09年5月秘书三级真题录像题答案

第一部分案例分析
（第一题20分，第二题30分，共50分）说明：第一、二两题均为先观看一段录像，然后按要求答题。

考试开始，即播放第一题录像；考试开始后30分钟，播放第二题录像。

每题录像均连续播放两遍。

一、请看录像，找出录像中秘书行为及工作环境中正确或错误的地方（应至少找出10处）
二、请看录像，找出录像中秘书行为及工作环境中正确或错误的地方（应至少找出15处）
一、参考答案：
1. 着装符合职业要求。

（√）
2. 能提前到会场做准备。

（√）
3. 会前要求调节会议室温度，注意通风。

（√）
4. 热情招呼开会人员礼让递水，沟通得当。

（√）
5. 能提醒领导准点开会。

（√）
6. 能事先通知与会人员开会的主题，做好准备。

（√）
7. 问卷没有综合，没有给每人一份。

（×）
8. 对会议的评估基本到位。

（√）
9. 会议结束前注意收集对会议的反映意见。

（√）
10. 对于会后暂留人员能做妥善安置。

（√）
11. 会前资料准备不足。

（×）
12. 对会议服务人员环境培训没有到位。

（×）
13. 能控制会议经费的使用。

（√）
14. 能马上收拾会议室。

（√）
15. 能请领导在会议记录上签字。

（√）
评分标准：
1．本题满分为20分
2．每答对1点给2分，答对10点即得满分。

3．如考生答案与参考答案有出入，只要阐述合理，即可给分。

4．本题要求只作正误点说明，不作更正性的分析。

二、参考答案：
1．电话用语规范。

（√）
2．出现问题，能够主动为其他同事承担责任。

（√）
3．有时间意识，能够按照领导的要求迅速赶回企业处理紧急事务。

（√）
4．知道如何使用跟踪卡。

（√）
5．在指导新来的秘书工作时，不能将有关的要求和方法传授清楚。

造成钟秘书工作被动和失误（×）
6．对档案工作熟练，业务能力强。

（√）7．知道如何为自己的领导分忧，主动提出替刘经理去送文件，使刘经理能够避免面对领导批评的尴尬局面。

（√）
8．知道去领导办公室递送文件要随身携带纸笔，能够在领导授意时及时记录。

（√）9．能够进领导办公室敲门和双手递送文件，知道与领导沟通时应有的礼仪要求。

（√）10．向领导汇报工作简洁、清楚。

（√）11．知道制定大型活动要有应急方案。

（√）12．在制定大型活动的应急方案时要提前与保安等部门进行沟通和协调，不能只是关起门来制定方案。

（×）
13．与领导预约要尽量打出提前量，不能让领导感到太仓促。

（×）
14．知道在网上发布内部会议信息（√）15．会议信息在网上发布后，缺少确认或提醒环节。

（×）
16．懂得如何用手写速记的方式将领导的授意及时记录下来。

（√）
17．能够对领导询问的敏感问题做出得体回答，不在领导面前随便评判同事，或扩散一些小道消息。

（√）
18．离开领导办公室时忘记关门。

（×）19．能够主动关心其他同事，注重团队之间的团结和相互鼓励，能够主动化解同事之间的矛盾。

（√）
20．能够在同事工作中出现困难时主动帮助和指导她们。

（√）
21．喝咖啡的动作不合礼仪要求。

（×）
一、案例分析(第1题20分，第2题30分，共50分)
1、参考答案：
1. 接听电话用语规范。

电话回复得体，为领导留下了回旋的余地。

（√）
2. 能够主动为领导挡驾。

（√）
3. 懂得为领导挡驾的意义，并能够教育和帮助下级秘书懂得挡驾的道理。

（√）
4. 有全员公关的意识，对每位来公司的客户都能主动关心和服务，并为同事的工作失误主动道歉。

（√）
5. 在批评下属之前能够先核实情况，不主观臆断。

（√）
6. 知道接待中应坚持接待客人先来后到和不以衣貌取人的原则。

（√）
7. 对下属能够批评能够讲清道理，不简单粗暴。

（√）
8. 懂得企业诚信为本的文化理念，并能够对下属员工进行企业文化的灌输。

（√）
9. 能够对李经理提问的一些有关公司未宣布的事项进行保密，回答得体。

（√）
10. 对自己的电脑文件的保密重视不够，使设置的电脑密码被他人掌握，给工作带来不利影（×）
11. 发现问题，能够及时更换密码，并掌握了电脑密码的设置方法。

