呼叫中心服务员初级试题+答案

呼叫中心服务员初级试题+答案
一、单选题（共40题，每题1分，共40分）
1、根据临时检定规定，各种负荷电流的电能表误差，按功率因数为（）时的测定值计算。

A、1
B、0.8
C、0.9
D、0.7
正确答案：A
2、地市局（）针对客户投诉进行统计、分析，并上报省公司，不得瞒报、错报、漏报。

A、每季
B、每年
C、每月
D、每周
正确答案：C
3、大面积停电时，在动态上报信息的过程中，服务调度根据抢修信息的动态报送情况，以及停电影响客户的最新情况，在10分钟内及时更新并上报（）。

A、事发单位
B、系统运行部
C、停电负责人
D、客服应急办公室
正确答案：D
4、《供电营业规则》：暂停时间少于（）天者，暂停期间基本电费照收。

A、5
B、30
C、7
D、15
正确答案：D
5、变电所防护直击雷的措施是（）。

A、装设独立避雷针
B、每线装阀型避雷器
C、装设架空地线
D、装设避雷线
正确答案：A
6、在Windows中，下列四项中，用来打开某个对象的快捷菜单的鼠标操作是（）。

A、右击鼠标
B、移动鼠标
C、双击鼠标
D、单击鼠标
正确答案：A
7、在电力系统正常状况下，10千伏及以下三相供电的，用户受电端的供电电压允许偏差为额定值的（）。

A、0.1
B、0.07
C、±10%
D、±7%
正确答案：D
8、供电局发送的营销服务宣传类短信（如营销服务、供用电安全、电力政策等宣传类短信）应通过营销系统提前（）提交公司客户服务中心审核。

A、1个工作日
B、5个工作日
C、7个工作日
D、3个工作日
正确答案：B
9、（）是电力这个特殊商品在电力企业参加市场经济活动，进行贸易结算中的货币表现形式，是电力商品价格的总称。

A、电费
B、电价
C、电能
D、电量
正确答案：B
10、对于重要客户，各单位可参照国家有关规定细分为（）重要客户等。

A、特级，高危
B、高危，重要
C、特级，一级
D、高危，一级
正确答案：C
11、《供电营业规则》规定：农业用电，功率因数为（）以上。

A、0.85
B、0.8
C、0.9
D、0.75
正确答案：B
12、（）中提出的工作措施及建议，需持续跟踪落实情况、整改成效，完善服务质量的循环管理。

A、季度分析报告
B、月报、专项分析报告
C、年度分析报告
D、半年分析报告
正确答案：B
13、按照客户的受电电压等级，可将客户分为低压客户（）和高压客户（）。

A、以380V及以上电压受电的客户、以35kV及以上电压受电的客户
B、以380V/220V电压受电的客户、以35kV及以上电压受电的客户
C、以380V/220V电压受电的客户、以10kV及以上电压受电的客户
D、以220V及以上电压受电的客户、以10kV及以上电压受电的客户
正确答案：C
14、实行（），被客户首先访问的工作人员，有责任引导客户办好各种手续。

A、绿色通道
B、限时办结值
C、责任追究值
D、首问负责制
正确答案：D
15、大面积停电时，在动态上报信息的过程中，服务调度接到应急级别变更信息后，（）分钟内向相关部门和县区局发布应急级别变更信息。

A、5
B、10
C、15
D、20
正确答案：A
16、三相两元件有功电能表接线时，不接（）电流。

A、C相
B、任意一相
C、B相
D、A相
正确答案：C
17、Excel中处理并存储数据的文件叫作
A、工作簿
B、工作表
C、单元格
D、活动单元格
正确答案：A
18、对服务失序、服务超时、影响客户超量、重大抱怨及其他服务风险事件，（）立即介入处置并跟踪、督办处理情况。

A、市场营销部
B、95598热线班
C、服务调度班
D、各区(县)供电服务班
正确答案：C
19、客户反映问题或接听电话的第一人为（）。

A、首问责任人
B、受理人
C、业扩人员
D、客户代表
正确答案：A
20、当电力线路、电气设备发生火灾时应立即断开（）。

A、电压
B、电源
C、电流
D、电器
正确答案：B
21、《中华人民共和国电力法》所调整的纵向法律关系是指（）。

A、电力企业之间的关系
B、电力企业与其他民事主体的关系
C、电力企业内部的管理关系
D、政府部门对电力企业的监督管理关系
正确答案：D
22、除客户明确提出不需回访、客户撤诉、服务终止的投诉举报，以及由专业职能部门负责组织调查的（）举报，其他投诉举报应全部回访。

