餐饮公司员工手册(全)

目录
总经理致辞 01 第一章简介 02 第二章企业文化 03 第三章劳动管理条例 04 第四章员工行为守则 06 第五章工资福利 08 第六章各类假期 09 第七章奖罚条例 11 第八章宿舍管理 15 第九章厨房管理 17 第十章安全知识 20 第十一章礼貌用语 21 第十二章公司通讯录 25 第十三章员工保证书 26
总经理致辞
首先，真诚地欢迎您能够加入公司，同时，也殷切地期望您能尽快融入餐饮服务连锁的发展事业中，与共同成长；将竭尽所能地为您提供广阔的个人发展空间，任凭您驰聘翱翔，尽显个人风采。

公司遵循的发展理念是：人事、舍得、名利。

“人事”，就是先做人，再做事。

公司之所以能获取成功，就在于诚信为本、守法经营，同时，也在于重视每一个人（每一位公司员工）.最大限度地发挥每一个人的才能。

“舍得”，就是先有舍，才有得。

公司的经营之道在于始终以肩负的社会责任为荣，并以此作为一切活动的动力所在，团结互助、奉献社会。

“名利”，就是先名后利。

公司注重自己的形象，钟爱自己的品牌，不断完善公司的经营理念和实施准则，在道德水准的前提下，公平竞争、创新发展，以取得良好的社会效益和经济效益。

最后，真诚地祝愿您在公司营造“公开、平等、真诫、互助、和谐、向上”的工作环境中以满腔的热诚、求实的态度、创新的精神积极投身到的发展事业中，共创美好的未来！
总经理：
XXXXXX有限公司员工手册
第一章简介
一、酒店简介
创办于年，是一家拥有餐饮酒店、连锁加盟公司、厨师培训中心、调料生产工厂、生态龙虾养殖基地的综合性餐饮管理公司。

公司以独特的配方和精湛的技艺烹制出的龙虾在国内外享有盛名。

在历届中国龙虾节中，公司获得了“正宗盱眙十三香龙虾制作名店”称号，并蝉联中国盱胎国际龙虾节烹饪大赛金奖等殊荣。

公司厨师培训中心坚持以“品质保证、专业培训”为宗旨，每年培训出大批龙虾烹饪大师，为分布在全国各个地区的加盟店和广大龙虾市场，输送出技术一流的龙虾厨师人才。

公司注重企业品牌发展，秉承以品味、品质、品德三品精神为服务宗旨，以自己优质的产品与服务，为广大新老客户烧制出最美味的龙虾盛宴。

第二章企业文化管理理念：
制度重于权力同事同于亲朋
经营理念：
客户满意公司受益
服务宗旨：
宾客至上服务第一
企业精神：
品味品质品德
道德观：
做品质餐饮享四海尊敬
品牌观：
传承盱眙龙虾文化
弘扬龙虾特色品牌
价值观：
做百年老店，企业、员工，利益共享。

树家庭氛围，沟通、指导，责任共当。

人才观：
人品优先，能力适度，
敬业为本，团队第一。

第三章劳动管理
1、用工原则
实行公开招工、招聘。

管理人员实行自荐、考核和竞聘试用等上岗原则。

下列情况之一的，酒店将不予录用：
（1）年龄不足16周岁的；
（2）患有传染性疾病的；
（3）与原单位未解除劳动关系的。

2、试用期
新招聘的员工，实行1一3月的试用期，试用不合格者则解除劳动关系。

3、体检
（1）新招收的员工必须经酒店指定医院体检合格后方可录用。

（2）根据国家规定，从事直接对客服务人员，必须定期进行体检，持健康证上岗。

（3）对患有传染疾病者，视病情给予病休，在规定的医疗期满后不能从事原工作也不能从事由酒店另行安排的工作的：酒店提前三十日以书面形式通知本人或者额外支付劳动者一个月工资后，可以解除劳动合同。

4、因酒店接待工作特殊性，需要员工超时或加班工作的，员工应予配合，并由部门给予同等时间的调休或发给加班工资。

5、岗位调整
酒店可根据工作需要，有权调整员工的工作岗位依据易岗易薪、同岗同酬原则
6、劳动合同
（1）签订
根据中华人民共和国《劳动法》规定.酒店与员工建立劳动合同关系.
（2）解除
根据双方劳动合同书上明确解除劳动合同的条例规定，劳动合同可以解除，但双方应当提前30天书面通知对方。

