精信-客户服务

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客户服务工作内容
日常业务文件
• • • • • • • • • 会议纪录（Meeting Report） 每周工作进展报告（Weekly Status Report） 每月竞争品牌媒介花费分析报告（Monthly Competitive Media Spending Analysis） 每周店访和零售信息报告（Monthly Store Check & Market Visit Report） 随机性竞争动态报告（Ad-hoc Competitive Activities Report） 每月财务收支状况报告/每月客户预算收支平衡报兑（Monthly Financial Status Report/Monthly Budget Reconciliation Report） 媒介工作要求（Media Brief） 创意工作要求（Creative Brief） 调研工作要求（Research Brief）
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客户服务工作职责
2.业务实施（Implementation） 业务实施（ 业务实施 ）
• 业务实施过程中应特别注意：
工作质量 工作 时限性 工作成本 和收益
Quality
Timing
Costs
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客务服务工作职责
工作质量
• 核定公司工作和服务的质量 • 要求并确保向客户提供：
– 合乎策略，独特有效的广告 – 精确的工作和服务 – 可能条件下尽善尽美的工作和服务
– 正确合理的成本预测 – 理性的判断 – 客户认可
• 确保按时按量的公司收益，保证公司利益增长 • 避免超支，如无法避免，也应合理预测并征询客户认可
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客户服务工作职责
3.协调（Coordination） 协调（ 协调 ）
• 引领团队合作：
– 提供正确方向的领导 – 遵循公司规章制度和业务原则 – 提供准确和充分的信息
• 特别注意： – 媒介工作要求（Media Brief）切合品牌策略，具备指引性 – 为媒介同事预留足够计划和工作空间 – 严格要求订位前的客户书面确认
• 媒介策略推荐（Media Recommendation），媒介总计划 • （Master Plan），媒介月计划（Monthly Schedule）
调研报告 策略性结论
客 户 服 务
调研方案 调研成本
安排调研细节 参加调研实施：监督、学习
初步发现 最终报告
调 研 部 门
实 施
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客户服务工作内容
• 特别注意：
– 按正式模式起草“调研要求”（Research Brief） – 为调研部门和执行机构提供充分策略背景 – 调研方案（Research Recommendation） 应与客户反复沟通修正直至最后确认实施 – 调研开始前备齐全部所需材料
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客户服务工作内容
一般工作流程：
内部沟通和探讨 背景性研究
整理和发展各方意见
客户工作指令
评估客户指令 与客户充分沟通
公司策略推荐
起草“工作要求” 修正和客户认可
实施 分配，协调和监督 活动后评估
通报进展和问题 策略和实施修正
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客户服务工作内容
1.调研项目
工作指令
讨论
调研要求
客 户
项目报价单
确认
精信广告内部培训： 精信广告内部培训：客户服务
培
育
客 户 服 务 专 长
Building Account Service Expertise
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培训日程
• 客户服务
– – – – – – – – – 什么是专业广告公司的客户服务？ 为什么客户服务至关重要？ 客户服务工作职责 客户服务工作内容 合格的客户服务人员 市场营销与广告 市场种类 市场营销基本概念 市场营销 - 4P 2
• 市场营销基础知识
• 问答讨论
问题
• 今天的培训中，给我留下最深印象的是什么？
– 客户服务 – 市场营销
• 结合我的日常工作，我需要在哪些方面进行改 进？为什么？ • 我在日常工作中遇到的最大难题是什么？（请 举出实例）
3
什么是专业广告公司的 客户服务？ 客户服务？
4
什么是专业广告公司的客户服务？ 什么是专业广告公司的客户服务？
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客户服务工作职责
建立成功品牌
• • • • • 策划：为品牌成长注入策略意见； 研究：充分发掘和完善消费者认识； 创意：树立品牌形象（lmage）和标识（Signal）； 媒介：建立品牌与目标受众的关联性（Association）； 直销和推广：创造“品牌世界”（Brand World）
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客户服务工作职责
– – – – – –
媒介计划和购买过程中及时与客户沟通变化和问题 仔细查阅所有数字细节 确保付款收单的准确性和时效性 按“媒介材料要求”（Media Requisition Form）准备广告材料 安排和协调广告审批 时刻留意广告刊播状况，监督“监测报告”（Monitoring Report）和“后期分析”（Post-Campaign Analysis Report） – 注意对媒介的第一手了解和感觉
• 按照工作程序要求和确保职能部门贡献和合作
