400客服工作ppt课件
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客户服务培训PPT
例句：您最在意的是什么呢？
03
探索客户想法
例句：为什么您会这么想呢？
04
了解更多信息
例句：除了这些，您还需要什么呢？
销售技能的培训
准备与开始 对象资料研读与方案准备 电话预约 与客户见面 业务推介与答疑 告辞 可操作性分析报告
电话预约的技巧
打电话避开“时间禁区” 20秒内说清来意，引起客户兴趣 应对拒绝 应对推诿 约定时间的技巧 使用礼貌用语
正确回答1类问题 15 需用资料齐备
综合推介其它业务 13 形体语言恰当
基本方案正确 11 回答3类问题得体
开始方式自然亲切 9 回答2类问题有创意
告辞的方式
时间掌握得当、不看表 简单归纳会谈结果 自然争取下次见面机会 争取掌握约见的主动权 礼貌告辞
別问为什么？
到底
01
为什么？
02
谁负责？
03
什么时候？
04
坏问题
05
每件事情都该我做
06
要等到
07
学习做个有担当的人！
以「什么」或「该如何」发问 包含「我」， 焦点放在「行动」上 我今天该如何把分内工作做得更好？ 我能做什么来改善现状？ 我能运用哪种方式，作为別人的后盾？
个人担当
不在改变他人 先改变自己 进而改变现状 实践介人担当 修练自己的想法 问比较好的问题 付诸行动 每个人要为自己的思想、行为及其产生的后果承担责任。 我们真正能掌握的唯有自己的想法和行动
人员素质的综合评介
表现公司形象
业务推介能力
综合素质印象
心理素质的培养
单击此处添加小标题
“现实中客户没有你这么挑剔的！”
单击此处添加小标题
“你为什么总是做“推销员”
03
探索客户想法
例句：为什么您会这么想呢？
04
了解更多信息
例句：除了这些，您还需要什么呢？
销售技能的培训
准备与开始 对象资料研读与方案准备 电话预约 与客户见面 业务推介与答疑 告辞 可操作性分析报告
电话预约的技巧
打电话避开“时间禁区” 20秒内说清来意，引起客户兴趣 应对拒绝 应对推诿 约定时间的技巧 使用礼貌用语
正确回答1类问题 15 需用资料齐备
综合推介其它业务 13 形体语言恰当
基本方案正确 11 回答3类问题得体
开始方式自然亲切 9 回答2类问题有创意
告辞的方式
时间掌握得当、不看表 简单归纳会谈结果 自然争取下次见面机会 争取掌握约见的主动权 礼貌告辞
別问为什么？
到底
01
为什么？
02
谁负责？
03
什么时候？
04
坏问题
05
每件事情都该我做
06
要等到
07
学习做个有担当的人！
以「什么」或「该如何」发问 包含「我」， 焦点放在「行动」上 我今天该如何把分内工作做得更好？ 我能做什么来改善现状？ 我能运用哪种方式，作为別人的后盾？
个人担当
不在改变他人 先改变自己 进而改变现状 实践介人担当 修练自己的想法 问比较好的问题 付诸行动 每个人要为自己的思想、行为及其产生的后果承担责任。 我们真正能掌握的唯有自己的想法和行动
人员素质的综合评介
表现公司形象
业务推介能力
综合素质印象
心理素质的培养
单击此处添加小标题
“现实中客户没有你这么挑剔的！”
单击此处添加小标题
“你为什么总是做“推销员”
客户服务工作(ppt 24页)
No ImLaOgGeO
大客户拜访计划的制订与按排
1、分区域整理出客户资料
2、按照区域情况不同合理按排出拜访人员（两人或 两人以上）与拜访时间
3、按客户等级拟定拜访礼品
4、将拟定好的计划与拜访礼品表同时递交给营销总 监
5、随时跟踪好各区域，并及时做好资料回收及回访 工作；
No ImLaOgGeO
LOGNOo Image
詹氏客户服务工作
做客服就是做恒心、做毅力、做服务 把服务做到细微之处，用心去感召客户
No ImLaOgGeO
什么是客户服务？
客户服务（Customer Service）是指一种以客户 为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最 优成本——服务组合中的客户界面的所有要素
•
• No ImLaOgGeO
No ImLaOgGeO
公司的接待工作
1、提前到达公司对办公室进行打扫 2、每天的报纸按类别分类用报夹夹起 3、所有来电的接听与转接工作 4、来人的接待与引导并准备茶水 5、配合销售大厅来人的接待工作 6、配合行政部的接待工作