A、行风类
B、廉洁类
C、服务类
D、安全类
正确答案：A
23、服务调度实行（）管理。

A、分级
B、统一
C、合署
D、集约
正确答案：A
24、三相电路中，流过每相电源或每相负载的电流叫（）。

A、工作电流
B、线电流
C、相电流
D、额定电流
正确答案：C
25、客户服务经理指供电企业根据客户分群的管理需求、客户需求在供电企业内部设置的直接联系特定客户，并为客户提供（）的工作人员。

A、差异化服务
B、特殊服务
C、常规服务
D、面对面服务
正确答案：A
26、单相电能表可用于（）单相电源用户的用电量。

A、检查
C、测试
D、管理
正确答案：B
27、按设备产权划分的原则，线路属于电力客户的财产，并由客户维护管理的线路，若计量点在客户受电侧，应加收（）电量。

A、电能表损耗
B、变压器损耗
C、电网损耗
D、线路损耗
正确答案：D
28、100伏安及以上高压供电的用户功率因数为（）以上。

A、0.7
B、0.85
C、0.8
D、0.9
正确答案：D
29、处理客户投诉时，对每一项投诉内容作（）记录，对客户的投诉表示感谢并送走客户。

A、详细
B、重点
C、大概
D、摘要
正确答案：A
30、当电力线路、电气设备发生火灾时应立即断开（）。

A、电压
B、电流
C、电阻
D、电源
正确答案：D
31、大面积停电时，在应急启动后，事发单位客服应急办公室接收到上报的事件信息后，在（）分钟内判断并反馈是否启动相应等级的应急。

A、60
B、5
D、30
正确答案：C
32、《中华人民共和国电力法》规定：国家实行分类电价和分时电价。

分类标准和分时办法由（）确定。

A、省一级政府
B、地方政府
C、供电企业
D、国务院
正确答案：D
33、（）重点关注客户停电时间超长、超计划停电事件（超计划停电范围、次数、时间、客户数，超过计划欠费停电等），发现服务风险及时介入管控。

A、服务专责
B、县（区）局服务调度人员
C、市级服务调度
D、省级服务调度
正确答案：D
34、DT型是（）电能表。

A、三相有功
B、三相无功
C、三相四线
D、单相
正确答案：C
35、Excel2000中，选中某个单元格后，单击工具栏上“格式刷”按钮，用于保存单元格的（）。

A、格式
B、内容
C、批注
D、以上全部
正确答案：A
36、对投诉事件复杂需延期办理的，须告知投诉人延期理由；对上级转办的投诉需延期办理的，应向上级提出延期办理报告及延期时限，并告知投诉人延期理由。

其延长期限最长不得超过（）个工作日。

B、7
C、15
D、30
正确答案：D
37、对用电检查人员的资格实行考核认定，用电检查资格分为（）。

A、四级
B、一级
C、二级
D、三级
正确答案：D
38、哪个不是中国南方电网有限责任公司的服务品牌（）。

A、万家灯火，南网情深
B、责任南网
C、技术南网
D、和谐南网
正确答案：C
39、《供电营业规则》规定：擅自使用已在供电企业办理暂停电手续的电力设备或启用供电企业封存的电力设备的，应停用违约使用的设备。

属于两部制电价的，应补交擅自使用或启用封存设备容量和使用月数的基本电费，并承担（）补交基本电费的违约使用电费。

A、4倍
B、1倍
C、2倍
D、3倍
正确答案：C
40、故障停电后5分钟内，系统运行或设备部门分别将停电初步信息传递客户服务中心，客户服务中心（）分钟内通知重要客户、大客户、重点关注客户。

A、10
B、8
C、5
D、3
正确答案：C
二、多选题（共30题，每题1分，共30分）
1、根据客户投诉举报的重要程度及可能造成的影响，将客户投诉举报分为（）三个等级。

A、较大
B、重大
C、一般
D、轻微
正确答案：ABC
2、地市业务处理部门需在客户问题处理工单“地市业务”处理环节中，明确是否要启动后续跟踪工单，同步提供（）。

A、后续处理负责人
B、填报周期
C、预计完成时间
D、客户后续处理方案及客户意见
正确答案：ABCD
3、下列哪种情况应采用双电源供电（）。

A、中断供电将造成人身伤亡
B、中断供电将造成设备严重损坏
C、高层建筑
D、大工业用户
正确答案：ABC
4、“三不指定”是指供电企业不得为用户指定电力工程（）。

