GS工作培训

GS工作培训一.GS工作介绍GS，是game sales 的缩写，是游戏销售者的意思，是游戏产品营销的具体操作者，GS要做到深度了解用户需求，将无形的需求实质化，从而对产品修改以及活动策划做出指导，GS 职责旨在做到最大化产品营销利益，能通过把握用户需求并传达给产品负责人，以便实现对游戏环境、付费环境的宏观调控。

目的是通过GS对用户行为的干涉，以增强游戏运营的控制力，通过控制用户行为及用户付费行为达成产品的精细运作。

GS是区别客服与托的，定位应该是销售、用户管理，一个卖场如果没有销售，那么收入肯定会少很多，因为别人会不了解你的产品，不会产生付费冲动，GS一部分工作就是引导用户产生消费欲望，以及用户有了消费意向时尽快的促使玩家下单，举个例子，一个玩家没人管的时候可能三天玩懂游戏，一个月付费了一万，有了GS的合理介入，做了游戏推销，那么玩家会一天玩懂游戏，一个月付费三万了。

这样GS存在的目的就是游戏正常运营的情况下，提高游戏的回收率，以及其他的有益数据。

二.GS工作职能熟悉游戏系统及游戏玩法，新服开始充当新手指导员的职责，需要满足新手指导员的要求. 客服服务能力，GS服务对象为付费用户及大额付费用户，服务态度与能力一定程度决定大客户的去留，所以需要很强的客服服务能力。

GS需要进行大量付费引导工作，所以一定要有一定销售经验与销售技巧。

收集用户信息、用户意见与用户需求能力，以文档形式记录用户需求、用户意见。

发现、处理客户问题能力，可以处理重要用户的游戏问题，令用户接受、满意的处理问题方式，做好用户维护。

三.工作流程充分了解做好准备工作-接近用户-挖掘需求-必要展示-订单达成1.充分了解，做好准备工作：作为一名GS，首先要对自己所销售的对象，环境，工具系统等十分熟悉。

想要对游戏本身的产品有详细的了解，最快的方法就是玩。

感受从创建角色到角色成长过程中的心理需求变化，并借此机会了解你所要推销的商品，要清楚商城道具中每个物品的属性，定价，需求，寻找其中的刺激点。

熟悉各种游戏系统：游戏道具，商城，装备打造，主线任务，支线任务，游戏地图，兑换货币，角色信息，开服计划，游戏类型，游戏特色等全面掌握游戏各种基础信息。

熟悉公司各种资源：管理后台，业务操作后台，数据挖掘工具，以及玩家奖励措施，服务流程，市场推广渠道，用户来源等。

2.接近用户：深入了解群体互动在游戏场景中的需求，并逐步与他们建立关系，发展关系，然后借此机会推介你的服务和销售物品，帮助角色成长，形成群体文化，指引和服务好他们的需求。

