人际关系与沟通技巧-用非暴力沟通建立和谐关系-化解人际冲突

非暴力沟通由马歇尔·卢森堡博士提出，旨在通过建立联系，使人们能
够理解并重视彼此的需要，然后一起寻求方法来满足双方的需要，使友爱互助成为现实。

非暴力沟通适用于各个层面的交流和各种环境，如亲密关系、家庭、学校、组织机构、外交和商务谈判等任何性质的争论和冲突。

用非暴力沟通建立和谐关系——化解人际冲突
第六单元
初识人际冲突
专题一
处理人际冲突的常见方式
专题二
目录CONTENTS
有效化解人际冲突专题三
情景还原
从争吵到协作
早上7点，马海莲准备去上班，她走进厨房，发现水槽中堆满了未洗的碗和盘子。

这些都是室友王春丽昨晚堆在那里的。

马海莲只好抓紧时间清理，餐具发出的碰撞声把正在睡觉的王春丽吵醒了。

王春丽很不满，抱怨马海莲把自己吵醒了：“我希望你在洗餐具的时候声音能小一些，我昨晚熬夜赶稿子了，很困很累。

”
马海莲说：“要是你昨天晚上清洗干净了，我也不至于现在洗了！”
王春丽说：“我打算起床以后再清洗的。

我这个星期有很多稿子要赶，截止日期快要到了，所以晚上熬夜，早上起得晚。

到底什么比较重要？是工作业绩还是一尘不染的厨房？”
马海莲说：“我也有工作要忙啊！这些都不能成为懒惰的理由！”
王春丽生气地说：“算了，既然你觉得清洗餐具那么重要，我以后肯定不会给你制造一个脏碗了！”
在以后的几天时间里，马海莲发现王春丽总是有意地躲避自己，她意识到攻击性的话语只会使事情变得更糟，所以决定和王春丽谈一谈。

马海莲主动向王春丽示好：“前两天我和你说话时比较心急，我想咱们两个人应该坐下来好好聊一聊。

咱们本来约定了什么时间由谁清洗餐具，我不想在还没轮到我的时候就去清洗餐具，这对我很 不公平，所以那天早上我才对你发火的。

”
王春丽说：“那好，我从现在开始立刻清洗餐具，我们没必要为这个争执。

”
马海莲知道，王春丽虽然这么说，但并不心甘情愿，于是她说：“其实，真正让我不开心的并不是屋子干不干净，而是要我做超出我分内的事。

我在想，是否我可以负责收拾客厅和厨房的卫生，而你负责其他事情，完成你分内的事。

”
王春丽高兴地问：“是吗？我很开心不用清洗那些餐具。

你是说你自己就可以清洗完那些餐具，而我可以做些其他的事情？”
马海莲说：“只要我们做的事情是平均的，而你真的会主动做你该做的事情，那当然可以！”
最后，马海莲和王春丽商量出一个让双方都满意的方案：王春丽负责购买生活物资，每个星期去超市两次，每次购物花费 1个小时，回来时还会顺便帮助马海莲取快递；马海莲负责清洗餐具。

她们的新协定实行得越来越顺利，房屋变得干净了，事务分担很公平，两个人都非常满意，彼此的关系也更好了。

请分析案例中的马海莲在最初与室友王春丽沟通时犯了什么错误？后来两人是怎么解决冲突，使关系更进一步的？请同学们讨论如何有效解决人际冲突。

初识人际冲突
专题一
人际冲突是指两个或更多组织成员之间，
由于各种各样的原因而产生意见分歧、争论、
竞争和对抗，从而使彼此之间的关系出现不
同程度、不同表现形式的紧张状态。

从社会心理学的角度，冲突是指群体或
个人由于试图满足自身需要而使另一群体或
个人受到挫折时的社会心理现象。

一、人际冲突的特性
1表达的外显性2感到目标不相容3感觉到资源不足4既对立又依赖5对目标的阻挠
二、影响人际冲突处理的因素
指个人监控自己及他人的情绪和情感，并识别、利用这些信息来指导自己的思想和行为的能力。

