电话销售礼仪
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重要的第一声（我代表公司形象） 您好，定购中心！***号为您服务，请问您要 定购什么产品呢？ 客户：我想问一下你们的那个鞋子？ 小姐，您也是要定购我们的瘦儿有氧运动鞋是吧？ 要有喜悦的心情（对方看着我） 清晰明朗的声音（听得出来）
1、语言文明 2、态度文明 3、举止文明
员工 培训 9
电话销售礼仪
电话销售礼仪
今天我们一起学习：
商务礼仪 电话礼仪 电话行销步骤 制定行动方案
员工 培训 2
商务礼仪 （一）公司内应有的礼仪
第一条职员必须仪表端庄，整洁，具体要求是： 头发：职员头发要经常清洗，保持整洁.“女人看
头” 指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职
员涂指甲油尽量用无色。 胡子：胡子不能太长，应经常修剪。 口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食
挂电话前的礼貌
1、真心诚意的感谢顾客来电
2、让顾客先放电话
3、不要忘了增加感情的祝福话语
员工 培训 11
打电话中的几点主要事项
不合适的通话时间 修正习惯性口头禅，不口出秽语，不论客户是非 专心应对，切忌词不达意 勿存调皮性，勿玩猜谜游戏 通话时间依照3分钟原则（事先准备，简单明了、语意
品 女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆
艳抹，不宜用香味浓烈的香水。
员工 培训 3
（一）公司内应有的礼仪
第二条工作场所的服装及礼服要注重整个着装的搭配 领带：外出前或要在众人面前出现时，应佩戴领带，
并注意与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损 或歪斜松弛 鞋子应保持清洁 女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽 公司内与同事相遇，应点头行礼表示致意 怎么介绍呢？见面谁应该先出手握手呢？ 出入房间的礼貌，递交物件时
员工 培训 13
电话行销步骤：做事有明确的步骤感
员工 培训 14
电话行销技巧
1、造势法（举例法）。 2、恐吓法。 3、未来美好影像描绘法。 4、引导法。 5、心理法。 6、二择一法。 7、肯定法（价格、质量、效果、服务的肯定）
员工 培训 15
我的行动方案
与伙伴一起演练，直至成功成交 (自己的话语，和每一个产品都是）
员工 培训 4
为什么要打电话？
请大家思考 头脑风暴：
请举例在工作中打电话对企业 经济效益价值体现？
打电话给个人带来的价值又是 什么呢？
员工 培训 5
专业电话行销的基础技能和重要标志 直接拜访客户不在，结果浪费时间 与客户工作发生冲突，结果引起反感 冒昧前往，让客户感到不礼貌 给客户一个提前量、兴趣点或心理准备 快速、有效、准确地找到准客户 节约自己的时间，提高自己的沟通能力
员工 培训 6
电话前的准备工作
坐端正打电话或抬头挺胸 放松、微笑、热诚的态度 练习礼貌、令人愉悦的中性语气 计时器、台词大纲 号码、笔、纸、原始记录表
员工 培训 7
电话前的准备工作
如果我有8小时的时间 去砍一棵树，那么我将用6个小 时去磨我的斧子
-- 林肯
员工 培训 8
电话销售礼仪
电话的基本礼仪
知道 懂得 会用 熟练 自然
员工 培训 18
电话行销的重要因素
1. 电话行销员的高效率 2. 专业知识，亲和力，语音语调语速 3. 电话行销员要有强烈的自信心和上进心 4. 速度快，活动量高。大数法则（100个人成交50
个，500个人就成交250个） 5. 面对拒绝能够恢复情绪，并且继续打电话 6. 建立客户需求 7. 产品价值（肯定） 8. 正确的心态＋良好的习惯＋良好的技巧＋专业
知识＝优秀的电话行销员
员工 培训 19
我的行动方案
1.电话行销的目的？ 2.制定自己的计划。
（每天练习自己的口才）
3.不打无准备之战。
员工 培训 20
我的行动方案
从现在起，每一次练习和发言都将是我们 讲话能力的提高机会
大家各自将经历一番快乐，挑战，自我感 受，压力和收获的过程
请做好充分的心理准备，接受各种挑战， 准备好了吗？ MY ACTION PLAY?
