电商客服基础培训 ppt课件
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3.3.2 物流：快递公司、快递业务、邮寄
（1）了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查找方式；（2）了解不同物流方式的 运作方式（一般为邮寄，邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）、EMS， 最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路、水路）；快递，快递分为航空快递包裹 和汽运快递包裹；货运，货运分汽运和铁路运输等）；(3)了解不同物流方式的价格：如何 计价，价格的还价余地等；(4)了解不同物流方式的速度；(5)了解不同物流方式的联系方 式，在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况； (6)了解不同物流方式应如何办理查询；(7)了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状 态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。
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【4.客服沟通技巧】
4.1.10坦诚介绍商品优点与缺点
我们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的特点。虽然商品缺点本来是应 该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，商家得 到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题得到差 评，有些是特价商品造成的。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解 到商品的缺点，努力让顾客知道商品的其它优点，先说缺点再说优点，这样会 更容易被客户接受。在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品，介绍与 事实不符，最后失去信用也失去顾客。其实介绍自己产品时，就像个媒婆一样 把产品嫁出去。如果你介绍："这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些"和"这个女 孩虽然脸蛋差了些，但是脾气好，善良温柔"虽然表达的意思是一样，但听起来 感受可就大不同喽。所以，介绍自己产品时，可以强调一下："东西虽然是次了 些，但是东西功能居全，或者说，这件商品拥有其它产品没有的特色"等等。这 样介绍收到的效果是完全不相同。
4.1.9 做个专业商品引导员，给顾客准确的推介 不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解 的时候，在咨询过程中，我们就要了解自己产品专业知识。这样才可以更好的 为顾客解答。帮助顾客找到适合她们们产品。不能顾客一问三不知。这样会让 顾客感觉没有信任感，谁客服沟通技巧】
4.1.8 要有足够的耐心与热情 我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破沙锅问到底的。这时候我们就需要耐心热 情的细心回复。会给顾客信任感。要知道爱挑剔的买家才是好买家。有些顾客 当所有问题问完了也不一定会立刻购买，但我们不能表现出不耐烦。就算不买 也要说声"欢迎下次光临"。如果你服务好这次不成下次有可能她还会回头找你购 买的。砍价的客户也是常遇到，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接 受的范围可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说"真的很 报歉，没能让您满意，我会争取努力改进"或者引导买家换个角度来看这件商品 让他感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之 要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客 自尊的话语。
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【4.客服沟通技巧】
4.1.5 凡事留有余地
在与顾客交流中，不要用："肯定，保证，绝对"等等字样，这不等于你售出的产品是次品， 也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买 商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。如果 用：尽量、努力、争取等等，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。
电商客服基础培训
培训时间： 主讲人：
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【目录页】
1 客户服务的意义 2 客服基本能力 3 客服需具备的知识 4 客服的沟通技巧 5 其他淘宝规则
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【1.客户服务的意义】
1.1塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而
看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客 服在网上的交流，商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或 者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一 个善解人意的人在沟通，这样，会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立店 铺的形象。当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。
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【2.客服基本能力】
2.2.3 细心
面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对不同的客户，处理数十订单， 需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力 来处理。
2.2.4 同理心
同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供 更合适的商品和服务。
2.2.5 自控力 网店客服
2.2 品格要求 2.2.1 诚信 作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚 信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。
2.2.2 耐心 在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、 比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐 心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。
4.1.4 坚守诚信 网络购物虽然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难 免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必需要要用一颗诚挚的心相对待朋友一样 对待。包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向 顾客推荐适合他的商品。
坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺。哪怕 自己吃点亏，也不能出尔反尔。
客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业 的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解。
3.1.2 商品周边知识：