情绪智力A 型行为一般表现为竞争意识强，对他人抱有敌意，容易紧张和冲动等。

A 型行为自信是指人们对自己的积极肯定和确认程度，是对自身能力和价值等做出正向认知与评价的一种相对稳定的人格特征。

自信与内外控倾向之间存在着显著的不同程度的相关性，个体越自信，他的外控性就越低，内控性就越高。

自信
及内外控
三、处理人际冲突的基本原则
沟通者要注意遵循的基本原则对事不对人
适当让步
直面冲突，解决问题
处理人际冲突的常见方式
专题二
在遇到冲突时，人们的处理方式也因人而异。

美国的行为科学家托马斯和同事克尔曼提出一种二维模式，以沟通者潜在意向为基础，认为冲突发生后，沟通者有两种可能的策略供选择，即关心自己和关心他人。

五种不同的冲突处理方
式
一、逃避
Ø人们由于害怕冲突，感觉到不舒服，往往采取逃避的方式来避免紧张或挫败，对不同的意见置之不理或保持中立。

Ø对冲突的逃避可能是生理上的（如发生争执后离开对方），也可能是言语上的（改变话题，开玩笑或否认问题存在），但都反映出沟通者对冲突的悲观态度，认为没有办法解决该问题，暂时搁置起来会比直接面对更好一些，甚至有些人觉得放弃对问题的处理会更好。

Ø逃避冲突的优势在于忽视无关紧要的冲突，但双方不能忽视重大的冲突议题。

对重要问题采取置之不理的方式是不明智的。

二、退让
Ø在与他人发生冲突时，那些希望被他人喜欢，并有较高合群需要的人，或真正关心他人需要的人，一般会采取退让、迎合的方式来解决冲突。

Ø退让和迎合往往会赢得他人的良好评价，但只限于引起冲突的问题不十分重要，并非原则问题时，或要以暂时退让来换取长久信誉时。

如果凡事一味地迎合和退让，会被人们视为软弱和顺从，导致他人得寸进尺，伤害到自己的利益。

三、折中
Ø折中是指双方退让，即发生冲突的双方都做出让步，让出一部分要求和利益，同时保存一部分要求和利益。

这一方式倾向于将双方的不同观点加以平衡，以解决冲突。

折中被视为一种合作的举动，做出这一举动的人往往可以获得良好的评价。

Ø这一方式使冲突得以暂时解决，但也有可能留下了再次发生冲突的隐患。

Ø折中的确会使双方都比较满意。

四、强制
Ø退让的方式是在乎他人胜于在乎自己，而强制的方式则刚好相反，即只在乎自己，而忽略他人，是一种竞争的行为方式，表现为强迫对方退让。

Ø在使用竞争的方式处理冲突时，双方各自站在自己的利益上思考问题，各不相让，一定要分出胜负和是非曲直，为了争取胜利甚至不顾冲突的后果，这种方式很容易引发争论或争吵等对抗。

Ø这种处理方式在某些情况下也可以带来有利影响。

当对抗的一方陷入绝境时，另一方常常会认为自己应当做出决策，并为此负责，只要他们有能力解决问题，该方式可能非常有效。

五、合作
Ø合作的方式是指发生冲突的双方既考虑和维护自己的要求和利益，又充分考虑和维护对方的要求和利益，最终达成共识，获得双赢。

Ø以合作的姿态处理冲突是一种理想的冲突处理方式，相对于其他冲突处理方式来说，在应用中也是最为困难的。

想要合作的人只有在其他人也采取合作的行为，并拥有足够多的为完成任务所必需的信息时才能采用这种方式。

有效化解人际冲突
专题三
为了有效化解人际冲突，增加合作双赢
的机会，沟通者可以从以下几点做起：
•确认自己的问题和需求
•与对方建立沟通约定
•说明自己的问题和需求
•提供解决方案
一、确认自己的问题和需求
Ø在与他人发生冲突时，沟通者先不要急着与对方争论，而是要先确定自己遇到的问题是什么，如购买到一个不满意的商品，或邻居晚上发出噪音等。

