高速公路服务区人力资源管理现状及对策研究

南京邮电大学继续教育学院
高等函授、业余
毕业论文
论文题目：驿安高速公路服务区人力资源管理现状及对策研究
入学年月2010年5月
姓名汪晓威
学号103442009
专业工商管理
所属总站安徽
指导教师李光晨
完成日期2012 年 5 月25 日
南京邮电大学继续教育学院高等函授毕业设计（论文）评语表（本科）
摘要
高速公路的服务区是指设置在高速公路上,主要为车辆、驾乘人员和旅客提供服务的场所,是高速公路必不可少的配套设施。

本文通过以安徽交通集团旗下全资子公司驿安高速公路综合开发有限公司公司的高速公路服务区管理业务为切入点、不断深化研究在日常管理中存在的人力资源管理现状的缺陷，分析人力资源管理缺陷造成的严峻挑战和制约公司发展的一些突出问题，进行解决。

为日后高速公路人力资源管理提供一个良好的借鉴。

关键词：驿安；人力资源；服务区；高速公路；管理
ABSTRACT
Expressway service area is arranged on the highway, for vehicles, drivers and passengers of the place, is a highway essential facilities. This article through to the Anhui transportation group under the wholly-owned subsidiary station an highway development limited company expressway service area management business as the starting point, constantly deepen the study in the daily management of the human resources management situation of the defect, the analysis of the human resources management defects caused by severe challenges and some prominent problems restricting the development of the company, and to solve the promblem. The future of human resource management for Expressway provides a good reference.
Times New Roman：Yian; Human resources；service areas；highways；management
目录
第一章人力资源管理概述 (5)
1.1源管理理论的来源 (5)
1.1.1 人力资源管理的提出 (5)
1.1.2 人力资源理论发展阶段 (5)
1.2人力资源管理在现代企业管理中的作用 (6)
1.2.1人力资源管理对生产经营的推动作用 (6)
1.2.2 人力资源管理对企业制度完善的推动作用 (7)
1.2.3 人力资源管理在减少劳动损耗上的作用 (7)
1.3 现代人力资源管理对高速公路服务区的影响 (7)
1.3.1 目前我国人力资源特点 (7)
1.3.2人力资源管理对高速公路服务区管理的重要性 (8)
第二章驿安高速公路服务区人力资源管理的现状 (9)
2.1 驿安公司服务区简介 (9)
2.2 驿安高速公路服务区有别于其他企业人力资源管理的特殊性 (10)
2.2.1 驿安高速公路服务区的行业特殊性 (10)
2.2.2 驿安高速公路服务区人力资源管理的现状 (11)
2.3 驿安高速公路服务区人力资源管理面临的问题 (11)
第三章驿安高速公里人力资源管理问题产生的原因 (12)
3.1 服务区人力资源管理问题产生的外因 (12)
3.2 服务区人力资源管理问题产生的内因 (13)
第四章驿安高速公路服务区人力资源管理水平提高的对策 (15)
4.1 发展潜力、人尽其才 (15)
4.2 尊重员工、满足需求 (16)
4．4 系统培训，长期保障 (18)
4.4.1企业要制定真正适合自己员工的培训计划和方案 (18)
4.4.2 企业要注重内训师的发展壮大 (18)
第五章驿安高速公路服务区人力资源管理的展望 (19)
5.1 长期有效的系统化培训与经营活动相结合 (19)
5.1.1 将系统化培训融入到经营活动中 (19)
5.1.2 不断改善培训方式和方法 (20)
5.1.3 及时对培训效果进行评估 (21)
5.2 实现高效系统人力资源管理的同时不断创新实践 (22)
5.2.1 人力资源管理者的能力变化 (22)
致谢 (24)
参考文献 (26)
第一章人力资源管理概述
1.1源管理理论的来源
1.1.1 人力资源管理的提出
人力资源这一概念的提出是在1919年制度经学家康芒斯（John·R·Commons）在《产业政府》一书中第一次使用的，而我们目前所用的人力资源的概念是来源于德鲁克，他的观点是“和其他所有资源相比较而言，唯一区别就是它是人拥有协调能力，融合能力，判断能力和想象能力”。