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客务服务工作职责
工作 时限性
• 有效的时间控制 • 确保工作在承诺的时限内完成 • 规划工作流程和时限：
– 预测和计划 – 设定可行和客户接受的日程表 – 维持一定灵活性
• 问题发生前及时提醒，早作对策
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客务服务工作职责
工作成本 和收益 • 有效的财务控制 • 保证在成本预测Cost Estimate）内进行支出
• 概念板（Concept Board），故事板（Story Board），广告作品，包装设 计，产品榈，辅助激发材料 • （Stimulants）等
– 费用控制
• 向客户报价收款 • 控制公司内部调研规模和费用
– 亲自参与调研过程 – 正式调研报告前即及时与客户汇报调查动态和初步发现 – 有能力独立计划和操作小规模调研项目
• 客户服务是…… 策略制定人
– 与客户一道发展广告推广策略 – 为公司内各部门的工作设定方向 – 驱动广告公司与客户的业务关系
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什么是专业广告公司的客户服务？ 什么是专业广告公司的客户服务？
• 客户服务是…… 监督和协调人
– 监督和控制所有业务的工作进程 – 协调公司内所有部门的工作
8
什么是专业广告公司的客户服务？ 什么是专业广告公司的客户服务？
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客户服务工作内容
2.媒介项目
工作指令 提案，讨论 提案，讨论 确认 讨论 确认 修正，讨论，确认 讨论 讨论 媒介要求 媒介推荐 媒介总计划 确认 讨论 媒介月计划 确认 媒介材料要求 广告材料 监测报告 汇报，问题解决 后期分析 讨论
客 户
客 户 服 务
媒 介 计 划 购 买
订位
刊播
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客户服务工作内容
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为什么客户服务至关重要？ 为什么客户服务至关重要？
• 客户服务处于信息流通的中枢
调研和策略统筹 创意制作 客户 客户 服务 媒介 财务 直销和公关推广
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为什么客户服务至关重要？ 为什么客户服务至关重要？
• 客户服务责任重大：
– 对与客户的所有业务负有全部的最终责任 – 对公司业务运作的失误和问题不存在借口， 不容推诿 – 责任范围不存在例外
– – – – – – 力求客观、公正、全面性和决定性 针对不同职称的员工的不同内容和标准 定期和非定期的评估 业务运作小组主管负责对下级员工评估 部门主管和公司领导提出意见 评估人与被评估人的讨论，被评人的参与和意见
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合格的客户服务人员
评估内容： 分析性思维 客户服务人员 业绩表现 沟通交流技巧 计划和组织能力
• 客户服务是…… 沟通中介与桥梁
– 客户与广告公司之间 – 广告公司各职能部门之间
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什么是专业广告公司的客户服务？ 什么是专业广告公司的客户服务？
• 客户服务是…… 责任承担人
– 负责广告公司与客户之间的所有业务运作 – 对广告公司提供的服务质量承担全面的最终 责任
6
什么是专业广告公司的客户服务？ 什么是专业广告公司的客户服务？
• 激发工作热情，鼓舞士气
– 尊重并关心团队成员 – 引导团队工作情绪 – 帮助团队成员克服困难和忧虑
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客户服务工作职责
4.客务策划统筹（Account Planning） 客务策划统筹（ 客务策划统筹 ） 客户的成功
=
公司的成功
•效益的增长 •与客户长期的伙伴关系 •公司资产和专长的累积
• 品牌的领导地位 • 独特和持久的品牌性格
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为什么客户服务至关重要？ 为什么客户服务至关重要？
• 客户服务工作职责极为全面：
信息沟通和交流 客户 服务 客务策划统筹 协调
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业务实施
客户服务
工作职责
•信息沟通和交流 •业务实施 •协调 •客务策划统筹
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客户服务工作职责
1.信息沟通和交流（Communication） 信息沟通和交流（ 信息沟通和交流 ）
• 品牌成长才能带来公司效益的增长 品牌如何成长？
– 带动市场和品类的增长 – 发展产品延伸（Line Extension）；
• 品牌成功才能建立与客户的长期合作关系
– 客户与公司之间形成信任感和忠诚度 – 公司有机会得到客户新产品的业务
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客户服务
工作内容
•一般工作模式 •项目运作程序 •日常业务文件
• • • •
关键性创意评估 广告战役的策略推荐 主动性活动发起 市场调研和分析
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客户服务工作内容
技术性投入
• • • • • • • • • 对客户业务的了解和知识 日常客户联络 工作流程和交通（Traffic） 知会所有有关人员 预算控制 准时的会议和文件传送 及时的广告机会发掘和评估 电话及会议记录，会议笔记 工作进展报告，工作日程