外语培训计划,对各部门特别是前台服务,管理人员进行强化培训,务使过关.否则,语言不通,软件不硬,将会极大地拖我国涉外旅游业的后腿.第二,本案例中总台和饭店对客人申诉和投诉的处理也是不妥当的.诚然,该饭店确实“餐费历来不包括在房费内”的,但是,既然饭店总台、餐厅的服务员已两次答复客人房费包括早餐费为“it willdo”,就是代表饭店对客人作了承诺.在这以错为对,满足客人的要求,这才是弥补服务员工“it willdo”与“it won’tdo”错位的正确做法,何况为了这区区几顿早餐费,带来饭店信誉的损害和回头客的流失,也是完全得不偿失的.案例九:一张机票一位客人匆匆从电梯出来,拐到礼宾部,“哈罗,帮我订一张后天去北京的机票.”接待员应声招呼,立即作了记录并储进电脑.言谈中,客人与接待员有点熟.客人交待完毕欲走,忽又转身,似真似假地笑着说:“我要东航,东方航空公司的票.”边说边用食指向天划一下.接待员用手势做了个“o”型:“ok”.客人匆匆走出酒店.下午,酒店的旋转门闪进了早上的那位客人,大步走向礼宾部,满面春风:“嗨,搞定啦!”客人笑着接过机票,低头一看,傻了眼,一脸不悦的神情.[特定]机票——西南航空公司“有没有搞错啊,跟你说要东航机票,你还是给我拉郎配.”说罢,摇头.接待员:“对不起,东方航空公司的机票已订完.我还以为你是随便说说的,并不一定……”客人打断接待员的话:“我是随便说说还是你随便订订啊?”接待员忙不迭:“对不起,对不起,是我们……”“算啦,算啦”客人晃着头,按着手.这时,大堂副理闻声赶来.画面无声:大堂副理、接待员、客人在说话.客人抱怨,副理倾听并安慰,接待员委屈兼带理亏.[旁白]客人要求理应满足,在满足不了的情况下,事先要向客人解释,并征得客人的同意.[镜头]客人已走,大堂副理不停地拨打电话,每放一次电话,脸上都显出无奈与焦急.“什么,还有东航余票,好,谢谢,谢谢,我马上来取,好,再见.”[镜头]客人房间,门铃叮当一声,客人起身开门,进来的是大堂副理.大堂副理脸上流着汗,手里拿着机票.“张先生,这是您订的机票,因为我们服务不够周到,忽视了您指定的东航班机,真是对不起.现在我们通过其他途径搞到了东航机票,请您核收,最后再一次道歉.”客人与大堂副理握手,副理右手握着对方,左手拍打着对方的手.案例十:办公室主任的应变绝招一天早晨,某大饭店办公室主任接到报告,一部电梯的轿厢搁在10楼与11楼之间,里面有两位客人受到虚惊.他马上打通电话给尚未上班的总经理.总经理指示说:通知工程部经理迅速派人检修,查明原因,并要求大堂值班经理立即赶到现场,妥善处理客人事宜.由于寻找大堂值班经理用了一些时间,在大堂经理尚未赶到现场时,两位受惊的客人已直接找上门来了.“您早,先生!您早,小姐!”办公室主任面带笑容,很有礼貌地迎上前打招呼.“你是……”男客人的声音比在总经理室门外时压低了一些.“请两位这边坐.”办公室主任没有直接回答,而是先领客人到隔壁会客室,请客人在沙发上坐定.“你就是总经理?”客人望着年轻的办公室主任,将信将疑地问道.“请用茶!”办公室主任招呼客人用茶,仍不作正面回答.“如果你是总经理的话,我就对你说吧.”客人还想试探一下对方的身份.“小姐,请用茶!”办公室主任“顾左右而言他”地招呼些在一旁没有作声的小姐.。

