服务规范试题

营业服务规范试题库一、填空题每题1分1、营业厅员工服务行为是影响服务效果至关重要的因素服务行为一方面体现公司员工的自身素质和修养另一方面体现公司的服务水平和公司的经营理念。

因此营业厅服务人员必须以客户为中心、以客户满意为目的做到言谈举止文明得体、精神饱满专注热情。

2、服务的原则是真诚原则、一致原则、合宜原则、主动原则。

3、在服务过程中服务行为和服务态度应该是主动热情的要做到五个主动即主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。

使客户高兴而来满意而归。

4、营业员因故暂时离开营业柜台时应设置“暂停受理请您谅解”的标志。

5、营业人员在站立时间较长的情况下为缓解疲劳可以采用一些有变化的站姿但在变化中应力求姿态优雅勿给人以懒散的感觉。

具体要求可将身体的重心向左或右腿转移让另一条腿放松休息。

但如有客户走近应立即恢复标准站姿。

6、营业员在不接待客户时以下几种姿态不得使用弯腰塌背、趴在工作台席上、工作人员之间交头接耳嬉笑怒骂。

7、营业人员要遵循亲切、大方、主动、热情、真诚、有序的基本原则。

以良好的精神状态做好客户接待工作。

8、在接待客户时营业人员要做到来有迎声问有答声走有送声付款时有唱收唱付声办理业务关键时刻有提醒声。

五声9、营业员服务用语要求声音优美语音要标准咬字要清晰音量要适度婉转语速要适中切忌大声说话和避免连珠炮式的说话。

表达恰当称呼确切。

力求语言完整、准确、贴切。

表情自然交谈时要面带微笑目视对方眼鼻三角区以示尊重、亲切、有礼貌。

营业人员与客户交流时应当讲普通话避免使用俚语和俗语应使用正确的语法。

10、在为客户提供服务时要从客户的角度出发从细节入手了解客户的真实需求积极提供适合的解决方案。

11、当客户遇到不明白的问题时营业人员要热情、耐心、不厌其烦直到客户满意为止。

12、营业员要熟练运用“十字用语”请、您好、谢谢、再见、对不起。

13、与客户讲话使用“请”字开头“好”字结尾在客户交谈时多用“我很了解”表示理解的话“我很感谢”表示尊重的话“我很同意”表示赞同的话。

14、当客户迎面走近营业人员时应当主动问候可以说“您好”、“您好请问有什么可以帮您”等。

15、提醒客户时可以说“请收好您的xx 单据”、“请您拿好”等。

16、当客户排队人数较多时营业员、引导员应做好解释、安抚和业务分流工作可以对客户说“请稍等我们在采取措施尽快为您解决”等。

17、与等候的客户招呼时可以说“对不起让您久等了”等表示致歉的话语。

18、对有急事、时间紧迫的客户应予以安慰可以说“先生女士我会尽快为您办理”等。

19、当窗口出现老、弱、病、残等特殊客户时应当优先办理可以对其他客户说“请各位照顾一下我先为这位先生女士办理好吗”等。

20、在引领客户时可以说“请这边走”等。

21、当工作出现失误时应当对客户说“对不起给您添麻烦了”、“请您稍等我会立即帮您解决”等。

22、当客户表示感谢或赞扬时应当说“谢谢您这是我应该做的”等。

23、当客户提出建议时可以说“非常感谢您给我们提出的宝贵建议我们会在您的关心与帮助下不断改进服务谢谢”等。

24、当客户因误解向营业人员致歉时应当说“没关系”等。

25、与客户递交现金时应当说“收您xx元找您xx元请收点好”等。

26、向客户道别或送行时可以说“请慢走”、“再见”等。

27、服务规范要点36字来有迎声、尊称姓氏、问有答声、对视露笑、暂离致歉、唱收唱付、双手接递、关注确认、走有送声。

28、营业人员应礼貌接待客户实行站立式服务待了解用户需求后营业员方可坐下受理业务。

每天开业和结束营业前全体营业人员应站立迎送客户。

29、营业人员在受理业务时要热心办理业务要细心答复客户咨询要耐心。

对客户不清楚的业务一定要向客
户解释清楚不得以“不知道”一推了之。

30、在与客户钱物交接时注意轻拿轻放不抛不丢。

