新汽车服务接待实用教程 教学课件 段钟礼 项目二 提供服务产品,优化服务过程
《汽车服务接待》教学教案
《汽车服务接待》教学教案第一章：汽车服务接待概述1.1 学习目标了解汽车服务接待的定义和重要性理解汽车服务接待的目标和原则1.2 教学内容汽车服务接待的定义和重要性汽车服务接待的目标和原则汽车服务接待的发展趋势1.3 教学方法讲授法：讲解汽车服务接待的定义和重要性，引导学生理解概念讨论法：分组讨论汽车服务接待的目标和原则，促进学生思考和交流1.4 教学评估课堂问答：检查学生对汽车服务接待定义和重要性的理解程度小组讨论：评估学生在讨论中的表现和思考深度第二章：汽车服务接待流程与规范2.1 学习目标掌握汽车服务接待的基本流程了解汽车服务接待的规范和要求2.2 教学内容汽车服务接待的基本流程：接待准备、客户接待、车辆检查、服务沟通、服务结束汽车服务接待的规范和要求：着装要求、礼貌用语、服务态度、服务效率2.3 教学方法讲授法：讲解汽车服务接待的基本流程和规范要求角色扮演法：分组进行角色扮演，模拟汽车服务接待场景，培养学生实际操作能力2.4 教学评估课堂问答：检查学生对汽车服务接待基本流程和规范要求的掌握程度角色扮演：评估学生在模拟场景中的实际操作能力和服务态度第三章：汽车服务接待技巧3.1 学习目标学习汽车服务接待的沟通技巧掌握汽车服务接待的解决问题技巧3.2 教学内容汽车服务接待的沟通技巧：倾听、表达、同理心、说服力汽车服务接待的解决问题技巧：分析问题、制定解决方案、沟通解决方案、跟踪问题3.3 教学方法讲授法：讲解汽车服务接待的沟通技巧和解决问题技巧情景模拟法：分组进行情景模拟，培养学生应对不同问题的能力3.4 教学评估课堂问答：检查学生对汽车服务接待沟通技巧和解决问题技巧的理解情景模拟：评估学生在模拟场景中应对问题的能力和沟通技巧第四章：汽车服务接待礼仪与沟通技巧4.1 学习目标学习汽车服务接待的礼仪知识掌握汽车服务接待的沟通技巧4.2 教学内容汽车服务接待的礼仪知识：着装礼仪、仪态礼仪、名片礼仪汽车服务接待的沟通技巧：倾听、表达、同理心、说服力4.3 教学方法讲授法：讲解汽车服务接待的礼仪知识和沟通技巧情景模拟法：分组进行情景模拟，培养学生实际操作能力4.4 教学评估课堂问答：检查学生对汽车服务接待礼仪知识和沟通技巧的掌握程度情景模拟：评估学生在模拟场景中的实际操作能力和礼仪规范第五章：汽车服务接待案例分析5.1 学习目标分析汽车服务接待的实际案例提升汽车服务接待的解决问题能力5.2 教学内容汽车服务接待的实际案例：案例分享和分析汽车服务接待的解决问题能力：分析问题、制定解决方案、沟通解决5.3 教学方法讲授法：讲解汽车服务接待的实际案例和解决问题能力小组讨论法：分组讨论案例，引导学生思考和交流5.4 教学评估课堂问答：检查学生对汽车服务接待实际案例的理解程度小组讨论：评估学生在讨论中的表现和思考深度第六章：汽车服务接待中的心理技巧6.1 学习目标理解汽车服务接待中客户的心理需求掌握应对不同客户心理的接待技巧6.2 教学内容汽车服务接待中客户的心理需求：尊重、被理解、安全感、被重视应对不同客户心理的接待技巧：同理心、积极倾听、适当赞美、有效沟通6.3 教学方法讲授法：讲解客户的心理需求和接待技巧情景模拟法：分组进行情景模拟，培养学生应对不同客户心理的能力6.4 教学评估课堂问答：检查学生对客户心理需求和接待技巧的理解程度情景模拟：评估学生在模拟场景中应对不同客户心理的能力第七章：汽车服务接待中的投诉处理7.1 学习目标学习汽车服务接待中投诉处理的原则掌握汽车服务接待中投诉处理的方法7.2 教学内容汽车服务接待中投诉处理的原则：耐心、认真、积极、公正汽车服务接待中投诉处理的方法：倾听投诉、理解投诉、解决问题、赔偿损失7.3 教学方法讲授法：讲解投诉处理的原则和方法情景模拟法：分组进行情景模拟，培养学生处理投诉的能力7.4 教学评估课堂问答：检查学生对投诉处理原则和方法的理解程度情景模拟：评估学生在模拟场景中处理投诉的能力第八章：汽车服务接待中的营销技巧8.1 学习目标学习汽车服务接待中的营销知识掌握汽车服务接待中的营销技巧8.2 教学内容汽车服务接待中的营销知识：产品知识、市场动态、销售技巧汽车服务接待中的营销技巧：挖掘客户需求、推荐产品、洽谈合同、促成交易8.3 教学方法讲授法：讲解营销知识和技巧情景模拟法：分组进行情景模拟，培养学生实际操作能力8.4 教学评估课堂问答：检查学生对营销知识和技巧的掌握程度情景模拟：评估学生在模拟场景中的实际操作能力和营销技巧第九章：汽车服务接待中的团队协作9.1 