酒店前厅部案例分析

案例分析之杨若古兰创作客房发卖技巧案例一：《巧妙推销豪华套房》（一）案例简介一天，南京某四星级饭店前厅部预订员小夏接到一名美国客人霍曼从上海打来的远程电话，想预订每天收费180美元摆布的尺度双人客房两间，住店时间6天，3天当前来饭店住.小夏马上翻阅预订记录，回答客人说 3天当前饭店要接待一个大型会议的几百名代表，尺度间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼师长教师，您是否可以推迟3天来店？”霍曼师长教师回答说：“我们日已安插好，南京是我们在中国的最初一个日程安插，还是请你给想设法子”.小夏想了想书：“霍曼师长教师，感谢您对我的信赖，我很乐意为您效力，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是内景房，在房间可眺望紫金山的美好景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了必定会满意”.小夏讲到这里，等待霍曼师长教师回答，对方似乎迟疑不决，小夏又说：“霍曼师长教师，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧.请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我必定先陪您们观赏套房，到时您再作决定和吗？我们还可以避免费为您提供美式早饭，我们的服务也是上乘的.”霍曼师长教师听小夏如许讲，倒觉得还不错，想了想怅然同意先预订3天豪华套房. （二）案例分析在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的全部发卖过程中，做的很到位，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质，这体此刻以下几个方面：1. 接待热情.礼貌.反应灵活.说话得体规范，做到了无“NO”服务，在接收霍曼师长教师电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到本人受到看重，因此添加了对饭店的信赖和好感.2. 小夏在推销豪华套房的过程中，采取的是利益勾引法，即严酷遵守了饭店推销的是客房而不是价格这个准绳，因此在报价中报价委宛，采取了“三明治式”报价方式，防止了高价格对客人心思发生的冲击力如：（1）先介绍客房情况： A：先住两天我们饭店的豪华套房，套房是内景房，可以眺望紫金山的美好景色；B：房间内有中国传统雕刻的红木家具，古玩瓷器摆饰；（2）报价委宛：--豪华套房每天每套收费不过280美元（3）在报价后，在介绍选择后的好处，所提供的服务：A ：我们到时派车来机场接您们B：我们的服务是上乘的C：免费提供美式早饭这里所讲的利益勾引法，并不是是让客人上当受骗，而是一种促销技巧，在客人权衡当前，感到物有所值，因此接受其价格.小夏在巧妙推销豪华套房的过程中，并没有强求客人预订，而是巧妙而如实介绍豪华套房情况及客人选择后可享用到的服务，如许客人才会怅然接受，最初小夏使客人还有一次选择决定的机会，如：到店后我必定先陪您观赏，到时您们再做决定好吗？这就更添加了霍曼师长教师对小夏及饭店的信赖感.（三）案例小结小夏积极自动，成功的发卖客房遵守了饭店发卖的是客房而不是价格，在发卖过程中，说话亲切.天然诚恳.善解人意，反应灵活，应用了心思学常识，提供了针对性服务，同时处事效力高，体现了小夏良好的思想素质和优良的营业素养.本案例的教学，使先生很容易的理解了前厅服务工作的几个重.难点成绩，也懂得了作为一名前厅服务员应具备什么样的素质，也达到了很好的教学后果.问讯服务案例二：《客人要旅游长城》（一）案例简介一个礼拜天，北京某宾馆服务台问讯处，一名英国来华的乔治师长教师，在问讯台前踌躇，似有难堪之事，问讯员小胡见状，便自动扣问是否须要帮忙. 乔治师长教师说：“我想去旅游长城八达岭，乘旅行社的专车去他们配有讲英语的导游，对我旅游有很大的帮忙.”小胡问：“乔治师长教师，你昨天预订旅行车票了吗？”乔治答：“没有，因为昨天不想去，今天我又冒出想去的念头.”小胡晓得，宾馆规定，去长城旅游的客人必须提前一天登记，如许旅行社的车第二天才会到宾馆来接客人，而昨天没有一个客人登记，如许旅行社的车肯定不会来了，小胡想了想对乔治师长教师说：“请您稍等，我打电话给旅行社联系，若还没发车，请旅行社开车到宾馆来接您.”小胡马上打电话给旅行社，旅行社告之：去八达岭的车刚开走，请直接与导游联系，并告之导游手机号，因而，小胡又马上给导游联系，导游同意并说马上将车开到宾馆接乔治师长教师.小胡放下电话，对乔治师长教师说：“乔治师长教师，再过10分钟，旅行车就来接你，请您稍等.”乔治师长教师很是感动的连声说：“感谢！”（二）案例评析1. 问讯员小胡对乔治师长教师的接待是积极自动的，热情礼貌的，如见到前台问讯处踌躇的乔治师长教师，自动扣问：乔治师长教师，您有什么事须要我帮忙吗？当得知情况后，对乔治师长教师说：请您稍等，我马上给您联系.体现了小胡真看重客人为上帝.2. 小胡即恪守宾馆的规定，又在不背反准绳的情况下，为乔治师长教师提供超惯例服务，表示了小胡善于动脑，思维敏捷，处事效力高，使乔治师长教师能很快实现本人游长城八达岭的欲望. （三）案例小结前厅部的工作决定了饭店在客人心目中的“第一印象”和“最初印象”，这些印象（工作人员工作态度.义务感.言行举止.礼貌礼节），决定着客人对饭店的整体评价，这些评价又影响着客人对饭店的选择，对客人扣问成绩的回答.帮忙，更会给客人留下非常独特的印象和感受.由此前厅部工作质量的好坏.效力的高低，对饭店全体抽象.营业的开展.订房率的高低的影响是非常大的. 本案例中的问讯员小胡深知这一点，是以他在工作中观察仔细，自动及时给予乔治师长教师的帮忙，给客人留下美好的印象.客人失误报案的处理案例三：《蓝色电话号码本不见了》（一）案例简介江师长教师是北京某报记者，4月26日上午9点来成都采访报导有关西部开发的一个主要会议，住在成都某饭店. 江师长教师此次采访的内容很多，入住后，稍事歇息在9点多一点就外出了.当他回到饭店601房间时，曾经是11：30了. 第二天凌晨不到7点钟，江师长教师一脸愁容来到大堂副理处，说他的一本蓝色电话号码本不见了，里面有他在这采访中的一些当局官员.经济界名人的电话，手机号码和一些主要名片，采访才开始，如果没有电话本，可想而知，他的采访将有多大的困难，又将难以取得好的后果. 大堂张副理首先记下他的姓名.房号和一些相干情况，又请他回忆最初一次看到电话记录本是什么时间.江师长教师说在临睡前他打电话，还翻过电话记录本，但记不清用过后放哪儿了. 张副理又问：“从凌晨11：30到今晨您发现电话本不见了这段时间，有人来过没有？”江师长教师答没有.张副理又问：“您回到房间后又外出过吗？“江师长教师说打完电话就洗澡，然后就睡觉，今晨起来打电话就找不到了. 张副理十分冷静，思索片刻后得出结论：电话记录本仍在房里，普通人不会感爱好.因而张副理提议与江师长教师一路去房间帮他查找，江师长教师同意了. 张副理与江师长教师找了房间很多地方，都未见电话记录本，张副理沉思了一会，猛然走到放电话的桌子，打开桌上放的《服务指南》夹，一本蓝色电话记录本正躺在里面！江师长教师大喜，称赞到：”张师长教师，您真行！有侦察福尔摩期的风范！”电话本对一采访记者来说是何等主要！江师长教师的焦急.沮丧的表情是可想而知的.张副理在处理江师长教师的失物报案中，严酷恪守了失物报案的程序和请求：1. 了解事件经过，获取具体.可靠材料①江师长教师来.离店.外出时间②回店时间③失物特征④最初见到失物时间⑤有没有客人来过房间得出结论————→电话本仍在房间2. 去江师长教师房间查找①征得江师长教师同意②与江师长教师一道以上两点都是查找失物的重点的地方，江师长教师在遗失电话记录本后，因为焦急的心思难以以平凡人的表情来对待面前发生的事，而张副理则以冷静的思索.分析，捉住了客人临睡前还打过电话这一主要线索，得出结论，缩小寻觅范围，也是当前找到电话本的关键之点. 江师长教师后来回忆说，打电话时，随手翻开过桌上的《服务指南》，也不知什么时候随手将电话本放进了指南夹里. （三）案例小结本案例中张副理急客所急，从客人提供的线索平分析情况，处理成绩，即冷静又灵活，推理.判断准确，这恰是张副理具有高素质和丰富经验的反映.接受和处理客人投诉案例四：《叫醒服务的风波》（一）案例简介：一天凌晨9点时，上海某饭店大堂黄副理接到住在806房间的客人的投诉电话：“你们饭店怎样搞的，我请求叫醒服务，可到了时间，你们却不叫醒我，误了我乘飞机-------”，不等黄副理回答，对方就“啪嗒”一声挂了电话，听得出，客人非常气愤. 黄副理认识到这投诉电话隐含着某种较为严重的势态，因而查询当日806房的叫醒记录，记录上确有凌晨6点半叫醒服务请求，根据叫醒仪器记录和总机接一员回忆，6点半时确为806房客人提供过叫醒服务，当时客人曾应对过，黄副理了清楚情况断定，义务不在酒店，但黄副理仍自动与806房客人联系. “孔师长教师，您好！我是大堂副理，首先对您误了乘飞机而形成的麻烦暗示理解.”黄副理接着把了解的情况向客人作了解释.但客人仍怒气冲冲的说：“你们酒店老是有义务的，为何不反复叫上几次呢？你们该当赔偿我的损失！”客人的口气很强硬. “孔师长教师，请先动怒，此刻我们临时不究查是谁的义务，当务之急是设法子把你送到要去的地方，请告诉我，您去哪儿，最迟必须什么时候到达”. 黄副理的朴拙，使客人冷静上去，告诉他明天凌晨要介入西安的一个商贸洽谈会，所以今天必定赶到西安.黄副理得知情况后，马上请饭店代售机票处更改下战书去西安的机票，而代售处下战书西安的机票已售完.黄副理又打电话托他在机场工作的朋友，请务必设法子更改一张下战书去西安的机票，后来又派专车去机场更改机票. 孔师长教师接到更改的机票后，才坦诚本人今晨确实是接过叫醒电话，但应对后又睡着了，义务在本人，对黄副理暗示歉意. （二）案例分析叫醒服务是饭店为方便客人乘飞机.火车或小睡后赴约.洽谈，应客人请求而提供的一项服务，请求客人填写叫醒记录单，话务员在受理此项服务时，应相当的认真负责，慎重准时. 本案例的义务明显不在饭店，而客人又将义务推给饭店，大堂黄副理在接受投诉时并未与客人争辩是非，而是站在客人立场上，设法帮忙客人解决首要成绩. 饭店有一个准绳：“客人永久是对的”.本案例中黄副理严酷遵守这一准绳，有理也要让客人，同时也表示了黄副理的服务认识强，如：①当务之急是设法子把您送到目的地.②打电话帮忙更改机票. 第二. 当客人在理请求赔偿时，黄副理没有与客人论理是否该赔偿（这个请求是分歧理的），只是很朴拙的请客人告诉他所要去的地方.以解决最须要解决的成绩.体现黄副理处理投诉时的冷静.理智及大度大气. 第三. 黄副理处理投诉的效力高，如接到投诉电话后，马上调查了解，得知真实情况后，又自动与客人联系，处理成绩果断.利索.灵活.全部过程思路清晰，环环相扣，最初成绩得到解决，客人也很满意，也为黄副理的朴拙而打动，因此自动承认了本人的过错. （三）案例小结本案例在处理客人的投诉中，黄副理面对脾气大，将义务转嫁给饭店的孔师长教师，黄副理不予辩论，并采纳响应的解救措施来挽回客人的损失，在保护饭店利益的同时又没有损害客人的利益，体现了黄副理处理投诉的冷静.理智与技巧，具有很强的职业道德.。

