质量管理发展史
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透过顾客满意达到长期成功的一项 管理方式。TQM 基于企业全员参与所 从事之流程、产品、服务及文化之改善 。TQM使企业之全员及社会受益。实 施此种方式之手法可以在品管大师克劳 斯比、戴明、费根堡姆、石川馨及裘蓝 （朱兰）的理论中找到。
TQM实施常用的管理工具与技术
1. 小组活动、戴明循环（PDCA循环） 2. 脑力激荡法（Brain Storming）、名目团体法（Nominal
B、内部顾客的需求是必须达到的，否则 我们无法一致性地达到外部顾客的需求
C、充分授权员工，使得组织内的每个人 着迷于品质，并追求品质的达成
D、所有工作都当作一个有投入及产出的 过程，此过程能够被研究、衡量、分析及改善
品质的内涵：
1、产品品质 A、研发品质 B、制造品质 2、过程品质 A、工作品质 B、服务品质 3、环境品质 A、心理环境品质 B、硬体环境品质 4、管理品质 A、人力品质 B、决策品质 5、社会品质 A、产品责任 B、社会责任
品质管制（QC）
为了经济地制造出符合消费 者要求品质的产品或服务的方法 体系 。
QI与QC 的区别
QI （Quality Inspection） 将好与坏分开
QC （Quality Control） 不仅要分开好与坏，而且要将
其回馈并跟踪改善
品质是设计出来的
第二次世界大战期间，美国飞机在执行轰炸任务时 ，常常发生故障，原因为真空管失效；但令人不解的是 所有的真空管在出厂时都被认定为合格产品。经过研究 发现，真空管失效的原因是，以往厂商都只注意自己厂 内产品的品管，却忽略了厂外的品管。厂外品管指的是 产品储运和使用阶段的品质管制，即产品的可靠性。于 是，发展出可靠度（如寿命、运输、环境等试验）的理 论与做法；同时提出产品设计时就先把客户的需求考虑 进去（Design-in）以及设计审查的想法。至此“品质 是 设计出来的”品质理念也就形成。
品质是“设计”出来的 品保（QA）
1960年代 全面品质管制
品质是“管理”出来的
全公司品质管制 （CWQC） 1980 年 代
全面品质经营 （TQM）
品质检查（QI）：
以某些方法来试验品质，并 将其结果与品质判定基准比较， 以确定各个物品为品或不良品， 或与批判定基准相比较，以判定 它是否合格。
TQM五大支柱
产品
流程
组织
领导
承诺
产品是组织目的与成就的焦点；流程是组织实现产品的基石，流程 中忽略了品质，产品本身就没有品质可言；流程是由组织执行的，且流 程的品质必须视组织是否健全而定，合理的组织及其分工是流程品质的 保证；组织的健全，有赖于正确的领导；产品、流程、组织、领导全都 要有坚强的、发自基层的承诺做支柱。产品、流程、组织、领导与承诺 五大 支柱其中任一支柱变得脆弱，其余的支柱也会跟着跨下。
第一是新设计管制，是今天我们所熟知的设计品质，是指对产品成 本、性能、可靠度品质做预先审慎规划的工作。
第二是进料管制，是指在最经济的条件下，确保原料满足规定标准 的有关原料的接收、储存以及检验工作。
第三是产品管制，是上线生产之后的制程管制，及第一线品质管制 工作。
第四是特殊制程环境，是针对任何不良品发生原因的追寻与改进工 作。
石川馨强调公司的每一个员工都要具备PDCA的能力，不断自力提升品质，而且 同时必须通力合作。
CWQC发展至今，形成了QC诊断（Quality Control Diagnosis ） 、品管圈 （Quality Control Circle）、方针管理(Policy Management)、日常管理（ Daily Management）和机能别管理(Cross Functional Management)五项质 量管理活动内容。
品管大师对品质的理解 —— 戴明
观点：用最经济手段，制造最有用 的产品。
定义：是一种以最经济的手段，制 造出市场最有用的制品 。
品管大师对品质的理解 —— 朱阑
观点：产品使用期间，要满足使用 者需要。
定义：是一种合用性。
品管大师对品质的理解 —— 费根堡
观点：强调品质管制是需要公司内所有部门 共同合作，综合的实施，并主张统计 学品质管制的重要手法，但不代表就 是品质管制，首创全面品质管制。
TQM目的
A、达到顾客需求 B、持续不断改善 C、赋予每个人品质责任 D、使用策略流程
TQM实务
.