学习目标理解汽车服务接待中团队协作的重要性掌握汽车服务接待中团队协作的技巧9.2 教学内容汽车服务接待中团队协作的重要性：提高服务质量、提升客户满意度、增强团队凝聚力汽车服务接待中团队协作的技巧：明确分工、有效沟通、相互支持、共同目标9.3 教学方法讲授法：讲解团队协作的重要性和技巧小组讨论法：分组讨论团队协作的实际案例，引导学生思考和交流9.4 教学评估课堂问答：检查学生对团队协作重要性和技巧的理解程度小组讨论：评估学生在讨论中的表现和思考深度第十章：汽车服务接待中的职业道德10.1 学习目标理解汽车服务接待中职业道德的含义掌握汽车服务接待中职业道德的要求10.2 教学内容汽车服务接待中职业道德的含义：诚信、敬业、尊重、公正汽车服务接待中职业道德的要求：遵守规章制度、服务真诚、公平竞争、保护客户隐私10.3 教学方法讲授法：讲解职业道德的含义和要求小组讨论法：分组讨论职业道德的实际案例，引导学生思考和交流10.4 教学评估课堂问答：检查学生对职业道德含义和要求的掌握程度小组讨论：评估学生在讨论中的表现和思考深度第十一章：汽车服务接待中的压力管理11.1 学习目标理解汽车服务接待中压力的来源掌握应对汽车服务接待中压力的方法11.2 教学内容汽车服务接待中压力的来源：工作环境、客户需求、时间压力应对汽车服务接待中压力的方法：心理调适、时间管理、团队合作11.3 教学方法讲授法：讲解压力来源和应对方法小组讨论法：分组讨论压力管理实际案例，引导学生思考和交流11.4 教学评估课堂问答：检查学生对压力来源和应对方法的理解程度小组讨论：评估学生在讨论中的表现和思考深度第十二章：汽车服务接待中的个人品牌建设12.1 学习目标理解汽车服务接待中个人品牌的重要性掌握汽车服务接待中个人品牌建设的策略12.2 教学内容汽车服务接待中个人品牌的重要性：提升专业形象、增强客户信任、促进职业发展汽车服务接待中个人品牌建设的策略：专业技能提升、职业形象塑造、良好口碑传播12.3 教学方法讲授法：讲解个人品牌的重要性和建设策略小组讨论法：分组讨论个人品牌建设的实际案例，引导学生思考和交流12.4 教学评估课堂问答：检查学生对个人品牌重要性和建设策略的理解程度小组讨论：评估学生在讨论中的表现和思考深度第十三章：汽车服务接待中的客户关系管理13.1 学习目标理解汽车服务接待中客户关系管理的重要性掌握汽车服务接待中客户关系管理的策略13.2 教学内容汽车服务接待中客户关系管理的重要性：提升客户满意度、增强客户忠诚度、促进长期合作汽车服务接待中客户关系管理的策略：客户信息管理、个性化服务、定期跟进13.3 教学方法讲授法：讲解客户关系管理的重要性和策略小组讨论法：分组讨论客户关系管理的实际案例，引导学生思考和交流13.4 教学评估课堂问答：检查学生对客户关系管理重要性和策略的理解程度小组讨论：评估学生在讨论中的表现和思考深度第十四章：汽车服务接待中的法律法规知识14.1 学习目标理解汽车服务接待中法律法规的基础知识掌握汽车服务接待中法律法规的应用能力14.2 教学内容汽车服务接待中法律法规的基础知识：合同法、消费者权益保护法、劳动法汽车服务接待中法律法规的应用能力：合同签订、客户权益保护、劳动权益维护14.3 教学方法讲授法：讲解法律法规的基础知识和应用能力情景模拟法：分组进行情景模拟，培养学生实际操作能力14.4 教学评估课堂问答：检查学生对法律法规基础知识的理解程度情景模拟：评估学生在模拟场景中的应用能力第十五章：汽车服务接待的综合实战演练15.1 学习目标综合运用所学知识进行汽车服务接待的实际操作提升汽车服务接待的综合实战能力15.2 教学内容汽车服务接待的实际操作：接待流程、客户沟通、问题解决、投诉处理汽车服务接待的综合实战能力：团队协作、压力管理、个人品牌建设、客户关系管理15.3 教学方法讲授法：讲解实际操作和综合实战能力综合实战演练：分组进行综合实战演练，培养学生实际操作能力15.4 教学评估课堂问答：检查学生对实际操作和综合实战能力的理解程度综合实战演练：评估学生在模拟场景中的实际操作能力和综合实战能力重点和难点解析重点：1. 汽车服务接待的定义、重要性、目标、原则及其发展趋势。
汽车服务公司业务接待流程与技巧培训教程课件
客户关系衰退期：
客户关系流失统计数字
１０００ ９８４
１０００
９３７
（台）
８５９ ７５０
６０９
４３７
２３４
.０年 １年 ２年 ３年 ４年 ５年 ６年 ７年
37
客户关系衰退期
客户流失原因统计 ：
* 自然死亡
1%
* 搬迁
3%
* 自然流失
4%
* 朋友意见
5%
* 在其他地方找到更便宜旳货品
9%