酒店前台案例分析

酒店前台案例分析酒店前台前台案例分析案例一:记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时,还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上,并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊,由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样•还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“X）先生,服务台有您一个电话• ”这位客人又惊又喜，感到自己受到了重视,受到了特殊的待遇环禁添了一份自豪感•另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎,客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失,显出非常高兴的样子•简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离•此外，一位vip（非常重要的客人一贵宾）随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示,得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同,由于受到超凡的尊重而感到格外的开心.学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重.当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足.在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务.通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象,客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何,等于是饭店的义务宣传员.目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次.前台员工要熟记vip的名字,尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是vip,使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们.案例二:从交谈到贺礼夏日,南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来.大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候,让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：我们从英国来，在这儿负责一项工程,大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？”小倪微笑地用英语答道：感谢两位先生光临指导我店,使大厅蓬筚生辉，这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏• ”熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来•于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情.从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风味，小倪无不一一细说•外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到：早就听说中国的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，参加过二次大战，大难不死，一定是命中属相助佑.”说者无心，听者有意，两天之后就是8月4日, 谈话结束之后,倪副理立即在备忘录上做记录.8 月4日那天一早,小倪就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间•马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已民,连声答道：谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意•我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了• ”本案例中大堂倪副理对待两位客人的做法，是站在客人的立场上，把客人当作上帝的出色范例第一，设身处地，仔细揣摩客人的心理状态•两位英国客人由于在异国他乡逗留时间较长，语言不通，深感寂寞.小倪深入体察、准确抓住了外国客人对乡音的心理需求，充分发挥他的英语专长热情欢迎外国客人的光临，还特别称赞了他们的英国绅士风度，进而自然而然向客人介绍了当地风土人情等，使身居异乡的外国客人获得了一份浓浓的乡情•第二,富有职业敏感,善于抓住客人的有关信息客人在交谈中无意中流露生日时辰，小倪的可贵之处在于,能及时敏锐地抓住这条重要信息，从而成功地策划了一次为外国客人赠送生日贺卡和鲜花的优质服务和公关活动，把与外国客人的感情交流推向了更深的层次•因此，善于捕捉客人有关信息的职业敏感，也是饭店管理者和服务人员应该具备的可贵素质•案例三：离店之际某酒店总台•一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续•闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低声道：我下星期还要来长住一个时期，请多多关照• ”小姐略一愣，旋即,镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道：先生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊，谢谢你让我见识了这么个好东西，不过您可要藏好，丢了很难找到•”随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中•客人显得略有尴尬.小姐顺势转了话题：欢迎您光顾我店，先生如有什么需要我帮忙，请尽管吩咐地，您下次来我店, 就是我店的长客，理应享受优惠，不必客气.”客人正好下了台阶，忙不迭说：谢谢啦，谢谢啦.”客人转身上电梯回房.这时,电话铃响,小姐拎话筒.旁白:915房的预订客人即将到达，而915房的客人还未走，其他同类房也已客满，如何通知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我们在催促他，从而感到不快呢？小姐一皱眉，继而一呶嘴，拔打电话.陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车.”镜头一转，915房间,陈先生：哈哈，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧.”旁白:服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位.宾馆酒店的软件提高，需要做方方面面的工作, 而最基本的,最直接的就是服务工作中的语言，有道是:一句话惹人哭，一句话逗人笑.处理得当,锦上添花,处理不当,则前功尽弃•~w\案例四:总台食言”以后……一天下午，一位香港客人来到上海一家饭店总台问讯处,怒气冲冲地责问接待员：你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西？”当班的一位大学旅馆系的实习生小黄，连忙查阅值班记录环见上一班留有有关此事的记载，便对客人说：对不起, 先生,请您先把这件事的经过告诉我好吗？”客人便讲述了此事的原委•原来他几天前住过这家饭店，前两天去苏州办事去，离店前预订了今天的房间，并告诉总台服务员,在他离店期间可能有朋友会将他的东西送来，希望饭店代为保管，服务员满口答应了•但这位服务员却未在值班簿上做记录•第二天当客人的朋友送来东西时,另一位当班服务员见没有上一班的留言交代,又见客人朋友送来的是衬衫，便拒绝接收,要求他自己亲手去交•当客人知道此事后，十分恼火,认为饭店言而无信，是存心跟他过不去于是便有了一开始责问接待员小黄的场面•小黄听了香港客人的陈述，对这件事的是非曲直很快就有了一个基本判断，马上对客人说：很抱歉，先生,此事的责任在我们饭店•当时,值台服务员已经答应了您的要求，但他没有把此事在值班簿上记录留言，造成了与下一班工作的脱节•另外,下一班服务员虽然未得到上一班服务员的交代，但也应该根据实际情况，收下您朋友带来的东西,这是我们工作中的第二次过失•实在对不起，、士IT 时、亠力请原谅•说到这里,小黄又把话题一转，问道：先生，您能否告诉我，您朋友送来让寄存的东西是何物？”唔,是衬衫•”小黄听了马上以此为题缓解矛盾：先生,话又得说回来，那位服务员不肯收下您朋友的衬衫也不是没有一点道理的，因为衬衫一类物品容易被挤压而受损伤，为了对客人负责，我们一般是不转交的，而要求亲手交送，当然您的事既然已经答应了，就应该收下来，小心保存，再转交给您•不知眼下是否还需要我们转交，我们一定满足您的要求• ”不必啦，我已经收到朋友送来的衬衫了• ”客人见小黄说得也有点道理，况且态度这么好,心情舒畅多了，随之也就打消了向饭店领导投诉的念头.这件事,实习生小黄处理得很好，值得肯定，但由此暴露的饭店前台工作脱节造成不良后果的教训更值得记取.