试分析员工满意度与酒店服务质量的关系

试分析员工满意度与酒店服务质量的关系
摘要
服务质量是衡量一个酒店的重要指标，是酒店提高市场竞争力的重要筹码。

检验服务质量唯一的标准的是众多的顾客,质量的好坏直接关系到酒店的生存。

而服务的缔造者是酒店的员工，如何让员工提供高质量的服务，留住顾客，提高酒店的价值.最关键的是要让员工满意，也就是如何增加员工的满意度。

关键字：服务质量、员工满意度、顾客满意度、激励
1、引言
服务行业是新兴的第三产业，它不像工业那样有现实的产品.服务产品是有形产品和无形服务所构成，具有不可储存性、不可感知性、不可分离性、品质的差异性、所有权不可转让性这五项特征所构成。

也是区别其他行业的性质。

酒店是以服务为主的劳动密集型企业,从顾客踏入酒店的大门开始,吃、住、商、游、娱、购于一体，都需要通过服务人员去完成。

饭店是用人最多的行业，也是人员流动最快的行业。

根据饭店行业协会日前公布的统计数据：饭店业员工平均流失率达到25%—30％.而据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市33家二星级至五星级饭店人力资源的一项调查显示：近5年,饭店业员工流动率分别为25。

64%、23.92%、24.2％、22.56％和23。

41%，平均流动率高达23.95％。

由于酒店居高不下的人员流动频率,给酒店人力资源带来了极大的挑战。

不管是大饭店还是小饭店都面临同样的问题。

如此高的流动率无疑影响着饭店的正常发展秩序，应该引起饭店管理人员的高度重视.部分员工的流失会影响其他员工的工作积极性,会导致饭店整体服务质量的下降。

最终导致客源的流失.有部分老顾客因习惯了一些服务人员的服务，长时间的服务接触，双方都比较默契。

不用顾客开口，服务人员就知道顾客的需求。

想这些老资历的服务人员流失还很有可能直接带走顾客.
2酒店服务质量分析
2.1酒店服务质量是指饭店服务活动所能达到规定要求和满足客人需求的能力与程度。

《1》酒店服务质量是以设施设备为依托，通过酒店人员的操作为内容，以客人的需求为目标.倾注感情色彩的一种用心的服务。

服务质量的好坏直接影响酒店的经济效益。

2.2酒店的产品设施分为硬件设施和软件设施，顾名思义，硬件设施就是指饭店里的基础设施，像酒店的装潢、餐桌餐椅、客房设备、地毯的铺设、家具电器等等,是一眼就能看到的有形设施。