不同的商品可能会适合部分人群， 对同类的其他商品有基本的了解，这样在回复客户关 于不同类商品的差异的时候，可以更好的回复和解答。
3.2 网站交易规则 3.2.1 淘宝的交易规则 网店客服
1.2提高成交率 （1）现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，
或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的
内容，从而立即达成交易。（2）有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅
是想确认一下商品是否如事物等，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，
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【4.客服沟通技巧】
4.2 活用即时聊天工具 4.2.1 即时聊天工具沟通的语气和表情的活用 在即时聊天工具上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感 觉到你再怠慢他。虽然很多顾客会想"哦，他很忙，所以不理我"，但是顾客心理 还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客"对不起，我 现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解"，这样，顾客在理解你并且体谅 你。如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候，或者以其用"呵呵""哈 哈"等语气词，不妨使用一下旺旺的表情。一个生动的表情能让顾客直接体会到 你的心情。
4.1.2 保持积极态度，树立顾客永远是对的理念，打造优质的售后服务 网店客 服 当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的出的问题,都 应该及时解决，而不是回避、推脱之类的解决办法。要积极主动与客户进行沟 通。对顾客的不满要反应敏感积极；尽量让顾客觉得自己是被受重视的；尽快 处理顾客反馈意见。让顾客感受到尊重与重视。能补最好尽快在给顾客补发货 过去。我们在除了与顾客之间的金钱交易之外，更应该让顾客感觉到购物的乐 趣和满足。
促成交易。（3）对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客
服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。（4）有
时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过
Copy向rig买ht家© 询20问12 汇An款dy 方Gu式o. A等ll 督rig促hts买re家ser及ved时。付款。
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【2.客服基本能力】
2.1 客服基本要求：熟悉电脑，快速录入能力 客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉 WINDOS系统；会使用WORD和EXCEL；会发送电子邮件；会管理电子文件； 熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方便至少应该熟练掌握一种输入法，能 够盲打输入。
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【1.客户服务的意义】
1.3 客户回头率 当买家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的 商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾 向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。
1.4 更好的服务客户 网店客服 如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户 的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的 购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从 而更好的服务于客户。
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【4.客服沟通技巧】
4.1.3 礼貌对客、多说"谢谢" 礼貌对客，让顾客真正感受到"上帝"的尊重。顾客进门先来一句："欢迎光临， 请多多关照。"或者："欢迎光临，请问有什么可以帮忙吗"诚心致意，会让人有 一种亲切感。并且可以先培养一下感情，这样顾客心里抵抗力就会减弱或都消 失。有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声："感谢光临 本店"。对于彬彬有礼，礼貌非凡的店主，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢 是一种心理投资，不需要很大代价，可以收到非常好的效果。
当顾客上门的时候我们并不能马上判断顾客来意与所需求什么物品。所以需要先问清楚顾 客的意图，需要具体什么样的商品，是送人还是自留，是送给什么样的人等。了解清楚顾 客的情况，才能仔细对顾客定位，了解客户属于哪一类消费者。比如：学生、白领等等。 尽量了解顾客的需求与期待，努力做到只介绍对的不介绍贵的商品给顾客。做到以客为尊， 满足顾客需求才能走向成功。当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问 清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把自 己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给与解答。
3.2.2 支付宝的流程和规则
了解支付宝交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付宝完成交易，查看支付宝交易 的状况，更改现在的交易状况等。
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【3.客服需具备的知识】
3.3 物流及付款知识 3.3.1 如何付款
现在在网上交易一般通过支付宝、快捷支付、信用卡支付和网上银行付款方式交易。 客 服应该建议顾客尽量采用支付宝付款方式完成交易，如果顾客因为各种原因拒绝使用支付 宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑，如果顾客有其他的考虑，应 该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易。
4.1.6 处处为顾客着想，用诚心打动顾客
让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场想顾客所及，把自己 变成一个买家助手。顾客在购买时，可以帮助顾客所购的商品化零为整，建议顾客多样化 采购节省运费。以诚感人，以心引导人，这是最成功的引导上帝的方法。
4.1.7 多虚心请教、多听听顾客声音
3.3.3 常用网址和信息的掌握
快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等
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【4.客服沟通技巧】
4.1 树立端正的态度： 4.1.1 微笑是对顾客最好的欢迎 微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是 一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情，虽然说网上与客户交流是看 不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。 无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说："欢迎光临！ "、"感谢您的惠顾"都要轻轻的送上一个微笑。加与不加给人的感受完全是不同 的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑.