饭店总台工作要避免此类事件的发生,员工应树立整体意识，各个岗位之间，上一班与下一班之间要做好协调工作（包括认真做好值班记录），相互衔接，环环相扣，从而保证整个饭店工作象一个工厂流水线那样顺顺当当地正常运转.案例五：总经理的客人地点:某饭店总台.两个客人熟门熟路地进宾馆走向总台.正好销售经理也在前台.刘先生，欢迎.”肖售经理热情地上前与其中一位握手，显然，客人和饭店很熟，是个经常来住的客人.这次打七五折了吧？”刘先生拍着销售经理的手臂很自信地说.刘先生在讲笑话，以刘先生的气魄，肯定不会在乎这几个钱的，对不对？! ”销售经理客气地说，有一些插科打诨的意味.你不同意？我可是你们老总的客人啊！’刘先生多少有点暗示、威胁的口吻•按惯例吧•八五折,好不好•’尽管委婉,但坚持自己的意见.我找你们老总去说•'说毕扬长而去，径直去找总经理.刘先生的朋友插话道：刘先生,我先去把那件事办了,过半个小时再来找你• ”好啊• ”那回头见•”在总经理室.总经理：好说好说，老朋友嘛,又是协作单位，七五折,我这个老总就这么定了. ”画面定格）旁白:现代管理中的垂直领导，总经理虽然有权,但一般不应进干涉下属的决定•另外,为维护下属的形象,总经理也不该另外满足客人，这也是一种越权行为•画面移动：又回到总台.刘先生先前的那位伙伴走进宾馆，问总台刘先生住在几楼几号房.总台小姐查遍电话，涨红着脸说：我们这里没有您要找的那个刘先生，他没住进来.”刘先生的朋友顿时傻了眼，半个小时前才住进来的,怎么一会儿说没住进来，我刚才还和他通过电话,住二0多少号的.”服务员又认真地查了电脑贮存，抬头说：对不起先生，二十楼只住有一位姓刘的太太，肯定不会错,不信你来看电脑显示.”这时还好老总走过：他们刚接班不知道情况，刘先生住在1904号房,电脑里没登记.”画面定格）旁白：刘先生可能是总经理的客人，但即使是内部客人，也应贮存电脑.一是为来访客提供方便，另外,配合公安系统，记录备查也是一项必须制度.案例六:客房重复预订之后销售公关部接到一日本团队住宿的预订，在确定了客房类型和安排在10楼同一楼层后，销售公关部开具了来客委托书”交给了总台石小姐• 由于石小姐工作疏忽，错输了电脑,而且与此同时, 又接到一位台湾石姓客人的来电预订•因为双方都姓石,石先生又是酒店的常客与石小姐相识，石小姐便把10楼1015客房许诺订给了这位台湾客人.当发现客房被重复预订之后，总台的石小姐受到了严厉的处分•不仅因为工作出现了差错，而且违反了客人预订只提供客房类型、楼层，不得提供具体的房号的店规•这样一来，酒店处于潜在的被动地位•如何回避可能出现的矛盾呢？酒店总经理找来了销售公关部和客房部的两位经理，商量了几种应变方案•台湾石先生如期来到酒店，当得知因为有日本客人来才使自己不能如愿时，表现出了极大的不满•换间客房是坚决不同意的，也无论总台怎么解释和赔礼，这位台湾客人仍指责酒店背信弃义，崇洋媚外，东洋人有什么了不起，我先预订,我先住店，这间客房非我莫属• ”销售公关部经理向石先生再三致歉，并道出了事情经过的原委和对总台失职的石小姐的处罚，还转告了酒店总经理的态度，一定要使石先生这样的酒店常客最终满意.这位台湾石先生每次到这座城市，都下榻这家酒店，而且特别偏爱住10楼.据他说，他的石姓与10楼谐音相同，有一种住在自己的家的心理满足;更因为他对10楼的客房的陈设、布置、色调、家具都有特别的亲切感，会唤起他对逝去的岁月中一段美好而温馨往事的回忆•因此对10楼他情有独钟.销售公关部经理想，石先生既然没有提出换一家酒店住宿，表明对我们酒店仍抱有好感，住10 楼比较困难，因为要涉及另一批客人，会产生新的矛盾，请石先生谅解.”看在酒店和石小姐的面子上，同意换楼层.但房型和陈设、布置各方面要与1015客房一样石先生作出了让步.“ 14楼有一间客房与1015客房完全一样.'销售公关部经理说，事先已为先生准备好了. ”“ 14楼,我一向不住14楼的.西方人忌13楼, 我不忌,但我忌讳的就是14,什么叫14,不等于是石死'吗?让我死，多么不吉利."石先生脸上多云转阴.那么先生住8楼该不会有所禁忌了吧？”销售公关部经理问道.您刚才不是说只有14楼有同样的客房吗？”石先生疑惑地问.“8楼有相同的客房，但其中的布置，家具可能不尽如石先生之意.您来之前我们已经了解石先生酷爱保龄球，现在我陪先生玩上一会儿，在这段时间里,酒店会以最快的速度将您所满意家具换到8楼客房.”销售公关经理说.不胜感激,我同意.石先生惊喜.销售公关部经理拿出对讲机，通知有关部门：请传达总经理指令，以最快速度将1402客户的可移动设施全部搬入806客房.”酒店的这一举措，弥补了工作中失误，赢得了石先生的心.为了换回酒店的信誉，同时也为了使上帝”真正满意，酒店做出了超值的服务.此事被传为佳话，声名远播.案例七：开房的抉择2002年圣诞前夕的下午，南京某酒店公关销售部施经理正在大堂忙忙碌碌地张罗圣诞节的环境布置,只见一位身穿西装的先生带着一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，轻轻地对他说：施经理,有件事跟您商量一下.我是北京xx公司的总经理,这几天和另一位同事住在贵店, 开了一间房.这位先生是我的南京客户，刚才和我一起吃完饭，多喝了点酒,我想给他另开一间房，让他休息一下，晚上住一宿，顺便谈点生意.可总台服务员说我已经开了一间房，不能再开了.而这位客户正好没带身份证，也不让登记.这就麻烦了. 施经理，您就帮忙再开一间房吧.您看,这是我的身份证."他边说边递上身份证，下面还衬着一张没有填写的住房登记表.施经理，您就行个方便呢.'旁边那位男子也递上名片求情.此刻,施经理感到很为难：这位北京某大公司的总经理是本酒店的常客，他的要求应该尽量满足,如果处理不当，就会失掉一个很有潜力的常客，但如果答应让其客户无身份证入住，又不合饭店住宿的一般规程.他试图找到一个变通办法，便询问那男子：您有没有证明你身份的其他证件？” 男子摇了摇头•那可不行啊•”施经理显得无可奈何•那位先生有点急了，赶紧说：这是特殊情况嘛请允许我用我的身份证来担保他入住吧•"好就这么办吧• ”施经理略一沉思，下了决心答应下来• 两位客人喜出望外，连声道谢,表示今后有机会一定再住该酒店•施经理领两位客人到总台办完入住登记后，又给楼层服务台挂了个电话，向值台服务员介绍了那位新入住客人的特殊情况，请她特别多加注意•［评析］以上施经理对客人特殊要求的特殊处理，既拉住了一个重要客源，又确保了酒店安全无恙•第一，施经理照顾的客人是一个熟悉了解的信得过的大公司总经理，此事的基础是稳妥可靠的•第二、公司总经理以自己的身份证担保客户入住的安全，并办理了有效的登记手续，就正式承担了相应的责任，有据可凭，有案可查•第三、施经理最后又请楼层服务员对新入住客人特别多加注意，再增加了一条保险措施，可以说是慎之以慎，万无一失•本案例实际上提出了酒店管理者和服务员如何在维护酒店利益的前提下灵活处理遵守规章制度的问题，值得引起酒店同行的思考•有关的例子是不少的，比如,酒店除了对少数了解熟悉、有信誉的客人,原则上是不予赊账的，但有时对有特殊情况且印象不错的客人，可暂允其赊帐；住店客人进房时钥匙给同房朋友带走且身边未带住房卡,但服务员认得出客人，宜先开房让其进去休案例八：“ itwill do与“ itwon ' t do的错位一天，内地某宾馆一位美国客人到总台登记住宿，顺便用英语询问接待服务员小杨：贵店的房费是否包括早餐（指欧式计价方式）? ”小杨英语才达到c级水平，没有听明白客人的意思便随口回答了个“it willdo ”行得通）.次日早晨，客人去西式餐厅用自助餐，出于细心，又向服务员小贾提出了同样的问题•不料小贾的英语亦欠佳，只得穷于应付，慌忙中又回答了“it willdo 行得通）.几天以后，美国客人离店前到帐台结帐•服务员把帐单递给客人，客人一看吃一惊，帐单上对他每顿早餐一笔不漏！客人越想越糊涂：明明总台和餐厅服务员两次答“ it willdo怎么结果变成了“ it won ' tc行不通）了呢？他百思不得其解. 经再三追问,总台才告诉他：我们早餐历来不包括在房费内.”客人将初来时两次获得“ it willdo 答复的原委告诉总台服务员，希望早餐能得到兑现,但遭到拒绝.客人于无奈中只得付了早餐费，然后怒气冲冲地向饭店投诉.最后,饭店重申了总台的意见，加上早餐收款已做了电脑帐户，不便更改,仍没有同意退款.美国客人心里不服,怀着一肚怒气离开宾馆.［评析］第一,随着我国旅游业的迅速发展，我国涉外旅游饭店的涉外成份日益增加，越来越多的外国客人进入了我国涉外旅游饭店.更好地掌握外语（主要是英语）这个中外交往的基本交际工具，已成为我国涉外旅游饭店服务员工日益迫切的任务.本案例反应了内地某饭店两位服务员外语水平过不了关，将“it won ' tdO答成“ it willdo 给, 客人造成意外的困惑和麻烦，直接影响了饭店的服务质量,实际上在我国整个饭店业中有一定的代表性和普遍意义，值得深入反思.为了能适应我国涉外旅游业这一变化形势，各地饭店要有一种紧迫感，尽快制订既有超前意识而又切实可行的外语培训计划，对各部门特别是前台服务,管理人员进行强化培训，务使过关.否则，语言不通,软件不硬,将会极大地拖我国涉外旅游业的后腿•第二，本案例中总台和饭店对客人申诉和投诉的处理也是不妥当的•诚然，该饭店确实餐费历来不包括在房费内"的,但是,既然饭店总台、餐厅的服务员已两次答复客人房费包括早餐费为“ i twilldo '就是代表饭店对客人作了承诺•在这以错为对，满足客人的要求，这才是弥补服务员工“it willdo与“it won '错位的正确做法，何况为了这区区几顿早餐费，带来饭店信誉的损害和回头客的流失，也是完全得不偿失的•案例九：一张机票一位客人匆匆从电梯出来，拐到礼宾部，哈罗，帮我订一张后天去北京的机票• ”接待员应声招呼，立即作了记录并储进电脑•言谈中,客人与接待员有点熟•客人交待完毕欲走，忽又转身,似真似假地笑着说：我要东航，东方航空公司的票• ”边说边用食指向天划一下•接待员用手势做了个“。

