服务营销010 服务蓝图三要素-PPT文档资料
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10.1.2 服务时间调节的内容
假日营销 调整服务时间 服务时间 的调节 建立预订系统 高峰时间告示
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全天候营销
灵活的用工制度
10.2 服务地点调节
服务商通过服务地点的调节来满足服务 需求和平衡服务供求的矛盾。 10.2.1 服务地点调节的作用 1、接近目标市场 2、捕捉和利用营销机会 3、促进服务创新 4、促进个性化营销 5、促进特色营销
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课堂讨论
• 请根据所选企业的实际情况， 分析其互动营销和自助营销的 内容/策略
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第10章 服务调节
学习目标： （1）知道服务调节的对象 （2）熟悉服务时间调节、服务地点
调节和服务价格调节等内容
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整体认识
为什么需要服务调节？
21
姚勇
服务互动营销的作用
（1）实现服务质量
顾客实际感知来自他们对服务过程的参与。
（2）兑现服务承诺 服务商的承诺都要在互动营销中进行兑现。 （3）演练服务技巧-交际 （4）促进服务差异化-个性化
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服务互动营销的内容
一线服务人员 互动营销
顾客参与
服务角色化
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员工是企业的第一市场及顾客，像 对外部顾客一样为其服务
以服务为驱动，目标导向
具有营销特征的内部协作，并与外 部效率相结合 倒金字塔模型
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3
内部营销的策略
管理支持 知识支持 技术支持 必要时授权，不干扰员工 的决策。 使员工有分析、决策的技 术和知识。 使一线员工拥有相关信息 和其他服务。
中 间 商 加 盟 者 的 挑 选 服 务 中 间 商 中 间 商 管 理 策 略
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服务中间商营销
1、中间商加盟者的挑选 （1）经济实力和业务 素质 （2）心理素质和管理 素质 2．中间商管理策略
控制策略
合作策略 渠道管理
延伸
合作者
授权策略
客户
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营销过程。
（2）掌握服务互动营销和服务自助营
销的概念及运用。
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服务个性化
即服务顾客化，指服务商为满足个别顾客
需要提供的特殊服务。
顾客细分 细微服务
个性化服务 了解顾客需要 应变服务
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12
服务个性化
1. 把消费个性接近/相似的顾客归并为一个个性化顾 客群 2. 了解个性化顾客群的特殊需要 3. 灵活服务：突破常规的服务；机敏服务：及时解 决顾客的意外问题 4. 从细微处着手满足顾客需要
因为服务的供求失衡。 服务供求失衡时如何调节？ 三种基本方法： 1. 时间 2. 地点 3. 价格
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学校食堂 华西医院
10.1 服务时间调节
通过服务时间的调节来满足服务需求和 平衡服务供求的矛盾。 10.1.1 服务时间调节的作用 1、接近目标市场 2、捕捉和利用营销机会 3、促进服务创新 4、促进服务个性化 5、促进特色营销
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10.2.2 服务地点调节的内容
P185
：相关链接
网点管理 网点当地化 服务 地点
地点调节的类型
网点拓展战略
调节
网点拓展模式
网点选址
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顾客管理
服务 自助营销
成本管理
设备和工具管理
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服务互动营销
服务对象是指顾客。在顾客的参与下，服
务营销的过程是服务商一线人员与顾客之间互
动的过程。
服务互动营销：在服务人员与顾客之间实
际的相互接触中的关系营销。
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20
相关链接
P171
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。
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16
相关链接
P175
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姚勇
服务自助营销的作用
（1）增强服务供给能力 （2）增强顾客的自主权利和责任感 （3）降低服务成本 （4）增强服务的有形化 （5）带动服务技术的进步 （6）满足顾客社交的需要
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服务自助营销的内容
服务蓝图三要素
流程
服务蓝图
接待的地点
可见要素
同时描绘服务的过程、接待顾客的地点 及服务中顾客可见的服务要素的工具。
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1
启示
• 服务人员是演员，服务场所是舞台 • 顾客是观众，营销人员表演的目的 是让观众参与，使其也成为演员
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7.3 服务内部营销——顾客关系管理的前 提
1.
2.
3.
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4
课堂讨论与练习（可多人分题陈述）
• 针对所选服务企业,规划其内 部营销管理策略。
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服务中间商的类型
服务分销商/服务渠道
种类
1.
特许服务商
2.