A、 顾客为主 B、有效沟通 C、 信赖的标准及衡量 D、对训练之承诺 E、最高管理者的支持及指导 F、员工参与 G、长期性的承诺 H、奖励与认同的重要性
TQM信念
A、品质是可以定义的，品质的达成为有 效组织的目的
质量定义 —— ISO 9000-2000
一组固有特性满足要求的程度
质量定义 —— BS 4778
英国标准协会（British Standards Institution）
能够满足明确或隐含需要的 一种产品或服务的特征总和
质量定义 —— 以产品为基础的观点
质量与产品的内容（成分的 数量或产品属性）有关
全公司品质管制（CWQC）
“全公司品质管制”【CWQC（Company-Wide Quality Control）】发源 于20世纪60年代、70年代的日本，由品管大师石川馨（日）在1972年他所著的《 日本式品质管制》一书中正式提出。
石川馨认为品质是一种能令消费者或使用者满足，并且乐意购买的特质，所以品 质不只是产品品质、服务品质，更是一种良好的工作品质。
品质保证（QA）
为了保证充分满足消费者所 要求之品质，所进行的系统性活 动。
QC与QA区别
QC（Quality Control）
QA（Quality Assurance）
QA
QC
企设 进 划计 料
出 储使报 货 运用废
全面品质管制（TQC - Total Quality Control）
TQC是将一个组织内各单位的品质开发、品质维持及品质改进的各 项努力整合起来，使行销、工程、生产与售后服务能达到最经济的水准 ，并使顾客完全满意的有效制度。
全面品质经营
（Total Quality Management）
——理念篇
品管大师对品质的共同理念
1、顾客或使用者的需要是决定品质水准的最重要素。 2、品质应是公司整体策略的核心。 3、品质意识应成为公司文化的一部分。 4、公司的高阶层应以行为表达他们追求卓越品质的决心，
中阶层应努力学习品质改善的新知识或新技能，而低 阶层应对品管作业水准做有系统的了解与确实执行。 5、人力资源是影响品管效果的关键因素，而教育与训 练是不可节省的投资。
TQC，由品管大师费根堡姆［Armad .V. Feigenbaum (美)］ 在 1961年他所写的《全面品质管制：工程与管理》（Total Quality Control :Engineering & Management）中正式提出。他从品管组 织、品质成本以及品质系统进行分析，强调品质管理有四大工作。
质量定义 —— 以使用者为基础的观点
切合使用者的意图，满足使 用者的需求。
质量定义 —— 以制造为基础的观点
遵从某种规格要求；这可能 与以使用者为基础的观点不一致。
质量定义 —— 以价值为基础的观点
以使用者可以接受的一种价 格，以可以接受的一种成本，遵 从一种规格提供使用者所想得到 的东西。
质量定义 —— 卓越的观点
作业员的品质管制 —— 作业员的自主品管
十八世纪工业革命前，人们脑中存在 的生产观念是，自己制造出来的产品，自 己必须确保其品质，才可以上街出售或交 换。工业革命刚开始时的制造工厂，还是 延续传统的观念，产品均由制造者自己检 查，直到好时才予以出货。
领班的品质管制
随着工业革命的发展，到了十九世 纪末科学管理学派的兴起，制造工厂开 始追求产量的提升；此时，作业员仅注 意到产量，而忽略了品质，品质便逐渐 由监督者（领班）所负责。这个观念是 现代品管“巡检”的来源
检验员的品质管制 进入二十世纪，制造业产品
越来越复杂，领班的管理工作陆 续增加，不能充分负担品质监督 工作；同时，工业专业化的观念 也影响到品质管制的工作，于是 ，出现了专业的检验人员。
统计的品质管制
二十世纪初期，随着统计技术在生产过 程中的应用与发展，品管学者强调必须将产品 检验结果回馈并进行改善，才能预先防止不良 品的发生，以减少对检验的依赖。于是“统计的 品质管制”的时代出现了，随着“统计的品质管 制”的深入展开，使作业员对品质的认知也随之 改善，“品质是制造出来的”观念也就产生，同 时品管制度也随之发展成以回馈改善为主的品 质管制（QC）制度。
石川馨指出，品质始于教育，也终于教育，而“品质教育必须做到200%以上” 。品质责任是每个人的责任，因此，人力品质能否提升是影响品质成败的关键。所 有的经营者，必须严格要求员工接受教育训练，并自己亲自参加。透过教育，培养 员工强烈的品质意识、一致的品质目标；透过教育，训练员工具备系统性的思考习 惯和科学分析的能力，同时，拥有尊重人性、共存共荣和市场导向的观念以及了解 管理的价值。
