迎宾服务标准-最新

迎宾服务标准-最新
岗位名称：迎宾
直接上级：前厅经理
协调部门：厅面各部门、保安、泊车员
迎宾员是餐厅整体的外在表现，所以要求迎宾员要做到认真负责，工作流程要求精细化和准确化，在迎接客人时，要面带微笑，态度谦和，声音含蓄委婉；
一、迎宾的服务礼仪
在通常的理解中，迎宾就是例行性的说“您好，欢迎光临”。

在现代商务礼仪中，说“欢迎光临”的时候要求服务人员融入感情，眼神要流露出欣喜。

此外，迎宾的服务礼仪还有“五步目迎、三步问候”等要求。

1．五步目迎，三步问候
在开放式的服务空间中迎接宾客，例如酒店、餐厅、销售网点等，要记住“五步目迎，三步问候”的原则。

目迎就是行注目礼。

迎宾的人员要专注，注意到客人已经过来了，就要转向他，用眼神来表达关注和欢迎。

注目礼的距离以五步为宜，在距离三步的时候就要问候“您好，欢迎光临”等。

2．15度鞠躬
为了表示对顾客的尊敬，很多服务场所的人员都会向顾客行鞠躬礼。

日本式的礼仪对于敬礼的和鞠躬要求达到 30度。

但是，按照一般的惯例行15度的鞠躬即可，这样比较符合中国的国情，
3．三分笑
所谓和气生财，服务人员在迎接客人的时候要始终面带恰到好处的微笑，表现出礼貌、亲切、含蓄、妥帖等等。

但是，笑脸也不能过头，切忌不合时宜的大笑，否则会让客人感到莫名其妙，从而产生排斥感。

4．注目欢喜的眼神
精致化的服务能够贯彻到眼神和表情。

眼神呆若木鸡，服务就会
显得生硬。

服务要整体表达出真情诚意，眼神也要流露对顾客的感情，这样才能令客户感受深刻。

眼神的表达要经过系统训练，喜、怒、哀、乐这四种基本的表情；
二、迎宾的工作细节
（1）、迎客准备：在宾客到来前，检查好个人仪表仪容：A 必须按照本公司规定制服穿着整齐、化妆不要过分夸张。

B 注意自己的精神状态，不要带情绪上班。

要以编号：
执行日期： 2012年月日本制度共页文件类别：
工艺手册标题：迎宾工作流程（试行版）
起草部门：人力资源部起草日：2012年6月日
修订日：年月
起草人：审阅部门：
审阅日期：年月审阅人：批准人：
分发部门：执行部门：
一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。

（2）、迎接宾客：当客人来到距离1.5—2米时，所有咨客应以35°鞠躬，主动、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”
（3）、询问宾客：咨客主动迎上去“请问先生/小姐有预定吗？”如果客人说有预定，那么咨客要询问客人预定的房/台号及姓氏，然后迅速在电脑上查找。

找到之后要与客人核对一下。

如果客人无预定，就要询问客人有几位
（4）、引领宾客：一楼迎宾引领宾客入电梯。

（5）、介绍公司设备、消费：一楼迎宾引领宾客上楼层电梯中可简单介绍公司的设施、设备及消费价格等。

（6）、与区域迎宾交接：楼层迎宾在接到一楼迎宾转交的宾客时，双方应交接清楚，是订餐客户应明确所订的桌号、客人姓名及联系电话；非定餐客人应明确客人人数。

（7）、引领宾客到***桌：按宾客需要的餐桌要求引领宾客到所在餐桌。

(8) 、归位迎客：迎宾交接完客人的情况后，按规定回到一楼迎接
下一批客人的到来。

(11) 、班后会；集合开班后会，认真听取部门主管对当晚工作服务的评价，工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知主管。

上司安排工作时，绝对要先服从后上诉。

三、迎宾员服务流程及礼貌用语
1、迎客：“晚上好，欢迎光临！请问先生/小姐有没有预定？”
（1）如客人有预定：“请问先生/小姐，贵姓订的？请稍等，我帮您查一下，不好意思让您久等了，这边请。