（3）终止
劳动合同期满或者酒店与员工双方约定的劳动合同终止条例出现，劳动合同即将终止。

（4）续签
因酒店经营工作需要，并经双方当事人协商一致的情况下，可以续签劳动合同：
7、离职
员工离职时应按规定办理相关手续
（1）到人事部归还《员工手册》、工号牌、工作服、更衣柜钥匙等一切酒店物品：
（2）所在部门领导签字认可，酒店领导批准；
（3）到财务部结清费用
由于员工没有及时办理上述各项手续给酒店造成损失的，由本人
承担赔偿：
第四章行为规范
1、仪表大方，举止文明，坐立行走，姿态端正。

2、遵纪守法，执行酒店规章制度，服从领导分配，听从调动，禁止顶撞领导。

3、衣冠整洁，工作时间佩带工号牌。

皮鞋保持清洁，布鞋不得破损，鞋子颜色为黑色。

4、修饰面容，发型、发式美观大方，不留怪长发，不提倡染发（禁止绿色、淡棕色和大红色），男发前不过眉，后不过衣领，鬓角不过耳，不留胡须，不留长指甲：女发前不过眉，后不过肩，不留长指甲，不涂有色指甲油，着淡妆上岗，饰物佩戴适度。

5、站立服务，微笑迎送，礼貌待客，敬语服务，出入行走注意礼止，不得与客人抢行。

6、不行在宾客面前有碍观瞻的动作，如剪指甲、挖耳、剔牙、抠鼻、抓痒、打哈欠，伸懒腰等。

7、上班前或在岗位时不得私自饮酒，不吃异味食品。

不得在公共区域和服务岗位吸烟吃零食。

并做到三轻（说活轻、走路轻、操作轻）。

8、工作时时间不办私事，不打不接私人电活。

外来电话如无急事亦不代转。

9、尊重宾客习惯，不议论他人。

10、对外接待、电话服务时主动问好，说普通活，报单位名称，
声调温和，简明扼要，语言文明。

11、了解本店的各种设施、功能、价格、服务时间和相关的电话号话。

12、养成良好的个人卫生习惯，不准随地吐痰、丢弃杂物、果皮和烟头。

13.严格遵守服务纪律。

（1）不准私自接受或变相向客人索取小费或其他报酬。

（2）不准让宾客代买物品或私自与宾客兑换外币。

（3）不准乱动客人物品和车辆等。

（4）不准私自购买宾客的处理物品：
（6）上班时不准带无关人员到酒店内游荡闲谈。

（6）不准与宾客私拉关系和陪外出游玩、娱乐等。

14.不准私拿、私分酒店物品或使用酒店一切客用品。

15、酒店内捡到一切物品必须上交。

按规定处理，不得私自处理。

16、不准利用工作之便，假公济私，谋取私利，截留和挪用公款。

17、爱护酒店内外的花草树木，不行随意践踏。

18、酒店内外不得追逐，大声宣哗，衣履不整不得入店。

19、酒店内所有工作人员，一律不得带包进出酒店。

20、不得在更衣柜内存放现金、贵重物品和食品，一旦丢失由本人负责。

21、考勤制度：
（1）员工要按照部门领导安排的班次上班，如需变更班次，须
先征得部门同意；
（2）所有员工上下班必须打卡：
（3）严肃考勤制度，违者将受到严厉的规章制度处罚；
（4）员工如有急事不能上班的，应征得部门同意并及时办埋请假手续，否则按旷工处理。

第五章工资福利
一、公司每月20日发放上月工资。

二、劳动保障：正式办理录用手续并签定正式劳动合同的员工从签订合同之日起工龄满三个月者，将享受社会劳动保险待遇。

三、工龄奖：员工在公司做满一年后的次日，开始计算有奖的工龄，当每达到一整年后，则以货币形式奖励当年工龄的金额。

1、规定：
1、公司实行整年申领制度；即达到一整年申领当年12个月的工龄奖；如未达到一整年，而因个人原因离职的，则不予计算；如因公司原因而离职的，则按实际上班月数相应支付工龄奖。

