全面质量管理基础知识讲义
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第十四页，共49页。
4、三阶段的比较（一）
１、管理的深度： 单纯检验—检验与预防—控制与提高
２、从管理的广度： 前两个阶段局限在制造过程； 第三阶段向前延伸到设计与试制过程，向
后延伸到使用过程。
第十五页，共49页。
三阶段的比较（二）
项目 生产特点 质量概念 管理范围 管理对象
一 手工半机械化
▪ 其成立主要宗旨为促进国际合作，发展共同工业标准，每月约出 版新订或修订标准800种，虽然ISO标准涵盖各行各业，但在电 机和电子方面则以IEC（International Electrotechical Commission）为制定组织。
▪ ISO有196个技术委员会（TC），653个分科委员会（SC）及1774个工作小 组（WG），基本上各项标准由技术委员会所制定，在ISO理事会批准成为 国际标准之前，需经至少75%会员团体投票通过，并且每五年检讨标准一 次。
满
的好坏，直接影响到的顾客的满意
意
度。
第五页，共49页。
“全面质量”，不仅指产品服务质量，还包
括了工作质量，工作质量的好坏是保证产
全
品或服务质量的前提。
面 整个质量管理包括了采购、设计、生产制造
质
直至仓储、销售、售后服务的全过程。
它强调“好的质量是设计、制造出来的，而
量
不是检验出来的”。
第六页，共49页。
第二十七页，共49页。
（2）、如何做好企业的标准化工作
在开展标准化工作中，企业应坚持两个原则： (1)必须以“顾客第一”的思想为指导。 (2)必须坚持“系统性”原则。具体表现在：
• 企业的标准与标准之间、企业标准与企业外部相 关标准之间必须协调统一。
• 企业的标准还必须做到完整配套。
第二十八页，共49页。
第二十九页，共49页。
国际标准化组织(ISO)
▪ ISO（International Organization for Standardization）创立于 1947年，总部设于瑞士日内瓦，是由各国标准团体所组成的世 界性联盟，总共有119个会员国所组成，各国均以最具代表性之 标准制定组织为加盟代表。
二 、全面质量管理的起源
全面质量管理的英文字头是TQM（Total Quality Manage）。最先起源于美国，后来一些工业发达国家 开始推行，六十年代后期，在日本有了新的发展。
全面质量管理的发展经历了三个阶段：
质量检验阶段; 统计质量管理阶段; 全面质量管理阶段。
第十页，共49页。
质量管理发展过程
第三十一页，共49页。
2、计量工作
1．计量工作在质量管理中的作用 计量工作是关于测量和保证量值统一和准确的一项重要
技术基础工作。
2．如何做好计量工作 (1)按照生产和设计的要求配备计量检测设备。 (2)合理确定计量检测设备的校准周期，坚持间隔
校准制度。 (3)加强计量检测设备的日常管理建立健全管理制
全面质量控制 组织和全面质
量管理
全面质量管理
班组长 操作者
检验员
统计
1900 1918 1937 1960 1980
第十一页，共49页。
1、质量检验阶段
从２０世纪初至２０世纪３０年代末，是 质量管理的初级阶段。其主要特点是以事 后检验为主体。
２０世纪初美国泰勒（F.W.Taylor)提出 科学管理理论，要求按照职能的不同进行 合理的分工，首次将质量检验作为一种管 理职能从生产过程中分离出来，建立了专 职质量检验制度。
▪ ISO 9000标准族是由ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员会所 制定，至少有37个国家参与，另有23个观察会员。
第三十页，共49页。
ISO 9000的精神
1、制度须有涵盖性； 2、制度合理化，具有说服力；
3、以证据证明按制度实施； 4、说、写、做一致：
▪ 写你所说（文件编写过程）
▪ 做你所写（体系实施过程） ▪ 记你所做（体系实施的证据） 5、注重预防，并强调事后纠正能力。
企业要开展全面质量管理，保证质量管 理体系的有效性，必须要建立基本的秩序和 准则、提供合格的人力资源和基本的技术手 段、并建立畅通的信息流通环境等一系列前 期性工作。