（√）
12. 掌握了网络邮件的申请方法。

（√）
13. 知道使用手机等适当方法与其他员工进行沟通，既讲原则，又讲团结。

（√）
14. 离开办公室没有检查门窗和关闭电源。

（×）
2、参考答案：
1. 着装符合职业要求。

（√）
2. 坐姿不规范。

（×）
3. 能协调部门之间的矛盾。

（√）
4. 办公室整洁有序。

（√）
5. 文件能进行分类摆放。

（√）
6. 打电话姿势正确。

（√）
7. 电话用语规范。

（√）
8. 能及时将情况向领导反映并提出合理化建议。

（√）
9. 能提醒领导有关的工作安排。

（√）10. 能预先安排车，并考虑行程中的堵车等问题。

（√）
11. 对人事名单不注意保密。

（×）
12. 打字时坐姿不正确。

（×）
13. 注意文字的校对工作。

（√）
14. 能正确发送邮件。

（√）
15. 知道报销前让领导在报销单上签字。

（√）
16. 能随时将文件收拾整齐，放回原来的位置。

（√）
17. 能按时接听电话。

（√）
18. 能正确接收传真。

（√）
19. 正确粘贴报销单的发票。

（√）
20. 能进行设备购买前的遴选工作。

（√）
21. 能利用政府采购网查找相关信息。

（√）
22. 开会时的穿着不符合职业要求。

（×）
23. 没有提前到达会场。

（×）
24. 会后没有及时清理会议室。

（×）
25. 能马上开窗通风。

（√）
26. 端水姿势正确。

（√）
27. 没有准时开会。

（×）
28. 注意开会时调整手机的接收状态。

（×）
29. 能主动承认错误。

（√）
30. 能通过座谈会的形式了解新员工的情况。

（√）
31. 主持会议能直接切入正题，并注意解除参会人员的心理负担。

（√）
32. 能够认真做会议记录。

（√）
33. 能对一些事务做解释性工作。

（√）
34. 能对新员工进行岗前培训。

（√）
35. 能对员工进行培训规划。

（√）
2006年11月国家三级秘书资格情景录像题和答案
题目要求：
根据录像中宏远公司总经理助理高叶的工作情景，指出其工作环境、工作表现和个人行为中至少巧处正确或错误的地方，每处两分，共30 分。

情景叙述：
宏远公司总经理助理高叶办公室，电脑和打印机摆放有序。

高叶着便装坐在办公桌前办公。

办公桌上摆放着电话、名片盒、通讯录和零乱的文件、文件夹，身后的椅子上也摆放着一堆文件。

电话铃响过两声，高叶左手拿起电话，右手准备记录：“喂，你好，这是宏远公司。

啊，王总，我是小高……嗯……好，行，可以！没问题，您放心好了。

再见！”挂下电话。

高叶看了一下手表，拿起电话拨打：“喂，钟秘书吗？我是高助理，现在是9 : 30 ，请通知销售部吴经理、公关部马经理，还有保卫处的方主任，10 : 00 到1 号会议室开个碰头会。

好，就这样。

再见！”高叶挂上电话。

会议室的时钟指着9 : 50 ，高叶身穿职业装和同事钟秘书在会议室调试投影仪。

高叶：“怎么还不亮啊？钟秘书，这个投影仪有问题啊！你通知一下行政部的技术人员，马上过来检查一下，别耽误了开会。

”钟秘书出去进来一位技术人员。

检查后说没问题了。

钟秘书进来：“好了吗？
高叶：“应该没问题。

把开会的相关资料准备好，马上要开会了。

1 号会议室。

会议桌椅摆放整齐、美观。

高叶主持会议，两边依次坐着钟秘书、马经理、吴经理、方主任等四人。

高叶：“今天会议的内容是这样的，我们集团公司和威世公司正在谈判的合作项目已经进入关键阶段，这是我公司和威世公司已有的一些合作项目和合作情况，请大家看一下相关录像。

”这时会议室的多媒体屏幕上出现图像，继而图像消失。

高叶继续发言：“下周一，威世公司亚太地区总裁要来我公司考察，王总委托我跟大家一起在此前筹备一个小型的展示会。

这个展示会一定要给外商留下深刻的印象，而且要花费少。

我们大家讨论一下。

马经理：“我有一个建议。

作为公司内部的展示会，我们没有必要在外面租场地，可以把那个荣誉室布置成展示厅，这样既可以节约开支，又能让外商体验到我公司的工作气氛，效果一定好，事后恢复原样就行了。