2、根据职位不同，设定的月度工龄奖额不同，具体见《年度月工龄奖与职级对应表》
3、月度工龄奖按每年50元递增（除普通级职位外），直至领取10年后暂停递增；
4、消极情形的处理：
Ａ、在入职后的每一年中，连续请假超过15天（不含公司常规的休息日）的，取消当年作为核算工龄的期间，且当年的期间也
不作为累计的工龄期间；
Ｂ、在入职后的每一年中，请假累计超过30天（不含公司常规的休息日）的，取消当年作为核算工龄的期间，且当年的期间也不作为累计的工龄期间；
Ｃ、员工离职后又入职的，原工龄不计，按照新入职人员处理；
Ｄ、发生非本人主要原因事件而被迫请假休息，导致休假天数超过不作为核算工龄的天数，则此期间不作为可核算的工龄期间，必须在原整年的工龄期满后，再顺延完相应的休假天数（以自然天数计）后，才算实际达到可核算工龄的一整年。

五、流程：
1、申请人根据以上规定达到申领时间的三日前后，填写《工龄奖申请表》后提交人力资源处;
2、人力资源处进行核查，直到达成准确无误后签字确认，交于财务审核后提交到总经理签批；
3、人力资源处把经签批后的《工龄奖申请表》提交公司财务处，以便财务在三个工作日内把工龄奖给到申领人。

第六章各类假期
一、工作时间
酒店将遵守国家对于劳动者工作时间的有关规定，工作时间和班次根据酒店实际工作需要进行编排。

1、事假：
无充分及正当理由，员工不得请事假。

事假不发薪，如有事假必须提前两天申请，经部门经理、人事部、执行总经理批准方可。

2、探亲假：
指员工探望在异地的配偶或父母（不包括岳母、公婆）的假期，探亲假必须符合以下五点：
（1）在酒店工龄1年以上。

（2）与被探亲者相距200公里以上。

（3）职工探望配偶的，每年给予一方探亲假一次，假期为15天。

（4）未婚职工探望父母，原则上每年给假一次，假期为15天，如果因为工作需要，当年不能给予假期，或者职工自愿两年探亲一次，可以两年给假一次.假期为35天。

（5）已婚职工探望父母的，每4年给假一次，假期为20天，另外，根据实际需要给予格程假，上述假期均包括公休假日和法定节日在内。

3、婚假：
在酒店上龄1年以上，女方年满23周岁，男方年满25周岁为晚婚，享受晚婚假10天，双方达到双方享受，一方达到一方享受。

未
达到晚婚年龄的结婚者，亨受婚假3天。

4、产前假：
在酒店工龄1年以上，已婚妇女24周岁以上或晚婚后怀孕生育第一个孩子为晚育。

凡符合晚育条作并有计划生育指标的女员工，因妊娠而不适应在本岗位工作，经本人申请，部门经理同意，总经理批准后方可离岗休息，离岗休息期内按酒店规定的待遇执行。

5、产假：
（l）在酒店工龄1年以上，女员工生育享受不少于98天的产假，包括15天的预产假。

已婚妇女23周岁以上生育第一个子女为晚育，实行晚育的，增加产假15天，难产增加产假30天，多胞胎生育的，每多生育一个婴儿增加产假15天。

男方给予陪产假三天，陪产假应当在女方产期间使用。

（2）产假需提供的证件：
身份证、结婚证。

准生证、出生证。

6、丧假：
在酒店工龄l年以上，员工的直系亲属（父母、配偶、子女）死亡时，给子三天的丧假，员工在外地直系亲属死亡的，酌情给予路程假。

（1）请病假必须到指定医院开证明，3天以内本部门批准，4天以内报执行总经理批准，8天以上报总经理批准：
（2）急诊应该电话通知本部门经理，并在3天内补请读假手续（3）员工因病无法上班，必须及时通知本部门经理，并于3日
内补办请假于续。