第二十五页，共49页。
1、标准化工作
定义：标准化是指在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念 通过制订、发布和实施标准，达到统一以获得最佳秩序和社会效益的活动。
第七页，共49页。
质 量 环
质量环的含义：
任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，产品质量相 应也有个产生、形成和实现的过程，这一过程由按照一定的逻 辑顺序进行的一系列活动构成的。人们往往用一个不断循环的 圆环来表示这一过程，我们称为质量环。
营销和市场调研
产品设计和开发
使用寿命结束时的 处置或再生利用 售后
第十二页，共49页。
2、统计质量管理阶段
• 从２０世纪４０年代至５０年代末，其主 要特点是从单纯依靠质量检验事后把关， 发展到工序控制，突出了质量的预防性控 制与事后检验相结合的管理方式。
第十三页，共49页。
3、全面质量管理阶段
从２０世纪６０年代至今。提出全面质量 管理的代表人物是美国的费根堡姆与朱兰 等。
度。 (4)及时、正确处理不合格计量检测设备。机构，配备高素质的计量人员。
第三十二页，共49页。
3、质量教育和培训工作
全面质量管理是以人为本的管 理。它要求全员参与，全过程保证 质量，因此，必须建立高素质的员 工队伍作为重要的基础工作来抓。
第三十三页，共49页。
专业技能培训。各岗位人员的技术与技能水平直接影响产品质
量。
第三十四页，共49页。
（2）．质量教育与培训的基本要求
要做好质量教育和培训工作，除了最高管理者真正认识到质量 教育和培训的重要意义并给予足够的重视之外，还必须注意以下问 题：
(1)正确识别培训需求，使质量教育培训系统化、规范化。 (2)质量培训应从最高管理层开始，然后逐层进行。 (3)因人制宜采取多种形式。 (4)选用或编写适合本部门、工序的教学材料，注意针对性。 (5)重视师资的培养与配备。 (6)完善管理制度，注意质量管理教育和培训的持久性。
技术支持与服务
过程策划和开发
产品 一般的寿命周期阶段
采购 生产或服务提供
安装和投入运行
验证
销售和分发
包装和贮存
质量环
第八页，共49页。
质 量 职 能 和 质 量 职 责
一、质量职能：是指在产品质量产生、形成和实现过程 中各个环节的活动所发挥的作用或承担的任务的一种概 括。
企业内部的主要质量职能活动一般包括市场调研、产 品设计、规范的编制和产品研制、采购、工艺准备、生 产制造、检验和试验、包装贮存、销售和发运、安装和 运行、技术服务和维护、用后处置环节。
2、全面质量管理的核心观点:
一切为了“顾客” 一切凭数据说话 一切以预防为主
一切按PDCA循环办事
第十九页，共49页。
3、全面质量管理的工作方法
PDCA循环 5W1H
第二十页，共49页。
PDCA循环
A:处理 P:计划 C:检查 D:执行
第二十一页，共49页。
分析现
遗留问题 状找出 转入下期 问题
狭义质量 检验 产品
管理依据 质量标准
管理方法 技术检验方法
参加人员 检验人员
二 大量生产 向广义质量过渡 制造过程 产品和工序质量 质量标准、 控制标准 数理统计方法 技术部门、 检验人员
三 现代化大生产
广义质量 全过程
产品和工作质量
用户需要
运用一切有效手段
企业全体员工
第十六页，共49页。
三、全面质量管理的基本概念
（1）．质量教育与培训的主要内容
质量教训与培训主要包括质量意识教育、质量管理知识教 育和专业技能培训。 质量意识教育。推行全面质量管理首先要强化全体员工的 质量意识，使员工对质量活动有积极的态度。
质量管理知识与方法培训。应对从事与质量有关工作的所有员 工，进行比较系统的质量管理知识方法培训。包括质量管理的基本 原则、质量管理体系、ISO9000国际标准、质量改进、统计技术方 法、质量经济性、可靠性、水平对比法等，这些培训应结合岗位工 作需要，分层次进行。
（3）、贯彻实施ISO9000族的重要意义