酒店前台服务案例分析10则

酒店前台服务案例分析10则案例分析1客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。

而总台并没有找到他的身份证。

如何处理?[分析]：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证;其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。

通常第二种方法比较可行，至少我们酒店是这样操作的。

如果上述条件都无法证明，那也没有办法。

案例分析2客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给他安排，介绍其到其他酒店，他不接受，于是投诉，如何解决较妥?[分析]：那要看客人支付的定金，是一间房，还是二间?，如果一间房的定金，酒店只为客人保留一间，情有可原。

出于协调解决的原则，酒店方面是否可以在一间客房内安排加床，(加床费照收)这样至少可以满足客人的需求;并承诺次日在有房情况下，优先考虑他的需求。

案例分析3客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。

酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。

此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任?[分析]：手机属于贵重物品。

在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。

酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。

不是简单的报出手机号、款式就行。

应该核对那里遗失的?等相关信息。

关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明(存档)。

如果酒店都没做这些内容，现在只有“赔”啦。

案例分析4客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。

酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。

如何解决较妥?[分析]：10分钟的时间较短，个人认为，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走(最多象征性的收点手续费一百元以内)，并告知客人下次入住，酒店是不开“钟点房”的，开房必须收费。

酒店前台案例分析

酒店前台前台案例分析案例一:记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来,当他走到效劳台时,还没有等他开口,问讯员就主动微笑地把钥匙递上,并轻声称呼他的名字,这位客人大为吃惊,由于饭店对他留有印象,使他产生一种强烈的亲切感,旧地重游如回家一样.还有一位客人在效劳台顶峰时进店,效劳员问讯小姐突然准确地叫出:“xx先生,效劳台有您一个 .〞这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视,受到了特殊的待遇,不禁添了一份自豪感.另外一位外国客人第一次前往住店,前台接待员从登记卡上看到客人的名字,迅速称呼他以表欢送,客人先是一惊,而后作客他乡的陌生感顿时消失,显出非常快乐的样子.简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离.此外,一位vip(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记,效劳人员通过接机人员的暗示,得悉其身份,马上称呼客人的名字,并递上打印好的登记卡请他签字,使客人感到自己的地位不同,由于受到超凡的尊重而感到格外的开心.学者马斯洛的需要层次理论认为,人们最高的需求是得到社会的尊重.当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足.在饭店及其他效劳性行业的工作中,主动热情地称呼客人的名字是一种效劳的艺术,也是一种艺术的效劳.通过饭店效劳台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征,借助敏锐的观察力和良好的记忆力,作出细心周到的效劳,使客人留下深刻的印象,客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何,等于是饭店的义务宣传员.目前国内著名的饭店规定:在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次.前台员工要熟记vip的名字,尽可能多地了解他们的资料,争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字,当再次见到他们时能直称其名,作为一个合格效劳员最根本的条件,同时,还可以使用计算机系统,为所有下榻的客人做出历史档案记录,它对客人做出超水准、高档次的优质效劳,把每一位客人都看成是vip,使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们.案例二:从交谈到贺礼夏日,南京某饭店大堂,两位外国客人向大堂副理值班台走来.大堂倪副理立即起身,面带微笑地以敬语问候,让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷:“我们从英国来,在这儿负责一项工程,大约要三个月,可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎,有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感?〞小倪微笑地用英语答道:“感谢两位先生光临指导我店,使大厅蓬筚生辉,这座历史悠久的都市同样欢送两位先生的光临,你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏.〞熟练的英语所表达的亲切的情谊,一下子拉近了彼此间的距离,气氛变得活泼起来.于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情.从长江大桥到六朝古迹,从秦淮风情到地方风味,小倪无不一一细说.外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到:“早就听说中国的生肖十分有趣,我是1918年8月4日出生的,参加过二次大战,大难不死,一定是命中属相助佑.〞说者无心,听者有意,两天之后就是8月4日,谈话完毕之后,倪副理立即在备忘录上做记录.8月4日那天一早,小倪就买了鲜花,并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词,请效劳员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间.马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜,冲动不已民,连声答道:“谢谢,谢谢贵店对我的关心,我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意.我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了.〞本案例中大堂倪副理对待两位客人的做法,是站在客人的立场上,把客人当作上帝的出色范例.第一,设身处地,仔细揣摩客人的心理状态.两位英国客人由于在异国他乡逗留时间较长,语言不通,深感寂寞.小倪深入体察、准确抓住了外国客人对乡音的心理需求,充分发挥他的英语专长,热情欢送外国客人的光临,还特别称赞了他们的英国绅士风度,进而自然而然向客人介绍了当地风土人情等,使身居异乡的外国客人获得了一份浓浓的乡情.第二,富有职业敏感,善于抓住客人的有关信息.