如柜台前只有一位客户办理业务受理完毕后营业人员应起身双手将钱物递给客户并有送声。

31、受理业务完毕营业人员应礼貌地向客户告别业务忙时向客户点头示意业务清闲时起身站立同时说出礼貌道别用语。

32、营业员在回答客户咨询时应尽可能详细在任何情况下不能对客户说“不行”、“不知道”等生冷硬的服务忌语33、营业窗口服务人员要想客户之所想急客户之所急要了解、分析客户不满意的原因提出解决方案制定整改预防措施。

杜决因未落实首问负责制而产生的客户投诉。

34、处理服务问题要坚持“四不放过”的原则即前期投诉未查清不放过、实质性问题未查清不放过、客户不满意不放过、问题整改责任部门和整改时间不落实不放过。

38、营业厅消防安全经营“三懂”、“三会”、“三能”原则。

其中“三懂”原则是懂得本岗位通信过程和设备的火灾危险性懂得预防火灾的措施懂得火灾扑救的方法“三会”原则是会用消防器材会处理事故会报警“三能”原则是能自觉遵守消防安全规定
能及时发现火险能有效扑救初期火灾。

41、营业人员指甲应保持清洁指甲长不得超过指尖2亳米。

45、职业是指由于社会分工而形成的具有特定专业和专门职责并以所得收入作为主要生活来源的工作。

46、道德是调节个人与自我、他人、社会和自然界之间关系的行为规范的总和。

47、职业道德是指同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。

48、社会主义职业道德是指在社会主义条件下人们在职业活动中必须遵循的行为规范的总和。

49、办事公道是指从业人员在办事情处理问题时要站在公平公正的立场上按照同一标准和同一原则办事的职业道德规范。

50、社会语言道德规范中奉献社会就是全心全意思为社会做贡献是为人民服务精神的最高体现。

51、社会主义职业道德规范的核心是为人民服务。

52、社会主义职业道德规范的重点是树立社会主义主人翁劳动态度。

53、通信行为职业道德规范中敬业要求要以主人翁的态度对待工作、对待自己所从事的劳动。

54、社会主义职档赖鹿娣吨邪 诰匆凳俏 嗣穹 窈图 逯饕寰 竦木咛逄逑帧?55、通信行业职业道德是指通信从业人员在职业活动中所应遵循的道德规范和应具备的道德品质。

二、简答题每题5分1、迎宾员流动营销员职责答遵守公司各项规章制度负责对客户进行迎送、引导、分流、咨询、处理投诉、推荐新业务以及维持厅内秩序等工作。

11、查询员工作职责答遵守公司各项规章制度严格执行保密制度不得泄露客户资料。

解答客户疑义。

16、营业员工作职责答遵守公司各项规章制度切实服从营业厅的工作安排紧密团结精诚协作发扬团队精神保质保量完成本职工作同时要主动向用户推荐各种新业务。

18、服务的原则四项原则答1、真诚原则礼貌服务是表达情感与态度的具体形式营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德热情服务真诚待客。

其言行举止应是发自内心真诚而自然的表露。

2、一致原则礼仪的一致性体现在对客户一视同仁服务全过程服务标准的始终如一。

对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。

不计较客户要求的高低言语的轻重态度的好坏坚持服务全过程和服务质量高标准。

3、合宜原则服务项目与服务对象的多样性要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则如根据客户不同的性别、年龄、气质等特征使用恰当的称呼根据客户的语言习惯采取相应的对答。

只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。

4、主动原则在服务过程中服务行为和服务态度应该是主动热情的要做到五个主动即主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。

