浅谈旅游饭店人力资源培训中存在的问题和对策

国家职业资格全国统一鉴定企业人力资源管理师论文（国家职业资格二级）论文题目：浅谈旅游饭店人力资源培训中存在的问题和对策姓名：身份证号：————————准考证号：所在省市：——————所在单位：——————————浅谈旅游饭店人力资源培训中存在的问题和对策姓名：单位：摘要：随着饭店业的迅速发展，内部竞争日趋加剧，竞争已不仅仅表现为产品、服务、方式、质量等方面，越来越体现为人才及员工整体素质的竞争。

饭店业内人士也逐渐认识到人才的重要性，对人力资源投资主要方式是培训，饭店的培训工作是饭店开发人力资源、提高员工素质的最有效的途径。

当前饭店业还存在着管理者观念不当、忽视员工的培训需求、培训方法滞后、管理体制不完善等问题。

本文就我国现代饭店人力资源培训工作存在的问题进行简要分析并从培训观念、需求分析、培训计划、培训方法与评估激励机制等提出了对策。

关键词：旅游饭店；人力资源培训；问题；对策“以人为本”的管理原理表明人力资源是企业最大的财富，员工是饭店企业最重要的资产，“产品质量”和员工同样是企业的生命线。

酒店、饭店行业不是什么高科技行业，是真正意义上的劳动密集型行业，饭店企业以顾客为中心，为顾客提供的是以服务为核心的产品组合，员工的服务意识、服务态度和服务技能对饭店的服务质量、企业形象、市场竞争力和经营效益产生极大影响。

所以，员工特别是优秀员工是饭店最宝贵的财富，也是饭店成功的基础。

饭店招收进来的员工一般都接受过一定的教育，但仍然需要接受与饭店工作有关的教育，这就是职业培训。

通过在饭店服务工作中的实践和宾客满意度调查我们发现，未受过入职系统化培训的员工所造成的工作失误及宾客投诉是受过培训员工的2-3倍，受过培训的员工的流动率是未受过培训员工的一半，此外系统化的培训可以大大降低损耗和劳动成本，提高劳动生产率。

因此，饭店必须做好员工的培训工作，才能把人力资源优势转化为质量优势和效益优势，赢得生存和发展的良好环境。

一、旅游饭店人力资源培训的现状：目前，我国的高星级酒店、饭店数量不断递增，这些高星级饭店虽拥有国际标准的、先进的设施设备，但服务质量却远远落后于欧美等国家的饭店服务水平。

而影响到服务质量的最重要因素是我国的饭店专业人才的匮乏，“以人为本”的人力资源开发与管理理念无法落到实处，忽视了饭店员工的主观能动性对饭店企业生存和发展的影响。

（一）旅游饭店人力资源的现状通过到各地酒店行业的交流学习，与不同地区的“酒店人”的沟通，我们发现我国饭店人力资源结构不合理，主要表现在以下几个方面：1、学历结构不合理仅以我所在的西安市饭店行业作为示例:本科以上学历的专业人才仅占全店总人数的15%左右，大专以上学历的专业人才仅占全店总人数的22%左右，大多数员工学历停留在高中、职中的水平上，从业人员学历偏低已成为不争的事实。

2、专业结构不合理由于我国的旅游类专业高等教育启动晚，各高校旅游类专业普遍兴办和招生在20世纪90年代中期，第一届本科毕业生大概在1998年左右，因此，在我国的饭店业中，多数中、高层管理人员的不是旅游（饭店）管理专业科班毕业生，而是以英语、中文专业等其他专业为主。

大量的旅游管理专业毕业生并没有补充到饭店领域。

3、人力资源组织结构不合理多数饭店一味的照搬硬套国外的酒店组织结构模式，没有对我国的国情及饭店本身的情况作准确的、系统的人力资源综合分析，以致于涉外酒店纷纷采用高架式组织结构，结果形成协调乏力、管理成本增加、工作效率低、信息不畅通、管理人员过剩、机构臃肿等现象。

