4S店SSI客户关怀管理制度

客户关怀制度
客户关怀标准流程
一、客服经理制定《首保提醒话术》、《定保提醒话术》、《流失跟踪话术》《主
动预约话术》、生日祝福、节日祝福、特殊天气提醒等关怀话术，并根据使用情况适时调整
二、客服专员关怀内容包括：首保提示、保修到期提醒、年检提醒、保险到期提醒、定
保保养提醒、车主生日祝福、节日祝福、特殊天气提醒、主动预约、流失客户回访及活动召回；
首保提示
1.首保提示应在客户交车后2-3月期间，首保提醒率应达到100%。

提示内容包括：
近期车辆情况，首保时间及里程、保养所需携带物品。

2.对于无法接通的客户要在三日内三个不同时间段三次拨打客户电话，仍然无法
联系的采取短信提醒，并做首保失败提醒记录
3.每周、每月进行首保分析，包含首保回厂率、未回厂原因等内容，对于其他店已
做首保的须获取该店信息如店面名称、位置、相关费用等
车主生日祝福、节日祝福、特殊天气提醒：
1.车主生日祝福根据DMS系统调取数据以电话形式关怀为主，如暂时无法联系等
以短信形式送上祝福。

发送时间不得晚于上班后两小时
2.空号、错号等需相关部门更正后取得新的联系方式关怀。

节日祝福、特殊生天气
提醒等每月不得低于3次。

保修到期提醒、年检提示、定保保养提醒：
1.依据DMS系统调取当月需关怀相关客户数据有计划进行的电话或短信形式关怀
客户
2.当月需要保养的客户须在保养到期日前一周主动电话提醒客户，提醒率达到
100%。

对于无法
3.接通的客户要在三日内三个不同时间段三次拨打客户电话，仍然无法联系采取邮
件提醒，并做定保失败提醒记录；
4.车辆保修到期日前一个月电话提醒客户，邀约客户进厂进行车辆检查
5. 每周、每月进行定保分析，包含定保回厂率、未回厂原因等内容，对于其他店已做保养的须获取该店信息如店面名称、位置、相关费用等；
保险到期提醒：
1.客服部门抽查监督未来2月即将投保的保险专员保险到期提醒完成效率，抽查率
为当月回访数量的60%，保险提醒每月完成率100%
主动预约：
1.对于接近保养时间和里程的客户进行主动预约（使用预约话术），预约成功后
填写预约登记表（预约登记表须一式两份，一份交由前台，一份保存客服部）并于下班前递交售后服务部前台主管；
流失客户
1..根据DMS系统调取当月90-360流失客户按照本地客户、外地客户、本地在保客户、
本地出保客户、外地在保客户、外地出保客户进行分类回访统计
2.每月统计并回访准流失客户，记录、分析流失原因，并采取召回措施
关怀活动：
1.每月结合市场及售后部举办一次车主关怀活动并对活动进行总结和评估，增进客户交
流，增强客户粘合度
月度汇报数据递交及统计：
1.首保回厂率、定保回厂率、预约率、流失率等数据客服专员需在次月1日统计递交
到客服经理，有客服经理对客服专员的关怀及数据的完成情况审核，并对数据综合分析，制定下月工作弱项改善方案可行性计划及工作重点调整，经总经理批示方可执行
奖惩措施
1.首次提示失败不再跟踪的处客服专员20元每条，首保提示率未做到100%，低于95%的
处于客服专员200元（特殊情况除外）
2.生日提醒、节日祝福等关怀未做，或到不到要求标准的处客服专员50元罚款
3.不按照定保提醒、保修到期提醒、年检提示的标准流程提示的处客服专员50-100元罚款。

4.保险到期提示抽查样板量达不到标准的处每条20元罚款，如保险专员提示达不到要求
标准的处50-100元罚款
5.流失客户数据不及时上报统计数据、或数据不真实的处客服专员200元罚款。

6.客服经理为在周、月会议中及时有效上报各项数据分析及汇报的处200元罚款。

7.客服经理不及时制定制定工作总结计划的处200-300元罚款。

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