基础话术—客服版

第一节语言标准
情景1：接听电话时的问候语
标准用语：“vancl，您好，05xxx为您服务，请问有什么可以帮您？”
情景2：电话结束用语
标准用语：“请问还有其它可以帮您的吗？感谢您致电vancl客服中心，再见！”
情景3：需要让客户在线等待时
标准用语：按HOLD线流程“请您听到音乐后不要挂机，我帮您咨询一下。

”（回来后）感谢您的耐心等待。

（2分钟内可以让客户在线等待）情景4：当客户说话声较小
标准用语：“对不起，请您稍微大声一点，好吗？我听的不是很清楚”
情景5：客户语速太快
标准用语：“请您慢一点讲，谢谢”
情景6：对客户有所请求或询问
标准用语：“请”、“麻烦您”。

情景7：对客户表示感谢
标准用语：“非常感谢”、“谢谢您”、“麻烦您了”、“好的，谢谢您给我们这么好的建议，我们将会尽快改进。

”
情景8：对客户表示否定
标准用语：“我能理解您的意思，但是（通常情况下、我的看法是……）”
情景9：对客户表示肯定
标准用语：“是”、“好的”
情景10：需要客户稍待
标准用语：“请稍候”、“请您稍等”、“麻烦您等一下”
情景11：对客户表示歉意或要求谅解
标准用语：“很抱歉”、“对不起”、“请原谅”、“请您原谅”、“对不起，可能我没讲清楚”、“可能我理解错了”
情景12：无法及时答复客户
标准用语：“很抱歉，我需要跟相关部门进行沟通，麻烦您留下姓名和联络电话，有结果后我会在第一时间内给您回复，请问您的联系方式是？谢谢您”、“好的，查清楚后我会第一时间与您联络”、“很抱歉，这件事情我会了解清楚后给您一个满意的答复。

”
情景13：询问客户姓名
标准用语：“请问您贵姓？”、“请问您怎么称呼？”
情景14：询问客户联络电话
标准用语：“请问您的联络电话是多少？可以找到您本人吗？”
情景15：对客户有所询问
标准用语：“请问您……谢谢。

”、“请教您……谢谢。

”
情景16：需客户配合
标准用语：“请您……感谢您。

”、“麻烦您……感谢您。

”
情景17：客户需求无法满足
标准用语：“抱歉……谢谢您的谅解。

”
情景18：向客户解释（解决完顾客疑问后主动，询问是否还需要其他服务）
标准用语：“请问您还有其它问题吗？”
情景19：当客户对你或公司表示感谢或肯定
标准用语：“不客气，能为您服务是我们的荣幸，也非常感谢您对vancl的支持”
情景20：客户提出建议
标准用语：“感谢您为我们提出宝贵意见，我们已经记录下来了，我们会改进。

”
情景21：当客户的口音太重，无法确认顾客提供的信息
标准用语：“实在抱歉，您可以将这个字组个词吗？”
情景22：应答后对方没有声音
标准用语：您好…请问您可以听见我的声音吗？您好…“对不起，由于电话线路问题我这边听不到您的声音，建议您更换一部话机重新拨打，非常感谢！”
第二节行为标准
电话铃响起1声内接起
离开座位必须将电话置忙，椅子归位。

工作时，禁止将脚搭在主机或仰靠等懒散姿势。

与客户进行交流时：
✧面带微笑，使用标准问候语。

✧语调要随语句自然变换，不要养成单调的语音，要让自己的问候充满生机。

✧声音明快，态度耐心亲切。

✧直接对准电话话筒说话，不要离开话筒很远，否则你的声音会很难听清楚。

✧客户在陈述问题时应有回应，避免一言不发或不置可否。

✧吐字清晰平缓，语气温和沉稳；避免说话太快，使用太多的专业术语。

✧决不能讽刺挖苦客户或与客户争执，应平息客户的怨气。

✧将每次与客户沟通的过程都当做一次好的契机，探寻客户的需求。

通话禁忌：
✧在通话过程中，不可出现“喂、哎、哇、呀”，应用“您好、嗯、好的”代替。

✧在通话过程中，不可出现“我不知道、我不明白、我不了解”等带有不的否定词语。

✧通话过程中不能吃东西（包括口香糖）和喝水。

✧尽量不要让客户听见翻纸的声音。

✧不要让客户听到你和其他人的交谈。

✧如果其他人在你身边大声谈话，要及时制止。

✧在通话中不要对客户进行评价。

发生争执时：调整状态
✧保持声音的优美与吐字清晰，对方正在气头上，本来注意力就不在倾听上，让人听不清楚的表达更加剧对立的情绪。

✧尽可能将对话朝积极、建议性上引导。

✧在保持足够的冷静又不失热情下，仔细运用公司的业务流程规范尽最大可能为客户解决实际问题，在此过程中不断表示“十分了
解您的心情”，“一定尽我所能替您解决这个问题”。

