迎宾服务程序

迎宾服务程序1、上岗前检查好当日预定情况，如有增加或减少及时向领班反应，做好开餐前的准备工作。

（开始搞好区域卫生）2、客人来就餐时，应站在餐大树入口处礼貌地问候宾客（如中午好、请问您有预定吗？你一共几位……），迎领宾客到适当的餐桌。

3、帮助宾客拉椅让座，递上菜单，与服务员交接好。

4、协助服务员做好服务工作。

5、宾客用餐结束后，礼貌地将宾客送出餐厅。

6、做好收尾工作。

服务员的服务程序1、做好开当工作（搞好区域卫生、检查餐具、餐桌摆位）。

2、宾客到来时，热情、主动地向宾客推销菜肴、酒水，点菜时，开好点菜单。

3、上菜时找好上菜口（避免从小孩、老人旁边端菜）。

4、做好席间服务（主动给宾客倒酒水，撤换菜碟等）。

5、宾客用餐结束后协助收银员做好结帐工作。

6、负责洗净脏餐具，擦试后放入餐具柜中。

7、做好餐厅的收尾工作。

迎宾员的岗位职责1、负责接收并记录宾客的预订，同时记录宾客的相关资料及所有意见和投诉，并及时上报领导。

2、熟悉餐厅的最大容量，了解桌椅的数量及摆设方位，做好开餐迎宾时的准备工作。

3、在餐厅入口处礼貌地问候宾客，迎领宾客到适当的餐桌，协助拉椅让座，递上菜单，进行餐前的推销。

4、在餐厅满座时，要按排好候餐的宾客，并做好宣传促销工作。

5、搞好区域环境卫生。

6、负责将就餐完毕的宾客满意地送出餐厅，并向其致谢、道别。

值台服务员的岗位职责1、负责擦净餐具，服务用具，搞好台厅的清洁卫生，补充餐具，餐桌摆位做好服务前的一切准备工作。

2、熟悉餐厅供应的所有菜点，酒水的服务方式，熟悉各种用具，器血的使用方法，熟悉餐厅完整的服务流程，掌握适当的服务技巧及正确的餐饮服务知识，按照餐厅制定订的标准为宾客提供尽善尽美的服务。

3、在标准的服务过程中，要关注宾客的个性化需求，积极主动地做好预测性服务，同时抓住客人的消费心理，做好适当的推销工作。

4、负责将所有脏餐具、杯具送到洗涤间，并擦拭所有洗净的餐具、杯具，分类摆放于餐具柜中。

5、负责宾客就餐完毕后的翻台或为下一餐摆位，做好餐厅的营业工作。

态度和蔼热情待客饭店员工一定要表现出态度温柔、和蔼可亲，不论客人表现得如何好战，态度令人难忍，作为饭店员工都要态度和蔼、亲切的服务于客人，客人态度粗劣，只显示出他的素质低下，饭店员工不与其一般见识。

热情招来天下客，饭店员工要态度亲切热情、平等待人、说话和气、言辞文明、礼貌、有耐心，对客人的问题尽量给人以满意的回答，对客人的合理要求，尽力给以满足，如果发生矛盾，要克制冷静地对待，耐心向客人解释，不可顶撞。

1、热情接待客人要热情，要求员工在接待客人的时候，和蔼谦恭，满腔热情，态度亲切，感情真挚，笑脸相迎，待客如宾，像对待自己的亲人一样对待每一位客人。

2、主动1）主动招呼客人进店要主动招招呼，以礼相待，主动询问要求，员工要主动为客人介绍食谱菜单，当好客人的参谋。

2）为客人着想饭店员工要牢固树立全心全意为客人服务的思想，设身处地为客人着想，特别是对年老体弱的客人的特殊需要，应想方设法尽量满足，主动帮助客人排忧解难。

3）尽职尽责切实执行岗位责任制，以企业主人翁的态度，负责任、守纪律、严格履行自己应尽的职责，主动把各项工作做好。

4）有创见要有创见精神，主动研究改进工作，不断提高服务质量。

5）做到“三声”“来有迎声，问有答声，走有送声”3、耐心接待客人要耐心，“耐心”就是不急躁，不厌烦，服务员在接待服务工作中对客人要耐心，就是要做到百问不厌，百事不烦，介绍详尽，解释清楚，不计较客人的言语轻重和态度好坏，处处表现耐心，事事使客人满意。

