物流管理培训教材-物流客户服务

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二、物流客户服务的重要性
1. 物流客户服务对企业差异化经营的影响 2. 物流客户服务对企业经营绩效的影响 3. 物流客户服务对企业竞争优势的影响 4. 物流客户服务对企业供应链的影响
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二、物流客户服务的重要性
进入21世纪后，我国社会经济的发展带来企 业结构的调整，形成了跨区域发展与业态转型并 进，经营服务延伸与区域市场扩展同步的新特征。 我国企业与国际企业的竞争加剧了企业经营环境 的变化。市场需求呈现出多样化和分散化的特性。 企业只有不断适应各种不同类型、不同层次的市 场需求，迅速、有效地满足消费者的欲望，才能 在激烈的市场竞争中求得生存和发展。因此，物 流客户服务在当前的市场环境下具有极为重要的 作用，主要体现在以下几个方面：
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一、物流客户服务的含义
物流客户服务的基本内容包括运输与配送、 保管、装卸搬运、包装、流通加工和物流信 息。运输、配送与保管是中心内容，其中运 输与配送是物流客户服务中所有动态内容的 核心，保管是唯一的静态内容。物流客户服 务的装卸搬运、包装、流通加工与物流信息 则是物流客户服务的一般内容。
1. 客户服务成本的定义 2．物流成本的定义
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（一）客户服务成本与物流成本的定义
1. 客户服务成本的定义
客户服务成本指用来支持客户服务的成 本，是当客户服务水平令客户不满意时，产 生的销售损失，它是一种隐性成本。既包括 订单处理、订单执行、零部件和服务支持成 本（其中还包括退货处理成本），也包括失 去现有和潜在客户的销售损失。
知识点睛 第一节 物流客户服务概述 第二节 物流客户服务的构成要素 第三节 物流客户服务体系
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当前市场竞争日益激烈，很多企业都
在产品价格、特性和质量方面日益相近。 此时，客户服务的差异性将为企业提供超 越于竞争对手的竞争优势。面对日益激烈 的国内外市场竞争和消费者价值取向的多 元化，企业管理者已发现加强物流服务管 理，改进客户服务质量是创造持久竞争优 势的有效手段。
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第一节 物流客户服务概述
一、物流客户服务的含义 二、物流客户服务的重要性 三、物流客户服务与物流成本
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一、物流客户服务的含义
客户服务是指一种以客户为导向的价值观，它 整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合 中的客户界面的所有要素。客户服务首先可以作 为一种活动而存在，企业在活动中要对自身的服 务具有一定的控制能力；其次，客户服务可以作 为一种绩效水平而存在，企业在服务过程中要能 够去精确地衡量自身的服务水平如何；最后，客 户服务可以作为一种管理理念而存在，企业在服 务过程中要树立以下理念：在市场营销中以客户 为核心是现代企业竞争的重点。因此，客户服务 可以被看做是一种活动、一种绩效水平、一种理 念。这三个方面对于了解成功的客户服务中究竟 涉及到了哪些内容具有十分重要的意义。
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2. 物流客户服务对企业经营绩效的影响
当客户服务依附于有形产品时，客户满 意是客户对企业和员工提供的产品和服务的 直接性综合评价，不断强化的客户满意就可 以产生客户信任，从而提升企业利润。有研 究表明，与高利润和销售额快速增长最相关 的因素是客户信任。而客户是否满意则主要 取决于客户对服务所设想的绩效或产出与实 际情况的比较，可用图8-1表示。图8-2显示 了客户服务产生客户信任的过程。
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2．物流成本的定义
（2）广义的物流成本。广义的物流成本包括狭 义的物流成本和客户服务成本。物流活动是企 业追求客户满意，提高客户服务水平的关键因 素和重要保障。因为物流服务水平较低而使企 业失去了现有客户和潜在客户，由此造成的损 失也是客户服务成本。
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（二）物流客户服务与物流成本的关系
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4. 物流客户服务对企业供应链的影响
作为一种特别的服务方式，企业能够通过提供物
流客户服务，一方面以商品为媒介，打破了生产
商、企业、批发商和零售商之间的隔阂，有效地
推动了商品从生产到消费全过程的顺利流动；另
一方面，企业也通过自身所特有的物流系统，利
用物流客户服务来不断将商品在库与销售等重要
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二、物流客户服务的重要性