✧无论是否怀疑，永远假设客户在说真话。

不要对对方的“背后动机”试图做任何分析追究。

这种追究过程往往造成更多的负面心
理。

让客户在电话中等候：
✧使用标准用语。

✧当你回到话筒旁，要先谢谢客户等候。

（让您久等了）
结束电话时：
✧重复重要的信息
✧问客户，你还能为他做些什么。

✧感谢客户来电。

✧在肯定的语气中结束通话。

✧让客户先挂断电话。

✧放下电话，立即记下重要的内容。

第二部分标准问答
第一节关于VANCL的问答
问题一：你们是一家什么样的公司
答：我们Vancl是一家电子商务公司，通过互联网和电话进行销售，请问有什么可以帮您？
问题二：你们是什么样的品牌？
答：由互联网成就的服饰家居时尚用品品牌。

问题三：你们公司在哪儿？
答：我们公司总部位于北京。

问题四：Vancl有门店么？可以让客户上门购买么？
答：实在抱歉，V ANCL目前没有门店，我们是通过电话订购和网络进行销售，您可以登陆V ANCL网站进行自助订购，也可以通过电话4006006888进行人工订购，请问您现在需要订购吗？我可以帮您转接到订购热线。

如果客户继续说你们应该如何，要有门店等，可以回答：
非常感谢您的宝贵建议，我们会记录下来并第一时间反馈给上级部门，将来可能会开通这项服务，请您继续关注并支持V ANCL。

问题五：你们公司可以加盟吗？
答：您好，您可以登录V ANCL网站查看相关联盟信息，或者留下您的联系方式，稍后我们会有相关人员与您联系。

第二节关于商品问答
问题一：VANCL的商品都是在哪里制造的啊？
答：V ANCL和很多世界顶级的制造商都有合作，我们的商品大多都是在苏杭地区制造的。

问题二：什么叫牛津纺？多少支的？
答：是一种纺纱的工艺，形成的面料风格自然休闲，看起来非常朴实大方，且是100%全棉。

问题三：请问衬衫（裤子）会缩水么？
答：纯棉的产品都存在缩水现象。

V ANCL的所有服装都经过预缩水的处理，所以缩水率符合国际标准。

（国标标准：各个部位缩水率不同，基本在1%-1.5%间）
问题四：衬衫（裤子）是否需要熨烫呢？
答：我们有免烫系列：免烫衬衣（裤子）洗涤后不经过脱水或强力拧干，垂直晾晒，干后基本不需要熨烫。

如果您对衬衣要求较高的话，还是建议您熨烫一下以保证产品（衬衣、裤子）的挺阔。

知识点：
任何全棉面料的产品在洗涤之后都会出现褶皱的情况，免烫的产品并不是会一点褶皱都不出现，如果客户着装的需求较高，还是建议您熨烫一下。

而且免烫产品也有一定洗涤次数和免烫的标准，V ANCL的免烫符合国际标准。

非免烫系列：建议洗涤后不经过脱水或强力拧干，垂直晾晒为上，并且干后请熨烫以保证产品的挺阔（因为没有经过特殊的免烫处理）
问题五：POLO衫是否会缩水和变形？
答：我们的POLO衫经过定型及预缩水处理，但是全棉质地都会有略微缩水的现象，但绝不影响您的穿着效果。

问题六：产品目录、广告和网站商品图片和实物有色差吗？
答：首先V ANCL所有产品图片都是经由实物拍摄，但因为拍摄时的光线、背景、图片的彩色印刷、电脑显示器的分辨率不同等因素，图片与商品多少会存在一定的色差，您接收货物时可以直接开箱验货，确认后签收。