No ImLaOgGeO
电话接听的礼仪
1、电话响二声需接起 2、首先自报“您好，詹氏公司” 3、如遇转接，问清对方单位，在确认的情况
No ImLaOgGeO
电话邮购业务办理
6、如遇到客户未能及时收货或货物不全等 7、建议客户先检查产品再签收 8、如遇以上情况均拒签并联系詹氏公司 9、客服人员需要及时联系货运公司并处理 10、尽快给客户一个满意的回复 11、将客户资料做好记录
No ImLaOgGeO
ISO审核
1、学习詹氏质量和食品安全管理手册 2、在审核期间负责整理出所需要资料 3、定时按排各区域客户填写《客
400电话客服工作总结PPT
05
CATALOGUE
改进措施与经验总结
提高高峰期应对能力
增加客服人员
01
在高峰期前预测话务量，提前增加客服人员，确保电话接通率
。
弹性排班
02
根据话务量变化，实行弹性排班制度，确保高峰时段客服人员
充足。
优化自助服务
03
加强自助语音服务系统的建设，提高自助服务解决率，减轻人
工客服压力。
加强复杂问题培训与处理
400电话客服工作 总结
目 录
• 引言 • 客服工作概览 • 客服工作成果 • 客服工作挑战与问题 • 改进措施与经验总结 • 未来工作计划与展望
01
CATALOGUE
引言
工作背景
01
02
03
公司规模与业务
任职于一家中型企业，专 注于电子商务领域，拥有 众多客户。
客服团队规模
所属的客服团队共计20人 ，分为不同班次，为客户 提供全天候服务。
管理人员配置
设有客服主管1名，负责团队整体管 理与协调。
服务对象及数量
服务对象类型
包括个人客户、企业客户、合作 伙伴及政府部门等。
服务对象数量
本年度共服务客户10万人次，其 中个人客户占比60%，企业客户 占比30%，合作伙伴和政府部门
占比10%。
客户满意度
通过调查问卷和客户反馈，客户 满意度达到95%。
休息时间
保持每日8小时工作制，按照排班表 准时上下班。
保证每周至少休息一天，调整工作状 态，提高工作效率。
加班情况
根据工作需要，合理安排加班，确保 客户问题得到及时解决。
02
CATALOGUE
客服工作概览
客服团队规模
400服务
规范服务用语—感谢或建议时规范用语
• 一、遇到客户表示感谢时
• “不客气，这是我们应该做的。”
• 二、遇到客户提出建议时
• “您的建议很重要，我们会及时转给相关部门，谢谢您对我们的 关心和支持!”如果建议是给自己的，“谢谢您的建议，我一定 加以改进！”
规范服务用语—常见问题规范用语
• 一、遇到客户打错电话时应礼貌地说明情况
亲切：有礼貌，并微笑讲话。
正确：确定客户需求，信息准确，解
答准确。
轻松：感谢您的来电，祝您愉快，再 见。
目
录
一、接听电话目标、要素 二、电话接听规范
三、服务亲和力、服务用语 四、发声技巧
接听电话规范
任何时候，保持微笑说话
任何情况，保持声音一致
认真倾听，不打断用户说话
语言简洁，吐字清晰 注意礼貌，多用十字用语
• “请问怎么称呼您？” • “请您留下您的联系电话？”
规范服务用语—解答规范用语
• 一、客户提出的要求无法满足时
• “很抱歉，目前我们暂时无法满足您的要求，希望您能谅解。不 过请您放心，我们会将您的建议反馈给公司，也非常感谢您对我 们工作的支持和理解。”
• 二、 需请求客户谅解时
• “对不起，给您造成不便，请您谅解。”
适合于长期用嗓者。 掌握此方法要特别强调坐姿坐态，人坐正，略微挺胸收腹，同时全身 肌肉要放松。
发声的技巧
练习一： 八百标兵奔北坡 北坡炮兵并 排跑 炮兵怕把标兵碰 标兵怕碰炮 兵炮
练习二 老龙恼怒闹老农 老农恼怒闹 老龙 龙怒农恼龙更怒 龙恼农怒龙 怕农
发声的技巧
保持心情愉快、平和、不要狂喜暴怒。 节制饮食，少吃刺激性强的食物。 预防伤风感冒，避免上呼吸道炎症。 保证足够睡眠，保持旺盛精神。 多喝茶水，可以舒缓平滑肌、消炎、保持嗓子滋润。 运动后不要马上大声说话，避免声带充血。 不要随意模仿他人声音，以免声带受损。
客服服务基本培训ppt课件PPT)
应。
耐心倾听
耐心倾听客户的问题和需求，不 要打断客户，让客户感受到被尊
重和关注。
同理心
站在客户的角度思考问题，理解 客户的感受和需求，提供更贴心
的服务。
客户服务理念
客户至上
