客服okr的案例

客服okr的案例
对于客服人员来说，回答客户疑问就是日常工作，无论OKR是什么，这一项常规工作都不会被改变并且还是最为核心的工作。

但是我们不可能把回答好客户问题作为客服人员的OKR来管理，这样是没有任何提高效率的成分在里面的。

但是我们可以把提高客户满意度作为客服人员的OKR。

那么什么是衡量客户
满意度是否得到提升的指标呢？第一个关键成果可以是无客户投诉服务态度问题，第二个关键成果可以是确保客户的使用问题在半个小时之内得到回复，第三个关键成果可以是客户满意度调查评分为优秀。

然后我们将日常工作关联到相关的无客户投诉KR下面，设置一个每天循环任务：完成当天所有的客户问题回复。

一些产品行业客服还需要完成客户案例，这项工作可以关联在保证客户使用问题半小时之内回复上，案例完成的好能够帮助自己更好的回答客户问题。

再或者是需要做客户回访的可以将其关联在满意度调查中，完成这项工作才能获得满意度的调查结果。

如此我们就将所有客户的日常工作关联在了OKR中。

这种方式将OKR与日常工作关联了起来，这便是OKRs-E。

日常工作和为了实现OKR指标需要额外挑战的事情都可以被列为E执行，管理推进OKR实施的过程通过跟进E执行具体进展来实现，这样也可以同步完成日常工作的管理。

单单使用OKR管理法的时候，我们关注的可能更多的是直接支撑到这个指标的事情。

比如确保客户使用问题得到及时回复上，直接支撑到的事情应该是开展客服人员进行产品使用技巧的培训，写案例过于普通日常不需要作为OKR中实现挑战的事项来管理。

那就需要一边进行OKR的各种推荐管理，一边还要制定日常工作管理的规范，这样会让管理工作变得繁重复杂。

当然，虽然把日常工作关联进入OKR 中，但是在OKR的会议上值得被讨论
的还会是那些具有直接支撑作用的事项，不要把过多的注意力分散在了常规工作中。

可以只是和其他执行一样列出进度进展，大家在查看OKR的时候可以一起看到，在存在问题的时候进行讨论即可。