* 投诉长久得不到处理
业务接待流程与技巧培训
1
业务接待人员角色扮演测试讨论
2
课程目旳 1. 经过学习掌握业务接待流程,并利用到实际工
作中。
2. 建立顾客至上旳服务理念，并在实际工作中 使用与之有关旳技巧；
3. 描述业务接待人员旳工作内容与相应责任；
4. 体现与顾客沟通旳措施与技巧；
5. 熟练掌握由JAC汽车制定旳多种售后服务 程序。
19
询客、确题、获订－－业务接待销售三部曲
什么是销售 ：
老式销售旳定义 （简朴旳钱物互换）
顾问式销售/顾问式服务旳定义
了解顾客旳需求，满足顾客旳需求，到达双赢旳局面
20
销售旳三要素：
需求 购置力 信心
怎样影响顾客旳需求？
控制区
影响区 关心区
21
顾客行为类型
行为类型旳辨别
服装、语言、肢体语言、办公室旳摆设
产品+服务＝品牌
决定
34
目 标： 品牌建立
一流旳产品
一流旳售后服务
最佳客户满意
增长客户对我们品牌 旳忠诚度 增长新车销售 增长客户进厂 增长配件供给
服务网点稳定成长，取得永续经营
汽车维修服务顾问接待培训课件
13、为什么维修等待时间 这么长？
• 答：公司现在的工位和车辆停放区 的空间有限，而客户经常是集中一 个时间段到店，还有有些客户的维 修项目需花费较多人力、时间去试 车、排除。所以有些时候会使您的 等待时间过长，同时为了缓解这个 问题，建议客户下次来厂维修保养 时进行预约，从而减少等待时间。
14、为什么维修保养费 用这么贵？
2．荣威MG车零件为什么不可以外买？我在外地， 我住的地方没有维修站，维修很不方便，能不能把
配件卖给我，我拿回去修？
• 答：我们非常理解您，其他顾客也提过类似 的问题，请允许我解释一下，荣威MG品牌 采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是 为了保证荣威MG车主在服务站能获得荣威 MG品牌的纯正配件，您知道汽车的维修和 保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是 以防非专业人员向您提供副产配件和不恰当 的服务，从而危及到您的驾车安全。
17、年检我应该带什么东西？
• 答：办理年检业务客户所需提供资料 1、 交强险保险正本（复印件）及保险卡 2、 行驶证及车辆 3、 年检表（公车需盖公司公章） 要求与客户沟通如下必须说明： 1、 年检所需时间和费用以及费用组成部分（年检保养费，年检服 务旨，检测站收费） 2、 付费方式（车管所交费用必需用现金） 3、 提醒是否有违章纪录 要求与客户做以下友情提醒： 4、 保险到期时间，是否在我维修部做续保 5、 驾驶证时间到期提醒
3、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回 单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变
动，能不能不变？
• 答：配件价格下降是为了回馈广大荣威 MG车主对荣威MG品牌的厚爱，节省车 主们的使用成本，您的情况很特殊，如 果有必要的话，我们可以出具相关说明 给您的领导，您看如何？
4、我的车出现疑难故障，你们维修检查时 找到了问题，虽然花费了一整天的时间， 但是现在我不想修了，你们却要收我的检 查费，你们不是说检查是免费的吗？为什
(新版)汽车前台接待与服务课件：汽车服务人员接待礼仪
22:22:38
1
問題1 握手的起源？
▪ 說法一：握手最早發生在人類“刀 耕火種”的年代。
▪ 說法二：握手之禮起於中世紀的歐 洲
22:22:38
1
問題2 握手的場合
▪ 1.被介紹與人相識，雙方互致問候時，應握手致意，表示為相識而感到榮幸與 開心，願與對方建立友誼與聯繫。
▪ 2.友人久別重逢或同事多日未見，相見時應握手表示問候、關切和未見面感到 高興。
22:22:38
1
問題2 選擇遞交名片的時機
▪ 1.詢問別人怎樣稱呼時往往要先做自我介紹， 而遞交名片就是進行自我介紹的最好方法， 可以讓客戶知道你的姓名，知道該如何稱呼 你。
▪ 2.洽談之初，遞給客戶名片，其實就暗含著 “可以練下您的聯繫方式嗎”之意。
▪ 3.取得客戶的名片或得知尊姓大名後，接待 人員就該知道如何稱呼客戶了，並且能從中 探知更為較多資訊例如在哪上班、什麼職務 等等，這樣更有利於同客戶進行溝通。
22:22:38
1
問題3 遞交名片的禮儀
▪ 1.有備而來 ▪ 2.舉止規範 ▪ 3.態度謙遜 ▪ 4.遞交有序
22:22:38
1
問題4 接收名片的禮儀