始终把客户放在首位，以客户的需求为导向，提 供满意的服务。
诚信守信
遵守承诺，信守服务，不欺骗客户，保持良好的 商业道德。
持续改进
倾听技巧
专注倾听
全神贯注地倾听客户的问 题和需求，不打断对方。
回应反馈
在倾听过程中给予回应， 让客户知道你在关注他们 。
理解总结
在听完客户表述后，简要 总结并确认理解客户的意 图。
提问技巧
开放式问题
选择性问题
提出开放式问题以了解客户的具体情 况和需求。
在特定情况下，提供选择让客户做出 决策。
引导性问题
跟进反馈
客服人员及时跟进客户反馈， 确保问题得到妥善解决，并收 集客户满意度信息。
接待客户
客服人员礼貌、热情地接待客 户，快速响应客户需求。
处理问题
客服人员根据问题类型和情况 ，快速、准确地提供解决方案 或进行问题处理。
记录与总结
客服人员记录客户问题和解决 方案，定期进行总结和优化， 以提高服务质量和效率。
问题案例分析
问题案例一
01
某电商平台的客服团队未能及时解决客户的投诉，导致客户流
失，影响了公司声誉。
问题案例二
02
某银行的客服团队在处理客户问题时出现了错误，导致客户利
益受损，引发了客户的不满和投诉。
问题案例三
03
某旅游公司的客服团队在客户咨询时未能提供准确信息，导致
客户行程受到影响，引发了客户的不满和投诉。
耐心倾听
耐心倾听客户的问题和需求，不 要打断客户，让客户感受到被尊
重和关注。
同理心
站在客户的角度思考问题，理解 客户的感受和需求，提供更贴心
的服务。
客户服务理念
客户至上
始终把客户放在首位，以客户的需求为导向，提 供满意的服务。
诚信守信
遵守承诺，信守服务，不欺骗客户，保持良好的 商业道德。
持续改进
倾听技巧
专注倾听
全神贯注地倾听客户的问 题和需求，不打断对方。
回应反馈
在倾听过程中给予回应， 让客户知道你在关注他们 。
理解总结
在听完客户表述后，简要 总结并确认理解客户的意 图。
提问技巧
开放式问题
选择性问题
提出开放式问题以了解客户的具体情 况和需求。
在特定情况下，提供选择让客户做出 决策。
引导性问题
跟进反馈
客服人员及时跟进客户反馈， 确保问题得到妥善解决，并收 集客户满意度信息。
接待客户
客服人员礼貌、热情地接待客 户，快速响应客户需求。
处理问题
客服人员根据问题类型和情况 ，快速、准确地提供解决方案 或进行问题处理。
记录与总结
客服人员记录客户问题和解决 方案，定期进行总结和优化， 以提高服务质量和效率。
问题案例分析
问题案例一
01
某电商平台的客服团队未能及时解决客户的投诉，导致客户流
失，影响了公司声誉。
问题案例二
02
某银行的客服团队在处理客户问题时出现了错误，导致客户利
益受损，引发了客户的不满和投诉。
问题案例三
03
某旅游公司的客服团队在客户咨询时未能提供准确信息，导致
客户行程受到影响，引发了客户的不满和投诉。
客服工作流程PPT课件
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8
售中跟进
二、快递单
1、注意修改地址的快递单。
2、客户上线反映填错地址，要改订单信息， 或物流公司发错不到等问题，如果货还没 有发出，马上跟相关部门沟通，找出订单， 并更改信息，回复让客户放心。
3、后台点发货。
4、制作发货信息报表。（表格）
.
9
主动退货
了解情况 确定退款金额
发回货物
验收货物
退款
了解库存情况 安全库存通知 产品属性熟知 物流情况熟知 活动情况熟知 销售政策熟知
特价申请与回 复
销售客服工作 仓库按单操作
后台备注
.
销售客服流程图 1
客服工作流程
店铺知识
熟悉店铺
熟悉宝贝
售前导购
接待客户
订单成交
欢送客户
售中跟进
打出库单
缺货通知
打快递单
地址变更
售后处理
查件催件
少货
错货
运输破损
质量问题
费，和顾客商量折价处理，如果顾客说不需要，那就赠送，并且给顾 客马上补发或者退款。 4、单据处理 4.1 退换货：最初的出库单先冲单调整（少发的打负数，多发的打正 数）。退货（多发的）收到后打退货单，换货（少发的）补出库单。 退货回来的运费做费用单。 4.2 折价：做费用单。 4.3 赠送且补发：最初的出库单先冲单调整（少发的打负数，多发的打 正数）。赠送（多发的）打空退单转费用单。补发（少发的）补出库 单。 5、错货，要做相应的售后登记，并跟踪到交易确认。
.
