收入审核发现的退票改签问题浅析

结 论
以上探讨 了客票 审核 中发现的退票改签问题 ， 对其发生的原 因进行 了分析 ，对解决这些问题提 出了对策建议 。按照本文的对策建议进行改 进 ，就会从根本上解决这些 问题 ，就可实现退票办理更加快捷 、改签操
按照 《 铁 路运输 收入管理规程 》规定 ， 银行卡购买的车票退款 只能
退到银行卡里 ，现金购买的车票要按现金退款 。银行卡 （ Ｐ Ｏ Ｓ） 机退款和
车站窗 口现金退票都存在一些问题。 １ ． 电子支付 （ Ｐ Ｏ Ｓ 机） 退票款 问题 审核中发现 ，通过电子支付 （ Ｐ Ｏ Ｓ ） 机在退票时出现了诸多问题 ： 其一 ，目 前 我国铁路 同四家银行 （ 工行 、农行 、中行 、招行 ） 建立 联系 ， 这 四家银行 Ｐ Ｏ Ｓ 机相对独立 ，退票窗 口摆了四台 Ｐ Ｏ Ｓ 机 ，稍有不 慎就会拿错 ，导致这 家银行票款退给了另一家银行 ，造成旅客无法及 时
发生重号问题 。 （ 二 ）违 规 改签 问题 １ ． 过点改签问题 《 客规 》第三十 四条规定 ：客票 改签应该在开车前办理 ，特殊情况 经站长 同意后可在开车后 ２小时内办理 。
电子支付 （ Ｐ Ｏ Ｓ ） 退票时只能使用中国工商银行 、中国 农业银行、中 国银行 、 招 商银行的注册 卡号。建议逐步扩展吸纳其他银行 、金融卡支 付退票业务 。
（ 二 ）强 化 技 术 手段 ，健 全 卡控 功 能
例如 ： 审核发现一张 日期符合 、月份超 了一个月的改签票 ，原来是 捡 到的车票来办改签 ，而售票员只看 日 期没看月份 ， 造成严重的改签错
误。
目前违规办理退票、改签是售票工作 中的惯性问题 ，客票系统的技 术缺陷是重要原因。为此要针对发生 的问题修改技术参数。
多差错 ，这些是亟待解决 的问题。
一
缺 陷、电子支付 （ Ｐ Ｏ Ｓ ） 退票无法及时退款等因素 ， 这都影 响影响了旅客
退票 。
（ 一 ）电子 支付 （ Ｐ ０ Ｓ）机 退 款 操 作 失 误 、源自客票收入审核发现的主要问题
（ 一 ）退 票 问 题
退票人在支付平 台选择退款银行 ，在银行进行 “ 网银”退款支付操 作 ，银行将退款支付信息发给支付平台 ，支付平 台将退款支付信息发给
如 ：退票时间规定最 晚开车后两小时内办理 ，但当列车遇到调图或
《 客规》 规定旅客退票按距开车点不 同时间计算 ， 分别核收票价 ５ ％、 １ ０ ％、 ２ ０ ％不等的退票手续费。个别售票员随意加盖 “ 列车晚点 、全价退
票”戳记后办理 了全额退票 。 ３ ． 超过规定时间退票
晚点等特殊情况 ， 就无法准确掌控这一时间点。
建议售票 、退票两大数据库适当分离 ， 解决资源争用难题 。并逐步 完善应急退票方式 ，实现故 障情况下的 自 动切换 ， 从而更好地满足旅客
购票退票需求。
完善电子支付退款通兑渠道 ，更新升级现有设备 ，实现银行间互通
结算 、 通兑通退最终方便旅客快速拿到退票款。
现在 电子支付 （ Ｐ Ｏ Ｓ ） 退票款需十五天才能返到旅客银行卡 内， 建议 铁路和银行都提高办理效率 ， 压缩资金在途时间 ， 使旅客尽快拿回 退票款。
而实际工作 中往往难 以得到真正落实。
其二 ， 退 票窗 口 违反规定对银行卡购买 的车票办理了现金退 款，这 就产生了 “ 电子支付多、少缴款 ”问题 。即 ： 银行帐 目与现金不符现象 。
２ ． 违规免收退票手续费
（ 三） 缺 少严谨的卡控程序 目前客票 系统虽经多次升级 ，但技术上 的 “ 软肋”仍然存在 。对违 规操作退票 、改签问题 ，没能在程序设置上予以卡控 。
拿到退款。
互联 网退票 系统。这个过程 中任一环节操作失误 ， 使 “ 支付交易流水号” 偏差 ，都将导致 电子退款支付信息 中断。审核时需核对 “ 电子客票交易
明细表” 、“ 结账总计单” 、“退款凭条” 、“ 卡交易汇总表”等来判断查明
原 因。 （ 二 ）简化 操 作 流 程
退票 、改签 、结账环节操作不规范 ， 加上人为 因素干扰 ，难 以做到 操作流程标准化。 售票工作要求执行 “ 三检复核”制度 ，即做到 自检 、 互检 、总检 ，
建议开发退票系统的智能维护程序 ， 与实时列车运行时刻保持一致 ， 通过软件程序对退票 、 改签时间点采取智能锁定控制，不符合规定 的退 票 、改签一律不予办理。
２ ． 改签票作废问题 审核 中发现改签票违规作废 问题 ，原 因是售票员在改签车票时 ，把
改签 Ｅ ｌ 期 或接续车次选择失误 ， 在没有校验核准情况下机器打印 出了新
三 、客票收入审核 问题的对策和建议
（ 一 ）完善 网上 电子支付 （ Ｐ Ｏ Ｓ）退票通道
旅客退票必须在开车前 、特殊情况也可在开车后 ２小时内办理退票 （ 见 《 客规 》第 ４ ８条 ） ｏ但少数车站退票窗口把关不严格 ，有的甚至超 过数小时却以误购误售为 由办理退票 。 ４ ． 原票丢失问题 售票员在 办理退票时不按规定程序操作 ，将退票钱和原票从窗 口一 并给了旅客 ，属责任差错 。 如 ：一名旅 客把退后又意外重新得到 的原票再次倒卖 ， 致使列车上
收入审核发现的退票改签问题浅析
程 景 阳 哈 尔滨铁路局收入稽查处 黑龙江
哈 尔滨
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【 摘 要】随着旅客运输快速发展 ，出现 了电子 支付退 了票却 没能及 时拿到 退票款 问题 ； 日 常退票、改签 票丢 失、超时办理 问题。对这些 问题产生 的原 因进行 深入 分析 ， 建议 电子支付退 票款要扩 大金 融卡适 用范围，逐 步实现银行 间通兑通退；建议退 票 改签要开发智能锁定程序 ，采取技术手
段 强制 卡控 管 理 。 【 关键 词】退票 改签
审核 对策 中图分类号：Ｆ ５ ３文献标识码 ：Ａ 文章编号：１ ０ ０ ９ — ４ ０ ６ ７ （ ２ ０ １ ４ ） ０ ８ — １ ６ ５ 一 Ｏ １
在收入审核工作 中发现 电子支付 （ Ｐ Ｏ Ｓ ） 退票款、日常退票 、 改签很