餐饮感动案例

一、
2010年9月13日晚当天有10位客人在201包房用餐，客人的孩子缠着客人要回家，不让客人和他的朋友聊天，服务员高欢在服务的同时哄着小朋友玩，客人对高欢的一系列服务都非常感谢，走的时候要给高欢60元钱小费，被高欢婉言谢绝。

2010年9月13日晚当晚有一位酒店的房客来用餐，在点菜过程中迎宾员席兰听客人说一口四川话，在推荐菜品的时候突出了香辣口味的菜，在台号确定后，有一位客人说：“要是有一小碟剁椒就好了。

”席兰随后与厨房沟通，为客人上了一小碗剁椒，客人表示非常感谢。

2010年9月14日午 210包房服务员田薇发现有位客人不习惯用铁筷子，总是夹不住菜，于是她主动为客人更换了一双木筷，客人对她点头表示感谢，用餐结束后客人还拿出50元钱来给她，被田薇婉言谢绝，她和客人说：“这些都是我应该做的。

”客人表示下次来用餐还要田薇来服务。

2010年9月14日早当天早餐来用餐的有很多外国客人，他们都是一个旅行团的，其中有一位日本老人，她把自己的餐盘放到桌上后东张西望，于是服务员魏磊上前用英语询问客人：“有什么客人帮助您的么？”客人用不是很流利的英语说：“水，苦的。

”魏磊想日本人也有喝茶的习惯，于是询问道：“茶？”客人马上说：“茶，是的，不好意思。

”于是魏磊为客人沏了一壶茶，老人很满意的笑了。

2010年9月14日晚 15日婚宴客人来布置场地在客人离开后，服务员闫杰做首位工作时，在椅子上发现了一个包，打开一看是一台笔记本电脑，闫杰急忙通知领班和经理，并且把包交给经理，由经理转交给客人。

2010年9月14日晚 210包房有2位客人先到了，服务员田薇在客人聊天的时候听到马上还有客人到，其中还有一位小朋友才2岁，她急忙去把贝贝椅拿来，客人到后田薇对客人说，让孩子坐贝贝椅吧，客人对田薇的细心服务表示感谢。

2010年9月14日午今天是中秋节208包房是家庭聚会，其中有一位年过八旬的老人走路很不方便，服务员任翩翩上前扶老人坐下，席间任翩翩还祝客人节日快乐，客人非常高兴，并且表示明年还来这过中秋节。

2010年9月15日午今天5台有一位小朋友用餐，服务员李伟彦为他拿来了贝贝椅，家长很开心，小朋友吃完了要出去玩，李伟彦又主动帮助哄小朋友，孩子的家长表示感谢。

2010年9月15日晚服务员任翩翩在洗手间发现一位老人在那站不起来，她主动把老人搀扶起来，然后搀扶老人到大厅扶老人坐下，并且询问老人腿还疼不疼，是否需要帮助联系家人，老人感动得说不用了，谢谢你小姑娘。

2010年9月16日晚 207包房客人在吃清蒸冬蟹的时候不小心弄伤了手指，服务员刘忠彦急忙到一楼商场为客人买了创可贴，客人表示感谢。

2010年9月16日晚 207包房客人由于用餐很愉快所以喝多了，有位女士在洗手间吐了，服务员刘忠彦急忙拿了热毛巾和糖水给客人，客人表示非常感谢。

2010年9月16日晚大厅3台是三位朝鲜客人用餐，其中有一位右眼缠着纱布，点菜时客人特别叮嘱说他眼睛刚做完手术，所有菜品忌腥辣，迎宾员席兰建议客人把凉菜的沾料做两种，一种正常的一种不放辣的，客人听到非常满意，并且表示感谢。

2010年9月16日晚 18:30有两位客人来用餐，其中有一位客人说不舒服，想吃点粥，但是当时已经没有粥了，迎宾员胡秀玲没有直接拒绝客人，而是向客人
推荐了珍珠汤，客人不是本地人，不清楚是什么做法，胡秀玲又为客人介绍了做法，最后还强调面点多放青菜，客人用晚餐出来后对胡秀玲说珍珠汤很好吃，向胡秀玲表示感谢。