问题七：报纸上一叠衣服的颜色与所示布料的颜色为什么会不同？
答：由于不同颜色的衣服叠放在一起会产生一定的色差，相对而言小块布料的颜色跟真实产品就接近很多。

如果您想更清晰地看到产品的颜色您可以登录我们的网站或者订阅我们的产品目录。

问题八：你们公司衬衫的颜色，就是报纸上的几种么？还有其他款式的商品么？
答：报纸上是我们本期主推的系列商品，更多的商品包括最新推出的新品我们会在V ANCL网站上登出，您可以输入www.V 登陆网站仔
细查看！如果您想随时了解最新产品动态，请留下您的相关信息，我们会定期为您邮寄最新产品目录。

您现在就需要咨询订购产品么？是否需要直接将您的电话转接到销售部门为您订购么？
问题九：VANCL的衣服是欧版的还是标准的呢？
答：V ANCL的服饰都是国内标准版，根据中国消费者身材设计的尺寸。

问题十：衬衣面料厚薄程度怎么样？我不知道要怎么选择，适不适合20岁的年轻人穿着？
答：我们现在推出的产品都是比较适合现在季节穿着的，同时有多种颜色的经典款式，、非常适合年轻人穿着。

问题十一：怎么区分免烫衬衫和非免烫衬衫？
答：V ANCL目前推出免烫衬衫吊牌上标有“NO IRON”的免烫标识您可以以此识别。

问题十二：我摸不到你们的商品，我不敢买。

答：先生/小姐，我非常理解您的心情，V ANCL产品的布料均是100%全棉的，手感好，透气，穿着舒适，对皮肤有益；您可以放心穿着，我建议您不妨尝试一下产品的风格，而且我们还提供30天退换货的保障和方便快捷的退换货操作，所以您完全不用担心。

谁都会有第一次的经历，相信您一定不会失望的。

问题十三：为什么条纹格子的价格比单色要高？
答：由于条纹、格子布料的制造工艺流程比单色的复杂，加工使用材料高于单色（需要对格对条），所以价格相对而言就高了一点
问题十四：VANCL尺寸是如何标示出来的？
答：我们的尺寸都是根据中国标准，专门为中国消费者设计，所以产品上标示的是中国尺寸（领围、腰围—市尺）；同时为了方便客户的选择，我们的衬衣也会在将中国尺寸对应的国际尺寸另外标出。

（中国领围以厘米为单位，如：38、39等等；国际领围以英寸为单位，如15、15 1/2等等）
问题十五：产品送过来的时候，是什么包装啊？
答：V ANCL给您送出的商品外包装是采用纸盒包装而成，内包装是采用无纺布包装好的。

问题十六：关于客户反映棉背心薄的话术
答：**先生/女士，您好，因为我们的棉线衫/棉背心采用的是12针的织法绕制而成，相对密度较高、手感松软，虽与普通毛背心相比略有些薄，但由于采用高品质的棉纱，它的保暖性非常好，让您穿起来会更加轻便，暖和。

问题十七：关于客户反馈产品掉色的话术
答：**先生/女士，您好！全棉深色产品在第一次洗涤时通常会略掉一层浮色，但绝不会影响您的正常穿着，建议您参照我们网站的洗涤说明操作，效果更佳！
问题十八：关于客户询问皮鞋鞋底是胶皮，会不会有胶皮味
答：**先生/女士，您好，请您放心，我们皮鞋的面皮材料采用的是意大利工艺制作的优质牛皮配以透气防臭的鞋垫材料和高科技橡胶底面，轻松自然，舒适柔软。

不会存在气味，请您不用担心。

问题十九：关于客户反馈订购的棉服太薄
答：**先生/女士，您好，我们的棉服的填充物为水洗中空棉，这种材质的服装可能看上去较薄，但是它的透气性和保暖性都是非常好的。

所以请您放心穿着。

问题二十：订购的两件同款同尺码的衬衣，大小不一样。

答：非常抱歉，由于所有的产品都会存在1-2厘米的允差值，如果超出允差值范围，建议您将衣服寄出我们会尽快安排质检给您一个满意答复。

问题二十一：关于客户反馈订购的棉服太薄
答：我们的棉服的填充物为水洗中空棉，这种材质的服装可能看上去较薄，但是它的透气性和保暖性都是非常好的。

所以请您放心穿着。

问题二十二：你们产品是否可以订做？
答：很抱歉，目前V ANCL提供的所有产品都是成衣，没有办法为您量身定做
问题二十三：客户投诉开襟卫衣掉毛时的话术
答：xx先生/女士，因为此款产品面料采用抓绒设计，因此建议您进行洗涤，洗涤时请拉上拉链，反面洗涤，建议您手洗。

