酒店新员工入职培训手册PPT

客人写意 收入增加
Starwood Cares
喜达屋关爱
Spirit of Service Excellence 优良办事精力
Starwood Cares
喜达屋关爱
▪ 我们办事文化的“核心” ▪ The “Core” of our Service
Culture ▪ 树干 ▪ Tree Trunk ▪ 其它所有一切的根底 ▪ The basis for everything else ▪
North
- Greater China, Japan, Korea &
North Pacific Islands
北 部 - 大年夜中国 ，日本，韩国 ， 北宁靖洋岛 屿
Central- South East Asia & Bangladesh
中 部 - 东南亚区域和孟加拉国
South
- Australia, New Zealand & South
ORIENTATION PROGRAMME 入职培训内容
DAY Three 第三天
Teamwork Activity 团队举动
STAR Service Standards IV
STAR办事尺度 〔4〕 Career Development 事业上升 Fire safety 防火 First-aid 急救常识 Safety & Security 安然提防
Starwood Cares - Goals 喜达屋关爱-方针
▪ 供应东西和培训以确保对客人延续一向和 关爱的办事。
▪ Provide tools & training to deliver warm, consistent and caring service to our guests.
▪
Starwood Cares - Goals 喜达屋关爱-方针
拉丁美洲 Europe 欧洲 Asia/Pacific 亚太区
布宜诺斯艾利斯 Brussels, Belgium
布鲁塞尔，比利时 Singapore 新 加 坡..
ASIA PACIFIC
DIVISION 亚太区域分布
STARWOOD ASIA PACIFIC 喜达屋亚太区域
Divided into 3 Regions 分布在3个区域
▪ 不休提高客人写意水平 ▪ Continuously Improve Guest
Satisfaction ▪
Starwood Cares - Goals 喜达屋关爱-方针
▪ 不休提高同事写意水平 ▪ Continuously Improve Associate
Satisfaction ▪
Key Focus 核心
Describe the three links of the Service-Profit Chain and their impact 描写办事利润关系链中三个环节
Renowned Hotel Brands 驰名世界的品牌
Definition of a Brand 品牌的定义
A brand is a consistent product and/or service that enables one to achieve premium pricing and loyalty.
to NEW ASSOCIATE ORIENTATION
接待列入 新员工入职培训
ORIENTATION OBJECTIVES 入职培训目标
Introduce you to your new family 介绍新成员，新家庭
Become familiar with Starwood and Sheraton 熟悉喜达屋和喜来登
ASIA-PACIFIC 亚太区域
North
Central
Miguel Ko 高启坤 Qian Jin 钱进
South
STARWOOD HOTELS IN CHINA 中国的喜达屋酒店
SHERATON 喜来登
Great Wall 北京长城饭铺 Chengdu 成都
Guilin 桂林 Shenyang 沈阳
Test & Team Activity
测试及团队举动 Wrap up 完毕语…
HSK
Starwood Family 喜达屋大年夜家庭
Objectives 方针
Describe the history of Starwood 描写喜达屋的历史
List the family of brands 列出喜达屋旗下的所有品牌
Six Brands of Starwood Family 喜达屋旗下之六大年夜品牌
W Hotels W 饭铺
Four Points Hotels 福朋饭铺
Worldwide Structure 全球架构
Division 分布 North America 北美 Latin Ame Plains, NY 纽约州白原市 Buenos Aires, Argentina
Official 5-star rating awarded on
Jul. 17, 00 2千年7月17日被正式 评定为五星级酒店
Hotel Departments 酒店的重要部分
Front Office 前台 House Keeping 管家部 Engineering 工程部 Food & Beverage 餐饮部 Sales & Marketing 市场发卖部 Finance 财务部 Human Recourses 人力资本部 Security & Safety 保安部
Begin to build the culture that will become our winning formula 创立优秀的酒店文化以匡助我们成功
Have knowledge to answer guest questions 具有足够的常识来回答客人提出的问题
Know the standards & procedures for Sheraton Suzhou 熟悉本酒店的规章制度…
Tianjin 天津
Wuxi
无锡
NaWnEjiSnTgIN 寰鼎 南京THE ST.REGIS 圣瑞吉斯
Shanghai 上海
