酒店前厅服务心理:前厅服务认知
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• 前台是酒店的中枢,起着对内协调、对外 联络的重要作用。
• 前台接待服务内容主要包括接受订房、销 售客房、入住登记、结账退房、建立客史 档案等。
• 前台接待服务人员要熟悉当天抵店的VIP顾 客身份、房号及抵离时间,熟悉当天散客 及旅行团的开房情况,掌握当天的客房状 况。
(四)投诉接待服务
• 在酒店服务工作中,总会有顾客因为各种 主客观原因,需要找酒店管理人员进行投 诉。作为专职处理顾客投诉的酒店大堂副 理,平息顾客的不满,解决顾客的问题, 让其满意离开酒店,是酒店建立良好顾客 关系的重要一环。
• 大堂副理还代表酒店总经理接待和迎送顾 客,主动向顾客征求意见,接受顾客对酒 店提出的建议和意见。
(五)问询服务
• 因前厅在酒店的中心位置及为顾客服务 的重要作用,前厅必须是酒店主要的信 息源。
• 问询服务人员负责为顾客提供咨询服务, 如酒店各项服务的营业时间与价格;出 租车公司电话号码;航空、水、陆交通 时刻表;航空公司的电话号码;本地特 产等等。提供的信息越准确、详细,越 能满足顾客的需求。
酒店前厅服务心理
前厅服务认知
一、前厅服务的内容
礼宾服务 投诉接待服务 商务中心服务
行李服务 问询服务
前台接待服务 电话总机服务
(一)礼宾服务
礼宾是酒店服务的第一个环节,是顾客接触酒店的第 一印象,其素质的高低直接影响着酒店的声誉。 其主要职责包括: 1.指挥和疏导门前车辆,做好顾客迎送工作; 2.帮助顾客装卸行李并观察出入酒店人员的动向; 3.协助酒店安保人员做好顾客抵达与离开时的保卫工 作。
(六)电话总机服务
• 电话总机维系着酒店与外界、顾客和 酒店各部门之间的联系。电话总机服 务人员负责接听一切外来电话,连接 酒店各部门及顾客的一切电话;负责 将顾客的一切要求通过电话转达给有 关部门或个人,为顾客提供叫醒服务, 转达顾客的投诉,通知有关部门采取 补救措施。
• 服务人员通过声音为顾客提供及时、 准确的信息,为顾客提供优质服务。
()礼宾服务
(二)行李服务
行李员主要负责顾客的行李接送 工作,当顾客抵达酒店时,行李 员要帮卸、助提、爱护行李,陪 同顾客到前台办理入住登记手续, 并引领顾客乘坐电梯进入客房, 并主动为顾客介绍酒店的各项服 务设施。服务中要确保顾客行李 的安全,并及时准确帮助顾客把 行李送到指定的地点。
(三)前台接待服务
(七)商务中心服务
商务中心服务人员主要是为顾客 提供商务服务,按顾客的要求, 提供高效、准确、优质的服务
如传真、打字、快递、翻译等秘书 服务项目,或者帮助顾客有效使用 商务中心设备,回答顾客的询问。
如酒店会议室的费用,传真、复 印、计算机及其他设备的使用价 格,为顾客提供必要信息。
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