营销中的沟通与谈判技巧教材.pptx
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四、 E（，努力）：不断努力的付出方能杰出。
异议的形态
真实
真的存在问题
假象
借口
嘲弄
开玩笑的、顾 做错误的判断
不同意见处理四步骤
尊重与认同 确认与复述 沟通与协调 缔结与感谢
谈判策略
•赢-赢策略 •输-输策略 •赢-输策略 •输-赢策略
乙方
协议 或
破裂
谈判方式
认定己方之需要 探寻对方之需要 探寻解决途径
鹦鹉学舌之法。
在聆听方面四种致命伤
•致命伤一：听而不闻 •致命伤二：先说再听 •致命伤三： 鸡同鸭讲 •致命伤四：一心二用
沟通秘诀
让对方听进去 让对方感兴趣
让对方认同
时机合适吗 场合合适吗 气氛合适吗
怎么说对方才喜欢听 哪一部分较容易接受 如何使对方情绪放松
先说对方有利的 再指出彼此互惠 最后提一些要求
探寻解决途径 探寻对方之需要 认定己方之需要
甲方
成功谈判的条件
• 目标是否已经达成 • 是否富有效率 • 与对手关系是否良好
在整个谈判中
切记
入国问禁
入乡问俗
营销中需谈判的四件事
• 异议处理 • 杀价处理 • 交货与付款 • 退货与退单
谈判技巧及谈判注意事项
一、软硬兼施 二、安全答话：1、引诱式。2、试探
• 下有其三：谄媚（报喜不报 忧）、顾望（投其所好）、畏 惧（不自讨苦吃）
合作沟通的基本原则
• 自信——精神支柱，服务信心 • 助人——助人自助，敬业乐群 • 友善——投其所好，广结人缘 • 热忱——燃烧自己，照亮别人 • 关切——你想他，他想你，你忘他，
他忘你
谈判与人际关系
谈判重知己也要重知彼， 不可高估自己，更不可 低估对方
• 对生活有意义 • 有归属感 • 被尊重 • 有别人倾听自己的感受
了解沟通的目的
一、说明事物 二、表达感情 三、建立关系 四、进行企图
沟通中的“三诚”
• 所谓沟通中的三诚，就是 诚心、诚恳、诚实。
• 1、培养诚心： • 2、诚恳的态度： • 3、诚实的话：
五个基本的沟通法则
1.易懂：说话的内容简单易懂。 2.有趣：内容充实，能引起对方的兴趣。 3.平和：脸上总是充满笑容，令人感觉
沟通的类别
• 组织上的沟通（上意 下受、下情上达） • 工作上的沟通（合作 愉快、解决冲突）
沟通常发生情形
• 坚持己见，各说各话 • 话不投机，不欢而散 • 草木皆兵，随时出击 • 表里不一，没有诚意
言未及之而言谓之躁 言及之而不言谓之隐 未见颜色而言谓之瞽
• 耳朵听到的相信四分之一
• 眼睛看到的相信四分之二
谈判要有目标，而目标 也非一成不变
谈判不只重目的，更要 注重人际关系
绝对 目标
非达成不可
次等 目标
尽量达成
附加 可有可无 目标
（愛）之真諦
一、 L（，倾听）：无条件、无偏见的倾听对方 之问题与需求。
二、 O（，宽恕）：爱是仁慈的对待，宽恕包容 对方的缺点与错误，并找出对方的优点与长处。
三、 V（ ，价值；，声音）：表达欣赏、感恩、 激励、赞美与关怀等有正面价值之声音。（价 值＝利人÷利己）
式。3、避实就虚式。4、推卸责任 式。5、安慰式。6、刺激式。 三、故布疑阵 四、浑水摸鱼 五、将错就错
营销中谈判的内容
• 价格 • 数量 • 折扣 • 付款 • 交货 • 规格
品质保证 售后服务 包装条件 退货条件 再度定购 赠品
一张口开莲花香 一双手勤做善事 一颗心有情有义 一辈子欢喜自在
20.8.1820:24:3020:2 420:2420.8.1820.8.1 820:24
营销中的沟通与谈判技巧
主讲：夏友彩
沟通的重要性
沟通，打开心门的钥匙 父母子女之间的相处、夫妻生 活、同事间的共事、上司与部 属之间的运作、政党之间的合 作及营销业绩的好与坏，哪一 件不是与沟通有关呢？
沟通
主动交流 创造机会 认真倾听 主动道歉
善于体谅 控制情绪 承担责任 讨论问题
人们对工作的要求
• 用嘴巴问得到确认相信四 分之三
• 剩下的四分之一靠时间验 证才确信
wenku.baidu.com
沟通障碍
• 语言障碍 • 倾听能力 • 表达艺术 • 专业知识 • 人际关系 • 敬业态度 • 个人修养
沟什么
想法、看法、做法
达成共识
要想沟的好
表达正确 刻意倾听
傾听的艺术
听到 听懂 听完 听聪
听懂 听完
• 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友， 问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友 天真地回答：“嗯，我要当飞机驾驶员！”林 克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到 太平洋上空，所有引擎都熄火了，你会怎么 办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机 上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞先 跳出去。”