2010年9月17日午服务员倪爽在李岗时发现一位女士带的食品太多，她急忙上前帮助拎包，当她把打包盒拿到车上时发现盒里流出了许多菜汤，倪爽又为客人换了一个打包盒，客人表示非常感谢。

2010年9月17日晚当天晚上非常忙，包房全满，又都一起点菜服务员李伟彦看迎宾员忙不过来，又有很多客人在等着点菜，她主动上前帮助点菜，迎宾员表示非常感谢。

2010年9月18日早服务员李伟彦在取台布时发现地面上有烟头和纸屑，她主动把垃圾捡了起来，扔到垃圾桶里。

2010年9月18日早早餐有一位客人来用餐，在打餐时手里拿着一盒烟，随手放到了餐台上，服务员李伟彦及时发现，把烟还给了客人，客人表示感谢。

二、
案例一醉酒客人拉服务员共舞
一天，酒店来了一群客人，个个西装革履，气宇轩昂。

服务员主动上前引座服务。

刚开始客人比较平静，酒过三巡，客人有些面红耳赤了。

于是脱掉外套，手握话筒高歌一曲。

这时，其中一位过来拉服务员要求同歌共舞。

这位服务员平静地说：“看这位先生一定是位厂长或经理，您希望您的职工违反您的工作制度吗？”客人一愣，服务员得体地补充说：“现在我正在上班，不能和您一起娱乐，对不起，您还需要什么的话，尽可吩咐。

”
过了一会儿，几位客人的酒气上来了，开始击碗拍案，胡言乱语起来，服务员依然平静，既没有认可，也没有拂袖而去，只是淡淡地正色道：“各位请自重，以免有失身分。

”客人露出一丝尴尬。

最后有两位酩酊大醉，吐了一地。

又是这位服务员，扶他们到沙发上休息，又给他们递茶、倒水、送毛巾。

事后，客人专程来道歉致谢。

评析：服务员在同客人服务交往中，要从两方面掌握分寸，一是服务要热情周到；二是态度要不卑不亢。

“客人永远是对的”这一原则也要适度把握。

适度把握这一原则，餐馆企业可引导消费者文明消费，并可杜绝由不文明消费带来经营冲突的隐患。

这对提高餐饮企业的经营品位（社会效益）和长远的经济效益是有利而无害的。

人不可能永远是对的，适度把握“客人永远是对的”这一原则时应做到：既要使顾客满意，又不失酒店形象。

长此以往，才能达到酒店和消费者的共赢。

案例二天太热客人要脱衣服
时值盛夏，天气炎热，杭州某餐厅内座无虚席，服务员小露正在紧张地为客人服务。

这时一位男客人对正在服务的小露说：“小姐，天太热了，我脱衣服行吗？”小露一听，心里很生气：这个人怎么这么没有修养？她镇静片刻，从容答道：“我们餐厅虽不像五星级酒店那样严格要求客人就餐必须衣冠整齐，但也有一个原则，就是客人穿着不能有伤大雅。

如果您觉得脱衣服很雅观的话，请自便。

”
小露不卑不亢、镇静自如的一席话，让这位无理取闹的客人无言以对，尴尬地笑了笑说：“开个玩笑，小姐别介意，别误会！”说完安安静静地用餐了。

评析：餐厅每天迎来送往，接待的客人来自四面八方，年龄、性别、职业、性格、修养、爱好、习惯等千差万别，也难免碰到素质低下的人无理取闹。

遇到这种情
况，服务员尤其是女服务员不要害怕，也不要横眉冷对。

只要这类顾客没有损害酒店利益，没有过分行为，服务员也不必扩大事态。

只要保持冷静，以不卑不亢的态度，机敏的反应，巧妙的语言技巧，给他以答复，便可用正气震慑住无理取闹的人，让他自行收敛，从而维护酒店与服务人员的尊严。

本案例中的服务员小露，遇事冷静机敏，用自己的智慧应付难缠的客人，运用语言技巧妥善处理了客人的无理取闹，语言含蓄深刻，既教育了无理取闹的客人，又没有使客人难堪，处理非常得体，表现了该服务员很好的应变能力与良好的职业心理素质。