怎么样？
高叶边记录边接着说：“大家看马经理的建议如何……吴经理您觉得呢？
吴经理：“马上要开人大会议了，荣誉室是人大代表常参观的地方，这样换来换去不太方便。

公关部出去租个地方并不费事呀。

马经理听后，气冲冲地扫了吴经理一眼，从座位上站起来反驳道：“出去租地方就会离公司太远，既不合适又花钱。

”说完要走，高叶连忙摆手示意他坐下。

高叶：“马经理是为了节约开支，吴经理是为了不影响荣誉室的正常工作，各有各的道理。

从王总既要给外商留下深刻印象，又要花费少的要求来看，他也有把荣誉室暂时布置成展示会的意思，只是担心实施起来有困难。

这就需要我们多想办法。

我想，只要大家分工协作，展示会后能尽快恢复荣誉室，是完全能够做到产品展示和人大代表参观两不误的。

吴经理、马经理、方主任，你们觉得怎么样？方主任：“没问题。

”
高叶对着马、吴两位经理：“那你们二位呢？
吴经理有些勉强：“行。

马经理点头说：“可以。

高叶：“那好。

展览会的场地布置和宣传工作由马经理负责，吴经理负责提供相关的技术资料和产品样品，方主任负责接待外宾和保卫工作。

大家有什么意见吗？
大家说：“没意见。

高叶边整理材料边说：“好，事情就这么定了。

散会。

”众人离席。

高叶：“吴经理，稍等，能不能再麻烦您几分钟？您请坐。

高叶示意吴经理坐下，说：“马经理年轻，有时说话比较冲，其实他还是动了脑子的。

吴经理：“小高呀，我在这个公司二十多年了，你不是不知道，就没见过这么自以为是的人。

他眼里还有谁呀？
高叶端了杯水给吴经理：“吴经理，您先喝水。

这话又说回来了，谁都年轻过啊！我刚来的时候，不也和他差不多吗？要不是您手把手地教我，我哪有今天啊！
吴经理：“真不愧是经理助理，都会拐弯抹角地做我的工作了。

高叶：“哎，您是老同志，对我们年轻人还
要多帮助。

我有说得不对之处，您也别往心里去。

咱别为一点儿小事影响了工作。

吴经理：“嘿，我要不懂得这点道理，四十多岁就白活了。

好了，我该走了。

高叶站起：“那行，您多休息。

今天还真谢谢您了。

”两人离开会议室。

数天之后，办公楼。

高叶一边上楼一边接电话：“噢，王总呀，小钟接上您了？行，我们都布置好了，一小时后您直接到会场吧。

您
放心好了……再见！
吴经理，方主任，钟秘书走到高叶身旁。

方主任：“高助理，会场布置得真不错，挺像回事的。

这时保安慌张地跑上楼来：“高助理，高助理，有辆大卡车坏在大门口了，影响了交通的出入。

高叶听后说：“噢，我的应急方案里应该有这项吧？
方主任：“对，可以从西门进来。

高叶叶：“噢，西门？那边路有点窄，你赶快派个人引导一下吧，别把绿地轧坏了。

方主任：“行。

”随保安下楼。

高叶领着吴经理与钟秘书：“走，看看会场去。

试卷情景分析：
该情景题涉及到办公环境管理、会议管理、商务沟通等方面知识。

一、办公环境管理
办公环境包括硬环境、软环境两大要素。

硬环境包括办公宣含会客室、接待室）内的空气、光线、颜色、办公设备及室内布置等外在条件。

要求：
1 在会客室或办公室摆放一些鲜花或绿色植物；
2 做好室内通风和温湿度的调节；
3 防止光线太弱或过强；
4 保持室内整洁和安全。

录像中高叶的办公室缺少绿色植物，办公桌零乱，文件随意堆放在椅子上是错误的；办公自动化设备摆放合乎规范，室内光线自然是对的。

二、会议管理
（一）会前
在会议召开前，秘书要根据会议需要做好准备工作。

录像中高叶对碰头会的准备还是比较充足的。

表现在：其一，根据王总的指示拟定会议议题―商量小型产品展示会事宜；其二，确定参与人员―销售部吴经理、公关部马经理、保卫处方主任等；其三，确定会议的具体时间和地点―10 : 00 在1 号会议室；其四，把开会的时间地点通知到每个人其五，提记录，把握好会议进程，处理好突发事件等等。

录像中高叶做得还是比较好的。

其一，大家入座后即宣布开会，明示会议议题，要求大家发表意见；其二，能把握会议进程：讨论一归纳一统一意见一布置任务一宣布散会，整个会议紧凑且效率高；其三，安排钟苗秘书做好会议记录；其四，能处理突发事件，即当吴、马两位意见不和时能及时加以制止和引导，化干戈为玉帛。