对于初具质量管理规范化基础的企业，可促进其质量管 理水平向国际水平靠拢，实现质量管理国际化。 对于尚不具备质量管理规范化基础的企业，实施 ISO9000族标准可以为企业建立管理的基础和规范，使 生产经营活动纳入到规范化的轨道。 ISO9000族标准提出的质量管理体系要求，为我国企业 在建立和完善质量管理体系时提供了指导，使质量管理 体系相对规范化。 为我国企业参与国际贸易活动，消除了不必要的技术障 碍等。
产 品 质 量 与 工 作 质 量
定义
产品质量——产品的适用性，即产品的质量特性 （性能、寿命、可靠性、安全性、经济性）满 足要求的程度。
产品质量的指标可以用质量特性值来表示。
工作质量——与产品质量有关的工作对于产品 质量的保证程度。
工作质量指标以产品合格率、命中率、废品率、返工 率等指标来表示。
• 标准化的作用和特点
• 如何做好企业的标准化工作 • 贯彻实施ISO9000族的重要意义
第二十六页，共49页。
（1）、标准化的作用和特点：
标准化的基本目的是建立最佳秩序、提高效 率，从而获得最佳效益。
标准化的对象是具有多样性、相关性特征的 重复事物。
标准化是一个过程，即制订标准、贯彻标准 进而修订标准的过程。
量
顿(H.J.Harrington)说：市场
的
竞争不是一场使用枪炮的战
重
争，而是一场商业战争，战
要
争中的主要武器就是产品质
性
量。
第四页，共49页。
1、顾客：指接受产品的组织或个人，
包括组织外部的顾客，也包括组织
质
内部的顾客。
量 2、质量：质量是一组固有特性满
与
足要求的程度。
顾 客
3、关系：顾客是决定组织生存和发展 的重要因素，服务于顾客并满足他 们的需要是组织存在的前提。质量
总结经验 纳入标准
AP
CD
拟定措施计划
检查效果 发现问题
执行措施 执行计划
PDCA循环八个步骤
第二十二页，共49页。
AP
CD A
AP CD
AP
P CD
CD
AP CD
A P 上升到新水平
CD
原有水平
大环带小环、阶梯式提升
特点：
1、大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环。 2、循环每转动一周，水平就提高一步。 3、A阶段是关键。
二、质量职责：指对企业各部门及各类人员在质量工作中应
承担的义务、责任和权限所作的具体规定。
只有明确质量职责才能真正做到质量工作事事有 人管，人人有专责，把所有的质量职能活动切实落实 到每个部门和工作岗位。一旦发现质量问题，还可以 追溯责任，总结正反两方面的经验，从而更好地保证 和提高产品质量。
第九页，共49页。
全面质量管理基础知识讲义
第一页，共49页。
课程内容
一. 基本概念 二. 全面质量管理的起源 三. 全面质量管理的基本概念 四. 全面质量管理的基础工作 五. QC七大手法
第二页，共49页。
一、基本概念
这一章是本课程的 基础，主要介绍质 量和质量管理最基 本的一些概念。
第三页，共49页。
质
美国质量管理专家哈林
第三十五页，共49页。
4、质量责任制
质量责任制是在企业中形成文件的一 种规章制度，它是规定各个职能部门和每个 岗位的员工在质量工作中的职责和权限，并 与考核奖惩相结合的一种质量管理制度和管 理手段。
第二十三页，共49页。
5W1H工作方法
5W1H方法来质询和发现问题：
• What(何事？) • Who (责任人？) • When(什么时候发生？) • Where(哪个环节？) • Why (原因？) • How（怎么做？）
可以引用“四不放过原则”。
第二十四页，共49页。
三、全面质量管理的基础工作
工作质量与产品质量两者关系密切，产品质量取决于企 业各方面的工作质量，它是各方面各环节工作质量的综合反 映，工作质量通常直接表现为工序质量，工序质量是指工序 的成果符合设计、工艺要求的程度。人、机器、原材料、方 法、环境等因素对工序质量都有不同程度的直接影响。
在生产厂，抓工作质量，就要分别不同情况，采 取有效措施，控制五大因素，从而保证工序质量。
全面质量管理(TQM)是指从用户需要 出发, 全员参与, 实行从调研设计到售后服 务的全过程管理, 形成一套保证和提高质 量的管理工作体系 。
第十七页，共49页。
1、全面质量管理的特点
全员参加的质量管理 全过程的质量管理
管理对象的全面性 管理方法的全面性 经济效益的全面性
第十八页，共49页。