1.1.2 人力资源理论发展阶段
人力资源理论大致经历两个时期：古典人力资源理论时期和现代人力资源理论时期。

古典人力资源理论时期的特点主要有是低成本、高工资思想；无论是东方，还是西方，无论是中国，还是外国，均有人力资源理论滥觞、形成、发展的逻辑过程。

这一时期，可分为两大阶段： 1、自然形态阶段。

这一阶段，亦称前古典人力资源理论时期。

在古埃及和巴比伦时代，组织手工艺者手把手的传授。

欧文创建了最早的工作绩效评价体系，他把一个木块的四面分别涂成白黄蓝黑四种颜色，其中白色代表优秀，黄色代表良好，蓝色代表平均水平，黑色代表差。

以此，及时向员工提供工作业绩的反馈信息，取得了很好的效果。

为此，欧文被誉为“人事管理的先驱”。

2、自觉形态阶段。

这一阶段，亦称古典人力资源理论阶段，科学管理人力资源理论时期。

这一时期欧洲出现了工业革命。

在 19 世纪末和20世纪早期，机械设备的发展，人与机器的联系，需要雇用大量人员的工厂的建立，直接导致了劳动专业化水平的提高和生产率的提高，与之相适应的技术进步的加快，不断促使人事管理方式发生变革。

十九世纪末到二十世纪初引发了“古典人力资源管理理论”的诞生，其代表人物是美国的泰罗。

他认为：雇主关心的是低成本，工人关心的是高工资。

只有提高了劳动生产率，两者都可以达到自己的目的。

现代人力资源理论也分为三大阶段：首先是人群关系、行为科学理论阶段。

其代表是人群关系理论。

第一，它与科学管理对立。

科学管理理论规定操作方案、标准，严格管理；人群关系理论则重视人的感情因素。

科学管理理论强调“以事为中心”；人群关系理
论则偏重“以人为中心”。

科学管理理论认为企业是一个技术经济系统；人群关系理论则表明企业是个社会系统。

这是哈佛商学院梅奥、怀特 1924—1932 年进行的霍桑实验后的杰作。

其次是人力资本理论阶段。

人力资本是为提高人的能力而投入的一种资本，现代经济学将资本分成物质资本和人力资本。

资本就是体现在劳动者身上，以劳动者的数量和质量表示的资本。

早在亚当·史密斯时代，他就大胆地把一个国家全体居民所有的和有用的能力看成资本的组成部分。

到20 世纪 50 年代，人力资本作为一种理论从经济学中分化出来。

美国经济学家沃尔什在他的《人力资本论》中，首先提出人力资本的概念。

但对“人力资本”研究卓有贡献的是 1979 年获得诺贝尔经济学奖的西奥多·舒尔茨（Theodore W. Schultz）。

舒尔茨的《人力资本投资》《教育的经济价值》等一系列论著，使人力资本理论系统化、理论化。

他认为：1、人力资本是一切资源中最主要的资源，人力资本理论是经济学的核心问题。

2、在经济增长中，人力资本的作用大于物质资本的作用。

他认为：“空间、能源和耕地并不能决定人类的前途。

人类的前途将由人类的才智的进化来决定”。

3、教育投资应以市场供求关系为依据，以人力价格的浮动为衡量符号。

任何国家都难以制定一个一劳永逸的公务员计划。

第三是战略人力资源管理（SHRM）阶段.战略人力资源管理认为人力资源管理在组织的管理活动中应该处于核心位置而不是协调位置，强调人力资源与组织战略的匹配。

克林克勒和纳尔班迪提出的战略人力资源管理核心观点包括：对于核心性工作职位而言，SHRM十分明确的任务，就是雇员的培训和开发；战略人力资源管理是以职位为本向以工作管理和雇员为本的重要改变；在这一阶段，人的价值首次和物的价值并驾齐驱，战略性系统地将人与组织联系起来，一方面整合了组织行为科学的研究成果，一方面又吸收了人际关系对人的价值尊重。

1.2人力资源管理在现代企业管理中的作用
1.2.1人力资源管理对生产经营的推动作用
人力资源作为现代社会企业发展的核心推动力量，其管理已经成为现代企业管理的核心和重要组成部分。