13
售后处理
四、运输破损 1、让顾客提供图片确认损坏情况，如果轻微的损坏，和顾客商量部分退
款，并说明签收验货可以避免大家损失。（尽量不超过订单总利润或 者退款运费） 2、如果是严重的损坏，让顾客退回，商量运费承担问题，如果不可以退 换，协商部分退款或者全部退款。（尽量减少损失） 3、单据处理 3.1 不退换货仅退款：做费用单 3.2 退货退款不换货：退货打退货单，退回的运费做费用单 3.3 退货且换货：退货打退货单，退回的运费做费用单，换货另打出库单 4、不管是什么样的损坏情况，都要做相应的售后登记（旺旺名，损坏产 品的货号，损坏程度），并跟踪到交易确认。
客服工作培训课件ppt
结束服务：感谢客户使用服 务，并礼貌地告别客户。
接收客户问题：客服人员 需要耐心倾听客户的问题， 并确保理解问题的内容。
确认问题：客服人员需要 向客户确认问题的内容， 以确保理解无误。
查找解决方案：客服人员 需要快速查找解决方案， 并确定最佳的解决方式。
回复客户：客服人员需要 将解决方案清晰地告诉客 户，并确保客户满意。
有效沟通：清晰表达、倾听和理解 团队合作：共同目标、分工与协作 冲突解决：化解矛盾、达成共识 激励与认可：激发团队成员积极性
案例名称 解决方式
客户背景
遇到的问题
成功原因分 析
总结与启示
案例背景：客户 投诉的原因及背 景介绍
案例经过：客户 投诉的具体经过 和细节描述
案例分析：对失 败原因的分析和 总结
建立客户反馈机制：及时收 集客户的反馈意见，并采取 有效的措施进行改进。
欢迎客户投诉：建立积极的沟通渠道，鼓励客户提出投诉。 倾听客户：认真听取客户的投诉，理解他们的需求和问题。 道歉和解释：对客户的不满意表示歉意，并就问题给出合理的解释。 解决问题：采取积极的措施解决问题，确保客户满意度。 跟踪和反馈：对解决问题的过程进行跟踪，并及时向客户反馈进展。
提升服务意识的 培训
建立良好的客户 关系
提高服务技能和 知识水平
不断改进和创新 服务模式
提供优质的产品或服务：确 保产品质量高，满足客户需 求。
建立良好的客户关系：与客 户建立良好的关系，提供及 时、有效的支持和帮助。
了解客户需求：了解客户的 需求和期望，提供个性化的 服务和解决方案。
持续改进：不断改进产品和 服务，以满足客户的需求和 期望。
案例启示：从失败 中吸取教训，改进 客户服务工作
客服工作培训课件
退换货处理
总结词
遵循退换货政策，保障客户权益
详细描述
客服人员需要了解退换货政策，明确退换货的条件、流程和注意事项。在处理退换货时 ，客服人员需要与客户进行沟通，了解退换货的原因和情况，并按照政策进行操作，确
保客户的权益得到保障。
投诉处理
总结词
积极倾听，快速响应，解决问题
VS
详细描述
客服人员需要具备良好的沟通能力和解决 问题的能力。在处理客户投诉时，客服人 员需要积极倾听客户的问题和意见，理解 客户的诉求，然后快速响应，提供解决方 案。如果问题无法立即解决，客服人员需 要向客户说明情况，并承诺尽快处理。
当客户遇到问题时，客服团队未能及时响应并解决问 题，导致客户的不满和投诉。
THANKS
感谢观看
03
客户服务流程
接待客户
01
02
03
热情友好
客服人员应保持热情友好 的态度，让客户感受到关 心和尊重。
有效沟通
客服人员应具备良好的沟 通技巧，能够清晰地理解 客户的需求和问题。
快速响应
客服人员应尽快回复客户 的问题或咨询，确保客户 等待时间不超过合理范围 。
处理问题
深入了解
客服人员应深入了解客户 的问题或需求，以便提供 准确的解决方案。
重要性
客服是客户接触企业的第一线， 良好的客服服务能够提高客户满 意度和忠诚度，增加企业收益。
客服的职责与角色
职责
解答客户问题、处理客户投诉、提供 产品或服务的咨询和推荐、收集客户 反馈等。
角色
代表企业形象、传递企业文化、维系 客户关系、提升客户体验等。
优秀客服的素质与能力
素质
良好的沟通能力、耐心细致的服务态度、高度的责任心和敬 业精神。
400客服工作ppt课件
28
（3）告别规范（走有送声）
29
• 1、应答完毕时：“先生/女士，如果您有 需要，欢迎随时拨打万佳福400服务热线， 再见！”。
• 2、客户致谢并表示要收线时，应谦虚致辞： “先生/女士，不客气，谢谢您使用万佳福 400服务热线，再见！”客户挂上电话后再 轻轻收线。
30
接听电话注意事项
31
一.开头语以及问候语
40
• 13、 提供的信息较长，需要顾客记录下相关内容 时：：话务员应说“麻烦您记录一下，好吗？” 不可以语速过快而没有提示 14、 遇到顾客挂错电话：话务员应说：“对不起， 这里是临汾万佳福400服务热线，请您查证后再拨。 ”(若有可能请根据顾客的需求，引导顾客拨打其它 号码。) 不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”
不可以直接挂机
36
