酒店客房案例解析9[全文5篇]

酒店客房案例解析9[全文5篇]
第一篇：酒店客房案例解析9
酒店客房案例解析9
案例41：气走了客人
某宾馆一位姓王的常住客人．最近突然从本宾馆迁到对面的一家饭店住宿。

客房部经理知道后。

亲自去拜访客人．问其原委。

这位客人说：“客房服务员是‘鹦鹉’。

每次见到我只会‘鹦鹉学舌’地说‘您好，先生’．而对面饭店客房服务员是‘百灵鸟’．我每次碰到服务员时．总能听到曲目不同的悦耳歌声。

这使我心情舒畅。

”
案例评析：客人是有血、有肉、有感情的人，服务用语在不同场合对不同类型的客人的运用上．不能犯“教条主义”的错误，简单地照搬“模式语言”?会造成客人的不快。

“请慢走”本是一句礼貌用语。

但已经不能适应现代高效率、快节奏的生活方式，可改为“请走好”。

再如“一路顺风”的祝愿语，现在也已很少使用，道理一样．因为现在旅客乘坐飞机的机会多了，容易发生安全事故，若改用“祝您平安”、“祝您旅途愉快”则更好。

称呼客人的姓氏，对客人来讲是一首最美妙的音乐。

“您好，先生!”对初来乍到的新客人来说，是一句很礼貌的问候语。

但是，对常住客人来讲，却显得陌生和疏远，难怪常住客人王先生会说服务员是鹦鹉学舌，突然就搬到对面的饭店去住了。

此例中服务员应把客人当作老朋友看待，首先要注意称呼客人的姓氏“王先生”，并根据客人的职务、喜好、性格等特点，说一些充分体现饭店关心客人、尊重客人且客人也爱听的话。

如“王先生，今天满面春风，一定是遇到高兴的事情了”，“王先生，今天天气很好，祝您万事如意”等等。

另外，即使是使用同一句服务用语，针对不同年龄、身份的客人，也应采取不同语气：年长者——尊敬；年轻人——亲切；年幼者——慈爱等。

在不同的场合和时间，在客人面前扮演客人喜欢的不同的服务角色，才能达到恰到好处的效果。

否则，鹦鹉学舌，千第一律，只能使客人反感和不快。

案例42：入住宾馆遭遇尴尬凌晨老鼠咬伤食指
徐小姐入住福州金泰宾馆半夜被老鼠咬伤，要求宾馆支付医疗费并免除当天住宿费，但宾馆以已经为消费者提供住宿服务为由，不同意免收住宿费，仅答应支付医疗费。

