翰威特绩效管理讲义

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关键指标
部门计划培训完成率
4月前建立自我培训制度,5月实施
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举例:文明办
财务
关键区域
•控制成本
客户
关键区域
•提高客户满意度 及时解决客户投诉
关键指标
•预算符合率
关键指标
•外部客户对我行工作的满意度达?% •经营网点对本部门工作的满意度达?% •管理部门对本部门工作的满意度达?% •总体客户投诉降低率?% •应答客户的投诉时间《?小时) •解决客户的投诉速度《s
胜任能力 Competencies
回报
提高资产质量
管理竞争力
风险管理: • 不良资产率 • 流程制度执行率 成本管理: • 利润费用率或收入/费用比 机构管理, • 网点撤并、调整数
承诺 Commitment
提高资产收益率
•资产利润率 •实际利润总量 •人均利润 控制成本
内部运作 学习发展
改进客户关系管理流程, 提高客户应答速度 提高客户管理能力 销售员营销和沟通能力 改进内部项目管理流程 提高员工客户至上的意 识 改善与技术部的协调, 加强员工行业知识
为了做好客户方面的工作在内部运作要 做哪些工作?
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要提升哪些重要能力?
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营销部关键绩效区域
财务方面 提高合同额 增加新地域收入\ 增加新行业客户 提高回款额 控制费用
提高人员胜任能力
提升上岗操作能力: •操作人员岗位胜任能力:获多项上 岗证书的员工 调整人员结构 •具有专业化营销,谈判能力强的客 户经理占比 •能提供理财业务,国际业务的客户 经理、产品经理占比
发展
保持传统业务
• 存款总额增量 • 存款市场份额提升 • 贷款总额增量 加强优质客户 服务 •优质客户满意 度
通过自己 能独立工 作而作出 贡献
通过自己 技术专长 而作出贡 献
通过他人 而作出贡 献
通过战略 远见而作 出贡献
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区分下列名词

绩效考核
绩效管理
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动态绩效管理流程
就企业重点及目标 达成共识
奖励
基于合理的工作与 奖励制度 方面的承诺
制定绩 效指标
高绩效 文化
明确对个人及 集体贡献的期望
财务
关键区域
控制成本
客户
关键区域
获得客户 提高客户满意度
关键指标
市场开发费用预算执行程度
关键指标
客户数量增加量 客户满意度 内部客户满意度
内部流程
关键区域
组织市场教育 培训活动 组织网上教育
学习发展
关键区域
加强培训
关键指标
培训类型数量;培训次数/参加培训人数 推介会次数;效果跟踪推介会反馈
10%
内部流程 (权重: )
经营计划落实
经营计划完成率、执行情况(10多种 指标) 财务报表的及时率和准确率 固定资产利用率或闲置率 财务分析报告频率 支付风险 保支行资金 培训小时数 岗位胜任度
95%
12%
资金交易运作记录 内部客户满意度调查 分行资金业务重点客户统 计 分行资金业务配合设计记 录 实际经营结果与计划记录 对照(10多种指标) 财务报表递交记录 固定资产利用率统计 财务分析报告记录 经营记录 部门参加培训记录 绩效考核结果
在重大经营活动中提出的法律意见对决策起到重要作 用 法律文件草拟、审核及时,能配合业务需求
内部客户
其他部门
法律顾问挑选能确保公司利益 法律相关制度修订及时 对支行行提出的法律咨询问题应答及时 对支行处理经济纠纷案件,降低损失的指导具有可操 作性
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举例:计划财务部
为严守信息机密与版权,未经贵公司和翰威特咨询公司的事先许可,严禁向任何第三方泄漏或者提供本材料中的任何信息。
绩效目标建立总原则

S — Specific 具体的 Significant 重要的 Stretch挑战性的


M — Measurable可衡量的 (包括指标本身及公司数据记录系统)
新产品开发: 新产品开发主要职责在总行和省分行,此处新产品开发指对原有产品 或新产品根据区域特点进行的细化、调整 困难:新老产品的分界线难以定义
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建立均衡计分卡--财务纬度
财务纬度
我们需要达到哪些 财务目标? 衡量指标是什么?
关键区域
提高资产收
关键绩效指标
资产利润率 实际利润增长率
益率
提高利润
人均利润
存款总额(增量) 贷款总额(增量) 国际业务收入
保持传统业