三、
就上一盘花生米
几位客人来玉凰山庄的中餐厅吃夜宵。

他们点了六个菜和一盘花卷。

过了好一会儿，实习生小田取了啤酒刚要存到冷库去时，客人中的一位先生叫住了小田：“服务员，为什么我们的菜这么半天还没上？就吃这盘花生米，我们还不得饿死呀！”小田忙走过去一看，桌上孤零零地只摆着一盘儿花生米，立即开口说道：“对不起，先生，请——”这句话还没说完，客人就接上说：“别说‘对不起’啦！我们已经‘稍等’了很长时间了，快点儿上菜吧！”
小田不好意思地住了口，心想，这种情况下，如再多解释，客人会更觉得你很烦人，所以立即到后厨催厨师先给上这几个菜。

很快，客人的菜炒好了，小田立即将菜端上。

这时小田向这几位客人道歉：“耽误您的时间了，很抱歉！我是实习生，服务还很差，没能及时给您催菜，请您原谅！”客人见服务员满脸真诚，又跑前跑后忙着催来了菜，气就消了，说：“我们刚才火气大了点，您别在意，以后上菜快点儿就行了。

”
评析马上行动防止矛盾激化
第一，就餐时，所点菜肴上的太慢，客人肯定会着急，会生气，在这时服务员把责任承担起来，应向客人道歉，这时使用致歉语：“对不起”、“很抱歉”、“请稍等”等，可以缓解客人焦急的心情，也是礼貌的表现。

但是，有的时候，因耽误的时间不同，客人的修养、心情不同，会使情况有所不同，有的客人会焦急万分，或脾气暴躁，或很生气的时候，对客人就不能只一味地说：“对不起，请稍等。

”客人已等急了，你还让他“稍等”，就会火上烧油使客人更生气，更不耐烦。

当务之急不是道歉，而是想办法把菜催来，首先满足客人最迫切的需要，把菜端上来。

若仅一个劲儿地道歉，可是客人的菜就是上不了桌，就会使客人更心烦，甚至激怒客人，发生纠纷或投诉。

所以在服务中，遇到这类情况，不要只是一味地说：“对不起。

”实习生小田还是挺机敏，看到客人已不耐烦时，及时住口，马上采取服务行动，防止了矛盾的激化，这样做是正确的。

第二，此案例中造成客人长时间等菜的主要原因是服务员给客人开单后，没能及时巡台，不知客人所点菜上桌情况，因此没能及时去后台联系催菜而造成的。

要避免这种情况的发生，服务员开单时，对客人所点菜肴中需等候时间较长的菜品作说明，免得客人点了制作时间长的菜肴，上桌慢，客人会焦急。

开单后，要不断巡台，观察掌握各桌客人菜上桌的情况，发现问题适时调整；若有的桌菜品上得慢，应及时与后台联系，及时催菜，若客人很多，使后厨压菜较多而造成有的桌上菜的速度慢时，可以巧妙调整不同桌上菜速度，采取各桌穿插上菜的办法，可使桌桌都不窜台，便可避免有的桌菜一股脑儿全上了，有的桌却干等菜的不均衡现象。