8日徐小姐到鼓楼区12315投诉服务台投诉，要求宾馆给予精神赔偿。

目前，鼓楼区12315投诉服务台已全面介入调查。

5月7日，徐小姐与汪先生从泉州到福州入住位于八一七北路的金泰宾馆。

8日凌晨5时许，一只老鼠通过窗户上的空调管道的缝隙爬进房间，将熟睡的徐小姐的左手食指咬伤，她当即联系宾馆服务员和保安，要求协调处理。

保安说要到上午8点经理才在。

好容易熬到8点，值班林经理前来了解情况后表示要与老板联系。

半小时后，林经理带着一袋水果找到徐小姐，声称以个人名义表示歉意。

当时徐小姐提出，派人陪同她到医院检查，并免收当晚住宿费。

过了一个小时，宾馆表示仅同意满足其中一个条件。

徐小姐无法接受，便于10点投诉到鼓楼区12315投诉服务台。

工商人员赶到现场，当即要求宾馆先安排人员陪同徐小姐前往省疾病预防控制中心。

值班医生诊断：老鼠咬伤左手食指属危险部位，除注射疫苗外还必须注射血清，徐小姐须注射5支血清（每支180元），再加上7支疫苗，总共需1100元左右。

由于随行的值班经理仅带300元，疾病控制中心只帮徐小姐消毒清洗了伤口。

下午2点半，金泰宾馆张总经理终于陪同徐小姐前往省疾病预防控制中心，支付了1100元医疗费。

但当徐小姐打完针回宾馆办退房手续时，宾馆又违背了原先向工商人员答应的免收住宿费的承诺，仍然照收了住宿费。

徐小姐对此十分不满。

她再次到鼓楼区12315投诉服务台投诉，向宾馆提出精神赔偿，并要求宾馆当面赔礼道歉。

案例43：可以先打扫810房间吗
内容提示：两位来自温州的客商因上午要在房间会见重要的商务客人，要求客房服务员立
即打扫他们的810房间，却遭到了谢绝。

本案涉及：
1.“以顾客为中心”的服务观念
2．顾客的需要与饭店服务程序的关系
案例正文：
住在810房的两位客人来自浙江温州，他们今天上午刚抵达杭州，经朋友介绍下榻到这家饭店。

离午餐还有近两个小时，他们去苏堤、白堤转了转，下午便开始工作。

第二天，上午用完早餐后回到房里，一位原定下午来与他们商谈一宗出口业务的杭州市某大公司副总经理来电，因故欲将会谈改到上午进行。

由于这宗买卖关系到温州客人半个年度的经营计划，同这位副总经理洽谈是他们此次来杭的首要目标，所以尽管上午已有安排。

他们还是一口答应。

挂上电话，马上与另外两家公司联系．把原定上午会面的计划推迟到下午。

“邢副总还有半小时便要到达，房里还是乱七八糟的，请服务员快来打扫吧。

”年纪较大的那位营业部经理对助手说道。

经理的助手开门出去找楼层值台服务员时发觉，一辆服务车已停在801房外面，801房的门敞开，显然服务员已经开始在那儿做客房清洁卫生。

助手到801房。

十分斯文地请两位服务员立即打扫810房．最后没有忘记说声“谢谢”。

两位服务员听到他的要求面面相觑，似乎有什么难处。

“是否我的要求会给你们带来什么困难?”助手还是彬彬有礼地询问。

一位年纪稍大的服务员开口了．她说：“我们每天打扫房间都必须按规定的顺序进行。

早上8点半开始打扫801房。

然后是803、805等，先打扫单号，接着才是双号。

打扫到810房估计在10点左右……”“那么能不能临时改变一下顺序．先打扫810房呢?”助手十分耐心地问道。

“那不行，我们的主管说一定要按规范中既定的顺序进行。

”他们面露难色。

显然服务员能理解客人的心情，也很愿意满足他的要求，但却不敢违反饭店的规定。

案例评析：
国际标准IS09004—2和与之等同的中华人民共和国国家标准GB ／T9004．2《质量管理和质量体系要素第二部分：服务指南》(以下简称《服务指南》)指出：服务质量体系就是为满足需要而建立的，顾客是这个体系的焦点，服务质量体系的整个运作就是要“以顾客为中心，保证顾客满意”。

这是国际标准和国家标准《服务指南》的核心
思想。

当顾客的需要不符合饭店工作程序或服务程序时，服务员要求顾客来适应饭店?而不是顺应顾客．做出满足顾客需要的调整，这反映出“以顾客为中心”的观念还未在该饭店普遍确立。

此案例暴露了该店管理上存在以下两个方面的问题：
一。

是在员工的培训方面。

管理人员片面强调服务员执行规定和按程序操作，而没有把服务上的灵活性教给他们。

一切规范和程序的根本目的是保证顾客满意。

因此制订各种规范和程序的惟一依据，是站在客人立场上为客人考虑。

一味强调程序，固然能在一般情况下保证大多数客人满意，毕竟还有一部分客人的特殊需求不在规范之内，甚至可能与饭店服务程序有悖，只要那些特殊需求是合理的．饭店应予以尽量满足。

本例中温州客人要求先打扫他们的房间以接待客人，这是典型的合理需求。

但服务员接受了规范的训练，不能(也许是不敢)擅自改变操作程序，致使客人失望。

从另一方面分析。

这两位服务员头脑里装了很多饭店的条文．饭店领导却没有把“客人是皇帝”、“永远不向客人说‘不’字”等饭店服务的金科玉律灌输给员工。

所以本例中两位服务员在说出“那不行”的话时，她们全然没有掂量过它的分量．也不知道她们已经触犯了饭店业的“天条”。

这事看来错在服务员，根子却在管理者身上。

二。

是在规范与程序方面。

俗话说“没有规矩，不成方圆”，这句话强调了规范与程序的重要性。

但是，诚如上述，规范与程序不能满足所有的客人，这一方面是客人的需求有时
比较特殊，一般规范难以包罗万象；另一方面是规范自身有一个适应性问题，让员工执行欠完善的规范，而且不给员工灵活机动执行规范的权力，这样的管理方式便很有改进的必要。