Group Technique） 3. 时间管理、品质成本 4. 标竿比较法（Benchmarking）、SWOT分析法 5. 品质机能展开（Quality Function Deployment）、实验设
计、同步工程（Concurrent Engineering）、工作流程分 析（Work Flow Analysis） 6. QC手法：层别法、查检表、柏拉图、鱼骨图、直方图、散布 图、控制图 7. 新QC手法：亲和图、关连图、系统图、矩阵图、箭形图法、 PDPC法、矩阵数据解析法 8. IE手法：流程程序图、防呆法、动作分析、人机图、5W 法、时间研究、稼动分析
质量不能够精确地界定，但 是它相当于天生卓越（如同一种 艺术作品）概念。
品质发展简史
品质的历史面
1900年代 作业员的品质管制
品质的观念面
品质是“检查”出来的
品质的制度面
品检（QI）
1920年代 领班的品质管制
检验员的品质管制
1940年代 统计的品质管制 品质是“制造”出来的 品管（QC）
品质保证
全面品质经营（TQM）
到 了 20 世 纪 80 年 代 末 及 90 年 代 ， TQM （ Total Quality Management）在美国正式命名与定义， 并得到了进一步的完善和发展，形成了以“产品、流 程、组织、领导、承诺”五大支柱为特点的TQM。产 品是组织目的与成就的焦点，流程是组织实现产品的 基石，流程中忽略了品质，产品本身就没有品质可言 ；流程是由组织执行的，且流程的品质必须视组织是 否健全而定，合理的组织及其分工是流程品质的保证 ；组织的健全，有赖于正确的领导；产品、流程、组 织、领导全都要有坚强的、发自基层的承诺做支柱。 产品、流程、组织、领导与承诺五大支柱其中任一支 柱变得脆弱，其余的支柱也会跟着垮下。
定义：绝不是最好的，而是在某种消费条件 下的最好。
品管大师对品质的理解 —— 石川磬
观点：以良好人力资源，建立工作品 质。
定义：是一种能令消费者或使用者满 足，并且乐意沟通的特质。
品管大师对品质的理解 —— 克劳斯比 观点：品质就是合乎标准，零缺点。 定义：就是让顾客觉得他们得到了超 过预期的价值。
TQM定义 ——美国国防部
TQM是一种哲学也是一系列的指导 原则及其运用，其代表一个持续改善企 业之基础。它运用人力资源及计量方法 以改善企业所提供的材料、服务，组织 内所有的流程，以及顾客对现在及未来 满意需求的符合度。其整合了管理技术 、现行改善之成果、以及在持续改善过 程中所有的技术工具。
TQM定义 ——美国品管学会
TQM实施常用的管理工具与技术
1. 小组活动、戴明循环（PDCA循环） 2. 脑力激荡法（Brain Storming）、名目团体法（Nominal
B、内部顾客的需求是必须达到的，否则 我们无法一致性地达到外部顾客的需求
C、充分授权员工，使得组织内的每个人 着迷于品质，并追求品质的达成
D、所有工作都当作一个有投入及产出的 过程，此过程能够被研究、衡量、分析及改善
品质的内涵：
1、产品品质 A、研发品质 B、制造品质 2、过程品质 A、工作品质 B、服务品质 3、环境品质 A、心理环境品质 B、硬体环境品质 4、管理品质 A、人力品质 B、决策品质 5、社会品质 A、产品责任 B、社会责任
品质管制（QC）
为了经济地制造出符合消费 者要求品质的产品或服务的方法 体系 。
QI与QC 的区别
QI （Quality Inspection） 将好与坏分开
QC （Quality Control） 不仅要分开好与坏，而且要将
其回馈并跟踪改善
品质是设计出来的
第二次世界大战期间，美国飞机在执行轰炸任务时 ，常常发生故障，原因为真空管失效；但令人不解的是 所有的真空管在出厂时都被认定为合格产品。经过研究 发现，真空管失效的原因是，以往厂商都只注意自己厂 内产品的品管，却忽略了厂外的品管。厂外品管指的是 产品储运和使用阶段的品质管制，即产品的可靠性。于 是，发展出可靠度（如寿命、运输、环境等试验）的理 论与做法；同时提出产品设计时就先把客户的需求考虑 进去（Design-in）以及设计审查的想法。至此“品质 是 设计出来的”品质理念也就形成。
品质是“设计”出来的 品保（QA）
1960年代 全面品质管制
品质是“管理”出来的
全公司品质管制 （CWQC） 1980 年 代
全面品质经营 （TQM）
品质检查（QI）：
以某些方法来试验品质，并 将其结果与品质判定基准比较， 以确定各个物品为品或不良品， 或与批判定基准相比较，以判定 它是否合格。
TQM五大支柱