• 当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续 注视着这孩子，想看他是不是自作聪明的家 伙。
• 没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出， 这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情 远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他： “为什么要这么做？”小孩的回答透露出 一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料， 我还要回来！还要回来！”
愉快。 4.真诚：对人绝对诚信。 5.观察场合：视对象不同改变说话方式
沟通不良的原因
1.内向：性格孤僻，总是抱持否定且不 快乐的态度。 2.语意不明：说话不清楚，无结论。 3.自大：总是大声吆喝，看不起人。 4.独断：对事物总是自以为是，认为自 己说的才是对的。 5.夸张：喜欢夸大其词。
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沟通要领
•认清语言并非完美 的沟通工具 •不可扭曲事实
避免扭曲事实
1、避免间接传闻 2、倾听 3、减少中间传达阶层 4、复述确认
5、不可推测 6、做好备忘录 7、正确缓慢说话 8、视觉集中 9、井然有序
通什么
通双方的感情
感情是否更好、更融洽 心灵是否来电
两情不通的原因
• 上居其六：好胜心、耻闻过、 喜辩解、显聪明、立威严、呈 刚愎
谢谢
20:24 20.8.1 820:2
• 你听到别人说话时……你真的听懂他说的意 思了吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人 说完吧，这就是“听的艺术”：1、听话不 要听一半。2、还有，不要把自己的意思， 投射到别人所说的话上头。
倾听的方法
一、鼓励: 角色 (放松、 敞开、倾注、 视觉语言、坦诚)。
二、询问(开放)。 三、反映: 情绪、内容及目的。 四、复述(重复要点及归纳整理)：应用
异议的形态
真实
真的存在问题
假象
借口
嘲弄
开玩笑的、顾 做错误的判断
不同意见处理四步骤
尊重与认同 确认与复述 沟通与协调 缔结与感谢
谈判策略
•赢-赢策略 •输-输策略 •赢-输策略 •输-赢策略
乙方
协议 或
破裂
谈判方式
认定己方之需要 探寻对方之需要 探寻解决途径
鹦鹉学舌之法。
在聆听方面四种致命伤
•致命伤一：听而不闻 •致命伤二：先说再听 •致命伤三： 鸡同鸭讲 •致命伤四：一心二用
沟通秘诀
让对方听进去 让对方感兴趣
让对方认同
时机合适吗 场合合适吗 气氛合适吗
怎么说对方才喜欢听 哪一部分较容易接受 如何使对方情绪放松
先说对方有利的 再指出彼此互惠 最后提一些要求
探寻解决途径 探寻对方之需要 认定己方之需要
甲方
成功谈判的条件
• 目标是否已经达成 • 是否富有效率 • 与对手关系是否良好
在整个谈判中
切记
入国问禁
入乡问俗
营销中需谈判的四件事
• 异议处理 • 杀价处理 • 交货与付款 • 退货与退单
谈判技巧及谈判注意事项
一、软硬兼施 二、安全答话：1、引诱式。2、试探
• 下有其三：谄媚（报喜不报 忧）、顾望（投其所好）、畏 惧（不自讨苦吃）
合作沟通的基本原则
• 自信——精神支柱，服务信心 • 助人——助人自助，敬业乐群 • 友善——投其所好，广结人缘 • 热忱——燃烧自己，照亮别人 • 关切——你想他，他想你，你忘他，
他忘你
谈判与人际关系
谈判重知己也要重知彼， 不可高估自己，更不可 低估对方
• 对生活有意义 • 有归属感 • 被尊重 • 有别人倾听自己的感受
了解沟通的目的
一、说明事物 二、表达感情 三、建立关系 四、进行企图
沟通中的“三诚”
• 所谓沟通中的三诚，就是 诚心、诚恳、诚实。
• 1、培养诚心： • 2、诚恳的态度： • 3、诚实的话：
五个基本的沟通法则
1.易懂：说话的内容简单易懂。 2.有趣：内容充实，能引起对方的兴趣。 3.平和：脸上总是充满笑容，令人感觉
沟通的类别
• 组织上的沟通（上意 下受、下情上达） • 工作上的沟通（合作 愉快、解决冲突）
沟通常发生情形
• 坚持己见，各说各话 • 话不投机，不欢而散 • 草木皆兵，随时出击 • 表里不一，没有诚意
言未及之而言谓之躁 言及之而不言谓之隐 未见颜色而言谓之瞽
• 耳朵听到的相信四分之一
