营销中的沟通与谈判技巧教材.pptx
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谈判与推销技巧完整版本课件
来达成协议。
谈判的步骤
准备阶段
开启阶段
在谈判前要做好充分的准备工作，包括了 解对方的需求、确定自己的目标、制定谈 判策略等。
在谈判开始时要明确双方的需求和目标， 建立良好的沟通氛围，为后续的谈判打下 基础。
讨价还价阶段
达成协议阶段
在谈判中要善于倾听对方的意见和要求， 合理地表达自己的立场和要求，通过讨价 还价达成一致。
在谈判结束时要总结双方的共识和协议， 明确各自的责任和义务，签署书面协议以 确保双方的利益得到保障。
02
推销技巧
推销的概述
推销的定义
推销是指通过一定的方式和方法，向 潜在的客户传递信息，展示产品的特 点和优势，以激发客户的购买欲望和 需求，最终促成交易的过程。
推销的重要性
在现代商业社会中，推销已经成为企 业获取市场份额、提高销售额和利润 的重要手段。
客户关系管理
未来将更加注重客户关系管理，以满足客户的需 求和期望。
团队合作
未来谈判和推销将更加注重团队合作，以实现更 高效的沟通和协作。
如何不断提升自己的谈判与推销能力
学习新知识
不断学习新的谈判和推销技巧，了解行业动态和市场趋势。
实践经验
通过实践经验积累，不断改进自己的谈判和推销技巧。
反馈与改进
通过客户反馈和自我反思，不断改进自己的谈判和推销技巧。
失败案例分析
01
02
03
失败案例1
某销售代表在与客户沟通 时，没有充分展示产品优 势，导致客户选择其他竞 品。
失败案例2
某公司在商务谈判中，由 于对客户需求理解不足， 导致合作破裂。
失败案例3
某创业者与投资人谈判时 ，过于坚持己见，未能听 取投资人意见，最终未能 达成合作。
谈判的步骤
准备阶段
开启阶段
在谈判前要做好充分的准备工作，包括了 解对方的需求、确定自己的目标、制定谈 判策略等。
在谈判开始时要明确双方的需求和目标， 建立良好的沟通氛围，为后续的谈判打下 基础。
讨价还价阶段
达成协议阶段
在谈判中要善于倾听对方的意见和要求， 合理地表达自己的立场和要求，通过讨价 还价达成一致。
在谈判结束时要总结双方的共识和协议， 明确各自的责任和义务，签署书面协议以 确保双方的利益得到保障。
02
推销技巧
推销的概述
推销的定义
推销是指通过一定的方式和方法，向 潜在的客户传递信息，展示产品的特 点和优势，以激发客户的购买欲望和 需求，最终促成交易的过程。
推销的重要性
在现代商业社会中，推销已经成为企 业获取市场份额、提高销售额和利润 的重要手段。
客户关系管理
未来将更加注重客户关系管理，以满足客户的需 求和期望。
团队合作
未来谈判和推销将更加注重团队合作，以实现更 高效的沟通和协作。
如何不断提升自己的谈判与推销能力
学习新知识
不断学习新的谈判和推销技巧，了解行业动态和市场趋势。
实践经验
通过实践经验积累，不断改进自己的谈判和推销技巧。
反馈与改进
通过客户反馈和自我反思，不断改进自己的谈判和推销技巧。
失败案例分析
01
02
03
失败案例1
某销售代表在与客户沟通 时，没有充分展示产品优 势，导致客户选择其他竞 品。
失败案例2
某公司在商务谈判中，由 于对客户需求理解不足， 导致合作破裂。
失败案例3
某创业者与投资人谈判时 ，过于坚持己见，未能听 取投资人意见，最终未能 达成合作。
销售人员沟通技巧培训教材PPT课件(21页)
原则： 1.事前做好准备 （1）收集顾客异议，并且分类整理 （2）编写制作销售话术，并熟练使用 （3）通过模拟演练，相互完善 2.选择恰当的时机 （1）客户未提出异议时直接解答 （2）提出异议后立即解答 （3）过一段时间再解答 （4）不解答 3.争辩是销售人员的第一大忌 4.销售人员要给客户留面子
步骤： 1.认真、耐心听取客户的异议 2.回答客户异议之前要有短暂停顿 3.要对客户表现出同情心 4.复述客户提出的问题 5.回答客户提出的问题
4.推荐新品， 连带销售
5.促成，礼别客户
我够老吧？
思考：跟老客户问候寒暄时可以聊些什么？
处理客户异议
处理客户异议
“褒贬是买主，喝彩是闲人” “和气的，好说话的，几乎完全不拒绝的客户只占上门推销成功几率的15%” “从事推销活动的人可以说是与拒绝打交道的人。战胜拒绝的人，才是推销成功的人”
处理客户异议的原则、步骤和方法
声音
演讲时抑扬顿挫表示热情，突然停顿是为了制造悬念，吸引注意力。
沟通的双向性
传送者
信息
接受者
反馈
只有双向交流才叫做沟通。因此沟通另外一个非常重要的作用就是：沟通一定是一个双向的过程。