”
（2）如客人没有预定：“请问先生/小姐，是要坐包间还是大厅？”
A、如客人要坐大厅：“先生/小姐，麻烦您这边请，多谢顺便介绍大厅的消费标准，客人若有需要带位，我们有义务将客人带到他所要求的地方）。

B、如客人要坐包房：“不好意思（非常抱歉），包间现已暂时订满，请您稍等一下，我尽快为您安排，请问先生/小姐贵姓？多少位？需要订什么样（类型）的包间？”（介绍公司的包间类型、容纳人数及价格）“请稍等。

”“不好意思，让您久等了，XX先生/小姐，我为您安排一间XX包间，最低消费XX钱，请问可以吗？XX先生/小姐，这边请”。

C、带客人进房时，首先敲门3下（力度适中）“对不起，打扰一下，里面请。

请问XX先生/小姐，现在为您点菜好吗？谢谢，祝各位玩得开心，以下由包房服务员继续为您服务”。

然后退出房间。

D、如果安排不到包间给客人：“XX先生/小姐，不好意思，现暂时安排不到房间给您，如果可以的话，请您留个电话或先到大厅暂时坐一下，待会儿有包间我第一时间通知您。

”如果客人愿意的话，应迅速的为客人安排好一切。

四、接听电话的礼貌用语：
“您好！XX酒店，请问先生/小姐贵姓，XX先生/小姐请问有什么可以帮到您？请问XX先生/小姐多少位？请问XX先生/小姐需要订什么样（类型）的包间？今天XX的最低消费是XX钱，请问XX先生/小
姐方不方便留下您的电话，我为您预订的是XX号包间，请您在XX点之前到好吗？谢谢您的电话，再见。

”
3、如客人打电话来订，恰好当时包间已订满或没有他所需要的房间类型时应当怎
么样做：“对不起，XX先生/小姐，现在XX包间已暂时订满，如果可以的话，请您留个电话给我，待会儿有包间时，我会第一时间通知您，多谢您的电话，并立刻做好登记。

4、带客程序：
（1）、先走在客人前面，保持与客人之间的距离。

（2）、步伐不紧不慢，做到三步一回头。

（3）主动热情地介绍公司的经营项目以及礼貌地回答客人的提问。

（4）带客进包间之前先敲门三下（力度适中）。

（5）任何情况下不得在营业场地奔跑。

5、转包间：“请问哪位是XX先生/小姐，请问XX先生/小姐是要转一间XX类型的包间吗？XX先生/小姐，我现在带您到XX包间先看一下是否满意（介绍客人该房的消费情况）”。

6、并包间：注意问清楚后，才进行并包间工作。

7、送客：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临”。

五、迎宾工作程序及规范
1、营业前
（1）准时上班（换好制服，化好淡妆为准）。

（2）班前例会（认真听取领班的工作安排及礼貌用语训练）。

（3）认真做好营业前的一切准备工作。

A、从营业部了解订房情况
B、准备好工作中所需之物品（打火机、笔、订餐卡）
2、开始营业
（1）提前半个小时，（11：30和17:30两个时间）准时站在门口恭候宾客，做到昂首挺胸，面带微笑。

（2）宾客来到时，做到：热情有礼貌、面带微笑，鞠躬问候：
“晚上好，欢迎光临御宴庭” 如果知道客人姓氏，要称呼“*领导，
*总”等
六、送客服务
1、在客人用晚餐离开餐厅时，要提醒客人是否带起随身物品，并且主动询问客人是否打包；
2、在客人离开时，要使用礼貌用语“谢谢光临!请慢走，欢迎下次光临！”并且联系泊车员为客人送车；
3、如遇特殊天气，比如下雨，要及时为客人打伞并送客人到车上。