这样，所有的客人都可以安心进餐。

四、
过辣的正宗川菜
A市近段时间以来流行川菜，川菜馆吸引了大批慕名而来的客人。

这天，有一批客人进入川菜餐厅进餐，客人点了菜，服务员也向客人介绍了各款川菜的风味特点，并向客人说正宗的麻辣川菜，如不适应是很难进食的。

最后请示客人：“请问先生，您点的麻辣川菜是否需要减麻辣呢？”
客人答：“我们要尝尝正宗的麻辣川菜。

”菜上席了，客人吃了第一口就不敢再吃，并向服务员投诉：“怎么搞的，这菜这么麻这么辣，我的舌头都麻了，太难受了。

这菜怎么能吃？你们搞错了吗？我在别的川菜馆吃的川菜不是这样的！”服务员看着客人辣得满头是汗的难受样子，忙说：“对不起，先生，我们错了。

下面的麻辣川菜我转告师傅，给您减麻辣度，希望您吃的满意。

”说完将刚上的菜也端回厨房让师傅重做。

评析小亏赢取长远利益
照道理说，餐馆按客人要求上正宗川菜，并没有出错，况且服务员事先又给予提醒。

但若服务员据理力争，一定要争赢矛盾就要起变化，变成了服务员的错。

这位服务员态度虚心，满腔热情的服务精神，给客人一种心理满足，将客人辣出来的火气熄掉。

这就是正确的做法。

并以自己的实际行动给客人提供了满意的服务，以小亏赢取了以后的长远经济利益。

五、
七时左右，客人J到一店点餐。

叫了一个腊味饭。

饭真的不错，油粘丝苗米，精选的香浓腊味，还有甜嫩的白菜心。

问题来了。

一，中途客人问有什么大碟菜。

其中一女的服务员慧说有菜心，于是客人加点了一份。

但吃了大半仍然未见上（已过5分钟），客人催单，服务员进去厨房后简单的回复客人说：“菜心还在洗碗姨那里洗着。

”（然后就站在客人面前，也没有说话了）客人哭笑不得。

二，两分钟后菜送到，但不是菜心。

客人问为什么，服务员丽和慧都竟然不会回答，只是支支唔唔，对着客人尴尬的笑，还天真的反问：不知道菜心是绿色的。

三，中途见一熟客（女），进入要买生的云吞。

一来到装云吞的冰箱，就边拿钱包边问：“有没有玉米云吞？”，客人J目睹的是，服务员慧这时才开口问客人“请问要什么云吞？”
很多的朋友经常提出很好的建议，我想，现在他们终于明白，为什么我们还没有行动了？！
你的意见对于我们的发展很重要，希望上网的员工能积极参与这个案例的讨论，让我们的服务工作做得好一点。