▪ 1.站立相迎 ▪ 2.雙手接名片 ▪ 3. 認真閱讀 ▪ 4.精心存放 ▪ 5. 有來有往
22:22:38
1
問題5 使用名片的忌諱有哪些
▪ 1.不要將名片當做傳單隨便散發。 ▪ 2.不要隨意地將他人給你的名片塞在口袋裏或丟在
是不潔的。
▪
7.除長者或女士，坐著與人握手是不禮貌的，只要有可能，都要起身站立。
▪
8.男士與女士握手，用力要輕一些，一般應握女士的手指；時間要短一些，
切忌握住不放；
《汽车服务接待》教学教案
《汽车服务接待》教学教案第一章：汽车服务接待概述1.1 教学目标了解汽车服务接待的概念和重要性掌握汽车服务接待的基本流程和要素理解汽车服务接待的目标和意义1.2 教学内容汽车服务接待的定义和作用汽车服务接待的基本流程和关键环节汽车服务接待的目标和顾客满意度的影响因素1.3 教学方法讲授法：讲解汽车服务接待的概念和流程互动法：讨论汽车服务接待的目标和顾客满意度的影响因素1.4 教学资源教材：汽车服务接待相关书籍和资料课件：汽车服务接待的流程和案例图片1.5 教学评估课堂参与度：学生回答问题和参与讨论的情况课后作业：学生完成的相关练习和思考题第二章：汽车服务接待礼仪与沟通技巧2.1 教学目标掌握汽车服务接待中的礼仪要求和沟通技巧提高与顾客的沟通效果和满意度2.2 教学内容汽车服务接待中的礼仪规范和注意事项沟通技巧和方法，包括倾听、表达和说服等服务态度和职业形象的重要性及其对顾客的影响2.3 教学方法讲授法：讲解礼仪规范和沟通技巧角色扮演法：模拟汽车服务接待场景，进行角色扮演和沟通练习2.4 教学资源教材：汽车服务接待礼仪与沟通技巧相关书籍和资料课件：礼仪规范和沟通技巧的图片和案例2.5 教学评估角色扮演表现：学生在模拟场景中的表现和沟通能力课堂参与度：学生回答问题和参与讨论的情况第三章：汽车服务接待技巧3.1 教学目标掌握汽车服务接待中的基本技巧和方法提高服务效率和顾客满意度3.2 教学内容汽车服务接待中的基本技巧，包括问候、介绍、引领等服务流程的优化和效率提升的方法团队协作和沟通的重要性及其在服务接待中的应用3.3 教学方法讲授法：讲解服务接待技巧和方法小组讨论法：分组讨论服务流程优化和团队协作的策略3.4 教学资源教材：汽车服务接待技巧相关书籍和资料课件：服务接待技巧和团队协作的图片和案例3.5 教学评估小组讨论成果：学生分组讨论的结果和团队协作的能力课堂参与度：学生回答问题和参与讨论的情况第四章：汽车服务接待中的问题处理4.1 教学目标掌握汽车服务接待中常见问题的处理方法和技巧提高解决问题的能力和应变能力4.2 教学内容汽车服务接待中常见问题的类型和特点问题处理的步骤和技巧，包括倾听、分析、解决方案的提出等应对特殊情况和突发事件的策略和方法4.3 教学方法讲授法：讲解问题处理的步骤和技巧情景模拟法：模拟汽车服务接待中的问题处理场景，进行角色扮演和应对练习4.4 教学资源教材：汽车服务接待问题处理相关书籍和资料课件：问题处理场景的图片和案例4.5 教学评估角色扮演表现：学生在模拟场景中的表现和问题处理能力课堂参与度：学生回答问题和参与讨论的情况第五章：汽车服务接待中的投诉处理5.1 教学目标掌握汽车服务接待中投诉处理的方法和技巧提高处理投诉的能力和顾客满意度5.2 教学内容汽车服务接待中投诉的类型和特点投诉处理的步骤和技巧，包括倾听、理解、解决方案的提出等应对难缠顾客和复杂投诉情况的策略和方法5.3 教学方法讲授法：讲解投诉处理的步骤和技巧情景模拟法：模拟汽车服务接待中的投诉处理场景，进行角色扮演和应对练习5.4 教学资源教材：汽车服务接待投诉处理相关书籍和资料课件：投诉处理场景的图片和案例5.5 教学评估角色扮演表现：学生在模拟场景中的表现和投诉处理能力第六章：汽车服务接待中的客户关系管理6.1 教学目标理解客户关系管理在汽车服务接待中的重要性掌握建立和维护良好客户关系的方法和技巧了解如何通过客户关系管理提升客户忠诚度和满意度6.2 教学内容客户关系管理的定义和作用建立良好客户关系的方法，包括倾听客户需求、个性化服务等维护客户关系的方式，包括定期跟进、解决客户问题等6.3 教学方法讲授法：讲解客户关系管理的概念和重要性案例分析法：分析成功案例，学习其建立和维护良好客户关系的方法6.4 教学资源教材：客户关系管理相关书籍和资料课件：客户关系管理的概念和案例分析6.5 教学评估案例分析报告：学生对案例分析的理解和思考课堂参与度：学生回答问题和参与讨论的情况第七章：汽车服务接待中的市场营销策略7.1 教学目标理解市场营销策略在汽车服务接待中的应用掌握常用的市场营销策略和方法了解如何通过市场营销策略提升汽车服务接待的效果7.2 