《服务礼仪项目二任务一 顾客至上》试卷

《效劳礼仪工程二任务一顾客至上》试卷
工程二顾客至上-----诠释效劳意识任务一效劳根底·关注顾客需求
A卷根底知识
一、单项选择题
1.国际上将\效劳\的英文service各字母分解，每个字母代表不同含义，其中代表“观察〞的是字母。

〔〕 A. s B. vC. e D. i
2. 据相关调查，旅游投诉问题得到迅速解决的话，会有的人继续成为企业的客人，继续享受企业提供的效劳。

〔〕 A. 60% B. 95% C. 70% D. E.81% A.核心 B. 关键 C. 重要 D.根本 4. 优质效劳的根底是。

〔〕
A. 执行标准
B. 设备先进
C.细致
D.以人为本
5. 效劳意识越强的员工越能够感知客人的需求，能够通过日常工作中的和与客人的有意识交流了解客人的需求。

〔〕
A. 用心观察
B.标准效劳
C. 急顾客所急
D. 挖掘隐形需求
A. 朝阳产业
B. 第三产业
C. 副业
D.殷勤好客业
7. 高素质的具有效劳意识的就是提供超越客人期望的优质效劳的保证。

〔〕
A.方案
B.效劳
C. 员工
D. 领导 8.的开掘对效劳竞争而言非常重要。

A. 隐性需求
B. 显性需求
C.一站式效劳
D.首问负责制 9. 旅游业的效劳人员是。

〔〕
A. 城市的形象代表
B.自由职业者
C.为本地居民提供效劳
D. 宣传代表二、判断题
1.效劳是指通过人的言行满足顾客根本需要，由此带来企业和顾客的双赢。

〔〕
2.客人的超常规需求是指超出行业标准或者有争议的要求。

〔〕
3.今天提供这项效劳，明天那么不提供了，这是违反了效劳的标准特征。

〔〕
4.一站式效劳有效地提高了效劳效率，让客人的问题在第一时间得到解决。

〔〕
5.客人的一些正常需求正是效劳人员所要面临的强硬性挑战之一。

〔〕
6.优质的效劳是顾客和企业的双赢。

〔〕三、简答题
1.优质的顾客效劳通常具有哪些特征？
2.如何关注顾客需求？
〔〕
3. 了解感知客人需求的能力已经成为旅游效劳人员的能力。

〔〕
〞，是为“旅游者提供旅程和效劳的行业〞。

〔〕
B卷优化提升
一、多项选择题
1. 客人的合理需求大多是。

〔〕
A.显性的
B. 共性的
C. 容易获知的
D. 仔细琢磨的
E.挖掘的 2.适当特征是指。

〔〕
A. 效劳内容的正当性
B.方式方法的正当性
C. 效劳量与质的适度性
D.连续性
E. 减少客人本钱 3. 隐形需求的特点是。

〔〕
A. 个性的
B. 非显性
C.偶然性
D. 共性的
E.隐蔽性 4. 客人合理需求的特点是。

〔〕
A. 显性的
B.共性的
C.容易获知的
D.比拟容易满足的
E.大多数员工容易做到的
5. 客人的，都蕴含着效劳创新的课题，成为员工提供让客人满意效劳的契机。

〔 A. 投诉B.忽略 C.建议 D.挑剔 E.责怪二、简答题
1.效劳中人的行为主要包括哪些？
2. 请阐述“效劳〞的英文SERVICE每个字母所代表的含义。

3.阐述顾客效劳的标准性特征。

〕。