物业品质服务提升计划表(最终版)

客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务；每天每班次在业户上下班时段进行每天早8：00-8：30/17：00-18：00当值班长秩序维护部全体秩序维护员增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实；要求全当值人员做到每日当值班长秩序维护部全体秩序维护员每周一次在早晨客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受；每周一次日由安保班长组织未当班人员参加每周一次安保主管秩序维护部全体秩序维护员制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控。

找广告公司制作按实际情况而定安保主管客服部全体秩序维护员定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板、LED显示屏展示等进行宣传引导；每季度进行整个小区安全大检查，消除隐患每季度中旬安保主管客服部全体秩序维护员编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应；由安保主管辅导进行要求9月份完成安保主管客服部全体秩序维护员片区管家定期与安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识。

每周五下午由安保主管组织进行每周五下午两点安保主管客服部片区管家/秩序维护员制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计划，夜间秩序维护员参与其中，重点检查夜间照明的完好性，发现问题及时上报；按照公司作业守则和人员工作安排进行，加强人员管理和考核制度。

每季度中旬工程主管秩序维护部/客服部片区管家/秩序维护员/工程维修员以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；指定专人对特定区域和特定设备进行巡检保养。

按维保计划执行工程主管客服部工程维修员公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；指定专人对特定区域和特定设备进行巡检保养。

每日工程主管客服部工程维修员实行片区责任制，片区管家、秩序维护人员和维修人员对所辖片区公共设施负责；对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；每月组织专人检查小组，对每个区域进行巡检评比。

排名第一奖励，最后者处罚。

每月中旬客服主管/工程主管客服部片区管家/秩序维护员/工程维修员对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过LED显示频及短信知会客户。

每次维修前一定要发布通知和发短信通知业户，以便于理解支持。

局势而定工程主管客服部/秩序维护部工程维修员/片区管家/秩序维护员外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等；要求外包人员上岗前进行专业的作业培训，每月提交作业方案。

以便于我方检查考核。

时局而定保洁主管保洁部保洁员和外包管理员标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件；要求外包人员上岗前进行专业的作业培训，每月提交作业方案。

以便于我方检查考核。

时局而定保洁主管保洁部保洁员和外包管理员物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予表扬，提升外包单位人员工作积极性；让其融入到团队当中，更好的服务于社区；按每季度小区大检查与业户投诉为标准率，进行表扬，促进管理，提高外包人员工作积极性。

每季度一次保洁主管保洁部保洁员和外包管理员每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点。

每月由保洁主管和外包管理员参与主持进行。

每月下旬保洁主管保洁部保洁员和外包管理员安全方面（重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受）1.提升客户对安全管理工作的直观感受，增加安全感。

2.加强对客户的宣传与引导。

3.安全管理与客户服务并行，让客户居住安心。

4.加强内部管理及员工培训、提高综合素质。

5.对小区内存在安全盲区加强人防和物防措施，提高安全系数。

自交付至今自查，发现存在以下问题：1.个别装修巡查不到位。

2.个别秩序维护员礼仪和综合素质/服务意识较差。

3.开发商地库标示标牌以及凹凸镜未安装到位，存在安全隐患。

1.参与外包单位管理过程，协助外包管理，提升现场环境卫生品质。

2.明确工作重点 ，加强重点区域和重点时段的清洁与检查。

3.全员参与环境工作，持续发扬清风物业全员角色的优良传统。

公共设施维护（重点提升公共设施完好性和报修、维修及时性）1.加强公共设施维护的计划性。

2.关注客户所关注的，明确工作重点。

3.加强人员的责任心，发挥团队优势。

4.在做工作的同时，还要加强宣传，让客户知道我们所做的各项工作。

5.严格按照公司相关的维修制度执行，加大对个别不配合的施工单位的监管力度。

公共环境卫生（重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位）1.存在一定的卫生死角。

2.园区的灭鼠、消杀计划不够及时。

1.公共设施施工方维修不及时，监管力度不够。

2.部分公共设施项目部未安排施工单位安装到位，跟踪力度不够。

制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境；由保洁主管和外包单位人员适时而定时局而定保洁主管保洁部保洁员和外包管理员定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；由保洁主管和外包单位人员适时而定时局而定保洁主管保洁部保洁员和外包管理员全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在；由保洁主管和外包单位人员适时而定时局而定保洁主管保洁部保洁员和外包管理员强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾。

