OTC销售技巧培训

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销售陈述的过程
拜访计划 设立目标
与分析
收集/反馈 信息
产品知识
主动 成交
处理 异议
建立 信誉
探询 聆听 特性 利益
加强精选课印件 象
目的性 开场白
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建立信誉
个人特性 工作态度：积极、自信、诚恳 语言技巧：语调沉稳、表达简练清晰
个人仪表 着装整洁、避免怪异 仪容仪表
寒暄 用你的情绪感染客户
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如何改进我的工作?
3. 通过学习不断提高（经验＋技能）
不断地实践是提高技能的必由之路
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如何改进我的工作?
4. 良好的工作心态
积极主动的心态
消积被动的心态
-主动寻找业务机会
-埋怨他人、强调客观原因
-主动出击
-推一推，动一动
-喜欢和主动迎接挑战
-压力重重
-重点突出
-疲于应付
-有预见性
交通时间
208
73.75
32
平均拜访 平均总 药店总数 拜访频次
100
295
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78.25
平均每次 交通时间
0.27
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拜访线路
根据药店的分级制定拜访频次
– 拜访频次／月=8A＋4B＋1C
确定每周拜访客户 制定每天合理拜访线路
– 根据地理分布 – 各级药店拜访的合理分配 – 配合统一的市场活动 – 特殊情况
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改善聆听技能的方法
不要轻易反驳,注意敏感问题 保持开放心态,提问清楚明白 利用提问,适时进行总结,确认聆听内容的 理解.
分析词句之外的含义 评价,挑剔讲话内容而不是讲话人的表达方 式
经常性操练
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改善聆听技能的方法
眼神(目光)要和客户保持接触 保持良好的身体姿势 进行大量的语言反馈
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如何改进我的工作?
6. 人员销售 确认并满足个体需求
传递个性化信息 解决具体问题 加深代表、公司和客户 之间的关系
广告促销 对所发现的需求进行 利益销售 通用信息 不能解决具体问题 提高知晓率
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学习的态度
向学习型的组织转化 比竞争对手学习的更快 行动的更快 做得更好 保持灵活性，提高应变能力 敞开心扉，共同提高
介绍新产品
扩大客户群
教育客户产品知识 增加陈列面
改善陈列位置
处理异议与疑问
收集信息情报
收款
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6
客户拜访计划
1.1 拜访前计划 --确定拜访药店 --确定拜访对象 --预约拜访 --回顾近期拜访记录 --他是何类型客户 --有何竞争对手?
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1. 拜访计划与分析
1.2 准备工作-物料
- 名片 - 主推产品资料，搭车产品资料 - 文献 - 产品说明书 - 记录本 - 报表
由特征发展而来, 指具有什么功能/功用
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Benefit 利益
由特征与功能发展而来, 针对客户业务上 需求的利益.
–例如
安全性 方便性 经济性 持久性 有效性 舒适性
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FAB 摘要
客户购买产品/服务, 并不是购买特征或功 能, 而是购买符合他的需求的利益
必须首先探询确认客户的需求, 再陈述符 合需求的利益,而达成缔结
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目标设定原则
SMART
–S: Specific 明确的 –M:Measurable 衡量的 –A:Ambitious 挑战性的 –Realistic 实际性 –Time bond 时效的
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目前OTC代表拜访的时间分配/月
总工作时间 /小时
有效 推广活动 办公室 拜访时间 时间 时间
3.总结、交流、评 估、报告
1.工作态度 2.学习态度
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总结
拜访信息分析 –拜访情况如何?顺利吗? –成效如何?是否达成目标? –哪些方面做得好或差? –有否学到新知识? –拜访中有否创新? –有何需加改善? 交流、评估 确定下次追踪目标 报告
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OTC代表的主要工作流程
计划
执行
1. 做一个专业的销售人员
信息
信息
信使
专业销售人员
单纯性接收 无行动／无结果
信息处理加工
选择性接收
产生行动／良好结果
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如何改进我的工作?
2. 聪明工作每一天
“聪明的工作” 工作”
销售时间最大化 有计划的工作 选择正确的客户 合理的拜访频率 正确传递产品信息
“糊涂的
耍小聪明/旷工 无目的的工作 随机拜访（逮谁是谁） 关系好多去 什么都聊（除了产品）
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处理客户的反应
接受
–客户认同你提出的利益, 可以满足他的需求 你可以尝试缔结
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缔结
时机
–客户给予信号可以进行下一步骤时 –客户已接受你所介绍的几项利益时。
步骤
–摘要叙述客户已接受的重要利益 –要求订单或承诺使用
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处理客户的反应
不关心
对目前使用产品很满意 方法: 使用问句探询出客户对现有产品不满意之处
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F-A-B
F: Feature A: Advantage B: Benefit
特征 优点, 功能 利益
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Feature
特征
特征是指产品/服务本身具有的
–例如:
化学成分 外观,颜色 剂型,包装 服用法 GMP/世界名厂 制造 送货进效快
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Advantage 优点, 功能
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销售时经常使用的探询问句?