（4）员工未按上述规定履行病假手续的，按旷工处理。

第七章奖罚条例
1、奖励
对员工的奖际充分表扬，通报嘉奖，年终先进工体者称号等，在上述奖励的同时，可以一次性奖动现金（10元一500元）。

（1）对扩大酒店经营，积极开发市场，增加酒店收入和有突出贡献的；
（2）给酒店提出合理化建议被采纳，并产生良好效益的；
（3）在节能降耗，勤俭节约中，有突出贡献，产生良好效益的；
（4）努力钻研业务技术，参加省市级旅游系统比赛，夺得前三名的；
（5）拾金不昧，事迹感人的；
（6）为保护国家、酒店财产及保护客人、员工人身安全，见义勇为的；
（7）发现事故苗头，及时防止和处理得当，使酒店免受损失或减少损失的；
（8）协助公安机关抓获犯罪分子的；
（9）在改革创新中成绩突出，并产生良好效益的；
（10）多次受到宾客书面或口头表扬的；
（11）技术过硬，勤于发挥，埋头苦干，设备保养，维修等有显著成绩的；
（12）在对客服务中，工作主动、热情、周到，妥善处理宾客的急疾，受伤及其他危难，为酒店赢得良好声誉的；
（13）在技术考核方面成绩特别优秀的；
（14）有其他特殊贡献的。

2、处罚
（一）轻微过失，第一次口头警告，第二次罚款，每项处罚现金10元~50元。

（1）上班迟到、早退；
（2）上班时仪容仪表不整，如歪戴或不戴工号牌、头发不整、手插口袋，倚靠墙壁柜台、佩带规定以外的饰物、穿拖鞋上班等衣冠不整的行为；
（3）不按指定的通道出入；
（4）带小孩进入服务区或工作场所；
（5）未按规定接听电话，上班时间接打私人电话或私自会客；
（6）未做到“首问负责制”；
（7）公共区域逗留、串岗、擅自使用客用设施；
（8）与客人交谈时有不礼貌的行为举止；
（9）上班时间吃零食、看报纸、聊天等；
（10）工作中未按规范操作和提供服务，以及没有满足客人的合理要求；
（11）未按规定时间用餐；
（12）随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物；
（13）在客用场所大声喧哗、争吵、嬉笑等不规范行为；
（14）工作时服务效率低、粗心、出差错；
（15）在工作时间、工作区域、非吸烟场所吸烟者；
（二）过失，每项处罚现金50元~100元
（1）拒绝执行总经理授权的有关人员的检查；
（2）不服从工作分配或不听指挥造成工作差错者；
（3）在工作场所用餐的；
（4）上班、值班无故迟到月累计3次以上或迟20分钟以上者；
（5）未按规定交接各类钥匙造成遗失和损失的；
（6）未按规程操作，造成设备设施损坏，未造成严重后果的；
（7）对宾客评头论足，效仿客人言行及其他不礼貌行为；
（8）夜班岗位违反规定打瞌睡及睡岗者；
（9）因服务不规范引起客人投诉的；
（10）工作时间内擅自饮酒或带有醉态工作者；
（11）未经批准擅自动用酒店物品、设施设备、仪器者；
（12）违反宿舍管理规定，情节严重的；
（13）因工作不负责任带来差错或不爱护公物，造成损失在50元以内（含维修不及时，长明灯、长流水、未关好窗户、电源或进货不当、造成积压、浪费等）的。

（三）严重过失，每项处罚现金100元~500元
（1）煽动或参与打架闹事者；
（2）员工在酒店内酗酒、发酒疯、相互辱骂、摔东西等影响极
坏者；
（3）无病装病或小病大养，骗取假证明者；
（4）旷工一天以内者；
（5）私自动用或损坏消防及安全设备者；
（6）私自配公司钥匙或将钥匙私自转借、转交他人使用；
（7）私藏客人遗留物品者；
（8）顶撞客人，严重影响酒店声誉者；
（9）因工作失误，造成各类损失100元以上，500元以下的；
（10）月累计上班迟到（早退）5次或值班迟到（早退）3次者。

（四）重大过失，每项处罚现金500元以上，对情节严重的，由总经理办公会研究处罚或给予辞退。

（1）侮辱、殴打宾客或同事，造成恶劣影响者；
（2）连续旷工3天（含3天）以上者；
（3）因工作失误造成各类损失在500元以内的；
（4）利用工作之便私做交易、免单、行贿、受贿，严重违反职业道德的；
（5）未经允许，利用工作之便用公司的设施设备为个人谋取私利者。