首先要挖掘和筛选目标用户群，利用GS工具以及游戏方提供的管理运营后台，挖掘用户所在服务器，等级以及付费金额信息。

掌握好用户的各种信息，包括区服，历史登陆记录，历史充值情况，注册时间，最后一次登陆时间等。

接近用户的方法，学会角色扮演，建立信任。

（如：伙伴型，敌对型，顾问型，关怀型等试探用户）。

并针对不同的目标确定不同的接近方法。

游戏之外的关系维护要合理的使用沟通工具，建立起联系人档案，并时刻开展关心服务工作。

认识你所掌握的沟通工具，联运平台，QQ群，联系人资料库，游戏内部角色昵称，所在区，等级状况，装备物品，以及所剩余货币。

知己知彼，方能百战百胜。

3.挖掘用户需求：学会：说，问，听，看。

说：赞美，呼唤，挑逗，主动发起邀请，学会寒暄等，可以利用世界聊天工具，私人聊天，主动发起邀请，PK、结婚等互动系统。

问：学会问问题是销售成功的关键，以便迅速掌握用户的需求。

听：倾听他们的呼声。

看：看他们的状态。

用户购买的目的就是受益，而不是某个物品和服务，产品和服务只是一个中间产物。

满足用户的需求，并促使成单，可以利用部分道具以及促销行为进行。

4.必要的展示：炫耀:装备，武器，宠物，等级，PK等以及要知道相关形成炫耀资本的各种材料，装备，物品的获得途径和购买方法。

学会利用游戏当中的广播系统进行传播。

学会在多人PK中展示等。

5.成单：监控用户成单付费成功和失败的记录，并有效的指导和辅助他们进行成单四.主动与用户接触交流方法简介与案例：少说多问，让玩家表达，令他产生找你说话的兴趣，让他知道找你聊天的益处A：针对资深玩家：他们比较熟悉游戏及玩法，对于游戏肯定有很多想法，可以以请教的方法让他们与你交流.B：针对小白玩家：做好新手指导员的工作，针对玩家的账号情况向玩家解说游戏玩法如：讲解一些怎么升级装备强化装备，练级快的方法，一些游戏内的经验交流。

1.交流需要尽量掌握玩家的如下情况，记录玩家信息喜不喜欢和你聊天，玩家类型标注为：易交流，难交流，正常交流对游戏的熟悉度，玩家类型标注为：菜鸟玩家，骨灰玩家，一般玩家玩家的付费倾向，玩家类型标注为：有付费潜力，没付费潜力，一般付费潜力通过交流中，判断玩家付费倾向，如果不能侧面判断则通过直接询问了解.要确保你关注的玩家还在玩游戏，关注玩家的充值情况，再次付费与进行了大额单笔充值的玩家应该格外关注，增加与之交流的次数，掌握玩家的适时需求，尽早处好客户关系.以方便日后的客户管理及付费引导。

2.找玩家可以用关怀的方式介入，让玩家从心心理上接受你例：最近玩的怎么样，有没有遇到什么问题，我玩的还成，可以一起商量着来。

看你最近升级了坐骑，感觉怎么样啊？我发现你的角色比上次厉害了很多。

（查看用户的装备情况，就这些情况提出建议，如果某些方面没有强化，可以就这些作为卖点。

）后续的联系都可以从玩家出发，询问玩家的需求（每一个用户都有需求，所以不愁他不理你），谈论玩家账号（玩家的账号提升成就需要别人印证的，所以不愁没有共同话题），来开始谈话，这样既可以做到了解用户又能很好的切入玩家的世界.3.付费引导其实前面的很多与玩家交互中，已经完成了部分付费引导工作，只要前面工作没问题与玩家有一定有好关系，可以进行一些直接的付费引导。

根据不同玩家使用不同的方法去引导消费。

五.用户区分、类型一）.金字塔分层所有用户进入游戏前都是一样的，但是进入游戏后会逐渐区别开来，通过用户付费能力一般分为大R、中R、小R，游戏的不同时期玩家是否是大额用户的区分金额不一样。

对于新区充值：大R：单笔充值500以上的中R：单笔充值100到500的小R：100以下对于新手期的充值用户，GS工作重心应该是中小额付费玩家。

由于游戏开始并不能真正看出一个用户的付费能力，也就是说一个第一次付费10元的不代表以后他付费不能达到一万，这样的玩家比比皆是。

另外为什么工作重心不是大R呢？这是为游戏平衡考虑，一个大R，刚开区你就让他充几万，不仅他自己会充值疲劳，最主要的是整个区的付费都会被他压垮，加剧两极分化，不利于游戏的长期收入。

所以，新区的工作重心就是促进更多的玩家变成大R，让大R之间在新手阶段自动充当对方的托，这也是另一种方式的托，所以新手阶段，服务对象主要为中小R，促使他们成为大R，才符合游戏长期的收益，也是最安全的做托方式了。

用户培养模式：1.中小R→大R ，就像金字塔，下层累积越宽，最上层的顶尖也就越多，包括整个金字塔收益都会无限增大，所以用户培养就是在一个竞争区，培养出数个竞争大R，这个区的收益才是最大的。