员工 培训 21
谢谢大家！
员工 培训 22
电话的基本礼仪
迅速准确的接听
1. 左手持听筒、右手拿笔 2. 电话铃声响过两声之后接听电话 3. 报出自己的工号及部门 4. 确定来电者身份姓氏 5. 听清楚来电目的
员工 培训 10
电话销售礼仪
电话的基本礼仪
了解来电话的目的
1. 保持正确的姿势 2. 随手记录来电要点 3. 和对方确认重点和我们要留的信息
示范演练，观察，回馈并点评
员工 培训 16
练习
运用您的 嘴
脑
心
麻子种辣子，瞎子养鸭子。 瞎子辣子地里放鸭子， 麻子辣子地里赶鸭子。 瞎子养的鸭子偷吃了麻子种的辣子， 麻子种的辣子辣坏了瞎子养的鸭子。 瞎子怨麻子的辣子辣鸭子， 麻子怪瞎子的鸭子吃辣子。
员工 培训 17
学习技巧的过程
清楚，适可而止） 说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅 断线应马上重拨并致歉 勿对拨错电话者咆哮 帮同事接听电话时要给同事记录要点
留便条 勿同时接听两个电话 不要将电话当烫手的山芋到处转接
员工 培训 12
电话抱怨的应对技巧
要先给客户说抱歉，对不起 以客为尊 找寻出客户抱怨原因 寻找解决办法 请教同事或主管 征询客户意见
1、语言文明 2、态度文明 3、举止文明
员工 培训 9
电话销售礼仪
电话销售礼仪
今天我们一起学习：
商务礼仪 电话礼仪 电话行销步骤 制定行动方案
员工 培训 2
商务礼仪 （一）公司内应有的礼仪
第一条职员必须仪表端庄，整洁，具体要求是： 头发：职员头发要经常清洗，保持整洁.“女人看
头” 指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职
员涂指甲油尽量用无色。 胡子：胡子不能太长，应经常修剪。 口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食
挂电话前的礼貌
1、真心诚意的感谢顾客来电
2、让顾客先放电话
3、不要忘了增加感情的祝福话语
员工 培训 11
打电话中的几点主要事项
不合适的通话时间 修正习惯性口头禅，不口出秽语，不论客户是非 专心应对，切忌词不达意 勿存调皮性，勿玩猜谜游戏 通话时间依照3分钟原则（事先准备，简单明了、语意
品 女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆
艳抹，不宜用香味浓烈的香水。
员工 培训 3
（一）公司内应有的礼仪
第二条工作场所的服装及礼服要注重整个着装的搭配 领带：外出前或要在众人面前出现时，应佩戴领带，
并注意与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损 或歪斜松弛 鞋子应保持清洁 女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽 公司内与同事相遇，应点头行礼表示致意 怎么介绍呢？见面谁应该先出手握手呢？ 出入房间的礼貌，递交物件时
员工 培训 13
电话行销步骤：做事有明确的步骤感
员工 培训 14
电话行销技巧
1、造势法（举例法）。 2、恐吓法。 3、未来美好影像描绘法。 4、引导法。 5、心理法。 6、二择一法。 7、肯定法（价格、质量、效果、服务的肯定）
员工 培训 15
我的行动方案
与伙伴一起演练，直至成功成交 (自己的话语，和每一个产品都是）
员工 培训 4
为什么要打电话？
请大家思考 头脑风暴：
请举例在工作中打电话对企业 经济效益价值体现？
打电话给个人带来的价值又是 什么呢？
员工 培训 5
专业电话行销的基础技能和重要标志 直接拜访客户不在，结果浪费时间 与客户工作发生冲突，结果引起反感 冒昧前往，让客户感到不礼貌 给客户一个提前量、兴趣点或心理准备 快速、有效、准确地找到准客户 节约自己的时间，提高自己的沟通能力
员工 培训 6
电话前的准备工作
坐端正打电话或抬头挺胸 放松、微笑、热诚的态度 练习礼貌、令人愉悦的中性语气 计时器、台词大纲 号码、笔、纸、原始记录表
员工 培训 7
电话前的准备工作
如果我有8小时的时间 去砍一棵树，那么我将用6个小 时去磨我的斧子
-- 林肯
员工 培训 8
电话销售礼仪
电话的基本礼仪
知道 懂得 会用 熟练 自然
员工 培训 18
电话行销的重要因素
1. 电话行销员的高效率 2. 专业知识，亲和力，语音语调语速 3. 电话行销员要有强烈的自信心和上进心 4. 速度快，活动量高。大数法则（100个人成交50
个，500个人就成交250个） 5. 面对拒绝能够恢复情绪，并且继续打电话 6. 建立客户需求 7. 产品价值（肯定） 8. 正确的心态＋良好的习惯＋良好的技巧＋专业
知识＝优秀的电话行销员
员工 培训 19
我的行动方案
1.电话行销的目的？ 2.制定自己的计划。
（每天练习自己的口才）
3.不打无准备之战。
员工 培训 20
我的行动方案
从现在起，每一次练习和发言都将是我们 讲话能力的提高机会
大家各自将经历一番快乐，挑战，自我感 受，压力和收获的过程
请做好充分的心理准备，接受各种挑战， 准备好了吗？ MY ACTION PLAY?
员工 培训 21
谢谢大家！
员工 培训 22
电话的基本礼仪
迅速准确的接听
1. 左手持听筒、右手拿笔 2. 电话铃声响过两声之后接听电话 3. 报出自己的工号及部门 4. 确定来电者身份姓氏 5. 听清楚来电目的
员工 培训 10
电话销售礼仪
电话的基本礼仪
了解来电话的目的
1. 保持正确的姿势 2. 随手记录来电要点 3. 和对方确认重点和我们要留的信息
示范演练，观察，回馈并点评
员工 培训 16
练习
运用您的 嘴
脑
心
麻子种辣子，瞎子养鸭子。 瞎子辣子地里放鸭子， 麻子辣子地里赶鸭子。 瞎子养的鸭子偷吃了麻子种的辣子， 麻子种的辣子辣坏了瞎子养的鸭子。 瞎子怨麻子的辣子辣鸭子， 麻子怪瞎子的鸭子吃辣子。
员工 培训 17
学习技巧的过程
清楚，适可而止） 说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅 断线应马上重拨并致歉 勿对拨错电话者咆哮 帮同事接听电话时要给同事记录要点
留便条 勿同时接听两个电话 不要将电话当烫手的山芋到处转接
员工 培训 12
电话抱怨的应对技巧
要先给客户说抱歉，对不起 以客为尊 找寻出客户抱怨原因 寻找解决办法 请教同事或主管 征询客户意见