本例中两位服务员讲的规范即有明显的不足。

客人要求先打扫或后打扫某个房间是经常碰得到的事，客房清洁规范中不应机械地规定员工打扫房间的顺序。

因此，需要改进的不是别的。

正是饭店自身的规范。

凡一切有碍于创造优质服务的规范或制度都应及时改进。

案例44：洁癖绅士住店
内容提示：一位叫斯密司的美国人．其洁癖程度简直达到无以复
加的步，可北京王府
饭店客房部却让这位洁癖先生无可挑剔。

本案涉及：对客人的个性化服务
案例正文：
能够到北京王府饭店住宿的．当然都是有钱的或者有地位的客人．而这些人中不乏形形色色的怪癖者。

王府饭店有一位常客．便是饭店上下众所周知的洁癖绅士。

在全世界享有盛誉的王府饭店之所以能赢得中外客人的青睐．是因为饭店能够针对每位客人的特殊需求提供个性服务。

而个性服务需要熟悉每位客人的习惯、性格、信仰、爱好、脾气等，因此必须建立详细的客史档案。

该店客史档案中有这么一条：斯密司先生．美国加州旧金山人。

45岁．爱好清洁．经常住408房……有一次．前厅部接到斯密司先生预订房间的传真．他将于下周二抵达北京。

于是，客房部立即着手准备接待工作。

这位美国客人每次来北京都住在王府饭店，先后已有10次之多。

客房部内几乎每个服务员都知道他对清洁卫生的苛求．所以接待他时特别小心．惟恐稍有不慎惹他生气。

在斯密司先生到达前两天，楼层服务员开始忙碌起来。

大家都知道．这位客人对白色有着独特的偏爱，房内布件必须清一色洁白。

这两天里．408房不再接待别的客人，窗帘、毛巾、浴巾、睡衣……统统换成白的。

沙发的面子不是白的。

怎么办?饭店早巳专门为他定制了纯白色的沙发套，此时房内变成了一个白色的世界。

深色的地毯与周围一片白色形成了明显的反差。

客房部为购买白色地毯曾走遍了北京城．竟没有找到一条。

据说．走到天涯海角都难找到白地毯。

一位服务员提议买块厚实的白布把地毯包起来，这个意见得到领导的认可。

这样一来，408房从上到下白得无懈可击。

斯密司先生深知王府饭店极其尊重他的这一怪癖，他发来预订传真就是希望酒店能早些按“老规矩”准备。

即使如此．他一踏进408房还是立刻在屋角、床边、桌脚旁细细检查起来。

斯密司先生容不得房里有一粒肉眼可辨的尘埃。

也不许有一丝毛发。

他在四周察看一番后才肯在沙发上坐下。

客房部还为他的房间制订了特殊的打扫制度：每天增加数次扫除，而且必须当着他的面。

经理把最细心、最负责的服务员分配到408房，
沙发套、窗帘、桌布每天都得更换．他的私人物品绝不容许他人触摸或挪动位置……斯密司先生说。

他在国外住过许多饭店．服务质量都不能与王府饭店相比．没有专用沙发套，只是用一块白布罩一下而已，也没有专门服务员。

只有常规的打扫……
案例评析：
本例中斯密司先生在王府饭店享受到的是一种典型的个性服务，或者叫超标准服务。

王府饭店一方面严格要求员工执行服务标准，培养他们自觉遵循规范的良好习惯：另一方面又鼓励与指导员工灵活运用规范与标准。

使日常操作升华为个性服务。

一家饭店如果仅有标准服务?那无论如何是不可能跻身于世界一流饭店前列的。

如果仅从经济效益分析。

接待爱挑剔的客人所花费的成本，要远远高于一般客人．但王府饭店十分注重社会效益．所以他们愿意不惜工本，认真接待斯密司先生那样的客人。

这就是王府饭店多年来能够始终蜚声国内外饭店业的原因之一。