这次，我想，要来真的了！
六、
迎宾和领位案例分析
案例：
马格丽特是亚特兰大某饭店咖啡厅的领位员。

咖啡厅最近比较繁忙。

这天午饭期间，马格丽特刚带几位客人入座回来，就见一位先生走了进来。

“中午好，先生。

请问您贵姓？”马格丽特微笑着问道。

“你好，小姐。

你不必知道我的名字，我就住在你们饭店。

”这位先生漫不
经心地回答。

“欢迎您光顾这里。

不知您愿意坐在吸烟区还是非吸烟区？”马格丽特礼貌地问道。

“我不吸烟。

不知你们这里的头盘和大盆菜有些什么？”先生问道。

“我们的头盘有一些沙律、肉碟、熏鱼等，大盆菜有猪排、牛扒、鸡、鸭、海鲜等。

您要感兴趣可以坐下看看菜单。

您现在是否准备入座了？如果准备好了，请跟我去找一个餐位。

”马格丽特说道。

这位先生看着马格丽特的倩影和整洁、漂亮的衣饰，欣然同意，跟随她走向餐桌。

“不，不，我不想坐在这里。

我想坐在靠窗的座位，这样可以欣赏街景。

”先生指着窗口的座位对马格丽特说。

“请您先在这里坐一下。

等窗口有空位了我再请您过去，好吗？”马格丽特在征求他的意见。

在征得这位先生的同意后，马格丽特又问他要不要些开胃品。

这位先生点头表示赞同。

马格丽特对一位服务员交代了几句，便离开了这里。

当马格丽特再次出现在先生面前告诉他窗口有空位时，先生正与同桌的一位年轻女士聊得热火朝天，并示意不换座位，要赶紧点菜。

马格丽特微笑着走开了。

问题：请从此案例即领位员服务的过程中，分析领位服务应具体做到哪些。

l 迎宾和领位程序分析
迎宾和领位程序由主动接触客人、引客入座两部分组成。

两者相辅相成,相互呼应。

这种服务需要职业道德意识作为其运行的基础。

这种职业思想反映在程序中的具体规范就是礼貌服务、友好服务、超值服务等。

一、礼貌服务
迎宾和领位中的礼貌服务,表现在服务的语言和行为上,而礼貌服务的基础则是职业道德意识。

没有良好的职业道德意识,没有体现现代文明发展的文化素质与修养,在服务中就做不到礼貌服务。

二、友好服务
友好服务也应体现在领位服务的全过程中。

三、超值服务
在迎宾和领位服务中,往往会遇到客人在超过营业时间、客满或未预订的时候到来的情况。

此时,服务程序中一般没有硬性规定领位员要再尽义务,在这种情况下需要采取的服务形式就是超值服务。

综上所述,迎宾和领位服务程序需要不断地改进和创新,具体策略应包含:
1.加强程序自身的完善,将礼貌服务、友好服务和超值服务的内容不断纳入规定。

2.加强培养服务意识。

3.加强服务信息化。

4.改进领位员的知识结构。

七、
“金牌服务”实践篇一为餐厅培养“铁杆顾客”
——专访“海底捞”西安片区总经理杨晓丽女士
就像服装流行趋势的轮回，在当今服务界“规则”至上的大环境下，“海底捞”火锅城却将企业自身“人文尊重”的文化推到至高点，凭借着有口皆碑的服务，以普通的成都火锅，使自己门前每天都挤满了排队等待就餐的顾客，全国
四地（郑州、北京、西安、成都）11家连锁店，家家如此，形成了餐饮界一道神秘的奇观。

究竟管理者使用了哪些高超的管理方法，创下如此成绩？就此疑问，本刊独家专访了管理者、西安5家分店的片区总经理——杨晓丽。

杨晓丽8年前已成为享受高薪待遇的“海底捞”管理层，她的经历其实就是“海底捞”成功的秘密之一。

从农民工到“金牌服务员”
就现在中餐的餐饮形式来看，整体的从业人员素质不高，在服务员专业水准、服务人员对上菜时机的选择，服务人员的素质修养等方面都存在一些问题。

而在“海底捞”享受到的服务却让人有说不出的舒适，与家人、朋友聊天时，感受不到他们的存在，需要服务时，几乎无需招唤便来到身边，亲切的谈吐，如沐春风的笑颜，从进门到出门，从技术到服务，你碰到的任何一位“海底捞”成员没有职业的做作，给予你的都是家的感受。

何来如此周到与热情？许多人都猜想，他们的管理者一定有一套系统而规范的培训，而让大家意想不到的是，事实上他们从未接受过所谓的正规培训。

在杨晓丽看来，培训中一些包括过分讲求端茶倒水姿势的服务礼仪，都是本末倒置的做法，而一些训练服务人员的项目，更是可笑且置服务员尊严而不顾的行为。

在“海底捞”，服务员心情不好就可以不笑，这是管理层对服务员的一种尊重。

从事中餐餐饮服务的人员，绝大部分都是文化水平相对较低的农民工，经济的拮据以及社会地位的低下，几乎使得高额收入和受他人的尊重成为幻想，而在“海底捞”的企业体制下，任何一个人用自己的双手都可改变命运——“让员工拿最高待遇，让（员工）子女上最好学校”。

员工通过自己的努力不但可以拿到同类工作的最高待遇，而且还享有最大的发展空间。

正如杨晓丽自己的亲身经历，从服务员到高管，从低薪到高薪。

“海底捞”的管理人员几乎都是从底层提拔上来的，而且不论年龄，不论资历，能者居之，目前在全国12个高管中，有10人的年龄都在28岁以下。

员工看到一个个鲜活的例子，他们之中能发展到管理层的，就从事管理，能做明星员工的，就拿高出其他人双倍的工资……在这样的平台上，每一个员工都被当做合作伙伴，共同开创事业。

服务人员在这里感受尊重，他们的工作热情，他们的笑容发自内心，他们在为你服务的同时，也在努力改变自身的命运。

没有系统的业务培训，考评粗糙，甚至连人事部都没有的情况下，“海底捞”的服务人员显现出的高素质服务仅仅缘于人文关怀的两个字——尊重。

在“海底捞”，古老的美德超越了现代钢混铸就的规范。

特色就是你比别人多了那么一点点
说到“海底捞”的服务，除了服务员待人接物的态度，最令大家刮目相看的就是店内特色服务项目的设立了。

目前在“海底捞”有免费美甲、擦皮鞋、等座水果、点心，儿童游乐园、提供婴儿椅等特色服务。

用杨晓丽的话说“所谓特色就是你比别人多了那么一点点”。

而正是这“一点点”为“海底捞”赢来了口碑，赢来了顾客。

也许许多人不敢相信，这些独创的特色服务当初设立之时并未经过复杂的考察学习，而仅仅是将自己置于顾客的角度，寻找一些不方便的地方，而做出的举措。

比如等座水果、点心服务的设立就是杨晓丽一次坐飞机后增设的，杨晓丽回忆道：那一次在飞机上乘务员一会儿送食品，一会儿送小纪念品，他们不停地送这送那，到最后居然让自己对下一个礼物充满期待，一转眼一个小时就这么过去了。