软件设施是指由酒店员工所提供的服务,这是无形的，需要通过客人的感受去获得。

如今，饭店到处都是,一条街从头到尾，大大小小的饭店至少有4-5家。

还有饭店一条街，整条街上都是开饭店的,一家挨着一家。

仔细观察你会发现，每家饭店的装修都很有特色，与其经营的菜品相得益彰。

设施设备崭亮如新.差别甚小。

当你走进去的消费时，你就能感受到服务的差别了.例如，阿英煲饭店，周末和同事约好去那里吃饭，进店后发现里面的装修很有特色。

大厅和楼梯全部用世界各地的红酒作为衬托。

进门很长的一条红地毯,进店就感觉像贵宾的感觉。

里面的区域功能划分的也很好,有无烟区和吸烟区,还有照顾小朋友的区域。

入座后，点好菜。

等了半个小时还没有上菜。

旁边也没有服务人员，有收拾餐桌碗筷的大叔.我们催促后服务人员才过来说：客人多厨房来不及制作，让我们稍微等一下。

朋友说你先把饮料给我们吧,我们先喝点饮料。

终于菜开始上了，我们点的干锅牛蛙直接放到一个大的盆子里.当时我们就和服务员反映了，
干锅为什么给放到盘子里。

不给我们点干锅烧火.服务员回答说，现在服务人员少,她忙不过来。

没法给我们弄干锅。

其他顾客也是这样吃的呀！又不是我们一个桌这样.感觉好像是我们的要求过分了。

这家店就在我们家旁边，刚开业时去过几次,那时候感觉还不错.可是现在越来越差了。

不管是菜品的味道还是服务的质量都下降了。

唯一没变的就是店面的装修和阿英煲三个字。

如果是你下次还会再去吗?我相信回答是肯定的：不会。

好的服务可以有效的巩固现有的顾客，吸引新的顾客。

同样不好的服务会流失现有的顾客，也吸引不了新顾客。

2。

3提高酒店的服务质量
（1）没有规矩不成方圆,有效的管理制度的制定和实施，是酒店内每个员工必须遵守的，制度面前人人平等，不能有特殊化。

这样才可以约束员工的行为,保障酒店的正常运行.
（2）加强员工的培训，提高员工的服务意识。

酒店员工的素质和能力岑差不齐，只有经过良好训练过的人员才能提供优质的服务，新员工的岗前培训和老员工的在岗培训要贯穿始终。

（3)有效的激励和奖惩措施,人的动力离不开经济的动力。

虽然不是人人都这样,但绝大部分的人还是乐于经济的奖励，虽然现实但很实际。

有效的激励可以促进员工潜在的能力，提高工作积极性，更好的为客人服务,提高服务质量。

做的好的给予奖励，做的不好的要给与惩罚。

在惩罚的同时要做到对事不对人。

一人犯错惩罚一人，全员犯错惩罚全员。

另外，惩罚的力度要适中，过轻起不到效果，过重会影响情绪，以至于影响服务质量。

3员工满意度概述
3.1员工工作满意度是酒店员工的实际工作感受与期望值比较的程度。

如果实际感受小于其期望值，就会觉得不满意。

直接导致工作情绪低落,严重影响服务质量和工作效率。

如果实际感受大于期望值，就会努力工作，积极向上.努力使工作做的更完美。

如果工作感受与期望值相等,就会维持现状，不会去主动做出改变。

可见，工作的满意度直接影响了员工的工作质量。

3。

2提高员工满意度
(1）薪酬福利：工资福利是员工对工作回报满意的第一感觉，也是酒店激励工资的基本手段。

酒店要根据科学的薪酬调研活动，合理科学地确定薪酬的内外部公平性和弹性，并设计具有本企业特色的福利制度,以有效地提高员工满意度和忠诚度.薪酬的直接表现形式是员工工资，福利则是员工生活方面所得到的补偿和各项社会保障。

（2）岗位设计：岗位本身就是员工的工作范围，合理的设计能调动员工的工作积极性。

岗位的培训，能让员工更好的胜任工作。

提高员工的工作质量。

(3）晋升的空间：不想当领导的员工都不是好员工，晋升是权力和能力的提升，直接与工资挂钩.是每个员工都努力的方向.
（4）管理制度：公平、公正、也是员工满意度的影响因素。

付出与收获成正比,付出多少就收获多少。

领导对每位员工都一视同仁，不偏不倚。

（5）工作环境：工作环境包括工作安全性、工作条件、工作时间制度、工作设施等。

员工为企业工作不仅为了获得报酬,对大多数员工而言，企业是他们的另一个家，员工希望自己工作的环境安全、舒适、现代化.舒适的工作环境对提高员工的工作效率，树立企业的形象，激发员工的自豪感都有非常重要的作用. （6）企业文化：以人为本，注重员工的个人价值。

把员工的荣誉感与企业文化
相联系。

使员工有种归属感和责任感。

企业拥有完善而正确的经营理念,就可以在这个理念的指引下,通过培训、教育、开发，引导企业内部员工的行为，有意识的调整员工的个人需求使之与企业的远景目标相一致，
4顾客满意度概述
4.1顾客满意度是指顾客对企业所提供的产品或服务的满足其需求的程度。

是测量顾客满意度的主要指标。

它是顾客实际体验与自己最初所期望的差距大小所决定的。

如果实际体验的服务质量大于顾客的期望值，顾客就会满意.如果实际体验的服务质量小于顾客的期望值，顾客就会不满意.例如,你满心欢喜到一家饭店去吃饭，进店开始就没看见服务人员的笑脸。

从入座到点菜,上菜服务人员都是冷冰冰的。

如果菜的味道再不合口味，你就会对这家店失望至极。

从今往后不但你不会再去光顾这家店，你肯定会告诉你身边的亲朋好友也不要在去这家店消费了.
4。

2如何提高顾客的满意度
（1）设施设备正常运转,配套齐全。

装修舒适，环境优雅、能为客户提供基本所需。

(2）优质的服务,这是毋庸置疑的,一个微笑，一句情切的问候，一些细小的细节都会让你感用心和情切。

（3)安全舒适的环境,酒店是人来人往比较密集的地方，保证每位顾客的人身和财产安全是最基本的保障.
(4)实惠的价格，花最少的钱，获得最大收益，让客人感到获得超值享受。