A、设计单位
B、设备材料供应单位
C、受理单位
D、工程施工单位
正确答案：ABD
5、电价由（）三个部分组成，由国家统一制定。

A、投资
B、利润
C、税收
D、成本
正确答案：BCD
6、冲正退补可修改以下（）、变压器持续天数、变压器计费容量、旧表
电量等字段信息
A、变损分摊方式
B、执行电价
C、功率因数标准
D、免费电量
E、电表抄见数
F、阶梯类型
G、用电类别
正确答案：ABCDEFG
7、服务调度令分为（）和（）。

A、加急调度令
B、重要调度令
C、普通调度令
D、紧急调度令
正确答案：CD
8、私自迁移、更动和擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷管理装置、供电设施以及约定由供电企业调度的用户受电设备者，属于居民用户的，应承担每次（）元的违约使用电费；属于其他用户的，应承担每次（）元的违约使用电费。

A、500
B、50000
C、50
D、5000
正确答案：AC
9、变压器的较为重要的附件有（）。

A、套管
B、变压器铭牌
C、油箱
D、分接开关
正确答案：ABCD
10、自建的互联网服务渠道，指由公司自主开发的，为全网客户提供供用电（）的电子服务渠道。

A、业务流转
B、业务培训
C、业务办理
D、业务咨询
正确答案：CD
11、计量用电压互感器的计量绕组的额定二次负荷应在下列数值中选取:（）。

A、25VA
B、20VA
C、15VA
D、30VA
正确答案：BCD
12、以下业务属于用电变更业务的是（）。

A、暂拆
B、增容
C、复电
D、销户
正确答案：AD
13、对于（）的，在当日内组织归口管理部门或单位处理。

A、影响企业形象
B、涉及重点关注客户
C、涉及重要客户
D、情况紧急
正确答案：ABCD
14、聘任为用电检查职务的人员应取得相应等级《用电检查证》，具体适用范围有哪些？
A、一级用电检查员可担任220千伏及以下电压供电客户的用电检查工作
B、二级用电检查员可担任20千伏及以下电压供电客户的用电检查工作
C、二级用电检查员可担任22千伏及以下电压供电客户的用电检查工作
D、三级用电检查员可担任0.4千伏及以下电压供电客户的用电检查工作正确答案：ABD
15、影响集中器上线的主要参数（）。

A、APN
B、终端本地IP
C、端口号
D、电表地址
E、主站IP
正确答案：ACE
16、电力系统中性点接地方式（）。

A、中性点经消弧线圈接地系统
B、中性点直接接地系统
C、中性点不接地系统
D、中性点保护接地系统
正确答案：ABC
17、（）不计算功率因数调整电费。

A、非居民照明用电
B、商业用电
C、趸售用电
D、居民生活用电
正确答案：ABCD
18、下列（）场所的应急照明，应能保证正常照明的照度。

A、消防水泵房
B、消防控制室
C、配电室和自备发电机房
D、疏散走道
正确答案：ABC
19、某非居民用户：2020年1月25日逾期未交电费2400.05元，客户在2020年2月20日用现金结清电费。

以下说法正确的有（）。

A、该户为当年欠费
B、应收取电费违约金129.60元
C、违约天数为27天
D、该户每日按欠费总额的千分之三计算每日电费违约金
正确答案：ABC
20、低压自动空气开关的基本特点有（）。

A、操作方便、维护方便
B、关合和开断能力大
C、有明显的断开点
D、保护性能好、恢复送电快
正确答案：ABCD
21、计量技术法规包括（）。

A、国家测试标准
B、计量检定规程
C、国家计量检定系统表
D、计量技术规范
正确答案：BCD
22、电力监管应当依法进行，并遵循（）的原则。

A、效率
B、公开
C、公正
D、公平
正确答案：ABC
23、根据《中国南方电网公司供电服务承诺》故障停电后，抢修人员到达现场平均时间（具备交通通行条件）要求有哪些（）？
A、特殊边远地区2小时
B、城市地区45分钟
C、农村地区90分钟
D、特殊边远地区3小时
正确答案：ABC
24、各级相关职能部门、单位负责调查涉及本部门、单位职责范围内的客户投诉事件，做好客户（）工作。