教学内容市场营销策略的定义和作用常用的市场营销策略，包括价格策略、促销策略、渠道策略等市场营销策略在汽车服务接待中的应用7.3 教学方法讲授法：讲解市场营销策略的概念和常用方法案例分析法：分析成功案例，学习其市场营销策略的应用7.4 教学资源教材：市场营销策略相关书籍和资料课件：市场营销策略的概念和案例分析7.5 教学评估案例分析报告：学生对案例分析的理解和思考课堂参与度：学生回答问题和参与讨论的情况第八章：汽车服务接待中的服务质量管理8.1 教学目标理解服务质量管理在汽车服务接待中的重要性掌握服务质量管理的方法和技巧了解如何通过服务质量管理提升客户满意度和忠诚度8.2 教学内容服务质量管理的定义和作用服务质量评价的方法，包括顾客满意度调查、服务质量指标等提升服务质量的策略和方法8.3 教学方法讲授法：讲解服务质量管理的概念和重要性小组讨论法：分组讨论服务质量评价的方法和提升策略8.4 教学资源教材：服务质量管理相关书籍和资料课件：服务质量管理的概念和案例分析8.5 教学评估小组讨论成果：学生分组讨论的结果和对服务质量管理的理解课堂参与度：学生回答问题和参与讨论的情况第九章：汽车服务接待中的信息技术应用9.1 教学目标理解信息技术在汽车服务接待中的重要性掌握汽车服务接待中常用的信息技术工具了解如何通过信息技术提升汽车服务接待的效率和质量9.2 教学内容信息技术在汽车服务接待中的应用常用的信息技术工具，包括客户关系管理系统、在线预约系统等信息技术应用的优势和挑战9.3 教学方法讲授法：讲解信息技术在汽车服务接待中的应用和优势实操演示法：演示如何使用常用的信息技术工具9.4 教学资源教材：信息技术在汽车服务接待中的应用相关书籍和资料课件：信息技术工具的使用方法和案例分析9.5 教学评估实操演示报告：学生对信息技术工具的使用理解和实操能力课堂参与度：学生回答问题和参与讨论的情况第十章：汽车服务接待案例分析与实践10.1 教学目标培养学生对汽车服务接待案例的分析能力提升学生解决实际问题的能力加深学生对汽车服务接待知识的理解和应用10.2 教学内容分析实际汽车服务接待案例讨论案例中的问题解决策略实践汽车服务接待的流程和方法10.3 教学方法案例分析法：分析并讨论精选的汽车服务接待案例实践教学法：模拟汽车服务接待现场，进行角色扮演和实际操作10.4 教学资源教材：汽车服务接待案例分析相关书籍和资料课件：案例分析的框架和实际案例10.5 教学评估案例分析报告：学生对案例分析的理解和思考实践操作评估：学生模拟服务接待过程中的表现和操作准确性重点和难点解析教案《汽车服务接待》中的重点环节包括：1. 汽车服务接待概述：理解汽车服务接待的概念和重要性，掌握汽车服务接待的基本流程和要素。
汽车服务公司业务接待流程与技巧培训教程
汽车服务公司业务接待流程与技巧培训教程1. 介绍汽车服务公司的成功在很大程度上取决于良好的客户服务。
作为汽车服务公司的一名接待员，接待的质量和效率直接影响到公司的声誉和客户满意度。
本文将介绍汽车服务公司的业务接待流程和一些接待技巧，帮助接待员更好地服务客户。
2. 业务接待流程2.1 接听电话接待员是汽车服务公司与客户之间的桥梁，因此及时接听电话至关重要。
接听电话要态度亲切，声音清晰，用查喂语言与客户进行沟通，尽量不使用行业术语，以便客户能够理解。
2.2 完善客户信息接待员应在通话过程中，仔细记录客户姓名、联系方式和车辆信息等，并核对客户所描述的问题或需求，确保完整准确。
这样可以为后续服务提供便利和准确性。
2.3 预约安排根据客户的问题和需求，接待员应根据工作安排，为客户提供合适的预约时间段，并向客户解释等待时间，以便客户有所准备。
2.4 接待客户当客户到达公司时，接待员应首先礼貌地迎接客户，并核对客户的信息。
在核对信息时，应使用礼貌用语，例如“您好，请问您的姓名是…”。
“请问您的车辆款式是…”等等，以表达对客户的关心和尊重。
2.5 了解客户需求接待员应耐心倾听客户所述问题和需求，并与客户深入沟通，以了解客户的期望和要求。
同时，接待员也可以提出一些相关问题以获取更多信息，以便提供更全面的解决方案。
2.6 提供解决方案根据客户的需求，接待员应提供解决方案，并解释服务内容和费用，尽可能多地提供不同的选择供客户选择。
在解释方案时，接待员应使用易懂的语言，避免使用行业术语，以确保客户的理解。
2.7 确认服务在客户确认服务后，接待员应确认预约时间和服务内容，并为客户提供发票或其他服务单据。
在提供服务单据时，接待员应解释单据上的信息，以及后续保修或投诉等相关事项。