如果您按此方法清洗后仍出现此问题，请随时与我们联系。

第三节关于Vancl服务问答
问题一：如何才能购买VANCL的产品呢？
答：我们是通过电话订购和网络进行销售，您可以登陆V ANCL网站进行自助订购，也可以通过电话进行人工订购，请问您现在需要订购吗？我可以帮您转接到订购热线。

问题二：我通过邮局的密码汇款业务将款项汇出，为什么至今还没有为我发货？
答：非常抱歉，V ANCL目前只接受普通汇款业务，建议您尽快去邮局办理改汇手续，收到您的货款后会我们尽快为您办理发货。

问题三：我想知道支付的货款多长时间可以到账？
答：一般情况下，您办理邮局汇款后3-5个工作日内我们可以收到，如果您是在网上直接支付货款，都是及时到账的。

问题四：你们有几种付款方式？
答：我们为您提供货到付款、邮局汇款、网上支付3种结算方式，请问您的收货地址是哪里？（根据客户的实际情况推荐适合的付款方式）付款方式详细说明：
1）、货到付款：
✧现金：V ANCL配送员送货上门，客户收单验货后，直接将货款交给快递公司的工作人员
2）、款到发货：有网上支付（包括快钱网上支付、网汇通网上支付、财付通账户支付、首信易支付和支付宝支付五种在线支付方式）、
邮局汇款、邮局网汇通汇款、V ANCL礼品卡或者虚拟帐户支付等支付方式。

网上支付：指客户直接通过第三方支付平台（快钱网上支付、网汇通网上支付、财付通账户支付、首信易支付和支付宝支付五种在线
支付方式）进行网上在线付款，您的银行卡需开通网上银行支付的功能；
✧邮局汇款：指客户将货款通过邮政部门汇到V ANCL的结算方式
收款人是：凡客诚品（北京）科技有限公司
收款地址是：北京市科学城邮政局155信箱
邮编：100070
请您在汇款的同时将您的订单号连同您的姓名填写在汇款单附言栏内，以确保在收到您的货款之后根据订单上的内容为您安全发货。

问题五：我多支付了货款，怎么办？
答：V ANCL给每位注册的客户，提供一个虚拟的账户，您多支付的款项，我们会及时存到您的虚拟帐户中。

虚拟帐户说明：用于存放您的退款或者您支付的剩余款项以及活动赠送的礼金（不能折现，不能退款，且有使用期限限制）等，如果您的帐户内有余额，您可以在购物时直接使用帐户里的余额进行支付
问题六：我的虚拟账户有××钱，可以为我退到我的银行账户内么？
答：先生/小姐，经查询您的虚拟帐户内还有XX元余额，您可以在下次购物的时候进行支付。

（如客户强烈要求退款）退款服务由我们的客户服务中心为您办理，请留下您的联系方式，稍候我们的专业服务人员会与您联系。

问题七：你们收到款以后会给我发货吗？不发怎么办？我找谁去？
答：请您放心，只要您货款支付成功，我们都会在第一时间内收款并在将货物送到。

您通过任何方式支付都有付款证明，请您保管好，以便查询。

您也可以通过V ANCL网站查询您的订单状态，如果期间有任何疑问，可直接与V ANCL客户服务中心联系！
问题八：网上支付，一般支持哪些银行卡？
答：各大银行卡只要申请开通了网上支付的功能通常就可以进行支付了，主要是看支付平台支持哪些银行，如果需要具
体了解情况您可以参看V ANCL网站“客服中心”进行了解，或者致电相关银行服务中心咨询。

问题九：客户通过网银支付成功，但是为什么订单状态还是显示未收款？
答：网银支付都是系统即时收款的，目前查询时显示没有收到您的货款，可能是网上支付的链接不稳定造成。