第八章宿舍管理
1、不准在宿舍打扑克，违者每人罚款50元。

2、搞好宿舍卫生工作，值班人员做列每日清扫，每位住宿员工要搞好个人卫生。

鞋袜、工作服及时清洗。

早晨起来叠好被子，违者
每次罚款20元。

3、宿舍是员工休息场所，不准大声喧哗。

未经同意不准带陌生人进出宿舍，违者罚款50元。

如发现有物品不见，由该员工负全责同时进行赔偿。

4、如有员工休息，请不要在宿舍接电话，影响他人休息，违者罚款20元。

5、珍惜他人劳动成果，请不要随地乱扔杂物、烟头，违者每次罚款20元。

6、晚上最后进入宿舍员工，应自觉关好门窗。

早上最迟出宿舍员工应锁好门。

7、员工宿舍晚上11点30分准时熄灯，如有事外出不归宿舍者，应提前告知寝室舍长。

非工作需要迟归者，超过11点30分一律不准进入宿舍区，以免影响他人休息，违例者罚款50元。

8、住宿员工不服从管理，经请示领导后，搬出宿舍，住宿问题自行解决。

9、宿舍居住人员不得私自转让他人居住，不得损坏宿舍内外设施和公物，严禁在墙上乱钉、乱画，宿舍区内不得乱扔脏物，乱倒垃圾（含厕所、下水道等）。

10、严禁无关人员和异性进入男（女）员工宿舍内；宿舍区不准大声喧哗、吵闹、打斗、私藏凶器及传播黄色下流书籍和音像制品。

I1、宿舍内严禁酗酒、赌博、色情活动，不准从事违法乱纪的事情，对违反者视情节严重程度，依法按有关规定罚款100元。

12.居住人员离开时.必须到人事部办理有关手续，须人事部审核，办完手续后必须及时搬出宿舍。

第九章厨房管理
1、厨房管理考勤制度
（1）厨房员工上下班必须签到签退，并应准备充分时间换工作服，以便准时到达工作岗位。

工作时不准离岗串岗。

（2）迟到早退5分钟以上，每次扣罚10-50元钱，超过半小时按旷工一天处理。

（3）如有事假病假应提前向厨师长汇报，由公司总经理批示。

2、厨房着装制度
（1）上班时需穿戴工作帽鞋服。

服装要干净整洁，不得穿便装，拖鞋。

（2）不准留长发，长指甲，染发，穿怪异服装。

3、厨房卫生管理制度
（1）定期清洗抽油烟设备。

（每周一次）
（2）工作厨台、橱柜下内侧及厨房死角，应特别注意清扫，防止残留食物腐蚀。

（3）生熟食物应分开储藏，防止食物间串味至二次。

（4）调料品应以适当容器装盛，使用后随即加盖。

（5）爱护厨房设备和工具，节约用水、电、油、气，做到无长明灯、无长流水。

4、食品原料管理与验收制度
（1）根据酒店生产程序标准，实行烹饪原料，先进先出原则，合理使用原料，避免先后程序不分，先入库房原料搁置不用。

（2）验收人员必须了解即将取得原料与采购单上规定的要求是否一致，拒绝验收与采购单上规定不符的原材料。

5、厨房交接班制度
（1）根据工作需要，各组长应安排好本组人员值班。

（2）值班人员应自觉完成交代的工作，工作时间不得擅自离开工作岗位，不得做与工作无关的事情。

（3）值班人员下班时应写好交接班日志，不得在上面乱画，及时关闭能源开关，锁好门窗。

6、厨房惩罚制度
（1）上班时间一律不准出去坐在外面，不准在厨房内打骂、嬉戏或大声喧哗，违者一次10-50元，上班时间不准玩手机，发现一次10-50元。

（2）不准在工作区域吸烟，违者罚款每次50元。

（3）上班时间衣衫不整，不带工作帽，每次罚款50元。

（4）厨房用具盘碗应轻拿轻放，如因工作失误，造成损坏者，按价赔偿，另罚款10-50元。

（5）丢失厨房操作工具者，按工具价格赔偿。

（6）上班期间不得串岗离岗。

非工作需要不得进入龙虾间、冷菜间、点心房违者每次罚10-50元。

（7）不服从领导安排有抵触性者，罚款50-100元。

（8）工作态度不端正，因自身情绪造成菜品不符合要求者，以菜单上价格由自己买单。

（9）对未经厨师长批准，擅自带人进入厨部者，发生一次，扣发当事人工资50元；
（10）对私自吃拿厨部食物，擅自将厨部食品、物件交与他人者，发生一次，扣发当事人工资100-500元；重复发生，立即开除；
7、厨房奖励制度
（1）厨部每月将从所有员工中评选出优秀员工一名（视其为工作业绩而定），并发放奖金100元，以资鼓励。