当付费新手期过去，也就是开区1个月后吧，玩家的付费潜力也已经区分出来了，这时候工作重心有变化了，一般1万以上的叫大R，1000以上叫中R，1000以下为小R.这个时期工作目标主要是大R和中R，大R要无限挖掘他的充值潜力，中R要以大R陪玩的需求去培养他们.二）.用户类型：一般大致分为几种付费行为.趋向pk型趋向探索型趋向成就型趋向社交型1）Pk型：针对不同种类的用户平常的交流方式都会不同，他爱pk，也由于pk刺激产生消费你就跟他多聊pk方面的东西，包括付费系统的体验，会很自然的进行付费引导.为什么要在线服务玩家呢？原因有其一为：用户的即时付费冲动的产生，当玩家之间产生pk竞争的时候，挫败方就会产生一个复仇动力，从而产生付费的冲动，但是你没法捕捉用户的付费冲动的情况下，一旦用户由于某些原因无法即时充值就会逐渐理智起来，不去付费，在线引导的最大意义在于即时的了解玩家，即时的了解玩家受到的付费冲动，进行适合时机的付费引导，容易的达成订单.对于pk型付费玩家，也需要去暗示的提升他的竞争意识.让他的pk特征表现的更明显。

比如：一个玩家充值2万，同区有一个充值五万的竞争对手，这个区主要就这两个大R竞争，但是很大的充值差异也产生了实力差异，玩家受挫严重一度想要放弃游戏，在跟他的接触中，采取的措施为：必须确保他在线继续玩游戏，就算不充值也不能流失，这是底线。

主要表达游戏的可玩性，以及他对游戏的付出，放弃太过可惜，建议他慢慢的玩，通过多收一些便宜道具来弥补跟另一个大R的差距。

如果玩家明确地说，决定不花钱了，可以多他说关于游戏的一些省钱玩法，要告诉他你不花钱无所谓，还是要好好的玩。

这样最后很可能没有流失这个玩家，玩家可能只会老找你抱怨，这时就要多安慰他一下。

这是以退为进，只能通过我们这里的工作进行一个游戏平衡。

要知道玩家玩游戏的唯一付费动力就是与另一个玩家攀比属性、pk，所以平常和他交流虽然说了不让他充值的话，就是他要充值都劝他不要冲，但是要马上会说一些刺激性的话，挑起他跟另一个玩家的竞争心理，不服心理，这样玩家对你的信任度提升非常快，充值也没有落下。

当然一些刺激话语，要建立在与玩家友好度很高的情况下。

如：你不要跟他比了，没办法他就是比你强，现实中我们也有一些没能力办到的事，游戏中也是这样的，只能认命啊，好歹你有的可玩，有些区的玩家太强，都没有人陪他玩了。

你玩了这么长时间，不要轻言放弃，可以推荐他咨询客服，是否可以申请充值返利等优惠政策。

你一个人打不过他，但是你们帮人挺多的，你兄弟多了，强了，自然可以帮到你。

2）成就型玩家玩游戏时会获得各种形式的成就，装备提升等系统角色提升成就、向玩家炫耀成就、游戏帮主、城主等获得成就。

针对这类玩家就利用让他获得成就的方法进行沟通。

如：有一个玩家是本区的第一人，与其他的玩家差距特别大，见谁都是一刀秒，这样玩家会因为没有角色增强的需求而减弱充值，和他交流中掌握到，他比较在意别人对他的属性增强的肯定，每当新系统上线后，要向他详细介绍，包括提升系统会增加的属性，外观等效果，另一方面会通过，让他和其他玩家攀比成就来做到一个付费刺激。

可以说，虽然你在本区已经无敌了，但从全区看来，可能就不是最强的。

从装备上帮他分析还有哪些可以提高属性的方法。

比如有比他弱的玩家有更好属性的装备，就要和他说他也需要弄这么个装备。

3）社交、探索型玩家这类玩家付费能力一般，付费深度不够，但是他们是游戏的中低层玩家，他们流失了，上面的人就没得玩了，结果会是pk型用户没人可杀，成就型用户装备再牛没人来关注给他成就感。

针对这类玩家，他们比较熟悉游戏，以及在游戏中人际关系特别好，有时甚至决定大额用户的行为，这类玩家服务时要做到给他一些小恩小惠来获得友好度，这样他会自发的帮你做一些事，甚至拉动大额用户充值。