沟通三行为：听、说、问
听
listen
问
ask
说
speak
沟通过程中，三种行为都要出现，并且 比例协调如果具备了这些，将是一个良好 的沟通。
•
8.而流放伊犁，使林则徐远离了时势 环境的 客观影 响，如 何生存 ，如何 作为， 坚守什 么，追 求什么 ，更多 地依赖 于他个 人主观 的选择 ，更多 地取决 于个人 意志和 品质， 这对他 的英雄 人格和 本质恰 恰是个 严峻的 考验。 苦难和 挫折是 人生的 标杆， 往往更 能测出 一个人 生命的 高度和 深度。 人在顺 境中顺 势而为 容易， 但要在 逆境中 坚守慎 独难。
营销培训有效沟通技巧ppt课件
八.尊重沟通技巧
人是要被尊重的------马斯洛理论
人际交往的原因 了解沟通对象------看对象、讲规矩 善于示弱
九.梅奥沟通理论
人际关系的重要性 公共关系是第一生产力 良好人际关系关键在于调整心态 精神鼓励
十.沟通的八大原则
双赢原则 解除对方的戒心 策略性沟通 沟通乐趣化 保持健康的心态 重视对方的意见 不断创新与突破 向高手学习
有效沟通技巧
目
* 什么是销售
录
* 尊重沟通技巧
* 梅奥沟通理论 * 沟通的八大原则
* 顾客购买的心理过程
* 销售三步曲 * 沟通的定义 * 沟通VS说服 * 沟通的范围
* 沟通的四大基本技巧
* 布吉林沟通理论 * 人际沟通的禁忌 * 有效沟通的要点
* 形象沟通技巧
一. 什么是销售
销售就是以公司的产品（服务）特征，
来满足客户的需要，为客户带来利益，并 为公司带来利润的过程。
二.客户购买的心理过程
引起注意 激发兴趣 产生联想 激发欲望 分析比较 确信无疑 购买行动
三.销售三步曲
销售自己 销售观念 销售利益
四.沟通的定义
沟
通：
是人与人之间通过语言、文字、符号
或其它的表达形式，进行信息传递和交换 的过程。
喂！．．．
五不问
1、不问收入； 2、不问年龄； 3、不问婚姻； 4、不问健康； 5、不问个人经历。
十四.有效沟通的要点
与人沟通必须做到：
讲清楚、听明白、做得来。
沟通是对话不是说话 沟通是先解决心情再解决事情 沟通是先建立人际再建立生意 多问、多听、准确的说、恰当的答
预测关于你的将来
-----成功销售员的图像
沟通与技巧营销与销售PPT课件
沟通技巧
——如何让信息明确地传递
要求的五原则（2）
●千万不要以乞求的眼神、怜悯的口气求得别人的 帮助；
●你必须养成能探知结果的敏锐感和变通的能力。
沟通技巧
——如何让信息明确地传递
检查沟通的效果（1）
● 沟通的关键是听者所听到的和他对信息内 容的理解；
● 检查沟通效果的方法： 请求信息的接收者对你表达的信息 再解释一遍。
沟通技巧
——如何让信息明确地传递
明确表达的重要性
●如果思想会影响语言，那么语言也会扭曲思想。 ●我们所说的每一句话，都有可能成为我们与他人之间的
藩篱；也可能成为我们与别人之间沟通的桥梁。
沟通技巧
——如何让信息明确地传递
给你的措辞下定义（1）
●给你的言辞下定义，使其准确表达，易理解； ●用图表或者举例来说明； ●尽量少用缩略语或专业术语（若用，必须定义）；
沟通技巧
——如何让信息明确地传递
检查沟通的效果（2）
●应将检查沟通效果列为公司沟通程序的一个 部分；
●检查沟通效果时，提问的方式十分重要。
沟通技巧
——如何让信息明确地传递
聆听与确认
●真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人 ——统计显示：倾听占了管理人员全部时间的30-40％； ——调查显示：“倾听”名列20项重要经营技巧之首； ——聆听是建立信任最有效的方法。
பைடு நூலகம்通技巧
——如何让信息明确地传递
● 聆听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去悟 ——有效的聆听是一个主动而非被动的过程； ——字眼提供我们字面上的信息，而语调及肢体语言， 则让我们了解到说话者的情感和精神层面； ——只有7％的意义是取自字面上的，其余38％来自语 音和语调，55％来自面部表情、姿势和手势。
销售人员沟通技巧培训教材PPT
•
2.人们可以在五天之内作相当准确的 天气预 报，但 是要做 更长远 得多的 天气预 报，就 既需要 大气现 状的准 确知识 ，又需 要一种 不可逾 越的复 杂计算 。我们 除了给 出季度 平均值 以外， 没有办 法对六 个月以 后做具 体的天 气预报 。
•