请问您是什么时间支付的？您银行卡内是否已经扣款？如果已经扣款则肯定支付成功。

请提供您的交易记录，我来帮您查询。

问题十：如果采用邮局汇款的方式支付货款，如何得知订单已经收款？
答：一般情况下，您办理邮局汇款后3-5个工作日内，我们可以收到。

款到第一时间为您发货，发货后您会收到短信和邮件通知。

如果您需要查询到帐情况，请登录V ANCL网站查询订单处理的状态，或致电客户服务中心查询，电话为4006507099。

问题十一：提交订单后网上支付失败，能否再次进行网上支付？
答：是可以的，请您登录V ANCL网站，找到该张未支付成功的订单，点击“在线支付”即可重新支付货款。

问题十二：你们货到付款的区域是否可以刷卡付款？
答：很抱歉，目前V ANCL支持货到付款的区域只能通过现金支付货款。

问题十三：你们的礼品卡怎么获得？
答：您好，我们公司的礼品卡都是定期发放给老客户，请您随时关注V ANCL的动态。

问题十四：我有张礼品卡该怎么使用？
答：在您的订单提交的时候，会提示您是否需要使用礼品卡，您按照流程输入礼品卡的卡号与密码就可以了。

如果您的订单已经生成，您可以将您的礼品卡的卡号和密码告诉我们客服，在订单未发货前我们可以充值到您的订单中。

问题十五：我想看看你们的宣传目录，怎么才能获得？
答：您可以登陆我们的网站去申请免费目录或者是拨打我们的客服热线，由客服登记好您的相关信息，我们会尽快发出产品目录
问题十六：我的订单选择的是在线支付，多久内不付款，订单会取消？
答：您的订单会为您保留24小时，如果24小时没有被支付订单将被系统自动取消。

问题十七：退款多久可以收到？
答：银行转账：工商银行为办理后的3-5个工作日，其他银行均需要7-14个工作日。

邮政退款需要7-15个工作日。

在线退款需要1-3个工作日。

问题十八：如果采用邮局汇款的方式支付货款，如何得知订单已经收款？
答：收到您的汇款后财务会及时给您充值发货，订单发货后会有短信提示。

问题十九：提交订单后网上支付失败，能否再次进行网上支付？
答：正常情况下可以进行二次支付。

第四节关于配送服务问答
问题一：我在北京或***城市，请问你们怎么给我送货？
答：请您提供您所在地的信息（如具体地址等），我为您查询（在订单处理系统内查询配送范围已确定能否货到付款）
★查询后开通：您所在地我们开通了送货上门、货到付款的服务，会在4-6个工作日内为您送达。

（北京、上海市送货时间24～48小时、广州市送货时间24～72小时，其它区域4～6个工作日）
★查询后没有开通：您的送货地址目前暂未开通送货上门货到付款服务，需要您款到发货，如果您现在电话订购可以通过邮局汇款或网上支付方式，我们收到款后会通过邮政包裹的方式为您送货，7-15个工作日内送达。

（具体配送方式请参考系统）
问题二：为什么我的地区你们不开通货到付款？
答：实在抱歉，您的区域目前我们尚未开通货到付款，但是在未来我们会扩大货到付款的区域，现在我为您推荐两种方式，供您选择，邮局汇款和网上支付，建议您选择网上支付，此方式更加方便和快捷。

问题三：我只想买一件衬衫尝试一下，请问能否给我免除运费？
答：在4月3日-5月11日之间为了回馈V ANCL用户，订购公司任意一款商品都可以免除运费。

问题四：你们需要4-6工作日才能给我送货，我不能这么多天在家里等着吧？
答：（微笑的语气）当然不需要，送货前配送人员会与您电话联系，您可以与送货人员商议具体时间，在您方便的时候为您送货。

问题五：我订购好了，大概要多久能够收到货物？
答：根据客户所在地的实际情况，告知送货时间（北京、上海市送货时间24～48小时、广州市送货时间24～72小时，其它区域4～6个工作日）问题六：我明天有可能中午会走开一下，你们下午14:00以后来送货行么？
答：我们的配送时间为9：00-18：00，由于需要配送的货物过多，暂时无法做到指定时间段送货，但配送人员送货前会与您电话联系，您可以与之
确认，我们会尽量根据您的要求安排合适的时间为您送货。