4、周到根据客人的不同爱好，细致周到地提供服务，尽量使客人感到称心、舒适。

5、文明礼貌接待客人要有礼貌，以有礼的仪表待人，对别人尊敬，对自己谦虚。

克服消极服务态度在酒店服务中，要坚决克服那些“冷、硬、顶”的现象和粗心大意，不负责任，办事拖拉，互相推委，“多一事不如少一事”等不好的消极态度。

饭店是一个以人为对象的服务行业，如果服务态度不好，客人很容易将坏的评论向第三者诉说以后，第三者是很容易全盘接受下来，然后又传给其他人，这样就会在社会上流传开来，“好事不出门，坏事传千里”，这样，酒店的声誉就会受到损害，即使以后酒店把坏毛病改了，但已经流传开的不好的评论却很难消失。

克服与人交谈时的不良习惯1、不要总是摸后脑勺7、不要事事总表现自己2、注意克服手爱动的习惯8、不做别人忌讳的事3、不要抖动腿部9、不要给对方讲话的机会4、避免做脸上动作10、不要打断别人的话题抢话说5、讲话时举上大方11、不要轻率下断气6、不要过分地关心别人微笑员工要经常保持笑容，微笑也是一种风度，要微笑服务。

俗话说：“出门看天色，进门看脸色”。

实践证明，如果我们服务员以热情的话语，和蔼的态度，亲切的微笑来接待客人，就会使企业宾客盈门，买卖兴隆，有人说“微笑是通向世界的护照”是打动客人心弦的最美好的语言。

在服务中，如果你有什么地方使客人误会了，或不小心得罪了客人，他气势汹汹地找你算帐，这时你满面笑容地迎接他，他就会慢慢地把火气平息下来。

有道是，“伸手不打笑面人”。

有些人有自卑心理，认为饭店服务工作是伺候人，低人一等，“别人坐着你站前，别人吃着你看着，别人玩着你干着”，社会上也存在着一些偏见，于是有些饭店员工不喜欢自己的工作，他们在工作中的反应是努力做到不伺候人，对客人“铁面郎君”，用简单生硬的语气接待客人，其实这是对自己在社会上所扮演的角色没有正确的认识，一个人只有充分尊重自己，重视自己，有理想，有抱负，充分看到自身存在的价值，必然重视强化自我形象，青春常驻，笑脸常开。

当然，笑也要掌握分寸，如果在不该笑的时候笑，或者是在只应该微笑时大笑，有时会使对方感到疑虑，甚至以为你是在取笑他，这显然也是失礼的，所以不可不慎。

每个员工都可以清晨起床后对着镜子冲自己来一个动人的微笑，念一声“一”，这不仅可作为一天的良好开端，也可以琢磨怎样的微笑才使客人看了舒服。

另外，时时保持健康愉悦的心绪，遇到烦恼勿发愁，以乐观的态度正确对待，这样才会笑得甜美，笑得真诚。

同时，把自己比作一各出色的演员，当你穿上制服走进岗位时，要清醒地意识到自己已进入角色，进入工作状态，生活中的一切喜怒哀乐全抛开了。

站姿从正面看，其身形应该正直、头颈、身躯和双腿应当与地面垂直，两肩相平，两臂和手在身体两侧自然下垂，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。

从侧面看，其下颌应微收，眼平视前方，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重、平稳。

走姿脚正对前方所形成的直线，脚跟要落在这条直线上，上体正直、抬起头、眼平视、面有笑容，双臂自然前后摆动，肩部放松，走时轻而稳。

蹲姿脚稍分开，站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，而不要低头，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下。