通过实践证明，重视和加强企业人力资源管理，对于促进生产经营的发展，提高企业劳动生产率，保证企业获得最高的经济效益，并使企业的资产保值增值有着重要的作用。

首先通过组织劳动力，不断协调劳动力之间、劳动力与劳动资料和劳动对象之间的关系，才能充分利用现有的劳动力资源和生产材料，使他们在生产经营过程中最
大限度的发挥其作用。

其次，有利于调动企业员工的积极性,提高劳动生产率.使他们安于工作、乐于工作、忠于工作,并积极主动地把个人劳动潜能和全部智慧发挥出来,为企业创造出更有效的生产经营成果.
1.2.2 人力资源管理对企业制度完善的推动作用
科学的企业人力资源管理制度是现代企业管理制度的重要组成部分, 人力资源的管理是企业管理中最为重要的内容.一个企业只有拥有第一流的人才,才会有第一流的计划、第一流的组织、第一流的领导,才能充分而有效地掌握和应用第一流的现代化技术,创造出第一流的产品.否则, 如果一个企业不拥有优秀的管理人员和工人,企业的先进设备和技术只能付诸东流.提高企业现代化管理水平,最重要的是提高企业员工的素质.可见,注重和加强对企业人力资源的开发和利用,搞好员工培训教育工作,是实现企业管理由传统向科学管理、现代管理转变不可缺少的一个环节.
1.2.3 人力资源管理在减少劳动损耗上的作用
有效的人力资源管理会有利于减少劳动消耗,提高提高经济效益并使企业的资产保值增值.经济效益是指进行经济活动所耗费的和所得到的比较.减少劳务耗费的过程,就是提高经济效益的过程,所以,合理组织劳动,科学配置人力资源,可以促使企业以最小的劳动消耗取得最大的经济效果.在市场经济条件下,企业的资产要保值增值,争取企业利润最大化、价值最大化,就必须加强人力资源管理.
1.3 现代人力资源管理对高速公路服务区的影响
1.3.1 目前我国人力资源特点
我国早在古代就拥有丰富的人事管理思想，例如唐太宗的名言“为政之要，唯在得人”就把“得人”看成“为政”的关键。

但是在我国改革开放之前，我们根本没有真正意义上的“人力资源管理”，直到我国经济体制改革的不断深入，国有企业人事管理的改革为人力资源管理在我国的发展奠定了基础。

随着如今中国经济建设的飞速发展，我们虽然生活水平在不断提高，但是像人力资源
管理这样的一些软件制度却只停留在复制的阶段，存在许多不规范的地方，在很多方面还没有规律性的发展，因此在人力资源的管理方法与方式上避免不了存在问题，严重制约了人力资源管理的发展。

在现阶段的具体表现有：
（1）人力资源数量上非常丰富，但是大多数企业却没有当做资源来分配；比如在2007年全国高校毕业生是495万人，比2006年增加了82万人，毕业生总量和增量都是最大的一年。

到9月1日，全国普通高等学校的毕业生实现就业的人数是351万人，即当年144万应届毕业生未如期就业，未实现就业的人数比去年同期增加28万人。

（2）劳动年龄人口呈较快的增长，高端人才也不断增加，但是企业即使知道中高级人才稀缺却不知道人才持续获得的规律，随意践踏人才，所以就容易产生现在经常出现企业之间互挖墙角，高管流动不断加剧。

（3）劳动力整体科学文化水平低、素质差；
（4）在资源投资上极端节省，一味压榨劳动力，又不对员工进行职业规划以及培训；
（5）受国情影响，企业用人容易受到人际关系影响，造成不合理的招聘流程和不合适的人岗配置，造成资源浪费；
（6）无法做到人才的有效储存，在员工流失情况下无法进行及时的补足。