客人一定会满意。

4．3顾客满意对于酒店的意义
顾客满意即使酒店的出发点也是酒店的归宿点
酒店在提供产品和服务的同时，其目的是让其提供的产品和服务得到顾客的认可。

让顾客乐于接受.这就需要了解每个顾客的不同需求。

不同的客户需求也不同。

不能千篇一律地对待进店的每一位顾客.真正了解了顾客的心理，才能为顾客提供其满意的产品和服务。

顾客满意度决定了顾客愿意消费的程度.满意度高消费高.酒店赚的钱就多,顾客满意度低，消费的少.酒店就赚的少。

甚至是亏本。

所以顾客的满意度直接和酒店的经济挂钩。

有关调查显示,一个满意的顾客会影响其周边的8个人，而这8个人就是酒店的潜在客户。

口碑相传比做广告还要好、还要真实。

而一个不满意的顾客会影响身边的20个人,影响更为恶劣。

不管顾客满意度是高还是低，都会传播给周围身边的人.酒店应该着力于使顾客满意，只要顾客满意酒店才能继续发展下去。

4。

4顾客满意能使酒店获得长期的盈利
（1）想顾客所想，急顾客所急。

酒店在为顾客服务的过程中，就是一种资源的积累。

好的留用，坏的摒弃。

不断的完善和发展，才能为顾客提供更好的服务。

在无形中，增加了在酒店行业中的竞争力。

（2）价格优势：满意的顾客愿意为自己的满意而额外多买单。

但现在的饭店运营中，在针对老顾客和新顾客都有一定营销的策略。

新顾客第一次消费结账后,收银人员会问你这次消费是否满意。

如果满意下次再来消费会有什么优惠或者办会员卡送多少钱和多少的折扣。

老顾客的优惠更多.
(3）减少服务中不必要的环节，企业对顾客的需求和愿望越来越了解。

在满足顾
客的需求过程中，能够更精准的提供高水平的服务。

（4）更高的顾客回头率，满意的顾客对酒店的忠诚度比其他顾客都高。

他们相信酒店的产品和服务。

（5）沟通的低成本，口口相传比广告要来的实惠，效果更好。

可以扩大企业的知名度,提高企业的形象。

为企业未来的发展打下坚实基础。

（6）更低的运营成本,研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的5至10倍。

甚至更高。

5员工满意与顾客满意之间的关系
企业利润来自忠诚的顾客，而顾客忠诚是建立在顾客对产品和服务满意的基础上；顾客满意来自企业优质的产品和服务,而这些产品和服务都是由企业员工提供的，员工在情感和行为上对企业忠诚成为提供优质服务的前提;员工的忠诚建立在他们对企业和工作满意的基础之上，这些又需要有企业利润来保障，企业利润的多少最终又由顾客忠诚来决定.因此,在服务型企业中员工满意度、员工忠诚、服务质量、顾客满意度、顾客忠诚、企业利润形成了一个相互影响的互动循环关系。

结论
综上所述，我们不难发现，酒店员工在酒店中的重要性。

是连接酒店与顾客之间的纽带。

酒店的一切设施和设备需要员工用心并带有一定的情感去传达给顾客.而顾客的需求需要通过员工的操作去满足.这就显示出员工在酒店中的地位，是酒店服务中的始点和终点。

现代的社会竞争就是人的竞争。

现在有不少经营者提出“以人为本，员工第一”的经营理念。

“以人为本”既是传统文化的精髓，也是现代管理的核心。

把员工放在第一的位置，一切从员工的角度去思考问题。

通过不断的培训和企业文化内涵的灌输，促使酒店员工增强对酒店文化的认同意识，并通过不同的激励机制增加员工的福利、改善工作和生活环境让员工切实感受到企业对他们的关怀和重视,把他们培育成快乐员工,通过有效沟通，使员工进一步了解酒店经营者的目标和意图，创造健康和谐的氛围,使员工能够从内心深处有种归属感和对工作的荣耀感,即使不用管理者监督,员工也会全力以赴，把工作当成自己的事业,不断完善自己的工作服务质量。

使工作更完美。

这样才会增加酒店的价值，提升酒店在行业中的竞争力.使酒店在社会竞争中立于不败之地。

参考文献:
现代饭店管理余炳炎朱承强著, -—第2版。

—-上海:人们出版社，2002。