产品
流程
组织
领导
承诺
产品是组织目的与成就的焦点；流程是组织实现产品的基石，流程 中忽略了品质，产品本身就没有品质可言；流程是由组织执行的，且流 程的品质必须视组织是否健全而定，合理的组织及其分工是流程品质的 保证；组织的健全，有赖于正确的领导；产品、流程、组织、领导全都 要有坚强的、发自基层的承诺做支柱。产品、流程、组织、领导与承诺 五大 支柱其中任一支柱变得脆弱，其余的支柱也会跟着跨下。
第一是新设计管制，是今天我们所熟知的设计品质，是指对产品成 本、性能、可靠度品质做预先审慎规划的工作。
第二是进料管制，是指在最经济的条件下，确保原料满足规定标准 的有关原料的接收、储存以及检验工作。
第三是产品管制，是上线生产之后的制程管制，及第一线品质管制 工作。
第四是特殊制程环境，是针对任何不良品发生原因的追寻与改进工 作。
石川馨强调公司的每一个员工都要具备PDCA的能力，不断自力提升品质，而且 同时必须通力合作。
CWQC发展至今，形成了QC诊断（Quality Control Diagnosis ） 、品管圈 （Quality Control Circle）、方针管理(Policy Management)、日常管理（ Daily Management）和机能别管理(Cross Functional Management)五项质 量管理活动内容。
品管大师对品质的理解 —— 戴明
观点：用最经济手段，制造最有用 的产品。
定义：是一种以最经济的手段，制 造出市场最有用的制品 。
品管大师对品质的理解 —— 朱阑
观点：产品使用期间，要满足使用 者需要。
定义：是一种合用性。
品管大师对品质的理解 —— 费根堡
观点：强调品质管制是需要公司内所有部门 共同合作，综合的实施，并主张统计 学品质管制的重要手法，但不代表就 是品质管制，首创全面品质管制。
TQM目的
A、达到顾客需求 B、持续不断改善 C、赋予每个人品质责任 D、使用策略流程
TQM实务
.
A、 顾客为主 B、有效沟通 C、 信赖的标准及衡量 D、对训练之承诺 E、最高管理者的支持及指导 F、员工参与 G、长期性的承诺 H、奖励与认同的重要性
TQM信念
A、品质是可以定义的，品质的达成为有 效组织的目的
质量定义 —— ISO 9000-2000
一组固有特性满足要求的程度
质量定义 —— BS 4778
英国标准协会（British Standards Institution）
能够满足明确或隐含需要的 一种产品或服务的特征总和
质量定义 —— 以产品为基础的观点
质量与产品的内容（成分的 数量或产品属性）有关
全公司品质管制（CWQC）
“全公司品质管制”【CWQC（Company-Wide Quality Control）】发源 于20世纪60年代、70年代的日本，由品管大师石川馨（日）在1972年他所著的《 日本式品质管制》一书中正式提出。
石川馨认为品质是一种能令消费者或使用者满足，并且乐意购买的特质，所以品 质不只是产品品质、服务品质，更是一种良好的工作品质。
品质保证（QA）
为了保证充分满足消费者所 要求之品质，所进行的系统性活 动。
QC与QA区别
QC（Quality Control）
QA（Quality Assurance）
QA
QC
企设 进 划计 料
出 储使报 货 运用废
全面品质管制（TQC - Total Quality Control）
TQC是将一个组织内各单位的品质开发、品质维持及品质改进的各 项努力整合起来，使行销、工程、生产与售后服务能达到最经济的水准 ，并使顾客完全满意的有效制度。
全面品质经营
（Total Quality Management）
——理念篇
品管大师对品质的共同理念
1、顾客或使用者的需要是决定品质水准的最重要素。 2、品质应是公司整体策略的核心。 3、品质意识应成为公司文化的一部分。 4、公司的高阶层应以行为表达他们追求卓越品质的决心，
中阶层应努力学习品质改善的新知识或新技能，而低 阶层应对品管作业水准做有系统的了解与确实执行。 5、人力资源是影响品管效果的关键因素，而教育与训 练是不可节省的投资。
TQC，由品管大师费根堡姆［Armad .V. Feigenbaum (美)］ 在 1961年他所写的《全面品质管制：工程与管理》（Total Quality Control :Engineering & Management）中正式提出。他从品管组 织、品质成本以及品质系统进行分析，强调品质管理有四大工作。
质量定义 —— 以使用者为基础的观点