A、回访
B、答复
C、解释
D、沟通
正确答案：BCD
25、测距杆测量中压线路前工作人员必须穿戴好（），测量应选择导线弧垂最低处进行测量。

A、安全帽
B、绝缘鞋
C、绝缘手套
D、眼镜
正确答案：ABC
26、用电负荷按用电时间分为（）。

A、单班制
B、三班制及间断性负荷
C、两班制
D、一类负荷、二类负荷、三类负荷
正确答案：ABC
27、营销事故的调查应遵循“四不放过”原则，即（）
A、整改措施未落实不放过
B、故原因未查清不放过
C、有关人员未受到教育不放过
D、责任人员未处理不放过
正确答案：ABCD
28、运行中的计量装置正确性检查方法有（）。

A、作向量图法
B、相位表法
C、直观观察法
D、力矩法
正确答案：ABCD
29、按线损的性质分类分为（）。

A、普通线损
B、管理线损
C、统计线损
D、技术线损
正确答案：BD
30、大面积停电客户应急服务管理业务流程中根据停电情况安排各项工作环节，服务调度根据停电设备情况，安排做好（）工作。

A、内部人员通知
B、相关情况上报
C、停电信息传递至95598
D、客户通知
正确答案：ABCD
三、判断题（共30题，每题1分，共30分）
1、用万用表测量电压时，可以一边测量一边调节档位。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：B
2、复诵，是指受令人将指令关键信息重复表述，并得到下令人的认可（通过电话下令时不需复诵）。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：B
3、跌落式熔断器的主要作用是控制和保护。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：A
4、电价按照生产流通环节划分可分为：直供电价、趸售电价、互供电价。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：B
5、对客户设备进行带电检查时，在用户的要求下，可以在检查现场替代客户进行电工作业。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：B
6、电网建设投诉指供电企业在电网建设（含施工行为）过程中引发的客户投诉。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：A
7、对停电时间超过8小时、客户反映意见较大或存在服务风险时，应马上电话联系抢修主管部门负责人跟进，同时上报供电服务中心主任。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：A
8、Ctrl 是上档键，可以用于辅助输入。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：B
9、绝缘鞋是防止跨步电压触电的基本安全用具。

（）
B、错误
正确答案：A
10、35kV电压供电的计费电能表应采用专用的互感器或电能计量柜。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：A
11、百万客户投诉率、投诉处理及时率、客户安全事故出门次数、客户供电及时率是客户关系的关键指标。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：B
12、供电局对业务分类、退单、超时、回访满意度、属实性认定存在异议时，在收到认定结果后2个工作日内向公司客户服务中心提出初次申诉。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：A
13、根据《中华人民共和国电力法》，供电企业在收取电费时，可代收其他费用。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：B
14、地市服务调度接收后续跟踪工单后1小时内完成接单转派或退单。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：A
15、安装运行状态标志牌时；作业人员无须知道当前设备的运行状态也可以进行安装。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：B
16、改变计量装置的接线，致使电能计量装置不准的行为是违约用电行为。

（）
B、错误
正确答案：B
17、居民用户擅自向外转供电的，应承担转供电容量500元/千伏安的违约使用电费。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：A
18、主动告知短信应提供企业广告、服务产品推广、政策宣传等项目。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：B
19、在文本框中只能输入文字表格，不能插入图形对象。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：B
20、电气设备着火时，严禁使用能导电的灭火剂进行灭火。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：A
21、根据相关规定，生成违约金前发送催费短信不超过 2 次；生成违约金后发送催收短信不超过1次。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：A
22、电力生产发、供、用同时完成，电力产品不能储存，产、供、用必须随时保持平衡。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：A
23、擅自改变用电类别为窃电行为。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：B
24、对于可以现场在自身能力答复范围内，应现场及时答复，若不能答复，可以随意作答，需进行问题记录，了解问题答案后再及时回访客户，向客户做出解答。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：B
25、对涉及跨部门的客户诉求问题，由所属客户全方位服务工作小组的牵头部门协调相关部门或牵头组织会商，研究解决办法。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：A
26、各供电局要建立服务调度工作机制，定期处理客户问题。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：B
27、在破产用户原址上用电的，按新装用电办理。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：A
28、客户对我们抱怨是因为他对我们已经不抱任何希望。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：B
29、公用供电设施建成投产后，由供电单位统一维护管理。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：A
30、供用电安全方面指供电企业向客户输送的电能过程中由于人身、设备安全问题引发的客户投诉。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：A。