快普CSM客户服务管理系统介绍

快普ＣSＭ客户服务管理系统介绍
一、系统简介:
售后服务是客户关系管理的基础，要持续做好不容易,快普M6强调的是客户服务管理系统而不是维修系统,维修严格依据保修条约,要求一视同仁，而快普Ｍ６服务提倡差异化服务,要求标准化服务与个性化服务相结合,它要求的不只是保修服务这么简单；如何解决服务成本与客户满意度的矛盾,如何将被动包袱式的服务变成主动全新的赢利模式,快普M6为ＩT、家电、手机通讯、机电设备、医疗器械、摄影器材等对服务及专业性要求比较高的行业企业提供很好的解决方案。

二、界面预览:
三、功能概况：
客户管理——以客户为中心，关联联系人、三包产品、安装服务、维修服务、客户回访、客户投诉、返修货品、联系记录及CＲM、E ＲP信息的关联；方便受理人员快速判断受理。

三包产品——销售出货时需要三包服务的产品将自动生成到客户的三包数据库，下次报修时便能快速查看该客户相关的三包信息,包括购机日期、保修期、维修服务次数、是否公司销售等，支持序列号报修,通过分配功能可解决购买者与使用者不同的问题，不同的客户享受不同的服务，实现标准化服务与差异化服务。

服务派工——张服务单可派多个工程师,便于及时评价一单多人完成的情况;派工时可根据客户是否有指定、默认工程师进行派工，可根据服务次数和服务时间进行从高到低或从远到近排列，便于派工时能根据优先条件进行快速安排,可派公司任一职员；查看工程师去向可方便跟踪每位工程师工作状态是否空闲等。

安装维修管理——对每一服务单从受理、派工跟踪、审核关单到服务回访进行全过程管理，包括受理信息、安装维修信息、结算信息、更换备件及返修货品信息等；对工程师从派单到返回进行全过程跟踪,并给予绩效评定。

可从ＥRP的销售出货单直接生成安装单,也可以新增安装单时引用销售出货单；维修单可以转入返修流程，同时关联返修货品，产品维修需要更换相关备件时,可直接通过维修服务单生成销售出货单。

返修管理——系统可对不同客户不同厂家的配件返修进行分类管理，包括返修货品登记、盘点、维修状态跟踪、返修物流管理等；
一件商品可返修多个配件，并记录整机与配件之间的关联关系；仓库库存与返修库存可实现有机关联，相互调拨;使得返修全过程可追溯、可盘点、可监控，有效防止了货品返修过程造成的缺失损耗给公司带来损失，大大提高返修速度，从而提高客户满意度。

限时服务——可对预约、受理、派单、到达、完成、返回等关键时间点进行限时设置，也可对返修及物流管理、回访及投诉管理等进行限时设置，超期系统会自动进行提醒。

外包和租赁服务——将客户所有需要服务的产品列入外包合同，在合同上约定服务和收费标准,指定服务工程师，可定期保养，下次受理时将按合同执行；对于有租赁业务的客户，如办公设备供应商对复印机的租赁管理,可签订租赁合同，记录复印机计数器期初值、额定量、超额计费、租赁押金、租金结算等。

回访管理——可设置不同的回访主题和回访结果，对安装和维修服务单进行售后跟踪回访，对回访满意度特别差的回访单可设置审批流程，以引起领导重视并加以改进。

投诉管理——客户投诉是涉及企业售后服务、产品质量及企业信誉方面的重大事情，需要领导第一时间亲自参与并高度重视,避免投诉升级,系统从投诉受理到投诉处理、再到投诉回访、最后经过领导审核进行全过程跟踪。

报表中心——绩效是客户服务管理的难点之一,通过系统的绩效管理可以对工程师的维修、安装及回访业绩进行快速准确的统计;通过服务结算统计可快速查询应收已收客户服务相关费用，应收应
付厂商相关服务费用;通过工程师去向跟踪能查看每位工程师当前工作状态,手上还有哪些服务单未完成等。

四、系统特点:
CSM客户服务管理包含三包服务、外包服务、安装管理、维修管理、返修管理、客户回访、客户投诉、绩效管理等模块,可以全过程跟踪客户服务情况，真正把服务做到标准化和个性化的统一，从而提高客户满意度。

产品主要有以下特点：
支持多种服务
包括安装、维修、返修和外包等多种服务方式；
支持范围界定
根据客户资料和序列号等情况可以迅速界定客户的保修类别,属于厂家保修、合同保修、维修保修还是属于保外收费服务等;
单据自动生成
三包服务以及安装管理的数据全部从ERP中流转过来,无需录单；三包服务标准可自定义,安装管理单据从销售出货单中生成;
服务工程师优先设置
服务工程师可进行优先权的设置，如客户指定的工程师优先为客户服务次数多的工程师,为客户服务次数多的工程师优先最近为客户服务的工程师等等;
服务个性化
不同价值的客户提供不同的售后服务,可以按照客户价值分成金牌服务、银牌服务以及标准服务等;
返修件管理
返修件的管理，对返修件进出库,以及物流流转状态的动态跟踪;
回访投诉自定义
回访投诉的管理，可以自定义回访模板,针对每个工程师或每次服务设定投诉建议,在细节上把关服务质量。

工程师考核。