同时，王府饭店的同仁们也懂得，良好的社会效益会带来长期的经济效益。

案例45：名牌衬衫上的锈斑
内容提示：南京玄武饭店的服务质量有口皆碑。

一件扔进垃圾筒里的有锈斑的名牌衬衫．又
焕然一新地邮寄到马来西亚吕先生家中．吕先生真是喜出望外。

本案涉及：
1．员工的服务意识
2．顾客享受价值的创造
案例正文：
刚评上四星级不久的南京玄武饭店没有沾沾自喜．而是在服务质量上更加严格要求自己。

用韩总经理的话说．饭店的软、硬件均要达到名副其实的四星级标准。

有这样一件事．从一个侧面反映了该店的服务质量。

某日早上，楼层值台被告知707房的马来西亚客人吕先生已退房。

服务员小岳进房整理时．一眼便瞥见扔在垃圾筒里的一件白衬衫。

她提起一看，嗬．是一件名牌货!衬衫还是九成新的。

她不明白，这么好
的衬衫．客人为何扔了呢?再仔细一看。

才发现衬衫左肩上有一块巴掌大的锈迹。

在班务会上．小岳汇报了这一情况后说：“我认为。

707房客人扔了这件质地很好的名牌衬衫，显然是因为锈斑使他忍痛割爱。

仔细察看了锈斑后，我觉得我们洗衣房可能有办法把它去掉。

如果衬衫不再有锈迹，客人一定还会喜欢的。

何不送到洗衣房．洗净后再寄给客人，让他惊喜一下呢!”小岳的意见得到了班内其他员工的支持．于是这件衬衫被送到洗衣房。

果然．经洗涤后，左肩上那块淡黄色的斑迹已荡然无存?整件衬衫又显现出名牌的诱人风采。

客房部一名主管立刻去总台联系，要求帮助查清上午退房的吕先生在马来西亚的住址。

当天傍晚，小岳把装着干干净净的名牌衬衫的小箱子给吕先生家中邮寄去了。

10天后．玄武饭店韩总收到吕先生从马来西亚打来的电话。

吕先生连声夸奖饭店的服务态度，并说他将把此事写成文章发表在当地一家报纸上。

案例评析：
按常理，客人扔进垃圾筒的东西，饭店可以作为废物处理．然而在注重服务质量的玄武饭店，这件普普通通的小事却没有逃过具有较强洞察力的服务员小岳的眼睛。

首先，一件九成新的名牌衬衫竟出现在垃圾筒里，这样的事情在生活中并不多见，因此引起了小岳的注意。

强烈的责任感使她拎起衬衫仔细查看；接着又在班务会上陈述自己的看法和建议。

她能够这么做，全凭日积月累的实践经验和强烈的服务意识。

饭店员工固然可以在本岗位的日常工作中，为客人提供长线的优质服务，然而还有许多创造优质服务闪光点的机遇，却是潜伏在日常琐碎事务之中的。

不同的员工对待这些不起眼的小事有不同的态度，这正是员工之间服务水准的差距所在。

小岳之所以能慧眼识良机，是因为她具有自觉为客人服务的态度和善于为自己创．造服务机会的能力。

“饭店无小事”，这话千真万确。

顾客享受的价值，正是通过饭店员工在注重每一个服务细节和细心揣测顾客每一种潜在服务需求的基础上，进行到位、到家的服务而创造出来的。

饭店领导应该教育自己的员工明白这一点。

第二篇：酒店客房案例解析2
酒店客房案例解析2
案例6：早餐费用免还是不免
一个会议团共15间，住5天，房费含早，以散客形式入住，总台在入住时会将5天早餐券一次过交给客人，C/O时，14间房都没有问题，但有一间客房却有200元的早餐挂帐，客人说：入住时总台并未给过他早餐券，所以他才把早餐费用挂帐，现在应把餐费免了，此费用是否该免呢？
实际问题很好解决
1、首先了解自己酒店接待这个团队过程中的程序是有异常。

