急诊的沟通技巧

急诊危重病人的心理护理与沟通技巧
患者希望医务人员不仅要具备高超的医疗技能，及时为他们解除躯体上的痛苦；而且也希望医务人员以实际的态度与行为来表示对他们真诚关心。

在短时间内与患者建立良好的医患关系，相互尊重、相互依赖尽可能发挥双方的积极性，保证医疗护理工作的顺利进行。

应具有高度的责任心以及迅速分诊和处置的能力，充分利用短暂有限的时过去认为急诊患者病势危急，医护人员的任务就是以最佳的技术和最快的速度抢救患者，无须实施心理护理。

近年来，随着抢救护理科学的形成和发展，人们越来越认识到对急诊患者也同样需要进行心理护理。

因为急诊患者不是面临生命威胁，就是遭受躯体伤残，心理正处于高度应激状态。

此时，如果进行良好的心理护理，有助于患者转危为安。

如果在患者心理上高度紧张之时，再加上抢救时的种种劣性刺激，就会加重病情，甚至造成严重后果。

急诊患者焦虑恐惧、紧张不安，渴望得到最佳和最及时的抢救，以便转危为安。

但急诊患者的心理活动又是复杂的，多种多样的。

一向自以为健康的人突然患了心肌梗塞或脑卒中等，也会因过分恐惧而失去心理平衡。

病情不同、年龄不同、社会文化背景不同、经济条件不同等也对患者的心理活动有影响。

因此，医护人员要善于具体分析每个急诊患者的心理状态，以便有针对性地做好心理护理。

由于急诊患者的主导心理活动是恐惧，因此，心理护理的中心任务是增强患者的安全感。

急诊患者的心理护理
1.对待急诊患者和亲人一样。

急诊患者大都求医心切，一旦进入医院，顿有绝路逢生之感。

这时，医护人员应当做到紧张而又热情地接诊，亲切而又耐心地询问，悉心体贴关怀入微与周到，使患者感到在危难之时遇到了救命的亲人，使急救患者感到医护人员可亲是非常重要的。

2.使患者感到医护人员可信。

医护人员娴熟的医疗操作技术和严谨的工作作风，不仅是赢得时间使患者转危为安的保证，同时对患者来说又是心照不宣的支持、鼓舞和依靠力量。

使患者感到可信、可敬，从而获得安全感。

当一个人带着疾病来急诊就医时，其处于一种急躁、忧虑、恐惧、担心、期望的状态之中，这时对护士的每句话都是洗耳静听的。

所以在和患者进行语言沟通时，要讲究艺术，将心比心，态度和蔼，用友善的态度和亲切的言语，同时注意语气，因为它可以给患者带来信任和希望，也可以给患者带来痛苦和绝望，既可治病，也可以致病。

3.使病人感到安全。

如果在患者心理上高度紧张之时，再加上抢救时的种种劣性刺激，就会加重病情，甚至造成严重后果。

为了帮助患者缓解心理冲突，减轻精神痛苦，医护人员还应针对每人患者的具体情况做好心理疏导工作。

对急性急诊患者，无论预后如何，原则上都应给予肯定性的保证、支持和鼓励，尽量避免消极暗示，尤其是来自家属、病友方面的消极暗示，使患者能够身心放松，感到安全。

急诊患者发病多突然，患者及家属无思想准备。

绝不能在患者面前谈论“你不交钱就停止抢救与
治疗”等，以免加重患者的心理负担及与患者家属发生冲突，造成不良影响。

有少数急诊危重患者经抢救无效而死亡，护士在通知其家属时，应告知病情危重，随时危及生命，使家属有一定的心理、思想准备后再告之死亡的消息。

对因车祸、工伤死亡者，如家属未及时赶到，要做必要的妥善处理。

所以，在护理过程中，我们应不断提高心理和业务素质，在积极施救的同时，认真做好患者的心理护理。

护理人员要不断加强自身学习，更新心理健康方面的知识，使患者身心处于最佳治疗状态。

急诊护士与患者的沟通技巧
1.善于感知接纳患者是医患沟通的前提。

2.能够感知、理解、同情患者，成为一个善解人意的人。

3.要富有同情心，换位思考，设身处地地体验病人的悲观、快乐、愤怒。

4.文明规范的语言是医患沟通的基础，多说一个请。

5.在交流过程中，要讲究语言的艺术性。

避免套用生硬的医学术语。

6.善于使用非语言沟通技巧，运用亲切的目光，良好的言行举止，缓和患者因紧张造成的紧张心理，使患者积极配合治疗。

7.提高自身素质是医患沟通的关键，应该具有熟练的抢救技术、丰富的理论知识及敏锐的观察力和鉴别力，还要有高度的责任感和应变能力，在第一时间给予患者最佳的救治。

8.沟通形式有两种，言语沟通和非言语沟通。

善于抓住与患者交谈的契机。

首次接诊患者，关切的询问患者的病情，在为患者实施医疗
护理治疗时与患者交谈。

既可以分散缓解患者紧张焦虑情绪，又能进一步了解病情，有针对性的、及时对患者进行评估，便于治疗及护理工作的准确实施。

9.眼神的沟通，眼睛是心灵之窗。

通过观察患者的眼神、目光，特别是情绪状态即可得到信息。

若患者表现出柔和热诚的目光，做出洗耳恭听的样子，代表他情绪良好，对所讲的内容比较感兴趣，目光呆滞、浑浊暗淡代表他情绪欠佳，谈话的内容不能使其动心。

10.距离沟通，人际距离实际是情感活动的一个重要变量，一个不经意的动作，一个微笑，一句和蔼的话，一次小小的幽默，常能使彼此之间的感情渠道得以沟通，消除患者疑虑、恐惧，取得良好的治疗效果。