但是，高叶会前检查的多媒体设备直到散会也不见其发挥作用，不知是没准备好资料还是忘了。

这一点显然是错误的。

（三）会后
会议结束后，秘书还有许多工作要做。

就高叶召集的“经理碰头会”而言，要关闭多媒体设施，整理会议室，落实会议精神，检查工作进展情况。

录像中高叶能亲自检查会场布置情况，对。

至于关闭多媒体设施和整理会议室，因自己忙于与吴经理个别交谈，可安排钟秘书去做。

三、商务沟通
办文、办会、办事都离不开沟通。

有效沟通对推动各项工作顺利进行有重大作用。

秘书人际沟通有横向沟通与纵向沟通。

横前到会场检查多媒体设, 备情况，发现问题马上请相关人员检修。

这些都是做得对的。

（二）会中
在会议期间，秘书也有许多工作要做。

就高叶召开的“部门经理碰头会”这种小型会议而言，要安排好座次，宣布会议议题，做好会议
或通知、会议和演示等形式。

上行沟通主要采取当面汇报、听取意见、设意见箱、开小组会、收集信息反馈表等形式。

如何实现有效沟通？首先要尊重对方。

要以平等尊重的态度让对方进入轻松的、无障碍的交流。

其次要理解对方。

要通过换位思考、现身说法使对方心悦诚服。

录像中高叶在与会人员之间出现矛盾冲突时，能运用柔性管理策略积极化解矛盾，会后能主动找受委屈一方―吴经理面对面地沟通，沟通中又能尊重对方，并通过换位思考、现身说法化解对方的心理障碍，化被动为主动，这些都是对的。

参考结论：
根据以上梳理，我们可以对高叶的工作环境、工作表现和个人行为作出如下判断：
1 办公室内缺少绿色植物，错；
2 办公室内环境自然，能用窗帘遮住强光，对；
3 将电脑、打印机等用电设备放置在一起，便于电源接线和管理，对；
4 办公桌未加整理，桌上、椅子上堆放文件，错；
5 电话铃响三声内接听，用语规范，对；
6 一边接电话一边记录重要信息，对；
7 对总经理布置的工作能马上落实，对；
8 能迅速确定会议议程、会议时间、会议地点及与会人员，对；
9 能安排钟秘书将“碰头会”的时间、地点通知到每个与会人员，对；
10 提前进入会场检查并调试设备，对；
11 能在会议中先宣布会议议题，引导大家充分发表意见，对；
12 能在与会者之间出现矛盾冲突时采用柔性策略化解矛盾，保证会议顺利进行，对；
13 能在会议中安排钟秘书做好会议记录，对；
14 准备了多媒体投影仪却没有在会中发挥其作用，错；
15 能及时总结会议发言，形成会议决议，并责任到人、分工明确，对；
16 注重横向沟通，使员工为共同目标而合作，对；
17 以面谈的形式与吴经理进行横向沟通，尊重对方，有理有节，对；
18 在小型展示会举办前能对会场进行现场检查，对；
19 有处理突发事件的应对能力，对。

2005年11月国家职业资格考试秘书三级试卷情景录像题（一）答案
第一,上班前准备时间不足,并在匆忙中将篮球带入办公室。

错;
第二,办公室物品摆放零乱。

错;
第三,穿运动服进领导办公室,不符合企业秘书的着装要求。

错;
第四,在领导的要求下能迅速赶到。

对;
第五,公司支票掉在办公室地上,粗心。

错;
第六,进领导办公室先敲门,有礼貌。

对;
第七,主动征询领导的意见并做好记录。

对;
第八,及时为领导决策提供合适的建议。

对;
第九,为来宾准备的礼物既有纪念意义又有档次。

对;
第十,出领导办公室不关门。

错;
第十一,提前预订酒店并进行确认。

对;
第十二,能重视来宾的安全保卫工作。

对;
第十三,请下属帮忙购置赠送来宾的礼物,注意了人力资源的配置。

对;
第十四,介绍信写法不规范。

错;
第十五,印章没有盖在署名上。

错;
第十六,公司印章随便放在办公桌上,没有做好安全工作。

错;
第十七,与来宾秘书进行及时的信息沟通,做好接待工作。

对;
第十八,接待计划周详,并能提前请领导确认。

对;
第十九,能根据实际情况修改接待计划,有灵活性。

对;
第二十,对来宾接待中的设备需求考虑周到,并能及时做好准备。

对。