收入组合
中间业务收入
银行卡收入 控制成本 利润费用率或 收入/费用比?
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建立均衡计分卡--客户纬度
客户纬度
要完成财务指标, 在客户方面最关键 的因素是什么? 衡量指标是什么? 关键区域 加强目标客 户获得力度

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举例:法律部门均衡计分卡
纬度 目标Goal Perspective 财务 节约费用 衡量指标 Measures 具体目标 Target 权重 Weighting 直接进行的法律审查所节约的聘 请外部律师费用 直接处理诉讼案件所节约的聘请 律师费用 经济损失挽回 诉讼协调案件处理挽回的经济损 失额 成本控制 预算符合率 客户满意度 高层领导满意度 分行满意度 风险防范 法律制度完善性或调整修改的法 律文件数量 避免经营过程中的违法、违规事 件 避免银行权益损失:经审查后的 合同发生违法事件数为0 风险化解 减少法律纠纷争议事件数 法律诉讼案件解决率 提高全行法律意识 普法教育次数/普法培训小时数 组织法律研讨会次数 员工接受培训人次 员工能力提高 员工能力提高 获得执业资格人数 数据来源 (Data Sources) 相应数据记录
目标 衡量方法
提高销售额
提高回款额 控制费用
销售额增长 新地域销售组合比 新行业销售组合比 按销售合同规定付款率 营销费用占合同金额比 人员薪酬成本占销售比
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营销中心2002年目标-客户服务
关键区域
保持并深化现有客 户关系 通过优质产品和服 务提高客户满意度 建立良好的行业协 会关系,保持潜在 的机会
内部客户期望 服务标准提高,提高员工的综合素质,提升银行的形象 制定的规范服务标准操作性,指导性强 经常下去检查、督促柜面人员 能够检查出该检查出的内容,反映出存在问题,不足之处 赏罚分明,调动各个支行的积极性,做大业务 能快速应答客户投诉 能快速协调解决问题 提供的互相学习和交流内容有代表性,有借鉴作用
加强客户细分、客户
关键绩效指标
分行计划开发项目完成率
新产品收入 CRM案计划实施 建立客户需求调查制度
需求反馈机制
提高流程效率
拟改进流程数
风险管理 不良资产率 内控制度、流程执行程度
机构管理
拟撤并调整机构网点数
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建立均衡计分卡--学习与发展纬度
学习与发展纬度
为达到改善内部流 程,学习与发展方 面的的关键因素是 哪些? 如何衡量? 关键区域 关键绩效指标
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绩效管理培训 2003年6月
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客户服务 深化现有客户关系 拓展新行业、新地域 客户关系 提高客户满意度
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学习与发展 提高客户管理能力 提高销售员营销和沟通能力 提高员工客户至上的意识 加强员工行业知识 内部程序 改进客户关系管理和 客户服务程序 改善内部项目管理程序 提高与开发部的协调效率
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营销中心2002年目标-财务方面
发展收费业务
温州市 分行目 标: 成为区 域精品 强行 • 中间业务收入增量 • 国际结算业务收入 增量 • 信用卡消费额
价格弹性--价格竞争力
• 建立灵活定价机制
保留优质客 户 • 优质客户流 失率 • 优质客户占 比
服务(高效率、方便快捷、个性化服 务)--服务竞争力
• 建立产品经理队伍,新推广金融超 市数 • 综合柜员制普及率 • 流程效率:拟完成内部流程改进数
审核
通过反馈与学习 培养/提高能力
反馈与 指导
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通过人获得经营成果
内部能力 功能符合需求--产品竞争力
获得优质客 户 • 优质客户增 量 加强客户细分市场研究,客户需求反 馈 • 实施CRM系统 提高个性化产品开发\推广的力度 • 新产品开发计划完成率 • 新产品收入 •信息分享平台完善 •知识管理,制定产品操作手册 •新一代系统投入使用
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营销中心2002年目标-策略能力
关键区域
提高客户关系管理能 力 提高销售员销售和沟 通能力
衡量方法
发出项目书数目 得到项目数目和价值 能作第一层次演讲人数 能作第二层次技术交流的人数
提高员工客户服务和 客户满意度 客户至上意识 加强员工产品、技术 员工对客户行业的熟悉程度 知识
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举例:市场部
提供高价值
关键绩效指标
新增优质客户数?
客户满意度
保留优质客
优质客户满意度