3. 接待技巧3.1 友好姿态接待员要保持友好的姿态，微笑并用礼貌的语气对待每位客户，让客户感到受到尊重和重视。
3.2 细心倾听接待员要耐心聆听客户的问题和需求，尽可能多地了解客户的情况，以便能够提供更准确和个性化的服务。
《汽车维修接待实务》全套教案 完整版授课电子教案 整本书电子讲义 教学讲义(最新)
3.本课题参阅的材料
4.对本课题作业的要求
详细内容及要求
一、汽车常见的维修、维护项目
1.发动机的组成与常见维修项目
（1）发动机的组成
（2）发动机常见维修项目
2.底盘的组成与常见维修项目
（1）底盘的组成
（2）底盘常见维修项目
3.电气系统的组成与常见维修项目
（1）电气系统的组成
（2）电气系统的常见维修项目
4.钣金喷漆的流程与常见维修项目
（1）钣金喷漆的流程
（2）常见维修项目
5.汽车维护的认识
（1）汽车维护的目的
（2）汽车维护的内容
二、汽车美容与美容产品销售
1.汽车美容概述和服务项目
2.汽车美容产品销售话术
（1）汽车漆面为什么要上蜡 ?
（2）汽车漆面为什么要抛光 ?
（3）汽车漆面为什么要研磨 ?
教学小结
本课题主要介绍了汽车维修接待在维修企业发展中的作用与重要性和维修接待过程中的基本礼仪与礼仪规范。
思考练习
见《汽车维修接待实务》40页
第
教学内容
课题三汽车维修接待概述（任务一、二、三）
教学任务
（1）了解与客户交谈、倾听、沟通的原则；
（2）掌握与客户交谈、倾听、沟通的技巧。
教学过程
课程导入
一、组织教学（2分钟）
一、客户关系管理
1.客户关系管理的概念
2.客户关系管理的内容
3.客户关怀
（1）新车提醒
（2）维修后跟踪回访
（3）送上关怀函、祝贺函
（4）久未回厂联系
（5）定期保养提醒
（6）季节性关怀活动
（7）车主交流会
（8）信息发布
4.客户档案管理
汽车4S店接待礼仪及技巧培训教材-42页
3-10
2.如何才能给顾客好印象
（1）使顾客满意的仪容标准： 整体：整齐清洁、自然、大方得体、精神奕奕、充满活力 头发：头发整齐、清洁、不得披头散发 耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡 面貌：精神饱满、表情自然、不带个人情绪 妆容：面着淡妆、不用有浓烈气味的化妆品 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝； 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子； 嘴巴：牙刷干净、无食品残留物 胡子：每日一理，刮干净 指甲：不留长指甲、不涂有色指甲、经常保持清洁 衣服：合身、平整、清洁、无油污 袜子：袜子无勾丝、无破损 身体：无体味、不使用浓烈香味的香水
3-16
(8) 当您回来时 ___________________________________________________
(9) 当上级主管、年长同事或同事外出时 ___________________________________________________
(10) 当上级主管、年长同事或同事回来时 ___________________________________________________
（2）提高个人素质的各种技巧：交换名片的礼仪、表达的技巧、主 动倾听的技巧、提问的技巧、意见处理的技巧和电话沟通的技巧。
3-11
二．交换名片礼仪
名片，在我们的现代生活中越来越不可获缺，它往往传递着很多 重要的信息。递出一张名片，不仅是很好的自我介绍，而且与顾客建 立了联系，既方便，又体面，但不能滥用，要讲究一定的礼仪。否则， 会给人留下草率、马虎的印象，忽视不得。
对顾客的问题做一个重点的复述是用来结束提问的327不要只是主动倾听谈话内容还要从顾客的脸部表情和语调来了解顾客需求不要只听自己想听到的事328技巧测验评量准则okng回馈意见以姿势表示您专心倾听顾客的谈话让顾客放轻松态度专注让顾客继续谈话表现认同赢得顾客的信任确认细节提出问题清楚了解顾客的想法和打算理清问题确定您和顾客的理解是否正确总结顾客谈话重点总结内容并确认您和顾客已取得共识点头示意目光接触要点非语言沟通合宜的脸部表情整体评论329通过提问能尽快找到顾客想要的答案了解顾客的真正需求和想法
汽车美容店接待礼仪【精品ppt】
行礼方式一
精品课件，下载后可以编辑
行礼方式二
15 度 行礼
30 度 行礼
45 度 行礼
精品课件，下载后可以编辑
交往距离礼仪
1. ◆私人距离 ——小于半米（ < 0.5米），适用对象是情侣、 亲朋好友、家人等