• 眼睛看到的相信四分之二
谈判要有目标，而目标 也非一成不变
谈判不只重目的，更要 注重人际关系
绝对 目标
非达成不可
次等 目标
尽量达成
附加 可有可无 目标
（愛）之真諦
一、 L（，倾听）：无条件、无偏见的倾听对方 之问题与需求。
二、 O（，宽恕）：爱是仁慈的对待，宽恕包容 对方的缺点与错误，并找出对方的优点与长处。
三、 V（ ，价值；，声音）：表达欣赏、感恩、 激励、赞美与关怀等有正面价值之声音。（价 值＝利人÷利己）
式。3、避实就虚式。4、推卸责任 式。5、安慰式。6、刺激式。 三、故布疑阵 四、浑水摸鱼 五、将错就错
营销中谈判的内容
• 价格 • 数量 • 折扣 • 付款 • 交货 • 规格
品质保证 售后服务 包装条件 退货条件 再度定购 赠品
一张口开莲花香 一双手勤做善事 一颗心有情有义 一辈子欢喜自在
20.8.1820:24:3020:2 420:2420.8.1820.8.1 820:24
营销中的沟通与谈判技巧
主讲：夏友彩
沟通的重要性
沟通，打开心门的钥匙 父母子女之间的相处、夫妻生 活、同事间的共事、上司与部 属之间的运作、政党之间的合 作及营销业绩的好与坏，哪一 件不是与沟通有关呢？
沟通
主动交流 创造机会 认真倾听 主动道歉
善于体谅 控制情绪 承担责任 讨论问题
人们对工作的要求
• 用嘴巴问得到确认相信四 分之三
• 剩下的四分之一靠时间验 证才确信
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• 语言障碍 • 倾听能力 • 表达艺术 • 专业知识 • 人际关系 • 敬业态度 • 个人修养
沟什么
想法、看法、做法
达成共识
要想沟的好
表达正确 刻意倾听
傾听的艺术
听到 听懂 听完 听聪
听懂 听完
• 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友， 问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友 天真地回答：“嗯，我要当飞机驾驶员！”林 克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到 太平洋上空，所有引擎都熄火了，你会怎么 办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机 上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞先 跳出去。”
• 当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续 注视着这孩子，想看他是不是自作聪明的家 伙。
• 没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出， 这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情 远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他： “为什么要这么做？”小孩的回答透露出 一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料， 我还要回来！还要回来！”
愉快。 4.真诚：对人绝对诚信。 5.观察场合：视对象不同改变说话方式
沟通不良的原因
1.内向：性格孤僻，总是抱持否定且不 快乐的态度。 2.语意不明：说话不清楚，无结论。 3.自大：总是大声吆喝，看不起人。 4.独断：对事物总是自以为是，认为自 己说的才是对的。 5.夸张：喜欢夸大其词。
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沟通要领
•认清语言并非完美 的沟通工具 •不可扭曲事实
避免扭曲事实
1、避免间接传闻 2、倾听 3、减少中间传达阶层 4、复述确认
5、不可推测 6、做好备忘录 7、正确缓慢说话 8、视觉集中 9、井然有序
通什么
通双方的感情
感情是否更好、更融洽 心灵是否来电
两情不通的原因
• 上居其六：好胜心、耻闻过、 喜辩解、显聪明、立威严、呈 刚愎
谢谢
20:24 20.8.1 820:2
• 你听到别人说话时……你真的听懂他说的意 思了吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人 说完吧，这就是“听的艺术”：1、听话不 要听一半。2、还有，不要把自己的意思， 投射到别人所说的话上头。
倾听的方法
一、鼓励: 角色 (放松、 敞开、倾注、 视觉语言、坦诚)。
二、询问(开放)。 三、反映: 情绪、内容及目的。 四、复述(重复要点及归纳整理)：应用