服务代理商和服务代理人
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6
8.1.2 服务中间商营销的内容
8.2 服务网络营销
服务企业通过因特网接触服务顾客和 进行交易。 8.2.1 服务网络营销的三大特性 ： 1.自助性 2.传播性 3.经济性
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8.2.2 服务网络营销的内容
网站建设 网络营销
网银企合作
安全管理
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第9章 服务对象
学习目标：
（1）复习服务质量差距3的概念，熟悉服务
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相关链接
P173
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姚勇
课堂讨论与练习（可多人分题陈述）
• 针对所选服务企业,将其个性 化服务的内容具体化。
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9.2 服务自助营销
前提：
向顾客提供某些服务设施、工具或用品，让部分
服务由顾客自行完成。
目的：
实现服务生产者与消费者之间一定程度上的分离
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服务互动营销
1、一线服务人员 1）一线人员是服务本身 2）一线人员是服务商的化身 3）一线人员是服务营销人员 2、服务角色化 1） 一线人员的仪表、语言和行为举止必须 达标 2）一线人员必须达到忘我的境界 3）一线人员要引导顾客也进入角色
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服务互动营销
3、顾客参与 （1）顾客参与的程度 （2）顾客参与的有效性 （3）影响顾客有效参与的因素 1）顾客的素质 2）顾客参与的兴趣 3）顾客之间的关系 （4）顾客组合：求同存异
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10.1.2 服务时间调节的内容
假日营销 调整服务时间 服务时间 的调节 建立预订系统 高峰时间告示
四川大学锦城学院工商管理系
30
全天候营销
灵活的用工制度
10.2 服务地点调节
服务商通过服务地点的调节来满足服务 需求和平衡服务供求的矛盾。 10.2.1 服务地点调节的作用 1、接近目标市场 2、捕捉和利用营销机会 3、促进服务创新 4、促进个性化营销 5、促进特色营销
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课堂讨论
• 请根据所选企业的实际情况， 分析其互动营销和自助营销的 内容/策略
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26
第10章 服务调节
学习目标： （1）知道服务调节的对象 （2）熟悉服务时间调节、服务地点
调节和服务价格调节等内容
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整体认识
为什么需要服务调节？
21
姚勇
服务互动营销的作用
（1）实现服务质量
顾客实际感知来自他们对服务过程的参与。
（2）兑现服务承诺 服务商的承诺都要在互动营销中进行兑现。 （3）演练服务技巧-交际 （4）促进服务差异化-个性化
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服务互动营销的内容
一线服务人员 互动营销
顾客参与
服务角色化
四川大学锦城学院工商管理系
员工是企业的第一市场及顾客，像 对外部顾客一样为其服务
以服务为驱动，目标导向
具有营销特征的内部协作，并与外 部效率相结合 倒金字塔模型
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3
内部营销的策略
管理支持 知识支持 技术支持 必要时授权，不干扰员工 的决策。 使员工有分析、决策的技 术和知识。 使一线员工拥有相关信息 和其他服务。
中 间 商 加 盟 者 的 挑 选 服 务 中 间 商 中 间 商 管 理 策 略
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7
服务中间商营销
1、中间商加盟者的挑选 （1）经济实力和业务 素质 （2）心理素质和管理 素质 2．中间商管理策略
控制策略
合作策略 渠道管理
延伸
合作者
授权策略
客户
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营销过程。
（2）掌握服务互动营销和服务自助营
销的概念及运用。
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服务个性化
即服务顾客化，指服务商为满足个别顾客
需要提供的特殊服务。
顾客细分 细微服务
个性化服务 了解顾客需要 应变服务
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服务个性化
1. 把消费个性接近/相似的顾客归并为一个个性化顾 客群 2. 了解个性化顾客群的特殊需要 3. 灵活服务：突破常规的服务；机敏服务：及时解 决顾客的意外问题 4. 从细微处着手满足顾客需要
因为服务的供求失衡。 服务供求失衡时如何调节？ 三种基本方法： 1. 时间 2. 地点 3. 价格
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学校食堂 华西医院
10.1 服务时间调节
通过服务时间的调节来满足服务需求和 平衡服务供求的矛盾。 10.1.1 服务时间调节的作用 1、接近目标市场 2、捕捉和利用营销机会 3、促进服务创新 4、促进服务个性化 5、促进特色营销
四川大学锦城学院工商管理系
31
10.2.2 服务地点调节的内容
P185
：相关链接
网点管理 网点当地化 服务 地点
地点调节的类型
网点拓展战略
调节
网点拓展模式
网点选址
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顾客管理
服务 自助营销
成本管理
设备和工具管理
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服务互动营销
服务对象是指顾客。在顾客的参与下，服
务营销的过程是服务商一线人员与顾客之间互
动的过程。
服务互动营销：在服务人员与顾客之间实
际的相互接触中的关系营销。
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相关链接
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。
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相关链接
P175
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姚勇
服务自助营销的作用
（1）增强服务供给能力 （2）增强顾客的自主权利和责任感 （3）降低服务成本 （4）增强服务的有形化 （5）带动服务技术的进步 （6）满足顾客社交的需要
四川大学锦城学院工商管理系
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服务自助营销的内容
服务蓝图三要素
流程
服务蓝图
接待的地点
可见要素
同时描绘服务的过程、接待顾客的地点 及服务中顾客可见的服务要素的工具。
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启示
• 服务人员是演员，服务场所是舞台 • 顾客是观众，营销人员表演的目的 是让观众参与，使其也成为演员
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7.3 服务内部营销——顾客关系管理的前 提
1.
2.
3.
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课堂讨论与练习（可多人分题陈述）
• 针对所选服务企业,规划其内 部营销管理策略。
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服务中间商的类型
服务分销商/服务渠道
种类
1.
特许服务商
2.
服务代理商和服务代理人
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8.1.2 服务中间商营销的内容
8.2 服务网络营销
服务企业通过因特网接触服务顾客和 进行交易。 8.2.1 服务网络营销的三大特性 ： 1.自助性 2.传播性 3.经济性
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8.2.2 服务网络营销的内容
网站建设 网络营销
网银企合作
安全管理
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第9章 服务对象
学习目标：
（1）复习服务质量差距3的概念，熟悉服务
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姚勇
课堂讨论与练习（可多人分题陈述）
• 针对所选服务企业,将其个性 化服务的内容具体化。
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9.2 服务自助营销
前提：
向顾客提供某些服务设施、工具或用品，让部分
服务由顾客自行完成。
目的：
实现服务生产者与消费者之间一定程度上的分离
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服务互动营销
1、一线服务人员 1）一线人员是服务本身 2）一线人员是服务商的化身 3）一线人员是服务营销人员 2、服务角色化 1） 一线人员的仪表、语言和行为举止必须 达标 2）一线人员必须达到忘我的境界 3）一线人员要引导顾客也进入角色
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服务互动营销
3、顾客参与 （1）顾客参与的程度 （2）顾客参与的有效性 （3）影响顾客有效参与的因素 1）顾客的素质 2）顾客参与的兴趣 3）顾客之间的关系 （4）顾客组合：求同存异