客人在交谈中无意中流露生日时辰,小倪的可贵之处在于,能及时敏锐地抓住这条重要信息,从而成功地筹划了一次为外国客人赠送生日贺卡和鲜花的优质效劳和公关活动,把与外国客人的感情交流推向了更深的层次.因此,善于捕捉客人有关信息的职业敏感,也是饭店管理者和效劳人员应该具备的可贵素质.案例三:离店之际某酒店总台.一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续.闲聊中,那位客人旁顾左右,捋下手指上的一枚戒指,偷偷塞到小姐手里低声道:“我下星期还要来长住一个时期,请多多照顾.〞小姐略一愣,旋即,镇定自假设地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿,然后笑着对客人说道:“先生,这枚戒指式样很新颖,好漂亮啊,谢谢你让我见识了这么个好东西,不过您可要藏好,丢了很难找到.〞随着轻轻的说话声,戒指自然而然地回到了客人手中.客人显得略有为难.小姐顺势转了话题:“欢送您光临我店,先生如有什么需要我帮助,请尽管吩咐地,您下次来我店,就是我店的长客,理应享受优惠,不必客气.〞客人正好下了台阶,忙不迭说:“谢谢啦,谢谢啦.〞客人转身上电梯回房.这时, 铃响,小姐拎话筒.旁白:915房的预订客人即将到达,而915房的客人还未走,其他同类房也已客满,如何通知在房的客人迅速离店,而又不使客人觉得我们在催促他,从而感到不快呢？小姐一皱眉,继而一呶嘴,拔打 .“陈先生吗,我是总台的效劳员,您能否告诉我打算什么时候离店,以便及时给您安排好行李员和出租车.〞镜头一转,915房间,陈先生:“哈哈,我懂你的意思啦,安排一辆的士吧.〞旁白:效劳需要委婉的语言,而委婉的语言是一门艺术,需要刻意追求与琢磨才能到位.宾馆酒店的软件提高,需要做方方面面的工作,而最根本的,最直接的就是效劳工作中的语言,有道是:一句话惹人哭,一句话逗人笑.处理得当,锦上添花,处理不当,那么前功尽弃.案例四:总台“食言〞以后……一天下午,一位香港客人来到上海一家饭店总台问讯处,怒气冲冲地责问接待员:“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西?〞当班的一位大学旅馆系的实习生小黄,连忙查阅值班记录,不见上一班留有有关此事的记载,便对客人说:“对不起,先生,请您先把这件事的经过告诉我好吗?〞客人便讲述了此事的原委.原来他几天前住过这家饭店,前两天去苏州办事去,离店前预订了今天的房间,并告诉总台效劳员,在他离店期间可能有朋友会将他的东西送来,希望饭店代为保管,效劳员满口容许了.但这位效劳员却未在值班簿上做记录.第二天当客人的朋友送来东西时,另一位当班效劳员见没有上一班的留言交代,又见客人朋友送来的是衬衫,便拒绝接收,要求他自己亲手去交.当客人知道此事后,十分恼火,认为饭店言而无信,是存心跟他过不去.于是便有了一开场责问接待员小黄的场面.小黄听了香港客人的陈述,对这件事的是非曲直很快就有了一个根本判断,马上对客人说:“很抱歉,先生,此事的责任在我们饭店.当时,值台效劳员已经容许了您的要求,但他没有把此事在值班簿上记录留言,造成了与下一班工作的脱节.另外,下一班效劳员虽然未得到上一班效劳员的交代,但也应该根据实际情况,收下您朋友带来的东西,这是我们工作中的第二次过失.实在对不起,请原谅.〞说到这里,小黄又把话题一转,问道:“先生,您能否告诉我,您朋友送来让存放的东西是何物?〞“唔,是衬衫.〞小黄听了马上以此为题缓解矛盾:“先生,话又得说回来,那位效劳员不肯收下您朋友的衬衫也不是没有一点道理的,因为衬衫一类物品容易被挤压而受损伤,为了对客人负责,我们一般是不转交的,而要求亲手交送,当然您的事既然已经容许了,就应该收下来,小心保存,再转交给您.不知眼下是否还需要我们转交,我们一定满足您的要求.〞“不必啦,我已经收到朋友送来的衬衫了.〞客人见小黄说得也有点道理,况且态度这么好,心情舒畅多了,随之也就消除了向饭店领导投诉的念头.这件事,实习生小黄处理得很好,值得肯定,但由此暴露的饭店前台工作脱节造成不良后果的教训更值得记取.饭店总台工作要防止此类事件的发生,员工应树立整体意识,各个岗位之间,上一班与下一班之间要做好协调工作(包括认真做好值班记录),相互衔接,环环相扣,从而保证整个饭店工作象一个工厂流水线那样顺顺当当地正常运转.案例五:总经理的客人地点:某饭店总台.两个客人熟门熟路地进宾馆走向总台.正好销售经理也在前台.“刘先生,欢送.〞销售经理热情地上前与其中一位握手,显然,客人和饭店很熟,是个经常来住的客人.“这次打七五折了吧?〞刘先生拍着销售经理的手臂,很自信地说.“刘先生在讲笑话,以刘先生的气魄,肯定不会在乎这几个钱的,对不对?!〞销售经理客气地说,有一些插科打诨的意味.“你不同意?我可是你们老总的客人啊!〞刘先生多少有点暗示、威胁的口吻.“按惯例吧.八五折,好不好.〞尽管委婉,但坚持自己的意见.“我找你们老总去说.〞说毕扬长而去,径直去找总经理.刘先生的朋友插话道:“刘先生,我先去把那件事办了,过半个小时再来找你.〞“好啊.〞“那回头见.〞在总经理室.总经理:“好说好说,老朋友嘛,又是协作单位,七五折,我这个老总就这么定了.〞(画面定格)旁白:现代管理中的垂直领导,总经理虽然有权,但一般不应进干预下属的决定.另外,为维护下属的形象,总经理也不该另外满足客人,这也是一种越权行为.画面移动:又回到总台.刘先生先前的那位伙伴走进宾馆,问总台刘先生住在几楼几号房.总台小姐查遍,涨红着脸说:“我们这里没有您要找的那个刘先生,他没住进来.〞刘先生的朋友顿时傻了眼,“半个小时前才住进来的,怎么一会儿说没住进来,我刚刚还和他通过,住二o多少号的.〞效劳员又认真地查了电脑贮存,抬头说:“对不起先生,二十楼只住有一位姓刘的太太,肯定不会错,不信你来看电脑显示.〞这时还好老总走过:“他们刚接班不知道情况,刘先生住在1904号房,电脑里没登记.〞(画面定格)旁白:刘先生可能是总经理的客人,但即使是内部客人,也应贮存电脑.一是为来访客提供方便,另外,配合公安系统,记录备查也是一项必须制度.案例六:客房重复预订之后销售公关部接到一日本团队住宿的预订,在确定了客房类型和安排在10楼同一楼层后,销售公关部开具了“来客委托书〞,交给了总台石小姐.由于石小姐工作疏忽,错输了电脑,而且与此同时,又接到一位台湾石姓客人的来电预订.因为双方都姓石,石先生又是酒店的常客与石小姐相识,石小姐便把10楼1015客房许诺订给了这位台湾客人.当发现客房被重复预订之后,总台的石小姐受到了严厉的处分.不仅因为工作出现了过失,而且违反了客人预订只提供客房类型、楼层,不得提供具体的房号的店规.这样一来,酒店处于潜在的被动地位.如何回避可能出现的矛盾呢?酒店总经理找来了销售公关部和客房部的两位经理,商量了几种应变方案.台湾石先生如期来到酒店,当得知因为有日本客人来才使自己不能如愿时,表现出了极大的不满.换间客房是坚决不同意的,也无论总台怎么解释和赔礼,这位台湾客人仍指责酒店背信弃义,崇洋媚外,“东洋人有什么了不起,我先预订,我先住店,这间客房非我莫属.〞销售公关部经理向石先生再三致歉,并道出了事情经过的原委和对总台失职的石小姐的处分,还转告了酒店总经理的态度,一定要使石先生这样的酒店常客最终满意.这位台湾石先生每次到这座城市,都下榻这家酒店,而且特别偏爱住10楼.据他说,他的石姓与10楼谐音一样,有一种住在自己的家的心理满足;更因为他对10楼的客房的陈设、布置、色调、家具都有特别的亲切感,会唤起他对逝去的岁月中一段美好而温馨往事的回忆.因此对10楼他情有独钟.销售公关部经理想,石先生既然没有提出换一家酒店住宿,说明对我们酒店仍抱有好感,“住10楼比拟困难,因为要涉及另一批客人,会产生新的矛盾,请石先生谅解.〞“看在酒店和石小姐的面子上,同意换楼层.但房型和陈设、布置各方面要与1015客房一样.〞石先生作出了让步.“14楼有一间客房与1015客房完全一样.〞销售公关部经理说,“事先已为先生准备好了.〞“14楼,我一向不住14楼的.西方人忌13楼,我不忌,但我忌讳的就是14,什么叫14,不等于是‘石死’吗?让我死,多么不吉利.〞石先生脸上多云转阴.“那么先生住8楼该不会有所禁忌了吧?〞销售公关部经理问道.“您刚刚不是说只有14楼有同样的客房吗?〞石先生疑惑地问.“8楼有一样的客房,但其中的布置,家具可能不尽如石先生之意.您来之前我们已经了解石先生热爱保龄球,现在我陪先生玩上一会儿,在这段时间里,酒店会以最快的速度将您所满意家具换到8楼客房.