1. 物流客户服务对企业差异化经营的影响
在目前的市场状态下，企业的经营与发 展环境发生了深刻的变化，主要表现为消费 者有了新的需求；出现了新的经营理念与经 营方式；商品及相关经营技术有了新的变化； 市场竞争在不断加剧等。由于物流客户服务 能创造新的价值，可以促进经营活动更快地 实现价值的创造，已成为企业跨区域发展的 核心要素。
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3.物流客户服务对企业竞争优势的影响
企业改善服务质量，并超过竞争者所提供 的服务水平时，企业的销售额会发生一定的变 化。图8-3显示了这种变化。图中的曲线有三 个明显的不同阶段：入门期、边际收益递减期、 收益降低期。当企业的服务水平达到竞争者的 服务水平之前，企业业务是开展不起来的，此 时是入门期；当企业服务水平达到入门点后， 针对市场竞争，进一步展开服务，可以有力地 刺激销售，争夺市场。
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（一）客户服务成本与物流成本的定义
2．物流成本的定义 （1）狭义的物流成本
（2）广义的物流成本
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2．物流成本的定义
物流成本的定义可以从广义和狭义两个方面来 讨论。
（1）狭义的物流成本。狭义的物流成本是指在物 流过程中，企业为了提供相关的物流服务，占用 和耗费一定的活劳动和物化劳动中必要劳动价值 的货币表现，是物流服务价值的重要组成部分。 在商品经济中，物流活动是创造时间价值、空间 价值的过程，是生产有秩序、高效率、低消耗进 行的保证，需要耗费一定的人力和物力。
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3.物流客户服务对企业竞争优势的影响
变换期
变换期
入门期
边际收益递减
收入降低
客户服务
物流客户服务水平提高到最有利于竞争的水平
图 8-3 物流客户服务水平与销售额的关系
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二、物流客户服务的重要性
4. 物流客户服务对企业供应链的影响
随着经济全球化、网络化的飞速发展，现代企 业的竞争优势不再是单一的竞争优势，而是一种供 应链全球化、网络化的竞争优势。
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一、物流客户服务的含义
以上可以看出，客户服务是物流与营销 的重要连接。如果企业不能及时将产品送至 客户就会失去客户；向客户提供的服务水平 的高低，也会直接影响企业在市场上的份额。 物流客户服务是企业所提供的总体服务中的 一部分，它成为整个物流系统设计和运作的 一个重要组成部分。
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一、物流客户服务的含义
从物流客户服务的特性上来看，它从属于 企业的整体物流系统，是随销售和消费同时发 生的一种即时服务。由于物流客户服务的对象 大多数是分布广泛的、不固定的客户，因此， 物流客户服务也具有移动性和分散性的特点。 此外，客户需求在数量上和方式上的波动性， 也容易造成企业和客户供需的失衡。
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一、物流客户服务的含义
从广义上讲，客户服务应从以上三个方面加 以具体化，就是发生在买方、卖方和第三方之间 的一个过程，这个过程使交易中的产品或服务实 现增值。这种增值意味着双方都得到价值的增加。 从物流角度看，客户服务是一切物流活动或供应 链的产物，客户服务水平是衡量企业物流系统为 客户创造时间和空间效应能力的尺度，它决定了 企业能否留住现有客户以及吸引新客户的能力， 并且直接影响企业所占市场份额和物流总成本及 其盈利能力。
另一方面企业也通过自身所特有的物流系统利一方面企业也通过自身所特有的物流系统利用物流客户服务来不断将商品在库与销售等重要用物流客户服务来不断将商品在库与销售等重要信息反馈给流通中的所有企业并通过知识技信息反馈给流通中的所有企业并通过知识技巧等的积累不断协调整个物流过程来积极地应巧等的积累不断协调整个物流过程来积极地应对市场的变化从而创造出一种超越单个企业的对市场的变化从而创造出一种超越单个企业的价值效益提升整个物流供应链的内在价值
信息反馈给流通中的所有企业，并通过知识、技
巧等的积累，不断协调整个物流过程来积极地应
对市场的变化，从而创造出一种超越单个企业的
价值效益，提升整个物流供应链的内在价值。
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三、物流客户服务与物流成本
（一）客户服务成本与物流成本的定义 （二）物流客户服务与物流成本的关系
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（一）客户服务成本与物流成本的定义
图8-4反映了物流客户服务成本与狭义的 物流成本之间的悖反关系。
物流客户服务 成本
狭义的物流成本
O
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物流客户服务水平