全员参与，纳入考核范围每天管理处主任管理处/外包单位管理处全员/保洁员对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；针对季节制定绿化养护计划，并落实到位；由工程部按计划落实按工作计划落实工程主管客服部/秩序维护部/保洁部管理处全员/保洁员加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作；由工程部按计划落实按工作计划落实工程主管客服部/秩序维护部/保洁部管理处全员/保洁员按季节制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活；由工程部按计划落实按工作计划落实工程主管客服部/秩序维护部/保洁部管理处全员/保洁员为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。

每年由绿化主管根据客服调查记录组织进行。

按工作计划落实工程主管客服部客服部/工程部高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突；岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，规范车辆停放；巡岗在人流高峰时段协助门岗人员处理出入事务，所有出入跟进到位以确保安全。

每天安保主管客服部秩序维护员对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯；巡岗在人流高峰时段协助门岗人员处理出入事务，所有出入跟进到位以确保安全。

每天安保主管客服部秩序维护员员/片区管家对于停车位不足的区域，要积极的与业户沟通探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情况〔园区外路面）；依据后期实际情况而定按实际情况而定安保主管客服部秩序维护员员/片区管家增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题；依据后期实际情况而定按实际情况而定安保主管客服部秩序维护员员/片区管家定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传；由秩序维护部组织进行按实际情况而定安保主管客服部秩序维护员员/片区管家收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，配合业主更换轮胎等。

有关服务电话各门岗和客服中心都有，保证随时提供业户服务。

进行中安保主管客服部秩序维护员/片区管家绿化养护（重点提升客户观感）交通秩序（重点加强对乱停放车辆管理）1.有些业户车辆乱停放，严重影响交通安全。

1.保持小区客户集中区域的绿化观感。

2.加强对绿化养护，减少病虫害影响。

3.提供绿化增值服务。

1.枯树叶未及时剪除,另外苗木有稀少的地方。

2.公共区域树木修剪不及时，存在安全隐患。

3.对园区绿化的监管力度不够，。

1.加强对违章乱停车车辆的管理。

2.加强宣传和信息互动。

3.加强工作人员管理建设，充分利用智能化管理体系。

1.参与外包单位管理过程，协助外包管理，提升现场环境卫生品质。

2.明确工作重点 ，加强重点区域和重点时段的清洁与检查。

3.全员参与环境工作，持续发扬清风物业人全员角色的优良传统。

公共环境卫生（重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位）1.存在一定的卫生死角。

2.园区的灭鼠、消杀计划不够及时。

入伙手续办理前后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎业主成为荣境业主，并告知其物业管家的手机号，方便后期服务。

每次交楼前由专门物业助理跟进落实每次客服主管客服部客服全员印制装修提示单，标明装修注意事项，在客户办理装修手续时提示客户。

客户装修监理服务：建立客户装修清单；定期知会业主装修进程和装修存在问题。

装修申办前由专人对相关业务办理，业户施工期间由片区管家进行跟踪处理相关事项，体现我司工作标准服务统一化，让业户体会我司服务优质化。

每天客服主管客服部客服全员片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制，在客户入住一周内进行客户关怀，恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关系，告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。

片区管家在门岗处摆放服务名片，通过LED显示频播放管家电话，加深印象。

每月由片区管家对已入住的业户进行走访发放自己名片，了解业户家庭相关情况，宣扬我司管理服务。

了解业户需求及意见，作好相关记录分析，并进行回复。

以便以后更好的服务业户。

每月不定时客服主管客服部片区管家将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信的方式发送给客户。

对没入住业户由专门的物业管家跟进落实此事，让业户也能体会到我们的服务。

每月不定时客服主管客服部片区管家在节假日发短信祝福客户，举行大型社区文化活动时发短信通知客户。

由物业管家跟进落实此事，让业户也能体会到我们的服务。

时局而定客服主管客服部客服全员保修期满前一个月，统一发短信提醒客户。

由工程部跟进落实。

时局而定客服主管客服部客服全员针对业主入伙后的遗留问题进行整改，对遗留问题建档管理，实行首问责任制直至问题的解决。

实行首问责任，由专人跟进处理回访，第一时间告知业主处理相关情况。

让业户体会到我们真诚的服务每天客服主管客服部客服全员定期召开例会，了解遗留问题的解决进展，重大问题协商解决办法，统一回复口径。

每月由项目组织进行每周管理处主任管理处管理处全员通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣爱好，建立关键客户、优质客户和重点客户信息库，针对不同客户群体，制定相应的客户服务及访谈计划。