4、人力资源流动性比较大饭店行业作为劳动密集型产业，人员流动高于其他行业是正常的。

业内人士认为正常的饭店人员流动在15-25%。

根据中国人力资源前沿网在2010年6月4日刊登的《浅谈饭店行业人员流动率情况》中的统计，饭店行业从业人员流动率已达到43.56%。

5、任人唯亲，缺乏规范管理任人唯亲，靠裙带关系走上层路线是我国传统人际关系在仕途之道运用的陋习，部分饭店在日常管理中，不是靠规范、威信，而是靠搞小团伙、拉帮结派、任人唯亲，不顾饭店的组织程序、规章制度和发展，盛行家长制的管理作风，员工对领导的臣服凌驾于对企业的忠诚之上，饭店企业的凝聚力不是靠企业的文化理念，而是靠一小撮人无知“亲情”管理，如此缺乏标准化、规范化管理的饭店最终只能走向没落！这也使得中国国内自生饭店和国际知名饭店的人才竞争中始终处于下风。

（二）旅游饭店人力资源培训的现状1、由于员工流动，培训得不偿失饭店培养出来的一位高层管理人员的流失,给饭店造成的不仅是成本的增加，若这位人员流入同区域竞争对手的饭店,经营战略决策的泄露和客户的流失，会给饭店造成更大的损害。

但这并不能否定培训。

人员流失可以通过体制的健全和企业文化的建立来进行控制,而对培训的否定必然限制企业的发展，由此使企业员工队伍更不稳定，形成恶性循环，这种损失才是巨大的。

而实际上，行业研究表明，受过培训的员工队伍更稳定。

2、部门之间缺乏协作这是一种形而上学的偏见,培训如果得不到其他部门的支持，不利于饭店整体的运行。

饭店质检培训部应充分发挥牵头作用,得到足够的授权，解决培训需求分析、项目确定、内容设计、培训评估的问题。

质检培训部应设定衡量本企业人才的标准，然后根据标准设定相关课程,组织培训；在质检培训部的监督下，由中层管理者负责在部门内实施“全程培训”，质检培训部应将精力集中在素质培训和意识培训方面，并在一系列培训、考核后对人员的提拔和推荐有一定的发言权，质检培训部的重要地位应该得到重视和加强。

3、培训意义尚未正确认识员工的行动能力是由观念、知识和技能三者相互相承的。

企业在设计培训计划时，思路应是全方位的，只有全面提高员工的观念、知识和技能水平才能全面改善员工的行动能力。

现代企业领导将培训看成是万能的，对培训产生完全的依赖。

4、招收有经验的员工这是目前许多饭店招收员工中很注重的一条。

经验意味着熟练,可以给饭店省去培训的物力和精力。

在饭店开张之初,高比例的有经验员工会起到很好的带头示范作用,使饭店迅速走向正规，但有经验员工带来经验的同时也带来了成规,它们往往成为饭店创新的障碍。

有经验的员工也要接受不断升级的培训,抛弃经营服务中的老观念,建立与市场形势、国际形势接轨的经营服务理念。

二、旅游饭店人力资源培训存在的问题近几年来，我国饭店业多形式、多层次的培训推动了全行业的发展，而从饭店业发展的长期状况来看，饭店人力资源培训仍然存在很多有待解决的问题，这些状况制约着饭店的进一步发展。

主要是旅游饭店员工整体素质不高，饭店管理者对于员工培训的观念不当，因而忽视员工的培训需求，在培训的过程中缺少正确的培训方法和明确的管理目标，使得培训缺少合理的计划安排。

（一）管理者观念不当饭店管理者观念不能与时俱进，对于培训的重视程度不够理想。

由于受传统思想的影响，一些饭店管理者往往在内心深处把饭店看成是一种低级行业，因而对其从业者，尤其是基层人员，只要求动手能力，对于深层含义不予探究；或者迫于竞争压力，就压缩培训经费，把培训资金投入到硬件的标准建设中；甚至认为培训非但没有提高饭店的综合竞争力，反而增加了饭店的投资成本，是得不偿失的举措。