3.我们还知道制约化学和生物的基本 定律， 这样在 原则上 ，我们 应能确 定大脑 如何工 作。但 是制约 大脑的 方程几 乎肯定 具有混 沌行为 ，初始 态的非 常小的 改变会 导致非 常不同 的结果 。这样 ，尽管 我们知 道制约 人类行 为的方 程，但 在实际 上我们 不能预 言它。
•
6.中国这块大地上，存在过许多民族 。这许 多民族 ，不管 是共时 态存在 还是历 时态存 在，均 可以寻 到某种 内在的 关系。 族与族 之间的 关系有 两种： 一为血 缘性； 另为社 会性。 民族之 间不只 是存在 着血缘 性的关 系，也 还存在 社会性 的关系 ，其中 最主要 是文化 关系。
销售人员沟通技巧
什么是沟通
沟通的概念
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递 和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。
沟通
沟通的三大要素
心态 目标 发现需求锁定需求
沟通的两种方式
语言的沟通
口头 一对一（面对面）
讲话 电话（一对一/联网）
无线电 远程会议
书面
信 电报 出版物 传真 报表 电子邮件
赞美的技巧
赞美的态度要真诚 赞美的内容要具体 赞美的场合要合适 运用间接赞美技巧
老人
孩子
成年 男士
成年 女性
讨论：面对不同的客户群体应该如何赞美？
有效的反馈
反馈 1.正面的反馈 2.建设性意见
营销人员沟通技巧培训PPT课件
04 倾听与提问技巧
积极倾听
保持开放心态
以开放、接纳的态度倾听对方，不要急于下结论 或打断对方。
关注细节
注意倾听对方的观点、情感和需求，关注细节， 不要遗漏重要信息。
回应与确认
在倾听过程中，通过点头、微笑等方式给予回应 ，确认自己理解对方的意思。
提问技巧
开放式问题
提出开放式问题，引导对方表达自己的观点、想法和需求。
选取具有代表性的优秀沟通案例，如成功的产品推介、客户沟通或危机处理等，让 学员观摩并分析其中的沟通技巧和方法。
邀请经验丰富的营销人员分享成功案例，讲述沟通过程中的心得体会和运用的沟通 技巧。
通过对不同案例的比较分析，让学员了解优秀沟通案例的共性和特点，加深对沟通 技巧的认识。
角色扮演与模拟实战
设计模拟实战场景，让学员分 组进行角色扮演，模拟真实场 景中的客户沟通和商务谈判。
03 非语言沟通技巧
身体语言
01
02
03
姿势
保持挺直的背部和放松的 肩膀，这会给人一种自信 和放松的感觉。
动作
避免过于夸张或紧张的动 作，保持自然和流畅的动 作有助于传达自信和冷静 。
距离
与他人保持适当的距离， 过近或过远都可能让人感 到不舒服。
面部表情
微笑
微笑是一种积极的面部表 情，可以传达友好和善意 。
客户关系维护
建立良好的客户关系维护机制，定期 回访客户，了解客户需求和意见，不 断改进产品和服务质量。
06 团队沟通技巧
会议组织与协调
明确会议目的和议程
01
在组织会议之前，应明确会议的目的和议程，确保会议内容与
目标相关。
协调与会人员
02
根据会议目的，协调与会人员，确保相关人员参与，提高会议
销售谈判与沟通技巧(ppt 25页)
10
四种谈判结果
Win
客户
Lose
买卖双方都满意
Win 销 售 人 员
业务伙伴关系可以长 久发展
买方满意，卖方不满意
Lose 卖方感到吃了亏并力求 将来扳平，业务关系出 现问题
卖方满意，买方不满意
买方有上当受骗或被操 纵的感觉，业务关系出 现问题
双方都不满意，相互 信任不复存在，将来 不可能再进入合作关 系
expanding the pie log-rolling trade-offs
cost cutting bridging
14
谈判中的第一条准则
记住:
所有的谈判 结果都是妥 协 , 所以:
• 永远不要在谈判开始时先建议妥协 • 选择一个高起点开始,但是建立在对 ☺客户 ☺市场 ☺竞争情况的了解上
15
12
不同谈判方法的比较
软式谈判、硬式谈判、原则式谈判在下列方面各 有不同的理念和表现:
• 对手 • 目标 • 出发点 • 手段 • 态度 • 立场
• 做法 • 协议 • 方案 • 坚持 • 表现 • 结果
13Biblioteka 用原则式谈判 达成通盘协议1 做大陷饼法 2 滚木法 3 交易补偿法 4 减轻代价法 5 搭桥法
22
谈判中的第五条准则
锁定谈判条款,步步为营,让客户承诺合 同
技巧：“关起门来” 1.原则问题 :
“ 除了本条之外……” 2.承诺问题:
“就是说……”
23
锁定谈判的2个关键因素
搞清楚: 搞清楚:
只有这些问题…… 就是对面这个人…...