自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好 的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色 的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制号自 己的情绪，耐心的解答，有技巧
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【3.客服需具备的知识】
3.1 商品专业知识 3.1.1 商品的专业知识：
我们应该把自己放在一个商家的角度来了解淘宝的交易规则，来更好的把握自己的交易尺 度。有的时候，顾客可能第一次在淘宝交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要 指点顾客去查看淘宝的交易规则，有些细节上还需要一点点的指导顾客如何操作。同时， 还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。
（1）了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查找方式；（2）了解不同物流方式的 运作方式（一般为邮寄，邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）、EMS， 最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路、水路）；快递，快递分为航空快递包裹 和汽运快递包裹；货运，货运分汽运和铁路运输等）；(3)了解不同物流方式的价格：如何 计价，价格的还价余地等；(4)了解不同物流方式的速度；(5)了解不同物流方式的联系方 式，在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况； (6)了解不同物流方式应如何办理查询；(7)了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状 态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。
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【4.客服沟通技巧】
4.1.10坦诚介绍商品优点与缺点
我们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的特点。虽然商品缺点本来是应 该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，商家得 到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题得到差 评，有些是特价商品造成的。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解 到商品的缺点，努力让顾客知道商品的其它优点，先说缺点再说优点，这样会 更容易被客户接受。在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品，介绍与 事实不符，最后失去信用也失去顾客。其实介绍自己产品时，就像个媒婆一样 把产品嫁出去。如果你介绍："这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些"和"这个女 孩虽然脸蛋差了些，但是脾气好，善良温柔"虽然表达的意思是一样，但听起来 感受可就大不同喽。所以，介绍自己产品时，可以强调一下："东西虽然是次了 些，但是东西功能居全，或者说，这件商品拥有其它产品没有的特色"等等。这 样介绍收到的效果是完全不相同。
4.1.9 做个专业商品引导员，给顾客准确的推介 不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解 的时候，在咨询过程中，我们就要了解自己产品专业知识。这样才可以更好的 为顾客解答。帮助顾客找到适合她们们产品。不能顾客一问三不知。这样会让 顾客感觉没有信任感，谁客服沟通技巧】
4.1.8 要有足够的耐心与热情 我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破沙锅问到底的。这时候我们就需要耐心热 情的细心回复。会给顾客信任感。要知道爱挑剔的买家才是好买家。有些顾客 当所有问题问完了也不一定会立刻购买，但我们不能表现出不耐烦。就算不买 也要说声"欢迎下次光临"。如果你服务好这次不成下次有可能她还会回头找你购 买的。砍价的客户也是常遇到，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接 受的范围可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说"真的很 报歉，没能让您满意，我会争取努力改进"或者引导买家换个角度来看这件商品 让他感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之 要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客 自尊的话语。
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【4.客服沟通技巧】
4.1.5 凡事留有余地
在与顾客交流中，不要用："肯定，保证，绝对"等等字样，这不等于你售出的产品是次品， 也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买 商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。如果 用：尽量、努力、争取等等，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。
电商客服基础培训
培训时间： 主讲人：
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1 客户服务的意义 2 客服基本能力 3 客服需具备的知识 4 客服的沟通技巧 5 其他淘宝规则
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【1.客户服务的意义】
1.1塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而
看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客 服在网上的交流，商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或 者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一 个善解人意的人在沟通，这样，会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立店 铺的形象。当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。
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【2.客服基本能力】
2.2.3 细心
面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对不同的客户，处理数十订单， 需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力 来处理。
2.2.4 同理心
同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供 更合适的商品和服务。
2.2.5 自控力 网店客服
2.2 品格要求 2.2.1 诚信 作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚 信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。
2.2.2 耐心 在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、 比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐 心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。
4.1.4 坚守诚信 网络购物虽然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难 免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必需要要用一颗诚挚的心相对待朋友一样 对待。包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向 顾客推荐适合他的商品。
坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺。哪怕 自己吃点亏，也不能出尔反尔。
客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业 的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解。
3.1.2 商品周边知识：
不同的商品可能会适合部分人群， 对同类的其他商品有基本的了解，这样在回复客户关 于不同类商品的差异的时候，可以更好的回复和解答。