遇到有老人要搀扶，并随时提醒客人注意台阶；
4、客人离开时，要目送客人离开！
点名
班前会
餐前准备
站位迎宾餐后工作部门区域卫
生的打扫
部门物品的
准备
当天订餐情
况的整理检查餐前准
备情况迎接客人接听电话正确领位
站位
回答客人的
问询
当天接待量
的统计
送客服务
卫生检查
安全检查
序号时间
工作内容作业规范
1
09：25
午市
16：30
晚市
打卡全体前厅员工一起列队站立，主管点名，要做到口齿清楚，声音洪亮、刚劲有力。

2 09：30—10：00 餐前会
主管进行仪容仪表检查：a 、工装整齐洁净，衬衣领口、袖口
干净无污渍、灰尘无褶皱破损，工号牌整齐的佩带于右胸；b 、
着公司统一发送的鞋，保证鞋子干净无污渍破损；c 、头发整
齐不凌乱，过肩要挽起；d 、不留长指甲，指甲内无污秽物。

3
09：30—11：30
午市
16：30—17：30
晚市餐前准备工作主管布置当餐的工作任务与工作调整，主要内容有： 1、传达公司下发文件的主要内容与精神。

2、对可能出现的问题提出警示。

3、传达当日估请、多推，变价、新增的菜品和酒水等情
况。

4、根据当天的订餐情况，介绍客情，
5、布置当天针对性的服务、接待工作。

6、总结昨天布置的工作任务的执行情况．对工作成绩突出的管理者进行表扬和奖励．对工作做得不到位的给予批评、指正。

7、根据订餐情况介绍客户信息，介绍当日菜品酒水价格变化情况。

4 11：30—13：40
午市
17：30—20：40
晚市餐中服务1，根据当餐客人的预定情况，在大厅迎接客人的到来
2、热情迎接客人，井亲自将重要的客人送至房间；
3．要详细向服务员介绍客人的爱好信息。

4、根据客人的订餐标准．要亲自为重要客人、特殊客人、
高档客人、团体宴含安排点菜、菜单，并跟踪落实-
5、介绍餐厅的优惠政策
6、向客人介绍新开发的荣品及菜品特点和营养。

7、检查下级在餐中的服务情况。

8、检查服务人员在餐中的服务是否标准．及时；斟倒酒
水、茶水是否及时，更换骨碟、烟缸是否及时．服务语言运用
的是否到位等餐中服务流程标准
9、前厅领班、员工的工作纪律情况．是否有违规违纪现
象，每餐对所有的前厅领班都要进行检验，并做好录。

10、每餐要回访客人5桌。

11、要详细了解主陪、副陪、主宾、副宾客人的姓氏．工
作单位，职务、爱好，相貌特征、宴请性质、联系电话等，填
写在执台员工的自我评价表上，以便于客户爱好的收集。

12、征求客人对菜品、服务、环境等的意见，洋细记录．对
不合格的内容制定纠正措施。

13、当有客人投诉时，首先要向领班或员工了解客人投诉的原因和事情经过一
14、根据情况，立即做出安排，如是菜品方面的投诉，要及时为客人换菜、遇菜一如是服务和环境方面的授诉．要向客人赔礼道歉．取得客人的谅解一
15、处理客人的投诉要艺术，每月不能高于2个因处理不当而让前厅经理再出面处理的投诉。

16、餐尾坚守在大厅，监督领班员工的送客情况
17、对重要客人要亲自欢送，目送客人乘车离去
18每餐客走的包房及零点，要进行卫生的检查。

19、检查客人物品的遗留情况·
20、检查物品的回收情况·
21、抽壹营业后状态的恢复情况。

重点洗手间．环境卫生餐具消
毒、垃圾处理．抽查员工精神状态．检查节约效果。

5 14：00—16：30
午市
21：00—
晚市餐后恢复 1.检查设施设备的关闭
2、检查灯具、电器设备的关闭情况
3、检查门窗的关闭情况；
4、检查醉酒客人的安置情况；
5、检查值班人员的值班情况。

6、协助前厅其部门进行收尾工作
7、待所有客人走后下班。