24
作价格让步指导原则
1.明白自己让步的底线----到此为止 2.实在要作出让步，也必须一步一步地退让 3.价格让步的幅度必须先大后小，而不能反向为之 4.自己作出价格让步时，要求客户在某些方面也作出
四种谈判结果
Win
客户
Lose
买卖双方都满意
Win 销 售 人 员
业务伙伴关系可以长 久发展
买方满意，卖方不满意
Lose 卖方感到吃了亏并力求 将来扳平，业务关系出 现问题
卖方满意，买方不满意
买方有上当受骗或被操 纵的感觉，业务关系出 现问题
双方都不满意，相互 信任不复存在，将来 不可能再进入合作关 系
expanding the pie log-rolling trade-offs
cost cutting bridging
14
谈判中的第一条准则
记住:
所有的谈判 结果都是妥 协 , 所以:
• 永远不要在谈判开始时先建议妥协 • 选择一个高起点开始,但是建立在对 ☺客户 ☺市场 ☺竞争情况的了解上
15
12
不同谈判方法的比较
软式谈判、硬式谈判、原则式谈判在下列方面各 有不同的理念和表现:
• 对手 • 目标 • 出发点 • 手段 • 态度 • 立场
• 做法 • 协议 • 方案 • 坚持 • 表现 • 结果
13Biblioteka 用原则式谈判 达成通盘协议1 做大陷饼法 2 滚木法 3 交易补偿法 4 减轻代价法 5 搭桥法
22
谈判中的第五条准则
锁定谈判条款,步步为营,让客户承诺合 同
技巧：“关起门来” 1.原则问题 :
“ 除了本条之外……” 2.承诺问题:
“就是说……”
23
锁定谈判的2个关键因素
搞清楚: 搞清楚:
只有这些问题…… 就是对面这个人…...
24
作价格让步指导原则
1.明白自己让步的底线----到此为止 2.实在要作出让步，也必须一步一步地退让 3.价格让步的幅度必须先大后小，而不能反向为之 4.自己作出价格让步时，要求客户在某些方面也作出
销售谈判技巧和沟通方式精髓精品PPT课件
12.10.2020
需求，包括生理上或心理上的需求。因此， 销售人员在开展销售工作时，所销售的就 应是某种需求满足的方式，即应是销售产 品的功能。销售应该是在了解顾客消费需 求的基础上，设法协助别人得到他想要的 东西，使他获得某种满足。正是在这个意 义上，有人称销售员为贩卖幸福的人。现 代销售人员正应树立这种新型的观念，要 以贩卖幸福为已任，尽力协助消费者获得 其想要的物品，通过他们需求的满足，来 实现自己的销售目标。
• 要具有高度的责任感和强烈的事业心；
• 要有敏锐、深刻的观察能力。一个好的销
售人员要有较高的观察和分析能力，眼观 六路，耳听八方，及时掌握本企业所经营 的产品的市场行情；
• 具有良好的服务态度。销售员不只是企业
的代表，也是消费者的顾问，善于掌握推 销机会，主动创造形成推销机会的条件；
12.10.2020
12.10.2020
8
★销商品的功能
• 应避免直接进入产品，片面强调产品的本
身如质量、外观等，因为消费者之所以购 买，并不是因为产品质量好，外观漂亮， 而是因为他有着某种需求。
12.10.2020
9
★销售商品本身
• 进行商品本身的销售，让他们感到自己所
提供的产品或服务的优良之处。许多消费 者在购买时，都属非专家购买，对其所购 的商品了解不多，且他们对商品的感觉， 常常很容易受外界的诱导。因此，这就要 求销售员能深入地了解产品的特点，并把 他们完完全全地展示在客户面前。
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6
销售的“三步曲”
• （１）销售的是自己 ； • （２）销售商品的功能 ； • （３）销售商品本身。
12.10.2020
7
★销售自己
• 销售是一种人与人直接打交道的过程，首
销售谈判中的沟通技巧PPT教案
第二个问题： 是拜访顾客有危险，还是不拜访有危险？
第三个问题： 如何转移恐惧？让无数销售员变普通的三句话， 你是否能应付？
第7页/共25页
让无数销售员变普通的三句话：
顾客说—— ① 别来烦我！马上给我滚！（态度凶 狠） ② 需要时我给你打电话，谢谢！（态度非常友善）
② 我不需要！（态度不冷不热）
这个字念什么？为什么这么念？
人
第18页/共25页
所以，相信产品之心最核心最关键的方法就是，让销售员 记住十个你产品的成功案例，并且要求其熟烂于心！ 当一个销售员天天说成功的案例，当他说到了一定的程度， 他会相信这个产品就是这么好，一定值得这个价！
第19页/共25页
四、相信顾客现在就需要之心—— 化解顾客障碍
第8页/共25页
让无数销售员变普通的三句话：
顾客说—— ① 别来烦我！马上给我滚！（态度凶 狠） —②—需仅要仅时表我示给顾你客打当电时话心，情谢不谢好！（态度非常友善） ——表示顾客现在正忙 ② 我不需要！（态度不冷不热） ——表示顾客对产品不了解
第9页/共25页
什么是优秀的销售员？
如果你是一个老板，一个销售员被你拒的产品，
用三个问题检测你是否是个合格的销售员！
A. 顾客说贵是什么意思？ 意思是在怀疑同类产品中，有比这更便宜的吗？