（2）创作出新菜品，并给酒店带来良好效益者，奖励100元；
（3）连续数月，卫生检查全优者，奖励50元；
（4）及时发现并解除隐患，给公司挽回重大财产损失的人员，公司将给予一定奖励。

第十章安全意识
1、严格遵守酒店和相关部门制定的各项安全制度，安全操作规程，正确使用各种防护用具，坚决杜绝违章操作；
2、遵守吸烟规定，严禁乱扔烟头，火柴棒；
3、严禁将枪支弹药，剧毒物品，易燃易爆物品带入酒店，一经发现要立即上报部门经理和保安部；
4、不准将大量现金和贵重物品带入酒店，不准将大量私人物品存放在办公室或更衣柜内；
5、不得擅自动用挪用各种消防设施、设备和消防器具；
6、严格遵守国家的各项法规、法令、条例，发现可疑和不法行为的人和事，应立即报告部门经理和保安部（晚间报告值班经理）；
7、员工外出，无沦是驾驶车辆还是步行，均需遵守《道路交通安全法》，注意交通安全；
8、所有员工都有责任和义务配合保安部对发生或涉及到安全问题进行协查；
9、公司所有员工需熟悉酒店紧急出口、通道，定期接受消防培训，学会使用各类消防器材。

10、当出现火警发生时，员工务必做到：
（1）保持镇定；
（2）按动最近火警报警器，向总机、值班经理、保安都汇报起火位置、燃烧物质、本人姓名、所在部门；
（3）呼叫附近同事求助；
（4）关闭电源、煤（燃气）气开关及门窗，防止火势蔓延；
（5）迅速选择就近的灭火器进行扑救；
（6）接到疏散通知后，应协助引导客人从安全通道疏散，待所有客人安全离开后，酒店员工方可离开到开到安全地带；
（7）撤离时切勿搭乘电梯，必须使用楼梯上下；
（8）及时加设标志牌，警告他人离开，并派人在附近值班。

第十一章礼貌用语
1、基本礼貌用语
1.1称呼语
先生、小姐、女士、夫人、太太
1.2欢迎语
欢迎光临、欢迎您来我们酒店、欢迎您光临我们
酒店
1.3问候语
您好、您早、早上好、中午好、下午好、晚上好、
路上辛苦了
1.4祝贺语
恭喜、祝您节日快乐、祝您新年快乐、祝您圣诞
快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、
恭喜发财
1.5告别语
再见、明天见、晚安、祝您旅途愉快、祝您一路
平安、欢迎您下次再来
1.6道歉语
对不起、请原谅、打扰您了、失礼了
1.7道谢语
谢谢、非常感谢、谢谢您的好意、您好意我心领了
1.8应答语
是的、好的、我明白了、不要客气、没关系、这
是我应该做的、好的、我马上就来（办）、对不起，我不太清楚，我帮您查询一下好吗？
1.9征询语
请问您有什么事？、我能为您做什么吗？、需要我帮您做些什么吗？、您还有别的事吗？、您喜欢（需要、能够?）什么吗？、请您厖好吗？
1.10基本礼貌用词（15个）请、请问、您、您好、谢谢、多谢您、劳驾、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、麻烦您、请稍候、再见。

2、服务用语
2.1主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。

对熟客要注意称呼其姓氏。

2.2注意使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”
字不离口，表现出对客人的尊重。

2.3对客人的话要全神贯注用心倾听，不要打断客人，对没听清楚的地方要礼貌地请客人再重复一遍。

2.4对客人的问讯要圆满答复。

回答问题要负责，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；对客人提出的某项服务要求一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意（道歉语），同时给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。

要让客人感到问题虽然一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。

对客服务时，要从语言中体现出乐意。

2.5为客人服务。

对客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。