通用系列某汽车售后服务流程管理
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通用系列某汽车售后服务流程管理
服务细节专卷
本运作手册服务细节专卷以系统、细化、可操作性强为编制原那么,重新梳理了MOT(Moment Of Truth即真实瞬时)层面的服务运作流程,旨在为特约售后服务中心的服务运作提供较为完善的参考和指导。
各特约售后服务中心应组织服务细节专卷的内部培训、学习、消化,建立扎实的运作基础,真正实现客户热忱。
同时上海通用汽车鼓舞各特约售后服务中心在本手册基础上不断地创新、优化。
本服务细节专卷采纳One-Page的形式,运用表格来进行描述的。
每一个One-Page对服务流程中的一个服务细节进行了详细规范,分为两大部分:ASC 层面的差不多要求及SGM对ASC的考评信息。
本运作手册服务细节专卷包括以下几部分:
1、预约
1.1预约前预备
1.2接听/记录/确认
1.3统计/移交
2、接车
2.1预备
预备(预约车辆预备)
2.2迎接客户
2.3环车检查
2.4预检
2.5开单
2.6引导客户休息
3、修理质检
3.1接收车辆&派工
3.2车辆修理&进度操纵
3.3修理变更确认
3.4修理质检
3.5车辆清洁
3.6车辆移交
4、交车
4.1车辆预备
4.2交车前客户确认
4.3结账
4.4送别
5、后续跟踪
5.1回访预备
5.2 回访
5.3后续处理
5.4大客户上门回访
编号:20**-**-**
年月日第几次
预约登记表
ASC:_____________ 业务接待:_________ ______年______月______日
业务接待姓名:____________
预约排班表
预约展现板
**特约售后服务中心
跟踪报表填写说明:
●其它部分:由跟踪员手工输入。
*修理类型:分保养和修理两种,如属纯保养那么在保养这一细项栏中作选择,否那么属于修理。
*无法联系以:分错误、拒绝回访和其他三种。
*中意度:分专门好、好、一样、不中意、抽诉五种,且只能选一项;
*不中意项目:分服务态度、修理质量、修理价格、修理时刻、配件供应及其他六种,为复选题,可多项选择。
*备注:是对各回访客户的具体内容进行记录、登记发。
2、<售后服务中心售后跟踪周报表>见附表二
●此表除〝备注〞、〝上周遗留客诉量〞、〝本周处理完成客诉量〞、〝本周遗留客诉
量〞及〝客户不中意的要紧3个方面〞这五栏目由跟踪员汇总手工输入填写,其它均由DMS系统自动生成。
●DMS将在本周完后的第五天后即第6天自动汇总统计出周报表。
●本汇总统计表按周次来生成,为了便于查询,在后面系统自动提示是第几月的第几周。
●DMS系统能够每周按上述周报表的格式能生成,可查询并打印出来。
顾客投诉处理表。