B. 顾客担心质量是什么意思？ 意思是想要你给他保证，而不是证明！
C. 顾客问你能提供什么服务时你怎么回答？ 你不应该直接回答，而应问他需要什么服务？
第20页/共25页
怎么样解决以上的三个问题？
第2页/共25页
作为一个销售员，或者说在谈判的过程中， 我们为什么要说话？我们说话的目的是什 么？ 80%的人还不清楚这一点！
营销中的沟通与谈判技巧教材(共 39张PPT)
沟通不良的原因
1.内向：性格孤僻，总是抱持否定且不 快乐的态度。 2.语意不明：说话不清楚，无结论。 3.自大：总是大声吆喝，看不起人。 4.独断：对事物总是自以为是，认为自 己说的才是对的。 5.夸张：喜欢夸大其词。
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沟通的类别
• 组织上的沟通 • 工作上的沟通 • 私交上的沟通
5、不可推测 6、做好备忘录 7、正确缓慢说话 8、视觉集中 9、井然有序
通什么
通双方的感情 感情是否更好、更融洽 心灵是否来电
两情不通的原因 • 上居其六：好胜心、耻闻过、 喜辩解、显聪明、立威严、呈 刚愎 • 下有其三：谄媚（报喜不报 忧）、顾望（投其所好）、畏 惧（不自讨苦吃）
合作沟通的基本原则
沟 通 障 碍
• 语言障碍 • 倾听能力 • 表达艺术 • 专业知识 • 人际关系 • 敬业态度 • 个人修养
沟什么
想法、看法、做法
达成共识
要想沟的好
刻 意 倾 听
表 达 正 确
傾听的艺术
听到 听完
听懂 听聪
听懂 听完
• 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友， 问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友 天真地回答：“嗯，我要当飞机驾驶员！”林 克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到 太平洋上空，所有引擎都熄火了，你会怎么 办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机 上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞先 跳出去。” • 当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续 注视着这孩子，想看他是不是自作聪明的家 伙。
探 寻 解 决 途 径
探 寻 对 方 之 需 要
认 定 己 方 之 需 要
成功谈判的条件
• 目标是否已经达成 • 是否富有效率 • 与对手关系是否良好
(ppt版)营销沟通技巧
第十二页，共三十九页。
沟通(gōutōng)的三种常见模式
冷漠(lěngmò)
同情
双赢
第十三页，共三十九页。
沟通 者的誓言 (gōutōng)
第十四页，共三十九页。
表达真诚 的高招 (zhēnchéng)
• 表达看法或建议、要求时，话讲的
慢一些，容易给人老实的印象。说 话很快，那么易让人产生轻浮 (qīngfú)的印象。
沟通(gōutōng)失败的原因 有效(yǒuxiào)沟通的技巧 结论
第八页，共三十九页。
常见 的沟通障碍 (chánɡ jiàn)
过早的评价 一心二用
注意力分散 直接跳到结论
简单思维 偏见
模式化 猜测
不善于倾听(qīngtīng) 思想僵硬
先入为主 听力障碍
压力
精力不够集中
只选择想听的内容
第九页，共三十九页。
赞美 ， (zànměi)
受人欢送的最 正确方式！
第二十九页，共三十九页。
笑容是营销(yínɡ xiāo)人员的通行证
• 世界上每位顶尖的营销人员， 谈起成功的秘诀时，决不会遗 漏“笑容〞这一项；
• 微笑可使脸部表情缓和，并且 将这份效应传达给对方，松弛 (sōnɡ chí)对方的警戒心；
• 一个活力四溢 、随时保持爽 朗笑容的人最具有魅力，谁 都会想主动亲近他！
越过 沟通障碍 (yuè guò)
• 最大的障碍是思维定式: 我们的父母和对我们的生活有影响的
人们以及我们自身的生活经历共同形成 (xíngchéng)了我们的信仰.思维方式.心理定势. 以及看待世界的方式。
第十页，共三十九页。
克服(kèfú)彼此间的不协调
因为人是有差异(chāyì)的，这些差异(chāyì)在 交流中都会形成障碍。
沟通(gōutōng)的三种常见模式
冷漠(lěngmò)
同情
双赢
第十三页，共三十九页。
沟通 者的誓言 (gōutōng)
第十四页，共三十九页。
表达真诚 的高招 (zhēnchéng)
• 表达看法或建议、要求时，话讲的
慢一些，容易给人老实的印象。说 话很快，那么易让人产生轻浮 (qīngfú)的印象。
沟通(gōutōng)失败的原因 有效(yǒuxiào)沟通的技巧 结论
第八页，共三十九页。
常见 的沟通障碍 (chánɡ jiàn)
过早的评价 一心二用
注意力分散 直接跳到结论
简单思维 偏见
模式化 猜测