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2. 客户服务水平与广义物流成本的关系 （1）降低成本，保持服务水平
（2）增加成本，提高服务水平
（3）保持成本，提高服务水平
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
（4）降低成本，提高服务水平
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种尽量以降低成本来维持一定服务水平的办
法。
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2. 客户服务水平与广义物流成本的关系
（2）增加成本，提高服务水平。许多企业为了 提高客户服务水平而不惜增加服务成本。这是 当企业在面对特定客户或企业的特定商品面临 竞争时，企业所采取的一种行而有效的方法。
2. 客户服务水平与广义物流成本的关系
无限度提高客户服务水平，又会因为成本
上升的速度加快，反而使服务效率没有多大变 化，甚至下降。概括起来，物流客户服务水平 与物流成本的关系有以下四种类型：
（1）降低成本，保持服务水平。企业为了追
求效益，在客户服务水平保持不变的前提下
通过改变客户系统来考虑降低成本。这是一
物流客户服务
学习目标 主要内容 本章小结 思考练习
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知识目标
1.了解物流客户服务的含义、内容；
2.理解物流客户服务的构成要素及与物流成本之 间的关系；
3.掌握物流客户服务战略的建立步骤。
技能目标
1.能够运用所学知识对案例进行分析；
2.具备对企业客户服务水平进行评价的实际操作 能力。
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2. 物流客户服务对企业经营绩效的影响
现实的服务表现——P 客户对服务的期望——E
E=P 可以接受 E<P 满意
E>P 不满意
图 8-1 客户满意（EP）模型示意图
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2. 物流客户服务对企业经营绩效的影响
客户评价
多次反复
企业利润
客户服务（产 品+服务）
客户满意
客户信任
1. 物流客户服务与狭义物流成本的关系
2. 客户服务水平与广义物流成本的关系 3. 物流客户服务水平与物流成本水平之间 的对应 4. 服务类型的确定
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（二）物流客户服务与物流成本的关系
1. 物流客户服务与狭义物流成本的关系
在市场竞争日益激烈的情况下，企业经营 环境的复杂性和不确定性达到了前所未有的程 度，这就要求企业不仅要具有比竞争对手更强 的从事物流经营活动和提供服务的能力，还要 具备降低物流成本的能力。而物流客户服务与 物流成本之间也存在着一系列的关系。
图 8-2 客户服务产生客户信任的过程
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二、物流客户服务的重要性
3.物流客户服务对企业竞争优势的影响
在物流体系中，作为企业营销和企业物流 活动的联结中介，物流客户服务起到了关键的 作用，它能够大力地支持企业营销组合。营销 组合中的产品、价格和促销等要素为客户创造 了高附加值；当企业在这些方面和竞争者势均 力敌时，只有提高客户服务，才能使客户获得 真正的满意。客户服务是企业的产出，良好的 客户服务有助于建立和保持客户对企业的信任， 甚至客户服务的好坏在客户心目中的重要程度 有时会高过价格、质量及其他要素。
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二、物流客户服务的重要性
2. 物流客户服务对企业经营绩效的影响
物流客户服务会受到市场上供求关系的影
响，而供求关系又会随着市场机制和价格机制 的变化而变化。市场上的供求关系既决定了物 流服务的价值，又决定了一定服务水平下的成 本，物流客户服务越来越具有经济性的特征。 物流客户服务的供给不是无限的，过高的客户 服务水平会降低企业的经营效益。因此，物流 客户服务的提供方要谨慎地考虑改进物流服务， 降低库存成本，从而赢得更多客户。
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1. 物流客户服务对企业差异化经营的影响
随着现代企业跨区域经营发展的需要，不断 改变服务的外在形式、不断丰富服务的内在 本质，物流服务也呈现出日益重要的发展趋 势。企业必须依据跨区域发展的要求来调整 和提升企业的物流服务绩效，依据现实的物 流服务状况进行跨区域发展的科学决策，物 流客户服务已经成为企业经营差异化战略的 重要内容。
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1. 物流客户服务与狭义物流成本的关系
物流客户服务以适当的狭义的物流总成本实 现高质量的客户服务为目的。一般情况下，客户 服务质量与物流总成本之间是一种正比例关系， 随着客户服务质量的提高，物流总成本就会上升， 两者间的关系适用于收益递减规律。
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1. 物流客户服务与狭义物流成本的关系