（7）从事人力资源管理的人员专业素质欠缺，缺乏全局观和长远观，导致评价和监督能力低下。

1.3.2人力资源管理对高速公路服务区管理的重要性
就像各个足球俱乐部都在拼命地招募最好的球员一样，未来的企业将会为人才而激烈地竞争。

人力资源管理不再把人看成是技术要素，而是作为内在建设因素，看作是决定企业生存和发展的特殊资源，市场已不再容忍人才的浪费和滥用权力造成士气破坏，而是从之前的以物为中心转变为以人为中心的管理。

高速公路服务区作为众多企业中的一员，人力资源管理的重要性也日趋显现。

作为服务区性企业的高速公路服务区，其工作主要特性是为来往司乘人员提供相关便利服务，那么人成为了企业运营中的重要因素。

企业只有依靠员工高效率的工作和高素质的服务来赢得顾客的好评。

除了一线服务人员之外，高速公路服务区更加需要高层次的管理和开发人才。

服务区所拥有的资源是垄断的，但是如何利用这些资源创造更多和更大化的利益，就需要企业中
必须拥有创新和变革能力的人才。

从大局来考虑公司的人才配置，未来挑战的影响对服务区竞争的影响、对企业管理的影响、对服务区竞争的影响，当竞争被定义为用独特的方式为顾客提供价值时，服务区必须找到新的和独特的方式为顾客服务。

基于成本、技术、销售及商品特色等传统的竞争方式成为竞争的必要条件，拥有这些优势只能保证服务区能参加到市场竞争之中，但不能保证企业一定有竞争力。

迎接未来的挑战应该把注意力放在如速度、反应能力、关系协调、灵敏度、学习能力以及员工素质这些组织能力上。

对服务区管理的影响竞争优势来源于建立一个持续地比对手提供更好服务的组织，服务区管理必须创建出能比竞争对手更快地变化、学习、调整行动的组织。

了尽最大可能利用这些组织能力，服务区管理必须把人力资源行为作为竞争优势的来源。

第二章驿安高速公路服务区人力资源管理的现状
2.1 驿安公司服务区简介
众所周知,高速公路是公路交通发展到一定阶段的产物,是一个国家现代化水平的重要标志之一,由于其全封闭、全立交、严格控制车辆出入的特征,车辆驶入高速公路后,除在互通式立交允许上、下外,基本上是与外界隔离的。

高速公路服务区的建造者：早期高速公路服务区都是由交通厅或交通厅委托的高速公路建设部门投资建设，有高速公路管理部门进行经营管理的。

但是随着高速公路建设、经营、管理体制的不断发展与分化，目前高速公路服务区的建设经营与管理已经有了几个典型的类别。

安徽交通集团驿安高速公路综合开发有限公司是隶属于安徽省交通投资集团有限责任公司的全资子公司，2007年底成立。

公司注册资金1000万元，主营业务为服务区、加油站、广告经营管理及高速公路沿线土地资源的综合开发。

下辖安徽省中安油料销售有限公司和安徽清风高速广告有限公司。

截止2012年5月，累计经营着27座加油站、9对服务区和4对停车区，现有员工600余人。

公司组建以来，坚定落实集团“一主两翼”发展战略，致力于专业化、集约化管理，整合、盘活集团高速公路服务区、加油站、广告、土地等附属资源，延伸高速公路产业链，完善综合服务功能。

驿安公司高速公路服务区从前期的将服务区转租给私人经营管理到目前全部自主经营的过程，也是经历了许多艰辛过程的。

在人力资源管理的道路上也也总结了不少经验。

为确保整个路网内的服务区服务能力与服务水平不出现较大落差，一直以来都在努力提高人力资源管理的水平。

2.2 驿安高速公路服务区有别于其他企业人力资源管理的特殊性
2.2.1 驿安高速公路服务区的行业特殊性
高速公路服务区是具有行业典型性的企业，它是高速公路司乘人员餐饮、休息、购物、娱乐和车辆维修的场所。

世界上的一些发达国家很重视高速公路服务设施的配套建设，全方面地为远距离的司乘人员提供良好的服务，以保证高速公路的安全、快速、舒适和效益。

我国现在建设的高速公路服务区也是坚持人性化原则、功能性原则、经济性原则，充分方便高速路上来往的司乘人员。

其特殊性主要表现在以下几个方面：
1、地理位置的特殊性
高速公路的服务区是设置在高速公路上，特殊的地理环境造就了特殊的用人环境，由于远离城市多处郊外，远离村镇，使得人才招聘使用上出现了一个天然的屏障。