开放式问句 封闭式问句
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开放式问句的句型
Who What Where When Why
5W+2H
是谁 How many 多少 是什么 How to 怎么做 什么地方 什么时候 什么原因
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封闭式问句的句型
是不是? 对不对? 好不好? 可不可以? 提供答案以供选择
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目的性开场白
目的
－确定拜访目标
－在拜访的前部分侧重于某一个利益点 －以客户需求为话题导向
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目的性开场白
▪ 步骤
–提出已知的或假设一个客户需求。 –展示药物的某一的特性和利益以满足该需
求。
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探询技巧
Probing Skill
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什么是探询
探询, 顾名思义就是探查和询问,也就是向 对方提出问题，从客户方面获得有关资料、 信息。
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分组讨论（1）
健康药店位于A 市B路，年营业额约1000 万元的单店，属于A类药店。奇正消痛贴去 年每月的销量平均为50贴，但外用 贴膏类 销售额为5000元／月，今年我们的目标销 量为150贴／月。经销售代表与主管讨论， 综合评估分析认为增加陈列面（现有一个、 且位置不理想）在本店是一个非常有效的 措施，现计划再增加两个陈列面，请以此 为例制订一份拜访计划。
1.明确的拜访目的 2.客户拜访计划 3.准备适合的资料 4.合理拜访路线
1.建立信誉 2.目的性开场白 3.探询聆听 4.特性利益转换 5.处理异议 6.缔结 7.收集信息
总结
改进
1.拜访信息分析 2.确定下次追踪目 标
3.总结、交流、评 估、报告
1.工作态度 2.学习态度
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如何改进我的工作?
配合公司组织的大型促销或公关活动
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2
OTC代表的主要职责
客户管理
– 客户基础档案建立
药店基础资料 关键人物资料
– 重点管理
市场信息搜集与反馈
– 所负责产品的销售信息 – 竞争产品的销售、价格、促销方式、人员拜访等信息
行动管理
– 安排合理的拜访计划和路线 – 报告和例会制度
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3
OTC代表的主要工作流程
- 经理和店员 - 消费者 - 竞争者的代表
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OTC代表的主要工作流程
计划
执行
1.明确的拜访目的 2.客户拜访计划 3.准备适合的资料 4.合理拜访路线
1.建立信誉 2.目的性开场白 3.探询聆听 4.特性利益转换 5.处理异议 6.缔结 7.收集信息
总结
改进
1.拜访信息分析 2.确定下次追踪目 标
计划
执行
总结
改进
1.明确的拜访目的 2.客户拜访计划 3.准备适合的资料 4.合理拜访路线
1.建立信誉 2.目的性开场白 3.探询聆听 4.特性利益转换 5.处理异议 6.缔结 7.收集信息
1.拜访信息分析 2.确定下次追踪目 标
3.总结、交流、评 估、报告
1.工作态度 2.学习态度
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OTC代表的主要工作流程
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使用探询的主要目的
发掘出客户真正的需求 收集讯息 提供讯息 引导对方给予满足的承诺 主导/控制整个销售访问
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聆听技巧
Listening Skill
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改善聆听技能的方法
寻找你用得着的东西,发现共同感兴趣的问 题 掌握主动 关注讲话者的思想 做有意义的笔记 抵御外来干扰
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OTC代表的主要工作流程
计划
执行
总结
改进
1.明确的拜访目的 2.客户拜访计划 3.准备适合的资料 4.合理拜访路线
1.建立信誉 2.目的性开场白 3.探询聆听 4.特性利益转换 5.处理异议 6.缔结 7.收集信息
1.拜访信息分析 2.确定下次追踪目 标
3.总结、交流、评 估、报告
1.工作态度 2.学习态度
• 首先将客户的反对用问句的形式再舒述 一次以确认之
• 然后再强调你的产品其它有关的利益， 以将这个反对降到最低程度
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处理客户的反对摘要
缓冲 表示关切 使用探询 注意聆听 准备答复
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收集和反馈市场信息
收集信息的原因
日后跟进需要
- 以便立即采取行动 - 供存档 - 供分析
信息的来源
没有使用过此类产品, 没有察觉有需要 方法:使用问句找出客户尚未满足之处,而这种需 要用你的产品可以满足.
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处理客户的反对意见
怀疑
– 对你的陈述不相信
方法:
–表示了解该顾虑 –利用有效与确实的资料来证明, 再继续展
开这项利益 –询问是否接受
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处理客户反应
反对：客户反对你所说的。
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角色演练
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-到处救火
“被渴望成功所支配”
“被绝望、沮丧所支配”
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如何改进我的工作?
5. 结果导向
-达到目的是工作完成的标准 -注重对工作结果的回顾和分析 -讲究工作效率和工作质量 -多角度解决问题
程序导向
-下班时间到，工作就结束 -工作淹没在琐事细节之中 -工作没有质量，没有效率概念 -工作方法单一
计划
执行
1.明确的拜访目的 2.客户拜访计划 3.准备适合的资料 4.合理拜访路线
1.建立信誉 2.目的性开场白 3.探询聆听 4.特性利益转换 5.处理异议 6.缔结 7.收集信息
总结
改进
1.拜访信息分析 2.确定下次追踪目 标
3.总结、交流、评 估、报告
1.工作态度 2.学习态度
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明确的拜访目的
销售技巧培训
OTC代表篇
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OTC代表的主要职责
承担所负责区域的销售任务
负责工作区域内药店的布货和保持合理库存
药店终端的促销工作
– 终端的产品陈列 – 店内外宣传包装 – 店员教育－－提高首推率
日常拜访（一对一） 小型推广会
– 建立和维护良好的客户合作关系
以消费者为对象的促销活动
– 义诊活动 – 社区咨询活动