不善于倾听(qīngtīng) 思想僵硬
先入为主 听力障碍
压力
精力不够集中
只选择想听的内容
第九页，共三十九页。
赞美 ， (zànměi)
受人欢送的最 正确方式！
第二十九页，共三十九页。
笑容是营销(yínɡ xiāo)人员的通行证
• 世界上每位顶尖的营销人员， 谈起成功的秘诀时，决不会遗 漏“笑容〞这一项；
• 微笑可使脸部表情缓和，并且 将这份效应传达给对方，松弛 (sōnɡ chí)对方的警戒心；
• 一个活力四溢 、随时保持爽 朗笑容的人最具有魅力，谁 都会想主动亲近他！
越过 沟通障碍 (yuè guò)
• 最大的障碍是思维定式: 我们的父母和对我们的生活有影响的
人们以及我们自身的生活经历共同形成 (xíngchéng)了我们的信仰.思维方式.心理定势. 以及看待世界的方式。
第十页，共三十九页。
克服(kèfú)彼此间的不协调
因为人是有差异(chāyì)的，这些差异(chāyì)在 交流中都会形成障碍。
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愉快。 4.真诚：对人绝对诚信。 5.观察场合：视对象不同改变说话方式
沟通不良的原因
1.内向：性格孤僻，总是抱持否定且不 快乐的态度。 2.语意不明：说话不清楚，无结论。 3.自大：总是大声吆喝，看不起人。 4.独断：对事物总是自以为是，认为自 己说的才是对的。 5.夸张：喜欢夸大其词。
.3722中国最庞大的数据库下载
探寻解决途径 探寻对方之需要 认定己方之需要
甲方
成功谈判的条件
• 目标是否已经达成 • 是否富有效率 • 与对手关系是否良好
在整个谈判中
切记
入国问禁
入乡问俗
营销中需谈判的四件事
• 异议处理 • 杀价处理 • 交货与付款 • 退货与退单
谈判技巧及谈判注意事项
一、软硬兼施 二、安全答话：1、引诱式。2、试探
沟通的类别
• 组织上的沟通（上意 下受、下情上达） • 工作上的沟通（合作 愉快、解决冲突）
沟通常发生情形
• 坚持己见，各说各话 • 话不投机，不欢而散 • 草木皆兵，随时出击 • 表里不一，没有诚意
言未及之而言谓之躁 言及之而不言谓之隐 未见颜色而言谓之瞽
• 耳朵听到的相信四分之一
• 眼睛看到的相信四分之二
• 当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续 注视着这孩子，想看他是不是自作聪明的家 伙。
• 没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出， 这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情 远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他： “为什么要这么做？”小孩的回答透露出 一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料， 我还要回来！还要回来！”
• 你听到别人说话时……你真的听懂他说的意 思了吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人 说完吧，这就是“听的艺术”：1、听话不 要听一半。2、还有，不要把自己的意思， 投射到别人所说的话上头。
倾听的方法
一、鼓励: 角色 (放松、 敞开、倾注、 视觉语言、坦诚)。
二、询问(开放)。 三、反映: 情绪、内容及目的。 四、复述(重复要点及归纳整理)：应用
• 下有其三：谄媚（报喜不报 忧）、顾望（投其所好）、畏 惧（不自讨苦吃）
合作沟通的基本原则
• 自信——精神支柱，服务信心 • 助人——助人自助，敬业乐群 • 友善——投其所好，广结人缘 • 热忱——燃烧自己，照亮别人 • 关切——你想他，他想你，你忘他，
他忘你
谈判与人际关系
谈判重知己也要重知彼， 不可高估自己，更不可 低估对方
沟通要领
•认清语言并非完美 的沟通工具 •不可扭曲事实
避免扭曲事实
1、避免间接传闻 2、倾听 3、减少中间传达阶层 4、复述确认
5、不可推测 6、做好备忘录 7、正确缓慢说话 8、视觉集中 9、井然有序
通什么
通双方的感情
感情是否更好、更融洽 心灵是否来电
两情不通的原因
• 上居其六：好胜心、耻闻过、 喜辩解、显聪明、立威严、呈 刚愎
谢谢
20:24 20.8.1 820:2
四、 E（，努力）：不断努力的付出方能杰出。
异议的形态
真实
真的存在问题
假象
借口
嘲弄
开玩笑的、顾 做错误的判断
不同意见处理四步骤
尊重与认同 确认与复述 沟通与协调 缔结与感谢
谈判策略
•赢-赢策略 •输-输策略 •赢-输策略 •输-赢策略
乙方
协议 或
破裂
谈判方式
认定己方之需要 探寻对方之需要 探寻解决途径
式。3、避实就虚式。4、推卸责任 式。5、安慰式。6、刺激式。 三、故布疑阵 四、浑水摸鱼 五、将错就错
营销中谈判的内容
• 价格 • 数量 • 折扣 • 付款 • 交货 • 规格