仪容仪表整体——自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神奕奕，充满活力，整齐整洁。

发型——梳理整齐，无头皮屑，大方、不留怪异新潮发型，不留披肩发。

面容——脸、颈及耳朵绝对干净，文明员工可以化极淡的生活妆，迎宾员艳而不俗，擦粉要均匀，口红不能太红。

眼神——与人交谈时目光应注视对方，但使目光局限于上致对方额头，下至对方衬衣的第二粒钮扣以上，左右以两肩为准的方框中。

身体——香水清淡、勤洗澡、无体味。

衣服——袖口、领口干净、无油迹、污迹。

手——不能留长指甲，女员工不能涂指甲油，或只涂无色透明指甲油。

饰物——除手表外，不能佩戴其他首饰如耳环、戒指等饰物。

鞋袜——袜子无破损，鞋要擦亮，鞋袜清洁无异味。

服务员的个人品质要求1、殷勤周到2、礼貌服务3、可靠4、经济头脑5、效率6、诚实7、知识8、做好准备工作9、敏捷10、技巧11、机智12、懂得促销迎侯礼仪1、到岗准时2、微笑问好，喜迎客到3、不可不闻不问4、帮客人接物5、询问客人是否预订6、拉椅女士优先7、接受点菜餐前准备工作1、检查预订本2、调整桌子3、铺好台布4、检查餐具5、摆台6、补充好各种味品餐后整理工作1、清理桌子2、叠好椅子3、清理并重新灌满调味品4、洗净餐具、摆放好个人卫生1、在工作前要把身体打扫干净，在任何时间里，服装要保持整洁、合身，服务员上岗必须穿工作服，工作鞋，胸牌，清洁、无味、无油迹。

2、必须经常保持头发清洁，梳理整齐。

3、保持指甲洁净，勿涂指甲油、留长指甲。

4、工作时不用手指去抓头皮，搓脸和揉眼睛，不要当众搔痒，不要用抹布擦脸和手臂。

5、工作时禁止吸烟、吐痰和嚼口香糖。

6、服务时，留心不要把手指伸入盘子或碗中。

7、有口臭、体臭的人员工应及时治疗。

个人卫生要做到“四勤”1、勤洗手、勤剪指甲2、勤洗澡、勤理发3、勤洗衣服、鞋4、勤换工作服服务员应做到“五到”客到、敬语到、微笑到、茶到、香巾到案例一一顾客在酒店里吃饭，一开口就吃了许多砂子出来，当服务员走来时，他说：“哎，怎么尽是砂子呀！”服务员微笑答道：“不对呀，也有饭粒嘛。

”一句幽默风趣的话把顾客的不满情绪转移了，不由得会心一笑，服务员乘机说：“先生，来，我给您换一碗饭，真是对不起。

”案例二一客人在用餐喝汤时，发现里面有一只死苍蝇，大声向服务员质问：“请问，这是怎么回事？”“恭喜你，小姐，你中了本酒店‘再来一碗’的幸运奖。

”案例三有一家酒店一天中午来了三位客人，一进餐厅就随手把烟头扔在地上，服务员小姐马上微笑地走过去拾起，但服务员小姐的微笑与行动没有取得他们的理解，他们又在地上增加了几口痰，这是非常失礼的，服务员小姐心中很委屈，但想到顾客至上的店规，立即拿起纸巾擦去地上的痰迹。

当三位客人就餐即将结束时，服务员小姐发现其中一个客人面色苍白，一副难受的样子，估计是喝酒过量，马上为他泡了一杯浓茶，不一会，又见他呕吐不止，马上又为他倒了一杯白开水，并取上一块毛巾，微笑着送到了这位客人手中。

在整人接待过程中，始终“待之以礼，动之以情。

”客人很是感动，人非草木，孰能无情。

当他们离开时，以十二分感激的心情对服务员小姐说：“刚才的一切请原谅。

”并从口袋里取出100元以表心意。

服务员小姐谢绝了，在旁的其他客人也都对这位服务小姐耐心、热情的服务精神赞叹不已。

案例四一次，南方某大酒店的老总来到武汉江汉饭店中餐厅进餐，餐厅一位女服务员在上菜的同时面带微笑，很有礼貌地给客人介绍：“李总，这道菜叫……请品尝。

”客人当时只是表示了一个谢意，然而过后见到该店童总时却大加赞赏：“我就觉得奇怪，你们的服务员怎么知道我姓什么呢？讨论如何，这足以表明你们的服务是一流的。

”。