4、三阶段的比较（一）
１、管理的深度： 单纯检验—检验与预防—控制与提高
２、从管理的广度： 前两个阶段局限在制造过程； 第三阶段向前延伸到设计与试制过程，向
后延伸到使用过程。
第十五页，共49页。
三阶段的比较（二）
项目 生产特点 质量概念 管理范围 管理对象
一 手工半机械化
▪ 其成立主要宗旨为促进国际合作，发展共同工业标准，每月约出 版新订或修订标准800种，虽然ISO标准涵盖各行各业，但在电 机和电子方面则以IEC（International Electrotechical Commission）为制定组织。
▪ ISO有196个技术委员会（TC），653个分科委员会（SC）及1774个工作小 组（WG），基本上各项标准由技术委员会所制定，在ISO理事会批准成为 国际标准之前，需经至少75%会员团体投票通过，并且每五年检讨标准一 次。
满
的好坏，直接影响到的顾客的满意
意
度。
第五页，共49页。
“全面质量”，不仅指产品服务质量，还包
括了工作质量，工作质量的好坏是保证产
全
品或服务质量的前提。
面 整个质量管理包括了采购、设计、生产制造
质
直至仓储、销售、售后服务的全过程。
它强调“好的质量是设计、制造出来的，而
量
不是检验出来的”。
第六页，共49页。
第二十七页，共49页。
（2）、如何做好企业的标准化工作
在开展标准化工作中，企业应坚持两个原则： (1)必须以“顾客第一”的思想为指导。 (2)必须坚持“系统性”原则。具体表现在：
• 企业的标准与标准之间、企业标准与企业外部相 关标准之间必须协调统一。
• 企业的标准还必须做到完整配套。
第二十八页，共49页。
第二十九页，共49页。
国际标准化组织(ISO)
▪ ISO（International Organization for Standardization）创立于 1947年，总部设于瑞士日内瓦，是由各国标准团体所组成的世 界性联盟，总共有119个会员国所组成，各国均以最具代表性之 标准制定组织为加盟代表。
二 、全面质量管理的起源
全面质量管理的英文字头是TQM（Total Quality Manage）。最先起源于美国，后来一些工业发达国家 开始推行，六十年代后期，在日本有了新的发展。
全面质量管理的发展经历了三个阶段：
质量检验阶段; 统计质量管理阶段; 全面质量管理阶段。
第十页，共49页。
质量管理发展过程
第三十一页，共49页。
2、计量工作
1．计量工作在质量管理中的作用 计量工作是关于测量和保证量值统一和准确的一项重要
技术基础工作。
2．如何做好计量工作 (1)按照生产和设计的要求配备计量检测设备。 (2)合理确定计量检测设备的校准周期，坚持间隔
校准制度。 (3)加强计量检测设备的日常管理建立健全管理制
全面质量控制 组织和全面质
量管理
全面质量管理
班组长 操作者
检验员
统计
1900 1918 1937 1960 1980
第十一页，共49页。
1、质量检验阶段
从２０世纪初至２０世纪３０年代末，是 质量管理的初级阶段。其主要特点是以事 后检验为主体。
２０世纪初美国泰勒（F.W.Taylor)提出 科学管理理论，要求按照职能的不同进行 合理的分工，首次将质量检验作为一种管 理职能从生产过程中分离出来，建立了专 职质量检验制度。
▪ ISO 9000标准族是由ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员会所 制定，至少有37个国家参与，另有23个观察会员。
第三十页，共49页。
ISO 9000的精神
1、制度须有涵盖性； 2、制度合理化，具有说服力；
3、以证据证明按制度实施； 4、说、写、做一致：
▪ 写你所说（文件编写过程）
▪ 做你所写（体系实施过程） ▪ 记你所做（体系实施的证据） 5、注重预防，并强调事后纠正能力。
企业要开展全面质量管理，保证质量管 理体系的有效性，必须要建立基本的秩序和 准则、提供合格的人力资源和基本的技术手 段、并建立畅通的信息流通环境等一系列前 期性工作。
第二十五页，共49页。
1、标准化工作
定义：标准化是指在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念 通过制订、发布和实施标准，达到统一以获得最佳秩序和社会效益的活动。