2、外部经济环境的特殊性
截止2012年以来，国家累计新增4万亿元投资，其中用于铁路、公路、机场、水利等重大基础设施建设。

而且随着国内城市规模的不断扩大，产业外围转移速度的增加，大量外资和民营企业也进入交通建设领域。

新建高速公路达万里，新增高速公路服务区更是翻倍。

但是相关的管理人才、基层服务人员却没有跟着发展起来，相反还有所减少。

3、外部社会环境的特殊性
目前正值中国大力发展经济的时代，交通的便利是经济发展的前提条件之一；交通行业大变革、大发展的时代也随之到来，各地交通建设的热情日渐高涨。

但随着人们对收费公路不满情绪的积累，高速公路还在施行上涨通行费，这样的大环境下，高速公路服务区其实承载了很多。

通过收费站拿卡或缴费的车辆都是瞬间的事情，但是过往司乘人员的不满却会因为在服务区得不到良好的服务一次性爆发。

这样的环境下逼迫服务区要提高管理和人员素质来应对。

4、人员构成的特殊性
服务区各种营业实施的服务人员基本上都只能通过周边村镇解决，这样的情况容易造
成人员不稳定，时常外出打工或回家农忙；人员素质参差不齐，多为年龄较大人员；环境枯燥，客流集中，工作压力难以分解等等。

服务区包含了餐厅、超市、维修点、加油站等与城市一样的工作平台，但与城市中的各个公司、餐饮酒店、超市最大不同就是客源的特殊性，快速流动的客源造就了特殊的营业环境，特殊的营业环境造就了特殊的人员构成。

2.2.2 驿安高速公路服务区人力资源管理的现状
目前驿安公司所属的服务区属于官建、官有、官营。

这是最老式的经营方式，由交通厅（或委托单位）进行规划设计、征地建设，建设费用属于财政拨款。

由高速公路管理部门（高管局、高速公路公司）进行经营管理，经营所得一部分纳入高速公路通行费上缴财政，一部分由管理部门支配。

实践证明，这类管理体制比较落后，经营效益差，但对国有资产保值较为有利，不会产生破坏性经营等短视行为，目前多数省份在沿用，目前驿安公司就为这种模式。

公司人力资源目标内容包括员工档案管理、招聘、可变薪资、绩效审核、薪资支付、福利以及缺勤管理。

引入管理岗位资格内部认证机制，推行管理人员轮岗制度，该阶段的重点是建立高效的人力资源流程。

第二个阶段精力将集中到更多的战略领域，如人力储备、能力管理和技术培训。

人力资源将营造一个良好的工作氛围，打造专业化团队建设，以文化价值取向影响，以文化理念塑造，以激发并促使员工向着公司未来目标迈进，为公司创造最大价值。

目前公司各项管理工作稳定有序，人力资源管理工作也正逐渐成熟起来。

2.3 驿安高速公路服务区人力资源管理面临的问题
1、各服务区管理人员缺乏，招聘困难。

由于远离城市需驻外工作，目前城市中的大学毕业多数对于这样一份管理工作心存芥蒂，认为驻外总是辛苦的。

年轻人对工作的积极性就打了折扣，即使有意来工作，也是会在短期找借口离开；
2、基层管理人员普遍管理水平偏低，专业能力较弱，不能给普通服务人员起到良好的带头作用，没有定期系统的培训机制，一些绩效考核也是走走过场，换换形式。