7、 遇到电话杂音太大听不清楚时：：话务员应说“对不 起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打 来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 不可以直接挂机 8、 遇到顾客讲方言话务员却听不懂时：：话务员应说“ 对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当顾客继续讲方 言，不讲普通话时，：话务员应说“对不起，请您找一个 可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。 不可以直接挂机
17
• 四、 服务原则 话务员方式： （1）将人与问题分开 （2）集中在利益上而不是在立场上 （3）创造对双方都有利的空间 （4）坚持客观标准。
18
话务员态度：
（1）情绪轻松、不可紧张 （2）认真倾听，真诚欢迎 （3）重述问题，证明了解 （4）审慎回答，保持友善 （5）尊重顾客，圆满应对。
19
五、服务礼仪
27
• 4、复核顾客投诉的问题："先生/女士，您说 的这件事是…吗？"。提出解决方案，不推卸 责任，应说：“先生/女士，谢谢您对我们工 作的支持。请您留下您的姓名、地址、电话， 我们将在**个工作日内答复您”或“先生/女 士，谢谢您的建议（或批评），我们会尽快 向有关部门反映的”。
（3）告别规范（走有送声）
29
• 1、应答完毕时：“先生/女士，如果您有 需要，欢迎随时拨打万佳福400服务热线， 再见！”。
• 2、客户致谢并表示要收线时，应谦虚致辞： “先生/女士，不客气，谢谢您使用万佳福 400服务热线，再见！”客户挂上电话后再 轻轻收线。
30
接听电话注意事项
31
一.开头语以及问候语
40
• 13、 提供的信息较长，需要顾客记录下相关内容 时：：话务员应说“麻烦您记录一下，好吗？” 不可以语速过快而没有提示 14、 遇到顾客挂错电话：话务员应说：“对不起， 这里是临汾万佳福400服务热线，请您查证后再拨。 ”(若有可能请根据顾客的需求，引导顾客拨打其它 号码。) 不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”
不可以直接挂机
36
7、 遇到电话杂音太大听不清楚时：：话务员应说“对不 起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打 来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 不可以直接挂机 8、 遇到顾客讲方言话务员却听不懂时：：话务员应说“ 对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当顾客继续讲方 言，不讲普通话时，：话务员应说“对不起，请您找一个 可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。 不可以直接挂机
17
• 四、 服务原则 话务员方式： （1）将人与问题分开 （2）集中在利益上而不是在立场上 （3）创造对双方都有利的空间 （4）坚持客观标准。
18
话务员态度：
（1）情绪轻松、不可紧张 （2）认真倾听，真诚欢迎 （3）重述问题，证明了解 （4）审慎回答，保持友善 （5）尊重顾客，圆满应对。
19
五、服务礼仪
27
• 4、复核顾客投诉的问题："先生/女士，您说 的这件事是…吗？"。提出解决方案，不推卸 责任，应说：“先生/女士，谢谢您对我们工 作的支持。请您留下您的姓名、地址、电话， 我们将在**个工作日内答复您”或“先生/女 士，谢谢您的建议（或批评），我们会尽快 向有关部门反映的”。
400电话培训课件-精选文档
常见问题
• 我们是正规的吗？
1、开通过拔打10010查询实际用户名称 2、联通营业厅可以直接交费； 3、联通公司发票
常见问题
• 400电话有没有月租？
400电话我们营业厅是还有月租100元/ 个月，但是我们集团部有特殊优惠政策， 这100元月租可以全部给您当话费打，相当 于您没有月租了，属于保底消费。
三、400电话类别
截止目前，以400开头的电话，总共分 为以下几种： 1、中国联通：4006、4000 2、中国电信：4008、4009（即将开通） 3、中国移动：4007、4001
四、号码数量
每个号码段100万： 从400*000000到400*999999。
五、400电话发展史
1、800电话 2019年邮电总局才引进此项业务， 被叫方集中支付电话费用，而主叫方不 付费用，800是纯免费电话，但是在拨 打、绑定电话时只能用固定电话。 2、400电话是800电话的升级版本 电信、联通、移动是目前国内三家 电信运营商。在国内最早只有电信局， 到93年出现了中国联通；到2000年电信 和移动分家，出现中国移动、中国电信、 中国联通三家运营商；到2019年中国电 信又分拆成中国网通和中国电信；2019 年又出现中国铁通；此时中国有四个运 营商；到2009年中国电信行业，出现重 组，其中中国网通和中国
七、联通、电信、移动
联通 用户呼0%
仅限绑移动 手机 仅限铁通固 话 只支持3门 电话
98%