第七页，共49页。
质 量 环
质量环的含义：
任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，产品质量相 应也有个产生、形成和实现的过程，这一过程由按照一定的逻 辑顺序进行的一系列活动构成的。人们往往用一个不断循环的 圆环来表示这一过程，我们称为质量环。
营销和市场调研
产品设计和开发
使用寿命结束时的 处置或再生利用 售后
第十二页，共49页。
2、统计质量管理阶段
• 从２０世纪４０年代至５０年代末，其主 要特点是从单纯依靠质量检验事后把关， 发展到工序控制，突出了质量的预防性控 制与事后检验相结合的管理方式。
第十三页，共49页。
3、全面质量管理阶段
从２０世纪６０年代至今。提出全面质量 管理的代表人物是美国的费根堡姆与朱兰 等。
度。 (4)及时、正确处理不合格计量检测设备。机构，配备高素质的计量人员。
第三十二页，共49页。
3、质量教育和培训工作
全面质量管理是以人为本的管 理。它要求全员参与，全过程保证 质量，因此，必须建立高素质的员 工队伍作为重要的基础工作来抓。
第三十三页，共49页。
专业技能培训。各岗位人员的技术与技能水平直接影响产品质
量。
第三十四页，共49页。
（2）．质量教育与培训的基本要求
要做好质量教育和培训工作，除了最高管理者真正认识到质量 教育和培训的重要意义并给予足够的重视之外，还必须注意以下问 题：
(1)正确识别培训需求，使质量教育培训系统化、规范化。 (2)质量培训应从最高管理层开始，然后逐层进行。 (3)因人制宜采取多种形式。 (4)选用或编写适合本部门、工序的教学材料，注意针对性。 (5)重视师资的培养与配备。 (6)完善管理制度，注意质量管理教育和培训的持久性。
技术支持与服务
过程策划和开发
产品 一般的寿命周期阶段
采购 生产或服务提供
安装和投入运行
验证
销售和分发
包装和贮存
质量环
第八页，共49页。
质 量 职 能 和 质 量 职 责
一、质量职能：是指在产品质量产生、形成和实现过程 中各个环节的活动所发挥的作用或承担的任务的一种概 括。
企业内部的主要质量职能活动一般包括市场调研、产 品设计、规范的编制和产品研制、采购、工艺准备、生 产制造、检验和试验、包装贮存、销售和发运、安装和 运行、技术服务和维护、用后处置环节。
2、全面质量管理的核心观点:
一切为了“顾客” 一切凭数据说话 一切以预防为主
一切按PDCA循环办事
第十九页，共49页。
3、全面质量管理的工作方法
PDCA循环 5W1H
第二十页，共49页。
PDCA循环
A:处理 P:计划 C:检查 D:执行
第二十一页，共49页。
分析现
遗留问题 状找出 转入下期 问题
狭义质量 检验 产品
管理依据 质量标准
管理方法 技术检验方法
参加人员 检验人员
二 大量生产 向广义质量过渡 制造过程 产品和工序质量 质量标准、 控制标准 数理统计方法 技术部门、 检验人员
三 现代化大生产
广义质量 全过程
产品和工作质量
用户需要
运用一切有效手段
企业全体员工
第十六页，共49页。
三、全面质量管理的基本概念
（1）．质量教育与培训的主要内容
质量教训与培训主要包括质量意识教育、质量管理知识教 育和专业技能培训。 质量意识教育。推行全面质量管理首先要强化全体员工的 质量意识，使员工对质量活动有积极的态度。
质量管理知识与方法培训。应对从事与质量有关工作的所有员 工，进行比较系统的质量管理知识方法培训。包括质量管理的基本 原则、质量管理体系、ISO9000国际标准、质量改进、统计技术方 法、质量经济性、可靠性、水平对比法等，这些培训应结合岗位工 作需要，分层次进行。
（3）、贯彻实施ISO9000族的重要意义
对于初具质量管理规范化基础的企业，可促进其质量管 理水平向国际水平靠拢，实现质量管理国际化。 对于尚不具备质量管理规范化基础的企业，实施 ISO9000族标准可以为企业建立管理的基础和规范，使 生产经营活动纳入到规范化的轨道。 ISO9000族标准提出的质量管理体系要求，为我国企业 在建立和完善质量管理体系时提供了指导，使质量管理 体系相对规范化。 为我国企业参与国际贸易活动，消除了不必要的技术障 碍等。