〞销售公关经理说.“不胜感谢,我同意.〞石先生惊喜.销售公关部经理拿出对讲机,通知有关部门:“请传达总经理指令,以最快速度将1402客户的可移动设施全部搬入806客房.〞酒店的这一举措,弥补了工作中失误,赢得了石先生的心.为了换回酒店的信誉,同时也为了使“上帝〞真正满意,酒店做出了超值的效劳.此事被传为佳话,声名远播.案例七:开房的抉择2002年圣诞前夕的下午,南京某酒店公关销售部施经理正在大堂忙忙碌碌地张罗圣诞节的环境布置,只见一位身穿西装的先生带着一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前,轻轻地对他说:“施经理,有件事跟您商量一下.我是北京xx公司的总经理,这几天和另一位同事住在贵店,开了一间房.这位先生是我的南京客户,刚刚和我一起吃完饭,多喝了点酒,我想给他另开一间房,让他休息一下,晚上住一宿,顺便谈点生意.可总台效劳员说我已经开了一间房,不能再开了.而这位客户正好没带身份证,也不让登记.这就麻烦了.施经理,您就帮助再开一间房吧.您看,这是我的身份证.〞他边说边递上身份证,下面还衬着一张没有填写的住房登记表.“施经理,您就行个方便呢.〞旁边那位男子也递上名片求情.此刻,施经理感到很为难:这位北京某大公司的总经理是本酒店的常客,他的要求应该尽量满足,如果处理不当,就会失掉一个很有潜力的常客,但如果容许让其客户无身份证入住,又不合饭店住宿的一般规程.他试图找到一个变通方法,便询问那男子:“您有没有证明你身份的其他证件?〞男子摇了摇头.“那可不行啊.〞施经理显得无可奈何.那位先生有点急了,赶紧说:“这是特殊情况嘛,请允许我用我的身份证来担保他入住吧.〞“好,就这么办吧.〞施经理略一沉思,下了决心容许下来.两位客人喜出望外,连声道谢,表示今后有时机一定再住该酒店.施经理领两位客人到总台办完入住登记后,又给楼层效劳台挂了个,向值台效劳员介绍了那位新入住客人的特殊情况,请她特别多加注意.[评析]以上施经理对客人特殊要求的特殊处理,既拉住了一个重要客源,又确保了酒店平安无恙.第一,施经理照顾的客人是一个熟悉了解的信得过的大公司总经理,此事的根底是稳妥可靠的.第二、公司总经理以自己的身份证担保客户入住的平安,并办理了有效的登记手续,就正式承当了相应的责任,有据可凭,有案可查.第三、施经理最后又请楼层效劳员对新入住客人特别多加注意,再增加了一条保险措施,可以说是慎之以慎,万无一失.本案例实际上提出了酒店管理者和效劳员如何在维护酒店利益的前提下灵活处理遵守规章制度的问题,值得引起酒店同行的思考.有关的例子是不少的,比方,酒店除了对少数了解熟悉、有信誉的客人,原那么上是不予赊账的,但有时对有特殊情况且印象不错的客人,可暂允其赊帐；住店客人进房时钥匙给同房朋友带走且身边未带住房卡,但效劳员认得出客人,宜先开房让其进去休息,等等.案例八:“itwill do〞与“itwon’t do〞的错位一天,内地某宾馆一位美国客人到总台登记住宿,顺便用英语询问接待效劳员小杨:“贵店的房费是否包括早餐(指欧式计价方式)?〞小杨英语才到达c级水平,没有听明白客人的意思便随口答复了个“it willdo〞,(行得通).次日早晨,客人去西式餐厅用自助餐,出于细心,又向效劳员小贾提出了同样的问题.不料小贾的英语亦欠佳,只得穷于应付,慌忙中又答复了“it willdo〞(行得通).几天以后,美国客人离店前到帐台结帐.效劳员把帐单递给客人,客人一看吃一惊,帐单上对他每顿早餐一笔不漏!客人越想越糊涂:明明总台和餐厅效劳员两次答“it willdo〞怎么结果变成了“it won’tdo〞(行不通)了呢?他百思不得其解.经再三追问,总台才告诉他:“我们早餐历来不包括在房费内.〞客人将初来时两次获得“it willdo〞答复的原委告诉总台效劳员,希望早餐能得到兑现,但遭到拒绝.客人于无奈中只得付了早餐费,然后怒气冲冲地向饭店投诉.最后,饭店重申了总台的意见,加上早餐收款已做了电脑帐户,不便更改,仍没有同意退款.美国客人心里不服,怀着一肚怒气离开宾馆.[评析]第一,随着我国旅游业的迅速开展,我国涉外旅游饭店的涉外成份日益增加,越来越多的外国客人进入了我国涉外旅游饭店.更好地掌握外语(主要是英语)这个中外交往的根本交际工具,已成为我国涉外旅游饭店效劳员工日益迫切的任务.本案例反响了内地某饭店两位效劳员外语水平过不了关,将“it won’tdo〞答成“it willdo〞,给客人造成意外的困惑和麻烦,直接影响了饭店的效劳质量,实际上在我国整个饭店业中有一定的代表性和普遍意义,值得深入反思.为了能适应我国涉外旅游业这一变化形势,各地饭店要有一种紧迫感,尽快制订既有超前意识而又切实可行的外语培训方案,对各部门特别是前台效劳,管理人员进展强化培训,务使过关.否那么,语言不通,软件不硬,将会极大地拖我国涉外旅游业的后腿.第二,本案例中总台和饭店对客人申诉和投诉的处理也是不妥当的.诚然,该饭店确实“餐费历来不包括在房费内〞的,但是,既然饭店总台、餐厅的效劳员已两次答复客人房费包括早餐费为“it willdo〞,就是代表饭店对客人作了承诺.在这以错为对,满足客人的要求,这才是弥补效劳员工“it willdo〞与“it won’tdo〞错位的正确做法,何况为了这区区几顿早餐费,带来饭店信誉的损害和回头客的流失,也是完全得不偿失的.案例九:一张机票一位客人匆匆从电梯出来,拐到礼宾部,“哈罗,帮我订一张后天去北京的机票.〞接待员应声招呼,立即作了记录并储进电脑.言谈中,客人与接待员有点熟.客人交待完毕欲走,忽又转身,似真似假地笑着说:“我要东航,东方航空公司的票.〞边说边用食指向天划一下.接待员用手势做了个“o〞型:“ok〞.客人匆匆走出酒店.下午,酒店的旋转门闪进了早上的那位客人,大步走向礼宾部,满面春风:“嗨,搞定啦!〞客人笑着接过机票,低头一看,傻了眼,一脸不悦的神情.[特定]机票——西南航空公司“有没有搞错啊,跟你说要东航机票,你还是给我拉郎配.〞说罢,摇头.接待员:“对不起,东方航空公司的机票已订完.我还以为你是随便说说的,并不一定……〞客人打断接待员的话:“我是随便说说还是你随便订订啊?〞接待员忙不迭:“对不起,对不起,是我们……〞“算啦,算啦〞客人晃着头,按着手.这时,大堂副理闻声赶来.画面无声:大堂副理、接待员、客人在说话.客人抱怨,副理倾听并抚慰,接待员委屈兼带理亏.[旁白]客人要求理应满足,在满足不了的情况下,事先要向客人解释,并征得客人的同意.[镜头]客人已走,大堂副理不停地拨打,每放一次,脸上都显出无奈与焦急.“什么,还有东航余票,好,谢谢,谢谢,我马上来取,好,再见.〞[镜头]客人房间,门铃叮当一声,客人起身开门,进来的是大堂副理.大堂副理脸上流着汗,手里拿着机票.“张先生,这是您订的机票,因为我们效劳不够周到,无视了您指定的东航班机,真是对不起.现在我们通过其他途径搞到了东航机票,请您核收,最后再一次抱歉.〞客人与大堂副理握手,副理右手握着对方,左手拍打着对方的手.案例十:办公室主任的应变绝招一天早晨,某大饭店办公室主任接到报告,一部电梯的轿厢搁在10楼与11楼之间,里面有两位客人受到虚惊.他马上打通给尚未上班的总经理.总经理指示说:通知工程部经理迅速派人检修,查明原因,并要求大堂值班经理立即赶到现场,妥善处理客人事宜.由于寻找大堂值班经理用了一些时间,在大堂经理尚未赶到现场时,两位受惊的客人已直接找上门来了.“您早,先生!您早,小姐!〞办公室主任面带笑容,很有礼貌地迎上前打招呼.“你是……〞男客人的声音比在总经理室门外时压低了一些.“请两位这边坐.〞办公室主任没有直接答复,而是先领客人到隔壁会客室,请客人在沙发上坐定.“你就是总经理?〞客人望着年轻的办公室主任,将信将疑地问道.“请用茶!〞办公室主任招呼客人用茶,仍不作正面答复.“如果你是总经理的话,我就对你说吧.〞客人还想试探一下对方的身份.“小姐,请用茶!〞办公室主任“顾左右而言他〞地招呼些在一旁没有作声的小姐.“你们是怎么搞的,该死的电梯把我们关在里面这么久!〞客人开场投诉了,“我花了钱住饭店,不是花钱买倒霉的.我拒付房金.〞“电梯出故障,虽说是偶然,但当然是我们饭店的责任,我先向您两位表示歉意.〞办公室主任边说,边为客人斟加了茶.“抱歉有什么用?我还是要拒付房费,我们的性命都差点给丢了.〞客人用日语对身边的小姐叽咕几句.“先生是日本人?中国话说得不错吗.〞。