问题七：双休日你们送货吗？
答：V ANCL双休日会正常配送，请您不用担心。

若您需要周末送货，请您在订购时说明，我们会帮您在订单上备注，尽量安排但不能保证一定能够做到，具体的配送需要配送人员与你电话联系确认合适的时间。

问题八：我订购一份礼品送朋友，不希望朋友付钱，能否到我家里来收款，然后送货到我朋友那里？
答：很抱歉，我们暂时不提供上门收款的服务。

我建议您可以选择通过网上支付或邮局汇款的方式预先支付订单货款，款到后我们会根据您的需求进行送货操作，将产品直接送给您的朋友。

问题九：我如果不喜欢你们的产品，可以当场拒收么？
答：**先生/女士，您好！V ANCL为了进一步提高客户满意度，特别为您提供当场试穿服务，当快递送货上门您可以验收试穿，如不满意可直接拒收。

问题十：我收到货物能先试穿一下再收吗？
答：**先生/女士，您好！V ANCL为了进一步提高客户满意度，特别为您提供当场试穿服务，当快递送货上门您可以验收试穿，如不满意可直接拒收。

此服务贴身衣物除外。

问题十一：你们能不能多拿几件衣服过来让我挑一下？
答：非常抱歉，V ANCL目前暂时不提供这项服务，订购时我们会给您推荐最适合您的产品，同时为了进一步提高客户满意度，特别为您提供当场试穿服务，当快递送货上门您可以验收试穿，如不满意可直接拒收。

问题十二：你们的配送人员在送货时会出示什么证件吗？我如何才能判断是vancl来送货的？
答：货物送达后，配送人员会向您出示V ANCL的发货单
问题十三：你们如何判断我的地址能否送货？如果我要是随便告诉你个地址给你又怎么判断？
答：V ANCL的物流配送范围是根据我们委托的第三方物流公司的配送能力来判定，只要是物流公司能送到的区域我们都会提供货到付款的服务；送货地址是保证您能否及时收到货物的必要条件，送货前物流人员都会电话联系您，如果是错误的地址就会直接影响到您的收货情况，所以请您提供准确的送货地址与联系方式
问题十四：订购完成后可以上门自提货物么？
答：很抱歉，V ANCL客服中心和仓库不在同一个区域，仓库有系统统一出货，所以暂时不提供此项服务，请您见谅！
问题十五：配送范围查询
答：如果要查询配送范围，可以直接在下订单窗口的“客户所在区”点击选择相应的城市区域查看，根据系统自动选择的“运送方式”判断能否送货上门货到付款，生僻的地址或是不能确定的地区，可以先在“订单”—“地区查找”里输入相应城市查询，查询到后再回到“客户所在区”
选择查看；查询不到就说明肯定是需要款到发货，“客户所在区”选择其他具体可看订单处理系统
第五节关于退换货服务问答
问题一：你们的退换货有什么保障吗?
答：V ANCL承诺，自客户签收商品之日起30日内，若商品出现质量问题，V ANCL将无条件为您办理退换货服务，且退换货发生的相应运费，全部由V ANCL承担；若您收到的商品需要更换颜色、尺寸或者其它商品，商品在未经穿着、洗涤熨烫、污损、加工（扦边或自行修改尺寸等）的情况下，您也可以享受退换货服务。

问题二：如何进行退换货？
答：如果您的订单需要办理退换货，请您务必先通过电话或邮件的方式与V ANCL客服中心联系，我们会根据您所在的地址，来告知您具体的操作流程。

问题三：我怎么才能将要退换的产品退给你们？
答：您好，如您所在地址属于我们上门取货范围内，您只需将需要退换的商品和填写好的快捷退换货单准备好，我们会安排快递人员上门取货。

如您的地址不在我们上门取货范围内，请您将商品和填写好的快捷退换货单按照发货单上面的地址寄回即可，我们收到后会有专员与您联系。

问题四：退货后钱款如何退给我？
答：如您是款到发货，我们会安排原渠道退回。

如您的支付方式为货到付款，我们会安排邮局退款或者银行转帐退回，当然您也可以要求将款项存放在虚拟帐户中，方便您下次订购使用。

★银行转帐：提供您的银行帐户（开户行与支行、开户名、帐号）信息，退款将汇入您指定的账户
★邮局汇款：提供您的邮汇地址，退款将以邮政汇款的形式汇给指定收款人
★存入V ANCL客户虚拟帐户内供其下次使用：。