11.对于所受到的无理对待也要去合理的理解和对待；我们没有错而
是我们管理上或者就医环境的问题，我们也应该去说声“对不起”，消除患者的对立和紧张。

对家属的心理护理
不要忽视患者家属，家属的情绪和言行对患者有着很大的影响。

及时与家属沟通取得信任，则可以帮助医务人员劝慰患者，稳定患者的情绪，保证医疗护理的顺利进行。

避免引起家属惊慌失措，痛哭流涕。

否则会影响患者的情绪，干扰正常的治疗。

急诊患者无论其病情的严重程度如何，都可以使患者进入急诊情境，并认为自己的健康受到了严重的威胁而产生焦虑、恐惧等一系列情绪反应。

这些应激心理若得不到及时调整、疏导和控制，既增加患者的痛苦，又影响治疗效果在对急诊患者进行先进、有效的诊治措施的同时，需要调整必要
的心理护理。

然而急诊室的工作特点不允许护士与患者更多语言交流。

急诊护士掌握非语言交流的技巧，以改善患者的应激心理，获得良好的心理支持，促使患者早日康复。

急诊患者无论其病情的严重程度如何，都可以使患者进入急诊情境，并认为自己的健康受到了严重的威胁而产生焦虑、恐惧等一系列情绪反应。

这些应激心理若得不到及时调整、疏导和控制，既增加患者的痛苦，又影响治疗效果在对急诊患者进行先进、有效的诊治措施的同时，需要调整必要的心理护理。

然而急诊室的工作特点不允许护士与患者更多语言交流。

急诊护士掌握非语言交流的技巧，以改善患者的应激心理，获得良好的心理支持，促使患者早日康复。

非语言沟通技巧
1.关注的目光、微笑的表情能够稳定患者的情绪，从而减轻患者入院时所产生的恐惧和焦虑心理。

眼睛是心灵的窗口，它直接反映人的思想、情绪。

不同的目光可以实现各种情感的交流。

因此，护士在接诊时应热情、主动，以微笑的面容、平静的目光注视患者，倾听患者述说，并表示同情、关心，使患者产生温暖、安全、亲切感，并能平静地接受治疗。

如车祸患者恐惧心理尤为突出，护士镇定的目光是消除其不良情绪的一剂良药。

2.娴熟的技术，沉着、稳重的举止可消除患者的心理焦虑，给患者以安全、信任感。

特别是急诊护士能够在危、急、重患者面前表现出勇敢、坚毅、镇定、当机立断等非语言行为，无疑会使患者的情绪由恐惧、焦虑到平静、镇定，从而达到护患之间的默契与配合。

例如:
在抢救一名腹部刀刺伤患者时，护士从容、镇定，各种操作有条不絮，动作准确，迅速建立静脉通道，穿刺一针见血，妥当固定穿刺肢体同时，积极配合医生进行抢救。

护士娴熟的技术能够使恐惧、失望的患者和家属重新得到希望，增加治疗信心。

3. 抚摸可缩短护患之间距离，增进护患之间感情交流护士接诊时对某些患者可采用触摸的方式进行非语言交流。

如对急诊外伤患者，可站在患者一旁，握住患者双手，可以从心理上减轻患者清创时产生的疼痛感;对于儿童可抚摸患儿的额头，使患儿产生亲切感，减轻恐惧心理;对于老年人，摸摸脉搏，测测血压，拉拉被子，使患者感到护士对他的重视、关心、体贴，消除顾虑和不安，增强治疗的信心和勇气。

4.沉默的作用急诊患者大多数都是急、危、重为“三大”特点。

如急性胃出血患者的诊治及抢救时间较长、痛苦大，一些患者对治疗失去信心，产生绝望心理，患者情绪急躁、不稳定，常无缘无故发脾气，责骂医生、护士，甚至拒绝治疗。

这时应明确角色，不应对患者产生厌烦情绪，应在保持沉默的同时继续进行救治，仍然以亲切、和蔼、耐心的态度对待患者，给予鼓励和安慰，使患者树立战胜疾病的信心. 论分诊制度，根据来就诊患者的病情轻重，在系统界面上显示为红，黄，绿。

病情危重的小红人马上进抢救室，没啥生命危险的小绿人间，比如感冒发烧肚子疼的排队等着看，病情较重的小黄人由护士领着优先插队看。

护士说了：万一遇上个特别不讲理的小绿人，直接把我打成小红人，我倒先进抢救室了！
合理安排与多个危重患者的沟通，使急救工作迅速、准确、有序的展开，使患者采取主动配合的态度。

2013年2月试行。