前厅部案例分析

案例一：该不该享受公司合同价一位自称是某公司的杨小姐入住酒店，由于没有预定，又不能出示该公司的名片，或证明该公司人员的证件，前台接待员告诉她不能享受该公司合同价，杨小姐不同意。

如果你是前台的一位员工，请就以上问题，做出较为合理的处理方法。

问题分析：经协商，杨小姐按当日酒店优惠价入住，待次日收到公司订房传真或有能证明公司的身份证件后才可更改房价。

在酒店销售工作中为吸引更多的固定客户，增加市场份额销售部一般都以较合理的价格与有一定客流量的客户签订合同价。

公司合同价较前台门市价低，因此，经常有人在没有公司有效证件或公司订房传真的情况下，而自称为是某某公司客人，要求按该公司的合同价入住。

如果接待员不同意客人按公司价入住，又没有向客人解释清楚或取得客人的理解，客人就有可能进行投诉。

如果前台接待员不按规定执行，随意为客人办理合同价，酒店利益就会受到损失。

作为前台员工，该怎样做？1. 前台接待员对要求按公司合同价入住的客人，一定要认真核对公司订房传真或能表示客人为该公司身份或该公司客人的有效证明。

2.前台接待员对没有订房传真或有效身份证明的客人应坚持酒店规定，不能随意为该客人按公司合同价办理入住手续，以确保酒店的利益不受损。

这里特别要强调，接待员不但要热情待客，对宾客负责，在房价处理上也要对酒店负责。

3.前台接待员对没有订房传真或有效身份证明的客人应做好解释工作，让他们先按门市价优惠价入住，待确定身份后再更改房价。

在向客人说明时，一定要注意语言的艺术性，不要简单或生硬的回绝客人，尽量争取客人的理解，以避免产生投诉。

案例二：电话叫醒引发的投诉909房间客人昨晚11：00左右致电前台要设置叫醒服务，据当班接待员反映，客人当时称要一个明天12：50的叫醒，接待员还重复了一句：“是明天吗？”客人答复：“是。

”但今日一早客人到前台称他要的是凌晨12：50的叫醒，且他称在讲完后补充了是凌晨叫醒。

客人买了长沙到西安的火车票，票价是490元，但由于没有叫醒，导致他们睡过了头，耽误了赶火车。

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