2. ◆常规距离 ——半米到一米半之间（ 0.5米—1.5米 ） ， 又叫交际距离（日常交往）
目
录
• 一、迎客的准备 • 二、接待者的服饰仪表 • 三、微笑的艺术 • 四、正确的姿态（站姿、坐姿） • 五、待客礼仪 • 六、引导客人的技巧 • 七、奉茶礼仪 • 八、送客的礼仪
精品课件，下载后可以编辑
一、迎客的准备
“ 礼尚往来 ” 是一 种古老的传统美德， VIP贵宾到达之前， 应该做好接待的准备
精品课件，下载后可以编辑
精品课件，下载后可以编辑
精品课件，下载后可以编辑
微笑练习
①把手举到脸前：
②把手指放在嘴角并向 脸的上方轻
④双手按箭头方向做“拉” 的动作，一边想象笑的形 象，一边使嘴笑起来。
精品课件，下载后可以编辑
微笑练习
①手张开举在眼前，手掌 向上提，并且两手展开：
之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足 弓处
精品课件，下载后可以编辑
精品课件，下载后可以编辑
正确的坐姿
坐姿：坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方。
入坐的要点：
在他人之后入坐； 从座位左侧就座； 毫无声息地就座； 以背部接近座椅。
精品课件，下载后可以编辑
离座的要点：
先有表示； 离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。 注意先后； 地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。 起身缓慢； 起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。 站好再走； 离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。 从左离开
汽车4S店接待礼仪培训教材(PPT33张)
请微笑鞠躬 做谦谦君子 将服务礼仪进行到底
1.有学者认为，这些水是地球本身固 有的。 在地球 形成之 初，地 球水就 以蒸气 的形式 存在于 炽热的 地心中 ，或者 以结构 水、结 晶水等 形式存 于地下 岩石中 。那时 ，地表 的温度 较高， 大气层 中以气 体形式 存在的 水分也 较多。
2.为了寻求地球水的渊源，人们还把 目光投 向了宇 宙。科 学家托 维利提 出假说 ：地球 上的水 是太阳 风的杰 作。太 阳风即 太阳刮 起的风 ，但它 不是流 动的空 气，而 是一种 微粒流 或带电 质子流 。
3.寻求心灵的宁静，前提是首先要有 一个心 灵。在 理论上 ，人人 都有一 个心灵 ，但事 实上却 不尽然 。有一 些人， 他们永 远被外 界的力 量左右 着，永 远生活 在喧闹 的外部 世界里 ，未尝 有真正 的内心 生活。
4.对于这样的人，心灵的宁静就无从 谈起。 一个人 唯有关 注心灵 ，才会 因为心 灵被扰 乱而不 安，才 会有寻 求心灵 宁静的 需要。 所以， 具有过 内心生 活的禀 赋，或 者养成 这样的 习惯， 这是最 重要的 。
女士着装要求
★着装要求：整洁、利落 ★“六不”：套装不允许过大或过小
不允许衣扣不到位 不允许内衣外观 不允许随意搭配 不允许乱配丝袜 ★饰品适宜：除结婚戒指外没有其他的饰品
接待中的言语举止礼仪
●微笑 ●目光 ●站姿 ●坐姿 ●走姿 ●蹲姿 ●行姿
●迎送 ●言语 ●握手 ●鞠躬 ●介绍 ●问候 ●谈话
握手礼仪
介绍礼仪
自我介绍 要点：姓名、身份、单位
介绍他人 要求：手掌指向被介绍者，面带微笑，同时，眼睛看着另一位。 顺序：把年轻的介绍给年长的；
把职务低的介绍给职务高的； 把男士介绍给女士。（尊者居后）
汽车前台接待和服务模板八 客户咨询礼仪ppt课件
问题3 交车的程序及本卷须知
▪ 1.对顾客的接待 ▪ 2. 洽谈桌的应对 ▪ 3. 车辆及证件的点交 ▪ 4. 实车阐明与试车 ▪ 5.保修事项与售后效力阐明 ▪ 6.交车仪式 ▪ 7.欢送客户 ▪ 8.交车后追踪
▪ 1.全面性原那么 ▪ 2.针对性原那么 ▪ 3.建议性原那么
问题6 顾客需求分析的内容
▪ 1.顾客的情况 ▪ 2.当前面临的情况 ▪ 3.让顾客认识到处理问题的重要性 ▪ 4.阐明处理问题所带来的利益
问题7 分析顾客
▪ 分析面前的顾客有什么样的需求， 弄清需求后给其提供什么规格的效 力，对顾客的消费才干消费风格都 要在心中有一个初步认识。那么如 何认识顾客呢，要学会学会察看谁 是决策者。
问题1 车辆展现的要求