2、找到为什么客人在你这里消费了不愿意付钱，是他真的不愿意付钱还是酒店本生的愿意。

3、了解消费200元的这位客人是团队里面的什么人物（角色）
4、自己解决这个问题的思路要想清楚，是需要他们付钱还是折扣和不付的原因，真求上级的命令去做事情
5、找到这个团队的接待人（也就是联系人）协商问题
6、去解决问题要真心诚意的为客人想，还要顾及酒店的利益。

案例7：半夜值班时遇到了难缠客人投诉
在午夜时分，我接到前台的电话：有两个客人在总台投诉，前台人员做了不少解释工作，也不能平息事情，客人大吵大闹，态度很凶。

我立刻到前台，看见年纪在40岁左右的一男一女两位客人已坐在大堂沙发上，还在对酒店人员大声嚷嚷。

男子是本地人，很凶地对我说了事情经过：女客是我请来的客人，她睡觉时发现房间已经飞进了一只蝙蝠，叫服务员来赶蝙蝠，服务员又姗姗来迟，男子接到电话后从家里赶来的，女客已经受了惊吓，酒店自己看该怎么办！这个女客是美籍华人，是高科技公司的总经理，十分富有，也是省长的侄女，来这里是为了搞投资建设，她一个电话省长能立刻派人来解决问题。

现在她受到了恶劣影响，你们要负全部责任。

我首先对房间飞进蝙蝠一事向客人表示歉意，并体贴的说已经很晚，提出给客人另安排一间房间早点休息，我们对事件进行调查，至
于赔偿等到第二天退房前再做决定。

客人不同意，要求酒店郑重其实地向客人赔礼道歉，将酒店的星级铜牌取下交他带走，并且现在就要给他们一个说法。

问他们想要什么样的“说法”，他们又不明说，看意思是要赔偿，只是前面说过自己是富翁现在不好意思开口罢了。

据服务员讲：客人是在发现蝙蝠后，将电话打到了车库值班室，车库的值班人员就通知客中人员一同带上棍子到客人房间赶蝙蝠，这时男子已经在房间里了（估计男子一直房间里），但客人一是嫌来晚了，又说将蝙蝠留下做为证据索赔，不让赶走蝙蝠，也不换房间，非要道歉和赔偿，服务员表示了歉意也不行。

我在总台一边向服务员了解情况，一边思考如何解决，从女客的举止和表现来看肯定不是所谓上层人物，这样小题大做、虚张声势客人很少见，其真实想法大概是要大耍威风过过瘾，并要酒店全免房费。

看来只有让一步，将他们的房费打折，否则他们这样闹下去也不是办法。

正想对策时，那坐在大堂沙发上的中年女子突然大发雷霆：你们拖来拖去，磨蹭时间，太气人了，我要砸东西了……….，一边叫喊着一边冲过来，抱起总台的电脑要往地下摔，但被我方将电脑抢下，男客也大吼大叫的冲过来狠狠的推搡我们众人，将总台的铜制标志牌扔下并砸到服务员（擦破手皮肤）。

现场一时混乱不堪，我们采取了克制的做法，没有和客人正面冲突，只是防止其损坏物品并提出警告。

我立刻通知报警，由于派出所就在附近，警员很快到了。

在警员的协调下，我们一行人在会议室坐下协商，我提出：客人行为已经扰乱了酒店的正常经营秩序，也违反了公共场合治安条例，并且用铜制标志牌将总台女服务员的手砸伤，明早服务员要进行检查治疗，所需费用和后果要由客人承担。

警员也表示，客人如对酒店服务工作有意见可向消费者协会反映，通过正常渠道解决问题，采取暴力的做法不可取，如造成后果是要承担责任的。

两个人被教育了一顿，最后达成协议，双方不再索赔，客人在当时（半夜2点）结帐退房。

在广场值班的保安听到那男子边走边对女客讲：就是你要闹，你看，这下好了。

分析：
1、蝙蝠飞进房间属于意外情况，在酒店这几年，只发生过这一回。

最有可能是客人或服务员开纱窗时飞进的，蝙蝠一
直在难以发现的角落里。

2、排除客人故意带进蝙蝠找茬的因素，因为他们可以找到其他更好的投诉理由。

但是客人借题发挥是肯定的，在部门经理和前厅人员给予礼貌诚恳的道歉、提供相应的补救措施后，其仍坚持不合理要求。

3、对小题大做、以势压人、粗暴无理的客人，我认为首先应该坚持规范礼貌的服务，用良好的语言技巧处理事件，争取改变客人不合理的要求，酒店可以做适当让步和赔偿，为今后留有余地。