品质保证 售后服务 包装条件 退货条件 再度定购 赠品
一张口开莲花香 一双手勤做善事 一颗心有情有义 一辈子欢喜自在
20.8.1820:24:3020:2 420:2420.8.1820.8.1 820:24
营销中的沟通与谈判技巧
主讲：夏友彩
沟通的重要性
沟通，打开心门的钥匙 父母子女之间的相处、夫妻生 活、同事间的共事、上司与部 属之间的运作、政党之间的合 作及营销业绩的好与坏，哪一 件不是与沟通有关呢？
沟通
主动交流 创造机会 认真倾听 主动道歉
善于体谅 控制情绪 承担责任 讨论问题
人们对工作的要求
• 用嘴巴问得到确认相信四 分之三
• 剩下的四分之一靠时间验 证才确信
沟通障碍
• 语言障碍 • 倾听能力 • 表达艺术 • 专业知识 • 人际关系 • 敬业态度 • 个人修养
沟什么
想法、看法、做法
达成共识
要想沟的好
表达正确 刻意倾听
傾听的艺术
听到 听懂 听完 听聪
听懂 听完
• 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友， 问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友 天真地回答：“嗯，我要当飞机驾驶员！”林 克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到 太平洋上空，所有引擎都熄火了，你会怎么 办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机 上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞先 跳出去。”
鹦鹉学舌之法。
在聆听方面四种致命伤
•致命伤一：听而不闻 •致命伤二：先说再听 •致命伤三： 鸡同鸭讲 •致命伤四：一心二用
沟通秘诀
பைடு நூலகம்
让对方听进去 让对方感兴趣
让对方认同
时机合适吗 场合合适吗 气氛合适吗
怎么说对方才喜欢听 哪一部分较容易接受 如何使对方情绪放松
先说对方有利的 再指出彼此互惠 最后提一些要求
谈判要有目标，而目标 也非一成不变
谈判不只重目的，更要 注重人际关系
绝对 目标
非达成不可
次等 目标
尽量达成
附加 可有可无 目标
（愛）之真諦
一、 L（，倾听）：无条件、无偏见的倾听对方 之问题与需求。
二、 O（，宽恕）：爱是仁慈的对待，宽恕包容 对方的缺点与错误，并找出对方的优点与长处。
三、 V（ ，价值；，声音）：表达欣赏、感恩、 激励、赞美与关怀等有正面价值之声音。（价 值＝利人÷利己）
• 对生活有意义 • 有归属感 • 被尊重 • 有别人倾听自己的感受
了解沟通的目的
一、说明事物 二、表达感情 三、建立关系 四、进行企图
沟通中的“三诚”
• 所谓沟通中的三诚，就是 诚心、诚恳、诚实。
• 1、培养诚心： • 2、诚恳的态度： • 3、诚实的话：
五个基本的沟通法则
1.易懂：说话的内容简单易懂。 2.有趣：内容充实，能引起对方的兴趣。 3.平和：脸上总是充满笑容，令人感觉
沟通不良的原因
1.内向：性格孤僻，总是抱持否定且不 快乐的态度。 2.语意不明：说话不清楚，无结论。 3.自大：总是大声吆喝，看不起人。 4.独断：对事物总是自以为是，认为自 己说的才是对的。 5.夸张：喜欢夸大其词。
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探寻解决途径 探寻对方之需要 认定己方之需要
甲方
成功谈判的条件
• 目标是否已经达成 • 是否富有效率 • 与对手关系是否良好
在整个谈判中
切记
入国问禁
入乡问俗
营销中需谈判的四件事
• 异议处理 • 杀价处理 • 交货与付款 • 退货与退单
谈判技巧及谈判注意事项
一、软硬兼施 二、安全答话：1、引诱式。2、试探
沟通的类别
• 组织上的沟通（上意 下受、下情上达） • 工作上的沟通（合作 愉快、解决冲突）
沟通常发生情形
• 坚持己见，各说各话 • 话不投机，不欢而散 • 草木皆兵，随时出击 • 表里不一，没有诚意
言未及之而言谓之躁 言及之而不言谓之隐 未见颜色而言谓之瞽
• 耳朵听到的相信四分之一
• 眼睛看到的相信四分之二
• 当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续 注视着这孩子，想看他是不是自作聪明的家 伙。
• 没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出， 这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情 远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他： “为什么要这么做？”小孩的回答透露出 一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料， 我还要回来！还要回来！”