这种超值服务，让等待的注意力得到了很好的分散，这种感受，立刻让自己想到了店
门前等待的顾客们，一回来便增设了这项服务。

也许有些经营者会认为这是一个愚蠢的行为，因为餐前的点心也许会令顾客减少消费，“海底捞”却认为这是一举两得的好办法，因为忍受饥饿这种自己体会过的痛苦，不想让顾客在等待中煎熬，其它的“推荐半份菜”、“不推销酒水”的服务细节都来自换位思考的结果。

尽管没有严谨的系统服务，但只要稍稍放下功利之心，用强烈的主人翁意识和事业心来经营餐厅，仍然为自己带来了众多的“铁杆顾客”。

用换位思考得来的这些服务细节，没有了对顾客做作的献媚，而是多了一份对待家人的体恤和尊重。

藏在服务背后的“功夫”
有口皆碑的“海底捞”服务，大家的谈资也许只有服务员待人接物的态度以及店内的特色服务，但暗流涌动，润物细无声的广义上的其他服务，却是管理层的工作重点。

在杨晓丽看来，顾客在餐厅中就餐享受的环境、菜品及服务人员的态度，都应囊括在服务之中，它们三者应不分伯仲，顾客绝不会因为任何一项的失调而对该店青睐有佳。

在“海底捞”，菜品的口味、分量和质量上都经过严格把关，蔬菜精选新鲜的，肉类只用大品牌的……每年有2000多万的投入都是用来保证环保、健康食物的供应，这一切都是对顾客最基本的服务。

在餐厅环境上，小到卫生间的一个针线包，大到前后堂卫生无差别操作都充分体现了对顾客消费权益最根本的尊重。

而这些最“根本”的尊重，在大多数的餐厅中却恰恰成为为利而被牺牲掉的部分。

当质量、分量、卫生为“利”让路的时候，再多的甜言蜜语也只是欺骗，尊重又从何谈起？“海底捞”摒弃了为“利”经营的观念为自己赢来了利益，不过杨晓丽坦诚“海底捞”目前环境装修上仍有欠缺之处，使得环境拥挤而嘈杂。

这将成为下一步提高服务的工作重点。

据悉，“海底捞”根据调研将设计隔档式装修使顾客享受更为优质的环境。

“以人为本”设置的服务细节，“以人为本”设立的管理制度，使得“海底捞”在粗线条的运作中立于不败之地。

简单的“尊重”二字，也许真的很难做到，但只要用心、肯做，它便会为你带来成功的硕果。

专家链接：
“金牌服务员”应该留意的3个时刻：
1、仔细看菜单的时刻：客人如果在观看菜单时特别留心一道菜肴很长时间，则表示他对这道菜有兴趣，你可以借机向他介绍，或者推荐和它口味差不多的菜肴。

2、当客人的脸低下时：这一般表示客人需要自己选择菜肴，不太需要服务员的推荐和解说，或者客人需要和自己的朋友商量才能决定，所以这时的服务员可以稍微远离客人，到他们真正需要服务员的时候再靠近。

3、客人好像在寻找什么时：如果发现客人在寻找什么的时候，应立刻接近，以了解客人的需要，这样可以节省客人就餐的时间，同时又能增加客人对餐厅的满意程度。

八、
“金牌服务”实践篇二 -- “让顾客感动到痛哭流涕”
——专访北京“王品台塑牛扒”西单店店长徐琳小姐
从选址开始，服务就开始了
“王品台塑牛扒”店最早知道它，就是源于经典的服务标准和周到的服务意识，台北、上海、北京、洛杉矶比佛利山庄店……“王品”一直在选择店址上有这样的讲究，通常会选择那些闹中取静的环境给消费者。

“比如在北京的西单。