移动、联通、 不可绑定手 电信都可绑 机 定 所有固话都 可以绑定 最多支持绑 定3000门电 话 仅限电信固 话 只支持3门 电话
绑定分机数
八、企业为什么要注册 400电话
3、企业的广告来电量增加，广告效果增加 30%以上 A、企业增加宣传效果，客户记住400号码， 就等于记住了企业 B、企业增加了宣传途径（为企业做的免费 宣传广告） 4、企业走出地方，走向全国（做全国生意， 用全国号码） 企业的全国分支构统一为一体 5、企业终身不变的电话号码 6、确保不错过任何一个商机 可绑定3000部电话
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 在服务中我们要尽力让客户充分感受到我们对他的 尊重。这种情感附加值服务是现代成功企业的秘诀 之一。 (满意服务=解决需求+愉悦过程+附加值)
16
三、职业守则
（1）爱岗敬业，忠于本职工作； （2）勤奋学习进取，精通业务技术，保证 服务质量；
（3）礼貌待人，尊重顾客，热情服务，耐 心周到 ；
（4）遵守通信纪律，严守公司秘密 ； （5）遵纪守法，讲求信誉，文明用语。
2、查询解答规范（问有答声） 实行个人化的服务，尽量称呼顾客“X先生/X女士”。
细心聆听，就像顾客在你面前；耐心聆听（当作客户在 你面前，并迅速查看资料）。
23
3、顾客提出的问题需要查询方能解答时，应说：“先生/女 士，请稍等，我立即帮您查”；正在查询资料，顾客催促 时，应说：“先生/女士，对不起，请您再等等（或请稍 等），好吗？”并一边操作一边重复顾客号码。当需较长 时间才能查出顾客所需要的资料时，应向顾客道歉：“先 生/女士，对不起，让您久等了。” 或者“先生/女士，谢 谢您的等待”。
17
• 四、 服务原则 话务员方式： （1）将人与问题分开 （2）集中在利益上而不是在立场上 （3）创造对双方都有利的空间 （4）坚持客观标准。
18
话务员态度：
（1）情绪轻松、不可紧张 （2）认真倾听，真诚欢迎 （3）重述问题，证明了解 （4）审慎回答，保持友善 （5）尊重顾客，圆满应对。
19
五、服务礼仪
10
• （4）热线客服中心主管在接到事业部的反馈意见后， 需在6小时内再次与客户沟通，并尽量保证客户满意， 如客户不满意，需一天一预警，一天一处理。
• 注：因预警信息工作单多为比较敏感的客户反映的难以 处理的问题，因此，店面处理预警投诉时，允许在接到 预警投诉指导意见后48小时内结办。超出48小时未结办 暂按不满意结办，需详细注明顾客不满原因，由热线主 管直接向董事长汇报，并负责结办。
9
• 2、服务投诉预警处理时限
• （1）话务员确定客户投诉属于预警投诉范围后，需在30分 钟内形成“投诉预警信息”，上报至400热线服务主管。
• （2）热线服务主管在1小时内审核预警信息，如不符合相 关要求立即写明意见，并于30分钟内予以退回。如符合相 关要求上报至店长。
• （3）店客服中心需在1小时内进行处理。店长需在3小时内 对当天的预警投诉给予指导意见，并填写处理意见30分钟 内反馈至热线客服中心，以便未结办工单的继续处理。无 法直接给出处理意见的需上报事业部副总和总经理，由事 业部副总经理和总经理，24小时内给出处理意见。
22
1、电话铃响立即接听（不得超过三声后接听）。身体端正 坐直，面带微笑，亲切热情打招呼：“您好！临汾万佳 福400服务热线为您服务，请问有什么可以帮您？”。 尽量以姓氏称呼来电者（以显示亲切）：“先生/女士， 请问怎样称呼您好呢？”。 用户不出声时，要提醒用户： “您好，请讲（请说）”。若用户仍不出声，话务员在 等待数秒后再招呼一次，若仍不出声，可挂机。
8
• （三）服务类投诉预警机制
• 1、服务投诉预警规范 • （1）受理顾客投诉中，有关服务类的投诉，接线员在
接到投诉信息后，按照分中心“投诉处理流程”正常 处理，如在处理过程中有一定难度，或者通过客服中 心仍无法解决的投诉，热线话务员需作为投诉预警信 息上报。
• （2）上报预警信息内容需包含客户投诉手机号码、归 属区县、客户反映问题，目前查证处理情况、客户不 满意点以及有何处理难度等基本信息，详见附件“投 诉预警信息表格”。
400客服热线流程 管理规范
1
一、本规范主要用于指导呼叫中心 开展服务流程管理工作。
2
二、根据提供的服务内容，我中心将服务 流程分为：
（一）查询类服务 （二）业务受理类服务 （三）投诉类服务
3
• （一）查询类服务 • 1、DM商品信息 • 2、商品价格信息 • 3、开店信息 • 4、招商信息 • 5、招聘信息 • 6、网店分布信息（店名、店址、联系人及电
（1）话务员在服务中，要通过言语、动作 向交往对象表示谦虚和恭谨，自始至终的 以约定俗成的程序、方式来表现律己、敬 人的完整行为。
（2）礼仪的原则包括遵守、敬人、宽容、 平等、真诚、适度、自律。
20
六、用语规范 • 彩铃：为您服务 我心飞翔 • 感谢致电免费服务热线 400 100 0283
21
（1）接听规范（来有迎声）
11
（5）预警投诉处理时间分配表
过 程
生成预 警
投诉信 息
客服热 线主管 提取预 警信息