确定问题后，在与对方沟通时要平复心情，客观描述自己遇到的问题，不要采取情绪性或评价性的行为，从而减少对方的防卫反应。

Ø沟通者要明白自己每一种情绪背后的需求，感到生气和愤怒可能是需要得到更加公平的待遇或更安静的环境，觉得孤单则是希望拥有更加和谐温暖的人际关系。

Ø在向冲突的对方说明问题之前，沟通者必须非常清楚自己没有被满足的需求。

二、与对方建立沟通约定
Ø当沟通者明确自己遇到的问题后，可以试着请求对方和自己一起解决它，例如“有些事情现在正在困扰着我，我们能不能谈一谈？”如果对方同意交谈，沟通者就可以更进一步；如果对方不同意交谈，说明当下不是谈论问题的最佳时机，应再找一个双方都合意的时间。

Ø当与对方建立了沟通的约定后，对方便有了充分的时间，可以做好沟通的心理准备，调整好沟通的状态，从而减少对立情绪，这样做更容易使彼此之间的沟通顺畅，顺利解决问题，化解冲突。

三、说明自己的问题和需求
Ø沟通者要把自己遇到的问题和需求尽可能地表达清楚，传递出完整又正确的信息。

Ø在说出问题和需求之后，沟通者还要确保对方能够准确理解所说的内容。

Ø在确定对方知道自己的确切需求后，沟通者接下来还要确定对方的需求。

沟通者要先观察，全身心地去倾听对方话语当中的情绪和感受，并通过及时反馈加以确认，在此基础上去感受和体会对方有哪些需求，同时寻求满足这些需求的方法。

四、提供解决方案
Ø当冲突双方了解了彼此的需求之后，下一步就需要找到一种能够满足彼此需求的方法，也就是解决冲突的方案。

这时提出请求是一种不错的方式。

Ø沟通者需注意，请求说得越清楚、具体，就越能够得到他人理性而积极的回应。

Ø沟通者需要注意区分请求和命令。

两者的区别在于沟通者的心态，提出请求绝不是命令对方。

如果自己提出的请求没有得到满足，很多人会指责对方，或对对方进行评判，这其实就是命令。

在对待他人的请求时，沟通者也要注意，不要将他人的请求当作命令。

Ø沟通者在表达自己的愿望和请求的同时，也要兼顾对方的意愿和需求，而不能忽视对方。

回顾思考讨论应用
一、单元知识要点
人际冲突：人际冲突的特性、影响人际冲突处理的因素、处理人际冲突的基本原则；处理人际冲突的常见方式：逃避、退让、折中、强制、合作；有效化解人际冲突：确认自己的问题和需求、与对方建立沟通约定、说明自己的问题和需求、提供解决方案。

二、选择题
1. 下列处理人际冲突的方式中，最妥当的方法是（ ）。

A. 逃避
B. 折中
C. 退让
D. 合作
2. 下列面对冲突的沟通方式中，正确的是（ ）。

A. 对人不对事，把焦点放在人上
B. 遇到问题时，直接与对方对话
C. 澄清分歧，寻找双赢之道
D. 暂时逃避，表面一团和气
3. 关于人际冲突的特性，下列表述错误的是（ ）。

A. 冲突的表达为语言形式
B. 感到目标不相容
C. 感觉到资源不足
D. 对目标的阻挠
三、问答题
1. 简述影响人际冲突处理的因素。

2. 简述处理人际冲突的基本原则。

四、讨论题
1. 回想生活中遇到的各种冲突，有哪些是顺利解决的？有哪些变得难以收场？请与同学们相互讨论，分析自己在处理冲突时做得合理的地方和不合理的地方。

2. 结合生活实际谈一谈非暴力沟通对人际关系的建立发展有哪些积极意义。

五、实践与应用
任务 模拟各种冲突情境
1．实践步骤
（1）全班同学自由分组，两人一组，表演两人在生活或工作中发生的冲突，如情侣争吵、同事争执、家人误解等。

（2）其他人观看表演，然后相互讨论两人处理冲突使用的方式，根据结果分析方式的优劣。

2．实践要点
（1）每组同学分别演练采用正确的冲突处理方式和错误的冲突处理方式处理冲突的情景，让同学们更形象地理解各种冲突处理方式的优劣。

（2）当某一组表演完正确的处理方式和错误的处理方式后，后一组继续表演，尽量选择不同的情境。