IATF16949服务控制程序(含表格)

服务控制程序
（IATF16949-2016/ISO9001-2015）
1.0目的
建立顾客服务系统，通过服务信息的反馈、统计与分析，不断改进、提高服务质量，满足并超越顾客要求，最终提升公司市场竞争力。

2.0范围
适用于公司售前、售中、售后所有过程的服务。

3.0术语
3.1.售前：自建立顾客档案起至顾客发出提名信要求报价止的整个活动过程。

3.2.售中：自接收提名信，签署采购合同至零件批量供货整车0公里以内为止的整个活动过程。

3.3.售后：自车型0公里以后的所有活动过程。

4.0管理职责
4.1.市场营销部：
4.1.1.负责售前、售中和售后顾客信息的收集、反馈及通知、处理。

4.1.2.负责顾客满意度调查等相关工作。

4.2.产品开发部：
4.2.1.负责建立顾客档案，接收顾客招标信息。

4.2.2.组织产品报价，签署顾客合同及订单修改信息。

4.2.3.负责在产品报价时、产品开发时与顾客进行产品技术信息的沟通交流，包括产品质量要求、产品开发进度、产品服务及售后技术支持等相关工作。

4.3.质保部：
4.3.1.负责为售前、售中和售后服务活动提供必要的质量策划、控制与改进相关文件。

4.3.2.负责牵头组织相关部门分析解决内部及顾客投诉质量问题。

4.4.相关部门负责涉及服务过程中需要整改问题的配合解决。

5.0工作程序
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6.0相关文件
《顾客满意度调查程序》《营销管理程序》
《改进管理程序》
7.0相关记录
质量信息反馈单
质量信息反馈处理
单.xl s
月度顾客退货状态跟踪表
客户退货处置跟踪
记录表.xl s
顾客满意测量汇总报告
顾客满意度测量统
计分析报告 (3).xl s
顾客满意度调查表
顾客满意度调查表.
xl s
顾客特殊要求清单
顾客特殊要求清单
范例.xl s
顾客特殊要求评审表
顾客特殊要求评审记录表.d oc。