3.2 网站交易规则 3.2.1 淘宝的交易规则 网店客服
1.2提高成交率 （1）现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，
或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的
内容，从而立即达成交易。（2）有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅
是想确认一下商品是否如事物等，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，
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【4.客服沟通技巧】
4.2 活用即时聊天工具 4.2.1 即时聊天工具沟通的语气和表情的活用 在即时聊天工具上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感 觉到你再怠慢他。虽然很多顾客会想"哦，他很忙，所以不理我"，但是顾客心理 还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客"对不起，我 现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解"，这样，顾客在理解你并且体谅 你。如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候，或者以其用"呵呵""哈 哈"等语气词，不妨使用一下旺旺的表情。一个生动的表情能让顾客直接体会到 你的心情。
4.1.2 保持积极态度，树立顾客永远是对的理念，打造优质的售后服务 网店客 服 当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的出的问题,都 应该及时解决，而不是回避、推脱之类的解决办法。要积极主动与客户进行沟 通。对顾客的不满要反应敏感积极；尽量让顾客觉得自己是被受重视的；尽快 处理顾客反馈意见。让顾客感受到尊重与重视。能补最好尽快在给顾客补发货 过去。我们在除了与顾客之间的金钱交易之外，更应该让顾客感觉到购物的乐 趣和满足。
促成交易。（3）对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客
服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。（4）有
时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过
Copy向rig买ht家© 询20问12 汇An款dy 方Gu式o. A等ll 督rig促hts买re家ser及ved时。付款。
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【2.客服基本能力】
2.1 客服基本要求：熟悉电脑，快速录入能力 客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉 WINDOS系统；会使用WORD和EXCEL；会发送电子邮件；会管理电子文件； 熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方便至少应该熟练掌握一种输入法，能 够盲打输入。
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【1.客户服务的意义】
1.3 客户回头率 当买家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的 商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾 向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。
1.4 更好的服务客户 网店客服 如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户 的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的 购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从 而更好的服务于客户。
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4.1.3 礼貌对客、多说"谢谢" 礼貌对客，让顾客真正感受到"上帝"的尊重。顾客进门先来一句："欢迎光临， 请多多关照。"或者："欢迎光临，请问有什么可以帮忙吗"诚心致意，会让人有 一种亲切感。并且可以先培养一下感情，这样顾客心里抵抗力就会减弱或都消 失。有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声："感谢光临 本店"。对于彬彬有礼，礼貌非凡的店主，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢 是一种心理投资，不需要很大代价，可以收到非常好的效果。
当顾客上门的时候我们并不能马上判断顾客来意与所需求什么物品。所以需要先问清楚顾 客的意图，需要具体什么样的商品，是送人还是自留，是送给什么样的人等。了解清楚顾 客的情况，才能仔细对顾客定位，了解客户属于哪一类消费者。比如：学生、白领等等。 尽量了解顾客的需求与期待，努力做到只介绍对的不介绍贵的商品给顾客。做到以客为尊， 满足顾客需求才能走向成功。当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问 清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把自 己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给与解答。
3.2.2 支付宝的流程和规则
了解支付宝交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付宝完成交易，查看支付宝交易 的状况，更改现在的交易状况等。
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【3.客服需具备的知识】
3.3 物流及付款知识 3.3.1 如何付款
现在在网上交易一般通过支付宝、快捷支付、信用卡支付和网上银行付款方式交易。 客 服应该建议顾客尽量采用支付宝付款方式完成交易，如果顾客因为各种原因拒绝使用支付 宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑，如果顾客有其他的考虑，应 该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易。
4.1.6 处处为顾客着想，用诚心打动顾客
让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场想顾客所及，把自己 变成一个买家助手。顾客在购买时，可以帮助顾客所购的商品化零为整，建议顾客多样化 采购节省运费。以诚感人，以心引导人，这是最成功的引导上帝的方法。
4.1.7 多虚心请教、多听听顾客声音
3.3.3 常用网址和信息的掌握
快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等
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【4.客服沟通技巧】
4.1 树立端正的态度： 4.1.1 微笑是对顾客最好的欢迎 微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是 一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情，虽然说网上与客户交流是看 不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。 无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说："欢迎光临！ "、"感谢您的惠顾"都要轻轻的送上一个微笑。加与不加给人的感受完全是不同 的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑.
自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好 的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色 的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制号自 己的情绪，耐心的解答，有技巧
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【3.客服需具备的知识】
3.1 商品专业知识 3.1.1 商品的专业知识：
我们应该把自己放在一个商家的角度来了解淘宝的交易规则，来更好的把握自己的交易尺 度。有的时候，顾客可能第一次在淘宝交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要 指点顾客去查看淘宝的交易规则，有些细节上还需要一点点的指导顾客如何操作。同时， 还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。