切合使用者的意图，满足使 用者的需求。
质量定义 —— 以制造为基础的观点
遵从某种规格要求；这可能 与以使用者为基础的观点不一致。
质量定义 —— 以价值为基础的观点
以使用者可以接受的一种价 格，以可以接受的一种成本，遵 从一种规格提供使用者所想得到 的东西。
质量定义 —— 卓越的观点
作业员的品质管制 —— 作业员的自主品管
十八世纪工业革命前，人们脑中存在 的生产观念是，自己制造出来的产品，自 己必须确保其品质，才可以上街出售或交 换。工业革命刚开始时的制造工厂，还是 延续传统的观念，产品均由制造者自己检 查，直到好时才予以出货。
领班的品质管制
随着工业革命的发展，到了十九世 纪末科学管理学派的兴起，制造工厂开 始追求产量的提升；此时，作业员仅注 意到产量，而忽略了品质，品质便逐渐 由监督者（领班）所负责。这个观念是 现代品管“巡检”的来源
检验员的品质管制 进入二十世纪，制造业产品
越来越复杂，领班的管理工作陆 续增加，不能充分负担品质监督 工作；同时，工业专业化的观念 也影响到品质管制的工作，于是 ，出现了专业的检验人员。
统计的品质管制
二十世纪初期，随着统计技术在生产过 程中的应用与发展，品管学者强调必须将产品 检验结果回馈并进行改善，才能预先防止不良 品的发生，以减少对检验的依赖。于是“统计的 品质管制”的时代出现了，随着“统计的品质管 制”的深入展开，使作业员对品质的认知也随之 改善，“品质是制造出来的”观念也就产生，同 时品管制度也随之发展成以回馈改善为主的品 质管制（QC）制度。
石川馨指出，品质始于教育，也终于教育，而“品质教育必须做到200%以上” 。品质责任是每个人的责任，因此，人力品质能否提升是影响品质成败的关键。所 有的经营者，必须严格要求员工接受教育训练，并自己亲自参加。透过教育，培养 员工强烈的品质意识、一致的品质目标；透过教育，训练员工具备系统性的思考习 惯和科学分析的能力，同时，拥有尊重人性、共存共荣和市场导向的观念以及了解 管理的价值。
Group Technique） 3. 时间管理、品质成本 4. 标竿比较法（Benchmarking）、SWOT分析法 5. 品质机能展开（Quality Function Deployment）、实验设
计、同步工程（Concurrent Engineering）、工作流程分 析（Work Flow Analysis） 6. QC手法：层别法、查检表、柏拉图、鱼骨图、直方图、散布 图、控制图 7. 新QC手法：亲和图、关连图、系统图、矩阵图、箭形图法、 PDPC法、矩阵数据解析法 8. IE手法：流程程序图、防呆法、动作分析、人机图、5W 法、时间研究、稼动分析
质量不能够精确地界定，但 是它相当于天生卓越（如同一种 艺术作品）概念。
品质发展简史
品质的历史面
1900年代 作业员的品质管制
品质的观念面
品质是“检查”出来的
品质的制度面
品检（QI）
1920年代 领班的品质管制
检验员的品质管制
1940年代 统计的品质管制 品质是“制造”出来的 品管（QC）
品质保证
全面品质经营（TQM）
到 了 20 世 纪 80 年 代 末 及 90 年 代 ， TQM （ Total Quality Management）在美国正式命名与定义， 并得到了进一步的完善和发展，形成了以“产品、流 程、组织、领导、承诺”五大支柱为特点的TQM。产 品是组织目的与成就的焦点，流程是组织实现产品的 基石，流程中忽略了品质，产品本身就没有品质可言 ；流程是由组织执行的，且流程的品质必须视组织是 否健全而定，合理的组织及其分工是流程品质的保证 ；组织的健全，有赖于正确的领导；产品、流程、组 织、领导全都要有坚强的、发自基层的承诺做支柱。 产品、流程、组织、领导与承诺五大支柱其中任一支 柱变得脆弱，其余的支柱也会跟着垮下。
定义：绝不是最好的，而是在某种消费条件 下的最好。
品管大师对品质的理解 —— 石川磬
观点：以良好人力资源，建立工作品 质。
定义：是一种能令消费者或使用者满 足，并且乐意沟通的特质。
品管大师对品质的理解 —— 克劳斯比 观点：品质就是合乎标准，零缺点。 定义：就是让顾客觉得他们得到了超 过预期的价值。
TQM定义 ——美国国防部
TQM是一种哲学也是一系列的指导 原则及其运用，其代表一个持续改善企 业之基础。它运用人力资源及计量方法 以改善企业所提供的材料、服务，组织 内所有的流程，以及顾客对现在及未来 满意需求的符合度。其整合了管理技术 、现行改善之成果、以及在持续改善过 程中所有的技术工具。
TQM定义 ——美国品管学会