（二）忽视员工的培训需求饭店培训对象大多是成人，已有一定的社会经验和工作经验，他们所需要的培训是许对其工作有帮助有促进的，能学到新知识、新技术，并希望自己的服务技能通过理论化学习能更加规范化。

饭店的培训如果不适合员工的需求，那培训必然脱离实际，不能解决受训员工的实际问题，这样就达不到饭店培训预期的培训结果，反而是事半功倍。

（三）培训方法滞后在具体实施培训时，由于受编制、经费等方面的限制，培训师资严重短缺，大都采取以老带新的传统做法，以至于现代新型的饭店经营管理思想、方法、技术难以进入饭店。

培训中教材陈旧过时，不切实际，甚至有的饭店根本没有适合自己的培训教材，全凭培训老师或老员工自己的“经验”对新员工进行培训，而没有充分利用现代化设施（多媒体）对员工进行培训，从而导致饭店的培训跟不上时代发展的需求，不能适应现代顾客的需求，最终影响饭店在其行业中的竞争地位和发展趋势。

（四）管理体制不完善造成饭店培训质量、效果参差不齐的又一原因，是饭店企业缺乏完善的管理体制。

主要表现在培训计划和评估机制这两个方面。

在饭店培训中，制定培训计划、建立健全评估、激励机制，是促进员工参加培训，提高培训质量的必要手段。

有些饭店虽然也制定了培训计划，但却没有认真实施，形同虚设或者培训计划尽现于表面形式，缺少长期计划和短期计划的安排，没有将培训工作与饭店经营活动有机的结合起来。

同时，现在很多饭店的培训评估、激励机制尚未健全，考核流于形式，简单草率，不与报酬、晋升、定级结合，使得员工参加培训缺乏积极性，导致培训工作难以展开。

三、旅游饭店人力资源培训对策（一）转换观念，重视培训饭店人力资源管理除了创造各种条件设法留住人才，使人才不外流，还要注意培养和开发人才，即应重视员工的培训。

传统的思想观念严重地束缚着饭店培训的发展，因而转变观念对培训工作有着重要的意义。

首先，转变“重硬轻软”的观念，在抓硬件标准建设的同时，加强软件标准建设，增加对培训的投入，确保培训工作的长期稳定的发展。

其次，重视培训工作的整体性、全员性、层次性，为确保饭店整体协调运转打下坚实基础，使全体员工能以全局眼光对待饭店业务，对待本职工作。

再者，重视员工综合素质的提高，改变“以师带徒”式的传统培训方法，树立规范意识，在培训过程中严格遵循《中国星级酒店评定标准》，做到培训工作的标准化、规范化。

第四，企业的领导者要从饭店发展的高度来看待培训工作，把饭店培训与饭店生存与发展紧密联系起来，认识培训在饭店人力资源开发中的重要作用，加大饭店培训投入力度。

（二）培训应以需求分析为前提饭店开始培训之前特别要做好培训的需求分析，以保证培训目标与培训结果相互一致。

培训需求分析决定了培训目标的确定是否尽可能地准确和具体，避免了盲目性，也减少了不必要的培训成本消耗。

对各岗位的特点及饭店人才规格要进行分析定位，饭店培训部门或培训委托机构需要从组织要求、工作任务要求、个人要求三个方面进行细致的分析研究，保证培训方案制定充分考虑饭店经营管理的实际情况、管理者意图、出现问题所在、在工作岗位的要求以及参加者的个人基本情况、知识、技能等业务水平和他们对培训的认识想法等因素。

通过对各要素进行全面的系统的分析，来确定培训方案。

委托的培训机构或聘请的培训老师，特别应该通过资料、走访、调查、座谈等形式对饭店培训需要做细致了解之后，再计划培训课程及培训大纲。

（三）培训须有详细的计划饭店培训是一项系统工程，关系到饭店的前途和命运。

一个切实可行的培训计划，像路标一样指引培训活动，培训部门根据员工的不同情况，选择适宜的培训方式、培训项目，这样员工才能觉得学习新鲜而刺激，并明白培训对他们自己来说是一种帮助与提高，把学习与培训变成自己的意愿，而不是一种压力，达到高质量、高水平的培训目标。