• 你听到别人说话时……你真的听懂他说的意 思了吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人 说完吧，这就是“听的艺术”：1、听话不 要听一半。2、还有，不要把自己的意思， 投射到别人所说的话上头。
倾听的方法
一、鼓励: 角色 (放松、 敞开、倾注、 视觉语言、坦诚)。
二、询问(开放)。 三、反映: 情绪、内容及目的。 四、复述(重复要点及归纳整理)：应用
• 下有其三：谄媚（报喜不报 忧）、顾望（投其所好）、畏 惧（不自讨苦吃）
合作沟通的基本原则
• 自信——精神支柱，服务信心 • 助人——助人自助，敬业乐群 • 友善——投其所好，广结人缘 • 热忱——燃烧自己，照亮别人 • 关切——你想他，他想你，你忘他，
他忘你
谈判与人际关系
谈判重知己也要重知彼， 不可高估自己，更不可 低估对方
沟通要领
•认清语言并非完美 的沟通工具 •不可扭曲事实
避免扭曲事实
1、避免间接传闻 2、倾听 3、减少中间传达阶层 4、复述确认
5、不可推测 6、做好备忘录 7、正确缓慢说话 8、视觉集中 9、井然有序
通什么
通双方的感情
感情是否更好、更融洽 心灵是否来电
两情不通的原因
• 上居其六：好胜心、耻闻过、 喜辩解、显聪明、立威严、呈 刚愎
谢谢
20:24 20.8.1 820:2
四、 E（，努力）：不断努力的付出方能杰出。
异议的形态
真实
真的存在问题
假象
借口
嘲弄
开玩笑的、顾 做错误的判断
不同意见处理四步骤
尊重与认同 确认与复述 沟通与协调 缔结与感谢
谈判策略
•赢-赢策略 •输-输策略 •赢-输策略 •输-赢策略
乙方
协议 或
破裂
谈判方式
认定己方之需要 探寻对方之需要 探寻解决途径
式。3、避实就虚式。4、推卸责任 式。5、安慰式。6、刺激式。 三、故布疑阵 四、浑水摸鱼 五、将错就错
营销中谈判的内容
• 价格 • 数量 • 折扣 • 付款 • 交货 • 规格
品质保证 售后服务 包装条件 退货条件 再度定购 赠品
一张口开莲花香 一双手勤做善事 一颗心有情有义 一辈子欢喜自在
20.8.1820:24:3020:2 420:2420.8.1820.8.1 820:24
营销中的沟通与谈判技巧
主讲：夏友彩
沟通的重要性
沟通，打开心门的钥匙 父母子女之间的相处、夫妻生 活、同事间的共事、上司与部 属之间的运作、政党之间的合 作及营销业绩的好与坏，哪一 件不是与沟通有关呢？
沟通
主动交流 创造机会 认真倾听 主动道歉
善于体谅 控制情绪 承担责任 讨论问题
人们对工作的要求
• 用嘴巴问得到确认相信四 分之三
• 剩下的四分之一靠时间验 证才确信
沟通障碍
• 语言障碍 • 倾听能力 • 表达艺术 • 专业知识 • 人际关系 • 敬业态度 • 个人修养
沟什么
想法、看法、做法
达成共识
要想沟的好
表达正确 刻意倾听
傾听的艺术
听到 听懂 听完 听聪
听懂 听完
• 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友， 问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友 天真地回答：“嗯，我要当飞机驾驶员！”林 克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到 太平洋上空，所有引擎都熄火了，你会怎么 办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机 上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞先 跳出去。”
鹦鹉学舌之法。
在聆听方面四种致命伤
•致命伤一：听而不闻 •致命伤二：先说再听 •致命伤三： 鸡同鸭讲 •致命伤四：一心二用
沟通秘诀
பைடு நூலகம்
让对方听进去 让对方感兴趣
让对方认同
时机合适吗 场合合适吗 气氛合适吗
怎么说对方才喜欢听 哪一部分较容易接受 如何使对方情绪放松
先说对方有利的 再指出彼此互惠 最后提一些要求
谈判要有目标，而目标 也非一成不变
谈判不只重目的，更要 注重人际关系
绝对 目标
非达成不可
次等 目标
尽量达成
附加 可有可无 目标
（愛）之真諦
一、 L（，倾听）：无条件、无偏见的倾听对方 之问题与需求。
二、 O（，宽恕）：爱是仁慈的对待，宽恕包容 对方的缺点与错误，并找出对方的优点与长处。
三、 V（ ，价值；，声音）：表达欣赏、感恩、 激励、赞美与关怀等有正面价值之声音。（价 值＝利人÷利己）
• 对生活有意义 • 有归属感 • 被尊重 • 有别人倾听自己的感受
了解沟通的目的
一、说明事物 二、表达感情 三、建立关系 四、进行企图
沟通中的“三诚”
• 所谓沟通中的三诚，就是 诚心、诚恳、诚实。
• 1、培养诚心： • 2、诚恳的态度： • 3、诚实的话：
五个基本的沟通法则
1.易懂：说话的内容简单易懂。 2.有趣：内容充实，能引起对方的兴趣。 3.平和：脸上总是充满笑容，令人感觉