产 品 质 量 与 工 作 质 量
定义
产品质量——产品的适用性，即产品的质量特性 （性能、寿命、可靠性、安全性、经济性）满 足要求的程度。
产品质量的指标可以用质量特性值来表示。
工作质量——与产品质量有关的工作对于产品 质量的保证程度。
工作质量指标以产品合格率、命中率、废品率、返工 率等指标来表示。
• 标准化的作用和特点
• 如何做好企业的标准化工作 • 贯彻实施ISO9000族的重要意义
第二十六页，共49页。
（1）、标准化的作用和特点：
标准化的基本目的是建立最佳秩序、提高效 率，从而获得最佳效益。
标准化的对象是具有多样性、相关性特征的 重复事物。
标准化是一个过程，即制订标准、贯彻标准 进而修订标准的过程。
量
顿(H.J.Harrington)说：市场
的
竞争不是一场使用枪炮的战
重
争，而是一场商业战争，战
要
争中的主要武器就是产品质
性
量。
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1、顾客：指接受产品的组织或个人，
包括组织外部的顾客，也包括组织
质
内部的顾客。
量 2、质量：质量是一组固有特性满
与
足要求的程度。
顾 客
3、关系：顾客是决定组织生存和发展 的重要因素，服务于顾客并满足他 们的需要是组织存在的前提。质量
总结经验 纳入标准
AP
CD
拟定措施计划
检查效果 发现问题
执行措施 执行计划
PDCA循环八个步骤
第二十二页，共49页。
AP
CD A
AP CD
AP
P CD
CD
AP CD
A P 上升到新水平
CD
原有水平
大环带小环、阶梯式提升
特点：
1、大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环。 2、循环每转动一周，水平就提高一步。 3、A阶段是关键。
二、质量职责：指对企业各部门及各类人员在质量工作中应
承担的义务、责任和权限所作的具体规定。
只有明确质量职责才能真正做到质量工作事事有 人管，人人有专责，把所有的质量职能活动切实落实 到每个部门和工作岗位。一旦发现质量问题，还可以 追溯责任，总结正反两方面的经验，从而更好地保证 和提高产品质量。
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全面质量管理基础知识讲义
第一页，共49页。
课程内容
一. 基本概念 二. 全面质量管理的起源 三. 全面质量管理的基本概念 四. 全面质量管理的基础工作 五. QC七大手法
第二页，共49页。
一、基本概念
这一章是本课程的 基础，主要介绍质 量和质量管理最基 本的一些概念。
第三页，共49页。
质
美国质量管理专家哈林
第三十五页，共49页。
4、质量责任制
质量责任制是在企业中形成文件的一 种规章制度，它是规定各个职能部门和每个 岗位的员工在质量工作中的职责和权限，并 与考核奖惩相结合的一种质量管理制度和管 理手段。
第二十三页，共49页。
5W1H工作方法
5W1H方法来质询和发现问题：
• What(何事？) • Who (责任人？) • When(什么时候发生？) • Where(哪个环节？) • Why (原因？) • How（怎么做？）
可以引用“四不放过原则”。
第二十四页，共49页。
三、全面质量管理的基础工作
工作质量与产品质量两者关系密切，产品质量取决于企 业各方面的工作质量，它是各方面各环节工作质量的综合反 映，工作质量通常直接表现为工序质量，工序质量是指工序 的成果符合设计、工艺要求的程度。人、机器、原材料、方 法、环境等因素对工序质量都有不同程度的直接影响。
在生产厂，抓工作质量，就要分别不同情况，采 取有效措施，控制五大因素，从而保证工序质量。
全面质量管理(TQM)是指从用户需要 出发, 全员参与, 实行从调研设计到售后服 务的全过程管理, 形成一套保证和提高质 量的管理工作体系 。
第十七页，共49页。
1、全面质量管理的特点
全员参加的质量管理 全过程的质量管理
管理对象的全面性 管理方法的全面性 经济效益的全面性
第十八页，共49页。