但是对于一味蛮横的客人，在神人共愤的情况下，应该给予有力的反驳。

我们要维护酒店的尊严，决不能向荒诞无理的要求退让！在这一点上同意8楼的意见。

4、只要我们服务是优秀的，绝大多数的客人会做正确选择。

事实上，我们是受客人好评的酒店。

案例8：
一客人自称业内人事，于2005年3月20日凌晨1：08分散客入住酒店，20号中午12：00需退房，可该客人到退房时间未退房，总台也没有可联系上该客人的方式，故把该房间当继住房处于。

当天晚上19：30该客人到总台做房卡时，总台员工告知需增加押金，由于续住押金不足。

该客人呈惊讶状，称：“我未到退房时间为何要续”云云。

自理解为可住到21号中午12：00。

现在的酒店根据自己经营状况的不同而选择不同的凌晨房开启时间！
但是一定要有书面通知放在总台，并且对凌晨登记房间的客人一定要做交代！
以防此累事情的发生！行业没有明文规定，但一般为３：００或５：００根据自己情况而定
案例9：聪明的客人
冬日的一个早晨，时针指向7：30，住在河南某三星级酒店的一位常客来到总台，询问有无早餐券。

由于客人与总台人员较为熟悉，总台人员便微笑着说：“你如果想吃早餐，就付足房费，不然你得高
抬贵手———签单，因为我们给您的房费已是最优惠的。

”
面对最优惠的房价，客人仍不领情，依然坚持说要两张餐券，最后，总台接待给了客人两张早餐券。

这一切被饭店质检员看在眼里。

临近8：00，质检员来到餐厅，刚好碰到餐饮部服务员小王手托托盘从电梯间走进餐厅，他到领班跟前说，客人说送的早餐不够吃，让再加一份牛奶、煎蛋，客人房间内有三个人。

领班说，两个人的餐标，三个人吃，还让送到房间里，客人太聪明了，不给送，如果再要让他们签单。

听到这里，质检员的直觉告诉他，客人很可能是刚才在总台要餐券的那位客人，便接过话说，这样吧，把餐券给我，我到总台问一下，如果客人是常客，且有消费潜力，就再送一份，如果没有特殊情况，就让他们签单，你们先不要急于送餐。

领班点头表示同意了。

质检员拿着早餐券来到总台询问接待房客情况，总台接待说，这个房间确是我们的常住客人，但他们是十分挑剔的，房费很低，不含免费早餐。

质检员说：“你看这两张餐券。

”
接待接过餐券并查看发放记录说：“这两张餐券没有发放记录，很可能是夜班人员私自给客人的。

”听到这里，质检员便把客人要餐券经过，餐厅送餐经过告知了接待员，接待员说要与客人协调一下，便接通了客人房间电话：“先生，打扰了，餐厅已给你们送了两份早餐，如果您需要再加一份，是要付费的。

”客人说我们有两张餐券，已给餐厅了，他们送的太少了不够吃。

接待员说：“你们两张餐券，服务员只能按标准送两份早餐，要加一份的话，是要付费的，如果你们需要就给餐厅打电话，他们会及时送到房间。

”客人说：“那好吧。

”挂断电话，质检员返回餐厅，领班说，第三份早餐已送到房间里了。

质检员说：“才两分钟，怎么这么快，总台已基本和客人达成共识，如果需要早餐，同意付费，这样一来客人肯定不会付费或签单。

”送餐服务员回来后问领班，刚刚是否打电话让客人签单。

质检员接过来说，是总台打的电话与客人协商的。

你把早餐已送到房间，这样我们工作就比较被动，再说服客人付费会很难。

经过协商，决定在收餐具时带着账单让客人签认，然而客人百般狡辩，拒绝付费。