优质客户流失率 优质客户占比
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建立均衡计分卡--内部运作流程
内部运作流程 要完成财务目标和 客户目标,内部运 作和管理流程方面 最重要的影响因素 是什么? 如何衡量? 关键区域 加强产品开发、推广 力度
财务部数据记录 高层领导满意度反馈 分行满意度调查 法律文件修改记录 经营中违法、违规事件数 合同违规事件记录 纠纷争议事件记录 法律诉讼案解决记录 普法教育次数记录 研讨会记录 员工培训记录 员工能力评估结果 职业资格
客户 内部流程
能力
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法律部门客户满意具体内容
客户 具体内容
高层领导
员工培训小时数、获多项上岗证书的员工、具 提高员工能力
有专业化营销,谈判能力强的客户经理占比、能 提供理财业务,国际业务的客户经理、产品经理 占比
薪酬、绩效管理项目实施 员工满意度 关键员工保留率
完善激励机制
完善知识管理
系统
信息技术系统
制定产品操作手册 新一代系统投入使用
进一步创新
完善激励机制
•人力资源项目落实 •员工满意度 •关键员工保留率
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优质客户定义 • 综合回报率高:客户使用银行产品/服务后给银行带来的总体收益高于一定额度 • 忠诚度高:客户使用银行产品/服务数量多;客户货款归行率高于一定比例等 • 潜力大:客户背后具有可被挖掘的资源 • 风险小:客户信用度高 • 知名度高:客户具有良好的知名度,可作为获得其他客户信任的资源
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绩效动因分析产生部门均衡计分卡
财务纬度
客户
拓展新地域客户,提供能帮 助客户解决业务问题的方案 进行行业渗透将新老产品推广 至新行业 深化老客户关系,保持原有 行业和地域客户,
提高总销售额:
提高客户对解决方案、项目 管理、服务的满意度
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提高销售额在客户方面要做好什么?
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绩效动因分析产生部门均衡计分卡
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衡量方法
重复购买比率 客户满意度 行业协会邀请参加产品演示次数 合同参与率
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营销中心2002年目标-内部程序
关键区域
改进客户关系管理 改善内部管理程序
衡量方法
6月前建立客户分析档案 改进客户应答流程,使在 3个工作日内应答客户需 求 项目按工期和质量完成率
提高与开发部协调 的效率
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A — Achievable可达到的, Aggressive 挑战的 R — Result oriented以结果为导向的Related to work与工作相关的 T — Time bonded有时间性 Tie to business与企业经营相关联的
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价值创造模式
1
2
3
4
5
通过按指 令做事而 贡献
领域
财务 (权重: )
部门主要绩效领域
费用控制
衡量指标
分行费用预算与总行总额符合度 部门费用控制符合度
具体指标
在总行预算范 围内 在预算范围内 ? 95% %
权重
35%
数据来源
财务数据
客户 (权重:)
提高资金收益 提高客户满意度 配合支行营销及产品设计
资金交易收益 内部客户满意度 分行资金业务重点客户数量递增 配合设计产品带来的业务量
内部流程
关键区域
增强服务意识、 提高服务标准 营业网点的硬件设 施按系统规范化要 求实施
学习发展
关键区域
推广先进经验
关键指标
•服务、操作规范的达标率在》?%
关键指标
参加学习交流的人次、满意度为?%
人均参加培训采50小时
•抽查符合率达98% •整改问题的解决率达100%
加强培训
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客户期望内容
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