没有实至名归的处理个别突出人员问题，导致整个管理阶层战斗力消弱。

管理人员的培训尚且只是一个过场戏，基层服务人员更是不用提了，即使公司组织了一个系统的培训，教授了许多技能，也会因为在日常工作中得不到监督和持续学习而化为泡影。

3、基层服务人员更是缺乏严重，在周边乡镇，招聘启示即使贴满了大街，也鲜有人问
津。

作为一个国有企业，这样的尴尬是多么的无奈。

长期以来，薪资的水平过低，不与城市进行接轨，只是盲目的认为自己是在偏远地区，不需要考虑周边城市的生活水平等等，都说明了高层管理者对人力资源管理知识的缺乏。

4、高层管理人员对人力资源管理的漠视，通常认为的概念即是，中国多的就是人，大不了可以换人云云的。

虽然近两年有许多改善，但还是出现了许多不能公开的现象。

人情关系似乎也正在影响着公司的各个领域。

5、人员培训流于形式，没有目标。

在这几年的培训过程中，虽然也有着不断的创新，但是总体乏善可陈。

没有建立起系统化培训的机制，对人员岗位定位和职能界定不清。

严重制约了公司的发展。

第三章驿安高速公里人力资源管理问题产生的原因
3.1 服务区人力资源管理问题产生的外因
(一) 社会环境影响
员工在企业工作，往往关心的最实际问题是自身薪水的高低。

一味的以追求高薪水作为工作的目标及动力，而忽视对现在企业发展前景的分析，对自身价值及适应力的考虑，往往造成了现在很多员工跳槽频繁，企业人员流动快。

驿安高速公路服务区刚刚起步时，工资水平本就不比城市中心的服务人员工资水平高。

加之环境枯燥，社会环境还是有较大的影响的。

以黄山和芜湖周边几个服务区为例，黄山休宁、黄山服务区及新竹服务区，人力资源流失就十分严重，大多数是前往杭州、芜湖打工，认为那边的待遇和条件都比这里的优越。

(二) 其他相关业企业之间的竞争威胁。

这里的竞争大多针对的是管理人员，高速公路服务区输出的管理人才多为超市、餐饮等部门的综合型管理人才，其中不凡专业拔尖人员。

在同类行业中，这些拥有较高工作经验的年轻人们，更容易倾向条件优越且地处城市繁华地带的相关企业。

企业之间的竞争归跟结底是人才的竞争。

以金钱、物质等利益做诱饵，挖其他服务区的墙角，将现有人才招到自己企业，给服务区造成损失。

个别企业的这种竞争行为也成为服务区在人力资源管理方面常出现的问题的产生根源之一。

周边江浙一带的私营服务区管理公司与周边城市中的各种商业新型体日益蓬勃，需要的大量人才，可以通过各种优越条件达到目的。

给本地服务区公司及驿安公司造成了较大的损失。

往往刚刚培训好一个掌握管理技能的年轻管理者，有了一定的管理经验后，就会出现跳槽现象，让公司懊恼不已。

3.2 服务区人力资源管理问题产生的内因
(一) 服务区管理层内部没有完善的人力资源管理体系
人力资源管理，是以科学方法使企业的人与事作适当的配合，发挥最有效的人力运用，促进企业的发展;简单地说。

即为“人与事配合，事得其人，人尽其才。

”而往往很多企业在实际管理中进行的只是具有作业取向，侧重规章管理、偏重静态面与消极面等特点的人事管理工作，而并没有开展真正意义上的具有动态与积极的内涵，具有策略取向，侧重变革的人力资源管理。

因此也就不可能建立起完善的人力资源管理体系，这样也就不可避免的在人力资源方面出现这样那样的问题。

(二)服务区管理者缺乏对人力资源管理的充分认识
认为人力资源管理就是维持现状。

有些管理者认为，维持现状，保持一个单位的稳定最为重要。

这意味着他们将注意力集中在了业务或事物管理范畴，组织内部一团和气，缺少朝气和创新精神，抱残守缺，不利于企业壮大、发展。

认为人力资源管理只是人力资源部门的事情。

他们对人力资源管理缺乏系统的理解，往往把人力资源管理工作看成是人事部门的责任。

认为人力资源管理属于单位内部管理，只有成本支出，不能创造效益，就功能而言只是业务部门的辅助部门。

管理活动推进过程中缺少业务部门的配合，致使许多管理、考核、培训等工作流于形式，人力资源管理体系难以落到实处，难以收到实效。

少许人更是认为“人力资源管理”就是“人事管理”。

目前我省高速公路服务区人力资源管理部门，多从事孤立、静态的管理，重事不重人，管理活动局限于为事配人。

在这种传统的。