客服热
线主管 回退
店面客 服中心
处理
店长给
予指导 意见
副总、 总经理 给处理
意见
客服热 线处理 预警投 诉
结办预 警
投诉Leabharlann 时 间30 分钟 1 小时 30 分钟 1 小时
3 小时 30 分钟
1 天1 处理
48小时
话务员接听 并自我介绍
10分钟内主 管回答
倾听顾客 意见
不 能 回 答
能回答
立即回答 并致谢
记录
7
• （二）投诉类服务流程
顾客投诉
话务员接听 并自我介绍
倾听顾客 意见
联系客服中心 负责人处理
顾客满意话 务员致歉
话务员答 复顾客
客服中心负 责人回应话
务员
反馈顾客对 事情的满意
度
顾客不满意话务员启 动预警机制
14
二、服务意识
1、从基础服务转向知识服务 2、从单项服务转向互动服务 3、从粗略服务转向精细服务 4、从普遍性服务转向个性化服务
15
• 在把握顾客服务核心的基础上，我们还要为顾客提 供全方位的服务。要时刻牢记，我们服务对象是顾 客，要以顾客为出发点完善我们的服务。对顾客的 改进要求，我们要迅速及时的加以落实和跟踪。说 到就要做到，乱开空头支票只会败坏我们的信誉。
12
关于话务员培训 内容概要
13
一、服务内涵
• 核心思想：满足顾客需要、使顾客满意。 • 服务定义：在话务员、顾客之间可以解决顾客问题的
一种或一系列行为。服务是一种满足感；服务是尊重； 服务是沟通。
• 服务分类：（1）按顾客在服务过程中与话务员交往程 度的高低分为高接触性服务与低接触性服务；（2）按 提供服务的主体不同分为机器为主的服务和人员为主 的服务；（3）按选择服务的自由度大小分为标准化服 务和个性化服务。
话、营业时间、专厅电话、品牌资讯）
4
• （二）业务受理类服务 • 1、会员卡办理 • 2、商务卡办理 • 3、积分返利政策 • 4、团购业务办理
5
• （三）投诉类服务 • 1 、 商品质量 • 2 、 服务质量 • 3 、 环境质量
6
三、服务流程
（一）查询类服务流程（包括业务受理类服务流程）
顾客来电
16
三、职业守则
（1）爱岗敬业，忠于本职工作； （2）勤奋学习进取，精通业务技术，保证 服务质量；
（3）礼貌待人，尊重顾客，热情服务，耐 心周到 ；
（4）遵守通信纪律，严守公司秘密 ； （5）遵纪守法，讲求信誉，文明用语。
2、查询解答规范（问有答声） 实行个人化的服务，尽量称呼顾客“X先生/X女士”。
细心聆听，就像顾客在你面前；耐心聆听（当作客户在 你面前，并迅速查看资料）。
23
3、顾客提出的问题需要查询方能解答时，应说：“先生/女 士，请稍等，我立即帮您查”；正在查询资料，顾客催促 时，应说：“先生/女士，对不起，请您再等等（或请稍 等），好吗？”并一边操作一边重复顾客号码。当需较长 时间才能查出顾客所需要的资料时，应向顾客道歉：“先 生/女士，对不起，让您久等了。” 或者“先生/女士，谢 谢您的等待”。
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• 四、 服务原则 话务员方式： （1）将人与问题分开 （2）集中在利益上而不是在立场上 （3）创造对双方都有利的空间 （4）坚持客观标准。
18
话务员态度：
（1）情绪轻松、不可紧张 （2）认真倾听，真诚欢迎 （3）重述问题，证明了解 （4）审慎回答，保持友善 （5）尊重顾客，圆满应对。
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五、服务礼仪
10
• （4）热线客服中心主管在接到事业部的反馈意见后， 需在6小时内再次与客户沟通，并尽量保证客户满意， 如客户不满意，需一天一预警，一天一处理。
• 注：因预警信息工作单多为比较敏感的客户反映的难以 处理的问题，因此，店面处理预警投诉时，允许在接到 预警投诉指导意见后48小时内结办。超出48小时未结办 暂按不满意结办，需详细注明顾客不满原因，由热线主 管直接向董事长汇报，并负责结办。
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• 2、服务投诉预警处理时限
• （1）话务员确定客户投诉属于预警投诉范围后，需在30分 钟内形成“投诉预警信息”，上报至400热线服务主管。
• （2）热线服务主管在1小时内审核预警信息，如不符合相 关要求立即写明意见，并于30分钟内予以退回。如符合相 关要求上报至店长。
• （3）店客服中心需在1小时内进行处理。店长需在3小时内 对当天的预警投诉给予指导意见，并填写处理意见30分钟 内反馈至热线客服中心，以便未结办工单的继续处理。无 法直接给出处理意见的需上报事业部副总和总经理，由事 业部副总经理和总经理，24小时内给出处理意见。
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1、电话铃响立即接听（不得超过三声后接听）。身体端正 坐直，面带微笑，亲切热情打招呼：“您好！临汾万佳 福400服务热线为您服务，请问有什么可以帮您？”。 尽量以姓氏称呼来电者（以显示亲切）：“先生/女士， 请问怎样称呼您好呢？”。 用户不出声时，要提醒用户： “您好，请讲（请说）”。若用户仍不出声，话务员在 等待数秒后再招呼一次，若仍不出声，可挂机。