使客户高兴而来满意而归。

女营业员
仪容规范答1发式短发者梳理整齐刘海不能过眉长发者应使用规定的头饰将长发整齐盘于脑后并保持头发清洁无异味严禁梳染怪异的发型。

2面容面部应保持清洁如需戴眼镜应保持镜片的清洁。

工作时应淡妆上岗。

3口腔保持口腔清洁上岗前不得喝含有酒精的饮料、禁吃带有刺激性味道的食物。

4耳部保持清洗如佩带耳饰应以配带一幅耳钉为宜。

5手部保持手部的清洁指甲长不得超过指尖2 毫米不得涂有色的指甲油。

6体味应勤换内外衣物给人清新的感觉可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香水。

23、女营业员着装规范答1、严格按网通集团规定统一着装包括服装、鞋袜、头饰。

营业厅经理、引导员、营业员着装应有明显区别。

2、上岗时必须佩戴统一的工号牌佩戴位置为佩戴于左前胸台式工号牌放置于营业人员工作台前方。

3、上岗时应做到着装整洁。

服装不得有明显的褶皱衬衣领口、袖口扣紧不得敞领口卷袖口。

4、着裙装时应当穿长筒肉色丝袜且袜口不得露出裙外营业人员应穿黑色中跟皮鞋鞋跟高3-6CM皮鞋要保持光亮、清洁不得配穿休闲鞋、布鞋夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋。

25、女营业员饰品规范答1、女士可佩戴的饰品有项链戒指手表耳钉不得佩戴其他饰品2、女士佩戴的饰品数量为单件质地只可选金、银两种材质3、所佩戴的饰品款式不得夸张。

26、男士仪标准站姿仪态规范答1、营业人员站立时应抬头正首双目平视前方嘴唇微闭面带微笑略收下颌姿态自然平和双肩放松稍往下压使人体有向上的感觉。

不得叉腰、抱胸不得背靠他物或趴在营业柜台上。

2、双臂自然下垂处于身体两侧双手在小腹前自然相握右手轻握于左手腕部左手握拳也可以同样方法自然相握于身后。

3、脚跟并拢脚呈“V”字型分来两脚尖间距约一个拳头的距离或双脚平行分开距离保持与肩同宽。

27、女营业员标准站姿答1、营业人员站立时应抬头正首双目平视前方嘴唇微闭面带微笑略收下颌姿态自然平和双肩放松稍往下压使人体有向上的感觉。

不得叉腰、抱胸不得背靠他物或趴在营业柜台上。

2、营业人员站立时双臂自然下垂处于身体两侧将双手自然叠放于小腹前拇指交叉右手放在左手上。

3、两腿并拢两脚呈“丁”字型站立。

30、营业员入座时的姿态规范答1、入座时应保持平稳、轻松避免座椅发出声响。

2、男士入座时可将西服的钮扣解开防止衣服堆积在胸前。

3、女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟用左手抚平后裙摆以优雅姿态缓缓坐下。

4、女士如因坐立时间过长而感到疲劳时可以适当调整腿部姿势即在标准坐姿的基础上将双腿向左或向右自然倾斜但双腿不得分开。

31、营业员离座时的姿态规范答1、离座时身旁如有人在座须以语言或动作向其先示意随后方可起身。

2、起身离开座位时应动作轻缓尽量不发出声响。

3、离座时应先起身站定后再离去。

32、营业员坐姿禁忌答1、切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置。

2、不要采用“4”字型的叠腿方式。

3、在座椅上切忌大幅度将双腿叉开或将双腿平伸出去更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子的腿。

33、营业员标准行姿答营业人员行走时应当抬头挺胸双目平视前方微收下颌面带微笑双肩平稳双臂前后自然摆动男士应步态稳健女士应步姿优美。

手拿物品走动时要保持稳重、大方。

38、营业员方向指示手势答1、为客户指示方向时上身略向前倾手臂要自下而上从身前自然划过且与身体成45度夹角手臂伸直五指自然并拢掌心向上以肘关节为轴指示目标方向用目光配合手势所指示的方向。

2、手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离五指自然并拢。