Suzhou 姑苏 三亚
Sanya
* New Hotels 即将开幕之酒店
Sheraton Suzhou Hotel & Towers
姑苏吴宫喜来登大年夜酒店
Ownership 酒店业主
品牌是一种具有联贯性的产品或办事,由此 可取得较高的定价和忠实度
Opportunities for Consistency 保持一致性的时机
Cleanliness洁净
Speed and efficiency of check-in and check-out入店挂号/离店手续的快捷
Friendly, knowledgeable, and responsive associates友善、富有常识和 反响急迅的员工
ORIENTATION PROGRAMME 入职培训内容
DAY ONE 第一天
Orientation objectives, schedule
培训方针、日程
Welcome Speech by General Manager
总司理致接待词 The Brand 品牌
Starwood Cares Program
1998 — Events 事务
Merged with Westin Hotels & Resorts 合并了寰鼎酒店和度假村
Acquired Sheraton 并购了喜来登公司
Launches W Hotels 创办了最新的饭铺品牌 W 饭铺
Properties我们的家产
Over 750 Properties - 750 brand Hotels全球共有750多家物业-750家品 牌酒店
Spread over 87 countries 遍及全球87个国家
Over 400 properties under Sheraton brand
喜达屋大年夜家庭今天的品牌 Starwood Family of Brands
Today
VIDEO 录像
Six Brands of Starwood Family 喜达屋旗下之六大年夜品牌
1. Male 男性 2. 45 45岁 3. Married 已婚 4. Over $100,000 收入：10万美元以上..
The Service-Profit Chain 办事-利润关系链
Associate
Satisfaction 同事写意
Guest
Revenue
Satisfaction Growth
STAR Service Standards II
STAR办事尺度 〔2〕
Starwood Preferred Guest
喜达屋顾客优先企图
STAR Service Standards III
STAR办事尺度 〔3 〕 Team Work 团队精力 Grooming 小我洁净卫生 Controlling Expenses 控制破费 Everyone as a Salesperson 每小我都是发卖人员 Quality Customer Service 高质量的对客办事 Conservation 勤俭能源
Know about Starwood Asia Pacific 熟悉喜达屋亚太分部…
Starwood Lodging
History of Starwood 喜达屋的历史
1991 Began as Starwood Capital 喜达屋成立
1993 Starwood Lodging bought first hotels 喜达屋团体收购了第一批酒店
喜达屋关爱宾客办事企图
STAR Service Standards I
STAR办事尺度 〔1〕
Hotel Information & Tour
酒店信息介绍及参不雅酒店 HR Benefits 人事福利
ORIENTATION PROGRAMME 入职培训内容
DAY TWO 第二天 Teamwork Activity 团队举动
Brand Overview我们的品牌
Objectives目标
List the important elements in the definition of a brand列出品牌定义的 几个主要构成局部
Describe the unique characteristics of the Hotel brand 描写酒店品牌的奇特征
Hotel Plaza Ltd.
文雅酒店团体〔新加坡〕
Events of Sheraton Suzhou
姑苏吴宫喜来登的主要事务
Total investment: app. US$ 100 百
million 投资总额: 约1亿美金
Hotel Grand Opening on Sep. 27,
99 酒店于99年9月27日正式开业
Sheraton Hotels & Resorts Westin Hotels & Resorts
喜来登酒店和度假村
寰鼎酒店和度假村
Six Brands of Starwood Family 喜达屋旗下之六大年夜品牌
The Luxury Collection 至尊精选饭铺
The St. Regis 圣瑞吉斯
What is Operational Excellence 什么是喜来登的优秀经营?
Operational Excellence优秀 经营 Efficient service
有效的办事 Consistent quality
一向的品质 Good value
物有所值
The Hotel Guest Example - Sheraton 酒店的宾客 - 喜来登
Defining the Sheraton Brand 品牌定义的典范-喜来登
Operational Excellence 优秀经营
Warm & Caring Brand 朴拙和关爱的品牌
Largest & most recognized
brand
最大年夜和最
受承认的品牌
SPG (Starwood Preferred Guest)
Outstanding Care for our Business
关爱酒店经营
Outstanding Care for our Guests