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• （三）服务类投诉预警机制
• 1、服务投诉预警规范 • （1）受理顾客投诉中，有关服务类的投诉，接线员在
接到投诉信息后，按照分中心“投诉处理流程”正常 处理，如在处理过程中有一定难度，或者通过客服中 心仍无法解决的投诉，热线话务员需作为投诉预警信 息上报。
• （2）上报预警信息内容需包含客户投诉手机号码、归 属区县、客户反映问题，目前查证处理情况、客户不 满意点以及有何处理难度等基本信息，详见附件“投 诉预警信息表格”。
400客服热线流程 管理规范
1
一、本规范主要用于指导呼叫中心 开展服务流程管理工作。
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二、根据提供的服务内容，我中心将服务 流程分为：
（一）查询类服务 （二）业务受理类服务 （三）投诉类服务
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• （一）查询类服务 • 1、DM商品信息 • 2、商品价格信息 • 3、开店信息 • 4、招商信息 • 5、招聘信息 • 6、网店分布信息（店名、店址、联系人及电
（1）话务员在服务中，要通过言语、动作 向交往对象表示谦虚和恭谨，自始至终的 以约定俗成的程序、方式来表现律己、敬 人的完整行为。
（2）礼仪的原则包括遵守、敬人、宽容、 平等、真诚、适度、自律。
20
六、用语规范 • 彩铃：为您服务 我心飞翔 • 感谢致电免费服务热线 400 100 0283
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（1）接听规范（来有迎声）
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（5）预警投诉处理时间分配表
过 程
生成预 警
投诉信 息
客服热 线主管 提取预 警信息
客服热
线主管 回退
店面客 服中心
处理
店长给
予指导 意见
副总、 总经理 给处理
意见
客服热 线处理 预警投 诉
结办预 警
投诉Leabharlann 时 间30 分钟 1 小时 30 分钟 1 小时
3 小时 30 分钟
1 天1 处理
48小时
话务员接听 并自我介绍
10分钟内主 管回答
倾听顾客 意见
不 能 回 答
能回答
立即回答 并致谢
记录
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• （二）投诉类服务流程
顾客投诉
话务员接听 并自我介绍
倾听顾客 意见
联系客服中心 负责人处理
顾客满意话 务员致歉
话务员答 复顾客
客服中心负 责人回应话
务员
反馈顾客对 事情的满意
度
顾客不满意话务员启 动预警机制
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二、服务意识
1、从基础服务转向知识服务 2、从单项服务转向互动服务 3、从粗略服务转向精细服务 4、从普遍性服务转向个性化服务
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• 在把握顾客服务核心的基础上，我们还要为顾客提 供全方位的服务。要时刻牢记，我们服务对象是顾 客，要以顾客为出发点完善我们的服务。对顾客的 改进要求，我们要迅速及时的加以落实和跟踪。说 到就要做到，乱开空头支票只会败坏我们的信誉。
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关于话务员培训 内容概要
13
一、服务内涵
• 核心思想：满足顾客需要、使顾客满意。 • 服务定义：在话务员、顾客之间可以解决顾客问题的
一种或一系列行为。服务是一种满足感；服务是尊重； 服务是沟通。
• 服务分类：（1）按顾客在服务过程中与话务员交往程 度的高低分为高接触性服务与低接触性服务；（2）按 提供服务的主体不同分为机器为主的服务和人员为主 的服务；（3）按选择服务的自由度大小分为标准化服 务和个性化服务。
话、营业时间、专厅电话、品牌资讯）
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• （二）业务受理类服务 • 1、会员卡办理 • 2、商务卡办理 • 3、积分返利政策 • 4、团购业务办理
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• （三）投诉类服务 • 1 、 商品质量 • 2 、 服务质量 • 3 、 环境质量
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三、服务流程
（一）查询类服务流程（包括业务受理类服务流程）
顾客来电