▪ 1. 留意车辆的颜色搭配 ▪ 2. 留意车辆的型号搭配 ▪ 3.留意车辆的摆放角度 ▪ 4.留意重点车型的摆放位置 ▪ 5. 留意凸显产品特征
问题2 车辆引见方法
▪ 1.六方位绕车引见法 ▪ 2.FABE法 ▪ 3.构图讲解法 ▪ 4.道具演示法
问题3 车辆引见的艺术
问题3 试乘试驾前的操作步骤
▪ 第一步：试乘试驾约请 ▪ 第二步：预备资料 ▪ 第三步：车辆检查 ▪ 第四步：审核驾照 ▪ 第五步：签协议书 ▪ 第六步：道路图阐明 ▪ 第七步：提示顾客填写意见表
问题4 试乘试驾时的操作步骤及礼仪
▪ 第一步：引导顾客到车旁 ▪ 第二步：出发前给顾客的静态展现 ▪ 第三步：顾客试乘阶段 ▪ 第四步：中途换乘 ▪ 第五步：顾客试驾阶段
模块八 客户咨询礼仪
模块八 客户咨询礼仪
▪ 课题一 客户咨询技巧 ▪ 课题二 分析客户 ▪ 课题三 车辆展现与引见礼仪 ▪ 课题四 试乘试驾礼仪 ▪ 课题五 处置客户异议礼仪和技巧 ▪ 课题六 交车效力礼仪
汽车服务接待实用教程资源 段钟礼 项目一确立服务意识
内心平静
与服务提供者相处自在 信任服务提供者
问题二 服务的各个环节之间有联系吗？
服务运营系统 服务的传递系统 服务的营销系统
优质的服务是系统工程
服务运营系统
其他顾客
技术核心 （后台不 可见）
内外设施 设备 服务人员
顾客
（前台可见）
广告
客服电话
结算/声明
各种信息往来 设施/车辆的随机使用 与服务人员的随机接触 口碑
100%
导实 物 创 造 价 值 为 主
如自选商场等
汽车服务等
金融服务、律师 服务等
0
服务创造的价值为
100%
主导
问题二 什么是汽车维修服务
为了使车辆恢复客户满意的的运营状态而相关的服务 强调服务过程的连贯性与客户对服务的感知
汽车销售
汽车维修服务销售
汽车可以先生产，再销售
汽车售后的服务基本上生产内和消费 是同时进行的
知识点 • 什么是客户满意与客户忠诚
问题一 什么是服务
请大家对服务进行定义
实体产品
服务产品
譬如：客户购买汽车、衣服、房屋 譬如：客户接受教育、听音乐会、住宿等 等
客户购买产品的目的是为了该产品的 客户购买服务，以感受为目的，而不在意
所有权
其所有权
产品是客户看得见、摸得着的，是有 服务的提供是看不见摸不着，但客户可以
问题三 什么是客户满意与客户忠诚
客户满意是指客户原先的期望值和客户最终 的实际值之间的对比
客户忠诚则用来描述客户对某一公司的长期 惠顾以及将该公司产品推荐给朋友和同事的
一种意愿
客户满意
客户期望与客户体验 价值等式 客户满意是相对概念
客户体验分类 价值等式图例
中职汽车类专业课程《汽车销售与服务接待》教学课件项目二汽车销售人员职业礼仪
（二）介绍他人
1. 介绍他人的时机 （1） 在办公地点接待彼此不相识的客人或者来访者。 （2） 受到他人介绍的邀请。 （3） 打算推介加入某一方面的交际圈。 （4） 陪同上司、长者、来宾时，遇见了其不相识者，而对方又与自己打招呼。
2. 介绍他人的顺序 （1） 把男士介绍给女士。 （2） 把年轻的介绍给年长的，通常适用于同性之间。 （3） 把主人介绍给客人，以表示对客人的欢迎和尊重。但在来宾众多的场合， 可以把客人介绍给主人。 （4） 把未婚者介绍给已婚者。它仅适用于比较正式的场合和职业相同的人士。
二、客户休息区接待礼仪
1、礼仪要求 服务接待：态度要热情，语气随和，面带微笑。同时要使用礼貌用语和手势。营 销人员要懂得察言观色，及时了解客户需求。
环境卫生：沙发褶皱要及时抚平。
二、接待流程
第一步：前台接待引导客户走入客户休息区。 第二步：客户走入休息区后，需要第一时间微笑问好。 第三步：客户在等待中，需要持续关怀，续杯。 第四步：送客。
二、递交名片的礼仪
1、正面对着对方，双手或右 手拿名片 2、如为外宾，将英文一面面 向对方 3、与多人交换名片，由近及 远，由尊及卑 4、交换次序：位卑者递向位 尊者
1、面对微笑，目视对方 2、双手捧接，或以右手结果 3、接过名片后，应仔细默读 一遍，以示尊重 4、互换名片时，可右手递名 片，左手接名片
四、手机的使用礼仪
1、在一切公共场合，手机在没有使用时，都要放在合乎礼仪的常规 位置。
2、在会议中、和别人洽谈的时候，最好的方式还是关掉，起码也要 调到震动状态。
3、注意手机使用礼仪的人，不会在开车中、飞机上及剧场、图书馆 和医院里接打手机，就是在公交车上大声地接打电话也是有失礼仪 的。
4、给对方打手机时，尤其当知道对方是身居要职的忙人时，首先需 要想到的是，这个时间他（她）方便接听吗？并且要有对方不方便 接听的准备。